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Quem o cliente ?
O que os clientes valorizam ? Qual ser o nosso negcio ?
C. Foggetti
C. Foggetti
Por outro lado, a meta a longo prazo da Microsoft era informaes na ponta dos dedosinformaes ao alcance de todas as pessoas.
C. Foggetti
Processo de controle
Ex: Qualidade no processo (caf) ou qualidade no produto
C. Foggetti
Qualidade total
Caractersticas do produto que atendem s necessidades do cliente A qualidade superior possibilita que as empresas:
Aumentem
a satisfao dos clientes; Tornem os produtos vendveis; Enfrentem a concorrncia; Aumentem sua participao no mercado; Obtenham receita de vendas Garantam preos melhores; O maior efeito sobre as vendas; Normalmente a qualidade superior custa mais.
os ndices de erros; Reduzam a repetio de trabalhos e o desperdcio; Reduzam as falhas no uso e os custos de garantia; Reduzam a insatisfao dos clientes; Reduzam inspees e testes; Reduzam o prazo para lanamento de novos produtos no mercado; Aumentem rendimentos e capacidade; Melhorem o desempenho de entregas; O maior efeito sobre os custos Normalmente, a qualidade superior custa menos.
C. Foggetti
Qualidade total
INSPEO X CONTROLE
Idia antiga Produto bom
Processo
Produto obtido
Verificao de qualidade
Produto ruim
Foco na inspeo
Idia atual Controle do processo Gesto da qualidade total (planejar) Caractersticas do processo Metas Produto planejado Caractersticas do produto
Cliente Concorrente
Foco na preveno
C. Foggetti
Qualidade total
A NECESSIDADE DE MEDIR UNIDADES DE MEDIDAS
Etapas no mapa de planejamento da Exemplos do uso de medio qualidade
Identificar clientes Determinar necessidade dos clientes
Amostragem
Pesquisa
de mercado sobre necessidade dos clientes Anlise do comportamento dos clientes Anlise da insatisfao dos clientes
Otimizao
Seleo de sementes
Preparo do solo
Plantio
Manejo
Q U A L I D A D E
Outros
Secagem
Colheita
T O T A L
Norma ABIC
C. Foggetti
DISNEY
WAL MART XEROX
Oferecemos fantasias e diverso um lugar onde a Amrica ainda funciona como deve.
Oferecemos produtos e servios que do valor aos norte-americanos padro. Tornamos os negcios mais produtivos ajudando a escanear, armazenar, resgatar, revisar, distribuir, imprimir e publicar documentos.
O. M. SCOTT
HOME DEPOT
C. Foggetti
O AMBIENTE DE MKT
1. Demogrfico: Quais as principais tendncias demogrficas que oferecem ameaas e oportunidades a esta empresa? 2. Econmico: Que desenvolvimento na renda, preos, economias e crdito causaro impacto na companhia?
3. Natural: Qual a perspectiva de custos e disponibilidade dos recursos e de energia? A empresa ambientalmente responsvel por isso?
C. Foggetti
C. Foggetti
O AMBIENTE DE MKT
4. Tecnolgico: Que mudanas tecnolgicas esto ocorrendo? Qual a posio da empresa quanto a tecnologia? 5. Poltico: Quais as leis atuais e propostas que afetaro a estratgia na empresa?
6. Cultural: Qual a atitude do poltico com relao aos negcios e produtos da empresa? Que mudanas no estilo de vida do consumidor poderiam causar impacto?
C. Foggetti
O ambiente tarefa
1. Mercados: O que est ocorrendo com o tamanho, crescimento, distribuio geogrfica e lucros do mercado? Quais so os principais segmentos de mercado? 2. Clientes: Como os clientes avaliam a empresa a respeito da qualidade do produto, servios e preo? Como eles decidem suas compras? 3. Concorrentes: Quais so os principais concorrentes? Quais so suas estratgias, participaes de mercado, foras e fraquezas?
C. Foggetti
O ambiente tarefa
4. Canais: Quais os principais canais usados pela empresa para distribuir produtos aos consumidores? Como tem sido o desempenho desses canais? 5. Fornecedores: Que tendncias esto afetando os fornecedores? Qual a perspectiva de disponibilidade dos recursos-chave de produo? 6. Pblico: Que pblico chave oferece problemas ou oportunidades? Como a empresa deve lidar com esse pblico?
C. Foggetti
1. Misso de negcio: A misso claramente definida e orientada para o mercado? 2. Objetivos de MKT: A empresa estabeleceu objetivos claros para orientar o planejamento e o desempenho do MKT? Estes objetivos se coadunam com as oportunidades e recursos da empresa? 3. Estratgias de MKT: A empresa tem uma slida estratgia de MKT para atingir seus objetivos? 4. Oramentos: A empresa alocou recursos suficientes para os segmentos, produtos, territrios e elementos do mix de MKT?
C. Foggetti
1. Estrutura formal: O diretor de MKT tem a devida autoridade sobre as atividades que influem na satisfao do cliente? As atividades de MKT so otimamente estruturadas nas linhas funcionais de produto, mercado e territrio?
2. Eficincia funcional: O MKT e as vendas se comunicam com eficincia? A equipe de MKT bem-treinada, supervisionada, motivada e avaliada? 3. Eficincia da interface: A equipe de MKT trabalha bem com a fabricao, P&D, compra, recursos humanos e outras reas fora do MKT?
C. Foggetti
1. Sistema de informao de MKT: O sistema de inteligncia de MKT fornece informaes precisas e atualizadas sobre os desenvolvimentos do mercado? Os encarregados das decises da empresa esto usando a pesquisa de MKT de uma forma eficaz? 2. Sistema de planejamento de MKT: A empresa apresenta planos anuais, planos de longo prazo e planos estratgicos? Esses planos so executados?
3. Sistema de controle do MKT: Os objetivos do plano anual esto sendo atingidos? A administrao analisa periodicamente as vendas e a lucratividade dos produtos, mercados, territrios e canais. 4. Desenvolvimento de produtos novos: A empresa est bem organizada para compilar, criar e apresentar idias sobre novos produtos? A empresa se realiza testes adequados de produto e mercado? A empresa teve sucesso com produtos novos?
C. Foggetti
1. Anlise da lucratividade: Qual a lucratividade dos diferentes produtos, mercados, territrios e canais da empresa? A empresa deve entrar, expandir-se ou retirar-se de algum segmento de negcios? Quais seriam as consequncias disso? 2. Anlise de custo-eficcia: Algumas atividades de MKT apresentam custos excessivos? Como esses custos podem ser reduzidos?
C. Foggetti
1. Produtos: A empresa desenvolveu slidos objetivos de linha de produto? Alguns desses produtos devem ser eliminados? Alguns produtos novos devem ser acrescentados? Alguns produtos se beneficiariam com mudanas de qualidade, estilo ou aspecto? 2. Preo: Quais so os objetivos, as polticas, as estratgias e os procedimentos de preo da empresa? Os preos da empresa condizem com o valor percebido pelo consumidor? As promoes de preo so usadas de forma adequada? 3. Distribuio: Quais os objetivos e as estratgias da distribuio? A empresa tem cobertura e servio de mercado adequados? Os canais existentes devem ser mudados ou novos canais devem ser acrescentados? C. Foggetti
4. Propaganda, promoo de vendas e publicidade: Quais so os objetivos de promoo da empresa? Como o oramento determinado? Ele suficiente? As mensagens das propagandas e da mdia so bem desenvolvidas e bem recebidas? A empresa tem promoo de vendas e programas de relaes pblicas bem organizados? 5. Fora de vendas: Quais so os objetivos da fora de vendas da empresa? A fora de vendas grande o suficiente? bem organizada? bem treinada, supervisionada e motivada? Como a fora de vendas avaliada comparativamente dos seus concorrentes?
C. Foggetti