Evaluacin Nacional 2013 1 1 Puntos: 1 Invertir fuertemente en el marketing en lnea le proporciona a la Compaa Ford ventajas competitivas frente a otras

s empresas, est compaa tiene un convenio con los principales sitios Web de mujeres con lo que trata de lograr metas importantes por medio de esa relacin mercantil como son: saber ms de lo que las mujeres desean en general y de sus autos, crear confianza con ese mercado meta, exhibir sus diferentes marcas. El anterior enunciado corresponde a procesos empleados por la empresa para: Seleccione una respuesta. CORRECTO

a. Construir modelo de valor para el cliente.

b. Establece la diferencia entre el servicio de una empresa y el de sus competidores

c. Establecer el poder de la marca

d. Construir alianzas productivas para el cliente Correcto Puntos para este envo: 1/1. Question 2 Puntos: 1 Las organizaciones actualmente por la alta competitividad en su mercado comprador enfrenta, el dilema de la identificacin de mercados y la cuantificacin del mismo. De los siguientes enunciados, cul es el procedimiento a seguir para contrarrestar el dilema de la identificacin y cuantificacin de los mercados?: Seleccione al menos una respuesta. CORRECTO

a. Calcular la demanda y su potencial de productos o servicios por medios empricos o tcnicos.

b. Evaluar la rentabilidad con relacin a sus productos y servicios.

c. Evaluar las oportunidades de venta de productos y servicios en un mercado.

d. Medir el desempeo de la organizacin frente a su competencia. Parcialmente correcto Puntos para este envo: 0.5/1. Question 3 Puntos: 1

El modelo del valor para el cliente es una representacin del valor percibido basado en la medicin de costos y beneficios prestado a un cliente. Este modelo est construido a partir de la informacin obtenida mediante entrevistas a consumidores de cada segmento importante. En este proceso se emplea Seleccione una respuesta.

a. El grupo foco.

b. La base de datos de los clientes.

c. La investigacin directa

Correcto

d. Anlisis de conjunto. Correcto Puntos para este envo: 1/1. Question 4 Puntos: 1 Las empresas requieren constantemente de la revisin de procesos y servicios para mejorar las posibles fallas en la prestacin de los servicios. La evaluacin de servicios se realiza al comparar la expectativa con la satisfaccin o la insatisfaccin del cliente. A esta evalucin se le conoce como: Seleccione una respuesta.

a. Preventa del servicio.

b. Evaluacin del servicio.

c. Hora o momento de la verdad del servicio

CORRECTO

d. Venta y posventa del servicio Correcto Puntos para este envo: 1/1. Question 5 Puntos: 1 Con las nuevas tendencias avanzadas de la economa y la informacin, los clientes de servicios tiene ms expectativas de atencin, estn mucho ms informados por lo que no es fcil complacerlos, para lograr atenderlos bien es necesario que las personas que hacen parte de las empresas as como los sistemas operacionales estn orientados a los objetivos de atencin y proporcionar al cliente un servicio de valor. Para que el servicio sea de valor qu atributos debe poseer: Seleccione al menos una respuesta.

a. Atributos esenciales y esperados.

CORRECTO

b. Atributos prcticos y precisos.

c. Atributos deseados e inesperados.

CORRECTO

d. Atributos sistemticos y lgicos. Correcto Puntos para este envo: 1/1. Question 6 Puntos: 1 Contexto: Este tipo de pregunta se desarrolla en torno a un (1) enunciado y cuatro (4) opciones de respuesta (A, B, C, D). Solo una (1) de estas opciones responde correctamente a la pregunta La Empresa rea Ambiental Ltda. presenta entre sus consignas el siguiente texto: Estamos en el negocio del control ambiental; fabricamos instrumentos de alta precisin para la mediacin y anlisis de contaminantes del aire y del agua. El anterior enunciado es un ejemplo de: Seleccione una respuesta. a. Misin de satisfaccin y fidelizacin b. Misin econmica y social. CORRECTO. Corresponde a la misin econmica y social con oferta de productos y servicios de excelente calidad y cuidado del medio ambiente.

c. Misin financiera y de rentabilidad. d. Misin econmica y de satisfaccin. Correcto Puntos para este envo: 1/1. Question 7 Puntos: 1 Cada servicio ofrecido al mercado debe combinar aspectos tangibles perfectamente identificados y valorizados por los consumidores con aspectos intangibles que las personas no ven, pero que contienen una gran cantidad de premios que buscan agregar a sus servicios una atencin que encante a los clientes y los lleve, en lo posible, al deslumbramiento. En el entorno financiero cules seran los aspectos tangibles e intangibles del servicio: 1. La buena atencin a los clientes. 2. El direccionamiento estratgico.

3. Seguridad y credibilidad en la institucin. 4. Descubrir los smbolos que representan premios o deseos en los clientes. Seleccione una respuesta. a. 1 y 2 son correctas. b. 1 y 3 son correctas. c. 2 y 4 son correctas. d. 3 y 4 son correctas. Correcto Puntos para este envo: 1/1. Question 8 Puntos: 1 CORRECTO. En el mundo financiero, los aspectos tangibles como la buena atencin se agregan a los aspectos intangibles de seguridad y credibilidad de la institucin financiera.

Para encantar a un cliente es preciso ir ms all de la satisfaccin de sus necesidades: es preciso sorprenderlo satisfaciendo no slo sus deseos explcitos sino tambin sus deseos ocultos. Teniendo en cuenta lo anterior identifique los pasos para encantar a un cliente.

Seleccione al menos una respuesta. CORRECTO

a. Redefinir y personalizar servicios para atender las necesidades y expectativas de los diversos clientes.

b. Diferenciar sus necesidades y valores individuales.

CORRECTO

c. Los servicios deben poseer atributos relacionados con su concepcin y desempeo.

d. Atender bien a un cliente de servicios con personal orientadas a los objetivos de atencin. Correcto Puntos para este envo: 1/1. Question 9 Puntos: 1 La modernidad es una amenaza para las organizaciones establecidas de servicios. La vieja pregunta, en qu negocios est su empresa?, nunca fue tan vlida. Cuando se mira superficialmente a muchas empresas, se descubren tres tipos de negocios bajo una

sola actividad. Una empresa y tres negocios: un negocio de relaciones con los clientes, un negocio de innovacin del producto o servicio y un negocio de infraestructura. Teniendo en cuenta el anterior enunciado se puede deducir que el papel de una empresa de servicios en la actualidad es: Seleccione una respuesta. CORRECTO

a. Mantener los clientes, encontrar nuevos y construir relaciones con ellos.

b. Si la empresa es un banco, su funcin es mantener clientes antiguos.

c. Conseguir que los clientes antiguos permanezcan satisfechos con los servicios.

d. Medir las estrategias de relaciones con los clientes internos. Correcto Puntos para este envo: 1/1. Question 10 Puntos: 1 John ha sido designado para identificar lo que es significativo para el consumidor en la configuracin del servicio, ya que el servicio de la organizacin con la que trabaja, slo tiene valor para el cliente si ste lo considera importante y si corresponde al desempeo esperado. Si decide utilizar el mtodo de investigacin de evaluacin que consiste en escuchar a las personas que han comprado un servicio, estara utilizando el mtodo llamado: Seleccione una respuesta.

a. Panel de consumidores

b. Revisin de cobertura

c. Anlisis de la transaccin

CORRECTO

d. La Participacin activa. Correcto Puntos para este envo: 1/1. Question 11 Puntos: 1

Las empresas de servicios se deben preocupar por prestar servicios de calidad y para ello el personal debe estar motivado y capacitado para brindar excelentes servicios.La formulacin de un plan de marketing interno busca comprometer y animar a los trabajadores de una empresa de servicios a desempear bien su funcin de atencin al cliente. Por lo anterior el plan de marketing debe contener:

Seleccione una respuesta. INCORRECTO

a. Compromiso de cada persona de la organizacin con la atencin al cliente.

b. Objetivos estratgicos de servicio al cliente interno y externo.

c. Estrategias de produccin y rentabilidad.

d. Costos y presupuestos de calidad y produccin. Incorrecto Puntos para este envo: 0/1. Question 12 Puntos: 1 El hotel Paisajstico, es un hotel de cinco estrellas para viajes tursticos y de negocios, ubicado en la Capital Arqueolgica de San Agustn, hacia el ao 2000 el hotel vena registrando una tasa de ocupacin que superaba el 80%, sin embargo a mediados del 2002 las ocupaciones empezaron a registrar bajas entre el 10 y 20%, situacin que se gener por los tradicionales mtodos de reservas a travs del fax y llamada telefnicas directas al hotel. De acuerdo a ste enunciado que tipo de estrategias debern implementar las directivas del hotel para recuperar la lealtad de los clientes: Seleccione al menos una respuesta.

a. Iniciar una investigacin de mercados para detectar la desercin de los clientes.

b. Hacer uso de tecnologas hibridas y emergentes en las instalaciones del hotel.

CORRECTO

c. Brindar informacin acerca de las instalaciones del hotel.

d. Automatizacin de las reservaciones e informacin al cliente. Correcto Puntos para este envo: 1/1. Question 13 Puntos: 1

CORRECTO

Gabriel es un Administrador de Marketing y ha sido designado para desarrollar servicios adecuados al mercado, que respeten el conocimiento de la empresa. Para ello debe tener en cuenta el conjunto de factores que al sumarlos caracterizan la posicin de la empresa: la historia, los hechos y conquistas importantes, las creencias generales y la filosofa, los valores, las normas, los mitos, la filosofa de trabajo, los ritos, las ceremonias y la tecnologa, entre otros aspectos. Porque esto permite:

Seleccione una respuesta.

a. Identificar un proyecto para el diseo del Servicio

b. Dotar a la empresa de cualidades adicionales.

c. Determinar la Cultura Organizacional como recurso estratgico

CORRECTO

d. Elaborar un crculo de calidad constante Correcto Puntos para este envo: 1/1. Question 14 Puntos: 1 La empresa Cablenet Ltda. divulga sus servicios a los clientes internos a travs de su intranet, cierto da publica el siguiente comunicado: La promocin del mes es triple combo Internet banda ancha, ilimitado local y televisin satelital por solo $70.000 mensuales. Al empleado que mas venda ste servicio se le dar un todo incluido para dos personas en San Andrs. Para implementar esta estrategia de marketing interna se requiere de los siguientes pasos: Seleccione al menos una respuesta. a. Producir y distribuir folletos y correos electrnicos para explicar internamente las bondades del servicio y lo que CORRECTO ste puede proporcionar al cliente interno. b. Crear un servicio de atencin al cliente interno para informarle acerca del funcionamiento del servicio al cliente CORRECTO externo.

c. Elaborar planes de viaje.

d. Divulgar el servicio de manera adecuada entre las personas de la organizacin. Correcto Puntos para este envo: 1/1. Question 15 Puntos: 1 Contexto: Este tipo de pregunta se desarrolla en torno a un (1) enunciado y cuatro (4) opciones de respuesta (1, 2, 3, 4). Solo dos (2) de estas opciones responden correctamente a la pregunta de acuerdo con la siguiente informacin. En un mercado tan competitivo como el actual, las empresas buscan constantemente introducir elementos a la prestacin de los servicios que les permitan presentar una posicin de ventaja frente a su competencia. Por lo tanto todo servicio servido con calidad integra dos componentes importantes como son: 1. La confirmacin de la expectativa. 2. La atencin esmerada. 3. El desempeo del servicio.

4. La calidad en el servicio. Seleccione una respuesta.

a. 1 y 2 son correctas.

b. 1 y 3 son correctas.

c. 2 y 4 son correctas.

d. 3 y 4 son correctas. Incorrecto Puntos para este envo: 0/1. Question 16 Puntos: 1

INCORRECTO

La calidad del servicio que la empresa E.Com brinda a sus clientes la garantiza con la seguridad y el compromiso de la empresa para proporcionar al cliente la plena satisfaccin con el servicio en lo relacionado con el desempeo, disponibilidad del servicio, servicio al cliente, poltica de seguridad y confiabilidad. La empresa E.Com para ofrecer este tipo garanta de la calidad tiene que recurrir constantemente a: Seleccione al menos una respuesta. CORRECTO

a. La administracin del marketing mix en la calidad.

b. Cumplimiento de metas y objetivos organizacionales.

c. La adopcin de una filosofa de trabajo involucrando al personal interno y externo de la empresa.

CORRECTO

d. Medir el valor que percibe el cliente. Correcto Puntos para este envo: 1/1. Question 17 Puntos: 1 Al aplicar el merchandising entendido como la creacin del escenario para la correcta exposicin del producto o servicio en el punto de venta, pueden adaptar este concepto para crear un escenario interno que haga atractivos los servicios al cliente interno, tanto como la exposicin al cliente externo esto estimula las personas a mejorar el desempeo en la atencin al cliente. Por lo tanto el servicio al cliente en las empresas prestadoras de servicios debe ser un canal abierto las 24 horas al pblico externo e interno y ninguna duda o pregunta puede quedar sin resolver ni esclarecer porque:

Seleccione una respuesta.

a. El pblico interno necesita estar informado de todas las actividades que se estn ejecutando en las reas de la empresa. b. El servicio al cliente debe ser visible y de fcil acceso por telfono, Internet o multimedia a cualquier hora del da.

CORRECTO

c. El servicio al cliente se debe individualizar por internet para complacer a los clientes.

d. La empresa debe conseguir cooperacin de todas las dems reas de la organizacin Correcto Puntos para este envo: 1/1. Question 18 Puntos: 1 Para muchas personas de las organizaciones financieras, planear significa un ejercicio de presupuesto, es decir, de previsin de ingresos y gastos. Sin embargo, existen otros factores que dan a la planeacin la caracterstica de una herramienta estratgica esencial. Entre esos factores pueden citarse: Seleccione al menos una respuesta.

a. Los negocios de maana sern iguales a los actuales.

b. Administrar los negocios de maana es una tarea igual.

c. La velocidad de los cambios es creciente.

CORRECTO

d. Existen demasiadas variables que deben considerarse en el ejercicio estratgico de planeacin. Correcto Puntos para este envo: 1/1. Question 19 Puntos: 1

CORRECTO

Contexto: Este tipo de pregunta se desarrolla en torno a un (1) enunciado y cuatro (4) opciones de respuesta (A, B, C, D). Solo una (1) de estas opciones responde correctamente a la pregunta Las empresas exitosas se basan en obtener ventajas competitivas que permanezcan a lo largo del tiempo, proporcionando a los clientes un valor agregado, razn por la cual las empresas de servicios buscan de manera permanente obtener una ventaja estratgica. De acuerdo con el enunciado anterior esta ventaja estratgica se puede lograr realizando inversin en: Seleccione una respuesta. INCORRECTO.

a. Tecnologa de servicios.

b. Administracin de servicios.

c. Administracin de tecnologa.

d. Administracin de conocimientos. Incorrecto Puntos para este envo: 0/1. Question 20 Puntos: 1 Contexto: Este tipo de pregunta se desarrolla en torno a un (1) enunciado y cuatro (4) opciones de respuesta (1, 2, 3, 4). Solo dos (2) de estas opciones responden correctamente a la pregunta de acuerdo con la siguiente informacin. La Empresa de servicios Surcolac requiere determinar su potencial total del mercado para determinar su actuacin frente a la competencia. Cules son los pasos o procedimiento que debe seguir la empresa para determinar su potencia del mercado? 1. Determinar el nmero de compradores reales y potenciales, comenzando por conocer la poblacin total del pas. 2. Conocer los nichos de mercados potenciales. 3. Eliminar los grupos que no compraran el producto o servicio. 4. La posibilidad total del consumo del producto o servicio. Seleccione una respuesta.

a. 1 y 2 son correctas.

b. 1 y 3 son correctas.

c. 2 y 4 son correctas.

INCORRECTO.

d. 3 y 4 son correctas. Incorrecto Puntos para este envo: 0/1.