SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA FORMACIN PEDAGGICA DE APRENDICES COMPLEJO TECNOLGICO MINERO AGROEMPRESARIAL ANTIOQUIA

Cdigo: CF01-C 1- INSTRUCCIONES PARA EL DILIGENCIAMIENTO Seor aprendiz:

Este cuestionario ha sido elaborado con el fin de recoger evidencias de su conocimiento, relacionadas con la competen Facilitar el servicio a los clientes internos y extern de acuerdo con las polticas de la organizacin. Usted debe:

Diligenciar los datos personales y de identificacin que corresponden a usted y al instructor. Responder todas las preguntas. Realizar el cuestionario en presencia del instructor, utilizando letra clara y legible, si requiere ayuda para e solictela. Firmar el cuestionario, as como lo har el evaluador. Tendr 2 horas para contestar el cuestionario. En mximo ocho das hbiles el evaluador le entregar de manera presencial, el resultado obtenido. Las respuestas con tachones que causen confusin no se consideraran validas. 2- DATOS GENERALES ESTRUCTURA CURRICULAR: ATENCION Y SERVICIO A EL CLIENTE ACTIVIDAD (ES) DE E-A-E : Gua estudio de caso relacionada con Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las polticas de la organizacin Esta gua estudio de caso busca que afiances tus conocimientos terico prcticos relacionados con los clientes, tipos de clientes , momentos de verdad frente a cualquier situacional de servicio y fortalezcas las normas de cortesa , etiqueta y protocolo. Nombre del Instructor: Manuel Murillo Asprilla Centro de Formacin Evaluador: C.T.M.A. Nombre del Aprendiz: Nombre del Aprendiz: Nombre del Aprendiz: Nombre del Aprendiz: Ciudad: _ SAN JOSE ________ Lugar: SENA____ Fecha: 14/04/2012 Edison Marn Rivera Mary Sol Valencia CC. 71627819 Regional: Antioquia____

GUIA ESTUDIO DE CASO INSTRUCTOR: MANUEL MURILLO ASPRILLA Correo:mama3143@hotmail.com

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PLANTEAMIENTO DE ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE COMPETENCIA FACILITAR EL SERVICIO A LOS CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE ACUERDO CON LAS POLTICAS DE LA ORGANIZACIN

Para desarrollar su proceso de aprendizaje se ha considerado necesario que usted se apropie de experiencias y conceptos que le llevarn a posicionar una idea clara frente a la atencin que se le ofrece a los clientes internos y externos de cualquier organizacin. 1. Con el fin de conocer el cmo debera ser la atencin a clientes internos y externos de una empresa, investigue los principios de atencin al cliente, polticas de la organizacin, visin, misin y normas internas de la organizacin, protocolo empresarial, portafolio de servicios de la empresa y ciclo del servicio de la organizacin en la cual labora. Con la orientacin del docente, el curso se dividir en 5 grupos, y el tutor asignar un tema a cada grupo para socializar los temas de una manera ldica, innovadora y creativa. Principios de atencin al cliente: Actitud positiva de los empleados hacia los clientes Comunicacin. Interaccin con los clientes Ofrecer los servicios que ofrece la empresa Ser amables, sonriendo y demostrar respeto Polticas de la organizacin: Ejecucin de inventarios Toma de decisiones Trato equitativo para todos los empleados Promover la honestidad Visin: en el 2018 consolidarse como una cooperativa lder en Antioquia como una entidad financiera, social, de comercializacin de productos agropecuarios y distribucin de bienes de consumo; reconocida por la eficiencia, calidad, productividad, con alta competitividad Misin: Contribuir a mejorar las condiciones sociales, econmicas y culturales de sus asociados, de sus familias, y de la comunidad de la cual hace parte practicando con fines comunes el esfuerzo propio, fomentando la solidaridad y la ayuda mutua, aplicando para ello los principios y valores del cooperativismo Normas internas de la organizacin: Respeto a sus empleados Cuidar y velar por los bienes de la empresa Realizar todas la funciones encomendadas Honestidad Imagen impecable Protocolo empresarial: Manejo adecuado de las relaciones interpersonales Respeto INSTRUCTOR: MANUEL MURILLO ASPRILLA Correo:mama3143@hotmail.com

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Cortesa telefnica Reuniones sociales con el equipo de trabajo Portafolio de servicios de la empresa: Ahorros: rentadiario, CDAT, ahorro vacacional, ahorro juvenil entre otros Crdito: libre inversin, vivienda, educacin Supermercado Beneficios: educacin, salud, recreacin ciclo del servicio de la organizacin en la cual labora:

2. Con la orientacin del instructor elabore una libreta de calificaciones para conocer el servicio o producto ofrecido en la empresa para la cual labora, y los pasos para el seguimiento del servicio ofrecido a un cliente interno y externo. Preguntas Si No x

usted como asociado, ha disfrutado de todos los beneficios que la cooperativa ofrece Est a gusto con el servicio que le prestan x Ha realizado ms de dos crditos de libre inversin Cree que los empleados tienen buena x presentacin personal

3.Observe y tome note sobre el protocolo utilizado en su empresa para la atencin que se le brinda a los clientes por medio del telfono, ya que debe tenerse siempre en cuenta que quien llama puede llevarse una excelente o deteriorada imagen de la empresa y de la persona que contesta. Despus de la observacin, analice que normas bsicas se deben tener en cuenta para la recepcin de llamadas, las fallas y cules seran las recomendaciones para mejorar el servicio. Normas bsicas se deben tener en cuenta para la recepcin de llamadas: Saludo Mencionar el nombre de la empresa Hablar claro y con un tono de voz agradable No comer ni fumar mientras contesta No hablar con otra persona mientras est atendiendo la llamada Recomendaciones: Dar charlas de atencin al cliente a sus empleados 4. Una de las grandes exigencias actuales est relacionada con la capacidad para tomar decisiones y resolver problemas. En las empresas se valora al profesional que no necesita que le den instrucciones hasta de los ms mnimos detalles y que no solamente sabe plantear problemas, sino que tambin propone soluciones. Tomar decisiones y resolver problemas son Tcnicas que pueden aprenderse y es conveniente hacerlo cuando se aspira INSTRUCTOR: MANUEL MURILLO ASPRILLA Correo:mama3143@hotmail.com

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a ser un profesional eficiente que contribuye a la buena marcha de las actividades empresariales. Indague en su empresa cual es el conducto regular para el proceso de toma de decisin en cualquier situacin presentada en la organizacin. Conducto regular: si los empleados estn en conflicto, en primer lugar se debe hablar con el jefe inmediato. El tomara dilogos de convivencia con los implicados en el problema, si no hay solucin se deber hablar con gerencia y nuevamente tomar dilogos despus de esto se tomaran decisiones, dependiendo del conflicto, si es grave se proceder a despedir al mayor implicado y el otro tendr tres meses de prueba. 5. La productividad depende en gran medida de la forma inteligente de planear el trabajo y administrar el tiempo, por cuanto es un recurso no renovable. Por tanto, resulta fundamental establecer claramente unos criterios de manejo y control de actividades y tiempo en la empresa. Por esta razn, analice cmo planea actualmente su trabajo diario ( tiempo, resultados, tareas, etc ), identifique el tiempo que pierde, cules son las prioridades ?, qu actividades causan la tentacin de aplazarlas ?, En qu momento del da cree que es ms eficiente ?. Elabore un plan de trabajo semanal con las actividades propias de las ocupaciones de oficina. Recuerde establecer prioridades. Plan semanal Actividad Tiempo perdido Porque se aplazan Momento del da, en que es ms eficiente En la maana Prioridad

Lunes

Recibir Media correspondencia hora 30min mientras se recibe Atencin al publico Archivo La mayor parte del da Tres horas

Reuniones formales

Poca ya que esto lo puede hacer, otra persona

Martes

Por conferencias Motivos de visitas de revisora fiscal Es importante no aplazarla Reuniones

En la maana

Demasiado importante ya que es la base principal de toda empresa Normal se puede hacer cualquier da de la semana Bastante importante Importante despus de cada reunin

Mircoles

En la tarde

Jueves Viernes

Pago nominas Elaboracin informes

Una hora de Dos horas

en la tarde En la maana

6. Los clientes no slo deben comprenderse como entes econmicos, sino como seres humanos con necesidades, debilidades, fortalezas, individualidades y caractersticas. Organice y represente con un compaero o compaera situaciones en las cuales se caractericen las diferentes clases de clientes (inseguro, sabelotodo, quejumbroso, silencioso) y la actitud que debe asumirse para atender a cada uno de ellos. Despus, socialice con sus compaeros las actitudes demostradas por los clientes en la situacin.

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7. El gran reto del momento consiste en fortalecer la capacidad humana, a partir de una sana autoestima, autocontrol y a travs de las actitudes positivas, lo que contribuye notablemente a la imagen personal del trabajador. Observe y analice diferentes situaciones presentadas en la empresa, donde se refleje Cmo se maneja el autocontrol, autoestima y actitudes positivas y negativas. Socialcelas ante sus compaeros en una forma ldica y creativa. Cuando los empleados de una organizacin tienen conflictos, se puede observar actitudes negativas como insultos y muchas veces afectaciones fsicas. Pero en otras ocasiones las personas manejan un autocontrol para no ser provocados, llevando a situacin de dilogos y a solucin de los problemas. 8. Las relaciones comerciales, laborales y sociales exigen pautas de comportamiento que garanticen armona y bienestar para las personas que participan en ella. Las personas cultas logran distinguirse, entre otras razones, por su presentacin personal y la demostracin de las normas de cortesa y etiqueta. Para la empresa es aconsejable proyectar una imagen clsica y conservadora y lo ms importante es tener sentido comn y gusto para estar acorde con la situacin. A travs de la observacin del entorno laboral, identifique los cargos existentes y las pautas que se deben tener en cuenta en la presentacin personal y normas de etiqueta. Gerente general: tono de voz correcto, presentacin impecable en su forma de vestir, manejo del pblico con un debido respeto. Secretaria: protocolos al contestar la llamadas, buena presentacin personal, etiqueta y glamour en reuniones, buenos modales en todo momento. 9. Para complementar el aprendizaje se propone el siguiente caso para identificar y analizar los momentos de verdad y concluir sobre los comportamientos actitudinales que se presentan en la situacin. Orlando trabaja como asesor comercial de una importante entidad bancaria. Su presentacin es impecable y su cultura poco aceptable. Orlando en la actualidad presta su asesora en apertura de cuenta, lo hace de una manera brusca, hostil y violenta debido a la cantidad de trabajo que tiene por ser fin de mes, el seor Prez, cliente del banco se acerca a Orlando por asesora, pero Orlando lo grita, utiliza palabras soeces y el cliente reclama por el trato tan informal y de confianza que le da, aun sin conocerlo. El cliente solicita el saldo de la cuenta y Orlando no suministra la informacin con rapidez, porque contesta una llamada personal recibida por su celular. Entonces, el cliente indignado se queja con el Gerente, y este lo remite con otro asesor, el cual le suministra la informacin eficaz y eficientemente de una manera cordial.

PREGUNTAS: A. Identifique y describa los momentos de verdad que se presentan en el caso. B.Describa como sera la presentacin personal de Orlando en la entidad bancaria, teniendo en cuenta el protocolo establecido en las polticas de la organizacin. Identifiqu los momentos estelares y crticos de la situacin mediante un grfico de momentos de verdad.

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Solucin A. Presentacin impecable Trato brusco, hostil y violento Orlando grita a los clientes Palabras soeces No suministra la informacin con rapidez Contesta llamadas personales en horas laborales B. Presentacin impecable por parte de Orlando, pantaln de tela camisa de botones, corbata, saco manga larga, zapatillas, motilado bajito, dientes limpios.

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Momento crtico

Momentos de verdad

momento no critico

se lleva mala impresin

Entrada a la empresa Presentacin impecable

Atiende de manera respetuosa Cultura poco aceptable

otro asesor

Asesor apertura de cuenta

Cliente se queja con El Gerente

Manera brusca, hostil y violenta

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Contesta Llamadas personales

Grita y le dice palabras soeces al cliente

No solicita informacin con rapidez

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