Julio Reyes Prez. 501 Supervisin de Ventas.

Evolucin del Telemarketing

Desde que la empresa Bell Telephone inici sus actividades, el telfono ha sido importante herramienta de ventas: al principio, para dar informacin a los suscriptores y, posteriormente, para promocionar nuevos servicios, y obtener la fidelidad de los usuarios. Aunque las bases del telemercadeo quedaron sentadas alrededor de 1930, toma pleno auge a partir de 1960. En los aos sesenta, AT&T en Estados Unidos comenz a promover sus productos mediante el uso del telfono, haciendo citas previas con sus prospectos, en lugar de ir a tocar sus puertas para visitarlos. Como resultado de esta campaa, otras compaas empezaron a promover entre sus vendedores el uso del telfono para concertar citas, en lugar de presentarse en las oficinas de sus prospectos o clientes. As las empresas comenzaron a reconocer las ventajas de las llamadas telefnicas para obtener resultados ms rpido. Al mismo tiempo, se foment el uso del directorio telefnico entre los usuarios para la compra de bienes y servicios: " let your fingers do the walking" se deca en Estados Unidos. En Europa, el Telemarketing conoci su primera etapa en los aos 78-85: la caracterstica principal de esta etapa de creacin radic en la necesidad de dar credibilidad al sistema entre los directivos de empresa; ya que los empresarios no crean en la eficacia del telfono como herramienta integral de sus estrategias de marketing. Las primeras empresas que utilizaron el telemarketing en Europa fueron: IBM, KODAK, RANK, XEROX, AMEX, 3M. A partir del xito alcanzado en las primeras pruebas, el telemarketing se desarroll en Europa, comenzando por Gran Bretaa, despus Francia, Alemania y, en estos momentos, su aplicacin se populariza en Italia y Espaa. En Mxico, el telemarketing toma pleno auge en la dcada de los 80, gracias a la posibilidad de acortar distancias, y de conocer ms a fondo al cliente, mediante el desarrollo de las telecomunicaciones y sus aplicaciones, que permitieron ofrecer servicios a terceros, dentro y fuera del pas. Carlos Casass, presidente de la Comisin Federal de Telecomunicaciones, en 1998 destacaba que los servicios de telefona de larga distancia haban permitido una reduccin sustancial en las tarifas, y que la oferta de descuentos beneficiaba a las empresas de telemercadeo y centros telefnicos, que manejaban grandes volmenes de trfico. Un aspecto importante fue la difusin del uso del nmero 800, con lo cual las empresas de telemercadeo ya no dependan de un solo proveedor de acceso a sus servicios, sino que contaban con opciones que ofrecan diferentes formas competitivas. El desarrollo del nmero 800 fue explosivo: en 1994 haba menos de cuatro mil y ya en 1998, aument a un aproximado de 100,000 en todo el pas. Actualmente numerosas empresas cuentan con el nmero 800 a travs del cual los clientes hablan sin costo a las empresas para obtener informacin comercial de los productos que se interesan en comprar. Este mercado es multinacional. Ya desde los ochenta, en Mxico es posible tener acceso a los 800 internacionales, y desde los Estados Unidos de Amrica a los mexicanos. As en nuestro pas surgieron empresas que, aprovechando las facilidades que ofrecen las recientes telecomunicaciones, prestan al mercado americano servicios transfronterizos de telemercadeo. El concepto... El Telemercadeo es una poderosa herramienta de promocin y ventas, y el instrumento principal de mercadotecnia directa. Impulsa la comercializacin facilitando la comunicacin y el servicio a clientes y prospectos, mediante la interaccin del uso sistematizado del telfono y ahora otros medios de contacto que complementa los esfuerzos de venta. La palabra telemarketing proviene de marketing que involucra a todo lo relacionado a venta de productos y servicios. Esto incluye identificar y satisfacer con productos y/o servicios las necesidades del mercado. El trmino "tele" se deriva del griego que significa distancia, de tal manera, el telemarketing incluye las formas de mercadotecnia a distancia.

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Las principales funciones por las que las empresas usan este tipo de herramienta son:

Prospeccin de clientes Generacin de citas Penetracin en mercados remotos Comercializacin de bienes y servicios Promocin y confirmacin de eventos Llenado de cuestionarios Toma de pedidos, opiniones, sugerencias y quejas Dar seguimiento a ventas y transacciones Investigacin de mercados Como apoyo a otros medios (correo, TV, prensa, radio, catlogos, etc.) As, el telfono se ha convertido en el principal medio para dicha actividad, pues elimina problemas relacionados con la geografa y demografa que pueden obstaculizar la comercializacin y el contacto con los clientes, es tambin de menor costo que lo asignado a los viticos para el desplazamiento fsico del personal, y ms eficiente que el sistema de correos, que aunque ha mejorado, no es del todo suficiente para hacer llegar las promociones, y obtener respuesta rpida y certera del cliente. Caractersticas del telemercadeo Segn los autores Stanton, Etzel y Walker, el telemarketing o telemercadeo es el uso innovador de equipos y sistemas de telecomunicaciones como factor perteneciente a la categora de ventas personales que va dirigida al cliente. En esta definicin podemos distinguir 2 aspectos muy importantes que caracterizan al telemercadeo:

1.

El uso innovador de equipos y sistemas de telecomunicaciones: Si bien el telfono continua siendo uno de los instrumentos ms utilizados en las campaas de telemercadeo, no se debe perder de vista el factor "innovacin" que significa "cambiar las cosas, introducir novedades"... Esto nos da a entender que es muy necesario dejar "abiertas las puertas" a cualquier otro instrumento (novedoso, original y prctico) que pueda mejorar la efectividad de dichas actividades. Por ejemplo, hoy en da existen algunas empresas que adems del telfono, utilizan el servicio de mensajera instantnea (chat) para comunicarse directamente con sus clientes, inclusive tienen ciber-trabajadores cuya nica funcin es dar soporte tcnico o informacin de ventas mediante una sala de chat que se encuentra en su sitio web. Otro instrumento por tener muy en cuenta es la tecnologa de voz sobre protocolo de Internet VoIP (IP) o telefona por Internet; el cual, permite realizar llamadas desde una computadora a otra o con un telfono tradicional. De aqu precisamente la transformacin de un Call Centeren un Centro de Contacto.

2.

El telemercadeo se encuentra dentro de la categora de ventas personales que va al cliente; esto tiene dos significados: el primero, nos recuerda que la interactividad con el cliente es un elemento fundamental, por ejemplo, cuando se utiliza el telfono para hablar con un cliente o cuando se establece una comunicacin directa va chat. En segundo lugar, pone de relieve la relacin "venta personal / telemercadeo" que viene a ser muy estrecha debido a que este ltimo no es un instrumento que reemplaza a la fuerza de ventas (como creen algunos); por el contrario, apoya y complementa sus actividades; existen clientes a quienes se puede llamar por telfono para levantar un pedido, sin necesidad de ir hasta l; de esta manera, se ahorra el tiempo de desplazamiento mismo que se utiliza en visitar a un cliente potencial. Por otra parte, se pueden resolver problemas tcnicos va mensajera instantnea, en vez de mandar a un vendedor a que los resuelva. Cabe destacar que el telemercadeo es muy til para llevar a cabo diferentes gestiones promocionales de vital importancia para una empresa.

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Investigaciones de mercado: Para encontrar nuevos clientes e identificar a buenos prospectos a quienes despus los representantes de ventas puedan dar seguimiento por medio de visitas personales. Atencin al cliente: Para recepcin de reclamos y sugerencias que sern atendidas dentro de las 24 horas. Venta de productos y servicios estandarizados: Mediante la recepcin de rdenes de compra. Actualizacin de bases de datos: Para conocer a profundidad los gustos y preferencias de los clientes. Optimizacin de la labor del equipo de ventas: Por ejemplo, se puede atender va telefnica a los clientes que hacen compras pequeas, enfocando de esta manera el trabajo de los vendedores hacia los clientes con compras ms significativas.

Mejoramiento de las relaciones con los intermediarios: Resolviendo dudas de los distribuidores en lo referente a la administracin del inventario, servicio y refacciones. Esto proporciona a los distribuidores una fuente sencilla de asistencia, ahorrndoles tiempo y esfuerzo. Las aplicaciones del Telemarketing son mltiples, y slo estn limitadas por nuestra capacidad creativa. En la actualidad, en los Estados Unidos una cosa es cierta, si una empresa no dispone de un sistema deTelemarketing se encuentra tan desprotegido como si careciese de vendedores para realizar visitas personales a sus clientes. A diferencia de otros medios, en el mbito del Marketing directo, en una campaa de telemarketing,podemos modificar la comunicacin en funcin de la respuesta que obtengamos. En cada fase de la campaa, y comparando los resultados obtenidos con los objetivos previamente fijados, se puede controlar el desarrollo, analizar los beneficios, sealar errores, y modificar la planificacin para las siguientes fases. Pese a los avances tecnolgicos de los ltimos aos, podemos afirmar que la esencia misma del telemercadeo no ha tenido un cambio drstico; es decir, sigue siendo un instrumento de la mercadotecnia directa en el que se utilizan equipos y sistemas de telecomunicacin para entablar, a distancia, un proceso de comunicacin con el pblico real y objetivo. Actualmente, para mejorar la eficiencia del telemercadeo se hace imperioso el empleo de los nuevos instrumentos adicionales al telfono: la mensajera instantnea y el uso de la telefona IP. Por ello es de suma importancia que las empresas que tengan un Centro de Contacto o de atencin a clientes tomen en cuenta que la combinacin adecuada de las herramientas tecnolgicas del telemercadeo como telfono, chat, correo electrnico y telefona IP, entre otros, permitir resultados ms satisfactorios a un menor costo

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ADMINISTRACION DEL TERRITORIO:

La administracin del territorio tiene que llevarse a cabo a travs de la organizacin personal que muestre el vendedor asignado a cierto territorio: la forma en que se viene organizando las actividades en un territorio, es la misma organizacin personal que tiene el vendedor de s mismo. El vendedor tiene que admitir que, a la larga, es un administrador territorial, por el simple hecho de tener que planificar y organizar sus actividades en el mismo, a fin de obtener los resultados econmicos esperados y sobrevivir como vendedor responsable de su desempeo exitoso.

TECNICAS PARA LA ADMINISTRACION DEL TERRITORIO:

Planeacin para el manejo del tiempo:

Establecer objetivos especficos y realistas. Seleccionar actividades como puntos claves para alcanzar estos objetivos. Presupuestar los recursos cuidadosamente para asegurarse que stos cuenten con el
tiempo, el dinero y los materiales necesarios para lograr las metas y objetivos altamente prioritarios, a travs de variadas herramientas de calendarizacin. Ajustarse a las prioridades en el corto plazo para satisfacer las necesidades de los clientes. Sortear obstculos comunes dentro del proceso de planeacin de la cuenta. Incremento de la productividad Su fuerza de ventas incrementar notablemente la productividad en sus actividades, mediante la administracin eficiente de sus recursos y la eliminacin o disminucin de las actividades menos rentables, a travs de la aplicacin de las siguientes estrategias: Prctica de tcticas de ahorro de tiempo y estrategias de productividad. Eliminacin o disminucin de actividades de baja prioridad o desperdicio de tiempo Manejo de prioridades conflictivas

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