PLAN DE MARKETING Servicio: Lnea area de transporte

Mercadotecnia social y de servicios Carlos Raymundo Ruiz Reyes

11/05/10

INTRODUCCIN

Por qu se elige el servicio

Este servicio se elige por que viene siendo uno de los servicios mas usados internacionalmente hablando y que satisface la necesidad de estar comunicados y podernos transportar de un lugar a otro de manera segura y rpida, forma parte del transformamiento del mundo en los ltimos aos y es considerado como uno de los factores que ha contribuido a que la globalizacin se hiciera presente de manera rpida.

Historia
La aviacin tiene comienzo formal durante el siglo XVIII con los globos aerostticos que si bien lograban mantenerse en el aire no podan controlarse. En el siglo XIX se comienza la construccin de dirigibles que fueron los primeros medios de transporte areo, durante el siglo hubo intentos de mantener el vuelo sostenido durante un tiempo con planeadores, algunos inclusive impulsados con motor, sin embargo fue hasta principios del siglo XX exactamente el 17 de diciembre de 1903 cuando los hermanos Wright se convirtieron en los primeros en realizar un vuelo controlado en una aeronave propulsada por medios propios. Cabe destacar que algunos otros ya haban volado pero no lo haban hecho de manera controlada, Tambin se dice que este logro debe ser atribuido a Alberto Santos Dumont en 1906 pues lo hermanos Wright usaron unos rieles y una catapulta para impulsarlo. Por su parte Santos Dumont realizo su vuelo sin rieles ni propulsores externos en Paris con su famoso avin 14-bis. A partir de este momento la aviacin se convirti en algo alcanzable y empezaron a surgir muchas innovaciones. Sonaron nombres como los hermanos Wright, Alberto Santos Dumont (por parte de los latinos) que se dedico a los dirigibles e incursiono en la aviacin despus. En las dcadas de 1930 y 1940, hubo varias mejoras tcnicas que facilitaron la construccin de aviones ms grandes, capaces de recorrer distancias mayores y de volar ms rpido y a mayor altitud, lo que hizo que se pudiera transportar ms carga y a ms pasajeros. Los avances en la ciencia de la aerodinmica permitieron a los ingenieros desarrollar aeronaves cuyo diseo interfiriera lo menos posible en el vuelo del avin. Los equipamientos de control y las cabinas de los aviones tambin mejoraran de una manera considerable. Adems de eso, las mejoras en la tecnologa de las radiocomunicaciones permitan el uso de equipamientos de este tipo en los aviones, as los pilotos podan recibir instrucciones de vuelo desde equipos en tierra, y tambin se podran comunicar pilotos de distintas aeronaves entre s.

Todo esto gener tcnicas ms precisas de navegacin area. El piloto automtico tambin comenz a usarse en los aos 30, lo que permiti a los pilotos tomarse cortos periodos de descanso en vuelos de larga duracin. Howard Hughes es uno de los representativos de este tiempo, le dio forma al modelo de negocio de la aviacin trasatlntica adems de contribuir con nuevos tipos de aeronaves, l y otros ms fueron consolidando la industria de la aviacin hasta lo que es hoy.

Objetivos:
Este servicio tiene como finalidad: Otorgar una comunicacin a todos los usuarios del servicio llevndolos a los destinos que tiene disponible la empresa. Transportar a todos los usuarios de manera segura y a tiempo hasta sus destinos. Ser una aerolnea que se caracterice por otorgar una gran calidad en el servicio durante los viajes.

Importancia del servicio

Tiene una importancia relevante ya que considerando la globalizacin y la situacin actual que vive el mundo de los negocios es necesario trasladarse de manera rpida, cmoda y segura alrededor del mundo y hoy una de las formas ms eficientes de trasporte es la aviacin. Sin este servicio muchas personas quedaran incomunicadas, las personas que se dedican a hacer negocios internacionales no podran realizar su trabajo de manera adecuada y se reflejara de forma negativa en el rendimiento econmico de las empresas.

MISIN VISIN Y FILOSOFA Misin:

CR aviacin es una empresa que de manera integral busca dar comodidad, seguridad, rapidez y calidad en sus servicios de transportacin acorde a las necesidades de las personas que viajan por negocios dentro y fuera de su pas.

Visin:
CR aviacin se proyecta como una empresa de prestigio internacional liderando el servicio que constituye la aviacin gracias a sus caractersticas que la distinguen de las dems aerolneas y a la calidad integrada en todos sus procesos que nos llevara a un alto nivel de competitividad y a la preferencia de los usuarios.

Filosofa:
Valores: -Honestidad Este valor distingue a las empresas responsables de las que no lo son, tambin es un smbolo de credibilidad y confianza que nosotros adoptamos para demostrar que somos dignos de su eleccin. -Responsabilidad Este valor lo adoptamos porque somos una empresa que nos hacemos cargo y aceptamos la consecuencias de nuestros actos por lo tanto somos responsables no solo por nosotros mismo si no tambin socialmente. -Efectividad Nuestros procesos y servicios logran el efecto que desea la empresa y tambin el que desea el usuario. -Liderazgo Aspiramos a ser lideres en el mercado as tambin nosotros fomentamos la competencia interna. -Respeto Creemos que para la convivencia social y para mantener la armona es necesario tener tolerancia y respeto en las diferencias que nos enriquecen como humanidad por eso la empresa fomenta este valor y lo lleva a la prctica tomando a todas las personas en cuenta y principalmente a nuestros clientes.

Principios: -Integracin de la calidad -Dimensin internacional -Proyeccin hacia la eficiencia

FODA
FORTALEZAS OPORTUNIDADES La organizacin est orientada hacia Ampliar nuestra oferta de servicio un mercado especfico. Utilizar las herramientas de promocin Basamos nuestra propuesta en la de manera ms amplia para generar calidad del servicio lo que nos distingue una demanda mucho mayor. de los dems.. Aprovechar la situacin econmica e El vuelo siempre sale a la hora invertir ms en publicidad y ofrecer ms establecida (se tiene que tomar en promociones para crear cuenta factores climatolgicos y posicionamiento. externos). Orientar la promesa de servicio por la La red de servicio se despliega casi a calidad y la exactitud en los vuelos. todos los aeropuertos. Generar entretenimiento en las salas El mantenimiento de los aviones lo previniendo un retraso en las salidas otorga una seccin de la misma para que la gente no se aburra. compaa lo que nos permite reducir costos. DEBILIDADES AMENAZAS Somos una empresa de nueva No se tiene control sobre las creacin, como consecuencia la gente cuestiones climatolgicas lo que nos aun no conoce la aerolnea. podra generar un descontento en las personas teniendo efectos negativos en Nuestra oferta de negocio puede ser la percepcin de la aerolnea. una fortaleza porque est concentrada en un segmento del mercado pero Corremos el riesgo que la situacin puede ser una debilidad pues limitamos econmica que se vive en el pas nos la oferta del servicio. acabe por afectar. Al ser una aerolnea nueva la gente aun no tiene la certeza de que el servicio es excelente lo que nos puede afectar mientras nos conocen. No existe elasticidad en el precio del servicio, es decir tendremos que mantener un precio de entrada para recuperar la inversin sin embargo tenemos el modelo de oferta y demanda que permite rebajas por anticipacin. El aumento del precio en materia energtica e hidrocarburos acabe por subir demasiado la turbosina haciendo insostenible a la empresa. Existe el riesgo de ser desprestigiados por aerolneas mejor posicionadas. Puede darse el caso de que nuestra oferta de negocio no sea aceptada del todo por el mercado en general.

PRODUCTO Descripcin del servicio:

El servicio se basa en el transporte areo sin embargo la oferta con la que conseguiremos diferenciarnos de las dems aerolneas consiste en que desde el momento que llegan a la sala de espera se otorga un servicio de calidad y por servicio de calidad se entiende que la sala esta adecuada de manera que sea muy cmoda, existe un servicio meseros que llevan diferentes bebidas al cliente y entretenimiento en de plasma. Ya dentro del avin la mayora de los asientos son de primera clase reduciendo la clase turista y se cuenta con un servicio de meseros que tambin llevan hasta los asientos de los clientes diferentes bebidas y en el caso de vuelos ms largos tambin alimentos. En los vuelos trasatlnticos o de una duracin de ms de 4 horas existen areas, en el avin, de recreacin donde hay un restaurant-bar con televisin mesa de billar y mesas para juegos variados.

Logotipo
Se escogi el color azul marino por ser un color que se distingue fcilmente, no se busca un logotipo con ms elementos pues se busca demostrar seriedad en el servicio ya que est dirigido principalmente a las personas que viajan por negocios.

Slogan
Por que volar siempre es un placer El objetivo principal del slogan es comunicar que los usuarios tendrn un buen momento en el viaje, uno de los motivos del slogan es que cuando alguien viaja en avin dependiendo de a donde vaya se le pregunto que si es por placer o por negocios, la compaa quiere generalizar que viajar con CR-aviacin siempre es un placer.

PRECIO
La fijacin de los precios en las aerolneas es un tema muy importante y tambin muchas veces algo subjetivo pues uno de los modelos ya probados que de cierto modo asegura que se agoten las plazas de un vuelo es el de la oferta y la demanda. Es importante mencionar que los vuelos redondos estn sujetos a promociones. En el caso de CR-aviacin mantendr este modelo de fijacin de precio dividido en dos estrategias.

Estrategia de precios de penetracin

Consiste en que si el usuario compra su boleto con anticipacin de 45 das a la fecha del vuelo la compaa respetara un precio que competir con las compaas de aviacin que tienen los precios ms bajos del mercado que se guan bajo el modelo de la oferta y la demanda. Esta estrategia tiene como objetivo penetrar de inmediato en el mercado masivo, general un volumen sustancial de ventas y lograr una participacin en el mercado meta. Esta estrategia conviene gracias a las caractersticas del mercado pues en este caso es amplio y la demanda es elstica al precio.

Estrategia de descremado de precios

Tiene su fundamento en que si el usuario decide adquirir su boleto del da 44 en adelante a la fecha del vuelo se tendr que adecuar a uno de los precios que competir con los ms costosos que se ofrecen en el mercado siguiendo el modelo de oferta y demanda. La estrategia tiene como propsitos proveer mrgenes de utilidad,, recuperar costos de desarrollo, connotar alta calidad, proporcionar flexibilidad a la empresa pues es mas fcil reducir un precio alto que se topa con la resistencia del consumidor que aumentar un precio bajo para cubrir costos. Conjuntando las dos estrategias tenemos una compaa flexible que busca llenar todas las expectativas de la gama de usuarios ya que se tiene en cuenta que la gran mayora que compra boletos con anticipacin viaja en clase turista por lo tanto se busca siempre tener un lleno en esta clase. Para la primera clase se busca llegar a las personas que viajan por negocios y como se tiene en cuenta que este tipo de personas rara vez anticipan un vuelo con mucha anterioridad la compaa comprende que se distinguir como un servicio de alto nivel. Se tiene en cuenta que el algunas personas viajan por negocios en clase turista por lo tanto nuestro servicio busca superar las expectativas en ambas modalidades del servicio.

PLAZA
En este caso la plaza donde se consume el servicio es en los aeropuertos que forman parte de la red de servicio que otorga la compaa la cual se expone a continuacin:

Nacionales:
Aeropuerto Internacional Benito Jurez de la ciudad de Mxico Aeropuerto Internacional Mariano Escobedo de Monterrey Aeropuerto Internacional Don Miguel Hidalgo y Costilla de Guadalajara Aeropuerto Internacional de Cancn Aeropuerto Internacional de Acapulco Aeropuerto Internacional de Puerto Vallarta Aeropuerto Internacional de Mazatln Aeropuerto Internacional de Los Cabos Aeropuerto Internacional de Puerto Escondido Aeropuerto Internacional de Puebla

Internacionales
Amrica Aeropuerto internacional de Nueva York Aeropuerto internacional de Dallas Aeropuerto Internacional de Houston Aeropuerto Internacional de los ngeles Aeropuerto internacional de Washington Aeropuerto Internacional de Rio de Janeiro Brasil Aeropuerto internacional de Buenos Aires Argentina

Europa Aeropuerto Internacional Heathrow de Londres Inglaterra Aeropuerto Intercontinental Leonardo da Vinci de Roma Italia Aeropuerto Internacional Charles de Gaulle de Pars Francia Aeropuerto Internacional de Frankfurt Alemania Aeropuerto Internacional de Madrid Espaa

PROMOCIN
En esta parte de la mezcla de mercadotecnia tenemos que tomar en cuenta las herramientas que forman parte de una buena promocin de cualquier producto o servicio.

Publicidad
En esta parte se usara el medio de la radio para difundir un comercial en los horarios de las 13:00 a las 17:00 que se sabe es un horario en que las personas van en el auto pues van a sus casas a comer y regresan a sus trabajos y en la noche de las 19:00 a las 20:00 que es cuando la gente sale de su trabajo. Se pasara en estaciones de radio con enfoque de noticias, deportes y estilo. Script: Tipo: Mencin Tpico: exaltacin del servicio que brinda CR-aviacin Locutor 1: Cuando te preguntan cul es la mejor forma de viajar? la respuesta es fcil. CR-aviacin Locutor 2: As es, por que tiene los mejores precios, los mejores destinos y la mejor calidad. Locutor 1 y 2: (Subiendo el tono de voz y con nimo) viaja en CR-aviacin simplemente porque es el mejor.

Ventas personales
Este tipo de ventas incluye una relacin directa entre vendedor y comprador, una de las ventajas de este tipo es que se busca cerrar la venta en el momento. Se pondrn puntos de venta en plazas comerciales en donde se promocionaran viajes a diferentes puntos del globo y se espera cerrar algunas ventas en esos puntos. Como el servicio tiene un enfoque hacia las personas de negocios se pondrn puntos de venta en conferencias expuestas por referentes del mundo de los negocios. Se manejara ventas por internet pues se conoce que en el negocio de las aerolneas una forma sencilla y afectiva de vender plazas es por internet aparte de que funciona como un panel para promociones. En general en los medios de difusin masiva se instaura una campaa agresiva que permita posicionar rpidamente a la compaa de aviacin.

Marketing Directo
En este caso buscaremos tener una relacin directa con los usuarios de nuestro servicio y con los posibles clientes. En los puntos de venta se preguntara a la gente que se acerque que si quiere que le lleguen promociones y dems descuentos en vuelos de CR-aviacin proporcione su correo electrnico. En los vuelos a los usuarios tambin se les pedir su correo con la misma intencin. Es importante recordar que se les propondr dar su correo de manera respetuosa y cuidando que no se sientan obligados a darlo pues lo que se quiere es llegar a las personas que en realidad les interese viajar en la aerolnea.

PHYSICAL EVIDENCE

Esquema de la distribucin interior del avin

Esquema del timon del avn

Esquema general de las turbinas del avin y su adaptacin al fuselaje

PROCESO
Los procesos comienzan desde la adquisicin del boleto sin embargo comenzaremos la descripcin de estos una vez en la sala de espera de los vuelos de CR-aviacin. Proceso 1.Sala de espera. Duracin: A consideracin de varios factores. Una vez que se han superado los procesos del mismo aeropuerto en cuestiones de seguridad y de registro el usuario esperara su vuelo en la sala destinada a ese propsito en un lugar que tendr entretenimiento en pantallas de plasma, para maximizar la experiencia del usuario se le ofrecer un caf u otra bebida y alimentos (estos ltimos estn sujetos a la eleccin de los usuarios de un mini men). Proceso 2. Entrada al avin. Duracin: 15 minutos Una vez que se vocea que ya se puede tener acceso al avin el usuario deber de dirigirse a la puerta indicada pasar por el puente y llegar al acceso del avin en donde se hace un chequeo por ltima vez en donde la aeromoza de mayor rango y el capitn deben presentarse y desear buen viaje, la aeromoza debe mencionar que queda a su servicio e indicar el asiento que le corresponde. El proceso termina hasta que todos los usuarios estn en sus asientos Proceso 3. Mencionar las medidas de seguridad y despegue. Duracin: 4 minutos Antes de despegar una aeromoza explicara las medidas de seguridad y lo que los pasajeros deben hacer en situaciones de emergencia no olvidando recordar a los pasajeros de abrochar sus cinturones antes del despegue al mismo tiempo se transmitir en las pantallas del avin, es importante recordar en donde se encuentran los baos. Cuando el avin ya se encuentre en el aire se mencionara que pueden retirar sus cinturones de seguridad. Proceso 4. Servicio durante el vuelo (clase turista) Duracin: 30 minutos Las aeromozas tendrn que pasar a todas las filas de asientos ofreciendo los bocadillos y bebidas que se tienen disponibles para ese vuelo, tambin se ofrecer un servicio diferente tipo restaurante como el que se da en primera clase pero ese tendr un costo adicional. Finalmente se llevaran las bebidas primero y los bocadillos inmediatamente despus. El proceso termina hasta que se haya dado el servicio a todos los pasajeros y solo est disponible en vuelos que duren al menos una hora treinta minutos.

Proceso 4. Servicio durante el vuelo (primera clase) Duracin: 30 minutos Las aeromozas pasaran a los asientos y les dejaran la carta, el usuario escoger un platillo y una bebida entonces pasaran de nuevo las aeromozas y preguntaran de forma amable si el usuario ya ha tomado una decisin en el caso de que la respuesta sea afirmativa se tomara la orden y se llevaran los alimentos. Disponible solo en vuelos que duren de una hora y media a tres horas y media horas. Proceso 4 para vuelos de 4 horas o ms (primera clase). Se seguir el proceso 4 anterior pero para este tipo de vuelos el avin cuenta con lo expuesto en la parte de la descripcin del servicio as que los pasajeros de primera clase podrn levantarse de sus asientos y disfrutar del rea de recreacin en donde existe un restaurant-bar con zona de entretenimiento. Proceso 5 preparaciones para el aterrizaje. Se avisara a los pasajeros que el avin aterrizara en veinte minutos por lo tanto se incitara a todos a regresar a sus asientos lo ms rpido que puedan esto se voceara a travs de las bocinas colocadas en todo el avin y lo realizara la aeromoza con mayor rango abordo. Cuando falten 7 minutos para el aterrizaje la aeromoza de mayor rango les dir a todos los pasajeros que abrochen sus cinturones ya que estamos a punto de aterrizar. Finalmente se les recordara porque aerolnea viajaron y se les dar las gracias por su preferencia.

PERSONAL Vendedora de boletos en el aeropuerto

Perfil: Una persona entre los 23 y 40 aos de edad de preferencia mujer de buen ver con carrera terminada y papeles personales en regla, su estado civil es independiente del puesto sin embargo se pide disponibilidad en el tiempo asignado y que hable el idioma local y el ingls. Descripcin del puesto: Consiste en que la persona detrs de un mostrador vende los boletos requeridos por el solicitante.

Aeromozas
Perfil. Mujer atractiva entre los 23 y 40 aos de edad con carrera terminada y con el curso de aeromoza calificado, papeles en regla de preferencia soltera pues se necesita disponibilidad de tiempo. Debe manejar el idioma local, ingls y uno mas de su preferencia..

Descripcin del puesto: Consiste en conocer y efectuar los procesos que se llevan a cabo en el avin.

Pilotos
Perfil: Hombre de preferencia de 25 aos en adelante con los estudios de aeronutica necesarios para desarrollarse como piloto profesional debe de manejar al menos 3 idiomas ingls, espaol y uno ms de su preferencia. Descripcin del puesto: Pilotear un avin conociendo toda la instrumentacin necesaria y medidas de seguridad as como saber manejar situaciones de crisis.

Fuerza de ventas
Las aeromozas formaran parte de la fuera de ventas pues ellas sern las encargadas de cerrar ventas en los puntos de venta o stands en los contextos explicados en el apartado de promocin.

POSTVENTA
Para darle continuacin a nuestro servicio y dejar una buena impresin en todos los usuarios una vez que desciendan del avin se les pedir un poco de su tiempo para llenar una encuesta con la finalidad de mejorar el servicio. Se espera que nos den sus correos electrnicos para tener una comunicacin con el cliente y poder hacerles llegar las promociones. Continuando con el servicio se les ofrecer el servicio de taxi para llevarlos a su destino final, esto se llevara a cabo a travs de un convenio con una compaa de taxis local se espera llegar a incluir este servicio en el costo del boleto de avin Se manejaran promociones con los clientes frecuentes para incentivar a nuestros usuarios una de las promociones ser: Una vez que un cliente all llegado a los 10 vuelos con la compaa CR-aviacin en clase turista se le otorgara un boleto de primera clase al precio de clase turista. Esto se hace para incentivar a los usuarios a mantenerse viajando en la aerolnea y tambin tiene el fin de mostrar los beneficios de viajar en nuestra clase de elite.