REPBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA EDUCACIN UNIVERSITARIA ESTADO ZULIA-MUNICIPIO MARACAIBO-CIUDAD MARACAIBO ALDEA

UNIVERSITARIA IUTM.

Realizado por:

Nelson Hullier

SEPTIEMBRE, 2013

ESQUEMA
NDICE GENERAL INTRODUCCIN 1.- MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD POR MEDIO DE LA TQM 2.- DISEO DEL PRODUCTO O SERVICIO

3.- HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LA CALIDAD Y EL RENDIMIENTO.

4.- NORMAS INTERNACIONALES DE CALIDAD 4.1.- ISO 9000 4.2.- ISO 14000 (SISTEMA DE ADMINISTRACIN AMBIENTAL) 4.3.- VENTAJAS DE LA CERTIFICACIN ISO CONCLUSION BIBLIOGRFICAS

INTRODUCCIN
La base del xito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena poltica de calidad, que pueda definir con precisin lo esperado por los empleados; as como tambin de los productos o servicios que sean brindados a los clientes. Dicha poltica requiere del compromiso de todos los componentes de la organizacin. La poltica de calidad debe ser redactada con la finalidad de que pueda ser aplicada a las actividades de cualquier empleado, igualmente podr aplicarse a la calidad de los productos o servicios que ofrece la compaa. Tambin es necesario establecer claramente los estndares de calidad, y as poder cubrir todos los aspectos relacionados al sistema de calidad. Para dar efecto a la implantacin de esta poltica, es necesario que los empleados tengan los conocimientos requeridos para conocer las exigencias de los clientes, y de esta manera poder lograr ofrecerles excelentes productos o servicios que puedan satisfacer o exceder las expectativas.

DESARROLLO
1.- MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD POR MEDIO DE LA TQM TQM se basa en la premisa de que la calidad de los productos y procesos es responsabilidad de todos los involucrados en la creacin o el consumo de los productos o servicios que son ofrecidos por la organizacin, que requiere la participacin de la direccin, fuerza de trabajo, proveedores y clientes, cumplir o superar las expectativas del cliente 2.- DISEO DEL PRODUCTO O SERVICIO El diseo de servicios se define como el proceso de planeacin en la cual se desarrolla ciertos mtodos para disear un servicio que puedan cumplir con los objetivos de la industria y satisfacer las necesidades del cliente. Esto es crucial para la supervivencia de la mayora de las empresas. Aunque existen algunas firmas que experimentan muy poco cambio en sus productos. El diseo de los productos es clave en todo proceso productivo porque este debe satisfacer las necesidades de los clientes y/o consumidores logrando al mismo tiempo en cumplimiento de objetivos empresariales. Para llevar a cabo y producto es necesaria la planificacin. La planificacin te lleva a visualizar que tipo de producto vas a desarrollar. Luego se selecciona el producto, determinando a donde nos vamos a dirigir con el producto ya que es el que va a representar a la compaa. Uno de los factores ms importante en la produccin de un producto es que se debe analizar si la empresa cuenta con una tecnologa y personal adecuado para llevar a cabo dichas operaciones. A nivel administrativo, se lleva una documentacin del producto con sus identificaciones especficas que conlleva 5 pasos, verificando que las operaciones sean uniformes. Una vez terminado toda la labor, comienza el lanzamiento del producto al mercado, pasando por un ciclo de vida, donde se analiza el tiempo de vida en la comercializacin, enfrentndose a productos existente de alta o baja calidad o modificaciones de un producto de la competencia. Diseo se define como un conjunto de procesos que transforma los requisitos en caractersticas especificadas, o en la especificacin de un producto, proceso, o sistema.

3.- HERRAMIENTAS PARA MEJORAR LA CALIDAD Y EL RENDIMIENTO.

1.- HOJA DE CONTROL La Hoja de Control u hoja de recogida de datos, tambin llamada de Registro, sirve para reunir y clasificar las informaciones segn determinadas categoras, mediante la anotacin y registro de sus frecuencias bajo la forma de datos. Una vez que se ha establecido el fenmeno que se requiere estudiar e identificadas las categoras que los caracterizan, se registran estas en una hoja, indicando la frecuencia de observacin. Lo esencial de los datos es que el propsito este claro y que los datos reflejen la verdad. Estas hojas de recopilacin tienen muchas funciones, pero la principal es hacer fcil la

recopilacin de datos y realizarla de forma que puedan ser usadas fcilmente y analizarlos automticamente. De modo general las hojas de recogida de datos tienen las siguientes funciones:

De distribucin de variaciones de variables de los artculos producidos (peso, volumen, longitud, talla, clase, calidad, etc) De clasificacin de artculos defectuosos De localizacin de defectos en las piezas De causas de los defectos De verificacin de chequeo o tareas de mantenimiento.

Una vez que se ha fijado las razones para recopilar los datos, es importante que se analice las siguientes cuestiones:

La informacin es cualitativa o cuantitativa Como, se recogern los datos y en que tipo de documento se har Cmo se utiliza la informacin recopilada Cmo de analizar Quin se encargar de la recogida de datos Con qu frecuencia se va a analizar Dnde se va a efectuar

Esta es una herramienta manual, en la que clasifican datos a travs de marcas sobre la lectura realizadas en lugar de escribirlas, para estos propsitos son utilizados algunos formatos impresos, los objetivos mas importantes de la hoja de control son:

Investigar procesos de distribucin Artculos defectuosos Localizacin de defectos Causas de efectos

Una secuencia de pasos tiles para aplicar esta hoja en un Taller es la siguiente: 1. Identificar el elemento de seguimiento 2. Definir el alcance de los datos a recoger 3. Fijar la periodicidad de los datos a recolectar

4. Disear el formato de la hoja de recogida de datos, de acuerdo con la cantidad de informacin a recoger, dejando un espacio para totalizar los datos, que permita conocer: las fechas de inicio y termino, las probables interrupciones, la persona que recoge la informacin, fuente, etc 2.- HISTOGRAMAS Es bsicamente la presentacin de una serie de medidas clasificadas y ordenadas, es necesario colocar las medidas de manera que formen filas y columnas, en este caso colocamos las medidas en cinco filas y cinco columnas. Las manera mas sencilla es determinar y sealar el numero mximo y mnimo por cada columna y posteriormente agregar dos columnas en donde se colocan los nmeros mximos y mnimos por fila de los ya sealados. Tomamos el valor mximo de la columna X+ (medidas maximas) y el valor mnimo de las columnas X- (medidas mnimas) y tendremos el valor mximo y el valor mnimo. Teniendo los valores mximos y mnimos, podemos determinar el rango de la serie de medidas, el rango no es ms que la diferencia entre los valores mximos y mnimos. Rango = valor mximo valor mnimo EJEMPLO: Rango = 3.67 3.39 milmetros Rango= 0.28 N=numero de medidas que conforman la serie N=25 Es necesario determinar el numero de clases para poder as tener el intervalo de cada clase. Ejemplo: 28=4.6 numero de clase 6 intervalo de cada clase4.6 El intervalo de cada clase lo aproxima a 5 o sea que vamos a tener 6 clases y un intervalo de 5 por clase. La marca de clase es el valor comprendido de cada clase y se determina as: X=marca de clase=limite mximo + limite mnimo con la tabla ya preparada se identifican los datos de medida que se tiene y se introducen en la tabla en la clase que le corresponde a una clase determinada. El histograma se usa para: Obtener una comunicacin clara y efectiva de la variabilidad del sistema Mostrar el resultado de un cambio en el sistema

Identificar anormalidades examinando la forma

Comparar la variabilidad con los lmites de especificacin Procedimientos de elaboracin: 1. Reunir datos para localizar por lo menos 50 puntos de referencia 2. Calcular la variacin de los puntos de referencia, restando el dato del mnimo valor del dato de mximo valor

3. Calcular el nmero de barras que se usaran en el histograma (un mtodo consiste en extraer la raz cuadrada del nmero de puntos de referencia)

4. Determinar el ancho de cada barra, dividiendo la variacin entre el nmero de barras por dibujar 5. Calcule el intervalo o sea la localizacin sobre el eje X de las dos lneas verticales que sirven de fronteras para cada barrera 6. Construya una tabla de frecuencias que organice los puntos de referencia desde el ms bajo hasta el ms alto de acuerdo con las fronteras establecidas por cada barra. 7. Elabore el histograma respectivo. 3.- DIAGRAMA DE PARETO Es una herramienta que se utiliza para priorizar los problemas o las causas que los genera. El nombre de Pareto fue dado por el Dr. Juran en honor del economista italiano VILFREDO PARETO (1848-1923) quien realiz un estudio sobre la distribucin de la riqueza, en el cual descubri que la minora de la poblacin posea la mayor parte de la riqueza y la mayora de la poblacin posea la menor parte de la riqueza. El Dr. Juran aplic este concepto a la calidad, obtenindose lo que hoy se conoce como la regla 80/20. Segn este concepto, si se tiene un problema con muchas causas, podemos decir que el 20% de las causas resuelven el 80 % del problema y el 80 % de las causas solo resuelven el 20 % del problema. Seta basada en el conocido principio de Pareto, esta es una herramienta que es posible identificar lo poco vital dentro de lo mucho que podra ser trivial, ejemplo: la siguiente figura muestra el nmero de defectos en el producto manufacturado, clasificado de acuerdo a los tipos de defectos horizontales. Procedimientos para elaborar el diagrama de Pareto: 1. Decidir el problema a analizar. 2. Disear una tabla para conteo o verificacin de datos, en el que se registren los totales.
3. Recoger los datos y efectuar el clculo de totales.

4. Elaborar una tabla de datos para el diagrama de Pareto con la lista de tems, los totales individuales, los totales acumulados, la composicin porcentual y los porcentajes acumulados. 5. Jerarquizar los tems por orden de cantidad llenando la tabla respectiva. 6. Dibujar dos ejes verticales y un eje horizontal. 7. Construya un grfico de barras en base a las cantidades y porcentajes de cada tem. 8. Dibuje la curva acumulada. Para lo cual se marcan los valores acumulados en la parte superior, al lado derecho de los intervalos de cada tem, y finalmente una los puntos con una lnea continua. 9. Escribir cualquier informacin necesaria sobre el diagrama.

Para determinar las causas de mayor incidencia en un problema se traza una lnea horizontal a partir del eje vertical derecho, desde el punto donde se indica el 80% hasta su interseccin con la curva acumulada. De ese punto trazar una lnea vertical hacia el eje horizontal. Los tems comprendidos entre esta lnea vertical y el eje izquierdo constituye las causas cuya eliminacin resuelve el 80 % del problema. 4.- DIAGRAMA DE CAUSA EFECTO Sirve para solventar problemas de calidad y actualmente es ampliamente utilizado alrededor de todo el mundo. Como debe ser construido un diagrama de causa efecto?. Por ejemplo, tenemos el cocinado de un arroz especial del cual consideraremos el sabor como si esto fuera una caracterstica de la calidad para lograr su mejora. En la siguiente figura tenemos un ejemplo de un diagran de causa efecto elaborado cuando un problema de mquina es debido a las principales causas nombradas en este caso:

Mquina Hombre Mtodo Material y distribucin de un lado de la columna.

5.- LA ESTRATIFICACIN Es lo que clasifica la informacin recopilada sobre una caracterstica de calidad. Toda la informacin debe ser estratificada de acuerdo a operadores individuales en mquinas especficas y as sucesivamente, con el objeto de asegurarse de los factores asumidos; Usted observara que despus de algn tiempo las piedras, arena, lodo y agua puede separase, en otras palabras, lo que ha sucedido es una estratitifacion de los materiales, este principio se utiliza en manufacturera. Los criterios efectivos para la estratificacin son:

Tipo de defecto Causa y efecto Localizacin del efecto Material, producto, fecha de produccin, grupo de trabajo, operador, individual, proveedor, lote etc.

6.- DIAGRAMA DE DISPERSIN. Es el estudios de dos variables, tales como la velocidad del pin y las dimensiones de una parte o la concentracin y la gravedad especifica, a esto se le llama diagrama de dispersin. Estas dos variables se pueden embarcarse as:

Una caracterstica de calidad y un factor que la afecta,

Dos caractersticas de calidad relacionadas, o Dos factores relacionados con una sola caracterstica de calidad.

Se utilizan para estudiar la variacin de un proceso y determinar a que obedece esta variacin. Un grfico de control es una grfica lineal en la que se han determinado estadsticamente un lmite superior (lmite de control superior) y un lmite inferior (lmite inferior de control) a ambos lados de la media o lnea central. La lnea central refleja el producto del proceso. Los lmites de control proveen seales estadsticas para que la administracin acte, indicando la separacin entre la variacin comn y la variacin especial. Estos grficos son muy tiles para estudiar las propiedades de los productos, los factores variables del proceso, los costos, los errores y otros datos administrativos. 7.- UN GRFICO DE CONTROL MUESTRA: 1. Si un proceso est bajo control o no 2. Indica resultados que requieren una explicacin
3. Define los lmites de capacidad del sistema, los cuales previa comparacin con los

de especificacin pueden determinar los prximos pasos en un proceso de mejora. Este puede ser de lnea quebrada o de crculo. La lnea quebrada es a menudo usada para indicar cambios dinmicos. La lnea quebrada es la grfica de control que provee informacin del estado de un proceso y en ella se indica si el proceso se establece o no. Ejemplo de una grfica de control, donde las medidas planteadas versus tiempo. En ella se aclara como las medidas estn relacionadas a los lmites de control superior e inferior del proceso, los puntos afuera de los lmites de control muestran que el control esta fuera de control. Todos los controles de calidad requieren un cierto sentido de juicio y acciones propias basadas en informacin recopilada en el lugar de trabajo. La calidad no puede alcanzarse nicamente a travs de calcular desarrollado en el escritorio, pero si a travs de actividades realizadas en la planta y basadas desde luego en clculos de escritorio. El control de calidad o garanta de calidad se inici con la idea de hacer hincapi en la inspeccin. Necesidad de la participacin total. Para aplicar desde el comienzo la garanta de calidad en la etapa de desarrollo de un producto nuevo, ser preciso que todas las divisiones de la empresa y todos sus empleados participen en el control de calidad. Cuando el control de calidad slo hace hincapi en la inspeccin, nicamente interviene una divisin, bien sea la divisin de inspeccin o la divisin de control de calidad, y sta se limita a verificar en la puerta de salida para impedir que salgan productos defectuosos. Sin embargo, el programa de control de calidad hace hincapi en el proceso de fabricacin, la participacin se hace extensiva a las lneas de ensamblaje, a los subcontratistas y a las divisiones de compras, ingeniera de productos y mercadeo. En una aplicacin ms avanzada del control de calidad, que viene a ser la tercera fase, todo lo anterior se toma insuficiente. La participacin ya tiene que ser a escala de toda la empresa. Esto significa que quienes intervienen en planificacin, diseo e investigacin de nuevos productos, as

como quienes estn en la divisin de fabricacin y en las divisiones de contabilidad, personal y relaciones laborales, tienen que participar sin excepcin. La garanta de calidad tiene que llegar a esta tercera fase de desarrollo, que es la aplicacin de la garanta de calidad desde las primeras etapas de desarrollo de un producto. Al mismo tiempo, el control de calidad ha acogido el concepto de la participacin total por parte de todas las divisiones y sus empleados. La convergencia de estas dos tendencias ha dado origen al control de calidad en toda la empresa, la caracterstica ms importante del Control de Calidad japons hoy. En la fabricacin de productos de alta calidad con garanta plena de calidad, no hay que olvidar el papel de los trabajadores. Los trabajadores son los que producen, y si ellos y sus supervisores no lo hacen bien, el Control de Calidad no podr progresar. La satisfaccin de un trabajo bien hecho con calidad. Esto incluye lo siguiente: El gozo de completar un proyecto o alcanzar una meta El gozo de escalar una montaa simplemente porque est all. Se sugiere que se establezcan fabricantes especializados en sus propios campos, al menos en cada provincia. De lo contrario no podremos mejorar la calidad ni aumentar la productividad. 4.- NORMAS INTERNACIONALES DE CALIDAD Una norma de calidad es un papel, establecido por consenso y aprobado por un organismo reconocido (nacional o internacional), que se proporciona para un uso comn y repetido, una serie de reglas, directrices o caractersticas para las actividades de calidad o sus resultados, con el fin de conseguir un grado ptimo de orden en el contexto de la calidad. Las principales organizaciones internacionales, emisoras de normas de calidad son: ISO (Organizacin Internacional de Estndares) 4.1.-LAS NORMAS ISO 9000 El inters por el manejo de los aspectos relativos a la calidad es cada da mayor en todos los sectores productivos y en todo el mundo. Para los consumidores, calidad en general, est relacionada con la adquisicin de bienes y servicios que permitan la satisfaccin de sus expectativas y necesidades a precio razonable. Para la empresa, la calidad tiene una implicacin transcendental, al asociarla con uno de los factores competitivos que pueden determinar la vigencia y permanencia de la misma. La instauracin del modelo ISO 9000 genero el nuevo estndar de calidad denominado: Gestin de la Calidad ISO 9000:2000 esta versin rebasa los lmites del aseguramiento de la calidad y manda una alta participacin de la direccin. 4.2.- ISO 14000 (SISTEMA DE ADMINISTRACIN AMBIENTAL) La ISO 14000 es una serie de normas internacionales para la gestin medioambiental. Es la primera serie de normas que permite a las organizaciones de todo el mundo realizar esfuerzos medioambientales y medir la actuacin de acuerdo con unos criterios aceptados internacionalmente. La ISO 14001 es la primera de la serie 14000 y especifica los

requisitos que debe cumplir un sistema de gestin medioambiental. La ISO 14001 es una norma voluntaria y fue desarrollada por la International Organization for Standardization (ISO) en Ginebra. La ISO 14001 est dirigida a ser aplicable a organizaciones de todo tipo y dimensiones y albergar diversas condiciones geogrficas, culturales y sociales. El objetivo general tanto de la ISO 14001 como de las dems normas de la serie 14000 es apoyar a la proteccin medioambiental y la prevencin de la contaminacin en armona con las necesidades socioeconmicas. La ISO 14001 se aplica a cualquier organizacin que desee mejorar y demostrar a otros su actuacin medioambiental mediante un sistema de gestin medioambiental certificado. 4.3.- VENTAJAS DE LA CERTIFICACIN ISO 1.- BENEFICIOS ESTRATGICOS. 1. Establecimiento, alineacin y cumplimiento de objetivos. 2. Establecimiento de indicadores de desempeo y evaluacin de stos en el comportamiento del personal de la organizacin. 3. Establecimiento de una plataforma que permita la implementacin exitosa de estrategias. 4. Desarrollo de una ventaja competitiva en calidad que no es fcil ni rpido de igualar por los competidores. 5. Mejor planeacin de la operacin. 2.- BENEFICIOS COMERCIALES. 1. Posibilidad de exportar a mercados donde es un requisito el contar con sistemas de gestin de la calidad ISO. 2. Posibilidad de vender productos y servicios a entidades gubernamentales y empresas que requieren que sus proveedores cuenten con sistemas de gestin de la calidad. 3. Disminucin de clientes insatisfechos. 4. Disminucin en la prdida de clientes por mala calidad en productos y/o servicios. 5. Mejorar la imagen y diferenciar los productos y/o servicios ofreciendo una garanta adicional de que estos cumplirn con las especificaciones, necesidades y expectativas de los clientes. 3.- BENEFICIOS FINANCIEROS. Los beneficios financieros pueden resumirse en el ahorro de costos relacionados con: 1. Desperdicios innecesarios. 2. Retrabamos innecesarios. 3. Garantas aplicadas por una mala calidad. 4. Demandas de clientes. 5. Tiempos extras empleados por una mala calidad. 4.- BENEFICIOS OPERACIONALES.

1. Una gran oportunidad para el anlisis, simplificacin, mejoramiento y documentacin de procesos productivos y administrativos que afectan directamente a la calidad de los productos y/o servicios. 2. Mejor control de los procesos productivos y administrativos que afectan a la calidad de los productos y/o servicios. 3. Mejor capitalizacin de las curvas de aprendizaje en la organizacin, al tener documentada la tecnologa de la empresa, facilitando las actividades de capacitacin del personal. 4. La tecnologa de la empresa no se pierde con la rotacin del personal. 5. Mayor nfasis en la prevencin de problemas que en la correccin de problemas. 6. Eliminar las causas que originan los problemas en lugar de atacar nicamente los efectos de los problemas. 7. Confianza en la veracidad de las mediciones e inspecciones que se realicen. 8. Disminucin en el nmero de auditoras a su operacin por parte de clientes. 9. Mayor desarrollo del personal al disear, documentar e implantar la mejor forma de hacer las cosas. 10. Personal mejor calificado al identificar sus necesidades de capacitacin y capacitarlo.

CONCLUSIN
La estimulacin necesaria para que un pas, una empresa nacional, o una transnacional etc., sea ms competitivo, son resultado de una poltica fomentada por el estado, el mismo que debe producir las condiciones para proveer la estabilidad necesaria para crecer y se requiere de la construccin de un Estado civil fuerte, capaz de generar, comunidad, cooperacin y responsabilidad. Algunas de las condiciones requeridas para que un pas sea competitivo, son que el Estado debe fomentar en sus polticas de gobierno las condiciones necesarias para garantizar la actividad comercial que permita el normal desenvolvimiento de la actividad comercial de estas empresas. Las acciones de refuerzo competitivo deben ser llevadas a cabo para la mejora de ciertos puntos, estos podran ser: La estructura de la industria turstica. Las estrategias de las instituciones pblicas. La competencia entre empresas.

Las condiciones y los factores de la demanda. Transparencia y reglas claras que se hagan respetar, dentro de un ambiente donde las finanzas estn en orden. Establecer reglas tributarias adecuadas. Una poltica macroeconmica que sea capaz de fomentar la inversin de capitales, dentro de un marco econmico donde no exista la regulacin y control de precios (Precios acordes a la oferta y la demanda). Planes de reestructuracin de la educacin de tal forma que el sector educativo este acorde con las necesidades reales del sector productivo. Favoreciendo muy especialmente al sector de la Educacin Pblica de bajos recursos. Las nuevas empresas requerirn de personal calificado que est a la altura de las nuevas tecnologas. He aqu la importancia del establecimiento de una slida y comprometida asociacin Gobierno-Sector Privado, para fomentar el crecimiento de la tecnologa, productividad, etc, a fin de ofrecer competitividad a nivel internacional dentro de un marco de ventajas igualitario para todos. Entendemos por competitividad a la capacidad de una organizacin pblica o privada, lucrativa o no, de mantener sistemticamente ventajas comparativas que le permitan alcanzar, sostener y mejorar una determinada posicin en el entorno socioeconmico. La competitividad tiene incidencia en la forma de plantear y desarrollar cualquier iniciativa de negocios, lo que est provocando obviamente una evolucin en el modelo de empresa y empresario. La ventaja comparativa de una empresa estara en su habilidad, recursos, conocimientos y atributos, etc., de los que dispone dicha empresa, los mismos de los que carecen sus competidores o que estos tienen en menor medida que hace posible la obtencin de unos rendimientos superiores a los de aquellos.

BIBLIOGRAFA

http://www.unimet.edu.ve/pn3c1c1.php?p=313&ind= http://www.ucab.edu.ve/estudiantes/ceac/calidad.htm