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Curso!de ! ! Venta!consultiva ! Proceso!de!formación/entrenamiento !

Curso!de !

!

Venta!consultiva !

Proceso!de!formación/entrenamiento !

ESQUEMA!DE!CONTENIDO!

ESQUEMA!DE!CONTENIDO ! Módulo!1 ! Profesionalización!y/o!mejora!en!el!desempeño ! 1. La!actitud ! 1.1. !

Módulo!1 ! Profesionalización!y/o!mejora!en!el!desempeño !

1.

La!actitud !

1.1. ! La!actitud!profesional !

1.2. ! La!actitud!ante!la!formación !

2.

Vender.!Definiciones !

2.1. La!venta .!Breve!historia !

2.2. Evolución!de!la!venta!y!del!vendedor !

2.3. El!cliente.!Su!importancia !

2.4. La!venta!de!calidad !

2.5. La!venta!consultiva.!Vendedor!consultor !

3.

Proceso!general!de!venta !

3.1. Pasos!físicos!de!la!venta !

3.2. Pasos!psicológicos!de!la!venta !

Módulo!2 ! La!comunicación !

1.

La!co municación !

1.1. La!comunicación!en!la!venta !

1.1.1. Elementos!de!la!comunicación !

1.1.2. Componentes!de!la!comunicación !

1.1.3. La!comunicación!interpersonal!

1.2. La!escucha!activa !

1.3. Comunicación!persuasiva !

1.4. Retroalimentación!( feedback ) !

1.5. Las!preguntas!como!instrumento!de!la!comunicación !

1.5.1. Tipos! de!preguntas !

1.6. ! Factores!críticos!para!una!correcta!comunicación !

1.7. ! La!cualificación!o!investigación.!Determinación!de! necesidades/deseos M beneficio ! 1.8. ! La!motivación !

1.7. ! La!cualificación!o!investigación.!Determinación!de! necesidades/deseos M beneficio !

1.8. ! La!motivación !

1.9. ! La!venta!emocional M lógica! !

1.10. ! Psicología!de!la!presentación/argumentario !

1.10.1. ! El!argumentario!propio!d e!ventas !

!

2.

La!venta!telefónica!o!televenta !

2.1.

Características !

3.

El!profesional!de!la!televenta !

3.1.

Aspectos!fundamentales !

Módulo!3 ! Las!objeciones !

1.

Las!objeciones !

1.1. Orígenes!y!causas!de!las!objeciones !

1.2. ! Tipos!de!objeciones !

1.3. ! Las!objeciones,!¿una!ayuda!o!un!obstáculo?!C ómo!entenderlas !

Módulo!4!(presencial) ! El!cierre!de!la!venta!!

1. El!cierre!de!la!venta.!Las!bases!del!cierre !

 

1.1.

La!actitud!del!vendedor!ante!el!cierre !

1.2.

! La!ética!profesional!antes!el!cierre !

1.3.

! El!momento!del!cierre.!Señales !

1.4.

La!psicología!del!cierre!con!objecione s !

2. Técnicas!de!cierre!específicas !

PRESENTACIÓN!DEL!CURSO ! ! ! Estamos! en! el! siglo! XXI .! La! evolución! de! nuestra! sociedad!

PRESENTACIÓN!DEL!CURSO !

! ! Estamos! en! el! siglo! XXI .! La! evolución! de! nuestra! sociedad! en! las!
!
!
Estamos! en! el! siglo! XXI .! La! evolución! de! nuestra! sociedad! en! las! últimas!
décadas!en!el!ámbito!tecnológico,!social,!económico,!cultural,!etc.!ha!traído!
asociados!profundos!cambios!en! todos!los!órde nes!de!la!vida;!la!celeridad!
con! la! que! se! progresa! en! las! áreas! del! conocimiento! y! sus! aplicaciones!
prácticas,! vinculadas! a! los! medios! y! sistemas! de! comunicación! en!
vertiginoso! avance,! nos! han! situado! ante! un! serio! desafío! profesional:! o!
somos! capaces! de! mantener! nuestros! conocimientos! en! línea! con! las!
exigencias! de! nuestra! actividad! profesional! (mejora! continuada),! o!
perderemos! el! tren,! primero! el! de!la! oportunidad! y!luego! el! de!la! carrera!
profesional.! !
!
En!una!sociedad!sometida!a!una!constante!y! febril!e volución,!quien!no!sea!
capaz!de!mantener!un!ritmo!de!progreso!adecuado!empezará!por!quedarse!
atrás,! distanciándose! del! colectivo! profesional! y! de! las! posibles!
oportunidades! laborales,! para,! más! tarde! (si! no! lo! remedia),! perder! las!
posibilidades!de!formar!p arte!de!cualquier!proyecto!de!interés. !
!

Al! respecto! señalaremos! una! breve! consideración.! En! la! actualidad,!

¿ cuántas!personas! que!no! posean ! unos!conocimientos!y!habilidades!básicas!

sobre!la!utilización!de!sistemas!informáticos!y!ofimáticos! sería n!capaces ! de !

desempeñar! una! actividad , ! con!ambiciones! profesionales! y!económica ?! La! respuesta!es!evidente:!casi!nadie.! !

! Sin!embargo,!no!hace!falta! retroceder ! muy!atrás!en!el!tiempo!para!constatar! que! no! era! necesario,! salvo!
!
Sin!embargo,!no!hace!falta! retroceder ! muy!atrás!en!el!tiempo!para!constatar!
que! no! era! necesario,! salvo! excepciones,! poseer! estas! habilidades! para!
tener!oportunidades!y!poder!optar!a!un!buen!puesto!de!trabajo.!!
!
En! un! análisis! final! podemos! concluir! que! a! medida! que! el! ámbito! de! los!
conocimientos! y! la! especialización! se! expanden,! el! tiempo! se! comprime.!
Menos!tiempo!para!más!conocimientos. !
!
Tras!una ! m inuciosa!y!detenida!valoración!de!las!distintas!fases!del!proceso! de! ventas! actual,! su! aplicación!

Tras!una ! m inuciosa!y!detenida!valoración!de!las!distintas!fases!del!proceso! de! ventas! actual,! su! aplicación! práctica,! las! ratios! de! efectividad! y! los! resultados! que! se! están! obteniendo,! se! han! ajustado! los! contenidos! de! la! acción!formativa.! !

! Dichos ! contenidos!se!ha n!diseñado!y!desarrollado!específicamente!para!la! formación! y! entrenamiento! de! esta!
!
Dichos ! contenidos!se!ha n!diseñado!y!desarrollado!específicamente!para!la!
formación! y! entrenamiento! de! esta! concreta! plataforma! de! televenta! de!
cursos! de! formación,! incidiendo! muy! especialmente! en! el! proceso! de! la!
venta! referido! a! las! objeciones! y! al! cierre.! Prácticamente! se! trat a! de! un!
tratamiento! monográfico! de! dos! de! las! áreas! que! conforman! el! Curso!
general! de! Venta! consultiva! (en! un! somero! análisis)! y! de! alguna! de! las!
demás!áreas!(Cualificación!y!Presentación! – Argumentario – ),!al!estar!ligadas!
de!forma!inseparable!a!las!dos!que ! tratamos.!!
!
Como! objetivo! primordial! se! ha! buscado! crear! un! módulo! formativo! que!
sirva! de! apoyo,! ayuda! y! mejora! a! los! televendedores,! aportándoles! un!
medio! de! mejora! en! su! cualificación! y! de! una! mayor! efectividad! en! su!
desempeño! y,! consecuentemente,! mayor es! beneficios! tanto! en! el! ámbito!
profesional!como!personal. !
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Antonio!Barge!Quintana ! ! Autor!del!curso !

! Módulo!1 ! ! Profesionalización!y/o!mejora!en! el!desempeño ! ! !

!

Módulo!1 !

!

Profesionalización!y/o!mejora!en! el!desempeño !

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!

1.!La!actitud !

1.!La!actitud ! ! En! el! inicio! de! este! curso,! como! punto! de! partida,! consideraremos! seriamente! realizar!
! En! el! inicio! de! este! curso,! como! punto! de! partida,! consideraremos! seriamente! realizar! una!
!
En! el! inicio! de! este! curso,! como! punto! de! partida,! consideraremos!
seriamente! realizar! una! inversión! muy! pequeña! y! sin! embargo! muy!
importante! y! muy! rentable:! invertir! unos! pocos! minutos! de! nuestra!
atención! en! leer! estas! consideraciones! preliminares! y,! al! final,! y! tras! un!
instante!de!reflexión,!decidir!qué!hacer!con!esta!formación.!
!
Muchos! si glos! han! transcurrido! y! mucho! ha! cambiado! nuestra! sociedad!
desde!que!Lucio!Anneo!Séneca!dijera!aquello!de!«No!hay! viento! favorable!
para! el! que! no! sabe! a! dónde! va».! Muchos! años! más! tarde! Arthur!
Schopenhauer! (1788 M 1860)! dijo!lo!mismo.!Dos! personas!en!la! cumb re! del!
pensamiento! humano,! separadas! por! culturas! y! épocas! muy! distantes,!
coinciden!en!un!mismo!pensamiento:!para!alcanzar!una!meta!hay!que!saber!
cuál!es!esa!meta.!Una!meta!clara,!concreta,!bien!definida…!Más!adelante,!en!
este!mismo!curso,!volveremos!sobre ! el!tema. !
!
Por! mucho! que! hayamos! cambiado! las! personas! y! los! medios! de! los! que!
disponemos!para!llevar!a!cabo!nuestras!actividades!y!conseguir!aquello!que!
perseguimos! en! la! vida,! dando! satisfacción! a! nuestros! intereses,! deseos,!
necesidades,!valores,!princip ios,!hábitos,!gustos,!etc.,!estos!siguen!siendo!los!
mismos! desde! hace! milenios;! seguimos! sujetos,! y! así! seguirá! siendo,! a!
nuestra! naturaleza! humana.! Nuestros! mecanismos! mentales,! en! esencia,!
siguen!funcionando!de!la!misma!manera,!obedeciendo!a!reglas!inmut ables!a!
través!de!los!tiempos,!y!una!de!estas!reglas!nos!dice!que!es!el!conocimiento,!
el! saber,! el! que! nos! permitirá! abordar! con! más! posibilidades! de! éxito! los!
desafíos!que!se!nos!platean!a!lo!largo!del!camino!de!la!vida.!Ahora!bien,!no!
hemos!de!confundir! conocimientos ! con! resultados .! !
!
Examinemos! el! diagrama! (ver! figura)! a! continuación! y! hagámoslo! como!
cuando!fijamos!objetivos,!de!atrás!hacia!delante.! !
!
!
!
!

1.1.!La!actitud!profesional!

1.1.!La!actitud!profesional! ! Recordemos! este! axioma:! «Lo! primero! en! la! intención! es! lo! último! en! la! e

!

Recordemos! este! axioma:! «Lo! primero! en! la! intención! es! lo! último! en! la!

e

jecución». !

Sabemos! que! todos! nuestros! afanes! y! acciones! van! dirigidos! a! satisfacer! nuestra! combinación! de! necesidades/deseos,! estén! o! no! racionalizados! y! planificados.! Las! personas! nos! movemos! en! este! mundo! por! nuestros! propios!intereses,!sean!estos!noble s!y!lícitos!o!reprobables!y!deshonestos,! da!igual,!esa!es!la!realidad.!Ahora!bien,!apliquemos!este!principio!a!nuestra! actividad:! trabajamos! por! muy! distintos! motivos,! buscando! nuestros! propios! beneficios,! cualquiera! de! ellos,! varios! o! todos,!incluso! algun o! que! pudiera!no!contemplarse!en!la!figura.! !

No!se!nos!oculta!que!nuestros!beneficios!están!directa!e!inseparablemente! vinculados! a! nuestros! resultados.! Da! igual! la! actividad! que! se! ejerza:! fontanero,!cirujano,!abogado,!carpintero,!cantante,!etc.!Si!se!es! muy!bueno,! regular! o! malo! en! lo! que! se! hace, ! los! resultados! serán! el! reflejo! de! las! variables!cantidad!( C )!y!calidad!( Q ).! !

En! cualquier! actividad! que! desempeñamos,! los! resultados! vendrán! determinados!por!estas!dos!variables,!(C)!y!(Q):!(C),!cantidad!de!l a!actividad! realizada!y!(Q),!la!calidad!de!la!actividad.!Si!no!se!hace!actividad!alguna,!(C)! =! 0,! no! habrá! resultados! (ni! beneficios);! si! se! realiza! actividad! (C)! y! se! realiza!con!un!mínimo!de!(Q)!habrá!resultados!y!beneficios;!cantidad!(C)!sin! calidad! (Q) ! puede! generar! algún! resultado,! pero! normalmente! será! muy! pobre;! y!calidad! (Q),!por!muy!alta!que!sea,!sin!actividad! (C),!no!producirá! resultados!(ni!beneficios).! !

Una! puntualización:! cada! actividad! tiene! una! diferente! composición! de! estas!variables.!Un!ejemplo!ilustrativo:!un!vendedor!de!seguros!o!de!libros! tendrá! que! hacer! gestiones! de! ventas! con! un! mínimo! de! calidad! para! conseguir! resultados.! Pero! si! incrementa! el! número! de! gestiones,! manteniendo! la! calidad,! sus! resultados! se! verán! incrementados.! Es! deci r,! cuantas! más! visitas! haga! más! ventas! hará.! Exactamente! igual! que! en! la!

televenta.! Más! (C)! de! llamadas,! más! resultados;! más! (Q)! de! las! gestiones,!

televenta.! Más! (C)! de! llamadas,! más! resultados;! más! (Q)! de! las! gestiones,! mejores!resultados,!mayor!efectividad.!!! !

! Tomemos! otro! vendedor,! este! vende! grandes! aviones! comerciales! a! re acción.! Tiene! que! hacer!
!
Tomemos! otro! vendedor,! este! vende! grandes! aviones! comerciales! a!
re acción.! Tiene! que! hacer! gestiones,! pero! la! cantidad! de! gestiones! que!
puede!hacer!quedan!condicionadas!por!las!circunstancias!que!concurren!en!
esa! actividad:! mercado! limitado,! no! llegan! a! cien! las! compañías! clientes!
potenciales! para! estos! aviones;! complejid ad! de! la! gestión;! complejidad!
técnica! y! financiera;! implicaciones! políticas;! logística;! plazos! de! entrega;!
etc.!Los!resultados!están!más!vinculados!a!la!(Q)!que!a!la!(C)!de!gestiones.!
Pero! no! podrá! prescindirse! de! esta,! hay! que! realizar! gestiones.! Cuando!l a!
calidad! juega! un! papel! tan! importante! la! gestión! de! venta! se! hace! más!
compleja!y!se!transforma!en!una!negociación,!que!es!el!máximo!exponente!
de!la!venta. !
!
!
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1.2.!La!actitud!ante!la!formación!
!
Volvamos!ahora!al!diagrama!y!comencemos!por!el!principio.!! !
!
De! todos! es! conocida! la! afirmación! que! dice:! «El! mayor! activo! de! una!
organización!cualquiera!son!las!personas,!sus!recursos!humanos».!Podemos!
decir!algo!semejante!sobre!la!persona:!«El!mayor!activo!del!hombre!son!sus!
conocimientos».! Y! añadir:! «Y! además! es! el! único! activo! que! no! te! pueden!
robar!(dejarte!sin!él)!o!que!no!puedes!perder».!Puedes!disponer!de!él!tantas!
veces!como!quieras!y!seguirás!poseyéndolo!en!la!misma!cuantía,!y!cada!vez!
que! aprendas! algo! podrás! disponer! de! ello! tantas! veces! como! quieras! sin!
que! se! gaste! o! se! agote,! bien! al! contrario,! cuanto! más! lo! uses! mejor! lo!
comprenderás!y!más!partido!lograrás!sacarle. !
!
Somos! las! personas! las! que! hacemos! que! las! cosas! sucedan,! cambien,!
funcionen;! sin!la!intervención!del!hombre,!nada,!excepto!un!proceso!de! la!
propia!naturaleza,!sucede.! !
!
Para! ilustrarlo! podemos! citar! varias! frases! de ! diferentes! exp ertos! en!

Para! ilustrarlo! podemos! citar! varias! frases! de ! diferentes! exp ertos! en! relación!con!el!saber!(con!el!conocimiento):! « El!hombre!es!la!suma!de!sus! pensamientos » ,! « Para! saber! algo! no! basta! con! haberlo! aprendido » ,! «Saber! es!poder » ,! etc. ! En! síntesis,! lo! que! debemos!entender! y!asumir!es! que! el! primer! paso! en! cualquier! proceso! de! aprendizaje! ( formación )! o! entrenamiento!correctivo ! (corregir!errores)!y/o!mejora!en!el!desempeño! debe! ser! precisamente! eso,! aprender.!No! podremos! utilizar! c on! eficacia! y! eficiencia!algo!que!desconocemos.!Por!lo!tanto,!nuestro!primer!objetivo!ha! de!ser!el!de!aprender,!formarnos.!Cuanto!mayor!sea!nuestra!especialización! más!capaces!seremos!de!hacer!frente!a!los!problemas.!Si!queremos!estar!en! línea! con!los! tiem pos! y! no! perder! el! tren! de!la! oportunidad! habremos! de! formarnos!periódicamente.!De ! donde!no!hay!no!se!puede!sacar . !

! Segundo! paso:! de! todo! lo! que! hayamos! aprendido! solo! utilizaremos! una! parte.!Por!diferentes!razones,!de!lo!que!sabemos!solo!utilizamos!una!p arte,! y!de!lo!que!usamos,!ponemos!en!acción,!no!todo!lo! hacemos ! con!el!mismo! nivel!de!eficacia.!Unas!cosas!las!hacemos!mejor!que!otras;!otras!las!sabemos! (no!demasiado!bien)!y!no!las!usamos,!bien!por! falta!de!seguridad!o!miedo! porque! no! dominamos! el! tema! y ! pensamos! que! no! nos! va! a! salir! bien;! y! otras!veces!un!ego!mal!entendido!y!creerse!en!posesión!de!la!verdad!no!nos! permite!aceptar!lo!que!nos!han!enseñado!que!hay!que!hacer!y!por!lo!tanto! no!lo!usamos.! !

Al! tiempo! que! empezamos! a! usar! nuevos! conocimientos! o! los! que! ya! poseíamos! pero! con! alguna! modificación,! hemos! de! simultanearlo! con! el! entrenamiento.!!

Antes!de!continuar!vamos!a!definir,!para!poder!trabajar!con!la!misma!idea,! dos!palabras:! formación ! y! entrenamiento .! !

Cuando!decimos! formación ! nos!referimos ! básicamente!a:!!

Adquisición!de!nuevos!conocimientos.!

Ampliación!de!conocimientos!que!ya!poseemos. !

Consideración!de!otras!aplicaciones!o!modificación!de!nuestro!punto! de!vista!sobre!conocimientos!que!ya!tenemos.! Cuando!hablamos!de! entrenamiento ! nos!referim os!a: !

• Ganancia! en! habilidad,! competencia,! en! el! uso! de! una! actividad! cualquiera! que! ya! conocemos!

Ganancia! en! habilidad,! competencia,! en! el! uso! de! una! actividad! cualquiera! que! ya! conocemos! por! tenerla! aprendida! (aprendida! correctamente),!mediante!un!proceso!de!repetición!de!la!misma!hasta! que!la!manejemos!con!soltura!y!eficacia. !

!

En!cualquier!cam po!de!actividad!podemos!encontrar!sencillos!ejemplos!de!

lo!que!esto!significa. !

Tomemos! a! un! profesional,! un! cirujano,! un! electricista,! un! piloto,! un! carpintero,! un! atleta,! un! músico! o! un! director! de! orquesta;! cualquier! profesión,!desde!la!más!simple,!requ iere!de!un!aprendizaje!y!luego!de!una! práctica!hasta!alcanzar!un!nivel!satisfactorio!de!habilidad.!Un!cirujano!tiene! que!estudiar!medicina!durante!varios!años,!luego!empleará!dos,!tres!o!más! años! en! hacer! la! especialidad! y! las! prácticas.! Entonces! ya! estará ! en! condiciones! de! intervenir! a! un! paciente.! ¿Quién! se! dejaría! operar! por! un! cirujano!que!no!tuviera!un!poco!de!práctica?!Y!lo!mismo!podemos!decir!del! resto!de!profesionales.! !

Posiblemente!usted!tenga!carné!de!conducir.!Si!es!así,!¿recuerda!el!proceso! de! aprendizaje?!Estamos!hablando!de!un!proceso!sencillo!y!repetitivo,!y!sin! embargo! tuvo! que! dedicarle! tiempo,! esfuerzo! y! dinero! y! cometer!muchos! errores! hasta! que! consiguió! un! mínimo! necesario! y! suficiente.! Esto! le! permitió! conseguir! el! carné! de! conducir! per o! no! le! convirtió! en! un! conductor! habilidoso,! un! buen! conductor.! Tuvo! que! repetir,! probar,! ensayar,!entrenar!el!proceso,!durante!cientos!o!miles!de!horas!y!kilómetros! para!alcanzar!un!buen!nivel.! !

Pero!si!ahora!tuviera!que!conducir!un!coche!de!fórmula!1,! ¿podría!hacerlo?! No,!tendría!que!volver!a!una!escuela!donde!complementaran!su!formación!y! le! reentrenaran! para! aprender! a! conducir! un! vehículo! con! muchas! diferencias! con! respecto! al! que! conduce! habitualmente.! Tendría! que! aprender!más!y!diferentes!cosas!par a!conseguir!conducir!de!forma!eficaz!el! coche! de! fórmula! 1.! Pero! si! además! pretende! ser! un! corredor! destacado! tendrá! que!entrenar! constantemente! y! participar!en! competiciones! que!le! lleven!a!alcanzar!las!competencias!necesarias!para!optar!a!subir!al!podio. ! !

De! la! calidad! de! la! formación ! y! del! entrenamiento ! van! a! depender! sus!

De! la! calidad! de! la! formación ! y! del! entrenamiento ! van! a! depender! sus! habilidades,!que!se!reflejarán!en!los!resultados,!y!estos,!en!los!beneficios.!

A ! algunas!personas!les!resulta!muy!fácil!comprender!y!admitir!que! ciertas! profesiones!requieren!de!una!en orme!inversión!para!alcanzar!la!meta:!una! formación!que!asegure!un!buen!nivel!profesional!y!que!permita!alcanzar!los! objetivos! propuestos! (buen! trabajo,! buenos! ingresos,! reconocimiento,! posición,! proyección,! carrera,! etc.)! Lo! que! ya! no! resulta! tan! frecuent e! es! detenerse!a!considerar!cuál!ha!sido!el! precio!que!ha!tenido!que!pagar ! esa! persona!para!alcanzar!su!meta.! !

Un! médico,! un! piloto,! un! electricista! o! un! atleta! han! tenido! que! pagar! el! precio!del!esfuerzo,!el!precio!de!la!dedicación,!el!precio!del!sacrifi cio!y!las! renuncias,! el! precio! del! dinero! invertido! en! sus! carreras! (durante! años)! para,!después!de!todo!eso,!empezar!a!subir!poco!a!poco!los!peldaños!que!les! llevarán! a! la! culminación! de! sus! carreras! y/o! a! hacerse! un! lugar! en! la! profesión.! !

Todos! los! gra ndes! profesionales! tienen! algo! en! común,! todos! tienen! asumido! que! para! alcanzar! su! objetivo! tienen! que! pagar! un! precio,! y! poseen!esa!característica,!tienen!la! voluntad!de!pagar!el!precio.! ! !

No!existen!los!profesionales!naturales.!No!existe!un!médico!de!nacimiento,! o!un!atleta,!o!un!fontanero.!No!existen.!Todos!han!alcanzado!su!profesión!de! la! misma! manera:! aprendiendo,! ensayando,! practicando.! Formándose! y! entrenando.! Y! todo! esto! ¿para! qué?! Para! conseguir! los! beneficios! que! se! reflejan!en!el!diagrama. !

En!e ste!momento!quizás!ya!se!haya!hecho!una!pregunta:!«¿Y!el!vendedor?,! ¿dónde!queda!el!vendedor!en!todo!esto?».!

Nuestra!sociedad!ha!avanzado!más!en!el!último!siglo!que!en!toda!la!anterior! historia.! Las! ciencias,! las! comunicaciones,! las! tecnologías! han! alcanz ado! desarrollos! inimaginables! hace! pocos! lustros.! Paralelamente! todas! las! actividades!han!evolucionado!de!la!misma!forma,!de!tal!manera!que!lo!que! antes! era! una! profesión! que! requería! conocimientos! generales! hoy! se! ha!

descompuesto!en!multiplicidad!de!espec ialidades,!y!a!medida!que!seguimos!

descompuesto!en!multiplicidad!de!espec ialidades,!y!a!medida!que!seguimos! avanzando!cada!vez!será!más!notoria!esta!condición.!Pero!se!puede!pensar! equivocadamente!que!esto!solo!es!aplicable!a!las!profesiones!liberales!más! conocidas.!Falso,!la!venta!es!también!una!profesión!total!y!cada!vez!más! los! vendedores! han! de! poseer! más! conocimientos! sobre! distintas! ramas! del! saber:! comunicación,! psicología! aplicada,! técnicas! de! venta,! marketing,! finanzas,! derecho,! organización! y! planificación,! informática,! gestión! de! clientes,! etc.,! así! como! sobre! los! con ocimientos! técnicos! relativos! al! producto! y/o! servicio.! Aunque! algunos! no!lo! quieran! admitir,!los! tiempos! del! vendedor! “aficionado”,! bohemio,! intuitivo,! improvisador! y! “creativo”! (sacando!ideas!de!su!chistera)!han!quedado!atrás. !

! La! venta! ha! evolucionado! y ! se! ha! transformado! en! una! profesión! que! se!
!
La! venta! ha! evolucionado! y ! se! ha! transformado! en! una! profesión! que! se!
fundamenta! en! principios! científicos.! Requiere! formación! y !
entrenamiento! científicos.! Conocimientos! y! habilidades! aprendidas! y!
entrenadas!relativas!a!la!empresa,!al!mercado,!al!cliente,!al!producto,!a!las!
técnica s,!etc.! !
!
Hagámonos!la!siguiente!pregunta:!¿Merece!la!pena!el!tiempo,!el!esfuerzo!y!
la! dedicación! que! requiere! alcanzar! una! alta! cualificación! como! vendedor!
profesional?!Dejemos!esto!claro:! !
!

El!único!departamento!que!ingresa!dinero!“nuevo”!en!la!empresa!e s!el! de!Ventas.!Un!buen!vendedor!tendrá!siempre!cuidado!por!la!empresa.!

!

Tanto! en! tiempos! de! crisis! como! de! expansión! económica,! en! las! ofertas! de! empleo! podemos! comprobar! que! la! mayor! oferta! de! trabajos! corresponde!a!la! de! personal! comercial.!Un! buen! vendedor! siempre!tendrá!trabajo. !

!

Los!ingresos!de!un!vendedor!profesional!pueden!ser!muy!superiores! a!los!de!otros!profesionales!liberales!que!han!tenido!que!dedicar!años! de! sus! vidas! a! cursar! estudios! y! carreras! que! ni! siquiera! les! sirven! para!garantizarles!u n!empleo.! !

!

• Un! vendedor! profesional! puede! trabajar! en! cualquier! sector,! en! cualquier! empresa! e!incluso! en! cualquier!

Un! vendedor! profesional! puede! trabajar! en! cualquier! sector,! en! cualquier! empresa! e!incluso! en! cualquier! país! (salvando!la! barreras! idiomáticas)! sin! pasar! por! convalidar! títulos,! exámenes! o! conocimientos,! basta! con! que! pruebe! sus! capacidades! com o! vendedor.! !

Es! una! profesión! que! por! los! conocimientos! que! implica! es! de! total! aplicación!en!nuestras!relaciones!personales,!sean!estas!familiares,!de! amistad!o!sociales. !

!

Volviendo!a!nuestro!diagrama!podemos!observar!que!la!relación!entre!los! conocimient os!y!los!resultados!no!son!directos.!Por!muchos!conocimientos! que!poseamos!si!no!los!utilizamos!en!nuestro!trabajo!no!generarán!ningún! tipo!de!resultado.!

Para! cerrar! este! punto,! dos! aseveraciones:! «No! nos! pagan! por! lo! que! sabemos!sino!por!lo!que!hacemos!c on!lo!que!sabemos».! James!Allen, ! poeta! y! escritor! filosófico,! después! de! comprobar! esto! por! sí! mismo,! escribió:! «Para!obtener!el!éxito!verdadero!hágase!estas!cuatro!preguntas:!¿Por!qué?! ¿Por!qué!no?!¿Por!qué!no!yo?!¿Por!qué!no!ahora?».!

Ex!profeso!se!ha!de jado!en!último!lugar!lo!primero!que!aparece!en!la!figura! y! que!lo!abarca! todo:! la! actitud.! Lo!abarca! todo! porque! nada! del! proceso! que!aquí!está!ilustrado!pasará,!se!transformará!en!una!realidad,!si!la!actitud! que! rige! nuestros! pensamientos! no! es!la! correct a.! Es! curioso,! pero! si! una! persona! piensa! que! algo! va! a!ir!mal! lo!más! seguro ! es! que! acierte! y! vaya! mal;!su!pensamiento!se!ha!convertido!en!una!realidad.!Por!el!contrario,!si! esa! persona! piensa! que! algo! va! a! ir! bien! puede! equivocarse,! pero! hay! muchas! más! po sibilidades! de! que! salga! bien! que! si! piensa! de! forma! negativa.! !

William!James ,!psicólogo!y!filósofo,!fundador!del!pragmatismo,!después!de! una! serie! de! estudios! llegó! a! la! conclusión! de! que! el! ser! humano! puede! alterar!su!vida!modificando!su!actitud,!y!expr esó :! «El!gran!descubrimiento! de!mi!generación!es!que!el!ser!humano!puede!modificar!su!vida!cambiando! sus!actitudes!mentales».! !

Estar! convencido! de! que! las! cosas! resultarán! bien! es! mucho! más!

Estar! convencido! de! que! las! cosas! resultarán! bien! es! mucho! más! productivo.!Una!persona!positiva!será!más!creativa,!más!feliz,!in fluirá!en!su! entorno! de! forma! positiva;! siempre! conseguirá! mejores! resultados! que! alguien! con! actitud! y! pensamientos! negativos.! Su! capacidad! para! resolver! todo!tipo!de!situaciones!estará!en!mejor!disposición,!sus!reflejos!y!agilidad! mental!serán!más!vivos! y!dinámicos.!Por!lo!tanto,!una!persona!que!tenga!la! actitud!de!aprender,!de!mejorar,!de!alcanzar!más!altas!cotas!profesionales!y! perseverar!en!su!objetivo!tendrá!muchas!posibilidades!de!alcanzarlo!y,!con! ello,!los!beneficios!correspondientes.!!!

! En! síntesis,! quien! piensa! en! las! grandes! cosas! que! puede! conseguir! en! la!
!
En! síntesis,! quien! piensa! en! las! grandes! cosas! que! puede! conseguir! en! la!
vida!puede!llegar!a!alcanzarlas;!quien!piensa!no!lo!conseguirá,!acertará.!
!
« El!mayor! de!los! peligros! para!la!mayoría! de! nosotros,! no!es! que! nuestro!
objetivo! sea! demasiado! alto! y! no! lo! alcancemo s,! sino! que! sea! demasiado!
bajo!y!lo!logremos »,! Miguel!Ángel!Buonarroti. ! !
(
« Si!un!hombre!vacía!su!monedero!en!su!cabeza,!nadie!se!lo!podrá!quitar.!La!
inversión! en! el! conocimiento! siempre! paga! el! mejor! interés » ,! Benjamín!
Franklin. !
(
(
(
2.!Vender.!Definiciones !
(
Si! nos! remitimos! al! diccionario! de! la! Real! Academia! Española!
encontraremos! las! siguientes! definiciones! relativas! a! lo! que! nos! ocupa,! la!
venta!como!intercambio!de!bienes!y/o!servicios:!!
!

vender & 1.& tr. ( Traspasar(a(alguien(por(el(precio(convenido(la(propiedad(de(lo(que( uno(posee. ( 2.& tr. ( Exponer(u(ofrecer(al(público(los(géneros(o(mercancías(para(quien( las(quiera(comprar . 1 !

1 Encontramos seis definiciones más pero fuera del contexto que nos interesa.

Para! llegar! a! establecer! claramente! lo! que! a! nosotros,! como! vendedores! profesionales,! nos!interesa! vamos! a!

Para! llegar! a! establecer! claramente! lo! que! a! nosotros,! como! vendedores! profesionales,! nos!interesa! vamos! a! utilizar! algunas! otras! definicion es! y! a! considerar!algunas!premisas!y!principios!que!configuran!la!venta!moderna,! la!venta!consultiva/científica!como!una!actividad!ética!y!profesional. !

! ! ! 2.1.!La!venta.!Breve!historia! ! No!nos!detendremos!a!realizar!un!recorrido!por!la!historia!de!la!venta ,!pero!
!
!
!
2.1.!La!venta.!Breve!historia!
!
No!nos!detendremos!a!realizar!un!recorrido!por!la!historia!de!la!venta ,!pero!
cabe! hacer! algunas! consideraciones! que! nos! sirvan! para! situarnos! y!
comprender!mejor!el!porqué!de!los!cambios!que!nos!han!permitido!llegar!
hasta!la!actual!forma!de!vender.!
!
A!lo!largo!de!los! tiempos! (estamos!hablando!de!la!profesión!más!vieja!del!
mun do),!¿qué!hizo!Satanás,!en!forma!de!serpiente,!a!Eva!con!la!manzana!en!
el! Paraíso?! Persuadirla! de! que! Adán! y! ella! misma! la! comieran.! Y! a!
contin uación,!¿qué!hizo!Eva!con!Adán? ! Lo!dicho,!la!profesión!más!vieja!del!
mundo.!Bien,!decíamos!que!a!lo!largo!de!los! tiempos,!los!estilos!y!!formas!de!
vender!han!ido!cambiando,!evolucionando.!!
!
Hasta! la! primera! Revolución! industrial! (siglo! XVIII )! la! venta! tenía! lugar! en!
ámbitos!geográficos!reducidos!y!se!basaba!principalmente!en!la!relación,!el!
conocimiento!y!la!confianz a. !
!

Más! tarde,! con! la! invención! de! la! máquina! de! vapor,! los! medios! de! comunicación! y! de! producción! sufrieron! una! enorme! transformación.! Supuso! pasar! de!la! producción! artesana,!limitada! y!local,! a! un! sistema! de! producción! industrial;! esto! incrementó! la! fabr icación! de! productos! de! tal! forma! que! empezaron! a! acumularse! en! los! almacenes! y! había! que! darles! salida.!Con!los!nuevos!medios!de!comunicación,!el!primero!el!ferrocarril,!se! podían! abarcar! zonas! geográficas! más! amplias! a! las! que! hacer! llegar! los! productos. ! Es!entonces!cuando!aparece!la!figura!del!vendedor!moderno.! !

(

Había!que! tomar!otras!opciones!y!vender!como! fuera!para!dar!salida!a!los! productos! y! conseguir! beneficios! por!

Había!que! tomar!otras!opciones!y!vender!como! fuera!para!dar!salida!a!los! productos! y! conseguir! beneficios! por! encima! de! todo.! Impulsados! por! un! afán! acuciante! de! vender! se! empezaron! a! utilizar! t écnicas! de! presión! psicológica.!Así,!nace!un!nuevo!estilo!de!venta,!la!“venta!a!presión”.!Una!de! las! características! más! destacables! de! este! estilo! es! que! el! cliente! cuenta! menos! que! los! resultados,! el! objetivo! primordial! es! vender! y! obtener! beneficios. !

! ! ! 2.2.!Evolución!de!la!venta!y!del!vendedor ! ! A! principios! del! siglo! pasado! unos! pocos! empresarios!
!
!
!
2.2.!Evolución!de!la!venta!y!del!vendedor !
!
A! principios! del! siglo! pasado! unos! pocos! empresarios! empezaron! a!
comprender! la! importancia! que! tenía! la! satisfacción! del! cliente! y! la!
influencia! de! su! fidelización! sobre! la! cuenta! de! resultados,! en! tiempo!
present e! y! sobre! todo! futuro! del! negocio.! Un! cliente! satisfecho! es! muy!
rentable:! realiza! compras! continuadas! o! segundas! compras,! activa! su!
entorno!positivamente!atrayendo!a!nuevos!clientes,!los!costes!por!venta!se!
reducen,! es! más! resistente! ante! la! competencia,! la! empresa! y! la! marca!
ganan!en!imagen!y!confianza,!etc.! !
!
Tuvieron! que! pasar! algunos! años! para! que! esta! filosofía! se! fuese!
incorporando!paulatinamente!a!la!política!de!las!empresas.!Se!fue!tomando!
conciencia! de! la! oportunidad! de! negocio! que! representaba! un! cliente!
satisfecho.!Ahora!la!consigna!es:!hay!que!conseguir!esta!satisfacción,!dando!
al!cliente!una!atención! y!un! servicio!de!calidad! y! facilitándole!el!producto!
que!mejor!le!encaje!en!función!de!sus!necesidades.! !
!

Aparece!en!escena!el!vendedor!del!siglo! X XI ,!el!vendedor!consultor.!¿Por!qué! este! nombre?! Porque! quien! practica! la! venta! consultiva! ha! de! ser! un! experto,! no! solo! en! el! producto! y/o! servicio,! sino! también! en! el! conocimiento! de! las! circunstancias! del! cliente! y! de! sus! deseos! y! necesidades,! para! pode r! asesorarle! y! persuadirle,! actuando! como! un! consultor! y! dando,! con! sus! productos! y/o! servicios,! satisfacción! a! las! necesidades!del!cliente.! !

2.3.!El!cliente.!Su!importancia ! El!cliente!compra!por!sus!razones!(de!él),!no!por!las!suyas!(de!usted),! no! lo! o

2.3.!El!cliente.!Su!importancia !

El!cliente!compra!por!sus!razones!(de!él),!no!por!las!suyas!(de!usted),! no! lo! o lvide .! Por! lo! tanto! es! clave ! que! las! conozcamos,! que! las! averigüemos,! para! hacer! un! trabajo! inteligente.! Un! gran! vendedor! profesional! no!vende ,!sino!que!persuade!y!provoca!que!el!cliente!le!quiera! comprar.!Una!gran!diferencia,!¿verdad? !

Llegamos!a!la!actua lidad.!Las!empresas!han!ido!tomando!conciencia!de!una! realidad!incontrovertible! relativa! a!la!importancia! de!los! clientes.!Muchos! expertos!en!la!gestión!de!empresas!se!han!pronunciado!a!este!respecto!de! forma!inequívoca!con!frases!y!aseveraciones!muy!esclarecedoras:!

«Solo!hay!un!jefe:!el!cliente.!Y!él!puede!despedir!a!todo!el!mundo!en!la! compañía,! desde!el! presidente! para!abajo,! simplemente!gastando! su! dinero!en!otra!parte»,!Sam!Walton. !

«No! es! el! empresario! quien! paga! el! salario.! Los! empresarios! solo! manej an!el!dinero.!Es!el!cliente!quien!paga!los!salarios»,!Henry!Ford. !

«La!calidad!de!un!producto!o!servicio!no!es!lo!que!pusisteis!en!él.!Es!lo! que!el!cliente!obtiene!de!ellos»,!Peter!Drucker. !

«Ningún!cliente!quiere!comprar!su!producto.!Nadie!quiere!comprar!lo! que! el! producto! es,! lo! que! el! cliente! quiere! comprar! es! lo! que! el! producto!puede!hacer!por!él»,!J.D.!Edwards. !

«Crea!un!cliente,!no!una!venta»,!Katherine!Barchetti.!

2.4.!La!venta!de!calidad !

Veamos! ahora! algunas! definiciones! que! le! ayudarán! a! comprender ! mejor! qué!significa! vender ! para!un!profesional: !

• Vender(es(persuadir(a(alguien(de(que(haga(algo((tome(una(decisión),(en( su( propio( beneficio :! la! que! mejor!

Vender(es(persuadir(a(alguien(de(que(haga(algo((tome(una(decisión),(en( su( propio( beneficio:! la! que! mejor! define! qué! y! cómo! es! la! venta! moderna. !

Vender(no(es(hacerle(algo(a(alguien,(es(hacer(algo(por(alguien . !

Vender(es(una(transferencia(de(sentimientos :!muy!interesante. !

Vender(es(informar :!la!más!breve!y!sencilla.! !

! Es! cierto,! para! poder! llevar! a! alguien! a! que! decida! comprar! lo! que! le!
!
Es! cierto,! para! poder! llevar! a! alguien! a! que! decida! comprar! lo! que! le!
ofrecemos,! hemos! de! darle! información! y! argumentos! sobre! el! producto!
y/o! se rvicio:! qué! es,! para! qué! sirve,! cómo! se! usa,! qué! beneficios! le! va! a!
reportar,! cuándo! lo! podrá! tener,! cuánto! cuesta,! etc.! Sin! un! mínimo! de!
información! el! candidato! no! puede! tomar! una! decisión,! y! sin! que! vea ! los!
beneficios!que!le!va!a!reportar,!no!dirá! sí . !
!
!
!
2.5.!La!venta!consultiva.!Vendedor!consultor !
&
El!Departamento!Comercial!es!un!departamento!de!importancia!estratégica.!
Bajo! estas! circunstancias! es! comprensible! que! las! empresas! pongan! su!
negocio,! sus! ventas,! en! manos! de! personal! (vendedores)! altamente!
c ualificado.! Esto! nos!lleva! al! vendedor! profesional,! al! vendedor! consultor,!
pero!¿qué!es!un!vendedor!profesional? !
!
Vendedor!profesional!es! la!persona!que!ejerce! la!actividad!de!ventas!
con! conocimientos,! ética,! habilidad! y! honestidad,! buscando! cumplir!
los! ob jetivos! acordados! y! procurando! el! mayor! beneficio! para! el!
cliente!a!través!de!los!productos!y/o!servicios!de!su!empresa.! !
!
Pero,! cuidado,!usted!se!debe!a!su!empresa,!no!al!cliente.! No!se!siente!en!
el!lado!equivocado!de!la!mesa. !
!
!
!
!
3.!Proceso!general!de!la ! venta ! 3.1.!Pasos!físicos!de!la!venta! Denominamos! pasos( físicos( de( la( venta ! a!

3.!Proceso!general!de!la ! venta !

3.1.!Pasos!físicos!de!la!venta!

Denominamos! pasos( físicos( de( la( venta ! a! aquellos! que! definen,! en! un! proceso! general! de! venta,! las! distintas! etapas! en! las! que! hay! que! llevar! a! cabo!alguna!actividad!para!llegar!a!la!culminación!del!proceso,!la!venta .!Su! secuencia!es!la!siguiente: !

1.

Prospección.! Es! la! búsqueda! de! posibles! candidatos! a! través! de!

cualquier! medio,! sistema! o! método! a! nuestro! alcance.! Es! el! punto! de! partida!de!toda!venta . !

2.

Cualificación .! También! llamada! calificación ,! parte! de! la! información ,! más! o! menos! general,! obtenida! en! la! prospección,! y! busca! complementarla! y! completarla! con! datos! específicos! y! relativos! a! las! necesidades/deseos! del! candidato! con! el! fin! de! poder! establecer! de! forma!concreta!las!razones/motivaciones!de!compra.!Es!básicamente!un! proceso! de! preguntas! y! escucha! que! tiene! como! fin! completar! el! perfil!

del!candidato!y,!generalmente,!se!debe!realizar!directamente!con!este. !

Con!respecto!a!la!cualificación,!dos!axiomas:! !

Sin!información!no!se!puede!hacer!un!trabajo!inteligente. !

L a!cualificación!es!la!llave!de!la!venta. !

3.

Presentación.! La! presentación! y/o! demostración,! en! muchos! casos! también! llamada! argumentario ,! es! la! etapa! de! la! venta! en! la! que! informamos!al!candidato!de!las!características!y!atributos!del!producto! asociándolos! a ! los! beneficios,! satisfacción! de! deseos/necesidades,! que! para! él! supondrá! su! contratación.! Asimismo,! durante! este! proceso! hemos!de!ir!confirmando!los!datos!que!ya!tenemos!y!consiguiendo!más! información! de! interés,! que! nos! sirva! para! establecer! o! completar! el! perfil!psicológico!y!las!motivaciones!de!compra!del!candidato.! !

!

4. Objeciones.! Situaciones! planteadas! por! el! cliente! con! apariencia! de!

4.

Objeciones.! Situaciones! planteadas! por! el! cliente! con! apariencia! de! resistencia!u!obstáculo!pero!que,!en!cualquier!caso,!será!una!inestimable! ayuda!para!el! vendedor!que!entiende!las!objeci ones! y!las! técnicas!para! manejarlas.! Veremos! su! tratamiento! y! las! técnicas! en! el! apartado! correspondiente. !

5.

Cierre.! Planteamiento!que!se!le!hace!al!candidato!para!llevarle!a!tomar! una!decisión!sobre!la!oferta.!El!cierre!es!siempre!una!pregunta,!cualquier! p regunta,! cuya! respuesta! sirva! para! confirmar! que! el! candidato! ha!

comprado.! El! mejor! cierre! que! existe! en! una! pregunta,! pero! la! hace! el! candidato!y!supone!la!asunción!de!compra!por!su!parte. !

6.

! Servicio.!Atención!y!Seguimiento!al!Cliente!(S.A.S.).! El!cierre! no!es!el! último! paso! de! un! buen! profesional.! Realizar! un! S.A.S.! adecuado! nos! facilitará!más!ventas,!más!clientes,!más!prestigio!y!mejor!imagen.!

3.2.!Pasos!psicológicos!de!la!venta !

Los!pasos!psicológicos!de!la! venta!preceden!en!la!idea! y!acompañan!en!la ! acción!a!los!pasos!físicos,!y!podemos!definirlos!como!la!idea!predominante! que! debe! tener! en! la! mente! el! vendedor! en! cada! distinto! momento! del! proceso.! Un! vendedor! profesional! sabe! que! tiene! un! objetivo! final,! conseguir! que! el! cliente! compre! lo! que! él! le! propone,! pero! tiene! muy! presente!algo!que!hemos!visto!al!principio!de!este!curso,! «lo!primero!en!la! intención ! (conseguir! la! venta)! es! lo! último! en! la! ejecución»:! antes! de! llegar! a! conseguir! la! venta! ha! de! desarrollar! el! proceso.! Cuanto! mejor! lo! haga!más!po sibilidades!tiene!de!vender. (

Analicemos! una! analogía! con! la! Vuelta! Ciclista! a! España.! El! objetivo,! la! intención! del! ciclista,! es! subir! al! podio! al! llegar! a! la! meta! final.! Pero! se! recorre!todos!los!días!una!etapa!y!el!ciclista!piensa!en!la!estrategia!para! la!

etapa! del! día! y! pone! su! esfuerzo! en! esa! etapa;! y! así! cada! día,! un!

etapa! del! día! y! pone! su! esfuerzo! en! esa! etapa;! y! así! cada! día,! un! día! tras! otro,!una!etapa!tras!otra,!hasta!llegar!a!la!culminación!de!la!carrera. !

Cada! fase! o! paso! de! la! venta! tiene! un! distinto! objetivo! (la! idea! predominante):! si! completamos! cada! uno! d e! ellos! correctamente! avanzaremos!un!paso!tras!otro!hasta!culminar!con!éxito!el!objetivo!final.! !

En! el! siguiente! cuadro! vemos! representado! todo! el! proceso! con! orden! secuencial,!idea!predominante!y!su!correspondencia!con!los!pasos!físicos. !

Orden !

Idea!pred ominante !

Correspondencia!pasos! físicos !

1.º !

Descubrir,!investigar,!averiguar,! determinar!los!deseos/necesidades! del!candidato !

Prospección! M ! Cualificación !

2.º !

Comprobar,!constatar,!confirmar!que! el!candidato!tiene!esos! deseos/necesidades !

Cualificación !

3.º !

Hacerle!ver!que!nuestro! producto/servicio!cubre!esos! deseos/necesidades !

Presentación!y/o! Demostración !

4.º !

Apelar!a!sus!emociones !

Cierre !

En! cada! uno! de! los! pasos! físicos! que! vamos! a! desarrollar,! veremos! las! distintas!tácticas!y!técnicas!que!utilizaremos ! para!su!tratamiento.! !

!

! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !
! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! ! !
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Módulo!2
!
!
La!comunicación
!
!

1.!La!comunicación! !

1.!La!comunicación! ! ! « La! comunicación! es! un! proceso! de! interacción! social! a! través! de!
! « La! comunicación! es! un! proceso! de! interacción! social! a! través! de!
!
« La! comunicación! es! un! proceso! de! interacción! social! a! través! de!
signos!y!sistemas!de!signos!que!surgen!como!producto!de!la!actividad!
humana.! Lo s! hombres! en! el! proceso! de! comunicación! expresan! sus!
necesidades,!aspiraciones,!criterios,!emociones. » (
Fernando!González!Rey,! Personalidad(y(educación(( (
!
Intentar! hablar! de! cualquier! actividad! humana! sin! hablar! de! la!
comunicación!es!absolutamente!imposible ,! y!no!hacerlo!cuando!se! trabaja!
en!ventas,!inimaginable.!!
!
Está!comprobado!que!la!comunicación,!en!prácticamente!cualquier!ámbito!
de! relación,! juega! un! papel! fundamental! sobre! el! resultado! final! de!
cualquier! actividad! humana! llegando! al! punto,! en! no! pocos ! casos,! de! ser!
determinante.! La! venta! es! una! de! estas! actividades,! como! tendremos!
oportunidad!de!comprobar!a!lo!largo!de!este!curso.!!
!
!
!
1.1.!La!comunicación!en!la!venta !
!
En! esta! primera! ocasión! en! que! abordamos! la! comunicación! como! parte!
integrante! y! bási ca! de!la! venta! no! nos! detendremos! a! desarrollar! el! tema!
como! correspondería! a! un! curso! de! tal! materia,! ya! que! habríamos! de!
invertir! un! tiempo! del! que!no! disponemos! y!no! sería! todo!lo!práctico! que!
pretendemos! en! esta! concreta! acción! formativa.!No! obstante,! haremos! un!
recorrido! breve! pero! suficiente! como! para! poder! recordar,! identificar,!
conocer! y! aprender! aquellos! aspectos! de! la! comunicación! con! aplicación!
directa! en! la! venta! personal! directa! y! que,! para! nosotros,! como! sujetos!
activos!en!la!televenta,!son!fu ndamentales.!! !
!
!
!
!

1.1.1.!Elementos!de!la!comunicación !

1.1.1.!Elementos!de!la!comunicación ! • Emisor:! persona!que!emite!la!información.!! ! • Receptor:!

Emisor:! persona!que!emite!la!información.!! !

Receptor:! persona!que!recibe!la!información.!! !

Mensaje:! contenido! de! la! comunicación .! Entre! lo! que! manifiesta! el! emisor! y! lo! que! entiende! o! percibe! el! recep tor! hay! siempre! una! pérdida!de!información!( ver!más!adelante!f igura ! 1 ). !

Código:! lenguaje!determinado!(palabras,!signos!escritos,!gestos,!etc.).! !

Canal:! vehículo! que! transporta! el! mensaje! entre! el! emisor! y! el! receptor.!! !

Barreras:! actitudes! personales,! prej uicios,! ruidos! físicos! o! psicológicos,!etc.,!que!dificultan!la!comunicación.! !

Feedback ! (retroalimentación):!información!que!recoge! el!emisor! de! una! comunicación! y! los! efectos ! de! la! misma! sobre! el! sujeto! que! la! recibe,! el!receptor .! !

1.1.2.!Componentes!de! la!comunicación !

Albert!Mehrabian! está! considerado! uno! de!los!mayores! expertos! a! nivel! mundial! de! la! comunicación.! En! los! estudios! realizados! por! el! Dr.! Mehrabian!y!su!equipo!sobre!esta!materia,!una!de!las!conclusiones!que!más! puede!llamar!la!atención!es!la!que!vemos!reflejada!a!continuación.!En!esta! tabla!están!representados!todos!los!componentes!del!hecho!comunicativo!y! la!parte!correspondiente!a!cada!uno!de!ellos,!representando!en!su!conjunto! el!100%!de!la!!comunicación.! !

!

Palabra! !

7% !

Fonemas:!sonidos!y! palabras!que!emitimos!al!hablar.!

! Voz !

38% !

Volumen,!tono,!dicción,!ritmo!e!inflexión.!Vinculada!a!

nuestros!sentimientos!y!emociones. !

   

Ámbito!visual!(microgestos),!facial!y!corporal!(por!orden! de!importancia).!Están!directamente!relacionados!con!

! Gesto !

55% !

nuestra!emociones.!!También!se!consideran!como!parte! del!gesto!las!extraversiones!!de!la!persona!como!la! vestimenta,!el!entorno,!sus!relaciones!sociales,!etc. !

La!comunicación!verbal!se!basa!en!lo!siguiente:! ! • Fonemas:! sonidos!y!p alabras!que!emitimos!al!hab lar.! ! •

La!comunicación!verbal!se!basa!en!lo!siguiente:! !

Fonemas:! sonidos!y!p alabras!que!emitimos!al!hab lar.! !

Voz:! !

Tono:! grave – agudo. !

Volumen:! alto – bajo. !

Dicción:! clara – difusa/confusa. ! !

Ritmo:! rápido –

Inflexión:! poca – mucha. !

lento. !

La! voz! está! directamente! vinculada! a! nuestros! sentimientos.! Según! como! usemos! sus! componentes! conseguiremos! distintos! efectos,! r espuestas,! en! nuestro! interlocutor.! Por! ejemplo,! si! pretendemos! conseguir! en! una! persona!un!efecto!de!relajación!y!tranquilidad,!usaremos!al!hablar!un!tono! grave,!un!ritmo!lento,!una!dicción!difusa!(sin!cortar!las!palabras),!un!ritmo! medio/lento! y! poca! inf lexión.! Hacer! lo! contrario! supondría! el! efecto! contrario. !

1.1.3.!La!comunicación!interpersonal !

La! comunicación! es! un! proceso! bidireccional.! Es! el! conjunto! de! valores,! creencias,!cultura,!costumbres,!normas!de!comportamiento!social,!lenguaje! y!actitudes! que!siempre ! afectan!y!determinan!la!comunicación.! !

En!la!comunicación!interpersonal!distinguimos!dos!tipos!de!comunicación: !

Comunicación!verbal: !

Con!sonido!(hablada). !

Sin!sonido!(escrita). !

Comunicación!no!verbal: !

Con!sonido:!voz!(tono,!volumen),!dicción ,!ritmo,!inflexión.!! !

Sin!sonido:!gestos,!posturas,!distancia!física,!apariencia,!silencio,! contacto!visual. !

En! la! medida! en! que! manejemos! adecuadamente! la! comunicación! lograremos! importantes! ventajas! en! la!

En! la! medida! en! que! manejemos! adecuadamente! la! comunicación! lograremos! importantes! ventajas! en! la! interrelación! con! los! demás:! información,! persua sión,! control,! transferencia! de! emociones! y! sentimientos,!etc.! !

! Puntualizaciones& sobre& la& comunicación& en& las& relaciones& interpersonales &

La!apariencia!personal ! Las! ropas,! adornos! y! complementos! juegan! un! papel! importante! en! la! impresión!que!los!demás!s e! forman!del!individuo.!Los!componentes!en!los! que!se!basa!el!atractivo!y!las!percepciones!del!otro!son!las!ropas,!el!físico,!la! cara,!el!pelo!y!las!manos.!La!apariencia!se!prepara!con!más!o!menos!cuidado! y!tiene!un!poderoso!efecto!sobre!las!percepciones!y! reacciones!de!los!otros! (y!algún!efecto!sobre!el!que!la!lleva).& Asimismo!hemos!de!considerar!dentro! de!la ! apariencia!personal!todo!el!entorno!de!la!persona!que,!de!forma!más!o! menos! directa,! dependa! o! haya! sido! decidido! por! ella .! P or! ejemplo,! en! su! despac ho! los! útiles,! accesorios! y! decoración! que! eligió! personalmente;! el! orden! y! la! organización! de! sus! elementos! de! trabajo,! etc.! Lo! mismo! es! aplicable!a!cualquier!otro!lugar,!como!su!casa,!su!coche,!que!esté!vinculado , ! determinado!por!la!persona. &

La!aparienci a!personal!y!el!entorno!ofrecen!impresiones!a!los!demás!sobre! el!atractivo,!estatus,!grado!de!conformidad,!inteligencia,!personalidad,!clase! social,!estilo!y!gusto,!sexualidad,!edad!de!la!persona,!etc.! !

Reflexionemos! un! momento! en! lo! que! pensamos! cuando! ve mos! a! una! persona!a! una! cierta! distancia! o!accedemos!a! su!ambiente.!Efectivamente,! antes!de!tener!ocasión!de!hablar!con!ella!ya!hemos!tenido!una!percepción,! la! hemos! visto,! e! inconsciente! y! automáticamente! la! valoramos,! establecemos!un!juicio!de!valor!(pre juicio)!sobre!esa!persona;!a!los!demás! les!sucede!lo!mismo!con!respecto!a!nosotros.! !

Cuando! no! tenemos! percepción! visual! de! la! otra! persona! son! los! otros! sentidos! los! que! nos! suministran! la! información,! pero! el! proceso! será! el!

mismo!y!tenderemos!a!prejuzg ar.!En!el!caso!de!la!comunicación!telefónica,! por! ejemplo,! juzgamos! a! nuestro!

mismo!y!tenderemos!a!prejuzg ar.!En!el!caso!de!la!comunicación!telefónica,!

por! ejemplo,! juzgamos! a! nuestro! interlocutor! por! la! información! que! nos! llega! a! través! del! auricular! y! no! hay! una! segunda! oportunidad! para! una! primera!impresión. !

!

Debemos! saber! que! esta! información! (la! aparienc ia)! puede! suponer! un!

prejuicio ! peligroso!(algo!que!sucede!con!mucha!frecuencia)!ya!que!es!muy! probable!que!no!se!corresponda!con!la!realidad. !

Para!conseguir!una!buena!primera!impresión!debemos: !

 

Cuidar!nuestra!higiene!personal.! !

Vestir!adecuada!y!correctam ente. !

Sonreír.!Nuestra!mejor!tarjeta!de!visita. !

Caminar!erguido!y!con!paso!firme. !

Mirar!a!los!ojos!(al!entrecejo!o!a!la!mitad!superior!del!rostro). !

Si!damos!la!mano,!saludar!con!un!apretón!de!manos!adecuado.!

Llamar!a!la!persona!por!su!nombre. !

Interesarnos! por!la!persona.!Empatizar. !

Si!hemos!acordado!una!hora,!ser!puntuales. !

Tenga!presente!que!la! voz!al! teléfono!nos!da!mucha!más!información!que! las!meras!palabras. !

RECUERDE !

Como! principio,! para! cada! uno! de! nosotros! somos! la! persona! más! importante!del!mun do. !

La!palabra!menos!importante!en!comunicación!interactiva!es!yo . !

Habilidades! verbales:! en! la! comunicación! telefónica! se! puede! llegar! a! perder! hasta! un! 83%! de! la! efectividad! comunicativa;! al! teléfono! se! impone!potenciarla!utilizando!sus!recursos!más!int ensamente.!!

Habilidades!no!verbales:!la!interpretación!de!la!comunicación!no!verbal! varía!de!una!a!otra!cultura!y!se!debe!entender!de!una!manera!global!y! no!por!gestos!aislados. !

La!empatía ! Podemos! definir!la! empatía! como!la! capacidad! de ! ponerse! en! el!l ugar! del!

La!empatía ! Podemos! definir!la! empatía! como!la! capacidad! de ! ponerse! en! el!l ugar! del! otro,!en!sus!zapatos,!haciéndole!notar,!sentir,!que!sabemos!cómo!se!siente.! Esto!no!implica!que!estemos!de!acuerdo!con!su!actitud!ni!con!su!propuesta,! pero!nos!ayudará!a!tratar!más!adecuadamente!su!planteamiento. !

Para! ello! nos! ajustamos! a! su! form a! de! hablar! y! a! su!lenguaje;! somos!más! capaces! de! hacer! frente! (que! no! de! enfrentarnos)! a! sus! planteamientos! estableciendo!un!vínculo!sobre!temas!comunes.!

La!confirmación ! La! confirmación! nos! permite! asegurarnos! de! que! hemos! comprendido! la! información!tra nsmitida!por!el!interlocutor. !

El!proceso!es,!básicamente,!el!siguiente: !

Resumir!esquemáticamente,!de! forma!abreviada,!lo!que!el!cliente!ha! dicho,!destacando!los!puntos!a!los!que!ha!dado!mayor!importancia. !

Verificar! lo! resumido! mediante! preguntas! que! nos! c onfirmen! si! efectivamente!era!eso!lo!que!nos!quería!transmitir.!

La!información ! Cualquier! información! que! nos! solicite! nuestro! interlocutor! que! le! pueda! ayudar! y! no! entre! en! cuestiones! personales! ni! en! el! ámbito! de! la! indiscreción!como!nuestra!empresa,!lo s!servicios,!los!materiales,!el!método! pedagógico,!etc.,!serán!un!valor!añadido!para!nuestros!candidatos!usuarios! y! darán! una! imagen! positiva! de! nosotros,! de! nuestra! empresa,! de! los! servicios!que!prestamos,!etc. !

Los!aspectos!clave!son!los!siguientes: !

Ser! correctos,!claros,!concisos!y!concretos. !

Hacer! que! nuestro!interlocutor! se! sienta! protagonista.!Hágale! sentir! que!es!importante. !

Evitar! la! jerga! propia! del! negocio,! dirigirse! al! cliente! usando! un! lenguaje!que!le!sea!familiar,!fácilmente!comprensible.! !

• Habl ar!de!nuestra!empresa,!de!los!servicios,!de!los!materiales,!etc.,!y!

Habl ar!de!nuestra!empresa,!de!los!servicios,!de!los!materiales,!etc.,!y! en!general!de!cualquier!aspecto!de!nuestra!actividad!en! términos!de! beneficio,! mostrando! entusiasmo! y! confianza! en! lo! que! hacemos! y! ofrecemos. !

! ! ! 1.2.!La!escucha!activa ! ! La! escucha! activa! es! la! piedra! angular! de! la!
!
!
!
1.2.!La!escucha!activa !
!
La! escucha! activa! es! la! piedra! angular! de! la! comunicación! y! uno! de! los!!
mayores!escollos!en!cualquier!interrelación!humana.! La! falta!de!hábito!de!
escuchar!incrementada! y! condicionada! por! nuestras!actitudes,! ! prejuicios,!
valores,!emociones,!motivaciones!e!intereses!(barreras )!nos!lleva!a!que!este!
sea!uno!de!los!mayores!y!más!difíciles!obstáculos!en!las!relaciones!humanas!
y,! dentro! de! ellas,! las! ventas.! Se! pierden! más! oportunidades! de! vender,!
hacer!negocios,!por!no!escuchar!que!por!cualquier!otra!razón.!!
!
Por!ello,!vamos!a!pre star!especial!atención!y!dedicación!a!este!apartado. !
!
Definiciones!según!el!DRAE: !
!

oír & 1.& tr.(Percibir(con( el(oído(los(sonidos. (

(

escuchar & 1.& tr.( Prestar(atención(a(lo(que(se(oye. ! !

!

Para! completar! y! aclarar! aún! más! estas! definiciones! podemos! añadir! lo!

sigui ente: !

!

Oír ! es!la!percepción!de!cualquier!sonido!a!través!del!oído!aun!cuando!no!se! tiene! consciencia! de! ello.! Ejemplo:! está! usted! viendo! en! la! televisión! un! programa! de! su!interés!mientras,! de! fondo,! se! oye!el! ruido! de! un!martillo! neumático! rompiendo! el! pa vimento.! Está! usted! escuchando! la! televisión! mientras!oye!el!ruido!del!martillo. !

Escuchar ! es!entender,!comprender!o!dar!sentido!a!lo!que!se!oye.!! ! La!escucha!efectiva! tiene! que!

Escuchar ! es!entender,!comprender!o!dar!sentido!a!lo!que!se!oye.!!

! La!escucha!efectiva! tiene! que! ser!necesariamente!activa,!por!encima!de!lo! pasivo.! ! ! La! escucha! activa! se!
!
La!escucha!efectiva! tiene! que! ser!necesariamente!activa,!por!encima!de!lo!
pasivo.! !
!
La! escucha! activa! se! refi ere! a! la! habilidad! de! escuchar! no! solo! lo! que! la!
persona! está! expresando! directamente! mediante! la! palabra,! sino! también!
los! sentimientos,! ideas! o! pensamientos! que! subyacen! en! lo! que! se! está!
diciendo.! Por! lo! tanto,! la! voz! y! los! gestos! son! una! parte! integran te! de! la!
escucha! activa;! a! esto! hemos! de! añadir! que! el! entorno,! en! muchas!
ocasiones,!tiene!un!papel!destacado.!!
!
Saber!escuchar!es!tanto!o!más!importante!que!hablar!bien!y!sin!duda!es,!por!
falta! de! hábito! y! aprendizaje,! más! difícil.! Con! oídos! se! nace,! escuchar! se!
hace. !
!
Desde!nuestro!nacimiento,!la!sociedad!(familia,!maestros,!profesores,!etc.),!
nos! enseña! a! hablar,! pero! infrecuentemente! nos! enseñan! a! escuchar.! La!
escucha!es!una!actividad!compleja!(Figura!1)!que!deben!realizar!el!receptor!
y!el!emisor,!y!es! un!requisito!previo!para!construir!una!comunicación!eficaz!
y! efectiva.! Es! un! proceso! que! puede! implicar! todos! los! sentidos! así! como!
nuestras!actitudes,!prejuicios,!valores,!emociones,!motivaciones!e!intereses.! !
!
!
Figura(1.(Representación(de((lo(que(sucede ( en(un(proceso(de(comunicación(típico:(pérdida(o(
deformación(de(la(comunicación(en(el(proceso(de(comunicación. (
!
Hemos! de! asegurarnos,! y! demostrar! a! nuestro!interlocutor,! que! le! hemos! escuchado,! empatizando! con! él! y!

Hemos! de! asegurarnos,! y! demostrar! a! nuestro!interlocutor,! que! le! hemos! escuchado,! empatizando! con! él! y! confirmando! que! efectivamente! hemos! enten dido!y!comprendido!su!mensaje.!

El!proceso!de!escucha!activa!es!el!siguiente: !

Escuchar!y!entender!la!comunicación!desde!el!punto!de!vista!del!que! habla.! Focalizar! la! atención! en! el! mensaje! que! nos! da! nuestro! interlocutor,!las!palabras!clave.!!

Resumir!los!p untos!clave!que!nos!han!sido!transmitidos!confirmando! que!le!hemos!entendido!correctamente. !

En! caso! de! no! estar! totalmente ! seguros! de! haber! comprendido,! se! debe! preguntar ! para!aclarar!o!ampliar!la!información.!

Reconocer!o!demostrarle!que!entendemos!cómo!se ! siente. !

Responder!cuando!sea!necesario. !

1.3.!Comunicación!persuasiva !

En!el!proceso!de!comunicación!se!puede!perder!hasta!el!80%!del!mensaje!

que!pretendía!transmitir!el!emisor!al!receptor.!No!hemos!de!perder!de!vista! que!no! solo!es!importante!lo! que!em ita!el!emisor! sino,!igualmente,!lo! que! entienda!el!receptor.! !

En! la! comunicación! persuasiva ,! inherente! a! la! venta! consultiva! o! científica,!el!vendedor!desea!que!el!mensaje!llegue!en!toda!su!intensidad!al! posible!comprador;!en!la!medida!en!que!mejoramos!la ! eficacia!del!mensaje! incrementamos! las! posibilidades! de! persuadir! a! nuestro! interlocutor,! el! candidato!(en!el!curso!que!nos!ocupa,!conseguir!la!venta).! !

Establecidas! estas! premisas,! vamos! a! revisar! el! proceso,! carácterísticas! y! condiciones! que! se! han! de! dar! para! desarrollar! una! persuasión! creativa! (vender): !

1. Conocimiento!del!producto!y/o!servicio .!Indispensable!para!ser!capaz! de!informar!persuadiendo.! ! ! 2. Conocimiento!

1. Conocimiento!del!producto!y/o!servicio .!Indispensable!para!ser!capaz! de!informar!persuadiendo.! !

!

2. Conocimiento! del! candidato .! Imposible! persuadir! a! alguien! de! quien! no! tenemos! información! que! nos! permi ta! enfocar! nuestro! producto! hacia!las!necesidades/deseos!del!candidato.! !

!

Hay!tres!momentos!en!los!que!debemos!investigar,!recabar!información! del!posible!cliente: !

Información! antes.! Previo! al ! contacto! con! el! candidato! hemos! de! contar! con! una! informaci ón! m ínima! que! nos! permita! hacer ! 1)! la! evaluación! del! potencial! real! del! candidato! y! 2)! el! posible! grado! de! interés!que!puede!tener!nuestro!producto!para!él.!

Información!durante.! En!el!momento!en!que!establecemos!contacto! con! el! candidato! hemos! de! complementar! la! información! que! ya! tenemos,! detectando,! averiguando! mediante! preguntas,! lo! que! nos! falta! saber! para! completar! el! perfil! de! compra.! Esta! situación! se! da,! generalmente,!durante!el!proceso!de!presentación/argumentación,!en! sus! respuestas! a! nuestras! pregunt as! y! en! las! manifestaciones,! comentarios!y!preguntas!que!hace!él!( feedback ).! !

Información! de! cierre.! Una! vez! concluida! la! venta,! hemos! conseguido! “la!matrícula”,! a!muchos! vendedores!les! entra! una! prisa! enorme! por! dejar! al! cliente.! En! este! momento! todavía! p odemos! obtener! alguna! información! adicional! (siempre! falta! algo)! para! completar!su!perfil!de!comprador.!De!todas!formas!podemos!fijar!con! el!cliente!algo!que!nos!interesa,!su!motivo!dominante!de!compra.!Esta! información!nos!puede!servir!para!una!segunda!venta!en!el! futuro!o! bien!para!rescatar!la!operación!en!caso!de!que!el!cliente!se!eche!atrás! en! su! decisión.! En! cualquier! caso! nos! permitirá,! si! fuera! necesario,! consolidar!la!venta!haciendo!un!resumen!de!beneficios.! !

En!política! se!dice! que! la! información! es! el!poder, ! y!es! verdad;! también! sabemos!que! sin!información!no!se!puede!hacer!un!trabajo!inteligente,! y! también! es! cierto.! En! Ventas! sabemos! que! tener! información! sobre! el! candidato! que! nos! permita! detectar! sus! deseos! y! necesidades! es! tener! la! gestión!as egurada.!¿Por!qué!entonces!es!tan!infrecuente!que!los!vendedores!

escuchen?! Y! ¿por! qué! cuesta! tanto! trabajo! hacer! que! comprendan! que! si! algún!secreto!

escuchen?! Y! ¿por! qué! cuesta! tanto! trabajo! hacer! que! comprendan! que! si! algún!secreto! tienen!los!grandes!profesionales!es!que!practican!la!escucha! activa?!Solamente!seremos!capaces!de!sacarle!e l!máximo!partido!a!nuestro! trabajo! (lo! que! se! reflejará! en! los! resultados)! si! durante! estas! etapas! practiamos!la! escucha!activa! o! escucha!persuasiva .! !

!

!

1.4.!Retroalimentación!( feedback ) !

Básicamente! los! vendedores! tienen! dos! tipos! de! conductas! a! la! hora! de! vender.!Llevan!al!candidato!“a!empujones”!hacia!la!decisión!de!compra!o!le! acompañan,!situándose!a!su!lado,!recorriendo!juntos!el!camino!que!lleva!al! ! compra.!Cuando!decimos! empujones ,!figuradamente,!queremos!referirnos! a!ese!vendedor!que!va!a!la!suya ,!que!no!pone!atención,!o!pone!muy!poca,!a! lo!que!le!transmite!el!comprador.!Tiene!por!objetivo!conseguir!la!operación! como!sea,!se!sabe!el!argumentario!y!lo!recita!casi!sin!pausa;!responde!a!las! preguntas! de! forma! automática! sin! escuchar! a! su! interlocutor ;! trata! las! objeciones!con! técnicas!aprendidas! (si!sabe)!de!manera!mecánica;!cuando! llega!al!cierre!usa!las!dos,! tres!o!cuatro! técnicas!que!ha!memorizado!en!el! argumentario!y,!si!todo!esto!sale!bien,!¡fenomenal!!Y!si!no,!a!por!otro.! !

Casi! con! total! seguri dad,! este! vendedor! ha! dejado! pasar! más! de! una! oportunidad!de!conseguir!la!venta.!¿Por!qué?!Por!no!escuchar!al!candidato.! Por!no!estar!atento!al! feedback . !

El! feedback ! es! otro! de! los! elementos! críticos! de! la! comunicación.! Veamos! dos! definiciones! de! este! con cepto! que! vienen! a! decir! lo! mismo! con! otras! palabras,!así!nos!aseguramos!su!comprensión: !

Condición( necesaria( para( la( interactividad( del( proceso( comunicativo,( siempre( y( cuando( se( reciba( una( respuesta( (mensaje,( actitud,( manifestaciones,( conducta,( emociones) ,( sea( deseada( o( no,( logrando( la( interacción( entre( el( emisor( y( el( receptor.( Puede( ser( positiva( (cuando( fomenta(la(comunicación)(o(negativa((cuando(se(busca(cambiar(el(tema(

o( terminar( la( comunicación).( Si( no( hay( realimentación,( entonces( solo( hay(información, (

o( terminar( la( comunicación).( Si( no( hay( realimentación,( entonces( solo( hay(información, ( pero(no(comunicación.(

(

Conjunto( de( reacciones( o( respuestas( que( manifiesta( un( receptor( respecto(a(la(actuación(del(emisor,(lo(que(es(tenido(en(cuenta(por(este( para(cambiar(o(modificar(su(mensaje.(

1.5.!Las!preguntas!como!instrumento!de!la!

comunicación!

D entro! de! la! comunicación! verbal! uno! de! los! instrumentos! más! útiles! y! potentes!son!las!preguntas.! !

Una! persona! que! haya! adquirido! la! habilidad! de! manejarse! en! sus! relaciones! personales! o! profesionales! utilizando! la! técnica! de! preguntas! será! mucho! más! capaz ! de! resolver! situaciones! conflictivas! y! dirigir! y! controlar ! la!situación!de!una!manera!más!eficaz. !

El! mero! hecho! de! utilizar! preguntas! bien! planteadas! ya! supone! varias! ventajas: !

Captamos!la!atención. !

Despertamos!el!interés. !

Conseguimos!información. !

Facili tamos! la! solución! del! problema,! llegando! más! fácil! y! rápidamente!a!un!acuerdo. !

Podemos!convenir!que!estas!cuatro!ventajas!que!nos!facilitan!las!preguntas! bien!planteadas!en!cualquier!proceso!de!ventas!contribuirán!decididamente! a!la!obtención!de!un!buen!r esultado.! !

1.5.1.!Tipos!de!preguntas !

1.5.1.!Tipos!de!preguntas ! Existen!distintos!tipos!o!técnicas!de!preguntas.!Veamos!cuáles!son:! •

Existen!distintos!tipos!o!técnicas!de!preguntas.!Veamos!cuáles!son:!

Abiertas!o!de!apertura. !

Cerradas!o!de!cierre. !

Reflexivas!o!de!reflexión. !

Directivas. !

Condicionales. !

Retóricas. !

De!alternativas.!

Parafraseo. !

Todas ! son! importantes,! pero! las! de! uso! más! frecuente! y! que! más! nos! ayudarán!en!la!venta!consultiva!son!las!siguientes: !

Preguntas!abiertas!o!de!apertura ! Las! usamos! para! obtener!información.! Tienen! como! objeto! conseguir! que! nuestro! interlocutor! nos! facilite! info rmación! o! más! información! sobre! lo! preguntado.! !

Se!caracterizan!porque!no!cabe!que!se!puedan!responder!con!un! ! o!un! no.! Para!que!así!sea!todas!las!preguntas!de!apertura!han!de!comenzar!por!una! de! estas! palabras:! cómo,! cuál,! cuándo,! cuánto,! dónde,! por! qu é,! qué! y! quién.! !

Ejemplos:!! !

¿Cómo(se(llama?( (

¿Cuál(es(su(dirección?( (

¿Cuándo(nos(ha(conocido?( (

¿Dónde(le(sucedió(eso?( (

¿Por(qué(cree(que(es(más(barato?( (

¿Qué(formación(ha(realizado?( (

¿Quién(le(habló(de(nosotros? (

!

Preguntas!cerradas!o!de!cierre ! Las!utiliz amos!para!conseguir!una!decisión.!Las!hacemos!con!intención!de! conseguir!

Preguntas!cerradas!o!de!cierre ! Las!utiliz amos!para!conseguir!una!decisión.!Las!hacemos!con!intención!de! conseguir! un! ! o! un! no ! como! respuesta.! No! se! usan! para! conseguir! información!porque!limitan!mucho!la!respuesta.! !

!

Ejemplos:! !

¿Tiene(algún(conocimiento(sobre(esta(materia? (

¿Se(dedica(actualment e(a(algo(relacionado(con…?( (

¿Puedo(tutearle?((

¿Le(puede(dedicar(el(tiempo(que(me(ha(dicho?( (

¿Lo(había(intentado(anteriormente? (

!

Preguntas!reflexivas!o!de!reflexión ! Se!llaman!así!porque!incitan!al!interlocutor!a!reflexionar!sobre!la!respuesta! que! nos! acaba! de! dar,! le! llevamos! a! tener! que! volver! a! pensar,! a! reconsiderar! o! a! volver! a! manifestar,! ampliando! la! información,! los! pensamientos! e! ideas! que! le! han! llevado! a! dar! la! respuesta! anterior.! Las! preguntas!reflexivas!requieren!de!una!consideración!previa! y!su! posterior! conversión! en! otra! pregunta! formulada! con! otra! fraseología.! La! pregunta! reflexiva!le!ayuda!a!determinar!las!objeciones!reales!al!tiempo!que!estimula!

en!el!cliente!reacciones!favorables.! Básicamente!consiste!en!preguntarle!a!la! persona!qué!es!lo!q ue!ha!querido!decir!con!lo!que!ha!dicho.! !

!

Ejemplos: ! !

Entiendo( lo( que( me( dice.( De( cualquier( manera,( permítame( una( pregunta:(¿Por(qué(ese(aspecto(es(tan(importante(para(usted?((

Hoy(cualquier(cantidad(es(mucho(dinero,(pero(para(cada(uno( mucho ( o( poco ( tienen(d istinto(significado.(En(su(caso,(cuando(me(dice(usted(que( es(mucho,(¿a(qué(se(refiere(concretamente?(

( Usted( tiene(experiencia(en(lo(que(es(un( trabajo(y(las(obligaciones(que( comporta.( ¿En( su( trabajo( se( saltaría( las( normas( que( le( han( dado( con( riesgo(de(una(s anción?(¿Qué(haría(usted(en(mi(caso?(

Entiendo(lo(que(me(dice.(¿Por(qué(es(esto(tan(importante((para(usted? (

!

!

Las!preguntas!reflexivas!ayudan!a!aclarar!y!definir!áreas!de!preocupación!o!

Las!preguntas!reflexivas!ayudan!a!aclarar!y!definir!áreas!de!preocupación!o! conflictivas!de!las!que!el!cliente!potencial!puede!no!ser!consciente!o ! que!no! ha!sido!capaz!de!expresar.!Cuando!utilice!dichas!preguntas!mantenga!en!la! voz! un! tono! de! interés,! evite! cualquier! otro! tono! que! pudiera! delatar! un! prejuicio.!En!resumen,!son!aquellas!preguntas!que!empujan!al!interlocutor! a! dar! una! respuesta! razonad a,! reflexionada,! en! base! a! la! información! recibida,! a! la! que! ya! poseía,! a! las! circu nstancias! y! a! su! percepción! de! la! oferta. !

!

!

Aplicación!incorrecta!de!las!técnicas!de!preguntas ! Por!la!frecuencia!con!la!que!se!produce!en!Ventas,!es!importante!conocer!la! in correcta! aplicación! de! las! técnicas! de! preguntas.! Veámoslo! con! un! ejemplo: !

!

Necesitamos!saber!o!confirmar!alguna!información!sobre!nuestro!candidato! y! en! lugar! de! plantear! una! pregunta! de! apertura,! que! nos! facilitará! la! información,!planteamos!una!pregunta ! cerrada!buscando!que!nos!confirme! o! no! lo! que! le! hemos! preguntado.! Si! fallamos! tenemos! que! hacer! otra! pregunta;!si!volvemos!a!fallar,!otra.!Nuestro!interlocutor!se!llama!Juan,!pero! no!lo!sabemos!y!le!preguntamos: !

!

¿Se(llama(Pedro?( (

No.& &

¿Se(llama(Alberto? ( (

No. (

¿Se(llama(Luis?( (

No. (

¿Se(llama…?( (

(

Y!el!cliente!se!cansa.!Con!lo!sencillo!que!resulta!preguntarle! ¿Cómo(se(llama? ! A! las! personas! no! les! gusta! ser! sometidas! a! un! tercer! grado.! Hemos! de! aprender! a! conseguir! la! información! que! necesitamos! en! unas! pocas! preguntas.! El! candidato! ha! de! sentirse! cómodo.! El! no! manejar! bien! las! preguntas!supone!muchas!veces!tener!que!hacer!más!preguntas!de!las!que! sería!conveniente!y!lo!notaremos!en!la!actitud!del!comprador:!empezará!a!

cerrarse! y! a! desconfiar.! Practique! las! técnicas! de! preguntas! hasta! manejarlas!con!soltura,!ganará!más. !

cerrarse! y! a! desconfiar.! Practique! las! técnicas! de! preguntas! hasta! manejarlas!con!soltura,!ganará!más. !

1.6.!Factores!críticos!para!una!correcta!comunicación!

Recordemos!los!puntos!clave!para!el!logro!de!una!correcta!comunicación:! !

Actitud! personal! (positiva).! Actitud! abierta! hacia! la! otra! pers ona,! tolerante!frente!a!las!diferencias!de!valores,!creencias!y!hábitos.!

Sonrisa.! Un! marketing! barato! y! muy! eficaz.! La! sonrisa! al! teléfono! se! “ve”. !

Empatía.! C omprensión! hacia! los! sentimientos! del! otro,! pero! sin! hacer! dejación!de!nuestras!obligaciones!e!i ntereses,!nuestro!propio!marco!de! referencia. !

Escucha!activa.! Atención!con!todos!los!sentidos!posibles!al!mensaje!de! nuestro!interlocutor. !

Uso! de! preguntas.! Aclaraciones! del! mensaje,! ampliaciones! de! la! información,! confirmación! de! la! comprensión! del! mens aje,! direccionamiento!y!control!de!la!comunicación. !

Feedback ! (retroalimentación ). ! Mensaje!de!retorno.! Interacción!entre!el! emisor ! y! el ! receptor. ! Información! que! recoge! el! emisor! de! una! comunicación!y!los! efectos ! de!la!misma!sobre!el!sujeto!que!la!recibe,! el! receptor .! Una! increíble! fuente! de! información! a! todos! los! niveles! si! usted!aprende!a!escuchar.! !

Control!a!través!de: !

Las!palabras:! lo!que!se!dice.!Guiones!aprendidos. !

La!voz:! cómo!se!dice.!Emo ciones!( entusiasmo,!seguridad,!convicción ) .! !

– Los! gestos:! coh erentes! con!el!mensaje,! que!lo! reafirmen:!la! sonrisa,! nuestra! postura! física! (puede!

Los! gestos:! coh erentes! con!el!mensaje,! que!lo! reafirmen:!la! sonrisa,! nuestra! postura! física! (puede! determinar! la! mental),! el! entorno! (podemos!tenerlo!a!favor!o!en!contra),!etc.!! !

! Las! personas! no! dicen! lo! que! piensan! ni! piensan! lo! que! dicen.! La! comunicación!
!
Las! personas! no! dicen! lo! que! piensan! ni! piensan! lo! que! dicen.! La!
comunicación! es! parte! esen cial! de! la! interacción! humana.! Sin! la!
comunicación!no!existirían!las!sociedades.!La!incomunicación!no!es!posible.!
&
&
&
1.7.!La!cualificación!o!investigación.!! !
Determinación!de!necesidades/deseosgbeneficio !
(
La! cualificación! o! calificación! es!la! denominación! que! recibe! el! paso! de!la!
venta! que! trata! sobre! la! información! que! necesitamos! del! candidato! para!
hacer!un!trabajo!eficiente.!Esta!investigación!o!averiguación!tiene!dos!fases!
y!dos!objetivos: !
!
1.
La! cualificación! primaria .! Los! datos! personales! no! vinculados! a ! sus!
características! o! rasgos! psicológicos,! como! nombre! y! apellidos,!
dirección,!número!de! teléfono,!sexo,!edad,!etc.!Aquellos!datos!que!en!sí!
mismos! no! determinan! al! individuo! pero! que! son! necesarios! para! la!
gestión.! También! sirven! como! punto! de! partida! pa ra! construir! la!
cualificación!secundaria.!
!
2.
La! cualificación! secundaria .! Las! motivaciones! (deseos,! necesidades,!
hábitos,!gustos)! de!la! persona,! y! tiene! como! objetivo!averiguar! si!en!el!
prospecto,! posible! comprador,! se! dan! las! condiciones! para! poder!
transfor marlo! en! cliente.! Partimos! de! una! información! básica,!
cualificación!primaria,!y!en!el!primer!contacto,!a!medida!que!avanzamos!
en! el! argumentario,! vamos! obteniendo!la!información! que! nos! permita!
establecer!las!razones!de!compra!del!candidato.!

Uno!de!los!más ! claros!signos!de!vendedor!aficionado!es!el!hecho!de!que!si! habla! con! alguien! que! le! demuestra! el! mínimo! interés! o! le! ha! atendido!

afablemente,! ya! cree! que! es! un! posible! cliente! e! intenta! hacerle! una! presentación!de!su!producto.! ! El!

afablemente,! ya! cree! que! es! un! posible! cliente! e! intenta! hacerle! una! presentación!de!su!producto.! !

El! profesional! no! hace! una ! presentación! del! producto! hasta! que! ha! cualificado! a! la! persona! a! la! que! se! dirige.! No! desperdicia! su! tiempo! haciendo! presentaciones!a! posibles! compradores! no! cualificados.!Además,! hay!bastantes!vendedores!que!al!cualificar!tienden!a!hacerlo!solo!en!función! del! dinero.! Tienden! a! averiguar! si! esa! persona! tiene! dinero! suficiente,! sin! darse! cuenta! de! que! el! precio! es! un! atributo! más! del! producto,! que! solo! desestabiliza! la! balanza! hacia! el! no ! cuando! el! candidato! no! ha! recibido! suficientes!razones!o!motivacione s!para!decir! sí. ! !

Se!le!da!mucha!importancia!a!las!cantidades!de!dinero,!al!precio,!cuando!nos! faltan! argumentos,! credibilidad! y! convicción! para! defenderlo.! El! precio! es! una! característica!más! de!los!productos! o! servicios;! si! fuera! determinante! muchísimos ! no!se!venderían,!solo!se!venderían!los!más!baratos. !

En!el!mercado!se!pueden!encontrar!productos!iguales!o!muy!parecidos!con! importantes! diferencias! en! los! precios.! Hay! que! tener! en! cuenta! que! inherente!a!las!características!de!un!producto!o!servicio! tamb ién! tenemos! otros!como!la!empresa,!la!marca,!la!distribución,!la!garantía,!el!servicio,!la! atención,! el! compromiso,! etc.,! que! utilizados! convenientemente! nos! dan! armas!suficientes!para!defender!un!precio!más!elevado. !

Si! quiere!llegar!a! ser! un! profesional, ! no! desperdicie! su! tiempo!intentando! vender!a!compradores!no!cualificados.!

¿Qué! cosas! son! las! que! hay! que! cualificar! cuando! ya! tenemos! la! cualificación!primaria?!! Lo! primero! que! hay! que! cualificar! es! el! quién. ! ¿Quién! va! a! tomar! la! decisión?! Tiene! que! sabe r! quién! va! a! decidir.! ¿Por! qué?! Porque! cada! persona! tiene! su! propio! cuadro! de!motivaciones,! razones! de! compra,! que! aun! en! personas! muy! próximas! serán! distintos.! La! presentación! (argumentación)! ha! a! de! estar! dirigida! a! las! motivaciones! de! nuestro! interlocut or,!y!lo!que!motiva!a!uno!puede!no!motivar!al!otro.!Como!todas!las! reglas,!tiene!sus!excepciones:!el!interesado!es!menor!y/o!no!tiene!capacidad!

financiera,!habrá!que!persuadirle!a!él!para!que!a!su!vez!le!venda!la!idea!a! sus!padres.!Una!de!las!ventas!más!co

financiera,!habrá!que!persuadirle!a!él!para!que!a!su!vez!le!venda!la!idea!a! sus!padres.!Una!de!las!ventas!más!co mplejas!es!al!venta!interpuesta,!como! este!caso.!Ponga!todos!los!medios!para!hacer!la!gestión!con!la!persona!que! decide. !

! Hay!que!cualificar!el! qué. ! ¿Qué!es!lo!que!quieren!y!qué!es!realmente!lo!que! necesitan?! La! combinación! de!
!
Hay!que!cualificar!el! qué. ! ¿Qué!es!lo!que!quieren!y!qué!es!realmente!lo!que!
necesitan?! La! combinación! de! deseo! y! necesidad! es! lo! que! h ay! que!
cualificar.! !
!
Se! debe! cualificar! también! el! cuándo. ! ¿Cuándo! tomarán! ellos!la! decisión?!
Ese!es!el! cuándo ! que!debemos!cualificar.!Porque!es!el!que!nos!interesa. !
!
Además,! el! aplazamiento! de! la! decisión! juega! en! contra! del! vendedor:!
cuanto!más!tiempo!pa se!menos!posibilidades!de!conseguir!la!venta. !
!
Y! también! tiene! que ! cualificar! el! dinero .! ¿Cuánto! dinero! o! capacidad! de!
crédito ! tiene! el! comprador?! Y,! ¿cuál! es! el! proceso?! El! proceso! de!
cualificación!no!resulta!difícil!si!se!entiende.!Es!un!sistema!de!pregu ntas.!Un!
sistema!de!preguntas!realizadas!en!tono!coloquial!con!la!intención!de!darle!
al!candidato!lo!que!más!se!adecue!a!él;!lo!que!mejor,!de!nuestros!productos!
o! servicios,! cubra! sus! necesidades! y! deseos.! Cualificamos! en! beneficio! del!
cliente.!! !
!
!
!
1.8.!La!motivación !
(
L a! conducta! humana! es! de! una! enorme! complejidad.! Cuando! intentamos!
comprender,! fijar! y! definir! el! comportamiento! de! las! personas! nos!
encontramos!con!dificultades!muchas!veces!insalvables.!!
!

La!cantidad!de!estudios,!teorías!y!planteamientos!de sde!Platón!y!Aristóteles! hasta!Maslow! y!Herzberg,!pasando!por!Descartes,!Khant,!Freud,!W.! James,! McGregor!o!H.!Kelly,!nos!han!servido!para!comprender!muchas!cosas!sobre! el! ser! humano! y! sus! manifestaciones,! pero! establecer! patrones! generales!

sobre! sus! reacc iones! y! comportamientos! es! una! tarea! compleja! y! a! veces!

sobre! sus! reacc iones! y! comportamientos! es! una! tarea! compleja! y! a! veces! resulta!casi!imposible!y!además!no!es!el!objeto!de!este!curso.!No!obstante, ! es!necesario!tener!un!mínimo!de!conocimientos!sobre!las!motivaciones!del! candidato!para!poder!enfocar!nuestra!gestión!de!man era!eficaz! y!efectiva,! por! lo! tanto! vamos! a! hacer! un! recorrido! breve! pero! suficiente! sobre! las! motivaciones!en!relación!con!la!venta!persuasiva. !

La! palabra! motivación ! tiene! su! origen! en! la! palabra! latina! motio ! (que! significa! “movimiento”). ! Empecemos! por! u na! definición! que! nos! sirva! de! común! denominador! y! para! comprender! mejor! de! qué! hablamos! y! cómo! aplicarlo!en!nuestro!trabajo:!!! !

Motivación& es& el&motivo,& causa& o& razón& que& impulsan& al& individuo& a&la& acción.&Es&un&proceso&mental,& interno&y&dinámico,&generado&por&querer& cubrir&un&deseo/necesidad.&& &

Ciclo!de!motivación!aplicado!a!la!venta: !

1. Necesidad.! El!estímulo!que!genera!la!acción!en!la!dirección!de!satisfacer! la! necesidad/deseo.! Todos! los! seres! humanos! tenemos! necesidades! (motivaciones)!de!dos!tipos,!con scientes!e!inconscientes,!y!todas!tienen! unas! circunstancias! particulares! y! personales! que! determinan! su! intensidad:!

Necesidad!consciente .!El!candidato!tiene!presente!(es!consciente)!de! la!necesidad.!Es!un!comprador!potencial.!Ejemplos: !

Necesito(hablar(ing lés:(tengo(que(hacer(un(curso,(estudiar(inglés. (

Deseo( ser( un( mejor( vendedor( profesional:( tengo( que( estudiar,( entrenar(y(trabajar. (

Tengo(hambre:(he(de(comer. (

Necesidad!inconsciente.! Las!necesidades!se!han!ido!construyendo!a! lo! largo! de! nuestra! vida,! por! la! herencia,! la! sociedad! y! el! medio! ambiente,! y! anidan! en! nuestra!mente.! En! el!inconsciente! ya! existen,! pero!solo!las!hacemos!conscientes!cuando!algo!o!alguien!nos!estimula! produciendo! un! cambio! en! nuestras! circunstancia! que! propicia! su! despertar.! !

Todos! tene mos!metas!o! tenemos!sueños!e!ilusiones.!Si! tenemos!una!

Todos! tene mos!metas!o! tenemos!sueños!e!ilusiones.!Si! tenemos!una! meta,!un!objetivo,!ponemos!los!medios!para!alcanzarlo;!si!son!sueños! o! ilusiones! nos! imaginamos! haciendo! y! poseyendo! cosas! que! en! la! realidad! no! nos! planteamos! porque! no! nos! atrevemos! a! pensar! que! pued en! estar! a! nuestro! alcance.! Sin! embargo,! cuando! unas! circunstancias! sufren!un!cambio! radical,!nuestras!metas!cambian!en! sintonía!con!estas,!y!entonces!los!planteamientos,!incluso!lo!que!eran! sueños!o!ilusiones,!pasan!a!convertirse!en!una!posibilidad!real.! !

El!común!de!la!gente!vive!motivada!por!el!pago!de!la!hipoteca;!dónde! ir!en!vacaciones;!cómo!conseguir!un!vestido!o!un!tra je!bueno,!bonito! y!barato;!cómo ! llegar!a!fin!de!mes,!etc.,!y!en!función!de!la!percepción! que! tienen! de! su! realidad,! priorizan:! primer o( tengo( que( pagar( la( hipoteca,(después(reservar(tanto(dinero(para(llegar(a(fin(de(mes,(luego… (

Veamos! un! ejemplo:! u na! de! esas! personas! juega! esa! semana! al! Euromillón.! Le! tocan! cien! millones! de! euros.! ¿Seguirán! siendo! sus! metas!las!mismas!que!tenía!hasta!el ! día!anterior?!¿Seguirá!pensando! en! compararse! lo! bueno,! bonito! y! barato?! No,! ¿verdad?! ¿Ha! habido! que! crearle! la! necesidad! o! ya! estaba! allí! y! afloró! cuando! las! circunstancias! cambiaron?! Uno! de! los! objetivos! del! vendedor! profesional!cuando!el!candidato!no!t iene!una!necesidad!consciente!es! descubrírsela,!pasarla!del!inconsciente!al!consciente,!hacerla!aflorar,! para!que!actúe!como!impulsor!de!su!decisión.!! !

En! la! relación! con! el! potencial! cliente! el! objetivo! fundamental! es! descubrir!sus!motivaciones!de!compra ! y!de!entre!ellas!establecer!cuál! es! su! MDC ! (Motivo! Dominante! de! Compra)! o! FDC .! Cuando! ya! ha! precisado!el! MDC ! y!ha!comprobado!que!lo!es!para!el!candidato,!tiene! en! sus!manos!el!instrumento!más! poderoso,!la! clave,! para!llevarle!a! tomar!la!decisión!en!funció n!de!sus!intereses!(de!él).!!! !

Comprender! este! mecanismo! es! crítico! para! poder! realizar! la! venta! persuasiva.!No!lo!olvide. !

!

Intensidad.! En! cada! persona! la! intensidad,! la! premura,! por! satisfacer! una! necesidad! está! en! relación!

Intensidad.! En! cada! persona! la! intensidad,! la! premura,! por! satisfacer! una! necesidad! está! en! relación! directa! con! sus! circunstancias ! y! motivaciones! y! puede! evolucionar!lenta! o! rápidamente,! pasando! de! un! estado!a!otro!en!la!medida!en!que!esas!circunstancias!y!su!percepción!lo! hacen.!El!vendedor!puede!ser!el!dinamizador!de!esas!circunstancias!para! incrementar!la!intensidad.!

! 2. Problema.! Cu ando! una! necesidad! no! es! satisfecha! provoca! una! insatisfacción! (desmotivación),! que!
!
2. Problema.! Cu ando! una! necesidad! no! es! satisfecha! provoca! una!
insatisfacción! (desmotivación),! que! se! manifiesta! en! cada! persona! de!
distinta! forma:!insatisfacción,! frustración,!miedo,!nerviosismo,!angustia,!
preocupación,! agresi vidad,! etc.! Vamos! a! denominar! estas!
manifest aciones! con! un! nombre! que! las! abarque! a! todas:! problema .!
Cuando! alguien! tiene! un! problema! lo! que! busca! es! una! solución.! La!
intensidad!con!que!se!percibe!el!problema!está!en!relación!directa!con!la!
intensidad! con! que! sentimos!la! necesidad, ! y! con! esa!misma!i ntensidad!
deseamos!la!solución.! !
!
Por!lo!tanto,!podemos!establecer!que!el! precio ,!esfuerzo,!tiempo,!dinero,!
dedicación,! etc.! que! el! comprador! estará! dispuesto! a! pagar ! por!
satisfacer!la!combinación!de!deseo/necesidad!estará!en!relación!directa!
con!la!intens idad!con!la!que!sentimos!la!necesidad.!Cuanto!más!intensa!
sea! la! motivación! más! dispuestos! estaremos! a! pagar! y! a! decidir!más!
rápido .! !
!
3.
Solución.! Es! la! satisfacción! de! la! necesidad,! o! que! creamos! que! en! la!
decisión! que! hemos! tomado! está! la! solución.! Ejemplo :! Con( este( curso(
alcanzaré(mis(objetivos(y(podré(ser(o(tener…&
!

Un!problema!no!resuelto!genera!tensión.!Si!el!candidato!está!persuadido! de!que!lo!que!le!proponen!es!lo!que!le!llevará!a!alcanzar!los!beneficios! que!busca,!pero!no!termina!de!tomar!la!decisión, ! podrá!enfrentarlo!a!que! no! recibirá! los! beneficios! que! desea! si! no! decide! positivamente;! esto! hace! ganar! en! intensidad! al! problema,! genera! mayor! tensión! y! no! se! siente!cómodo.!Tenderá!a!querer!salir!de!la!situación!de!incomodidad!y! para!ello!decidir!posit ivamente.!¿Es!esto!lícito?!Si!usted!ha!llevado!a!cabo! una! cualificación! (investigación)! adecuada! sabrá! si! lo! que! le! puede!

ofrecer!al!candidato!es!lo!que!él!necesita.!Cualificamos!en!beneficio!del! candidato,! para! darle! nuestro! mejor!

ofrecer!al!candidato!es!lo!que!él!necesita.!Cualificamos!en!beneficio!del! candidato,! para! darle! nuestro! mejor! producto! y/o! servicio,! y ! esto! es! ético.!! !

!

!

1.9.!La!venta!emocional – lógica !

El! proceso! de! decisión! del! ser! humano! es! un! proceso! emocional – lógico.! Detrás!de!todas!nuestras!decisiones!hay!siempre!razones!emocionales!que! se!justifican!a! través!de!la!lógica,! si ! no!es!así!habrá!que!p ensar!en! revisar! nuestra!salud!mental.!

Tomamos!las!decisiones,!incluso!las!aparentemente!más!lógicas,!en!función! de!nuestros!intereses:!motivaciones,!creencias,!valores,!etc.! !

Ilustraremos!este!punto!con!un!ejemplo!concreto:! !

Una!empresa!consultora! ( bus iness(consulting ) ( trabajaba!con!una!compañía! de!seguros!haciendo!un!trabajo!de!consultoría.!La!situación!financiera!de!la! compañía! había! rebasado! todos! los! límites,! prácticamente! estaba! en! quiebra! técnica.! Había! dos! posibles! soluciones:! liquidar! la! compañí a! o! intentar!sacarla!adelante!implementando!medidas!drásticas.!Se!optó!por!la! segunda! alternativa.! Había! que! intentar! reflotarla,! para! lo! cual! hubo! que,! entre!otras!medidas,!despedir!casi!al!cincuenta!por!ciento!del!personal,!más! de! doscientas! personas.! Er a! una! dura! decisión! que! afectaba! a! muchas! familias.!

La! decisión! era! totalmente! lógica,! los! números! no! dejaban! lugar! a! la! más! mínima!duda;!si!se!quería!intentar!salvar!a!la!empresa!esta!era!una!de!las! medidas! que! había! que! tomar! y! era! lógico.! Entonces,! ¿dó nde! estaban! las! emociones?! Si! no! se! procedía! a! despedir! a! esos! más! de! doscientos! empleados!había!que!liquidar!la!compañía!y!entonces!quedaban!todos!en!la! calle.!Las!personas!a!las!que!se!despidió! fueron!seleccionadas! teniendo!en! cuenta! para!ello! situación! familiar,!edad,! posibilidad! de! un! nuevo!empleo,!

etc.!Además,!se!les!dijo!que!si!la!compañía!salía!adelante!y!había!que!tomar!

etc.!Además,!se!les!dijo!que!si!la!compañía!salía!adelante!y!había!que!tomar! nuevamente!empleados!los!primeros!a!los!que!se!tendría!en!cuenta!sería!a! ellos.!Había!más!cosas,!emociones,!en!juego:!el!prestigio! de!la!consultora!y! su! equipo,! los! beneficios! que! se! obtendrían! si! la! estrategia! daba! buenos! resultados,!en!fin,!detrás!de!toda!decisión!humana!están!los!intereses!de!las! personas.!Sus!emociones. !

1.10.!Psicología!de!la!presentación/argumentario !

!

Cuando! s e! decide! realizar! una! compra! o! firmar! un! contrato,! el! cliente! lo! hace!en! función!de!los!beneficios!que!cree!que! va!a! recibir.!Nadie!compra! nada!por!lógica.!Ni!siquiera!comida!o!ropa!o!una!casa. !

! Todo! aquello! que! exceda! de! la! mera! superviv encia! es! una! compra! emocional. !
!
Todo! aquello! que! exceda! de! la! mera! superviv encia! es! una! compra!
emocional. ! Así!que!el!que!vende!por!lógica!no!vende.
!
!
Con! esto! no! se! debe! entender! que! una! presentación! de! ventas! carezca! de!
toda! lógica,! al! contrario,! una! buena! y! eficaz! presentación! de! ventas! debe!
hacerse! de! forma! lógica.! Ha! de! seguir! una! secuencia,! tener! toda! la!
información,! ser! clara,! hablar! del! producto! o! servicio! en! términos! de!
beneficios,! contemplar! las! posibles! objeciones,! etc.,! pero! es! precisamente!
esa!lógica ! la! que!la! hace!efectiva,! por que!está! diseñada! para!estimular!las!
emociones!(las!motivaci ones!de!compra)!del!posible!comprador.!!
!
La!lógica!sirve!para!reafirmar!la!venta,!después!de!haberla!hecho.!Una!vez!
que!el!comprador!ha!dicho! sí ! emocionalmente,!enton ces ! vuelve!de!nuevo!al!
terreno!de!la!lógica!para!defender!y!justificar!la!decisión!que!ha! tomado.!Allí!
es!donde!actúa!la!lógica,!la!lógica!no!lleva!a!la!venta.!
!
!
!
!
!
1.10.1.!El!argumentario!propio!de!ventas ! El! principal! secreto! de! una! presentación/demostración! profesional! es!

1.10.1.!El!argumentario!propio!de!ventas !

El! principal! secreto! de! una! presentación/demostración! profesional! es! comprometer! al! comprador! físicamente,! cuantos! más! sentidos! se! puedan! i mplicar! más! probabilidades! habrá! de! vender.! Los! estímulos! recibidos! a! través! de! los! sentidos! (percepción)! actúan! directamente! sobre! las! emociones!del!candidato!impulsándole!a!querer!lo!que!le!proponemos.!Pero! podría! parecer! que! eso! está! muy! bien! y! es! aprop iado! para! productos! tangibles,! que! se! pueden! ver,! oír,! tocar,! poner! en! marcha,! incluso! oler! y! gustar.!Pero!cuando!hablamos!de!productos!o!servicios!intangibles,!¿cómo! lo!haremos?!Y!si!además!lo!hacemos!por!teléfono,!¿qué!pasa?!! !

En! est e!momento! usted! pued e! estar! pensando:! S i( yo( hago( televenta,( ni( yo( veo( al( cliente,( ni( este( me( ve( a( mí,( y( además( no( le( puedo( enseñar( ni( los( materiales( ni( su( contenido . ! Efectivamente,! parece! que! jugamos! con! desventaja,! y! en! algunos! casos! puede! ser,! pero! esta! situación! tiene! más! ventajas!que!inconvenientes! para!un!buen!profesional . !

Cuando! dialogue! con! el! candidato! ha! de! conseguir,! a! través! de! la! comunicación!verbal,!hacerle!“ver”!las!ventajas!que!le!va!a!suponer!hacer!la! formación!que!le!proponemos!y!que!él!andaba!buscando.!Son!l as!“palabras! imagen ”!las!que!van!a!conseguir!que!él ! “vea”!en!su!imagin ación!las!ventajas! del!producto!o! servicio.!Si!lo!hace!realmente!bien!incluso!podrá!conseguir! que!en!su!mente!idealice!esas!imágenes!de!los!beneficios,!llegando!a!crearle! un!fuerte!senti miento!de!“lo!quiero,!lo!quiero”.!

! La!habilidad!de!un!buen!comunicador!al!describir!las!ventajas!y!beneficios! de!un!producto!o!servicio!puede!ser!más!efectiva!y!tener!más!fuerza!que!la! presentación!y!demostración!física!de!un!producto.!!La!imaginación!no! tiene! límites. !

El! argumentario! que! utilizan! en! la! actualidad! contempla! prácticamente! todos! los! aspectos! necesarios! para! ser! altamente! efectivo! y! conseguir! magníficos!resultados.!Pero!al!igual!que!con!cualquier!otra!herramienta,!hay! que! conocerla!en!profun didad ! para!poder! manejarla!con!habilidad.!! !

2.!La!venta!telefónica!o!televenta ! ( ( 2.1.!Características ! (

2.!La!venta!telefónica!o!televenta !

( ( 2.1.!Características ! ( Seguro!que!como!participante!de!este!curso!de!Venta!consultiva!ha!recib ido!
(
(
2.1.!Características !
(
Seguro!que!como!participante!de!este!curso!de!Venta!consultiva!ha!recib ido!
información!y!formación!más!que!suficiente ! para!desempeñar!su!cometido!
con! ef iciencia! y! eficacia,! pero,! aun! así,! no! será! una! pérdida! de! tiempo!
recordar! algunos! principios! básicos! pero! importantes! sobre! la! televenta!
asociados! al! contenido! de! este! curso:! vamos! a! sobrevolar! la! venta!
telefónica. !
!
La! primera! campaña!importante! de! telema rketing! data! de!los!años! veinte!
del!siglo!pasado.!La!realizó!Ford,!la!empresa!automovilística,!y!se!hicieron!
veintitrés!mil!llamadas.!Desde!entonces!muchas!cosas!han!cambiado! tanto!
en!el!terreno!tecnológico!como!en!el!uso!que!se!hace!hoy!en!día!del!teléfono.!
Como! sabemos,! el! uso! del! teléfono! para! vender! tiene! ventajas! y! algún!
inconveniente,!pero!aquellas!compensan!a!estos. !
!
VENTAJAS !
!
Reduce!el!coste!por!contacto. ! Evita!costes!de!tiempo,!desplazamientos,!
esperas,!etc.!
!
Es! interactiva! y! personalizada. ! Estable ce! un! diálogo! confidencial! y!
personalizado!entre!el!vendedor!y!el!comprador!( One(to(One ).!Al!teléfono!
podemos! llegar! a! perder! más! del! 80%! de! la! efectividad! en! la!
comunicación,! por! lo! tanto! requiere! de! una! gran! habilidad! en! su!
utilización!para!sacarle!partido!y!evitar!que!este!se!pueda!volver!contra!
usted. !
!
Es! flexible.! Una! campaña! de! telemarketing! puede! ser! modificada! en!
cualquier! momento,! por! ejemplo! si! las! respuestas! que! estamos!
obteniendo!no!son!las!esperadas.!
!
• Es! medible. ! La! respuesta! directa! e! inmediat a! que! se! obtiene! permite!

Es! medible. ! La! respuesta! directa! e! inmediat a! que! se! obtiene! permite! controlar!su!desarrollo!y!compararla!con!los!objetivos!fijados!(midiendo! sus!resultados!y!eficiencia)!y!por!lo!tanto!someterla!a!modificación!para! subsanar!errores!y!modificar!la!planificación. !

Es!ágil.! Una!acción!de!telemarketing ! puede!lanzarse!en!un!breve!espacio! de!tiempo!y!modificar!su!ritmo!en!función!de!la!respuesta!obtenida.!

Bases!de!datos.! Prescindiendo!del! resultado!de!la!gestión!nos!permite! actualizar! o!incluir!al! candidato!en! una!BD! para! posteriores!acciones! o! tratamien tos. !

Acerca! la! empresa! al! cliente. ! En! lugar! de! atraer! al! cliente! hacia! nosotros,! nos! acercamos! nosotros! al! cliente,! acercándole! lo! que! pueda! necesitar! sin! necesidad! de! desplazarse;! modifica! el! papel! y! características!de!la!distribución. !

Permite! evaluar! l as! estrategias! comerciales. ! Las! respuestas! obtenidas!nos!permiten!!evaluar!los!resultados!de!una!acción!concreta,! permitiéndonos! llevar! a! cabo! las! modificaciones! que! optimicen! los! resultados. !

DESVENTAJAS !

!

No! es! visual.! No! contamos ! con! el! apoyo! visu al! para ! estimular! al! candidato;! el!producto!o!servicio!ha!de!ser!conocido!para!el!comprador. !

!

Tiene!un!alcance!limitado. ! En!el!telemarketing!es!necesario!segmentar! el!mercado!de!forma!precisa!para!dirigirnos!al!público!objetivo!deseado.!

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Se!obtiene!un!bajo!nivel! de!compromiso. ! Una!conversación!telefónica! puede!olvidarse!fácilmente,!y!algunas!personas!aceptan!la!propuesta!por! no!ser!capaces!de!decir! no, ! aplazando,!con!cualquier!excusa,!la!decisión!o! compromiso! real! para! otro! momento,! evadiendo! de! esta! forma! la! deci sión.!Si!conseguimos!el!compromiso!en!la!primera!gestión,!nuestros! resultados!y,!por!extensión,!nuestros!ingresos,!mejorarán. !

3.!El!profesional!de!la!televenta ! 3.1.!Aspectos!fundamentales! • Mantenga!una! actitud!positiva

3.!El!profesional!de!la!televenta !

3.1.!Aspectos!fundamentales!

Mantenga!una! actitud!positiva ,!va!a!determinar! todos!sus!pensamientos! y!acciones,!en!el!trabajo!y!fuera!de!él.!

Sonría.! Al!teléfono!el!gesto!se!“ve”. ! Su!interlocutor!está!percibiéndole!a! usted! y! su! entorno.! La! postura! física! termina! por! determinar! nuestra! postura!psíquica. !

Escuche .! Preste! atención! y! analice! lo! que! dice! su! interlocutor,! ahí! encontrará!las! claves! para! persuadirle! de!lo! que!le! conviene! contratar.! Mantenga! una! actitud! de! escucha! activa,! que! él! se! de! cuenta! de! que!le! está!escuchando.!

Actúe! de! manera! profesional ,! con! la! seguridad,! la! confianza! y! la! credibil idad! que! dan! los! conocimientos! adquiridos! y! las! habilidades! entrenadas,!y!que!le!permiten!hacer!un!trabajo!eficiente!y!eficaz.!

Empatice ! con!el!cliente.!Sepa!ponerse!en!su!lugar!sin!sentarse!en!el!lado! equivocado!de!la!mesa. !

Muéstrese! con! entusiasmo,! con! convicción,! seguro! de! sí! mismo ,! sea! dinámico. !

Utilice!palabras!y! expresiones!positivas. !

Hable!en! tiempo!presente ! (es!el!tiempo!de!la!acción). !

Piense!más!rápido ! de!lo!que!su!interlocutor!es!capaz!de!hablar,!y! hable! más!despacio ! de!lo!que!su!interlocutor! es!capaz!de!pensar.!

• Sea! respetuoso!y!amable ! y!no!se!enfrente!al!cliente!aunque!tenga!usted! la!!razón. ! •

Sea! respetuoso!y!amable ! y!no!se!enfrente!al!cliente!aunque!tenga!usted! la!!razón. !

No!utilice!términos!técnicos ! con!los!que!puede!no!estar! familiarizado! el!candidato. !

! Llame!al!cliente!por!su!nombre ! (pero!no!lo!haga!constantemente). !

Recuerde!que! la!persona!más!importante!del!mundo! soy&yo ! (y!que!lo! mismo!piensa!el!comprador).! !

RECUERDE !

La!venta!es!una!transferencia!de!sentimientos.!

¿Qué!le!va!a!transferir!a!su!interlocutor!cuando!hable!con!él?!Imagine!que! usted!es!el!comprador,! su!interlocutor.!¿Le!gusta,!se!siente!bien,!hablando! con!el!vendedor!que!está!al!otro!lado!del!teléfono?! !

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Módulo!3 !
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Las!objeciones !
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1.!Las!objeciones! !

1.!Las!objeciones! ! ( Las! objeciones,! junto! con! el! cierre,! son! tomadas,! por! el! común! de! los!

(

Las! objeciones,! junto! con! el! cierre,! son! tomadas,! por! el! común! de! los! vendedores,! como! las! dos! fases! del! proceso! de! ventas! que! más! rechazo,! miedo!o!respeto,!le!producen.!¿Por!qué?!! !

!

Una! de! las! definiciones! más! sencillas! y! aclaratorias! de! la! palabra! ciencia ! dice:! La( ciencia( es( el( conocimiento( de( las( cosas( por( sus( causas .! Si mple! y! transparente.! Bien,! entonces! vamos! a! aproximarnos! a! estos! dos! temas! de! manera! científica.! Si! comprendemos! el! por! qué! de! las! cosas! podemos! aceptarlas! y! abordarlas! con! la! actitud! y! el! sentimiento! correcto.! Por! lo! tanto,!vamos!a!diseccionar!estas!dos!partes!del!proceso!de!la!venta!para!que! cuando!lleguemos!al!punto!de!su!tratamiento!lo!hagamos!con!la!actitud!y!la! eficacia!que!nos!van!a!dar!su!conocimiento!y!comprensión.!

! !

! ! 1.1.!Orígenes!y!causas!de!las!objeciones! ! En!un!apartado!anterior!del!curso!vimo
!
!
1.1.!Orígenes!y!causas!de!las!objeciones!
!
En!un!apartado!anterior!del!curso!vimo s!los!pasos!físicos!y!psicológicos!de!
la! venta,!su!secuencia,!cuál!es!el!objetivo!de!cada!uno!de!ellos! y!cuál!es!la!
idea!predominante!en!cada!paso.!La!prospección!es!el!punto!de!partida!de!
toda! venta.! Sin! prospección! no! hay! prospectos! y! sin! prospectos! no! hay! a!
quién!vender.! !
!
La! cualificación! la! definimos! como! la! llave! de! la! venta.! Es! la! parte! del!
proceso! que! tiene! como! objetivo! averiguar! la! combinación! de!
deseo/necesidad! que! tiene! el! candidato;! sus! motivaciones! de! compra;! las!
razones!que!le!van!a!llevar;!y ! si!cree! en ! lo!que!se!le!ofrece!en!la!presentación!
va!a!satisfacer!sus!motivaciones!o!razones!de!compra.! !
!

Y!es!en!la!presentación!donde!el!vendedor,!apoyándose!en!los!argumentos,! le!hace!“ver”!los!beneficios!que!le!reportará!el!producto!que!se!le!propone! al! satisfacer! las! necesidades/deseos! del! potencial! cliente.! El! vendedor!

utilizará!los!argumentos!que!están!enfocados!a!satisfacer!sus!necesidades!y,! más! concretamente,! si! lo! conoce,! a!

utilizará!los!argumentos!que!están!enfocados!a!satisfacer!sus!necesidades!y,! más! concretamente,! si! lo! conoce,! a! su! MDC! o! FDC.! Ese! es! el! centro! de! la! diana! al! que! tiene! que! apuntar;! si! acierta,! la! venta! está! prácticamente! conseguida.!! !

Cuanto! más! desviada! esté! la! cualificación,! determinación! de! deseos/necesidades,!menos! certera! será!la! presentación.! La! respuesta! del! prospecto! puede! ir! desde! un! no! rotundo! (no! ha! “visto”! nada! que! le! inter ese),!hasta!la!expresión!de!objeciones.!El!candidato!ha!percibido!algo! que!le! dice! que! eso! que!le! ofrecemos!le! puede! servir,! pero! no! termina! de! tenerlo!totalmente!claro.!!!

En! ambos! casos!la! responsabilidad! es! del! vendedor,! no! ha! sabido! hacerlo! bien.! Neces ita! una! ayuda! para! corregir! las! deficiencias! de! información,! y! quién!mejor!para!ayudarle!que!el!candidato,!que!es!el!que!le!indica!dónde! está!el!problema!a!través!de!las!objeciones.!!

Las!objeciones!son!una!clara!señal!de!interés;!si!no!le!interesara!no!po ndría! objeciones.!Diría!no ! y!se!acabó.! !

Y!seguramente! usted! esté!pensando:! Sí,(pero(a(veces(el(candidato(nos(pone( una( objeción( falsa( para( evadirse,( y( eso( no( me( sirve. ! Nada! más! lejos! de! la! realidad,!el!cliente!le!acaba!de!enviar!un!mensaje!claro:!“No!me!interesa!lo! que!usted!me!ofrece”,!y!eso!a!usted!le!sirve.!Le!sirve!para!que!se!dé!cuenta! de!que!o!bien!usted!hizo!una!cualificación!con!deficiencias! (no!precisó!los! deseos/necesidades! del! candidato)! o! bien! dirigió! la! presentación! en! una! dirección!errónea,!no ! enfocada!a!satisfacer!las!verdaderas!necesidades!del! comprador!(o!ambas).!El!único!responsable!es!usted,!ha!cometido!un!fallo!y! estas! son! las! consecuencias.! Pero! ahora! que! ya! sabe! dónde! está! el! error,! vuelva!a!intentarlo!reiniciando!la!gestión.!!

Las!obje ciones,!si!se!aprende!a!escuchar,!indican!fielmente!lo!que!el!cliente! quiere!comprar.!Las!objeciones!son!indicadores!de!dirección!en!el!camino! de!una!venta,!si!se!aprende!a!escuchar. ! Si!al!cliente!no!le!interesara,!no!haría! objeciones.! Pero! muchos! vendedor es! consideran! una! objeción! como! una! amenaza!y!se!sienten!obligados!a!luchar!contra!ella.!Tienen!que!demostrar!

que! tenían! razón,! que! sus! clientes! estaban! equivocados,! y! eso! es! ridículo.!

que! tenían! razón,! que! sus! clientes! estaban! equivocados,! y! eso! es! ridículo.! Las!objeciones!son!el!mejor!camino!para!averiguar!lo!que!el!cliente!qui ere! comprar. !

Y!lo!primero!que!se!debe!pensar!es!que!nadie!quiere!comprar!su!producto,! no! importa! qué! producto! sea,! nadie! quiere! comprarlo.! Lo! que! quieren! comprar!es!el!servicio!que!el!producto!les!va!a!rendir;!no!quieren!comprar! lo!que!es,!sino!lo!que!ese ! producto!puede!hacer.!Por!lo! tanto,!el! vendedor! que! intente! vender! lo! que! el! producto! es,! no! venderá.! El! vendedor! que! ofrezca ! lo! que! el! producto! puede! hacer,! ese! vendedor! sí! venderá.! No! quieren!el!producto,!quieren!los!resultados.!! !

Quizá!usted!sea!propi etario!de!la!casa!en!la!que!vive,!pero!no!ha!comprado! una!casa,!quizás!compró!una!cocina!y!grandes!armarios,!y!cuando!compró! esa!cocina!y!esos!armarios,!el! resto!de!la!casa!iba!con!ellos.!O! quizá!compró! la!proximidad!al!trabajo! o ! un!ambiente!magnífico!para ! instalar!su!despacho,! el!resto!de!la!casa!iba!con!ello.!!

Si!el!vendedor!que!le!vendió!la!casa!hubiera!intentado!venderle!los!tipos!y! clases! de! tornillos! empleados! para! la! construcción! de! la! casa! y! el! uso! específico!a!que!se!destina!cada!tornillo,!o!si!hu biera!intentado!venderle!las! diferentes! mezclas! de! cemento! empleadas,! o! las! diferentes! clases! de! pintura,!o!los!diferentes!tipos!de!madera,!¿habría!aguantado!usted!hasta!el! final!sus!explicaciones?!No,!lo!que!usted!quería!comprar!era!una!casa!que! llenara!s us!necesidades. !

Y!si!usted!cualifica!adecuadamente! y!luego!atiende!a!las!objeciones!que!le! manifiesta! el! candidato,! descubrirá! rápidamente! lo! que! el! cliente! quiere! comprar,!y!eso!es!lo!que!necesita!para!vendérselo.!No!tiene!que!venderle!el! producto!entero .! !

El! vendedor! hábil! vende! solamente! lo! que! el! cliente! quiere! comprar,! y! cuando!compra!eso,!el!resto!del!producto!va!con!ello. !

Volvamos!a!la!casa,!que!es!un!ejemplo!sencillo!de!comprender:! !

• Tal!vez!el!cliente!quiere!invertir:!véndale!la!inversión!y!el!re sto!de!la! casa!con!ella.! ! • Tal! vez! lo!

Tal!vez!el!cliente!quiere!invertir:!véndale!la!inversión!y!el!re sto!de!la! casa!con!ella.! !

Tal! vez! lo! que! quiere! es! evadir!impuestos:! véndale! esa! evasión! y! el! resto!del!producto!con!ella.! !

Tal!vez!quiere!comprar!por!afán!de!emulación:!véndale!esa!emulación! y!el!resto!del!producto!irá!con!ella.!

! Así,! oír! las! objeciones! d el! cliente,! después! de! la! cualificación,! le! dará! el!
!
Así,! oír! las! objeciones! d el! cliente,! después! de! la! cualificación,! le! dará! el!
último!resorte!que!necesita,!el!conocimiento!de!lo!que!al!cliente!le!interesa!
comprar.! Pero! solamente! llegará! a! ese! conocimiento! si! logra! evitar! la!
trampa!que!acecha!a!los!vendedores,!una!trampa!en!la!que! muchos!de!ellos!
acaban! por! caer:! oyen! tres! palabras! y! piensan! que! ya! saben! lo! que! esa!
persona!va!a!decir,!se!apresuran!sin!razón!y!trabajan!sobre!lo!que!piensan!
que! esa! persona! iba! a! decir.! Y! pueden! equivocarse.! Pero! aunque! no! se!
equivoquen,!al!cliente!le ! molesta!que!no!le!escuchen!o!intenten!adivinarle. !
!
!
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1.2.!Tipos!de!objeciones!
!
Hay!seis!tipos!de!objeciones: !
!
1. Objeciones! reales,! también! llamadas! objeciones( legítimas .! Se!
denominan! así! porque,! en! esencia,! son! objeciones! reales,! o! sea,!
verdaderas! y! legítim as! para! el! candidato.! Habrá! que! hacerles! frente!
tratándolas!adecuadamente!!para!poder!cerrar!la!venta.!
!
2.
Objeciones! de! prejuicio. ! Es! una! realidad! que! las! personas! tienden! a!
prejuzgar,! que! tienen! prejuicios.! Prejuicios! con! todo! tipo! de! bases:!
políticas,!reli giosas,!deportivas,!profesionales,!etc.!En!cuántos!momentos!
habrá!oído!o!le!habrán!dicho ! algo!como!esto!o!muy!parecido:! Pues(yo(solo(
compro(productos(fabricados(en(mi(propio(país .! Prefiero(gastar(mi(dinero(
en( casa ! o! Yo,( de( personas( de( esta( religión( no( quiero( saber( nada .! En!
esencia,! estas! son! objeciones! de! prejuicio.! Volveremos! sobre! ellas! un!
poco!más!adelante!y!veremos!además!cómo!tratarlas. !
3. Objeciones!de!aplazamiento. !! Respon den!a!respuestas!de!este!tipo:! Me( parece( bien.(Déjeme( pensarlo ; !

3.

Objeciones!de!aplazamiento. !! Respon den!a!respuestas!de!este!tipo:! Me( parece( bien.(Déjeme( pensarlo ; ! Voy( a( consultarlo ( con(la( almohad a; ! Voy( a( darle( un( par( de( vueltas ; ! Ya( le( llamaré( la( semana( que( viene ; ! Tengo( que( hablarlo( con( mi( socio ; ! o! Lo( tendré( que( presentar( al( consejo.! Hemos! incluido!el!aplazamiento!como!un!tipo!de!objeción,!cuando,!en!realidad,! no!es!una!objeción!verd adera.!Es!la!forma!en!la!que!el!prospecto!le!está! diciendo! una! de! estas! dos! cosas:! o! hay! una! objeción! legítima! que! no! quiere! decir! por! alguna! razón! (quizás! no! quiere! hacerle! sentir! mal! dándole!directamente!una!respuesta!negati va)!o!es!su!manera!de!decirle: ! Lo( que( usted( me( ofre ce( no( me( interesa( lo( suficiente. ! Las! objeciones! de! aplazamiento!obedecen!!generalmente!a!una!de!estas!dos!razones. !

4.

Objeciones! casi! imposibles. ! Suponga! que! vende! los! servicios! financieros!de!un!banco.!Está!haciendo!visitas!a!empresas!y! entra!en! La( boutique .! Conoce! a!la! dueña! de!la! tienda! y! cuando!lleva! charlando! con! ella!un!rato,!esta!le!dice : ( Vaya,(Juan,(aprecio(que(haya(venido(a(verme,(de( verdad,(pero(mi(marido(es(el(director(de(la( sucursal(de(su(banco(aquí(cerca. ! Esta! objeción! tiene! una! muy! difícil! salida,! algunos! ni! siquiera! lo! intentarían.! Entonces,! ¿qué! se! puede! hacer?! Lo! veremos! un! poco! más! adelante.!! !

5.

Objeciones! globo! sonda! o! de! prueba. ! Suponga! que! va! a! visitar! a! un! ejecutivo! de! éxito! reconocido! en! su! comunidad! y! una! de! las! personas! mejor! situadas! económicamente! de! toda! la! comunidad.! Al! estar! charlando! con! él! sobre! participar! en! alguno! de! los! programas! de! formación!de!management! que!van!desde!los!800!€!a!los!2.500!€!le!dice:! Bueno,( Juan,( me( parece( estupendo,( y( a( mí( personalmente( el( que( me( interesa( es( el( de( 2.500(€,( pero( solo( puedo( pagar( por( él( 1.500(€.(Si(me(lo( aceptas,(lo( contrato .! Bien,! ¿cómo! se! debe! actuar! en! este! caso?!Un! poco ! más!adelante!veremos!su!tratamiento.! !

6.

Objeciones! de! convicción, ! las! de! más! difícil! tratamiento.! Hay! vendedores!que!venden!productos!en!los!que!no!creen!o!que!alguna!de! sus! características! no! les! gusta.! Cuando! el! candidato! les! pone! alguna! objeción! sobre! lo! que! a! ellos! no! les! gusta! o! en! lo! que! no! creen! están!

derrotados!de!antemano.!El!peor!enemigo!al!que!nos!podemos!enfrentar!

derrotados!de!antemano.!El!peor!enemigo!al!que!nos!podemos!enfrentar!

es!a!nosotros!mismos.!Si!usted!cree!que!su!producto!es!caro,!cuando!el! cliente!le! diga:! El( precio(es(muy( alto,(es( caro ,! ¿dónde! va!a!e ncontrar! un! argumento!para!afrontar!dicha!objeción!si!el!primero!que!piensa!que!es! caro! es! usted?! Incluso! aunque! tenga! un! argumento! aprendido! para! hacerle! frente! a! la! objeción,! su! falta! de! convicción! no! le! permitirá! adoptar!una!postura!de!firmeza!y!segurid ad!y!fallará.! !

!

Es! curioso,! pero! consultando! con! vendedores! sobre! cuáles! eran! las! objeciones! que! les! ponían! con! mayor! frecuencia,! la! mayoría! coincidía! en! que! eran! las! que! ellos! más! temían! que! les! pusieran.! Y! esto! nos! hace! recordar!que!la!venta!es!una!trans ferencia!de!sentimientos.!!

Así,!¿cuál!es!el!tratamiento!para!este!tipo!de!objeciones?! !

 

Debe! conocer! su! producto! o! gama! de! productos! en! términos! de! beneficios.! !

De!las!característica!del!producto!que!no!le!satisfagan!o!no!le!gusten! busque!argumentos!para!j ustificarlos!o!transformarlos!en!positivos. !

La! primera! venta! del! día! hágasela! a! la! persona! que! aparece! en! el! espejo!cuando!se!va!usted!a!maquillar!o!a!afeitar.!Si!usted!mismo!no! cree!en!su!producto!o!servicio!tiene!una!complicación!añadida,!no!lo! deje!esta r,!ya!sabe!cómo!resolverlo.!!!!!! !

1.3.!Las!objeciones,!¿una!ayuda!o!un!obstáculo?!Cómo!

 

entenderlas !

Hay!cuatro!momentos!para!hacer!frente!a!una!objeción: !

1.

Antes.! Se!hace! frente!a!la!objeción!antes!de!que!aparezca.!En! todas!las! presentaciones! de! ventas! se ! dan! objeciones.! Cuando! una! o! más! objeciones!aparecen!con!una!cierta! frecuencia,!se!procede!a!incorporar! la! objeción! y! su! tratamiento! a! la! presentación,! adelantándose! el!

vendedor! a! su! manejo! antes! de! que! el! candidato! la! pueda! traer! a! colación.! !

vendedor! a! su! manejo! antes! de! que! el! candidato! la! pueda! traer! a! colación.! !

 

Es! el! mejo r! momento! para! ! hacer! frente! a! una! objeción,! antes! de! que! aparezca,!!ya!que!tiene!ventajas!para!el!vendedor:! !

Al! mencionarla! el! vendedor! en! lugar! del! comprador! este! lo! ve! como!un!rasgo!de!sinceridad!y!confía!más!en!el!vendedor.!Aunque! no!quedase!resuelta!l a!total!satisfacción!del!candidato,!el!hecho!de! ser!el!vendedor!el!que!la!pone!encima!de!la!mesa,!le!quitará!hierro,! le!restará!fuerza.! !

El! vendedor! la! trata! en! el! momento! que! considera! más! conveniente. !

2. Durante.! Se!maneja!la!objeción!en!el!mismo!momento! que!el!cliente!la! manifiesta. !

3. Después. ! El! tratamiento! se! realiza! después! de! que! el! cliente! la! manifieste.!Esto!se!puede!hacer!por!dos!razones: !

Está! previsto! en! la! presentación! tocar! el! tema! sobre! el! que! se! objeta! en! unos! momentos.! El! vendedor! dice! algo! co mo:! Señor( Sánchez,( dentro( de( un( momento( tengo( previsto( hablar( concretamente( de( ese( tema;( si( me( lo( permite( sigo( con( lo( que( estábamos(y(en(unos(instantes(lo(vemos.(Le(parece(bien(¿verdad? ,!y ! continúa . !

El!comprador!coge!por!sorpresa!al!vendedor!con!una!objeci ón!para! la! que! este! no! tiene! un a! respuesta! o! no! se! le! ocurre! có mo! afrontarla,!entonces!intenta!ganar!tiempo!diciendo!algo!seme jante! que!en!el!caso!anterior:! Señor(Sánchez,(me(parece(interesante(lo(que( acaba(de(mencionar,(permítame(ahora(seguir(con(lo(que(estábamos( tratando( y( dentro( de( un( momento( hablamos( de( ello.( Si( se( me( olvidase , ( recuérdemelo,( por(favor .! Y,! sin! detenerse ,! continúa .! ¿Por! qué!hacer!esto?!Una!de!las!razones!es!tener!el!tiempo!para!buscar! una! solución! a! lo! que! ha! planteado;! otra! es! que! al! seg uir! con! el! desarrollo! de! la! venta,! puede! darse! el! caso! de! que! al! tener! el! candidato! más! información,! la! objeción! pierda! fuerza! o! incluso! deje!de! tener!interés!para!el!candidato! y!ni!siquiera!la!mencione.!

En! caso! de! que! el! comprador! volviera! a! plantearla! ha y! que! resolverla!en!ese!momento. ! !

En! caso! de! que! el! comprador! volviera! a! plantearla! ha y! que! resolverla!en!ese!momento. !

! 4. Nunca.! No!se!responde!a!la!objeción,!ni!siquiera!la!menciona;!continúa!
!
4.
Nunca.! No!se!responde!a!la!objeción,!ni!siquiera!la!menciona;!continúa!
usted!hablando!y!actúa!como!si!el!candidato!no!le!hubiese!dicho!nada!o!
usted! no! le! hubiese! oído.! ¿Por! qué?! Hay! personas! que!
intencionadamente! ponen! obj eciones! totalmente! fuera! de! lugar! o!
imposibles.!Las!objeciones!globo!sonda!o!de!prueba,!que!lo!que!buscan!
es!descolocar!al! vendedor! y!!conseguir!alguna! ventaja!muy!por!encima!
de!lo!que!son!las!prácticas!comerciales!habituales.!
!
Ejemplo: !
El!vendedor!de!una! firma!está!negociando!con!un!jefe!de!compras!de!una!
cadena!de!hipermercados!un!pedido!de!sus!fabricados.!La!propuesta!está!
hecha!según!las!prácticas!habituales!del!mercado.!Tiene!una!oferta!que!
contempla! distintos! descuentos! sobre! los! precios! en! función! de ! las!
cantidades!del!pedido:! !
• El!descuento!por!la!compra!de!hasta!1.000!unidades!será!del!15%. !
• Por! más! de! 1.000! y! hasta! 1.500! unidades! el! descuento! será! del!
20%. !
• Por!más!de!1.500!unidades!el!descuento!será!del!30%. !
!
Esta!es!la!oferta!que!le!presenta!el!vend edor!al!jefe!de!compras.!Este!la!
lee! (sabe! que! le! está! dando! los! máximos! descuentos! que! se! pueden!
conseguir! en! el! mercado)! mira! al! vendedor,! guarda! silencio! dur ante!
unos! instantes! y! le! dice:! Si( me( haces( el( 45%( os( compramos( 2.000(
unidades .!Una!respuesta,!un ! globo!sonda,!que!busca!ver!la!reacción. !
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