Actividad l Evaluacin Diagnostica Tcnica: Cuestionario

1-Qu se entiende por servicio al cliente? R= Es el servicio que proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes. Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo

2-Qu es un cliente? R= Un cliente es aquella persona natural o jurdica que realiza la transaccin comercial denominada compra

3-Qu se necesita para proporcionar un buen servicio? R=Poner en marcha los 10 mandamientos de atencin al cliente

4-Explica por que en el mbito de competitividad organizacional el nivel de servicio al cliente marca la diferencia entre las organizaciones? R= servicio al cliente marca la diferencia entre las organizaciones. -porque el cliente siempre busca lo mejor y donde le dan mejor servicio es a donde vuelve a regresar

5-Describa brevemente las etapas del proceso de atencin al cliente? R= -atender -satisfacer -aclarar -asegurar

Actividad ll Que es Servicio? Tcnica: Pregunta Respuesta

Cuando pienso en la palabra SERVICIO, las palabras, imgenes o sentimientos que me vienen a la mente son: Atencin Tiendas Amistad Dinero Apoyo Satisfaccin Negocios

Actividad lll Actitud y Visin de Servicio Tcnica: Pregunta-Respuesta

En ambos casos

Cul es la diferencia fundamental en la atencin al cliente? R= Que en el caso de la librera se lleva a cabo una buena atencin al cliente a diferencia de la entecion del encargado de la cafetera En que caso te sentiras mejor atendido? R= En el caso de la librera Por qu? R= Por que en este caso tratan bien al cliente y el encargado de la librera no quedo satisfecho hasta que le dio al cliente el poema que buscaba

Actividad lv Actitud y Visin de Servicio Tcnica: Pregunta-Respuesta

Recuerda varias ocasiones en que hayas recibido un servicio (en alguna tienda, restaurante, institucin o ventanilla) y reflexiona como fuiste atendido. Con un trato excelente? O Una mala atencin? A que te condujo esto?

Llegue a una refaccionaria a adquirir material elctrico, al entrar al establecimiento el vendedor del mostrador me dijo que necesitas y le dije quiero cable automotriz de calibre 16 y el contesto si me esperas cinco minutos y le respond que si, al observar que el vendedor se tardaba mucho pensaba retirarme pero despus llego y ya haba muchos clientes esperando, sali y atendi a un cliente que llego despus de mi y le dije oye yo llegue primero y me dijo si ahorita te atiendo termino y con dicho cliente y me atendi a mi, le ped el cable, me contesto que crees en este momento no tengo se me termino y decid marcharme de esa refaccionaria ya que en esta no tenan lo que yo requera y fue un mal servicio hacia mi.

Fue un servicio malo por que me hicieron esperar mucho tiempo y esto me condujo a no regresar a esa refaccionaria a adquirir material.

Actividad V Actitud y Visin de Servicio Tcnica: Trabajo en Equipo

Actividad V l Importancia en la Atencion al Cliente Tcnica: Manejo de las TICS

Crear un blog con la finalidad de manejar, interpretar, analizar y sintetizar algunos medios aprendidos a lo largo del modulo

Actividad V ll Principios de Atencion al Cliente Tcnica: Investigacin Documental

Principios bsicos de la atencin al cliente. Desde el punto de vista psicolgico la atencin se considera como el acto de aplicar voluntariamente el entendimiento a un objeto o cuestin, concentrando la actividad mental sobre l con lo que penetra al campo de la conciencia. Hasta donde sea posible habr que evitar que en el momento de la entrevista haya algo ms que pueda atraer la atencin del prospecto. Entendiendo de esta definicin que la atencin no se trata de aumentar la actividad mental, sino concentrar sta a un tema, producto, servicio, idea especifica que nos interese que el prospecto le tome mayor importancia. Podemos definir la gestin de la atencin al cliente como el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientacin al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y, por tanto, crear o incrementar la satisfaccin de nuestros clientes. Podemos identificar las siguientes caractersticas de la atencin al cliente: Conocimiento de las necesidades y expectativas del cliente. Antes de disear cualquier poltica de atencin al cliente es necesario conocer a profundidad las necesidades de los diferentes segmentos de clientes para poder satisfacer sus expectativas. Flexibilidad y mejora continua. Las empresas han de estar preparadas para adaptarse a posibles cambios en su sector y a las necesidades crecientes de los clientes. Para ello, el personal que est en contacto directo con el cliente ha de tener la formacin y capacitacin adecuadas para tomar decisiones y satisfacer las necesidades de los clientes incluso en los casos ms inverosmiles. Orientacin al trabajo y al cliente. Los trabajos que implican atencin directa al cliente integran dos componentes: el tcnico propio del trabajo desempeado y el humano, derivado del trato directo con personas. Plantearse como meta de la atencin al cliente la fidelizacin. Considerando que la satisfaccin del consumidor es el objetivo final de cualquier empresa, es necesario conocer las caractersticas que sta presenta:

Es subjetiva. Al cliente le mueven las razones y las emociones al mismo tiempo, por lo que la atencin al cliente ha de ser cerebral y emocional. Es una variable compleja difcilmente medible dada su subjetividad. No es fcilmente modificable. Para conseguir un cambio de actitud en un cliente son necesarias sucesivas experiencias que el cliente perciba como exitosas. El cliente no necesariamente se siente satisfecho por una buena relacin calidad/precio. La direccin debe segmentar a los clientes para poder lograr la satisfaccin de los mismos. No todos los clientes son iguales, ya que cada uno llega al mercado motivado por unas necesidades diferentes, por lo que hemos de ofertar a cada grupo homogneo de clientes lo que desea y necesita. La satisfaccin de un cliente no est exclusivamente determinada por factores humanos. Es un error pensar que la gestin de la atencin al cliente debe centrarse de forma exclusiva en el componente humano de la venta, ya que toda venta personal est integrada en un contexto comercial cuyos componentes fsicos deben ayudar a ofrecer un mayor y mejor servicio al cliente.

Descripcin del proceso de atencin a clientes con base al requerimiento regulatorio en el tema de servicio al cliente.

Etapa 1: Recepcin Etapa que detalla los pasos a seguir para recibir la gestin o reclamo en las oficinas de la institucin bancaria. El cliente presenta su gestin o reclamo con todos los requisitos establecidos.

Etapa 2: Resolucin

Etapa 3: Notificacin

Etapa 4: Apelacin

Etapa en la cual el rea o unidad responsable recibe el caso, lo procesa y brinda una respuesta oportuna a la gestin o reclamo del cliente. (Proceso Interno)

Etapa en la cual se notifica al cliente la respuesta a la gestin o reclamo que ha sido presentado en los diferentes puntos de servicio (call center, correo electrnico, cartas, otros).

Etapa mediante la cual el cliente expresa no estar de acuerdo con la resolucin emitida a su gestin o reclamo y solicita que dicho resultado se someta a anlisis nuevamente.

Actividad V lll Una experiencia personal sobre el Servicio Tcnica: Ancdota

De que servicio trato? Un mal servicio en una refaccionaria Cul era la imagen del servicio que esperabas recibir? Buen servicio por parte del vendedor da la refaccionaria Qu ocurri? El vendedor se tardo mucho en atender al cliente y no tenia el material que requera Qu hubo atrs del servicio para que este fuera bueno o malo? Mala atencin del vendedor Cmo te sentiste? Disgustado por el mal servicio Qu consecuencias te trajo? No regresar a esa refaccionaria Qu hiciste despus? Me retire y fui a otra refaccionaria

Actividad lx Una experiencia personal sobre el Servicio Tcnica: Ancdota

Un fin de semana me dirig a comprar un pantaln y una camisa y la vendedora me mostro varios modelos y colores hasta que me decid por uno y despus me mostro las camisas y esa la eleg mas rpido, le pregunte que cuanto le deba y me dijo eso no se pregunta en caja y m dio mi pantaln y camisa.

Actividad X Una experiencia personal sobre el Servicio Tcnica: Ancdota

Momento mgico: -la forma de atender al principio Momento de miseria -el cambio de humor

Actividad Xl Nuestras ventajas competitivas Tcnica: Ancdota

Atraccin del cliente a nuestro producto La competencia es cualquier empresa con la que el cliente nos compra Prestar atencin exagerada a todos los detalles El jefe debe predicar con el ejemplo Todos deben predicar con el ejemplo Reconocer, recompensar y celebrar Todos los ejemplos hacen la diferencia Las empresas requieren procesos generalmente orientados a la generacin de placer

Actividad Xll Identificacin de las etapas del proceso que interviene la atencin a clientes Tcnica: Ancdota

ETAPAS 1; Recepcin del automvil

ATENCION AL CLIENTE
Abordar al cliente Saludo al cliente Cuestin al cliente Verificacin de la unidad Diagnstico de la unidad

2; Resolucin

3;Notificacion

Notificacin de la faya Costo por reparacin Aceptacin del trabajo

4; Apelacin

Reparacin de la unidad Verificacin de la reparacin Pago

Actividad Xlll Identificacin de las etapas del proceso que interviene la atencin a clientes Tcnica: Bitcora

Elaborar una tabla de las etapas del proceso que interviene en la atencin al cliente

Actividad XlV Anlisis de Libro Tcnica: Lectura

Efectuar el anlisis del libro Brow, Andrew. Gestin de la atencin al cliente, Ediciones Daz de Santos, 1992 Se ejecutara de este mismo de acuerdo a los requerimientos que el docente solicite

Esta activida ser entregada al profesor el dia 20 de Septiembre en un formato

Actividad XV Los diez mandamientos en la atencin al cliente Tcnica: Video

Solicitar al docente el link para visualizas el video Los diez Mandamientos en la Atencin al Cliente

Eata actividad ya se realizo con ayuda de las pagina de internet (Facebook) publicado en el grupo de la pagina

Actividad XVl Los diez mandamientos en la atencin al cliente Tcnica: Debate

A travs de la revisin previa del video efectuar un debate ante el grupo en donde se refleje las cuestiones vistas en este mismo.

Esta actividad se realizo en en saln de clase como se indica llevando acabo un debate de los 10 mandamientos de la atencin a cliente, con ayuda del profesor se realizo este debate

Actividad XVll Identificacin de los principios de Atencin al Cliente Tcnica: Cuestionario (Retroalimentacin) Instrucciones: Relacione ambas columnas colocando el numero de la repuesta correcta en el parntesis.

Actividad XVlll Identificacin de los perfiles de los Clientes en la Atencin al Cliente Tcnica: Investigacin Documental
Armar perfiles de clientes es una parte esencial de crear una estrategia de comercializacin. Conocer quines son tus clientes, dnde viven y compran, y qu hacen en su tiempo libre, son parte de la informacin valiosa para una compaa al momento de determinar una audiencia objetivo. Al crear un perfil slido de tus clientes antes de comenzar una campaa de comercializacin, aumentars tu posibilidad de encontrar el mejor mercado de tu producto o servicio y alcanzar el xito.

El cliente de baja tecnologa: Parece confuso y desorientado cuando se habla de tecnologa. Llama en vez de enviar mails y quiere que todo se enve por fax. Hay que explicarle todo dos veces, pero al final acepta nuestros consejos.

El cliente desinteresado: Es una bestia extraa. Cuando los otros clientes no paran de llamar a ver cmo van las cosas, el cliente desinteresado quiere realizar el mnimo esfuerzo posible.,Raramente te dars la informacin y materiales que necesitas y te pedirn que hagas cosas distintas a tu trabajo habitual con tal de ahorrarle faena porque no tienen tiempo El cliente Manitas:

El cliente paranoico: El papeleo legal aparece desde el principio y es muy elaborado. A veces ni te hablan del proyecto sin un acuerdo de confidencialidad y seguro que este es favorable a ellos en todos los casos. El cliente apreciativo: El cliente apreciativo te har sentir especial con sus cumplidos y alabanzas. El cliente as me un buen precio: Este cliente es un embaucador que piensa que tu primera oferta solamente es el punto de partida para negociar. Sabrs que lo tienes delante porque llegar a cualquier acuerdo econmico implica una larga serie de tira y afloja.

El cliente lo sabre cuando lo vea: Este cliente es parecido al desinteresado pero ms frustrante. Su indecisin y falta de habilidad para decir qu es lo que desean hacen que sean de los pocos clientes con los que mejor no tratar. El cliente con urgencia: |Sus correos siempre son de altra prioridad y sus mensajeros llegan siempre corriendo. Trabajan a destajo los fines de semana y a altas horas de la madrugada y creen que todos hacemos lo mismo. Adems piensan que son tu nico cliente y que su proyecto por supuesto merece la ms alta prioridad sobre los dems