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Pregunta 41: Cul es el papel de la emergencia de Cambios Junta (ECAB)?

a) Para asegurarse de que el Administrador de cambio responde a la urgencia cambios de emergencia b) ayudar al director del Cambio para implementar los cambios urgentes c) ayudar al director del Cambio en la evaluacin de emergencia los cambios y decidir si el cambio debera ser aprobado d) Ayudar al gestor de cambios en la precipitacin de la emergencia proceso de cambio para que los cambios pueden ocurrir rpidamente

Pregunta 42: Cul de las siguientes sera almacenada en el Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? 1. Las copias del software adquirido 2. Copias de software desarrollado internamente 3. Documentacin correspondiente licencia 4. El calendario de Cambio a) Todas las anteriores b) 1 y 2 slo c) 2, 3 y 4 slo d) 1, 2 y 3

Pregunta 43: Qu proceso ITIL asegura que los servicios de TI son restaurada tan pronto como sea posible en el caso de un mal funcionamiento? a) Gestin del Cambio b) Gestin de Incidentes c) Gestin de Problemas. d) Gestin de Niveles de

Pregunta 44: Cul de los siguientes son los tres tipos principales de mtricas como se define en Mejora Continua del Servicio (CSI)? 1. Mtricas de proceso 2. Mtricas de usuario 3. Servicio de Mtricas 4. Mtrica de la tecnologa 5. Mtrica de los clientes a) 1, 2 y 3 b) 2, 4 y 5 c) 1, 3 y 4 d) 1, 2 y 4

Pregunta 45: un catlogo de servicios que debe contener la lo siguiente? a) La Informacin sobre la licencia de todo el software b) Servicios de Desarmado c) Propuesta o en servicios de desarrollo

d) Los detalles de todos los servicios operativos

Pregunta 46: Un paquete de nivel de servicio se describe mejor como? a) Un determinado nivel de utilidad y la garanta asociada a un servicio paquete b) Una descripcin de los requisitos del cliente utilizado para negociar un Acuerdo de Nivel de Servicio c) Una descripcin del valor que el cliente quiere y para que estn dispuestos a pagar d) Un documento que muestra los niveles de servicio alcanzados durante un la presentacin de informes acordaron perodo

Pregunta 47: Un propietario de Servicio es el responsable de que la lo siguiente? a) Recomendar mejoras a los servicios a su cargo b) Definir y documentar los requerimientos de servicio c) Llevar a cabo las actividades necesarias para apoyar un servicio. d) los niveles de referencia de servicios hacia el cliente.

Pregunta 48: Gestin de Incidencias tiene un valor para el negocio por? a) Contribuir a minimizar los costos de la infraestructura de la adicin de nuevos tecnologa. b) Habilitacin de usuarios para resolver los problemas c) La bsqueda de soluciones permanentes a los procesos de negocio ineficaz d) Contribuir a la reduccin de las interrupciones.

Pregunta 49: Control de Operaciones se refiere? a) Los directores del evento y Access Management Los procesos de b) Velar por el seguimiento y la escalada de ponerlo en funcionamiento eventos y actividades c) Las herramientas utilizadas para supervisar el estado de la Red IT d) La situacin en la que el administrador de Service Desk est obligado a controlar el estado de la infraestructura del Centro de Servicio al Los operadores no estn disponibles

Pregunta 50: Cules son los procesos de servicio falta de funcionamiento de las siguientes? 1. Manejo de Incidentes 2. Problema de gestin 3. Gestin de Eventos 4. ? 5. ? a) Acceso a la gestin y cumplimiento Solicitud

b) Gestin de Eventos y Servicio al Usuario. c) Gestin de Instalaciones y Gestin de Eventos. d) Gestin del Cambio y Gestin de Nivel de Servicio.

Pregunta 51: Cul es correcto: 1) CSI proporciona orientacin sobre la mejora de la eficiencia y la eficacia. 2) CSI proporciona orientacin sobre mejoras en los servicios 3) CSI proporciona orientacin sobre la mejora de todas las fases excepto Estrategia del Servicio 4) CSI proporciona orientacin sobre la medicin de los procesos a) Slo 1 y 2 b) 2 slo c) 1, 2 y 4 d) Todas las anteriores

Pregunta 52: Cul de las siguientes opciones describe mejor una Solucin? a) Un operador de Service Desk utiliza una tcnica de pre-definidos para restaurar el servicio lo que este incidente se ha visto antes b) Una persona que nivel de soporte de segundo uso de ensayo y error para resolver un Incidente. Uno de ellos funciona, pero no sabe por qu c) Despus de reportar el problema al Centro de Servicio, el usuario trabaja en otra tarea mientras se identifica el problema y resuelto. d) El servicio funciona de vez en cuando, lo que permite al usuario seguir trabajando con los niveles de interrupcin del funcionamiento, mientras que la persona de apoyo se resuelve el problema.

Pregunta 53: Cul de los siguientes es un buen uso de una lnea de base? a) El estado final deseado de un proyecto b) Un marcador o punto de partida para su posterior comparacin c) Los modelos de escritorio actual en uso. d) El tipo de prueba que se realiza para la liberacin

Pregunta 54: Cul de las siguientes es una responsabilidad de servicio Gestin de nivel? a) Disear el sistema de gestin de la configuracin de un negocio perspectiva b) Crear indicadores para alinear la tecnologa con las necesidades del cliente c) Apoyar la creacin de un Catlogo de Servicios de negocios d) Capacitar a servicio de atencin sobre la forma de tratar las quejas de los clientes sobre el servicio

Pregunta 55: Cul de las siguientes es una actividad de servicios de TI Gestin de la Continuidad? a) asesorar a los usuarios finales de un fallo del sistema. b) la documentacin de las disposiciones alternativas c) informar acerca de la disponibilidad. d) garantizar que los elementos de configuracin se mantiene constantemente hasta al da.

Pregunta 56: Cul de las siguientes NO es un ejemplo de una Solicitud de Servicio? a) Un usuario llama al Centro de Servicio para solicitar un cartucho de tner b) Un usuario llama al Centro de Servicio debido a que les gustara cambiar la funcionalidad de una aplicacin. c) Un Gerente enva una solicitud para un nuevo empleado para dar acceso a una aplicacin d) Un usuario inicia sesin en una pgina web interna para descargar una licencia copia del software de una lista de opciones aprobadas

Pregunta 57: Cul de las siguientes afirmaciones son correctas acerca de las funciones? 1. Ellos proporcionan la estructura y la estabilidad de las organizaciones 2. Son unidades autnomas con sus propias capacidades y recursos 3. Se basan en los procesos de coordinacin entre funciones 4. Son ms costosos de implementar en comparacin con los procesos de a) 1, 2 y 3 b) 1, 2 y 4 slo c) Todas las anteriores d) Ninguna de las anteriores

Pregunta 58: Cul de las siguientes afirmaciones CORRECTAMENTE define las opciones de Outsourcing modelo de entrega? a) Insourcing se basa en los recursos internos; outsourcing se basa en organizacin externa (s) de recursos b) Insourcing se basa en la organizacin externa (s) de recursos; outsourcing se basa en los recursos internos. c) Insourcing se basa en la co-sourcing, outsourcing se basa en asociaciones d) Insourcing se basa en la externalizacin de procesos de conocimiento; outsourcing se basa en la prestacin de servicios de aplicacin.

Pregunta 59: Cul de las siguientes afirmaciones es correcta? 1. Slo una persona puede ser responsable de una actividad o 2. Slo una persona puede ser responsable de una actividad. a) Todas las anteriores b) un solo

c) 2 slo d) Ninguna de las anteriores

Pregunta 60: Cul de las siguientes opciones describe mejor la primaria objetivo de la Gestin del Conocimiento? a) Auditora de la configuracin del sistema de gestin de un perspectiva empresarial b) Reduccin de las necesidades de personal para el Centro de Servicios y otros equipos de apoyo c) Para garantizar una informacin fiable y seguro y los datos se disponible en todo el ciclo de vida de servicio d) Para reducir el tiempo promedio de media de restauracin (MTTR) de incidentes que afectan la disponibilidad de servicio

Pregunta 61: Considere las siguientes afirmaciones: 1. Transicin del Servicio proporciona orientacin sobre la transicin de nuevo servicios en el entorno real 2. Transicin del Servicio proporciona orientacin sobre las emisiones 3. Transicin del Servicio proporciona orientacin sobre la transferencia de los servicios o de un proveedor externo Cul de las afirmaciones anteriores es CORRECTA? a) Slo 1 y 2 b) un solo c) Todas las anteriores d) 1 y 3

Pregunta 62: Qu actividad de Activos de Servicio y Configuracin Gestin que ayudan a determinar qu elementos de configuracin estn realizando tareas de mantenimiento en un momento determinado en el tiempo? a) Control b) La verificacin y auditora c) Identificacin. d) Estado de contabilidad

Pregunta 63: En qu procesos de ITIL son las negociaciones mantenidas con el los clientes acerca de los niveles de disponibilidad y capacidad de ser siempre? a) Gestin de la Disponibilidad b) Capacidad de Gestin c) Gestin Financiera de Servicios TI d) Gestin de Niveles de

Pregunta 64: Las siguientes opciones se consideran dentro de los cuales proceso? 1. Big Bang vs fases 2. Push Pull vs

3. Automatizado vs Manual a) Gestin de Incidentes b) Gestin de Entregas y Despliegue c) Servicio de Gestin de Activos y Configuracin d) Gestin del Catlogo de

Pregunta 65: Qu proceso de exmenes de Nivel Operativo Acuerdos (OLA) sobre una base regular? a) Gestin de Proveedores b) Gestin de Niveles de c) Servicio de Gestin de la cartera d) Gestin de la Demanda

Pregunta 66: Cul de los siguientes objetivos de la liberacin y el proceso de implementacin de Gestin? 1. Para desarrollar una poltica de entrega y despliegue 2. Para garantizar que la formacin tiene lugar para el nuevo servicio a las operaciones y personal de apoyo 3. Para asegurarse de que los nuevos servicios se ponen a prueba antes de su liberacin 4. Para proporcionar una disponibilidad de costos de TI se justifica que se corresponde con el necesidades de la empresa a) 1, 2 y 3 b) Todas las anteriores c) 1 y 3 d) 1, 3 y 4 slo

Pregunta 67: La poltica de seguridad de la informacin debe estar disponible a qu grupos de personas? a) Alta Direccin de Empresas y todo el personal de TI b) los altos directivos de negocios, los ejecutivos de TI y Seguridad de la Gerente c) Todos los clientes, usuarios y personal de TI d) Gestin de la Informacin de Seguridad slo

Pregunta 68: Cul de las siguientes opciones describe mejor un local La estructura del servicio de escritorio? a) Un Centro de Servicios, que tambin ofrece apoyo tcnico in situ para sus usuarios b) Un Centro de Servicio donde los analistas solo hablan un idioma c) Un Centro de Servicio que se encuentra en la misma ubicacin que el los usuarios que sirve d) Un Centro de Servicios que podran estar en cualquier lugar fsico, pero utiliza sistemas de telecomunicaciones y para que parezca que estn en el mismo lugar

Pregunta 69: Cul de las siguientes NO es uno de los ITIL fases? a) Servicio de Organizacin b) Transicin del Servicio c) Servicio de Diseo d) Estrategia del Servicio

Pregunta 70: Cul de las siguientes afirmaciones es correcta sobre los patrones de la demanda generada por el negocio del cliente? a) Son impulsados por los patrones de la actividad empresarial b) Es imposible predecir cmo se comportan c) Es imposible influir en los patrones de demanda d) Son impulsados por el programa de entrega generado por capacidad de gestin

Pregunta 71: Qu no es un objetivo del Diseo del Servicio Fase? a) Asegurar que el personal de TI estn capacitados y capaces de llevar a cabo la construccin de y las pruebas del nuevo servicio b) Convertir los objetivos estratgicos en las carteras de servicios y los bienes de servicio c) Garantizar la produccin y el mantenimiento del Catlogo de Servicios d) Garantizar la capacidad justificables de servicio se corresponde con las necesidades del negocio

Pregunta 72: Gestin de la Demanda se utiliza principalmente para: a) Aumentar la percepcin del cliente b) Eliminar el exceso de las necesidades de capacidad c) Aumentar el valor de los servicios de TI d) Alinear TI con las necesidades de negocio

Pregunta 73: El aprendizaje y la mejora es la principal preocupacin de cul de los siguientes elementos del ciclo de vida del servicio? a) Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio, Transicin del Servicio, Servicio de Operacin y Mejora Continua del Servicio b) Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio y Operacin del Servicio c) Transicin del Servicio y Mejora Continua del Servicio d) Mejora Continua del Servicio

Pregunta 74: La poltica de seguridad de la informacin debe estar disponible a qu grupos de personas? a) Los altos ejecutivos de cuenta y todo el personal de TI b) Los altos directivos, los ejecutivos de TI y el Centro de Servicios c) Todos los clientes, usuarios y personal de TI

d) Seguridad de la Informacin Gestin de personal slo

Pregunta 75: El objetivo de Activos de Servicio y Configuracin Gestin se describe mejor como? a) Para aprovechar al mximo las caractersticas de rendimiento de la configuracin Puntos (IC) en b) La gestin de crdito de un punto de vista operativo c) Asegurar que los activos y los IC de ejecutar la operacin requisitos que fueron diseados para lograr d) Definir y controlar los componentes de los servicios y infraestructura y mantenimiento de registros precisos de configuracin

Pregunta 76: El objetivo del proceso de Gestin del Cambio es ms exacto describirlo como? a) Asegurar que todos los cambios se registran, logr, probado y aplicado de una manera controlada b) Asegurar que los cambios de emergencia para la infraestructura de TI se una gestin eficaz y efectiva c) Asegurar que los cambios tienen planes adecuados de recogida en el caso de un incidente grave d) Maximizar los servicios por los cambios que permite hacer rpidamente

Pregunta 77: Cul de las siguientes NO es un objetivo de Operacin del Servicio? a) pruebas exhaustivas para asegurarse de que los servicios estn diseados para satisfacer las necesidades empresariales b) Para entregar servicios de TI y el apoyo c) Gestionar la tecnologa utilizada para prestar servicios de d) Velar por el cumplimiento de la tecnologa y los procesos

Pregunta 78: Qu afirmacin sobre la creacin de valor a travs de Servicio es correcta? a) La percepcin del cliente del servicio es un factor importante en Creacin de Valor b) El valor de un servicio slo puede ser medido nunca en los mercados financieros condiciones c) Entrega de resultados de los clientes es importante en el valor de una servicio d) las preferencias del proveedor de servicios de unidad de la percepcin de valor de una servicio

Pregunta 79: Cul de las siguientes NO se almacenan en el Biblioteca Definitiva de Medios (DML)? a) copias maestras de los programas autorizados b) Las copias de seguridad de las cintas de datos financieros c) Las licencias de software d) copias maestras de documentacin controlada

Pregunta 80: un incidente grave: 1) requiere plazos ms cortos

2) requiere un sistema separado 3) requiere un procedimiento distinto Cul de lo anterior es cierto? a) Todas las anteriores b) 1 y 3 c) Slo 1 y 2 d) 2 y 3

Respuestas
41 C 51 C 42D 52 A 43 B 53 B 44 C 54 C 45 D 55 B 46A 56 B 47 A 57 A 48 D 58 A 49 B 59 C 50 A 60C 61 C 71 A 62 D 72 B 63 D 73 D 64 B 74 C 65D 75 D 66 A 76 A 67 C 77 A 68 C 78 A 69 A 79B 70 A 80 B

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