Identificacin de las necesidades del cliente

Materiales lectivos complementarios: Product Design and Development Captulo 4 Karl T. Ulrich y Steven D. Eppinger 2 edicin, Irwin McGraw-Hill, 2000.

Product Design and Development

Karl T. Ulrich y Steven D. Eppinger 2 edicin, Irwin McGraw-Hill, 2000. Captulo Contenido
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. Introduccin Organizaciones y procesos de desarrollo Planificacin de producto Identificacin de las necesidades del cliente Especificaciones de producto Generacin del concepto Seleccin del concepto Prueba del concepto Arquitectura de producto Diseo industrial Diseo para la fabricacin Creacin de prototipos Economa del desarrollo de producto Gestin de los proyectos

Proceso de desarrollo del producto

Planificacin Planning Desarrollo del Diseo a nivel System-Level concepto de Design sistema Development Diseo de detalle Design
Prueba y Testing and perfeccionamiento Refinement

Salida a Production produccin Ramp-Up

Proceso de desarrollo del concepto

Declaracin de objetivos Identificar necesidades del cliente Establecer
especificaciones

del objetivo

Generar conceptos del producto

Seleccionar concepto(s) del producto

Prueba de concepto(s) del producto

Fijar
especificaciones

finales

Planificar desarrollo posterior

Plan de desarrollo

Elaboracin del anlisis econmico Patrn comparativo de productos de la competencia Construccin y prueba de modelos y prototipos

Proceso de necesidades del cliente

Definir el mbito
Declaracin de objetivos

Recopilar datos en bruto

Entrevistas Grupos de estudio Observacin

Interpretar los datos

Establecer necesidades

Organizar las necesidades

Prioridades

Establecer importancias
Estudios Cuantificar necesidades

Reflexin sobre los procesos

Mejora continua

Ejemplo de necesidades del cliente: destornilladores elctricos con batera

Declaracin de intencin
Ejemplo: proyecto destornillador
Descripcin del producto Aparato manual con bateras para instalar abrazaderas a rosca Objetivos empresariales clave Producto introducido en el cuarto trimestre de 2000 50% de margen bruto Cuota del 10% del mercado de destornilladores sin cable para 2004 Mercado primario Consumidor de productos de bricolaje Mercados secundarios Consumidor espordico Profesional de trabajos livianos Previsiones Aparato de mano Con batera Tecnologa de bateras recargables de hidruro de nquel Grupos participantes Usuario Minorista Fuerza de ventas Centro de servicios Produccin Departamento jurdico

Cuntos clientes?
Porcentaje de necesidades identificado
100 80

60 Entrevistas personales (1 hora) Grupos de estudio (2 horas) 40

20

0 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Nmero de encuestados o grupos

Fuente: Griffin, Abbie y John R. Hauser. The Voice of the Customer, Marketing Science. vol. 12, n. 1, invierno 1993.

Ejemplo de informacin visual: diseo de mochilas para libros

Cinco directrices para redactar las declaraciones de necesidades

Directriz Declaracin del cliente Por qu no ponen Necesidad-incorrecta
Los contactos de las pilas estn cubiertos por una puerta deslizante de plstico.

Necesidad-correcta La pila est protegida de cortocircuitos accidentales. El destornillador funciona normalmente tras constantes cadas.

"Qu", no lminas protectoras en los "Cmo" contactos de las pilas? Especfico

El destornillador se me cae constantemente. Da lo mismo que est lloviendo, los sbados tengo que trabajar a la intemperie.

El destornillador es resistente.

Positivo No Negativo Atributo del producto Evite debe y debera

El destornillador no deja El destornillador de funcionar por la lluvia. funciona sin problemas en la lluvia. Las pilas se pueden cargar con el encendedor del coche. El destornillador indica el nivel de energa de las pilas.

Me gustara poder cargar Con un adaptador para las pilas con el encendedor el encendedor del coche se pueden cargar las del coche. pilas del destornillador. Detesto no saber cunta energa queda en la batera de las herramientas sin cable. El destornillador debera indicar el nivel de energa de las pilas.

Lista organizada de necesidades del cliente

El destornillador SD suministra energa en abundancia
Es fcil de montar y utilizar

* ** Puede atornillar en madera dura.

Mantiene la energa tras varias horas de uso. Inserta tornillos de revestimiento metlico en tuberas.

*** Atornilla ms rpido que la mano.

Con el destornillador SD es fcil atornillar.

* Es fcil de conectar * Evita la desconexin involuntaria * Se puede ajustar la torsin mxima. * Acceso a piezas o accesorios.
Se puede sujetar a la ropa de trabajo
El sistema de bateras es cmodo.

* Retiene el tornillo antes de introducirlo. !* Se puede utilizar para crear un agujero piloto.
El destornillador SD trabaja con diversos tornillos

* Es fcil de recargar.
Se puede utilizar mientras se recarga.

*** Se recarga rpidamente.

Las bateras estn listas para su uso al comprarlo.

** El SD puede utilizar todo tipo de tornillos. ** El SD sirve para tornillos de diferente tamao.
El SD puede acceder a la mayora de tornillos. Se puede manejar en reas estrechas.

!** **

Tambin se puede utilizar en modo manual para atornillar. El destornillador SD es muy duradero. La punta del SD es muy dura El SD se puede golpear con un martillo

** Puede acceder a tornillos al final de agujeros profundos.

El SD atornilla tornillos en mal estado Se puede utilizar para eliminar grasa y suciedad del tornillo. Puede trabajar con tornillos pintados. El SD es perfecto para la mano del usuario.

Puede caerse de una escalera sin sufrir daos

El SD es fcil de almacenar.

* Cabe en una caja de herramientas. ** Se puede cargar mientras est almacenado.

Resiste a la corrosin exterior o de lugares hmedos.

*** Su mango es muy confortable para apretar. *** Muy cmodo cuando est en marcha. * Es equilibrado en la mano del usuario. ! Uso cmodo para diestros y zurdos.
Su peso es perfecto. Tacto clido en los das de fro. No quema cuando se deja al sol.

!* Mantiene su carga tras largos periodos de uso.

Mantiene su carga cuando est hmedo. El SD evita que se dae el trabajo realizado.

* Evita daos en la cabeza del tornillo.

Evita el rallado de las superficies finalizadas. El SD tiene un sonido agradable en funcionamiento.

El SD es fcil de controlar mientras se usa

*** El usuario puede apretar fcilmente. *** El usuario resiste fcilmente la fuerza de girado.
Tiene seguro de funcionamiento

El SD tiene el aspecto de una herramienta profesional. El SD es seguro. Se puede utilizar sobre aparatos elctricos

!**

Se puede controlar la velocidad del destornillador.

Ejercicio de traduccin de necesidades:

ejemplo del diseo de la mochila para libros
Mira cmo el cuero del fondo de la bolsa est todo araado; queda feo Cuando estoy en la cola del cajero intentando encontrar mi tarjeta de crdito mientras sujeto la bolsa con la rodilla, me siento como una cigea Esta bolsa es mi vida; si la pierdo es un problema grave No hay nada peor que un pltano aplastado por el canto de un libro de texto Nunca utilizo ambas correas de la mochila; slo la cuelgo de un hombro

Advertencias
Qudese con el Qu, no con el cmo. Conozca a los clientes en el entorno de uso. Recopile datos visuales, verbales y textuales.
Las propuestas de venta estimularn la respuesta del cliente.

Las entrevistas son ms eficaces que los grupos de estudio.

Entreviste a todos los grupos de inters y usuarios potenciales.

Elabore una lista organizada de necesidades. Est atento a las necesidades latentes.
Realice un estudio para cuantificar las compensaciones.

Haga un vdeo para comunicar los resultados.