1.

1 NIVELES DE SERVICIO

Además de la entrega de los SERVICIOS DE MESA DE AYUDA Y SOPORTE EN SITIO

cumpliendo con la capacidad y la funcionalidad especificada, se requiere que los respectivos
diseños y soluciones a implementar garanticen el cumplimiento de los niveles de servicio
establecidos.

La prioridad de los incidentes, la cual se emplea en la definición de algunos indicadores de

servicio, se presenta en la siguiente tabla:

Problema reportado corresponde a un componente tecnológico (software,

Prioridad
hardware, comunicaciones y cableado) crítico (servidores, equipos de
I:
comunicaciones, equipos de potencia) el cual causa un impacto en más de un
Alta
usuario con lo cual no se logra realizar trabajo productivo
Algunas aplicaciones y/o elementos de la infraestructura de cableado o elementos
Prioridad de hardware o software no están disponibles o están operando con severas
II: restricciones y el impacto es significativo por lo menos en un usuario, por ejemplo:
Media Estaciones, impresoras no departamentales, problemas puntuales de cableado,
software de usuario final, componentes tecnológicos no críticos
Prioridad
Aplica para actividades que por su naturaleza no afectan la operación normal del
III:
usuario ni la operación del Cliente
Baja
Tabla 1: Prioridad de los incidentes Servicio de Mesa de Ayuda y Soporte en Sitio.

Para la prestación del servicio, se definen las siguientes líneas de soporte:

Es el soporte básico

Nivel I Pertenecen a este nivel los incidentes cuyas soluciones son conocidas por la Mesa de
Ayuda aunque estas sean temporales. Este tipo de incidentes son resueltos por la
Mesa de Ayuda.
Es el soporte intermedio

Pertenecen a este nivel los incidentes cuyas soluciones no son conocidas por la Mesa
Nivel II
de Ayuda pero pueden ser resueltas por personal especialista del SENA (en el caso de
los sistemas de información) o por personal especialista del contratista (para los demás
servicios)
Es el soporte avanzado
Nivel
Pertenecen a este nivel los incidentes cuyas soluciones no son conocidas por la Mesa
III
de Ayuda ni por el personal especialista del SENA ni del contratista y requieren ser
escaladas al fabricante y/o al proveedor.

Los incidentes deben ser resueltos de acuerdo a los siguientes niveles de servicio, para todas
las sedes del SENA:

Cantidad de llamadas atendidas

Unidad: Consideraciones: Nivel de servicio:
% de llamadas atendidas antes de 15 85% en menos de 15 segundos, medición
%
segundos semanal

Número de correos electrónicos contestados

Nivel de
Criterio:
Servicio:
Numero de correos electrónicos que la Mesa de Ayuda contestó en un mes 100%

Número de llamadas abandonadas

Nivel de
Criterio:
Servicio:
Numero de llamadas que la mesa de ayuda dejó de contestar máximo el 5%

Tiempo para escalar una llamada de prioridad I

Criterio: Nivel de Servicio:
Al menos el 90% de las llamadas escaladas al
El tiempo para escalar una llamada al
segundo y tercer nivel se pasan antes de 15
segundo o tercer nivel.
minutos.

Tiempo para escalar una llamada de prioridad II

Criterio: Nivel de Servicio:
Al menos el 90% de las llamadas escaladas al
El tiempo para escalar una llamada al
segundo y tercer nivel se pasan antes de 20
segundo o tercer nivel
minutos.

Número de incidentes resueltos a través del Help Desk

Criterio: Nivel de Servicio:
Numero de incidentes relacionados con los servicios a
50% al primer año y 90% en los
cargo del contratista resueltos a través del Help Desk del
demás años
total de los incidentes de nivel I reportados.

Confiabilidad del inventario

Nivel de
Criterio:
Servicio:
El inventario deberá tener una confiabilidad de al menos el 90%. El 90%
cumplimiento de esta variable será verificado en forma trimestral.
La medición del grado de confiabilidad se realizará a través de un método estadístico a
convenir entre el CONTRATISTA y el SENA y dicha medición será realizada por el SENA.

Cubrimiento del inventario

Nivel de
Criterio:
Servicio:
Se deberán cubrir al menos el 90% del inventario de equipos en las rutinas de
90%
mantenimiento

Para los incidentes relacionados con los servicios y los niveles de servicio definidos en los
demás capítulos de este documento, aplican los indicadores y metas allí definidas. Para los
demás incidentes, aplican los siguientes indicadores:

Tiempo de solución prioridad alta Sedes Tipo A y B

Nivel de
Criterio:
Servicio:
El tiempo máximo para cumplir una llamada de prioridad alta deberá ser de 4
4 horas, 90%
horas en el 90% de los casos.

Tiempo de solución prioridad alta Sedes Tipo C, D y E

Nivel de
Criterio:
Servicio:
El tiempo máximo para cumplir una llamada o resolver un incidente de
6 horas, 90%
prioridad alta deberá ser de 6 horas en el 90% de los casos

Tiempo de solución prioridad media en todos los Tipos de Sede

Criterio: Nivel de
 Servicio:
El tiempo máximo para cumplir una llamada o resolver un incidente de
12 Horas, 90%
prioridad media deberá ser de máximo de 12 horas en el 90% de los casos

Tiempo de solución prioridad baja en todos los Tipos de Sedes

Nivel de
Criterio:
Servicio:
El tiempo máximo para cumplir una llamada o resolver un incidente de
24 horas, 90%
prioridad baja deberá ser de máximo 24 horas en el 90% de los casos

Los tiempos aquí especificados se refieren al horario de operación de la Mesa de Ayuda, sin
que sea alegable el tiempo de respuesta para la efectividad de la garantía.

Solo por circunstancias de fuerza mayor o caso fortuito el SENA a través del comité técnico
podrá por escrito detener el conteo de tiempo de solución para alguno de los servicios.

1.2 OBJETIVO

Prestar el servicio de Mesa de Ayuda y Soporte en Sitio que permita reestablecer la operación
normal de todos los servicios que presta el contratista de forma rápida, minimizando el impacto
adverso en las operaciones de la entidad y asegurando que se mantenga el nivel de servicio
requerido.

1.2.1 ALCANCE

Los SERVICIOS DE MESA DE AYUDA Y SOPORTE EN SITIO deben prestarse en todas las
sedes del SENA clasificadas como Tipo A, Tipo B, Tipo C, Tipo D, Tipo E y Tipo F.

− Diseño, parametrización, gestión, mantenimiento y actualización de la base de datos de

configuraciones a nivel de hoja de vida de todos los equipos para todos los servicios del
presente documento. El contratista deberá suministrar al SENA la estructura, la información
y el diccionario de datos de dicha base de configuraciones.
− Solución de incidentes de nivel I sobre todos los servicios.
− Escalamiento y seguimiento de incidentes de nivel II y III sobre todos los servicios.
− Soporte en sitio mínimo para las sedes tipo A y B.
− Diseño, parametrización, gestión, mantenimiento y actualización de la base de datos de
conocimiento a nivel de hoja de vida de todos los equipos para todos los servicios del
presente documento. El contratista deberá suministrar al SENA la estructura, la información
y el diccionario de datos de dicha base de conocimiento.
− La provisión de los equipos, la infraestructura y el software adicional, requeridos para la
prestación de los servicios.
− La extensión de las garantías de fabricantes, y extensión de planes de soporte de
fabricantes para los servidores en el Centro de Procesamiento del SENA. La información
sobre dichos servidores se presenta en el Anexo 10.
− La realización de los mantenimientos preventivos y correctivos con personal certificado por
los fabricantes de los servidores en el Centro de Procesamiento del SENA.
− Los sistemas de gestión asociados a la solución, garantizando el acceso del SENA a
dichos sistemas.
− La generación y entrega de reportes.
− Provisión de repuestos: el CONTRATISTA deberá mantener un inventario de partes para
reemplazar aquellas que fallen en los equipos de cómputo e impresoras del SENA
− La provisión de consumibles como cartuchos de impresora, toner y papel estará a cargo del
SENA.
− Mantener capacitado al personal de la mesa de ayuda para brindar soporte de nivel I a las
aplicaciones corporativas del SENA.
− El contratista es responsable de la provisión de repuestos para la solución de las fallas que
se presenten en los equipos incluidos en el proyecto. Así mismo, será responsable de
coordinar con la Oficina de Gestión del Cambio y con el SENA las estrategias tendientes a
disminuir las fallas, roturas o desgastes producidas por el uso indebido de los equipos, por
golpes o accidentes de cualquier naturaleza.

1.3 CARACTERÍSTICAS DEL SERVICIO REQUERIDO

El contratista debe implantar un modelo de servicio que articule cuatro entornos alrededor del
SENA quien es el cliente del servicio. Esos cuatro entornos son lo siguientes:

− Estrategia
− Tecnología
− Recurso Humano
− Metodología

1.3.1 ENTORNO CLIENTE

El objetivo del servicio es incrementar la productividad del usuario, por lo que el

CONTRATISTA debe emprender todas las tareas que considere necesarias para el logro de
este objetivo. No obstante, el SENA espera recibir como mínimo la siguiente:

1.3.1.1 ATENCIÓN DEL SERVICIO

1.3.1.1.1 SERVICIO DE MESA DE AYUDA

− Atender las llamadas de solicitudes de servicios de usuarios.
− Registrar las solicitudes de servicio en el Sistema de Gestión que el CONTRATISTA haya
implementado para la prestación del servicio.
− Realizar el diagnóstico preliminar de la solución de cada solicitud de servicio y definir la
estrategia de atención de la misma, considerando los Acuerdos de Nivel de Servicio (ANS)
establecidos.
− Asignar la prioridad de atención a las solicitudes de servicio según los ANS establecidos.
− Resolver en primera instancia las solicitudes de servicio que correspondan a atención de
nivel I y realizar los escalamientos del requerimiento a la instancia que deba dar la solución,
de acuerdo con los procedimientos definidos, en caso de ser de nivel II o III.
− Notificar a los usuarios sobre el avance en la solución de incidentes o problemas tanto
colectivos como individuales según los ANS establecidos.
− Verificar con el Usuario que su incidente o problema haya sido resuelto, así como la calidad
en el cumplimiento del ANS y el nivel de satisfacción frente a la solución del incidente.
− Cerrar de común acuerdo con el Usuario la solicitud de servicio.
− Validar y actualizar la información de la solución entregada al Usuario de acuerdo con los
estándares definidos en la especificación del Modelo de Servicio mediante lenguaje UML.

1.3.1.1.2 SERVICIO DE SOPORTE EN SITIO

El CONTRATISTA deberá implantar la logística de atención en sitio de tal forma que los
requerimientos que no puedan ser solucionados en el primer contacto (Mesa de ayuda) sean
solucionados en sitio, garantizando el mantener los niveles de productividad del SENA. Dentro
de las labores esperadas se encuentran:

− Atender y solucionar las solicitudes de servicio que sean escaladas desde la Mesa de Ayuda,
solucionándolas conforme a los tiempos definidos en los Acuerdos de Niveles de Servicio.
− Administración de inventarios: el CONTRATISTA deberá levantar, mantener y gestionar el
inventario de hardware y software, tanto de los servicios contratados como de los elementos
 de microinformática (computadores, impresoras, periféricos, audiovisuales, entre otros)
relacionados con el proyecto.
− Administración de Garantías: el CONTRATISTA gestionará la garantía de la parte o equipo,
cuando se presenten daños en la entrega inicial o durante el periodo de cubrimiento de la
misma. La disponibilidad del equipo del Usuario se restablece mediante la instalación de un
equipo de recambio o de reemplazo.
− Administración de Licencias: el CONTRATISTA llevará un control del licenciamiento del
SENA. El CONTRATISTA validará que el licenciamiento quede dentro de la disponibilidad de
licencias del SENA, así como dentro de los parámetros legales que existen al respecto.
− Distribución de software y actualización: el contratista será responsable de la distribución y
actualización del software de cliente utilizado en el SENA.
− Realización de mantenimiento preventivo para todos los equipos e impresoras por lo menos 2
veces al año, incluyendo lo siguiente:
− Tiempo de vida útil: Se establece que el tiempo de vida útil con respecto a los equipos
informáticos es de aproximadamente cinco (5) años. Por lo tanto equipos cuyos tiempos
de fabricación sean inferiores a cinco (5) años, estarán cubiertos en esta modalidad de
mantenimientos.
− Provisión de repuestos: el CONTRATISTA deberá mantener un inventario de partes
para reemplazar aquellas que fallen en los equipos que forman parte de su solución.
− Centros de Reparación, Pruebas y Recuperación: el CONTRATISTA deberá contar con
sitios que le proporcionen la infraestructura necesaria para realizar las pruebas y
reparaciones de los equipos que no puedan ser reparados en el sitio del Usuario, así
mismo el CONTRATISTA deberá disponer en estos sitios de personal técnico dotado
con las herramientas necesarias para realizar diagnósticos más avanzados que
permitan dar solución a equipos que allí son llevados. Para las reparaciones mínimas,
el CONTRATISTA podrá localizar uno de estos sitios en el lugar que disponga el
SENA. Para las reparaciones mayores, el CONTRATISTA tendrá libertad de localizar
Centros de Reparación, Pruebas y Recuperación donde considere, siempre y cuando
no afecte el cumplimiento de los ANS.
− Realización de mantenimiento preventivo para los servidores del Centro de Procesamiento
del SENA, por lo menos 2 veces al año, incluyendo lo siguiente:
− Tiempo de vida útil: Se establece que el tiempo de vida útil con respecto a los equipos
informáticos es de aproximadamente cinco (5) años. Por lo tanto equipos cuyos
tiempos de fabricación sean inferiores a cinco (5) años, estarán cubiertos en esta
modalidad de mantenimientos.
− Provisión de repuestos: el oferente deberá realizar extensión de garantías de
fabricantes, extensión de planes de soporte de fabricantes para los servidores del
Centro de Procesamiento del SENA.
− Centros de Reparación, Pruebas y Recuperación: el oferente deberá contar con sitios
que le proporcionen la infraestructura necesaria para realizar las pruebas y
reparaciones de los equipos que no puedan ser reparados en el sitio del Usuario, así
mismo el oferente deberá disponer en estos sitios de personal técnico certificado por
los fabricantes de los servidores, dotado con las herramientas necesarias para realizar
diagnósticos más avanzados que permitan dar solución a equipos que allí son llevados.
Para las reparaciones mínimas, el oferente podrá localizar uno de estos sitios en el
lugar que disponga el SENA. Para las reparaciones mayores, el oferente tendrá libertad
de localizar Centros de Reparación, Pruebas y Recuperación donde considere, siempre
y cuando no afecte el cumplimiento de los ANS.
− Transporte: el CONTRATISTA deberá proveer la movilidad requerida en la operación del
Soporte en Sitio. El costo de movilidad incluye el transporte de equipos y de personal técnico
hacia la totalidad de las Sedes del SENA, así como el seguro asociado al transporte de
dichos equipos.
− Seguimiento de Activos: el CONTRATISTA mantendrá actualizada la información de
identificación, características, y ubicación de los activos de hardware, software de propiedad
del SENA. Al inicio del contrato, el CONTRATISTA deberá realizar un levantamiento del
inventario actual de hardware y software del SENA.

1.3.1.1.3 INSTALACIONES, MODIFICACIONES, ADICIONES Y CAMBIOS (IMACS)

Adicional a la operación estándar de la Mesa de Ayuda se dispondrá de un grupo de servicios,
que incluye los relacionados con IMACs y de soporte logístico, los cuales consisten en las
preinstalaciones, instalaciones, movimientos, adiciones, cambios y remociones de equipos o
elementos del servicio de acuerdo con el alcance y detalles definidos a continuación. El servicio
de IMACs deberá apoyarse en el Sistema de Gestión del CONTRATISTA permitiendo la
creación de requerimientos de tipo IMACs.
− Preinstalación: El servicio de preinstalación permite realizar las adecuaciones necesarias
de un equipo antes de ser entregado al Usuario, ya sea en el sitio del mismo o en uno
diferente. Se incluye el ensamble de hardware, precarga de software, prueba de todo el
sistema y del empaque para despacho al sitio del Usuario (cuando sea necesario).

− Instalación: Consiste en los montajes y pruebas realizados en el sitio del Usuario,

asegurándose de que el hardware y software instalado funcione apropiadamente en el
ambiente de red. Esta actividad puede incluir la conexión de dispositivos externos que hagan
parte de la unidad que se está instalando.

− Movimiento: Un movimiento es la desconexión del sistema con sus dispositivos externos y

el apropiado manejo de empaque y transporte del equipo para el traslado desde el sitio de
instalación al de destino y sin requerir modificación de su configuración. También incluye el
desempaque, reconexión y prueba en el sitio de destino, del sistema con sus dispositivos
externos para asegurar que éste está integrado a la red y funcionando como en el sitio de
origen.

− Adición:
− Hardware: consiste en la instalación de dispositivos externos y los “drivers” (software
de soporte) que requiera el sistema existente (por ejemplo, un módem externo, un
disco).
− Software: consiste en la instalación de un conjunto de aplicativos de software (“suite”),
o de las aplicaciones administrativas usadas por el SENA.
− Cambio:
− Hardware: abarca todas las actividades que se refieren a modificación de componentes
internos de hardware de un equipo (por ejemplo, memoria RAM, módem interno, disco
duro), incluyendo la prueba en el sitio del Usuario, para asegurar que el sistema
completo quede operando con conectividad a la red.
− Software: abarca todas las actividades que se refieren a modificar componentes de
software de un equipo. Mediante esta actividad se ajusta el sistema del Usuario según
unas instrucciones o documentación específica. Una vez que el cambio se ejecute, el
sistema se probará en el sitio del Usuario para asegurar su funcionalidad y
conectividad.
− Renovación: Consiste en regresar el ambiente de un sistema y/o instalación a su estado
anterior con el fin de recuperar la disponibilidad del servicio.

− IMACs en cascada: Consiste en la aplicación de múltiples tipos de servicios IMACs

secuencialmente para la prestación completa del servicio cuando sea requerido.

− Remoción: Este servicio permite remover controladamente del inventario de equipos del
SENA, los activos que por diferentes razones ya no son productivos. El servicio incluye el
retiro del equipo del sitio en que se encuentra, traslado al área de almacenamiento definida
por el SENA y la actualización del inventario.

1.3.1.1.4 GESTIÓN DEL SERVICIO

− Planear, gestionar y controlar los servicios prestados por la Mesa de Ayuda.
− Generar los reportes de gestión del servicio con la información necesaria para el supervisor
según la sección Reportes (Ver 9.3.5.2)
− Mantener actualizado en el Sistema de Gestión la información de cumplimiento de los ANS y
cada uno de los avances en la solución de casos activos.
− Coordinar con el SENA las interrupciones programadas de servicios informáticos según los
ANS establecidos y notificarle a los usuarios.
− Controlar y mantener actualizados los inventarios de hardware, software de toda la
plataforma TI del SENA.
− El OFERENTE dentro de su oferta incluirá el suministro, instalación, gestión y actualización
de las licencias de antivirus para cada equipo en el proyecto. Con las características que
permita cumplir con los ANS acordados. El SENA cuenta con un contrato de licenciamiento
para 16.000 máquinas, vigente hasta Enero de 2008, de modo que el contratista deberá
garantizar el licenciamiento para las demás máquinas hasta esta fecha y para la totalidad de
ellas a partir de la misma durante la vigencia del contrato.
− Administrar las licencias instaladas en toda la plataforma de microinformática en el SENA,
garantizando que se mantenga siempre dentro de los parámetros legales.
− Mantener todos los aplicativos de microinformática con las últimas actualizaciones y/o
parches.
− Cumplir con los estándares que se manejen a nivel de microinformática y recomendar
mejoras de éstos relacionadas con el servicio en común acuerdo con el SENA.
− Documentar los nuevos requerimientos y nuevas soluciones que surjan en la atención a los
usuarios para alimentar la Base de Conocimiento. Esta Base de Conocimiento será de
propiedad del SENA y ninguna persona podrá hacer uso de ella sin autorización del SENA.
− Presentar agendas de capacitación y/o entrenamiento formal para el Usuario, de acuerdo con
las estadísticas arrojadas por el Sistema de Gestión en los productos software y hardware de
ofimática.

1.3.1.1.5 HORARIOS DE ATENCIÓN

El horario de atención requerido es de lunes a viernes de 7:00 AM a 7:00 PM. Para la Dirección
General el Horario será de 6 AM a 8 PM. No obstante lo anterior el prestador del servicio es libre
de atender por fuera de este horario sin que implique mayores costos para el SENA y sin que
pueda utilizarse esta facultad para afectar los niveles de servicio señalados en el presente pliego.
Por razones derivadas del servicio, el SENA podrá solicitar por conducto del comité técnico
atención en horarios por fuera de los aquí señalados, reconociendo en consecuencia los mayores
valores a que haya lugar

1.3.2 ENTORNO ESTRATEGIA

El CONTRATISTA deberá acometer el servicio dentro de los siguientes criterios estratégicos:

1.3.2.1 DEFINICIÓN Y PUESTA EN MARCHA DE UN ÚNICO PUNTO DE CONTACTO

El CONTRATISTA debe implantar un modelo de servicio, mediante el cual, los usuarios puedan
solicitar servicio a través de un único punto de contacto, bien sea mediante llamada telefónica o
página web. El objetivo es contar con un sistema centralizado de gestión de requerimientos que
garantice la calidad y el mejoramiento continuo del servicio. El modelo de servicio propuesto
debe minimizar el riesgo que un porcentaje determinado de requerimientos de usuario sean
atendidos por fuera del mencionado sistema centralizado, de tal forma que se cuente con
indicadores confiables y precisos que alimenten la toma de decisiones respecto al servicio.

1.3.2.2 SERVICIO INTEGRAL AL PUESTO DE TRABAJO

La estación de trabajo es una herramienta de productividad donde convergen muchos

servicios: ofimática, acceso a Internet, servicios de red y servicios de impresión. Por lo tanto, el
CONTRATISTA debe brindar un servicio integral, gestionando la solución ante cualquier
inconveniente que impida la productividad del usuario. De esta forma, el CONTRATISTA debe
gestionar ante las demás áreas de servicio y ante el SENA, cuando así corresponda, la
adecuada atención de los requerimientos de los usuarios, escalando a los siguientes niveles de
autoridad, cuando se considere necesario. Este servicio deberá constituirse en el único punto
de contacto para soporte a usuarios.
1.3.2.3 GESTIÓN UNIFICADA Y CENTRALIZADA

El sistema centralizado de gestión debe permitir: la obtención de estadísticas de servicio e

información de indicadores de gestión confiables, el seguimiento a la atención de cada
requerimiento dentro del sistema, el mejoramiento continuo, la medición de la satisfacción del
cliente y el cumplimiento de la metodología propuesta por el CONTRATISTA.

1.3.2.4 APOYO A LA VISIÓN DEL SENA

Este servicio debe aportar positivamente al desarrollo de la visión del SENA y al cumplimiento
de sus metas, incrementando la productividad del usuario y ajustándose al Plan Estratégico del
SENA en cuanto a TI.

1.3.3 ENTORNO TECNOLOGÍA

El OFERENTE deberá incorporar las herramientas que considere necesario para la prestación
del servicio, dentro de las que se encuentran las siguientes:

1.3.3.1 HERRAMIENTAS PARA LA GESTIÓN DEL SERVICIO

El CONTRATISTA deberá implementar una solución tecnológica con una funcionalidad que
permita como mínimo:

− Inclusión, gestión, escalamiento automático y cierre de requerimientos de usuario.

− Implementar la metodología necesaria para garantizar el servicio con calidad.
− Crear una Base de Datos de Conocimiento que permita el continuo mejoramiento de los
tiempos de solución y el re-diseño de los procesos, así como la interacción de los usuarios a
través de un módulo de preguntas frecuentes (FAQ's por sus siglas en inglés) y la generación
de artículos de interés técnico para los recursos prestadores del servicio.
− Obtener reportes gerenciales conforme a los indicadores de gestión definidos mutuamente.
− Gestionar el inventario de activos informáticos y repuestos, incluyendo computadores
personales, servidores, equipos de red y periféricos.
− Ingresar requerimientos a los usuarios a través de la web.
− Medir y gestionar confiablemente los Acuerdos de Niveles de Servicio.

En caso de que el SENA requiera información adicional periódicamente o "en línea", el

contratista generará los reportes que permitan acceder y personalizar dicha información de
acuerdo con las necesidades del SENA.

1.4 MATRIZ DE RESPONSABILIDADES

Responsabilidad Responsabilidad
Funciones
del Contratista del SENA
Ejecutar todas las tareas especificadas para este
servicio propias de la mesa de ayuda incluyendo X
soporte remoto, en sitio y cambio de repuestos.
Ejecutar los IMACs pactados que necesite el SENA X
Notificar al supervisor, al SENA y otros proveedores
sobre cualquier inconveniente de tipo técnico o logístico
que afecte la prestación adecuada de los servicios X
ofrecidos por proveedores (voz, datos, correo) y
anticiparse a la solución de problemas potenciales
Medir y documentar el desempeño de la Mesa de Ayuda
X
y presentar plan de mejoramiento continuo.
 Responsabilidad Responsabilidad
Funciones
del Contratista del SENA
Desarrollar, mantener y documentar los procedimientos
X
de la Mesa de Ayuda
Desarrollar lista de contactos para solicitudes que
deben ser solucionadas por terceros X
Asegurar el entrenamiento apropiado a los usuarios del
X
SENA en los aplicativos corporativas.
Comunicar a los usuarios el alcance del servicio de de
Mesa de Ayuda y sus responsabilidades. X
Documentar la solución de las solicitudes que sean
escaladas a un nivel superior. X
Divulgar y promover internamente en el SENA el plan
de implantación de la Mesa de Ayuda, la forma de
X
acceder y usar el servicio y los niveles de servicio que el
CONTRATISTA ha pactado con el cliente
Obtener, actualizar y suministrar al CONTRATISTA el
listado de usuarios autorizados a acceder al servicio de - X
la Mesa de Ayuda
Mantener y actualizar la lista de contactos que la Mesa
de Ayuda usará para notificar y obtener asistencia del X
personal de soporte asignado por el SENA.
Asumir las solicitudes de servicio que sean escaladas
por el CONTRATISTA y que estén fuera del alcance de X
sus responsabilidades
Autorizar al CONTRATISTA para que los otros
proveedores del SENA le suministren, cuando el
CONTRATISTA lo requiera, la información pertinente X
sobre el estado de las solicitudes que por alguna razón
hayan sido elevadas a ellos
Proveer al CONTRATISTA la información de los
X
equipos en garantía
Informar al SENA el estado de las garantías que están
siendo administradas X
Dar soporte de primer nivel a las aplicaciones
X
corporativas del SENA
Dar soporte de segundo nivel a las aplicaciones
X
corporativas del SENA
Realizar el seguimiento a los incidentes escalados a
X
tercer nivel
Garantizar las listas de chequeo, procedimientos y
X
software para dar soporte de primer nivel
Capacitar al personal del Servicio de Mesa de Ayuda en lo
relativo a diagnóstico y escalamiento de solicitudes de nuevas
soluciones informáticas especiales (comerciales y no
X
comerciales), en coordinación con el SENA.
Capacitar al personal de la Mesa de Ayuda en el
manejo y soporte de las aplicaciones corporativas al
X
inicio del contrato y en el caso que se hagan
modificaciones a las aplicaciones cuando así ocurra.
Suministrar la clasificación (tipo, componente, detalle)
para la radicación de las solicitudes de servicios, la cual
X
será base para la generación de información estadística
e indicadores
Cargar en la Base de Configuraciones el inventario
inicial de equipos. y listado de usuarios que accederán X
al servicio
 Responsabilidad Responsabilidad
Funciones
del Contratista del SENA
Facilitar al personal de 1er. Nivel y usuarios de soporte
del cliente la herramienta de gestión de solicitudes y X
suministrar la correspondiente capacitación.
Definir e implementar acciones de mejoramiento en los
X
procesos de soporte
Aprobar los planes de mejoramiento X
Configurar y/o parametrizar la herramienta de gestión
de incidentes con base en el esquema de soporte X
acordado
Mantener actualizado el inventario de hardware,
software y usuarios en la Base de Datos de
Configuraciones. El cliente deberán informar al
X
CONTRATISTA cualquier adición, movimiento o retiro
que afecte los datos del inventario y que no sea
efectuado por CONTRATISTA
Proveer el sitio para la operación de la Mesa de Ayuda X
Proveer el espacio para las personas que dan soporte
X
en sitio

Toda la información generada durante la ejecución del contrato, la cual formará parte de la
Base de Conocimiento y de la Base de Datos de Configuraciones, será de propiedad del SENA
y no podrá ser utilizada para fines diferentes a los del contrato sin autorización del SENA.