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FICHE PRATIQUE

TELEMARKETING Analyser son activit


2 - Ratios de productivit
Pour plus dinformation sur la typologie des contacts (CA, C+, etc), voir notre fiche pratique TELEMARKETING Analyser son activit (1) Typologie des contacts.

MESURE DE LA PRODUCTIVITE
Les ratios de productivit bases de calcul
La productivit dune quipe se mesure son aptitude traiter ses actions avec le maximum d'efficacit dans le minimum de temps. (Importance de calculer la productivit horaire, individuelle et collective, pour s'assurer que l'activit est optimise). On s'intresse alors au nombre de contacts arguments raliss l'heure. La notion d'argumentation horaire est trs lie au profil des interlocuteurs que l'on souhaite joindre au tlphone. Ainsi, il est plus facile de joindre un particulier en activit le samedi ou entre 18h00 et 20h30 la semaine quen milieu de journe !... Le nombre de contacts arguments ralisables l'heure varie en fonction de la nature du produit ou service propos et de la longueur de largumentation, des priodes de lanne, des heures de la journe, et est donc calcul selon une fourchette moyenne constate. Pour un particulier, le nombre de CA ralisables l'heure stablit gnralement entre 5 et 10.

Fixer les objectifs dune opration


A partir de bases labores sur un historique ou dhypothses, on se fixe un objectif par mission. Cet objectif est gnralement fix en nombre dappels traits par heure, ce qui correspond aux Contacts Arguments (CA) et aux concrtisations positives (c+) raliss pour chaque heure de production. Pour calculer les objectifs dune opration, on prend en compte les paramtres suivants : la joignabilit de la cible (particuliers, entreprise), le temps de conversation ncessaire au bon traitement de lappel jusqu validation complte du but (le don, la prise de rendez-vous, la bonne information), le temps de saisie ncessaire pour clturer lappel (en gnral trs faible, la saisie tant ralise simultanment lappel). Puis on calcule le nombre dappels pouvant tre traits en une heure, par une personne, dans ces conditions et pour cette opration spcifiquement, pour obtenir le nombre de contacts arguments (CA). Pour obtenir le nombre de concrtisations positives (c+), on extrapole, partir dexpriences passes similaires. Sans exprience similaire, une phase de test peut tre ralise pour caler ces objectifs. Objectifs tlconseillers

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En dbut de chaque mission, des objectifs sont dfinis en CA / heure ou C+ / heure. Ces objectifs doivent toujours tre ralistes et se situer lg rement en de de ce quil est possible dobtenir. Analyser et utiliser les statistiques pour faire progresser les conseillers et les rsultats En temps normal, les rsultats collectifs doivent se situer au dessus des moyennes recherches mais peuvent tre infrieurs, notamment quand lopration touche son terme et que toutes les fiches ont dj t appeles plusieurs fois. Certains conseillers seront en dessous de ces rsultats. Lcart est acceptable dans la mesure o un faible taux de CA est coupl un taux de C+ suprieur celui de l'quipe. Dans le cas contraire, des coutes doivent tre conduites pour comprendre l'cart et agir.

LES RATIOS ET LEUR ANALYSE


Plusieurs types de ratios et dindicateurs peuvent tre calculs partir de la rpartition des contacts dune opration. Trois dentre eux sont particulirement utiles.

Le taux dargumentation du fichier


Ce ratio met en avant le pourcentage de fiches effectivement argumentes par rapport au fichier total dappels grs. On estime que le ratio est bon quand il avoisine ou dpasse les 70 %. Si ce n'est pas le cas, c'est soit parce que le fichier est de mauvaise qualit, soit qu'il n'a pas t utilis au maximum. Comment le calculer ?
Total CA Total de fiches x 100 = = taux dargumentation du fichier (en pourcentage)

Le taux de concrtisation (taux de transformation)


Le taux de concrtisation indique la russite par rapport au nombre total d'argumentations ralises. C'est la premire expression des rsultats de l'opration. Si vous jugez le taux obtenu trop faible, vous pouvez chercher des explications dans trois directions : l'offre (cause soutenir, projet) ou l'argumentation : coutez certains entretiens pour voir si l'offre intresse effectivement les prospects. si ce n'est pas le cas, identifiez prcisment quel moment le prospect rejette l'offre : est-ce un problme de prsentation de l'offre ou une insuffisance de l'offre elle-mme ? le fichier : vrifiez en calculant le taux de concrtisation utile (paragraphe suivant). Comment le calculer ?
Total C+ Total de fiches
CA

x 100

taux de concrtisation (en pourcentage)

Le taux de concrtisation utile Si on le souhaite, on peut aussi rapporter les concrtisations (transformations) au nombre dindividus qui peuvent tre rellement intresss (cur de cible). En soustrayant les contacts "hors cibles" et "cas particuliers" du mode de calcul, ce ratio donne une ide de ce que peuvent tre les rsultats si le fichier initial est parfaitement cibl. Comment le calculer ?
Total C+ + total refus + total barrage x 100 = taux de concrtisation utile (en pourcentage)

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Le calcul de productivit et de rentabilit


Il est videmment ncessaire dintgrer le facteur temps dans la ralisation des dons et du volume de collecte, sachant que le cot horaire de production en Tlmarketing varie entre 10 et 27 . Il faut simplement rapporter la marge gnre au cot du canal de collecte.

EXEMPLE DE RAPPORT DACTIVITE SUR UNE OPERATION EN APPELS SORTANTS

La structure du suivi dactivit est adapter la culture et aux pratiques habituelles de lassociation ou de la fondation. Cet exemple fait un focus sur la nature de certains contacts, la collecte (en nombre, type de dons et financier) et sur lactivit des quipes. Ce reporting ne fait apparatre que les indicateurs qui seront vraiment suivies au quotidien, pour y apporter des correctifs au jour le jour.

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Merci de revenir vers nous si les informations contenues dans cette fiche pratique ntaient pas suffisantes ou si vous aviez des suggestions damlioration.

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