ISO Promover el desarrollo de la estandarizacin y facilitar el intercambio internacional de bienes y servicios ISO 9000 Instituciones generales para la gestion

y el aseguramiento de la calidad aplicable a toda organizacin ISO 9001 Modelo aplicable al diseo, el desarrollo, la produccin, la instalacin y el servicio post venta ISO 9002 Modelo aplicable a la produccin, instalacin y el servicio post venta ISO 9003 Gua para desarrollar, inspeccionar y aplicar elementos y actividades de gestin de calidad internos ISO 9000 Sistema para evaluar los procedimientos que aseguren y administren la calidad, especifica la manera en que una empresa opera sus estndares de calidad, tiempos de entrega y niveles de servicio VENTAJAS ISO 9000 Estandarizar actividades del personal Incrementar satisfaccin del cliente Reducir las incidencias de produccin CALIDAD EN EL SERVICIO Es el grado en que el servicio satisface las necesidades o requerimientos del consumidor, hacer las cosas bien y a la primera, actitud positiva y espritu de servicio Las 3 Es de Calidad en el Servicio
Efectividad

ADMINISTRACION DE LA CALIDAD ISHIKAWA Diagrama CAUSA EFECTO o espina de pescado, tratamiento de la calidad, productividad, costos y de la humanidad APORTACIONES ISHIKAWA 1.Concepto de control total de la calidad 2.defensa de los crculos de calidad 3. Las 7 herramientas bsicas de la calidad CONTROL TOTAL DE LA CALIDAD No solo implica la calidad del producto, sino todos los mbitos de gestin, del personal, atencin al cliente y servicio CIRCULOS DE CALIDAD Grupo de trabajadores que se renen para identificar, analizar y resolver problemas con la calidad de la empresa LAS 7 HERRAMIENTAS DE CALIDAD Hoja control, Histogramas, Diagrama Pareto, Diagrama correlacin/dispersin, Grficos de control, estratificacin Diagrama de Causa - Efecto Identifica las causas de un efecto o problema y las ordena por categoras Mano de obra, Maquina, Medio ambiente, Material, mtodo, medida. MODELO EFQM DE EXCELENCIA Modelo no normativo, es la autoevaluacin basada en un anlisis detallado del funcionamiento sist gestion EFQM consta de dos partes: Conjunto de criterios de excelencia empresarial que abarca todas las reas de funcionamiento de la empresa Conjunto de reglas para evaluar el comportamiento de la empresa x criterio Hay dos grupos de criterios:

CALIDAD TOTAL Mejora la calidad de todos los procesos que llevan al producto o servicio final CALIDAD TOTAL - CROSBY Calidad de acuerdo a las necesidades, calidad es prevencin CERO ERRORES, calidad es el precio de la conformidad 14 PRINCIPIOS DE CROSBY -Compromiso de la direccin, polticas -Equipos de mejora de calidad, supervisores -Medidas de calidad, estadsticas y anlisis -El coste de calidad, x hacer las cosas mal -Conciencia de calidad, ensenar a la org -Accin correctiva -Planear cero defectos -Capacitacin del supervisor -Da de cero defectos -Establecer metas y fijar objetivos -Eliminar causas y barreras -Reconocimiento, recompensas -Consejos de calidad, reunir a todos -Empezar de nuevo

Competitividad
Eficiencia Eficacia

Efectividad: comprobada para generar Los Agentes (1 al 5), aspectos del sistema impacto en el entorno de gestin, son las causas de los resultados Eficiencia: en la admon de recursos Eficacia: en el logro de objetivos Los Resultados (6 al 9), representan lo que la organizacin consigue para cada uno de FACTORES DEL SERVICIO sus actores (clientes, empleados, Tangibles, Cumplimiento de promesa, inversionistas) Actitud de servicio, Competencia del presonal, empatia. PROCESO DE CERTIFICACION Conocer la normatividad, analizar la situacion de la empresa, construir de cada accion un sistema de gestion, documentar los procesos, detectar necesidades de capacitacion de la empresa, realizar auditorias internas, utilizar el SGC y registrar su uso, solicitar la auditoria de certificacion

CALIDAD - JURAN Aplico el Principio de Pareto, el 80% de un problema es causado por el 20% de las causas TRILOGIA DE JURAN PLANIFICACION, actividad x desarrollar los productos y procesos requeridos y satisfacer las necesidades del cliente. CONTROL DE CALIDAD, proceso durante elaboracin del producto. MEJORA DE CALIDAD, propone diez medidas: -Conciencia necesidad y oportunidad mejorar -Establecer metas para la mejora -Crear planes para alcanzar los objetivos -Proporcionar capacitacin -A cabo proyectos para resolver problemas -Informe sobre progreso -Dar reconocimiento para el xito -Informe resultados llevar la cuenta -impulso ORGANISMOS DE NORMALIZACION Y CERTIFICACION Inst. Mex. Norm. y Certificacion IMNC Sociedad Mex. Norm. Y Certif. NORMEX Org. de Certif. establecimientos OCETIF CERTIMEX productos y procesos ecolgicos CERTIFICACION Una tercera parte verifica que el sistema implantado es conforme a una norma EMPRESAS CERTIFICADORAS Organismo acreditado para expedir un certificado, con las normas, polticas, procedimientos p/validar producto o servicio

CERTIFICACION 1ra PARTE La empresa realiza sus propios controles sobre la calidad del producto durante su elaboracion CERTIFICACION 2a PARTE El cliente realiza una auditoria o un control y certifica despues el producto CERTIFICACION 3ra PARTE Un organismo, que no es comprador ni vendedor quien certifica el producto VENTAJAS CERTIFICACION 3ra PARTE -Fortalece la credibilidad del producto -Es conocido y reconocido -Garantiza la calidad del producto NORMALIZACION Proceso mediante el cual se regulan las actividades desempenadas por el sector publico y privado, en materia salud, industrial, comercial, medio ambiente; estableciendo especificaciones y atributos Que es la EMA Entidad mexicana de acreditacion, opera en los terminos de la ley federal sobre metrologia y normalizacion y tiene como funcion acreditar la competencia tecnica PERSONAS ACREDITADAS APROBADAS Organismos de certificacion Unidades de verificacion Laboratorios de prueba Laboratorios de calibracion PREMIOS INTERNACIONALES CALIDAD Premio Deming (mejoramiento de calidad) Premio EFQM (Gestion de calidad) Premio internacional Quality Crown (liderazgo, innovacion, excelencia) ISO 9001 Obj. Satisfaccion del cliente a traves de un bien o servicio GENERALIDADES ISO 9001 De documentacion y de procesos, que se establecen como REQUISITOS para hacer un sistema de gestion de calidad Documentacion: politicas, objetivos, lineamientos, reglamentos internos/legales Procesos: manuales, procedimeintos, documentos, planeacion, operacion METODOLOGIA Planear, responsabilidad de la direccion Hacer, gestion de los recursos Verificar, realizacion del producto Actuar, medicion, analisis y mejoras

ISO 14001 Permite a la organizacin mantener y controlar el impacto ambiental de sus procesos y productos. FUNCION ISO 14001 Compromiso con el medio ambiente y el desarrollo sustentable, beneficiandose: Mejora su imagen corporativa, mejor uso de energia y agua, reduce la carga financiera, nuevas oportunidades negocio

PLAN DE NEGOCIOS Manual de cmo, cundo, donde, por qu crees que un negocio es rentable y viable. Polticas, misin, visin, flujo efectivo, legal ESTRUCTURA DE PLAN DE NEGOCIOS -Resumen del negocio -Estudio de mercado -Estudio tcnico -Estudio de inversin -Estudio financiero

POLITICA AMBIENTAL ISO 14001 MARKETING Que sea apropiada a la naturaleza, Sistema de actividades mercantiles, que mejoramiento continuo, prevencion de la planean, fijan precios, promueven y contaminacion, cumplir legislacion ambient distribuyen prod que satisfacen necesidades CALIDAD EN LA ACTITUD DE SERVICIO 4 Fs MARKETING ONLINE (Paul Fleming) Beneficios Empresa: ganancias FLUJO: estado mental que entra el usuario economicas, satisfaccion cliente, FUNCIONALIDAD: navegacin clara y til confianza, crecimiento negocio, prestigio FEEDBACK: interrelacin con cliente Beneficios Empleado: reconocimiento, FIDELIZACION: crear comunidades de crecimiento, seguridad, compensacion eco usuarios, dialogo personalizado DIFERENCIA ENTRE EMPRESAS DE PRODUCCION Y SERVICIOS PRODUCCION: enfoque al producto, trato SERVICIO: enfoque al cliente, trato c/maquinas, produccion en serie, se puede personalizado, se percibe y se siente, almacenar, se valora de acuerdo a su produccin y consumo al momento, utilidad y costo intangible Eficaz y Eficaz y Agradable BENEFICIOS MARKETING Desagradable Ineficaz y Ineficaz y -Disponibilidad de la informacin Desagradable Agradable -Consumidor conoce y aprende del producto -Ahorran dinero en la fuerza de ventas PNC PREMIO NACIONAL DE CALIDAD -Reduccin costos de publicidad, Vta directa Maximo reconocimiento a la excelencia LIMITACIONES MARKETING entregado por el presidente por alto desempeno, competitividad y cultura de -Conexin lenta a internet innovacion, todas en tamano y sector -La mercadotecnia en internet no permite al BENEFICIOS: retroalimentacion en areas comprador tocar ni probar los productos de oportunidad en sist y proc, documentar antes. sist y proc para crear un modelo de calidad, lograr posicionamiento a nivel nacional e internacional. OBJETIVO DE CIRCULO DE CALIDAD Establecer una relacion gana-gana entre la empresa y el trabajador, entrenandolo en el analisis de problemas BENEFICIOS DEL CIRCULO CALIDAD Solucion de problemas o la mejora de una area funcional, motivacion extrinseca atraves del reconocimiento FUNCIONES DE CIRCULO CALIDAD Identificar el problema, proponer soluciones, ejecucion de la solucion y evaluacion de logros alcanzados CARACTERISTICAS CIRCULO CALIDAD Es pequeo, todos trabajan en un mismo proceso, participacion voluntaria, tecnicas