UNIVERSIDAD TCNICA DE COTOPAXI

UNIDAD ACADEMICA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y HUMANISTICAS

CARRERA DE SECRETARIADO EJECUTIVO GERENCIAL

PROYECTO INTEGRADOR

TEMA:

ELABORACIN DE UN MANUAL DE TELEMARKETING PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE POR PARTE DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA UTC.

PROFESORA RESPONSABLE: ING. MATIUS MENDOZA

LATACUNGA, ABRIL 2013

NMINA DE LOS ALUMNOS DEL SEPTIMO SECRETARIO A

No

APELLIDOS

NOMBRES

CANDO TANDALLA

WILMA ANABEL

CARRERA CHICAIZA

MAYRA ALEXANDRA

CHILIQUINGA GUZMAN

AMANDA GABRIELA

GUAA GUALPA

BLANCA MARIBEL

SHULCA GUAMAN

BLANCA YOLANDA

SIMBA TACO

RAFAEL PATRICIO

TEMA

ELABORACIN DE UN MANUAL DE TELEMARKETING PARA EL MEJORAMIENTO DEL SERVICIO AL CLIENTE POR PARTE DEL PERSONAL ADMINISTRATIVO DE LA UTC.

INTRODUCCIN Cada uno de nosotros independientemente de la labor que realicemos de nuestra profesin e inclusive de nuestro tipo de personalidad, hemos obtenido logros. Lo ms importante es detectar qu nos ha hecho alcanzarlos y qu podemos repetir o mejorar. En el caso del telemarketing funciona de la misma manera. Se pone en prctica tcnicas propias y apropiadas en el proceso de iniciacin. Telemarketing, (o telemercadotecnia), se refiere al proceso de generar nuevas posibilidades de negocios con clientes, y potenciales clientes mediante el contacto telefnico. Puede ser una de las formas ms efectivas de reunir informacin actualizada y de obtener una reaccin inmediata sobre la informacin que usted est ofreciendo a travs del contacto directo con sus clientes, y potenciales clientes. En un nivel muy avanzado, puede hablar en detalle de las necesidades comerciales e institucionales con un cliente. En cualquier sector del mercado el cliente busca ser comprendido, escuchado y reconocido; el servicio al cliente ocupa un lugar relevante, dando lugar a nuevas filosofas de gestin empresarial dirigidas y enfocadas al mismo. El cliente exige servicio, satisfaccin y calidad al momento de ser atendido, mediante el esmero trato en la presentacin y cuidado de los detalles, a travs de la disposicin que prestan los empleados y el cumplimiento de servicios logrando de esta manera complacer y fidelizar al cliente.

DESCRIPCIN DEL PROBLEMA La Universidad Tcnica de Cotopaxi cuenta con el personal administrativo necesario para la institucin, mediante un trabajo de campo realizadas en la matriz analizamos que los mismos no tienen conocimientos sobre lo que es TELEMARKETING y la importancia que se le debe dar a la misma; a travs de las entrevistas realizadas cuestionbamos sobre el tema en todas las dependencias dentro de la institucin, de todas estas solo en el Departamento Administrativo de CIYA nos supo dar una respuesta correcta sobre el tema. Con esta investigacin se lleg a la conclusin de que el personal Administrativo de la Institucin carece de informacin sobre TELEMARKETING, por lo que se ha visto la necesidad de implementar un Manual de Telemarketing para el mejoramiento del servicio al cliente para el Personal Administrativo de la Universidad Tcnica de Cotopaxi.

FORMULACIN DEL PROBLEMA De acuerdo a la investigacin de campo realizada en la Institucin al Personal Administrativo, se pudo detectar la falta de conocimiento sobre TELEMARKETING y su importancia ya que lo relacionan como parte de Etiqueta y Protocolo.

OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL Elaborar un Manual de Telemarketing para el mejoramiento de servicio al cliente para el personal administrativo de la Universidad Tcnica de Cotopaxi.

OBJETIVOS ESPECIFICOS Investigar sobre el TELEMARKETING y las estrategias para su uso adecuado en la atencin al cliente. Aplicar metodologas claves para el Telemarketing Desarrollar tcnicas y estrategias para el uso adecuado del manual de telemarketing.

JUSTIFICACIN Los estudiantes de la Universidad Tcnica de Cotopaxi, realizan investigaciones acorde a las necesidades personales, acadmicas y sociales; buscando de esta manera ser personas sintticas y analticas en todas las actividades que se desempeen en el campo laboral. Los estudiantes del Sptimo A de la carrera de Secretariado Ejecutivo Gerencial con el proyecto denominado: Elaboracin de un manual de Telemarketing para mejorar la Atencin al Cliente para el personal administrativo de la Universidad Tcnica de Cotopaxi, mediante una investigacin de campo efectuada dentro de la institucin se pudo detectar la falta de conocimiento en cuanto al telemarketing y su importancia dentro del campo laboral especialmente en lo que se refiere a la Atencin al Cliente. Cuando mencionamos la palabra Telemarketing nos sumergimos en un campo demasiado amplio, por lo que a travs de este proyecto pretendemos buscar nuevas metodologas de investigacin que permitan conocer el valor esencial de los temas que se tratan en la carrera de Secretariado Ejecutivo Gerencial; adems de esto buscamos que el trato del cliente antiguo se pierda porque antes solo era una persona sin importancia dentro de una institucin o empresa, hoy en la actualidad para las instituciones lo ms importante es el cliente por la gran competencia existente en el mercado. El telemarketing no debe entenderse nicamente, aun siendo importante, como la utilizacin nica del telfono. En el mismo se utilizan otros medios telemticos (transmisin de datos, fax, etc.) que amplan cada vez ms el mbito de aplicacin tecnolgico en el rea de las ventas. La gran ventaja del telfono es que permite establecer una comunicacin directa e inmediata con quienes necesitan resolver consultas o posibles incidencias y tambin con quienes pueden ser posibles clientes de un determinado producto o servicio.

MARCO TERICO

GESTIN ADMINISTRATIVA

GESTIN SECRETARIAL

ATENCIN AL CLIENTE

TELMARKERING

1. GESTIN ADMINISTRATIVA

1.1. GESTIN

Proviene del latn Gestin-ONIS conjunto de acciones y medios que se emplean para conseguir alguna cosa o resolver algn asunto accin y efecto de administrar o dirigir algn asunto; resultados positivos en cuanto a su funcionamiento y rentabilidad. Es un proceso distintivo que consiste en planear, organizar, ejecutar y controlar, para determinar y lograr objetivos manifestados mediante el uso de seres humanos y de otros recursos.

Los

elementos importantes que estn relacionados con la gestin

administrativa, sin ellos es imposible hablar de gestin administrativa son:

Planeacin: Planificar implica que los gerentes piensan con antelacin en sus metas y acciones, y que basan sus actos en algn mtodo, plan o lgica y no en corazonadas. Los planes presentan los objetivos de la

organizacin

establecen

los

procedimientos

idneos

para

alcanzarlos. Son la gua para que la organizacin obtenga y comprometa los recursos que se requieren para alcanzar los objetivos. Organizacin: Organizar es el proceso para ordenar y distribuir el trabajo, la autoridad y los recursos entre los miembros de una organizacin, de tal manera que estos puedan alcanzar las metas de la organizacin. Direccin: Dirigir implica mandar, influir y motivar a los empleados para que realicen tareas esenciales. Control: Es el proceso para asegurar que las actividades reales se ajustan a las actividades planificadas. El gerente debe estar seguro de los actos de los miembros de la organizacin que la conducen hacia las metas establecidas La Gestin a nivel administrativo consiste en brindar un soporte administrativo a los procesos empresariales de las diferentes reas funcionales de una entidad, a fin de lograr resultados efectivos y con una gran ventaja competitiva revelada en los estados financieros. 1.2.GESTIN ADMINISTRATIVA

Segn El Diccionario Enciclopdico Gran Plaza y James Este seala que la gestin es la accin y efecto de gestionar o de administrar, y gestionar es hacer diligencias conducentes al logro de un negocio o de un deseo cualquiera.

En otros trminos la gestin administrativa es definida como el conjunto de actividades de direccin y administracin de una empresa, tomando en cuenta que administracin es la accin de administrar y llevar a cabo nuestros objetivos de una forma eficaz y eficiente, partiendo de los conceptos antes sealados podemos decir que gestin administrativa es el proceso de disear y

mantener un entorno en el que trabajando en grupos los individuos cumplen eficientemente objetivos especficos.

Segn

Sallenave

"Gestionar

es

hacer

que

las

cosas

sucedan.

Sustantivamente, es un conjunto de reglas y decisiones dirigidas a incentivar y coordinar las acciones necesarias para cumplir un fin. Otros, definen Gestin como el conjunto de decisiones dirigidas a motivar y coordinar a las personas para alcanzar metas individuales y colectivas".

Se entiende por Gestin administrativa a la accin de hacer que las cosas sucedan con la mayor secuencia posible tomando en cuenta las reglas y decisiones planteadas y coordinar las acciones necesarias para cumplir un fin.

La gestin administrativa es uno de los temas ms importantes al momento de crear un negocio ya que de ella va depender el xito o fracaso de la empresa, mientras el tiempo avanza la competencia es mayor por lo que debemos tener en cuenta que el realizar una retroalimentacin es muy necesario para evitar posibles falencias.

2. GESTIN SECRETARIAL

2.1. Gestin

La palabra gestin implica, en el mbito del trabajo, algo ms que realizar tareas o tramites; este concepto alude, principalmente, a la accin de tomar decisiones de manera responsable y planificada, durante un proceso. Pgina: http://cmapspublic2.ihmc.us/rid=1KFCZB8TW-1B027DS1RC/Gestion%20Secretarial.cmap

Para una Secretaria Ejecutiva Gerencial, la palabra gestin viene siendo una terminologa demasiada amplia, ya que desde all parte el cmo se va a desempear frente a cualesquier actividad dentro de una empresa, hablamos as que la magnitud de actividades va a desempear. Mediante la actividad que se va realizando a diario se identificara cada una de las acciones que la Secretaria va desempeando y de esta manera demostrando su eficiencia y eficacia para llegar a una correcta efectividad y por ende que la empresa o institucin en la labore llegue a una excelente productividad.

2.2. GESTIN SECRETARIAL

El proceso de transformacin que en la actualidad experimenta el rol del secretario (a), se ve fuertemente influido por los significativos cambios que est viviendo la organizacin moderna. El elemento ms importante de esta transformacin se encuentra en la distincin entre lo que hemos denominado la realizacin de tareas versus la resolucin de problemas, como as tambin la flexibilidad en las responsabilidades del cargo versus la rigidez en el cumplimiento de las funciones centradas en la tarea.

A partir de estas caractersticas construiremos un modelo de gestin secretarial que, sin duda, debera ser adaptado por cada secretario (a) a la realidad de su trabajo.

Un modelo es una herramienta que nos permite entender el funcionamiento de las cosas. Es como un mapa que nos entrega informacin de un territorio y nos orienta para movernos dentro de l. En este sentido, tres de los principios antes presentados nos servirn de gua en la construccin de este modelo.

A continuacin revisaremos cada uno de los elementos del modelo, de manera que puedas reconocer aquellas caractersticas que te resulten ms representativas.

2.3. EL FLUJO DE INFORMACIN

El secretario (a) es el principal encargado de que la comunicacin entre las personas de su empresa fluya. Ella es, en este sentido, una facilitadora de la comunicacin. Esto significa que no interpreta ni cambia la informacin, sino que la hace fluir entre los distintos agentes, de manera efectiva y confiable, a travs de los distintos medios con que ella cuenta.

2.4. LA COORDINACIN DE AGENTE

Muy relacionado con el punto anterior, la coordinacin de agentes se basa, principalmente, en un ptimo manejo del flujo de informacin. El secretario (a) es uno de los principales encargados de coordinar, a travs de la informacin, las acciones de las diversas personas que se relacionan con ella, ya sea que stas pertenezcan a un nivel superior, igual o dependiente.

2.5. LAS RELACIONES COMUNICATIVAS

Las ms modernas teoras sobre la comunicacin humana afirman que es imposible no comunicarse, ya que toda conducta que realicemos, cualquiera que sta sea, siempre ser una comunicacin. Esto significa que la definicin de comunicacin no est dada solamente por lo que decimos verbalmente, sino tambin por el modo como nos comportamos y la manera en que decimos las cosas, es decir, toda conducta o comportamiento es comunicacin.

Una de las principales caractersticas de los seres humanos es que nos estamos relacionando constantemente (y, por lo tanto, comunicando constantemente). Esta afirmacin es absolutamente vlida en el caso de las relaciones laborales, donde el instrumento esencial para trabajar es la comunicacin.

En este sentido, existen relaciones comunicativas en todo momento y con todas las personas con quienes trabajamos. En el caso del Secretario (a), como hemos visto anteriormente, su trabajo, es esencia, comunicativo. Esto quiere decir que no es que ella necesite relacionarse para hacer su trabajo, sino que su trabajo es, principalmente, un ejercicio de comunicacin efectiva.

2.5.1. CARACTERISTICAS ESENCIALES

EL PERFIL: Ser organizada, asertiva, flexible, confiable FLUJO DE INFORMACIN: El secretario/a es el principal encargado de que la comunicacin entre las personas de su empresa fluya.

RELACIONES DE COMUNICACIN: Su trabajo es, principalmente un ejercicio de comunicacin efectiva. CONTRO DE LOS RECURSOS: Debe controlar el uso de los recursos que maneja, tanto econmicos como materiales y humano. CORDINACIN DE AGENTES: El Secretario/a es uno de los principales encargados de coordinar a travs, de la informacin, las acciones de las diversas personas que se relacionan con ella.

2.6. CUALIDADES DE UNA SECRETARIA

Discrecin Puntualidad Paciencia Organizacin Lealtad Tacto Responsabilidad

3. EL CLIENTE ES: La persona ms importante de todo negocio, y su fuente de ingresos El comprador no depende de nuestro establecimiento, nuestro comercio depende absolutamente de l El Cliente no supone una interrupcin en nuestro trabajo; sencillamente porque l es el objetivo del mismo. Incluso como trabajadores (que no gerentes del negocio) nos hace un Favor al entrar porque dependemos de l; nosotros no le estamos haciendo un favor al cliente. No podemos verle nicamente como dinero en la caja, es un ser humano, y nuestra funcin es atenderle Se merece la mayor atencin y cortesa por parte de la empresa. Definitivamente, sin el Cliente nuestro negocio tendra que cerrar.

3.1. LA IDENTIFICACIN DEL CLIENTE

No nos referimos, obviamente, al hecho de identificarlos por sus nombres sino a que el personal conozca las necesidades y expectativas que cada cliente tiene, y necesita ver satisfechas, cuando se acerca a su proveedor. Para satisfacer las exigencias de su cliente, el proveedor ha de poner en juego dos tipos de capacidades: tcnicas y personales. El objetivo de esta medicin es detectar reas de insatisfaccin, que sern mejoras potenciales que se debern introducir bajo la perspectiva de los clientes. Adems, se trata de estar en estrecho contacto con ellos a travs de sus percepciones. Las necesidades suelen ser fcilmente explicitables y objetivas; con frecuencia se refieren a las prestaciones funcionales del producto, a su calidad y a su precio. Justifican el producto a comprar o el servicio a recibir y definen el estndar mnimo que el cliente aceptar. Otras se refieren a aquellos elementos "implcitos" que no se especifican por su propia evidencia.

Corresponden a aquellas necesidades que, sin lugar a duda, el cliente espera ver satisfechas pero no siente la necesidad de explicitarlas.

3.2. TIPOS DE CLIENTES

3.2.1. Clientes actuales

A los clientes actuales se les dedican los mayores esfuerzos, econmicos y estratgicos, es la inversin ms rentable que puede hacer una empresa en el rea publicitaria: Es ms econmico conservar un cliente con el Mercadeo Directo que conseguir uno nuevo con cualquier sistema.

3.2.2. Clientes futuros

Todas las empresas andan en busca de nuevos clientes, es necesario hacerlo, muchos lo hacen a ciegas a pesar de tener toda la informacin para saber dnde buscarlos.

3.2.3. Clientes perdidos

Muchas empresas desaparecen sin saber cmo, fueron perdiendo clientes y jams investigaron las causas. Cuando trataron de reaccionar no hubo nada que hacer.

3.2.4. Clientes imposibles

Muchas empresas gastan dinero en conservar clientes imposibles de conservar.

Tenemos para su empresa estrategias y servicios para atender a cada uno de los segmentos en la forma ms rentable e incrementar sus utilidades.

3.3. El PROCESO DE SATISFACCIN DEL CLIENTE

Para que el concepto de satisfaccin del cliente sea operativo dentro de la empresa, hay que entender muy bien su significado y la globalidad del proceso humano a travs del cual el cliente la percibe; slo as ser posible gestionarla. De otra forma no pasar de ser un tpico ms. El proceso a travs del cual el cliente percibe la satisfaccin de su necesidad se resume en el siguiente grfico, en l se presenta al cliente por un lado, con sus necesidades y expectativas, y al proveedor por otro. En la medida en que haya alineacin o sintona entre lo que el cliente desea y lo que el proveedor hace, habr una positiva percepcin de satisfaccin que har crecer la fidelidad del cliente.

4. TELEMARKETING Segn el autor Ivan Thompson manifiesta que el telemercadeo o telemarketing es un instrumento de la mercadotecnia directa que ha venido cobrando mayor relevancia en los ltimos aos, debido a que aprovecha las nuevas tecnologas de la informacin y las aplica al desarrollo empresarial Segn los reconocidos autores Stanton, Etzel y Walker, El telemarketing (telemercadeo) al cliente. es el uso innovador de equipos y sistemas de

telecomunicaciones como parte de la categora de ventas personales que va

En esta definicin se puede dar en cuenta que en el telemarketing es indispensable el uso del telfono para ofertar los productos o servicios a la colectividad para de esta manera satisfacer las necesidades del cliente en general y cumpliendo los requerimientos de calidad. Para que el Telemarketing siga creciendo hay que tomar en cuenta parmetros indispensables para mejorar la venta ya sea por telfono, fax o internet los cuales son:

El uso innovador de equipos y sistemas de telecomunicaciones

El telfono contina siendo uno de los instrumentos ms utilizados en las campaas de tele mercadeo, no se debe perder de vista el factor "innovacin" que significa "cambiar las cosas, introducir novedades". Esto nos da a entender que es muy necesario dejar "abiertas las puertas" a cualquier otro instrumento que pueda mejorar la efectividad de las actividades de telemercadeo. Por ejemplo, hoy en da existen algunas empresas que adems de tener un Call Center, utilizan el servicio de mensajera instantnea (chat) para comunicarse directamente con sus clientes, inclusive tienen cybertrabajadores cuya nica funcin es dar soporte tcnico o informacin de ventas mediante una sala de chat que se encuentra en su sitio web. Otro instrumento a tener muy en cuenta es la tecnologa Voip (IP) o telefona por internet; el cual, permite realizar llamadas desde un computador a otro computador o telfono tradicional.

El telemercadeo se encuentra dentro de la categora de ventas personales que va al cliente

Esto tiene dos significados. El primero, nos recuerda que la interactividad con el cliente es un elemento fundamental dentro de cualquier actividad de telemercadeo; por ejemplo, cuando se utiliza el telfono para hablar con un cliente o cuando se establece una comunicacin directa va chat. En segundo lugar, pone de relieve la relacin "venta personal / telemercadeo" que viene a ser muy estrecha debido a que este ltimo no es un instrumento que reemplaza a la fuerza de ventas (como creen algunos); por el contrario, apoya y complementa sus actividades; por ejemplo, existen clientes a quienes se puede llamar por telfono para levantar un pedido sin necesidad de ir hasta l; de esta manera, se ahorra el tiempo de desplazamiento y se lo utiliza en visitar a un cliente potencial. Por otra parte, se pueden resolver problemas tcnicos va mensajera instantnea, en vez de mandar a un vendedor a que los resuelva.

4.1. ACTIVIDADES DEL TELEMERCADEO

Telemercadeo es muy til para llevar a cabo diferentes gestiones promocionales de vital importancia para una empresa, por ejemplo:

4.1.1. Investigaciones de mercado

Para encontrar nuevos clientes e identificar a buenos prospectos a quienes despus los representantes de ventas puedan dar seguimiento por medio de visitas personales.

4.1.2. Atencin al cliente

Para recepcin de reclamos y sugerencias que sern atendidas dentro de las 24 horas.

4.1.3. Venta de productos y servicios estandarizados

Mediante la recepcin de rdenes de compra.

4.1.4. Actualizacin de bases de datos

Para conocer a profundidad los gustos y preferencias de los clientes.

4.1.5. Optimizacin de la labor del equipo de ventas

Por ejemplo, se puede atender va telefnica a los clientes que hacen compras pequeas, enfocando de esta manera, el trabajo de los vendedores hacia los clientes con compras ms significativas.

4.1.6. Mejoramiento de las relaciones con los intermediarios

Resolviendo dudas de los distribuidores en lo referente a la administracin del inventario, servicio y refacciones. Esto proporciona a los distribuidores una fuente sencilla de asistencia, ahorrndole tiempo y esfuerzo.

4.2. EVOLUCION DEL TELEMARKETING Los autores Alfredo Lozano y Carlos Hernndez manifiestan que el telemarketing aparece en Estados Unidos como un medio diferenciado de hacer negocios. Un ejemplo histrico es la campaa diseada por los ejecutivos de marketing de Ford, estos decidieron probar la aplicacin de Telemarketing para aumentar las ventas

A medidas que las sociedades evolucionan en el mundo, as mismo el telemarketing va desarrollndose constantemente en mercadear un producto (tangible o intangible) va telefnica. Las aplicaciones del Telemarketing son mltiples y slo estn limitadas la capacidad creativa que posee cada persona. En la actualidad, en las empresas una cosa es cierta, si usted no dispone de un sistema de Telemarketing se encuentra tan desistido como si careciese de vendedores para realizar visitas personales a sus clientes. En Europa las primeras experiencias principian en el ao 1978 y tuvieron lugar en Gran Bretaa donde se estableci la primera agencia de Telemarketing. La caracterstica principal de esta etapa de creacin radic en la necesidad de darle credibilidad al sistema entre los directivos de empresa. Los empresarios no crean en la eficacia del telfono como herramienta integral de sus estrategias de marketing y entre las primeras empresas que utilizaron el telemarketing en Europa fueron IBM, KODAK, RANK, XEROX, AMEX, 33M.

Entre los aos 1995 y 1996 se registr la poca de mayor expansin de venta directa mediante el sistema de televisor o el telfono, unas 25 propuestas diferentes tuvieron desarrollo en el interior de Europa

4.3. EL TELEMARKETING EN EL MUNDO.

El telemarketing en el mundo, surge a raz de:

Los sistemas de comunicacin masiva. La concentracin de la poblacin. Las caractersticas geogrficas, demogrficas y ecolgicas de las grandes ciudades.

Disminuyen los costos de abrir nuevos mercados, de acercarse a prospectos y de mantener una relacin continua con los clientes. 4.4. FUNCIN DEL TELEMARKETING

Es utilizar el telfono en forma planificada como parte de una estrategia global de mercadotecnia, valindose de la tecnologa de las

telecomunicaciones.

4.5. PUNTOS DEBILES

4.5.1. No visual

En una campaa de emisin de llamadas podemos vender productos que nuestro pblico objetivo conozca. Para obtener resultados es necesario que la marca o el producto estn bien introducidos al mercado. En caso contrario, es necesario plantear una campaa previa que d publicidad al producto.

4.5.2. Alcance limitado

En telemarketing de emisin de llamadas es necesario definir de forma precisa el pblico al que queremos dirigirnos. Si se trata de un colectivo muy amplio o poco definido hay que plantear una campana de recepcin de llamadas, generando llamadas a partir de la publicidad en medios o en mailings, buzoneo, etc.

4.5.3. Bajo Nivel De Compromiso

Una conversacin telefnica puede olvidarse fcilmente una vez que se ha colgado el auricular. Aquello de que las palabras se las lleva el viento es una gran verdad. Por ello es necesario confirmar por escrito, aunque sea mediante una simple carta, la conversacin mantenida por telfono.

4.6. PUNTOS FUERTES

4.6.1. Interactivo

El telemarketing es el nico medio en el mbito del mercadeo en el que se establece un dilogo entre el emisor y el receptor del mismo, cualquier persona puede hablar por telfono, pero comunicar por telfono requiere una gran dosis de creatividad. Una conversacin telefnica tiene que ser un dilogo, y no un monologo radiado, nos dirigimos a personas con nombre y apellidos que quieren que se les escuche y se les reconozca, de ah la importancia de un buen argumento telefnico.

4.6.2. Flexible

A diferencia de otros medios en el mbito del Marketing directo, en una campaa de telemarketing podemos modificar la comunicacin en funcin de la respuesta que obtengamos.

4.6.3. Medible

En cada fase de la campaa, y comparando los resultados obtenidos con los objetivos previamente fijados, se puede controlar el desarrollo, analizar los beneficios, sealar errores y modificar la planificacin para las siguientes fases.

4.6.4. gil

Una accin de Telemarketing puede ponerse en marcha en cuestin de hora, y el ritmo de la campaa se va marcando en funcin de la respuesta obtenida y de las necesidades del cliente.

4.7. VENTAJAS DE LA TELEMARKETING.

Cobertura. Calidad. Estandarizacin. Rentabilidad. Flexibilidad. Control Oportunidad. Canal bidireccional.

4.8. PLANEANDO UNA CAMPAA DE VENTA POR TELFONO

Una Campaa de ventas por telfono que no considera anticipadamente todos los elementos que ella conlleva, est predestinada al ms absoluto fracaso. Ha sido corriente or a ms de algn "gur-expositor" de mercadeo diciendo: "la venta por telfono no funciona". Ello en principio es verdadero, y se debe agregar, "cuando no existe una planificacin adecuada o se ha carecido de ella totalmente".

Algunos de los pasos que se debe tener en cuenta, antes de iniciar una campaa de ventas por telfono, en forma esquemtica. Se debe ir analizando cada uno de los detalles.

4.8.1. PLANEACIN:

Fijar Metas y Objetivos

Determinacin Mercado Objeto. Cronograma de Actividades. Apoyo de Correo Directo, Folletos, etc. Determinar el personal necesario. Inicio y trmino en fechas fijas. Tiempo - Objetivos - Resultados. Guin: Estudio producto, desarrollo y prueba guin. Estudio objeciones y excusas. Materiales de capacitacin. Ayudas visuales. Fases de capacitacin: terica y prctica. Base Datos clientes. Actualizacin datos. Diseo formularios reporte, pedidos, entrega y cobro.

4.8.2. Ensayo Piloto

Contratacin y capacitacin personal para la prueba. Prueba del programa en muestra del mercado. Anlisis de resultados. Correcciones al sistema. Revisar presentacin y objeciones con los vendedores. Hacer ajustes a la presentacin. Ajuste a la campaa de ventas.

4.8.3. Fase de Ejecucin

Iniciar la campaa de ventas. Supervisin, controles y correccin.

4.8.4. Anlisis de Resultados.

La fase de planeacin de una Campaa de Ventas es fundamental para asegurar resultados positivos. Todos los elementos que pueden influir en los resultados deben ser cuidadosamente anticipados, analizados, y preparados.

Conocimiento del producto, tcnicas de venta, entendimiento de metas, nivel de logro, motivacin constante, y supervisin y asistencia oportuna, son factores que se debe tomar en cuenta. Ayudas visuales, constante estudio de respuestas a las objeciones presentadas por los clientes, atencin de casos difciles, margen de negociacin en los precios, son otros elementos que deben ser consideradas de antemano.

4.9. PUBLICIDAD CON INTERNET

Cuando pensamos en la palabra publicidad, recordamos distintos anuncios e incluso la palabra "zapping". Y es que nos encontramos anuncios en los peridicos, en las revistas, en los carteles publicitarios de la calle, en el cine, en la radio, en Internet y en la televisin. En la mayora de medios, los anuncios que no nos interesan son eludibles, en tanto que podemos desviar la vista o no escuchar lo que omos, o simplemente cambiar de canal o de emisora, realizando el ya tan famoso "zapping". Por eso las agencias de publicidad intentan que sus anuncios sean cada vez ms espectaculares, ms vistosos, y as ganando en calidad hagan aumentar el nmero de pblico que se fije en ellos, lo que repercutir de una forma evidente en la efectividad de los mismos.

4.9.1. PARA VENDER

Es necesario tener condiciones favorables, se puede hacer ventas por telfono en forma tan perfecta como en la oficina del cliente. Para conseguir mayor efecto en la venta por telfono se recomienda despachar previamente material impreso, de tal modo que al recibir la llamada el cliente, tenga informacin relativa a la oferta. La llamada telefnica es ideal para efectuar ventas rpidas, cuando hay ofertas especiales. El telfono es un medio veloz para hacer contactos con clientes. Cuando los precios estn sujetos a fluctuaciones, o cuando la existencia de productos es reducida, la llamada telefnica es ventajosa.

4.10. CALL CENTERS (CENTRO DE LLAMADAS) La consultora de call center One to One define el trmino como un centro de llamadas que es un sistema integrado de telefona y computacin orientada a potenciar las 3 labores ms importantes de una empresa, por medio de una comunicacin telefnicas: adquisicin de clientes, mantencin de clientes y cobranza. Para la Ca Sistecol el call center acta como intermediario entre el cliente y la compaa o institucin. La primera instancia entre la empresa y el cliente es el call center. Es una herramienta estratgica para retener y desarrollar relaciones ms rentables y leales con los clientes.

Un call center es un centro de servicios telefnicos que tiene la capacidad de atender altos volmenes de llamadas con diferentes objetivos; un elemento importante es el ser humano. Las personas que contestan las llamadas en un Call Center reciben el nombre de operador (a) o agente de Tele mercade, ya que se encargan no slo de contestar las llamadas, tambin tienen la capacidad de asesorar y atender cualquier inquietud de los usuarios. Operador (a) es el trmino usado para el servicio que ofrece la empresa y queremos evitar que se confunda con quien presta dicho servicio.

El perfil bsico de un Gestor de Servicios debe contar con las siguientes caractersticas: mostrar una gran predisposicin a conservar el puesto de trabajo en la empresa, tener facilidad de comunicacin, capacidad de trabajo en equipo, tener una voz agradable y demostrar estabilidad emocional. Un Call Center es la solucin donde convergen resultados econmicos y de calidad que sirve de interfaz directa hacia sus clientes. Por supuesto la interfaz tiene que ser rpido, independiente de la localidad y con gran facilidad a la hora de obtener informacin.

4.10.1. CARACTERSTICAS DEL CALL CENTER O TELEMARKETING

Es un sector en pleno crecimiento, pero todava inmaduro. El ndice de rotacin de la tele operadores es muy alto y su formacin especfica escasa: en 1988, las empresas espaolas facturaron 53.866 millones de pesetas. De ellas, el 14 por ciento disponen de un call center y, de ese porcentaje, el 70 por ciento gestiona estos centros con tele operadores con escasa formacin especfica, sin conocimiento de la compaa y sin training sobre atencin al cliente. Estos factores repercuten de manera negativa en la imagen de la empresa y en la calidad del servicio. Su gestin implica lidiar con una serie de inconvenientes, como:

La excesiva rotacin de los tele operadores El complejo proceso de seleccin y formacin Los controles de calidad

De modo que lo aconsejable es recurrir a los servicios de las empresas especializadas del sector. 4.10.2. CARACTERSTICAS DELL CALL CENTER Y ATENCION AL CLIENTE

Optimizacin el nivel de servicio Ocupacin mxima de agentes Variables en vectores y condicionales Informacin local de enrutamiento de mejor servicio para llamada ACDISONEIP en cola. Segmentacin avanzada

4.10.3. CENTRO DE CONTACTO AUTOMATIZADO

Permite gestionar las elecciones con los clientes interno y externo de la compaa y los flujos de los procesos asociados a ellos, utilizado todos los medios de comunicacin existentes hasta la fecha, telefona, e mail, fax, mensaje e internet en tiempo real. Su mayor prioridad es ofrecer el mejor servicio a los clientes y el objetivo nmero uno de las empresas en un mercado altamente competitivo y cambiante

4.10.4. RUTEO DE LLAMADAS

Permite la creacin de reglas ruteo de las llamadas basado en criterios como identificador de nmeros o el tiempo de las mismas.

4.10.4.1. Mtricas de la satisfaccin del cliente

Qu resultados est obteniendo la empresa con relacin a la satisfaccin de los clientes externos? Entre los nueve criterios que integran el modelo de excelencia, ste es el que ms ponderacin recibe: 20%. Este dato refleja la importancia que tiene, si bien es un efecto o resultado de la calidad en la gestin de los cinco criterios agentes o causas. Los resultados empresariales son una consecuencia lgica del nivel de satisfaccin de los clientes ya que consigue mediante el liderazgo de la Calidad Total con una gestin de personal coherente con sus principios y valores, con una adecuada gestin de los recursos y del sistema de calidad orientado a los procesos de la empresa y todo ello dentro de una estrategia adecuadamente planificada.

4.10.5. GUIONES PARA LLAMADAS EN UN CALL CENTER

4.10.5.1. OPORTUNIDADES

Reduzca los tiempos de las llamadas entrantes, As como los costos de cada llamada. Gracias a la Tecnologa CTI, el IVR (respuesta interactiva de Voz) recaba la informacin detallada del cliente, que Luego le enva al agente. Adems, puede ofrecerle al Cliente la opcin de autoservicio tradicional o la de Autoservicio de voz. Construya centros de contacto virtuales para los Distintos husos horarios y geografas, con gestin y eficiencias centralizadas para los casos en que Los agentes se encuentren.

Aproveche los ahorros de costos que ofrece la Telefona IP. Los tercerizadores han sido precursores en este aspecto. Por ejemplo: transferir llamadas a los Mltiples sitios o pases a travs de la red IP reduce Los costos de transferencia. Utilice Workforce Management para gestionar la Rotacin del personal, de modo que el agente ms apropiado est disponible para satisfacer la demanda.

El de priorizar la excelencia en la calidad como uno de los pilares bsicos de un contact center, es el objetivo principal, Call Center Consulting, C3. El centro de atencin de llamadas de una empresa constituye la primera lnea de atencin al cliente. Es, por lo tanto, una herramienta imprescindible para formar y mantener la imagen de nuestra organizacin de cara al exterior, ya que, a travs de l, se forman la primera impresin de nuestra empresa. Si la calidad de este servicio es deficiente, o no rene los mismos estndares que exigimos y ofertamos en el resto de las divisiones de nuestra empresa, la idea que se formarn de nosotros ser muy deficiente.

De poco servir que seamos unos excelentes profesionales en nuestro sector si no lo "sabemos" comunicar. De ah la importancia de ofrecer una atencin telefnica de calidad, acorde con el nivel de exigencia que se aplica a los dems departamentos de la empresa.

Tras la gestin de nuestra compaa no slo se mejora la calidad de la atencin telefnica, sino que se consigue tambin un importante ahorro econmico. Cuando los agentes de un contact center no tienen definidas claramente sus competencias, ni disponen de un manual de procedimientos que les sirva como pauta, ni de la formacin adecuada, necesitan ms tiempo para gestionar cada llamada. Por lo tanto su rendimiento es menor.

4.10.5.2. FACTORES CLAVES DE XITO DEL SERVICIO AL CLIENTE:

Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible que se realiza a travs de la interaccin entre el cliente y el empleado y/o instalaciones fsicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.

Atencin inmediata Comprensin de lo que el cliente quiere Atencin completa y exclusiva Trato corts Expresin de inters por el cliente Receptividad preguntas Prontitud en la respuesta Eficiencia al prestar un servicio Expresin de placer al servir al cliente Expresin de agradecimiento

4.10.5.1.2.1. Automatizacin de la fuerza de ventas

Proporciona a la fuerza de ventas el acceso a la informacin crtica de clientes y a las herramientas que mejoran su habilidad para vender efectivamente como tambin la de administrar su tiempo. Por ejemplo: administracin de contactos, funciones de calendario, herramientas de produccin, modelos de

configuracin.

Automatizacin de acciones de Marketing: Le proporciona a los Departamentos de Marketing las herramientas para administrar campaas y generar iniciativas.

MARCO METODOLGICO

1. DISEO METODOLGICO

1.1 Tipo de Investigacin

Para la realizacin del estudio de este trabajo se utiliz la investigacin de campo la misma que permitir interpretar y solucionar algunas situaciones, problemas o necesidades en un momento determinado. Cuando se habla de estudio de campo se habla de experimentaciones dirigidas a descubrir relaciones e interacciones entre variables sociolgicas psicolgicas y educativas en estructuras sociales reales y cotidianas. Buscando contribuir en el desarrollo acadmico de la Universidad; este anlisis ayudara a desarrollar y presentar nuevos puntos de vista, que van a servir como referencia para interpretar los diferentes procesos que se encuentren en la elaboracin del proyecto.

MTODOS Y TCNICAS

1.1.1. Mtodo Terico

Entre los mtodos tericos se utilizarn los siguientes:

1.1.1.1. Mtodo Inductivo / Deductivo

Este mtodo permitir partir de partes concretas como la existencia de conocimientos sobre telemarketing, y dems informacin pertinente que se utilice para el proceso de investigacin, deduciendo la necesidad de implementar un manual para el Personal Administrativo y adecuar el laboratorio de la Carrera de Secretariado Ejecutivo Gerencial por medio de un call center.

1.1.1.2. Mtodo Analtico / Sinttico

ste mtodo es utilizado para analizar los conocimientos de las Secretarias del Personal Administrativo, mediante la aplicacin de encuestas mismas que servirn para conocer el grado de conocimientos sobre la investigacin que se est realizando para de esta manera ejecutar la propuesta sugerida por los estudiantes. 1.1.1.3. Mtodo Dialctico

Por medio de este mtodo se podr enlazar estrategias antiguas sobre el telemarketing con estrategias modernas en el desempeo dira de las secretarias de cualesquier departamento en la Universidad.

1.2. TCNICAS

Para la recoleccin de datos durante la investigacin se har uso de las tcnicas que a continuacin se detallan:

1.2.1. La Observacin

La Observacin consiste en visualizar

muy detenidamente los

acontecimientos o hechos suscitados en cualesquier entorno ya sea laboral, acadmico, social, econmico, poltico, etc. Esta tcnica es fundamental en todo proceso de investigacin en la cual se apoya el investigador para obtener todos los datos necesarios.

1.2.2. La Entrevista

Es una tcnica la cual permite obtener datos que mediante un dialogo entre dos personas el entrevistador y el entrevistado, se realiza con el fin de obtener informacin verdica para la consecucin de la investigacin.

1.2.3. La Encuesta

Para poder aplicar esta tcnica se hace uso de cuestionarios adecuados con el fin de recopilar informacin, se basa en un banco de preguntas que se entregar a las personas a quienes se les vaya a realizar las encuestas.

1.3. DISEO ESTADSTICO

En la presente investigacin se utilizar la estadstica descriptiva que permitir analizar los datos obtenidos en el estudio del mercado potencial, y que a travs de la aplicacin de datos estadsticos se llegar a una conclusin de la situacin actual de la Universidad Tcnica de Cotopaxi.

2. POBLACIN

La investigacin se realiz en la Universidad Tcnica de Cotopaxi de la ciudad de Latacunga; las encuestas estarn enfocadas a las secretarias de la institucin. En esta investigacin no se aplicar la determinacin de la muestra, debido a que estar enfocada a la totalidad de la poblacin.

CUADRO N 2 INVOLUCRADOS Secretaria General Secretaria de la Carrera de Humansticas Secretaria de la Carrera de Aplicadas TOTAL CANTIDAD 2 5 5 12

Fuente: Universidad Tcnica de Cotopaxi Elaborado por: Investigadores

TABULACIN DE DATOS
1. Conoce Ud. sobre el Telemarketing?

TABLA N. 1

SI NO TOTAL

7 5 12

GRAFICO 1
SI NO

42% 58%

FUENTE: Encuestas realizadas ELABORADO: Investigadores

ANALISIS En la investigacin realizada dentro de la Universidad Tcnica de Cotopaxi se pudo detectar que el 58% de las secretarias conocen sobre el Telemarketing y el 42% desconocen el tema, dndonos un total del 100%.

2.

Practica Ud. Telemarketing en su rea laboral?

TABLA N. 2

SI NO TOTAL

1 11 12

GRAFICO 2
SI NO

8%

92%

FUENTE: Encuestas realizadas ELABORADO: Investigadores

ANALISIS Dentro de la Universidad Tcnica de Cotopaxi se pudo detectar que el 8% de las secretarias ponen en prctica dentro del campo laboral lo referente al Telemarketing, mientras que 92% no lo practican por distintas causas, dndonos un total del 100%.

3.

En el Telemarketing es indispensable el telfono?

TABLA N. 3 SI NO TOTAL 1 11 12

GRAFICO 3
SI NO

8%

92%

FUENTE: Encuestas realizadas ELABORADO: Investigadores

ANALISIS Para el 92% de las secretarias concedern que para el Telemarketing es indispensable el telfono pero el 8% creen que no es tan necesario para el trabajo de Telemarketing, dndonos un total del 100%.

4.

Ha recibido alguna capacitacin sobre Telemarketing?

TABLA N. 4

SI NO TOTAL

0 12 12

GRAFICO 4
SI NO

8%

92%

FUENTE: Encuestas realizadas ELABORADO: Investigadores

ANALISIS El 100% del personal Administrativo de la Universidad Tcnica de Cotopaxi han recibido capacitaciones sobre el tema de Telemarketing.

5.

Considera Ud. que el cliente es importante dentro del Telemarketing?

TABLA N. 5

SI EN BLANCO TOTAL

11 1 12

GRAFICO 3
SI NO

8%

92%

FUENTE: Encuestas realizadas ELABORADO: Investigadores

ANALISIS En la investigacin realizada el 8% de las secretarias no conocen la importancia del cliente por lo que no dan respuesta a la pregunta y el 92% cree que el cliente es muy importante dentro de cualquier Institucin, dndonos un total del 100%.

6.

Ha tenido alguna dificultad al momento de contestar una llamada?

TABLA N. 6 SI NO EN BLANCO TOTAL 9 2 1 12

GRAFICO 6
SI NO EN BLANCO

17% 41%

42%

FUENTE: Encuestas realizadas ELABORADO: Investigadores

ANALISIS Dentro de la Universidad Tcnica de Cotopaxi se pudo detectar que el 8% de las secretarias no recuerdan haber tenido problemas con los clientes por lo que no contestan la pregunta pero el 75% de ella afirman que si han tenido inconvenientes con los clientes y el 17% afirman que no han tenido problemas con sus clientes, dndonos un total del 100%.

7.

En el telemarketing utilizan solo el telfono? TABLA N 7 SI NO EN BLANCO TOTAL 5 5 2 12

GRAFICO 7
SI NO EN BLANCO

17% 41%

42%

FUENTE: Encuestas realizadas ELABORADO: Investigadores

ANALISIS En la investigacin el 17% no dan respuesta a la pregunta planteada por causas desconocidas mientras que el 41% cree que para el Telemarketing solo se necesita el telfono, aunque el 42% consideran que no basta el telfono para el Telemarketing, dndonos un total del 100%.

2.1.

POSIBLES RESULTADOS

ALTERNATIVAS

DE

INTERPRETACIN

DE

Una vez realizadas las encuestas se proceder a tabular los datos, los cuales se graficarn para tener una respuesta entorno de porcentajes que beneficie y facilite su comentario, con la utilizacin de mtodos estadsticos, que en los cuales detallaremos los puntos crticos de nuestra investigacin.

3. PRESUPUESTO
PRESUPUESTO DEL PROYECTO CANTIDAD DETALLE RECURSOS MATERIALES 90 Impresiones y Copias 10 Horas de Internet 4 Transporte 4 Anillados 4 Portadas de CD 1 Telefono 2 Cable 3 Auricolares y Audifonos 1 Bluethooth 1 Software Libre RECURSOS HUMANOS 1 Honorarios Profesional 30,00 TOTAL 0,10 0,60 2,50 1,50 1,50 45,00 6,00 8,50 10,00 9,00 6,00 10,00 6,00 6,00 45,00 12,00 25,50 10,00 0,00 0,00 30,00 159,50 VALOR UNITARIO VALOR TOTAL

4. DIAGNOSTICO

Mediante la investigacin realizada en la Universidad Tcnica de Cotopaxi, se pudo detectar la falta de conocimiento acerca del Telemarketing y su importancia en el mbito laboral, razn por la cual los estudiantes del Sptimo A de la Carrera de Secretariado Ejecutivo Gerencial proponemos elaborar un manual que contenga informacin veraz sobre el Telemarketing, Atencin al Cliente y Call Center.

Para tener una idea ms clara de lo que es un Telemarketing y el uso adecuado de un Call Center, los estudiantes realizamos una investigacin en la cual pudimos encontrar un software libre para el manejo del call center y de esta manera dejar un simulacro en el laboratorio de la misma carrera, para que los estudiantes conjuntamente con los docentes responsables realicen las practicas sobre el correcto uso y manejo de un telfono.

ALTERNATIVAS DE SOLUCIN

1. PROPUESTA DE SOLUCIN.

Los estudiantes de la carrera de Secretariado Ejecutivo Gerencial de la Universidad Tcnica de Cotopaxi mediante un trabajo de campo

realizado, analizamos que el personal administrativo no tienen conocimientos sobre lo que es TELEMARKETING, por lo que se ha visto la necesidad de implementar un Manual de Telemarketing que sirve como instrumento de gua en los departamentos al momento de interactuar con las personas externas e internas para que de esta manera tengan un buen desempeo en cada una de las actividades que son efectuadas en los departamentos de la Institucin.

Adicional a la elaboracin del manual, pretendemos adecuar un call center en el laboratorio de Secretariado Ejecutivo Gerencial, que servir para la realizacin de la practicas de los /las estudiantes sobre el telemarketing.

2. CONCLUSIONES

El proyecto elaborado por los estudiantes de la Carrera de Secretariado Ejecutivo Gerencial, permiti enriquecer el lxico individual y por ende profesional de los mismos.

El Telemarketing es una de las mejores estrategias que permiten ofertar un producto o un servicio de una manera adecuada y rpida. El cliente es la razn de ser de una empresa, por ende todas las empresas e instituciones deben saber manejar adecuadamente la publicidad y sus ventas a travs del telfono.

3. RECOMENDACIONES

La Universidad Tcnica de Cotopaxi, conjuntamente con la planta de docencia debe continuar enviando proyectos de investigacin y de esta manera formando profesionales de alta calidad.

Toda secretaria debe preparar un guion antes de realizar una llamada telefnica, con la finalidad de ofertar un servicio con xito. La publicidad es muy importante en toda empresa e institucin y debe ser tomada con total seriedad al momento de ser expresada de una forma directa.

BIBLIOGRAFA. http://cmapspublic2.ihmc.us/rid=1KFCZB8TW-1B027DS 1RC/Gestion%20Secretarial.cmap http://www.institutoblestgana.cl/virtuales/secret_rel_pub/Unidad1/ Contenido18.htm http://es.wikipedia.org/wiki/Centro_de_llamadas http://paolitadanis.blogspot.com/2010/03/ventajas-y-desventajasdel-call-center.html http://gestiondecallcenter.com/2013/05/05/porque-trabajar-en-uncall-center-beneficios-de-trabajar-en-un-centro-de-atencion/ http://redescallcenter.blogspot.com/2009/02/definicion-callcenter.html http://www.herramientasdeproductividad.com/call-centerdefinicion-y-componentes/ http://www.herramientasdeproductividad.com/call-centerdefinicion-y-componentes/ http://www.monografias.com/trabajos3/impomarketing/impomark eting.shtml http://ideasolutions.ec/index/index.php?option=com_content&view =article&id=146:tecnicas-de-ventas&catid=69:videos-ventasatencion-cliente-motivacion&Itemid=177 http://www.soyentrepreneur.com/secretos-de-telemarketing.html http://www.microweb.cl/gescom/apuntes/TELEMERCADEO.htm http://www.contactforum.com.mx/articulos/2811.html http://www.slideshare.net/ferchavezL/funciones-del-telemarketing http://benvivemkt.wordpress.com/2012/02/20/telemarketing-parteimportante-de-la-evolucion-del-marketing/

SINTESIS DEL TELEMARKETING En la Universidad Tcnica de Cotopaxi en la Unidad Acadmica de Ciencias Administrativas y Humansticas, mediante las encuestas realizadas al personal administrativo encontramos debilidades en cuanto al conocimiento del

Telemarketing y su importancia, por lo cual los estudiantes de la Carrera de Secretariado Ejecutivo Gerencial proponen realizar un manual de Telemarketing, el mismo que contendr informacin bsica basada en el uso adecuado del telfono, estrategias ante clientes, que hacer antes de una llamada (guion). El Telemarketing en la actualidad es un medio sumamente importante para las empresas pblicas y privadas, por medio de ello se realiza una publicidad y por ende buscamos promover nuestros productos o servicios; claro que esta actividad no es confiable por el hecho de no ser cara a cara, pero si es muy convincente cuando utilizamos estrategias adecuadas.

UNIVERSIDAD TCNICA DE COTOPAXI UNIDAD ACADMICA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS Y HUMANSTICAS CARRERA DE SECRETARIADO EJECUTIVO GERENCIAL OBJETIVO Realizar una encuesta al Personal Administrativo de la UTC, para conocer el nivel de conocimientos sobre el telemarketing y su importancia. INSTRUCCIONES Lea detenidamente cada uno de los tems y conteste con toda la sinceridad posible. ITEMS 1. Conoce Ud. sobre el telemarketing? SI NO

2. Practica Ud. el telemarketing en su rea laboral? SI NO

3. En el telemarketing es indispensable el telfono? SI NO

4. Ha recibido alguna capacitacin sobre telemarketing? SI NO

5. Considera Ud. que el cliente es importante dentro del telemarketing? SI NO

6. Ha tenido alguna dificultad al momento de contarte una llamada? SI NO

7. En el telemarketing utilizan solo el telfono? SI NO GRACIAS