CAPITULO XVIII: IMAGEN INSTITUCIONAL 18.1 IMAGEN INSTITUCIONAL La imagen es un ente intangible estratgico de las empresas.

Hasta hace un par de dcadas, el principal valor de las mismas eran los bienes materiales, propiedades, equipos, plantas industriales, existencias de mercadera, etc. De pronto, la informacin y el conocimiento se convirtieron en un valor crucial. Las empresas dejaron de valer slo por lo que registran en sus libros de contabilidad. Valen por la experiencia, el conocimiento y la capacidad que proyectan a futuro. Mejor an, valen por lo que la gente cree que valen. Ms y ms empresarios enfrentan dudas cuando deben decidir como manejar la imagen de su organizacin, cunto deben invertir en ella y qu beneficio les aporta a sus resultados financieros. En tiempos de crisis y recesin la pregunta emerge con fuerza. Los empresarios, y en general los lderes de organizaciones diversas, intuyen que la imagen que sus compaas proyectan es algo importante. Sin embargo, son an numerosos los que desconocen qu tipo de imagen les conviene, para qu la desean y cunto deberan invertir en ella. Crecientemente, en la aldea global y competitiva que es el mundo de hoy, se dan denonados esfuerzos por organizar conceptos y valorar esa imagen. en nuestro medio hay una conciencia incipiente sobre lo que significa construir una imagen corporativa. Sin embargo, los coletazos de la crisis econmica internacional, sumado a la recesin pronunciada de nuestra economa, han incentivado traumticas definiciones estratgicas como cierres o fusiones, tambin reajustes organizacionales, que casi siempre han implicado una reduccin de personal y drsticos ajustes de cinturn. Los empresarios, entre otras medidas, han optado por cortar los gastos de publicidad y reducen su planilla en las reas de imagen o relaciones pblicas. Muchas veces esto ltimo denota que la imagen de una compaa es un bien accesorio o prescindible, cuyo mantenimiento es costoso y que no se traduce en resultados econmicos.

18.1.1 CUAL ES EL VALOR DE LA IMAGEN?

Nada ms lejos de lo cierto. Antes de sustentarlo, repasemos lo que est ocurriendo allende nuestras fronteras. Por ejemplo a fines de setiembre de 1999, The Wall Stree Journal public el ranking de las empresas con mejor y peor reputacin en los Estados Unidos de Amrica, basado en un amplio estudio efectuado por la firma Harris Inc. y el Reputation Institute de Nueva York. Lo que ofrecen las listas de Fortune, los resultados del harris Index y los ranking de "las ms admiradas" o "las compaas Top", no son otra cosa que un intento por reconocer y clasificar pblicamente a las compaas que hacen esfuerzos para diferenciar su marca, ganar una aceptacin positiva y, en consecuencia mejorar su valor en las bolsas de valores. En suma, consolidar su reputacin. El hecho que Microsoft-Gates (US$ 85 mil millones) tengan un valor superior a la Ford Motor Co. (US$60 mil millones), sin poseer las plantas industriales y los activos de esta gigante automotriz, revela esa tendencia a valorar lo intangible. El profesor Charles J. Fonbrum, de la Stern School Business de la NYU (fundador tambin del Reputation Institute), seala que subir una posicin dentro de las 10 primeras compaas del ranking de Fortune equivale a mejorar en 70 millones de dlares el valor de sus acciones en bolsa. 18.1.2 IMAGEN IGUAL COMUNICACION El estudio reseado por The Wall Street Journal, consagra mayormente a las empresas de los sectores de tecnologa y productos de consumo: Johnson & Johnson, Coca Cola, HewlettPackard, Intel, Ben & Jerry`s, Wa;-Mart, Xerox, Home Depot, Gateway, Disney, etc. Puede deducirse que tales empresas invierten buenas sumas en campaas de marketing y publicidad. Sin embargo, no ha sido slo la imagen que proyectan a travs de sus avisos, sino un conjunto de valores que los consumidores perciben como valiosos de cada una de esas organizaciones. Cerca de 11 mil personas fueron encuestadas va Internet para realizar el estudio. Ellas debieron opinar sobre cmo valoraban a las compaas en los siguientes campos: la admiracin, el prestigio que les motiva; la responsabilidad social que demuestran en sus actividades, es decir, su sentido de cumplimiento cvico, la calidad, innovacin, confiabilidad de productos o servicios; el ambiente laboral en general la visin y el liderazgo que manifiestan; su rendimiento financiero, rentabilidad y perspectivas de riesgo. Valorar la imagen, ponerla en cifras que sean entendidas por los inversionistas y accionistas en general de las empresas, es un esfuerzo actual que se traduce en xitos como el de Johnson & 2

Johnson y Coca Cola, pero que significa tambin un descalabro para aquellos que no aprueban el examen. Las grandes corporaciones saben muy bien que una buena imagen se traduce en reputacin y reputacin es poner en valor el intangible de modo que se incremente el valor de las acciones. Es mejorar la percepcin pblica creando un ambiente ms propicio para los negocios, estimular la captacin de los mejores recursos humanos e incrementar la productividad con un personal indentificado y orgulloso de trabajar para una compaa ganadora. Es generar un colchn para amortiguar los momentos de crisis. Estos son algunos de los beneficios de contar con una buena imagen. Todo ello afecta los resultados financieros, se traduce en utilidades y regula la capacidad financiera a futuro de la organizacin. La imagen, as, ha dejado de ser la Cenicienta de las reas corporativas. Su actual vigencia se debe a la necesidad de buscar una imagen corporativa en las empresas: una percepcin que ane todos los esfuerzos de imagen bajo una sola sombrilla, desde el mercadeo de productos hasta la comunicacin interna. Se requiere una visin que construya la imagen de las marcas sobre los slidos cimientos de una organizacin que tiene liderazgo, un personal con mstica, que participa de una cultura corporativa y que no desconozca nunca sus referentes externos: las relaciones con la comunidad, su impacto en el ambiente, su impacto econmico y social. Por sobre todo, concebir que la imagen no es responsabilidad de la Alta Direccin o del encargado de la imagen de la compaa. Es una responsabilidad de todos los que integran la organizacin. 18.1.3 QUE OCURRE EN NUESTRO PAIS? Parece que nos aproximamos lentamente a esa visin. Hay evidencias que las compaas lderes han reorganizado sus reas de imagen, no slo incorporando profesionales competentes, sino asumiendo papeles ms activos en la proyeccin de la imagen de las empresas al entorno social. De ah que hay tantas muestras de auspicios culturales, obras de bien y campaas en pro del arte y la educacin. Hay muestras de que se estn superando los viejos conceptos de relaciones pblicas para dotar a las nuevas reas de imagen (relaciones corporativas, comunicacin corporativa, relaciones institucionales, etc.) de una mejor capacidad de respuesta ante los nuevos desafos. Ya no basta hablar de buenos modales, lindas publicaciones y un pulcro manejo del protocolo. Tampoco es 3

suficiente invertir en publicidad y hacer donaciones a proyectos llamativos. Tambin hay una apertura a contratar consultores de relaciones pblicas e imagen, que han comenzado a operar con xito en nuestro medio. Lo que es imperativo es un mejor conocimiento de la realidad, hacer un diagnstico integral de las necesidades de imagen de cada compaa, en particular, sin divorciar la imagen de las marcas de la imagen corporativa (se dice que Procter & Gamble aparece en el estudio como un gigante sin rostro, a pesar de los US$ mil 700 millones que se gasta en publicidad de sus marcas). De otro lado, justamente cuando se atraviesa periodos de crisis, es cuando ms y mejor preparados deben estar los equipos de imagen, pues una prdida de prestigio, una falla en la percepcin pblica de la imagen puede ser fatal, no slo para recuperar las ventas de un producto, sino para la estabilidad financiera de la empresa. Y eso si que es ms caro. Precisamente, cuando un mercado, como el nuestro, recin asoma a la libre competencia a nivel global, es cuando ms siente esta presin. Es obvia la disputa abierta entre los operadores de telecomunicaciones en el Per, donde el mnimo traspi puede afectar el prestigio que les cuesta trabajo construir, ladrillo a ladrillo. Por ejemplo, un escndalo pblico sobre la conducta privada de algunos funcionarios puede repercutir en la percepcin de la calidad de una organizacin. Adems, ya es tiempo de invertir en la imagen que el propio personal de la compaa se forma de su organizacin. Se han dado muchos casos donde ante una crisis corporativa, de producto, de mercado o financiero, la empresa resiste o supera el problema. La clave: el apoyo interno de los funcionarios y trabajadores que no regatean iniciativas, creatividad y esfuerzo para su compaa. los aliados estratgicos no siempre estn en la calle, estn principalmente en casa, entre el propio personal. Cunta informacin est disponible para la toma de decisiones? Se conoce que Bill Gates, el lder de Microsofft, es el abanderado de lo que l denomina el Sistema Nervioso Digital de las Organizaciones; un conjunto de procesos informticos que facilitan las decisiones y el conocimiento de quienes trabajan en una organizacin. Sin proponrselo, este tipo de herramienta induce tambin a entregarle ms responsabilidad y mayor confianza al personal, a todo nivel, pues se le hace sentir importante al compartir la data en calidad y cantidad, y al propiciar que asuma un compromiso con los planes y avances estratgicos de la 4

organizacin. En definitiva, esto consolida una cultura corporativa y asienta una imagen interna de la organizacin. En nuestro medio, hace falta auscultar las tendencias universales y adaptar lo que es aplicable. Esto significa revisar los programas de relaciones pblicas o institucionales con la nueva ptica, concebir que los fondos destinados a imagen son una inversin que redita en un valor intangible, pero realizable en efectivo (comprobado por el sobre valor de acciones en bolsa); remunerar y capacitar al personal de las reas de imagen, con el mismo celo como se cuida a los ejecutivos de finanzas o de mercadeo; y asumir que no hay cambio en la imagen si ste no comienza por las cabezas. 18.1.4 Importancia de una Buena Imagen Institucional de la Polica Muchos se preguntarn qu necesidad tiene la Polica de aparecer con una buena imagen ante el pblico si cumple a cabalidad con su funcin? A los que razonan as, debe decrseles, con amplia conviccin, que una Polica que no tiene una buena imagen ante el pblico "no cumple a cabalidad con su funcin". Y esto es evidente, porque sin la colaboracin y el apoyo del pblico, no podra desarrollar sus actividades y perdera la confianza que debe tener de los ciudadanos sobre su integridad y capacidad, en una palabra, su prestigio Comprendindolo as, las organizaciones policacas que se precian de modernas, no descuidan este aspecto importante y hacen cuanto est a su alcance para ganarse la simpata, el apoyo y la colaboracin de la ciudadana a la que sirve. A. Cmo se logra una "Buena Imagen"? La mejor manera de lograr una buena imagen es mantener en todo momento una buena conducta y eficiencia profesional en el cumplimiento del deber. Nada impresiona mejor y gana ms la buena voluntad del pblico, que cuando ve que su Polica le otorga valiosos servicios con amplia honradez. Esa es la base fundamental en la que reposa el prestigio de la organizacin policaca. Pero, lamentablemente, en muchos casos se cree que para lograr la "buena imagen" de la Institucin basta con promocionar por todos los medios publicitarios y de comunicacin social la capacidad, eficiencia y toda las virtudes que se asegura tiene la Polica.

Esta tarea resulta no slo intil, sino hasta contraproducente, cuando el pblico sabe o comprueba que las decantadas virtudes son falsas y que se le trata de "dar gato por liebre", pues ve diariamente que los actos delictivos continan con la misma intensidad o se van incrementando; que cuando necesita no encuentra un Polica en muchas cuadras de distancia y hasta a veces en extensas zonas; que cuando hace una llamada de emergencia a un Patrullero, ste se presenta -si es que llega a presentarse- con retraso, cuando el drama ya se ha desarrollado, el delincuente ha huido o el caso ha sido solucionado por particulares; cuando constata preferencias injustas en el trato de los policas con un desconocido y un "recomendado"; cuando recibe una atencin descorts de parte de un Polica; y una infinidad de situaciones y aspectos que continuamente le estn formando al pblico no la buena imagen que la Oficina de Relaciones Pblicas quiere, sino la imagen real, palpable, que el pblico est viendo, comprobando diariamente. Y lo sorprendente, y a la vez lamentable, es que el pblico juzga a toda la institucin policaca por los incidentes aislados de mala conducta o incompetencia de algunos de sus miembros, pues no se detiene a razonar o a pensar "este Polica es malo"; sino que piensa: "toda la Polica es mala"; y menos todava se dar el trabajo de mediar;"quizs este Polica actu mal por situaciones especiales o fortuitas o porque "puede estar sufriendo una situacin personal conflictiva", ya despus de todo, no deja de ser humano, susceptible de error, y sujeto a las emociones y tensiones; al cansancio fsico y mental; a las preocupaciones por un familiar enfermo o a la angustia econmica. No, el pblico nunca se detendr a analizar este aspecto; para el pblico, todos los Policas deben ser siempre amables, solcitos, eficientes, inmutables, infalibles, unos "robots" con uniforme, que no sienten ni padecen nada. Ante esta disyuntiva, la Polica, mejor dicho los Policas, deben llegar a la conclusin de que, pese a esa actitud del pblico, adversa si se quiere, tiene que luchar trabajar ms y mejor, necesariamente, para ganarse la buena voluntad, la simpata y el apoyo del pblico .

Por tal razn, es necesario que cada Polica comprenda la gran responsabilidad que tiene ante su Institucin; que, de lo que haga o diga, depender en mucho el prestigio de su organizacin. B. Recomendaciones al Personal Policial El Polica debe ser el primer cumplidor de las leyes y reglamentos; de no hacerlo, causa enojo en el pblico, que no tolera privilegios ni abusos. Debe prestar su servicio en forma esmerada, entusiasta e imparcial, aceptando sus propias responsabilidades profesionales pronta y resueltamente. Debe otorgar sus servicios en forma franca, abierta, para que el pblico "vea" que est trabajando, que lo est sirviendo, que lo est protegiendo. Otorgar atencin rpida y corts al pblico, evitando cualquier comportamiento que cause resentimiento; sin brusquedad o lenguaje duro o vulgar. El Polica debe reprimir sus emociones ante la descortesa e incluso el insulto. Atender solcito cualquier llamada del pblico, as se trate de un asunto trivial o fuera de la competencia policial. Finalmente, el Polica debe llegar al convencimiento que su profesin es una de las ms "difciles" y a la vez ms abnegada, tanto por el trabajo y responsabilidad de la misma, cuanto por la forma como debe desempearla, y que, empero, debe tener tambin la seguridad de que logrando obtener una "buena imagen del pblico" percibir la ntima satisfaccin de que en el fondo, el pueblo vive agradecido a l, lo considera y respeta, y que est contribuyendo a mantener y acrecentar el merecido prestigio de la Institucin. C. Sistemas Informticos de la PNP al Servicio de la Comunidad La Polica Nacional para poder cumplir con eficiencia y eficacia su labor policial, ha credo por conveniente hacer uso de los recursos ms modernos que le permitan solucionar los problemas existentes y garantizar la seguridad ciudadana, de tal forma que el pblico que requiere de nuestro servicios se vea satisfecho en sus expectativas de atencin, a continuacin detallamos los sistemas informticos aplicados: 1. Sistema de video vigilancia

La Polica Nacional del Per en aras de reforzar la labor policial en favor de la seguridad ciudadana y elevar su imagen, viene utilizando e implementando su accionar policial con los recursos logsticos que el avance de la ciencia pone a su disposicin. Viene implementando, en base a experiencias de otros pases y de estudios realizados, el Sistema de Video Vigilancia, constituido por modernos equipos de tecnologa digital, con soporte informtico, que permitir la grabacin, en tiempo real, de las escenas captadas por cada una de las cmaras de video que se ubiquen en las zonas con mayor ndice delincuencial de nuestra ciudad Capital. a. Beneficios que ofrece el sistema Visualizacin inmediata de los hechos. Facilidades en la localizacin e identificacin de personas y vehculos, con precisin y claridad. Facilita el control, requerimientos e inteligencia. Seguridad y autonoma total, por ser una red privada. Visualizacin nocturna an en zonas oscuras. Alerta inmediata a los posibles hechos criminales. Permite que las unidades mviles y los elementos operativos acten inmediatamente en forma organizada, capturando a los delincuentes y neutralizando el peligro.

b.

Caractersticas del sistema Tecnologa digital con soporte informtico a tiempo real. Cmaras de video con lentes de 200 a 300 metros de alcance. Cmaras de video protegidas contra golpes e impactos de proyectiles. Altavoces remotos, para dispersin y/o alerta de multitudes.

 2.

Grabacin en tiempo real de las escenas captadas por una de las cmaras con impresin fotogrfica.

Sistema Computarizado de Denuncias Policiales La Polica Nacional del Per, a travs de la Direccin de Apoyo Tcnico (DIATEC), mediante un convenio con la Compaa Sociedad Ibrica de Transmisiones Elctricas (SITRE) y la Asociacin Peruana de Empresas de Seguros (APESEG), viene desarrollando un Plan Piloto del Sistema Automatizado de Denuncias Policiales para las Comisaras. Este, se ha desarrollado utilizando un sofware de cuarta generacin, teniendo como plataforma base y de desarrollo a: WINDOWS NT (Sistema Operativo), SQL SEVER (Motor de Base de Datos) y Visual Basic (Lenguaje de Programacin), que permitir su instalacin en redes locales y remotas, encaminando as a la Polica Nacional hacia el ao 2001, ponindola a la vanguardia de la tecnologa de la informacin en el Per. El Plan Piloto se encuentra en su etapa de implementacin en la Comisara de San Isidro, del Area Policial N 8, estando orientado a crear una futura Red Nacional, que permita comunicar a las Comisaras de todo el Per con un Gran Servidor Central, globalizando as la informacin, y utilizndola en contra del crimen organizado. Como funciona el Sistema? Cada Comisara contar con un Servidor, que permitir realizar automatizadamente el proceso completo de una denuncia, desde el registro de la misma, el control de las diligencias policiales que hagan posible las consultas del caso, orientando el investigador hasta la resolucin del suceso, u su archivo, sin dejar informacin suelta, pudindose consultar estadsticas del Sistema, que puedan revertir en un mejor manejo de los recursos operativos y administrativos de la jurisdiccin; a la vez que se va generando un banco de consulta sobre referencias incriminatorias de personas, vehculos, lugares, fechas, etc. En fin, todo lo que se desee para brindar mejores servicios en pro de la Seguridad Ciudadana. La interconexin de las Comisaras permitir globalizar la informacin de todas las Bases de Datos de Denuncias Policiales en un Servidor Central, propiciando que el Comando

Institucional pueda orientar, adecuadamente, los recursos administrativos y operativos; dando prioridad a las jurisdicciones que cuenten con mayor ndice delictivo. 3. Central de Emergencia 105 al Servicio de la Comunidad La Institucin Policial preocupada por el cumplimiento de su labor de proteccin a la ciudadana, y con al finalidad de cumplir eficaz y eficientemente esta labor, cuenta con una moderna central telefnica computarizada que opera las 24 horas del da atendiendo cualquier emergencia con slo efectuar una llamada al 105. Gracias a este moderno sistema, y a la colaboracin de la poblacin, las atenciones se han quintuplicado. Con ello, la Polica Nacional del Per ha dado un paso importante en su lucha contra la delincuencia, al optimizar su accionar y aprovechar adecuadamente sus recursos. El tiempo que la Polica demore en brindar su auxilio a un ciudadano en peligro, es decisivo en la lucha que contra el delito desarrolla nuestra Institucin. Una intervencin tarda es casi totalmente intil, sealan los expertos en seguridad ciudadana. Los delincuentes no suelen usar, por lo general, ms de tres a cinco minutos para culminar un asalto a una casa comercial y, mucho menos, para desvalijar en la calle a un transente, robar un carro o ejecutar un secuestro. a. Tiempos modernos, exigencias modernas Con la finalidad de revertir esto, el Comando de la polica nacional del Per dispuso el relanzamiento de la central de Emergencia Policial 105", que es una moderna central de telefona, capaz de recibir, simultneamente, hasta 30 llamadas telefnicas. A ella, se aun el Sistema de rastreo Vehicular, que vena funcionando, desde 1993, en la sede de la 29 Comandancia, formando ambos sistemas la llamada Central de Comunicaciones (Centracom), que funciona en las instalaciones de la VII Regin Policial, en la Av. Espaa, Lima. El servicio funciona las 24 horas del da, habiendo atendido hasta la fecha ms de 20 mil emergencias, movilizando al personal y los recursos necesarios de acuerdo con el tipo de urgencia.

Las emergencias ms comunes se refieren a acciones de vandalismo protagonizadas por pandillas juveniles (23.46 por ciento), presencia de sujetos sospechosos (13.09) por ciento), auxilio mdico (9.25 por ciento) y accidentes de trnsito (8,81 por ciento). Los fines de semana se registra el mayor nmero de emergencias. Slo entre viernes y domingo suman, en promedio unas 300 llamadas diarias, mientras que el resto de la semana la media es de 150 por da. Ms all de los datos estadsticos, el moderno sistema computarizado y el Plan de Operaciones diseado para atender las emergencias muestran, por s mismos, las bondades de este servicio que ha permitido optimizar el Plan de Seguridad Ciudadana que realiza la Polica Nacional. b. Alta Tecnologa La nueva Central de Comunicaciones, en cuya instalacin el Gobierno invirti un milln y medio de dlares, tiene 16 computadoras personas, equipadas con modernas consolas de comunicacin. Cuenta, adems, con veinte equipos troncales de radio que facilitan la comunicacin con las Compaas de Bomberos, Serenazgos y ambulancias. Los citados equipos permiten, tambin, efectuar conexiones de radio a telfono y viceversa. Como ya habamos indicado lineas arriba, la moderna CENTRACOM tambin cuenta con el Sistema de rastreo Vehicular, mediante el cual se observa en un monitor la ubicacin exacta de los patrulleros de las diversas Comisaras de Lima. De esa forma, se puede enviar a la unidad motorizada que se encuentre ms cerca del lugar donde ocurre la emergencia. Del mismo modo, el Sistema registra los planes de accin prefijados por el Comando Institucional, los cuales orientan al personal que opera la Central, indicndole los pasos a seguir y los medios ms adecuados a utilizar, de acuerdo con el tipo de emergencia reportada.

Todo ello permite que cada llamada telefnica al nmero 105 sea atendida con rapidez y eficacia. c. Atencin oportuna Cada vez que alguien marca el 105, es atendido por un operador (Suboficial o especialista), que recibe el mensaje, mientras en su monitor aparecen, simultneamente, los datos del titular del telfono desde el cual se efecta la llamada. De ese modo, el operador puede realizar, automticamente, una rellamada al nmero desde el que recibi el mensaje. El propsito; verificar la informacin y comprobar si la emergencia reportada es real. En seguida, los datos recogidos por el operador son transferidos a uno de los coordinadores (Oficiales Subalternos), quienes se encargan de evaluar la emergencia y deciden cmo atenderla., Para el efecto, consultan los planes de accin y movilizan los recursos humanos o materiales necesarios. Desde su ubicacin, pueden movilizar a cualquier personal policial, incluyendo al de dependencias especializadas como la UDEX, SUAT, entre otras, efectuando el seguimiento de la intervencin hasta su resolucin para s conocer el desenlace de la gestin realizada. Todo este procedimiento, desde que se recibe la llamada telefnica hasta que se da la orden a la unidad policial que atender la emergencia, se realiza en un promedio de tres minutos. En el desenvolvimiento de los operadores y coordinadores juegan un papel fundamental los supervisores (Oficiales Superiores), quienes establecen y actualizan los planes de accin a utilizarse, adaptndose a las circunstancias, a la planificacin pre-establecida y a su propio criterio -fruto de su experiencia profesional- adems de supervisar y apoyar el trabajo de los mismos. d. Los sistemas La moderna Central de Comunicaciones 105" est dotada de modernos sistemas que le dan a la Polica nacional la posibilidad de intervenir rpida y oportunamente en auxilio

de la poblacin Qu hace cada uno de ellos?; a continuacin se explica: (1) El Sistema Informtico de Gestin de Emergencias (SIGE) Este, permite atender las emergencias solicitadas por el pblico capitalino. Dispone de una Base de datos referentes a los cursos que la polica Nacional dispone para ir en apoyo de la poblacin sobre las frecuencias radiales de organismos afines con las Compaas de Bomberos, Serenazgos, Defensa Civil, etc. (2) Sistema de Comunicaciones (SICOM) Es un moderno sistema de radiotelefona, que permite recepcionar las llamadas e incluso hacer transferencias directas, sea a radios o telfonos, de otras instituciones. As como recepcionar mensajes tambin comunica a los efectivos policiales de las emergencias que se estn presentando y que necesitan de su rpida intervencin. (3) Sistema de Rastreo Vehicular (SRV) La Polica Nacional del Per, acorde con el adelanto de la poca, viene haciendo uso de la tecnologa del satlite para poder conocer la ubicacin exacta de los vehculos policiales y enviarlos al punto de emergencia. La ubicacin de los mismos es visualizada en un mapa de Lima y el callao en una pantalla computarizada, mediante pulsaciones de latitud, longitud y velocidad de estas unidades mviles, equipadas con terminal SRV. (4) Sistema COMDAT La Centracom no slo comunica emergencias y se asegura que sean oportunamente atendidas, sino que tambin brinda al personal intreviniente informacin bsica sobre requisitorias de personas y rdenes de captura de vehculos, gracias a la Base de datos que diariamente actualiza y facilita la Direccin de Apoyo Tcnico (DIATEC) de la Polica Nacional del Per. 4. Comunicaciones Va Satlite (DECOMSAT)

Ante la necesidad de optimizar el sistema de comunicacin existente entre las distintas dependencias policiales distribuidas a todo lo ancho y largo de nuestro territorio, sin que ello importe gasto alguno para el estado, la Direccin de Apoyo Tcnico de la Polica Nacional del Per (DIATEC-PNP) puso en funcionamiento, en Abriede 1994, el Sistema de Comunicaciones Va satlite, equipo sofisticado que inicialmente constaba de una estacin Central, ubicada en las instalaciones del ministerio del Interior, y diez Estaciones remotas, colocadas en las sedes de las Regiones Policiales, Frentes Policiales y Zonas de Frontera. Posteriormente, a fin de poder enlazar a este Sistema a las unidades policiales ubicadas en los diferentes puntos estratgicos de la geografa nacional, se procedi a su ampliacin, instalando nuevas estaciones en diferentes lugares del territorio, consiguiendo con ello una comunicacin ms fluida entre las diversas reparticiones policiales a nivel nacional. a. Antecedentes de DECOMSAT El Per, en la dcada pasada, alquil el transponer N 12 del satlite PAS-1 (PANAM-SAT), el mismos que fue utilizado por el Ministerio de Educacin, a travs del canal 7 RTP. Posteriormente, parte de su capacidad (un cuarto de transponder, 9 Mhz.), por intermedio del Ministerio del Interior, con la finalidad de darle confiabilidad, flexibilidad, rapidez y seguridad, as como para acortar distancias en las comunicaciones de VOX y DATA, asegurando con ello el cabal y eficaz cumplimiento de las funciones encomendadas a la Polica Nacional del Per en todo el territorio nacional. b. Bondades que brinda el DECOMSAT (1) Enlace a travs de canales de voz Permite la comunicacin entre la Estacin Central, ubicada en Lima, con las veinte (20) Estaciones Remotas, colocadas en el interior del pas (viceversa), a travs del satlite, uniendo varios puntos sin el uso del hilo telefnico por intermedio del Sistema NEC del Ministerio del Interior. (2) Enlace a travs de canales de DATA

Viene a serla interrelacin de las comunicaciones Va Satlite a travs de las ondas electromagnticas, lo cual nos permite enviar la documentacin policial por intermedio del CORREO ELECTRONICO, as como acceder, en un tiempo mnimo, al SERVICIO DE REQUERSITORIAS, tanto de personas como de vehculos. Opcionalmente, el Sistema permite el servicio de comunicacin Va Fax. c. Ventajas del DECOMSAT (1) (2) (3) d. Reduccin de los comunicaciones. costos por servicios de

Seguridad en las comunicaciones. Reduccin de trfico y tiempo en la transferencia de las comunicaciones.

Personal Integra el Departamento de Comunicaciones Va Satlite, con sede en el Ministerio del Interior, sito en la Av. Corpac s/n, San Isidro, personal de Oficiales, Suboficiales y Especialistas, debidamente capacitados y especializados en telecomunicaciones en las reas de informtica, electrnica digital y operadores de telecomunicaciones, que les permite desempearse eficientemente en las reas de operaciones, mantenimiento y soporte tcnico del Sistema de Comunicaciones Va Satlite.

18.1.5 Causas que originan el Deterioro de la Imagen Institucional La Polica Nacional del Per es una Institucin Tutelar del Estado, cuya presencia esta ntimamente relacionada a las actividades que realiza la poblacin; as, no existe actividad de la colectividad en la cual la polica no este presente o sea demandada su presencia e intervencin; un ejemplo claro de ello, es como en los ltimos das hemos sido testigos de sectores de la prensa y la poblacin responsabilizando directamente y exclusivamente a los efectivos policiales por los luctuosos sucesos de fines de ao pasado en la calle Mesa Redonda en el Centro de Lima , en hechos que definitivamente son de responsabilidad compartida. Este ejemplo que no vamos a desarrollar, nos muestra como es que la polica para la poblacin tiene la responsabilidad completa de la regulacin de la conducta ciudadana y al igual que con la prevencin; mientras no se produzca ningn suceso anmalo, nadie la reclama ni

juzga. Empero, en cuanto este se produce, la poblacin demanda y le reclama al instituto, afectndose por consiguiente grandemente la imagen institucional. A continuacin, sealaremos las principales causas que de acuerdo a la experiencia y las encuestas mostradas en el literal anterior generan el deterioro de la imagen institucional. 18.1.5.1 Inaccion Policial. Bajo este ttulo he querido agrupar todas aquellas demandas que efecta la poblacin por la no intervencin de la Polica Nacional en diferentes hechos y que lgicamente afectan grandemente la imagen institucional. A. Limitaciones de la Ley La legislacin vigente ofrece una serie de vacos de carcter legal, que por un lado no facultan la intervencin del personal policial y que por otro luego de su intervencin no permiten que se aplique sanciones que tengan efectos rehabilitadores o de juzgamiento, situacin que es percibida por la poblacin y cuestiona a la polica por estos hechos considerndola como incompetente o coludida con los hechos delictivos. B. Falta de Medios de todo orden La situacin de austeridad presupuestal que viene afectando a la Administracin Publica en general, ha afectado grandemente a la Polica Nacional, realizando recortes en las asignaciones especificas de su presupuesto, de tal manera que repercute directamente en la calidad de los servicios que se presta a la sociedad generndose las quejas y lgico deterioro de la imagen A. Negligencia por indiferencia Es uno de los factores que afecta de manera profunda la imagen institucional, son la serie de actos de negligencia e incompetencia en los que incurre el personal policial debido a su lenidad, y falta de inters por servir a la sociedad que es la razn de ser de su existencia. Estos hechos quiz ocupen uno de los lugares mas importantes en el descrdito institucional y ello slo se podr revertir en la medida que los integrantes del instituto, recuperen el concepto de su esencia como entes al servicio de la sociedad. 18.1.5.2 Actos de Corrupcin e Ilcitos Cometidos por Personal PNP.

A nivel internacional, los actos de corrupcin de los integrantes de las instituciones policiales son sumamente publicitados y cuestionados, debido a que para la sociedad, los policas deben de ser la reserva moral de ellas, pero los policas son a la vez el reflejo de la sociedad en que se vive; es por esa razn de que los hechos negativos cometidos por los policas son generalizados como cometidos por todos los policas y como una conducta habitual de ellos, por lo que debemos de crear conciencia en los efectivos policiales que un hecho de corrupcin o delictivo, cometido por un polica es un descrdito para todos los componentes de la institucin, mientras que un hecho que comete cualquier ciudadano es solo individualizado y mas aun , para el caso de la polica, un hecho negativo opaca mil positivos deteriorando grandemente la imagen. 18.1.5.3 Retraso en intervenciones, atencin llamadas de auxilio. al pblico o concurrencia a

La administracin moderna de las instituciones, nos seala la necesidad de brindar servicios de excelencia y entrega de productos de calidad total, a fin de contar con una organizacin inteligente; igualmente la administracin moderna nos seala que las organizaciones que no busquen cumplir con estos requisitos tienden a su desaparicin por incompetencia. Por esa misma razn otro de los factores que origina deterioro de la imagen institucional es la mediocridad de los servicios que se presta a la colectividad reflejado en los retraso en la llegada a los servicios de auxilio, tanto as que en la conciencia de la ciudadana se viene acuando ante la presencia de un peligro la frase llama al serenazgo y no a la polica como debera de ser. O tambin reflejado en largos y tediosos tramites en la Comisaras que hacen que las personas inclusive eviten ir a efectuar denuncias o quejas por la demora y perdida excesiva de tiempo, que ello representa. 18.1.5.4 Uso desmedido de la fuerza en intervenciones. La defensa de los Derechos Humanos y el respeto a la Persona son paradigmas que a la fecha constituyen bandera no solo de instituciones nacionales e internacionales sino de la sociedad en general; por ello los policas ante el uso necesario de la fuerza deben de recordar que ella slo debe ser usada, hasta que la resistencia del sometido culmine, evitando en todo momento el conflicto recordando viejos conceptos policiales como aquel que sealaba que la persuasin y la fuerza moral son las principales armas del Polica, debiendo recurrir al uso de la fuerza solo cuando haya agotado todas la medidas a su alcance . La figura de un polica haciendo uso de extremo violencia, para reducir o detener a una persona es una accin que genera gran descrdito y prdida de imagen.

18.1.5.5 Falta de Cortesa en Atencin al Pblico. Las grandes empresas se preocupan sobre manera de los sistemas de atencin al pblico que visita sus instalaciones y de los encargados de esta actividad; debido a que ellos, constituyen los agentes de relaciones publicas ms directos. En el caso de la Polica, el problema es mucho mas amplio debido a que todos somos esos agentes y todos tenemos que estar preparados y prestos para cumplir con esa importante labor. La cortesa presupone una actitud de deseo de agradar o servir. El agente que conscientemente, da lo mejor de si mismo a su Unidad y al pblico, y que reconoce su funcin como polica es, generalmente corts. Pero el que slo sea consciente de su propia importancia y exhiba su deseo de mostrar su autoridad, tendr gran dificultad para mostrar una actitud corts la cortesa se expresa con mayor frecuencia en el primer contacto que tiene el polica con el ciudadano. La expresin del rostro, el tono de voz, la forma como camina, indica su actitud mental y ella siempre debe de ser firme y consciente sin dejar de ser corts. Por esta razn debemos de retomar acciones de educacin a fin de retomar la permanente instruccin al personal para que logren conciencia de la importancia de convertirse en agentes de relaciones pblicas y formadores de imagen institucional. 18.1.5.6 Presentacin personal y Porte. Entre los aspectos que se deben tener presentes para poder incrementar la imagen de la institucin, debemos mencionar el de la presentacin personal y el porte; que no slo se limita a la forma como debe vestir el uniforme o ropa de civil el polica, sino tambin su aseo personal, modales y forma de expresarse. Orientndonos a buscar que el polica se convierta en un modelo de correccin y atencin al publico. Si nos referimos al uniforme debemos de considerar que el identifica al polica y ayuda a obtener el respeto y la obediencia del publico y refuerza el sentimiento de orgullo del personal y debe ser llevado en forma correcta y de conformidad a disposiciones reglamentarias; si usa ropa de civil, ella debe ser de corte conservador y seria y su lenguaje debe ser el mas adecuado. El no hacerlo as origina comentarios desfavorables y hasta rechazo por parte de la poblacin. 18.1.5.7 Falta de Capacitacin y Profesionalizacin. Al igual que en los casos de los lideres nada atraer mayormente la confianza y el respeto que el conocimiento y la habilidad demostrada, adems que no hay sustitutos para el conocimiento en su efectividad

para crear confianza en si mismo dentro del lder mismo 7 Asumiendo que el polica debe ser considerado como un lder dentro de la comunidad donde desarrolla sus actividades, debe de preocuparse por su capacitacin permanente a fin de que la ciudadana lo observe como un ejemplo de suficiencia profesional y su labor se desarrolle tcnica y profesionalmente generando que sus decisiones no sean discutidas porque se encuentran enmarcadas dentro de la legislacin vigente 18.1.5.8 Carencia de Tecnologa para Atencin al Publico La tecnologa tiene dos aspectos: las manifestaciones fsicas, como la maquinaria y el equipo, y el conocimiento acumulado referente a los medios para desempear las labores. Por tecnologa de organizacin se entiende el complejo de tcnicas utilizadas en la transformacin de los insumos del sistema en productos. La ciencia y la tecnologa se ha convertido en una fuerza penetrante en la sociedad moderna , que influye en todas nuestras actividades y nos ofrece una nueva forma de ver los asuntos mundiales. En la sociedad moderna, las organizaciones complejas a gran escala se han convertido en los medios primordiales para utilizar la tecnologa8 Los trminos antes expuestos, nos muestran la importancia que tiene en las organizaciones modernas la tecnologa, ella es la que permite que los servicios que se prestan a la sociedad sean cada da mejores y en la polica hay que efectuar labores realmente especiales a fin de lograr que la tecnologa puede ingresar para lograr otorgar mejores servicios y de esa manera mejorar la imagen institucional. 18.1.5.9 Falta de Patrullaje en General. Un aspecto que es de vital importancia y de gran demanda por parte de la ciudadana es el servicio de patrullaje, que como sabemos se puede realizar a pie o en vehculos; la ausencia o limitacin del mismo hace que la ciudadana lo reclame y al no ser satisfecha esta demanda se produzcan quejas, sobre todo, si por ejemplo observa que ,los medios de la polica estn destinados a otros fines como el caso de las Escoltas de Seguridad de Personalidades que por el fenmeno subversivo se vieron grandemente dimensionadas en desmedro de la seguridad ciudadana. Recordemos que la poblacin reclama la presencia de la polica como garanta de seguridad y ms aun considera que mientras mas cerca tenga a la polica mejor servicio esta recibiendo. 18.1.5.10 Falta de Programas que Fomenten y Adoctrinen sobre la necesidad de
7 MINISTERIO DE DEFENSA (1 992) ME 31 11 Liderazgo Lima, 228 pp. 8 Ibidem 4

Imagen Institucional La unificacin policial trajo consigo que se perdieran una serie de programas de proyeccin a la comunidad e instruccin que se imparta al personal policial, uno de esos programas era el de concientizacin del personal sobre la necesidad de incrementar la imagen institucional convirtindose en agentes de Relaciones Publicas y por ende en creadores de una imagen policial positiva. Dicha accin debe de ser recuperada de inmediato a fin de que volvamos a tener conciencia de la necesidad de optimizar el servicio para que la comunidad vea a los policas como amigos y como agentes a su servicio. 18.1.5.11 Campaas Publicitarias ofreciendo mayores servicios que los que se pueden otorgar En Relaciones Pblicas a este efecto se le denomina efecto bumerang , debido a que lejos de acrecentar la imagen institucional solo genera que en el publico escogido como blanco objetivo de la campaa se genere un efecto contrario, es decir de rechazo a la campaa o servicio publicitado. As por ejemplo,, la DIRGEN PNP racionaliz los servicios de las Unidades Administrativas de Lima Metropolitana para incrementar los efectivos de la VII-RPNP, logrndose trasladar 4 000 efectivos a esta Unidad, a esta accin no se le dio publicidad debido a que en la practica este incremento no es importante ( 4000 efectivos solo incrementan 7 efectivos por turno a las 129 Comisaras de Lima) ; sin embargo en el proceso de reestructuracin se le dio un fuerte empuje publicitario que ha tenido un efecto negativo, debido a que el ciudadano no percibe el incremento de los servicios que el recibe, sealando en todo caso que se le engaa . O por ejemplo ofrecindosele los servicios de la Central de Emergencia 105 para su auxilio y cuando llaman a ese nmero no contesta por problemas tcnicos con las lneas que otorga la Compaa Telefnica del Per. 18.2 LA POLICA NACIONAL Y LA DEMANDA SOCIAL La polica Nacional es una institucin fundamental de la estructura del Estado, constituye su columna vertebral conjuntamente con las Fuerzas Armada, sin embargo la PNP tiene que corresponder a situaciones muchas veces contradictorias, de un lado la demanda social, que requiere trabajo, bienestar, seguridad y paz social; y de otro lado, la real capacidad del Estado para satisfacer esa demanda social. La confrontacin entre las demandas sociales, siempre insatisfechas, y las ofertas que brinda el Estado y la sociedad organizada, requiere de un equilibrio social que haga

posible una convivencia ordenada y pacfica, este rol lo asume la Polica Nacional. La necesidad de armonizar las demandas sociales insatisfechas y las ofertas del estado, en la que interviene la Polica Nacional en cumplimiento del mandato Constitucional de garantizar, mantener y restablecer el Orden Interno, y de su finalidad fundamental, no siempre son valorados, apreciados y estimados como esperan y desean los integrantes de la Corporacin Policial. Estamos refirindonos a la imagen que tienen los usuarios respecto a la institucin. 18.2.1 Imagen Algunos tericos definen a la imagen Institucional como el conjunto de representaciones tanto afectivas como racionales que un individuo o un grupo de individuos asocian a una empresa o a una marca; representacin que es el resultado de las experiencias, creencias, actitudes, sentimientos e informaciones de dicho grupo de individuos asociados a la empresa o a la marca en cuestin. Dicha representacin goza de una cierta estabilidad necesaria para su supervivencia que permita su concrecin. La imagen conlleva un proceso cientfico, tcnico y sistemtico, que involucra a grandes contingentes de individuos y grupos, comprometidos en la generacin de imgenes de calidad, a travs de actitudes de cooperacin, respeto, solidaridad y defensa de los derechos. Las modernas investigaciones sobre Imagen han definido que uno de los aspectos ms importantes se refieren a los elementos constitutivos que seran: La notoriedad, la fuerza y el contenido. La notoriedad, se refiere al grado de conocimiento espontneo o no que los individuos tienen de los mismos productos o de quienes concurren a ellos. Sin notoriedad no podra haber imagen; no obstante, una empresa o institucin puede tener una notoriedad dbil, es decir, ser conocida por un pequeo nmero de individuos y sin embargo disfrutar de una buena imagen. La fuerza de la imagen tiene que ver con la rapidez y espontaneidad con que un producto, una marca o una empresa se asocia a un estmulo relacionado con l; una imagen cercana tiene mucha fuerza y una imagen lejana carece de ella, lo que relaciona en buena medida la fuerza con la notoriedad. La imagen es el resultado de la experiencia de un grupo que se transmite oralmente a los individuos, sin ningn tipo de control de objetividad; de ah que la imagen se vea deformada en dicha transmisin por los prejuicios, intereses, actitudes y experiencias parciales, tanto colectivas (del grupo) como individuales. 18.2.2 Comunicacin e Imagen

La imagen es el efecto o resultado de la comunicacin voluntaria o involuntaria de una identidad. En la medida en que la institucin incremente el proceso de control sobre su imagen, correlativamente aumentar el nivel de comunicacin voluntariamente transmitido para proyectar su identidad y obtener la imagen pretendida controlada o intervenida. Desde luego, siempre existir un efecto de imagen asociado a la intencionalidad de la comunicacin. Para que exista una imagen tiene que haberse producido previamente la comunicacin de ciertos mensajes que, asociados al nombre de la organizacin, permiten incorporar determinados atributos favorables o desfavorables producto de las percepciones que los destinatarios de tales mensajes tienen con respecto a la institucin. Tcnicamente y en sentido estricto, slo puede entenderse la comunicacin como accin voluntaria para transmitir un mensaje al pblico, pero se puede hablar de comunicacin como el conjunto de acciones que han sido ejecutadas sin la expresa intencin de comunicar, pero que, en un determinado contexto o tipo de pblico, dan lugar a emisiones y reacciones ajenas al control de la organizacin. Existe una serie de actos que podran se considerados comunicacin involuntaria de una empresa o institucin,, en tanto no han sido emitidos como mensajes explcitamente diseados y controlados al servicio de un objetivo concreto de comunicacin. 18.2.3 La Planificacin de la Imagen La elaboracin de un plan estratgico de actuacin futura a corto, mediano o largo plazo debe contener en un documento escrito, la exposicin detallada de: Las acciones a ejecutar por la institucin en el terreno de la comunicacin institucional al servicio de la imagen, las cuales debern estar programadas en funcin del tiempo. Los objetivos de la imagen correspondiente, definidos y matizados con anterioridad tras la realizacin de los estudios e investigaciones ad hoc con auditoria de imagen, posicionamiento perceptual y preferencias ideales de los tipos de pblico. La poltica de imagen, debe ser coherente con la poltica de identidad y la poltica general de empresa, las mismas que definen la actividad y ejecucin empresarial en funcin de los objetivos previamente fijados. El Plan de Comunicacin e Imagen se materializa en un documento escrito en el que, de forma sistemtica y estructurada y con los correspondientes anlisis previos y estudios necesarios, se definen los

objetivos (fines) a conseguir en un perodo de tiempo determinado y se detallan los programas y medios de accin que son precisos para alcanzar tales objetivos en el plazo previsto. De dicha definicin se deducen las siguientes consideraciones: La poltica y la estrategia de comunicacin e imagen de la institucin ha de plasmarse necesariamente en un documento escrito. La construccin del plan de imagen ms adecuado para la empresa precisa la realizacin previa de ciertos anlisis y estudios, que son necesarios para conocer cul es la situacin actual y establecer las previsiones que servirn para definir los objetivos a fijar en cuanto a la imagen a conseguir. En el corto plazo no es posible lograr en la prctica la transformacin y menos an la rectificacin de la imagen de una empresa o institucin; sino que slo a largo plazo pueden esperarse realmente resultados efectivos al respecto. Sin embargo, para conseguir efectos en el largo plazo hay que realizar acciones tambin en el corto plazo y, de manera continuada extenderlas en el tiempo hacia el horizonte del largo plazo. El detalle de los medios de accin a emplear al servicio de los objetivos propuestos exige la elaboracin de una estrategia de comunicacin ad hoc para la obtencin de la imagen prevista. Se entiende dicha estrategia como un conjunto de reglas de decisin y lneas de accin que ayuden a progresar de forma ordenada y estructurada hacia el logro de los objetivos preestablecidos. La estrategia es fundamental, pero el objetivo es prioritario, ya que sin una idea de lo que se requiere alcanzar nada es posible. Es fundamental que el documento que se formule sea operativo y que, tras su aplicacin, completa y concreta, consiga los resultados previstos con un costo controlado y asumible por la institucin. La poltica de imagen tiene que ser eficiente, y para ello, la institucin precisa disponer de un Plan de Comunicacin capaz de asegurar dicha eficiencia. 18.2.4 Difusin de la Imagen No solamente los impresos, cartas o cualquier otro medio que se utilice para difundir la imagen debe ser estudiado con minuciosidad, sino que tambin debemos observar todos y cada uno de los mbitos, movimientos y personas que de alguna manera participan o representan a la entidad.

La recepcionista es la primera cara o la primera voz que el pblico percibe de la organizacin. El polica circula a veces por lugares muy importantes, e incluso llega a personas claves, por lo tanto l debe ser nuestro embajador, no solamente en su aspecto fsico sino que tambin debe estar en condiciones de dar informacin bsica sobre la institucin. La infraestructura, el trato al personal, su organizacin y la calidad de los servicios prestados. Es una vidriera que nos pone en exhibicin. Todo habla de nosotros. Todos esos detalles hablan por nosotros y lo hacen con mucha ms elocuencia que mil palabras impresas en un boletn. Pero tambin se debe tomar conciencia de ese nosotros, porque todos estamos incluidos en la experiencia y merecemos ser bien tratados. Que la institucin tenga limitados recursos no significa que sus integrantes no se les atienda apropiadamente ya que el material humano es el principal capital que tiene la organizacin y sin l nada tendra significado. De modo que unos baos limpios o bien el disponer espacios apropiados para las reuniones de los diversos grupos de trabajo, son inversiones pequeas, pero que hacen el bienestar de nuestros miembros y de nuestra institucin. Concretemos la necesidad de abordar especficamente lo concerniente a la imagen de la PNP. 18.2.5 La Imagen de la Polica Nacional del Per y el Ciudadano La imagen que el ciudadano puede tener de la Polica Nacional, est ntimamente vinculada a la posicin que sta tenga dentro de la sociedad o dentro de sus intereses personales, as como al conocimiento que ste tenga de los rasgos positivos o negativos que se generan al interior de la organizacin. As por ejemplo no ser igual la imagen, concepto o valoracin que tenga un ciudadano honorable y respetuoso de la leyes frente a la imagen que pueda tener un contrabandista, estafador o quien vive al margen de la ley. Igualmente, la imagen que tenga un poltico cuyo partido o miembro de ste fueron objeto de la intervencin policial en razn de su actividades polticas, no ser igual al poltico cuyo partido no tuvo problemas ni mayores rozamientos con la polica. La imagen, concepto o valoracin que tienen los ciudadanos sobre la Polica Nacional es el resultado de las actitudes positivas o negativas de sus integrantes que han impactado en la objetividad y subjetividad de las personas. La imagen policial puede ser positiva o negativa, como producto de: La percepcin directa Es decir lo que se capta en forma personal a travs de la observacin. Ejemplo: el maltrato al pblico en las dependencias o en la calle, la falta de vigilancia y seguridad para las personas y la propiedad; el mal uso del armamento o de los vehculos del servicio policial, etc.

 La experiencia. Es decir haber sido objeto en forma personal de una mala o buena accin policial. Ejemplo: detencin arbitraria, cobro indebido, indiferencia ante una denuncia, la solucin eficaz a problemas de carcter policial. El Comentario. Es la experiencia propia o de terceros, que se trasmite mediante una conversacin: Ejemplo: comentar sobre maltratos o vejmenes de que ha sido objeto durante una detencin policial. A medida que se propaga el comentario, la informacin se altera o degenera. La Publicidad. Es decir la difusin de hechos relacionados con la Polica Nacional a travs de los medios de comunicacin social: la televisin, radio, peridicos y otros. Podemos establecer que la imagen de la PNP se debe, fundamentalmente, a la calidad moral y valorativa de sus efectivos, a la disciplina que evidencian en el estricto cumplimiento de sus normas, a las actitudes que manifiestan en su quehacer diario, tanto en las grandes unidades, como en el puesto ms alejado de nuestro territorio; en la capital de la Repblica como en el pueblito ms pequeo de nuestro inmenso territorio nacional. Sin embargo existen algunas situaciones que repercuten negativamente en la imagen de la PNP dando lugar a la apreciacin negativa de la poblacin respecto a la Polica Nacional; siendo las principales las siguientes: Falta de calidad tcnica y profesional de un alto porcentaje de integrantes de la PNP. Bajo nivel de compromiso con la misin y vocacin de servicio hacia la comunidad. Los excesos en el ejercicio de la funcin como: detenciones arbitrarias, abuso de autoridad, maltrato a detenidos y, por otra parte, la negligencia en el cumplimiento de las disposiciones institucionales. Servicio policial reactivo por no estar orientado hacia la satisfaccin de la demanda de seguridad y prevencin de la comunidad.

No asumir sus compromisos de pago ante particulares o entidades financieras da lugar a que se generalice la falta de credibilidad y desconfianza en todos los integrantes de la PNP. El trato descorts e impersonal que se emplea para contestar las llamadas telefnicas o para atender los requerimientos de los ciudadanos. Falta de motivacin para internalizar la nueva cultura organizacional que est orientada a la promocin de valores, competitividad y transparencia. La presentacin personal no acorde a los reglamentos establecidos ni a las normas elementales de esttica y prestancia policial. Realizar prcticas anti-ticas e ilegales de exaccin y coaccin a los usuarios al solicitar coimas para dejar hacer o dejar pasar, situaciones que afectan la seguridad ciudadana, la libertad y legalidad. Comunicacin limitada tanto con el pblico interno como externo, que afecta el espritu de cuerpo, la autoestima, la motivacin, en suma la calidad del servicio. La falta de conciencia del personal policial sobre los principios ticos y morales que rigen su actuacin y el bajo nivel de educacin que evidencian algunos integrantes en su comportamiento social y en el servicio. El mal ejemplo y la falta de comando de algunos superiores y la tolerancia y complacencia ante las faltas disciplinarias que cometen los subordinados. La carencia de programas educativos especficamente orientados a consolidar la imagen institucional.

Estas situaciones descritas perjudican y afectan la imagen corporativa de la PNP; as como la calidad de gestin, liderazgo, conduccin, productividad, prestigio y reputacin de una de las ms importantes instituciones de servicio pblico del Estado. Para definir con claridad el problema veamos cual es el estado actual de la imagen PNP, tomando en consideracin lo que la teora sobre imagen corporativa explica:

Es la representacin mental de un conjunto de ideas, creencias e impresiones objetivas y subjetivas que la ciudadana tiene y percibe de la Polica Nacional. La imagen se configura a partir de lo proyectado por el Instituto como de lo proyectado por el preceptor. El factor prevalente es la percepcin. Volubilidad. Necesidad de contar con la buena opinin pblica. Necesidad de construir reputacin institucional.

18.2.6 Fortalezas del Sistema de Informacin de la Polica Nacional Del Per. La apreciacin estratgica de la Unidad de carcter sistmico que manejan las informaciones y la imagen Institucional DINFO PNP, han identificado sus fortalezas en los siguientes factores endgenos: Norma que establece funcionamiento del sistema de informacin. Capacidad de convocatoria a los medios de comunicacin y vocero oficial PNP. Capacidad de organizacin y ejecucin institucionales y acciones de proyeccin social. Medios de difusin interna y externa. Promocin de cultura de ceremonias

Como se puede apreciar tcnicamente son indicadores cuestionables porque no identifican los aspectos sustantivos en la dinmica de una Institucin, en este contexto solamente se refiere a lo que constituye la organizacin y capacidad de difusin a travs de los medios. Para superar esta limitacin el equipo de investigacin, implement una encuesta tanto para el pblico interno como externo, con el propsito de obtener la opinin diferenciada de los demandantes y ofertantes, respecto a los indicadores claves que tienen que ver con las fortalezas que posee toda la institucin u organizacin. Y que estn referidas a los recursos humanos PNP, Calidad de infraestructura y funcionabilidad de locales PNP, Calidad de Servicio que brinda la PNP, Cultura organizacional : cualidades ticas y morales del personal PNP, Recursos tecnolgicos de la PNP, Calidad del sistema de Relaciones Pblicas (DINFO-PNP).

18.2.7 Estado Actual de la Imagen PNP Ao 2,003 Ene Fe b % % APRUEBA 53 53 DESAPRUEBA 39 39 N/R 8 8 Fuente: DATUM 2003. Como se puede apreciar en el Cuadro adjunto, el carcter voltil de la imagen corporativa de la PNP, registrada por la encuestadora de estadsticas DATUM durante el ao 2003, se observa que el nivel de aprobacin de la Polica Nacional del Per con relacin a los servicios que presta a la comunidad alcanza ms del 50% , observndose una tendencia positiva y creciente durante los meses de Enero, Febrero, Marzo, Abril, Mayo, Junio, Julio, Agosto, Setiembre 2003, estadstica que se incrementa en 09 puntos de Ene a Set a nivel de aprobacin y consiguientemente disminuye en 09 puntos el grado de desaprobacin hecho que se basa en las acciones positivas que viene realizando la PNP. Si lo comparamos con la imagen promedio de aceptacin y reconocimiento de las organizaciones policiales ms exitosas como es la polica Metropolitana de Londres que alcanza el 70%, con el nivel logrando por la perfomance de la PNP, que en promedio es 56.70 % es muy positivo y que es aceptado por la poblacin peruana existiendo un reconocimiento a la labor de la Polica Nacional del Per y de sus integrantes. 18.3 PLAN DE FORTALECIMIENTO DE LA IMAGEN CONSTRUYAMOS TODOS LA IMAGEN DE LA PNP I. SITUACIN A. Las corrientes comunicativas modernas sostienen que un sistema de informacin adecuado debe tender a poner oportunamente en evidencia las virtudes de una organizacin; por lo tanto, el grado de prestigio y aceptacin estn basados en su real rendimiento y capacidad, lo que conlleva a determinar que en materia informativa existan dos lneas de accin indesligables consistentes en : el adecuado rendimiento operativo y la capacidad de trasladar hasta la opinin pblica los resultados de ese esfuerzo. INSTITUCIONAL Mar Abr May Jun Jul Ago Set % 54 39 7 % 56 36 8 % 56 36 8 % % % 57 58 62 36 36 32 7 6 6 % 62 31 7

B.

Uno de los factores que suele perturbar la adecuada imagen, es la falta de coherencia, integralidad, precisin y claridad en la que pueden incurrir quienes tienen contactos con los medios; hecho que a nivel institucional es preciso prevenir, regulando la difusin de la informacin, el desenvolvimiento del personal y la debida presentacin de los elementos representativos del Instituto. En este marco referencial, la Oficina de informacin de la PNP tiene como misin comunicar adecuadamente al pblico externo los hechos institucionales en el cumplimiento de la funcin, formular Campaas Psicolgicas tendientes a sensibilizar y educar a la poblacin en la adopcin de medidas preventivas que coadyuven al logro de una cultura de paz y seguridad. Los resultados de las encuestas de opinin que evaluaron los niveles de confianza de la poblacin hacia la Polica Nacional durante el periodo 1990 2002 se han mantenido en un nivel promedio bajo, equivalente al 36% con ligeras elevaciones y descensos de conformidad al xito o fracaso en la resolucin de determinados casos policiales o coyunturas polticas (Encuesta realizada por Apoyo, Opinin y Mercado de Agosto 2002). Durante los ltimos seis meses, los niveles de confianza de la ciudadana se ha elevado. Esta aprobacin, es el resultado del esfuerzo de cada uno de los policas peruanos que da a da doblegan esfuerzos para brindar a la ciudadana la tranquilidad necesaria y alcanzar el desarrollo que nuestro pas necesita. As tenemos que en los ltimos tres aos, el grado de aprobacin ciudadana ha seguido una curva ascendente : 46%, en octubre del 2001; 48.9%, en abril del 2002; y 51.1%, en mayo del 2003.

C.

D.

E.

II. BASE LEGAL A. B. C. D. E. Constitucin Poltica del Per. Ley No. 27238 Ley Orgnica de la Polica Nacional y su Reglamento. Directiva Nro 003-95 IN-DM del 21 MAR95 sobre normas y disposiciones para el tratamiento de la informacin del sector interior. RM Nor. 00879-93-MI/DM OCOSMIN del 07OCT93 que aprueba el reglamento del sistema de informacin. Comunicacin y asuntos sicosociales del MININTER. Directiva Nro 032-DGPNP/DINFO-JE de MAY92, que establece normas y procedimientos ara consolidar el Sistema de Informacin de la PNP.

F. G.

Directiva RPNP-10-13-97-B de Mayo97 sobre Normas y disposiciones para el tratamiento de la informacin de la PNP. Texto nico de procedimientos administrativos del ministerio del interior en lo relativo al direccin General de Polica Nacional del Per. Anexo Decreto Supremo Nro 002-2002-in.. del 23MAR2002.

III. OBJETIVOS A. B. C. Orientar y sistematizar la gestin de la informacin imagen institucional para logra la unidad de criterio en las diversas unidades PNP a nivel nacional. Ofrecer alternativas comunicacionales que permitan optimizar la imagen institucional. Propiciar que la gestin de la informacin e imagen sea transparente, despersonalizada e imparcial.

IV. ESTRTEGIAS A. ACCIONES INFORMATIVAS QUE ELEVAN LA IMAGEN DE LA PNP. 1. Elaboracin de Spots televisivos y radiales de corte educativo y preventivo. 2. Elaboracin de recomendaciones de autoproteccin a la ciudadana sobre medidas de seguridad. 3. Elaboracin de programas radiales de atencin al pblico. 4. Anlisis y visionamiento de Prensa escrita, radial y televisiva. 5. Elaboracin de material informativo: Suplementos, Folletos, Trpticos, afiches, cartillas, volantes, videos, entre otros. 6. Acceso a la informacin PNP, publicndolas en Internet, Intranet, peridicos murales, pizarras, vitrinas informativas entre otros. 7. Establecer coordinaciones con la prensa a fin de incorporar microinformativos radiales para resaltar los hechos positivos de PNP. 8. Fortalecer las relaciones con los medios de comunicacin. 9. Mantener informado a nuestro personal del quehacer institucional a travs de los medios de comunicacin internos. B. PLANES DE EXTERNO. ACCIONES PSIEDUCATIVAS AL PBLICO

1. Prevencin de uso de drogas. 2. Seguridad vial. 3. Difusin de valores.

C.

4. Seguridad ciudadana: Pandillaje, Vandalismo, Violencia Familiar, Juntas vecinales, Delincuencia comn, Microcomerlizacion de drogas entre otros. 5. Autoproteccin Infantil: Abuso sexual, maltrato infantil, manipulacin de artefactos explosivos, entre otros. ACTIVIDADES ACADEMICAS Y CULTURALES 1. Cursos y seminarios de actualizacin sobre el sistema de informacin, dirigidos al pblico interno. 2. Seminarios, Forums, Conferencias, Talleres, Encuentros acadmicos dirigidos a la prensa nacional y extranjera. 3. Difusin de investigaciones cientficas realizadas por el personal PNP en los medios de informacin al publico interno y externo. 4. Fomentar el acercamiento entre el personal policial y los integrantes de la prensa, a travs de eventos acadmicos, artsticos y recreativos. 5. Intercambio cultural con los agregados Castrenses y policiales acreditados ante el gobierno peruano. 6. Mesa de dialogo Prensa-PNP en el marco del proyecto Acceso a la informacin en poder del Estado 7. Implementar en las unidades un rea histrica con exposiciones permanentes tipo Museo de sitio con insografas, fotografas, documentacin, etc. 8. Presentacin de Grupos Artsticos PNP (Banda de msica, tunas policiales, talleres de danza, talleres de Teatro). 9. Participacin en eventos culturales organizados por Entidades pblicas o privadas sin fines de lucro. 10. Organizacin de visitas guiadas a las instalaciones PNP con fines educativos y culturales.

D.

EVENTOS INSTITUCIONALES 1. Ceremonias conmemorativas de efemrides Nacionales e Institucionales. 2. Promover actividades deportivas entre el personal de la PNP a fin de fortalecer la identidad, espritu de cuerpo y cohesin institucional. 3. Promocionar Actividades Institucionales con la participacin de los agregados castrenses y policiales acreditados ante el gobierno peruano.

E.

En todos los casos, la OFINIMA ha elaborado y sistematizado Planes para operativizar cada tipo de actividad con el soporte de especialistas en operaciones Psicolgicas, Publicidad, Periodismo, Sociologa, Psicologa, Diseo grafico, etc, los que

se ponen a disposicin de la Unidades para el asesoramiento respectivo ( ANEXO).

Fdo. __________________ Director General PNP 18.3.1 Estrategias Informativas para Fortalecer la Imagen Institucional No. 1 2 Planes de Accin psicolgicas Sposts: TV y Prevencin. Radiales Del uso de drogas Recomendacione Prevencin s De sobre Autoproteccin Seguridad Vial Ciudadana Programa radiales Difusin de de atencin al valores pblico Anlisis y visiona- Cultura de de los medios seguridad escritos, TV, radial ciudadana: Pand., vanda., Drogas, etc Material grafico: Autoproteccin folletos tripticos, infantil: Abuso afiches, cartillas, sexual, etc maltrato infantil, etc Acceso a informacin la Acciones Informativas Actividades Acadmicas y Culturales Cursos, Seminarios al pblico interno Eventos Educ. dirigidos Prensa Nac. Y Extranjera Divulgacin de investigaciones cientficas PNP Fomentar actividades de acercamiento entre PNP y la prensa Intercambio cultural agregad. castrenses y cult. Acreditados. Mesa de dialogo prensa PNP Implementacin del Area histrica en la localidad: Eventos Internacionales Ceremonias conmemorativas Promover actividades deportivas Pblico Interno

3 4

6 7

Microinformativos radiales hechos PNP

Fortalezar lazos prensa y PNP Mantener Informado pblico interno

al

10

Museos, fotografias, etc Presentaciones de grupos artsticos de la PNP Participar en eventos culturales, organizadas extrainstitucionales. Visitas guiadas a instalaciones PNP.

18.4

PLAN DE FORTALECIMIENTO DE LA IMAGEN INSTITUCIONAL DE LA POLICIA NACIONAL DEL PER

18.4.1 Acciones Informativas que elevan la Imagen de la PNP Elaboracin de programas radiales de atencin al pblico. Anlisis y visionamiento de prensa escrita. Material informativo. Acceso a informacin PNP. Coordinaciones con la prensa para resaltar hechos positivos de la PNP. Fortalecer relaciones con medios de comunicacin. Informacin al personal sobre quehacer institucional. Spots televisivos y radiales. Recomendaciones de Autoproteccin.

18.4.2 Actividades Acadmicas y Culturales Cursos y seminarios a la prensa Difusin de investigaciones PNP. Intercambio cultural con agregados castrenses y policiales. Presentacin de grupos artsticos PNP. Participacin en eventos culturales. Organizacin de visitas guiadas a instalaciones PNP. Exposiciones permanentes, tipo museo de sitio. Mesa de dilogo Prensa y PNP. Cursos y Seminarios de actualizacin sobre el sistema de informacin al personal PNP.

18.4.3 Planes de Acciones Psicoeducativas al Pblico Externo Seguridad cial. seguridad Ciudadana. Autoproteccin Infantil. Proteccin de uso indebido de drogas. Difusin de valores Autoproteccin Infantil.

18.4.4 EVENTOS INSTITUCIONALES Promover actividades deportivas entre personal PNP. Ceremonias institucionales Promocionar actividades institucionales con participacin de agregados castrenses y policiales.