Universidade Aberta Cincias Socias 2010/2011 - 61029 Princpios de Gesto e-flio A

De forma a analisar correctamente o enunciado apresentado, necessrio salientar determinados pontos que podem ser encontrados no mesmo, sendo eles relativos Empresa, Funcionria em causa e ao que seria o normal funcionamento da Organizao. A Empresa em causa de dimenso Mdia-Alta, com um Nvel de Gesto Intermdio e com Objectivos definidos, cuja produo passa por desenvolver aparelhos de AC Industriais e as respectivas peas de reposio/manuteno. A sua produo escoada exclusiva e directamente para grandes distribuidores regionais, estes tm como papel distribuir para revendedores que por sua vez tm a funo de vender aos clientes finais (nomeadamente em Espanha). A Funcionria (Linda) dado o nvel de autonomia, anlise do risco e prontido na soluo apresentada mesmo sem confirmao de informao, tem na minha opinio um cargo de gesto, nomeadamente Directora do Departamento de Atendimento a Clientes (caso contrrio no seria contactada fora do horrio laboral). S desta forma se pode considerar o risco que tomou e a forma como se responsabilizou pelo seu acto. Agiu com o intuito de garantir a satisfao de um cliente e mostrar uma boa imagem da Empresa. No entanto, visto que o revendedor no era um cliente habitual do distribuidor, no se aplicou o fluxo normal de interaco e da terem surgido problemas de cobrana. A mesma salvaguardou a parte financeira assumindo o valor em causa de forma a no criar dificuldades contabilsticas. Quanto ao funcionamento da Organizao podemos apenas referir que descentralizada com vrios departamentos que possuem alguma autonomia em termos de deciso, no tendo mais dados que permitam aprofundar a anlise da mesma. Em contrapartida podemos analisar o comportamento da funcionria e quais os motivos que a levaro a tomar cada uma das decises. Pude concluir que a opo tomada se enquadra no grupo de decises de no-rotina, associada a gestores de topo, sendo que, o contacto directo do revendedor representa um problema espordico e novo pelo facto de o pedido sair do fluxo normal, que deveria ser atravs do distribuidor. Com a falta de possibilidade de confirmar a informao facultada, em conjunto com a escassez de tempo para resposta, levou-a a optar por uma deciso mal estruturada. Existem assim diversas condicionantes na tomada de uma deciso, esta situao concreta foi condicionada na negativa pelo tempo til para uma resposta e pela quantidade/qualidade da informao fornecida. Em contrapartida levou a funcionria a
Aluna n.: 1000276 - Lisete Leal 1 Ano Turma 01

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usar a sua capacidade de gesto, para conseguir mover recursos e proceder de imediato ao envio da pea, levando assim satisfao do cliente. Esta anlise levou-me a identificar uma funcionria com um grau considervel de Motivao, Responsabilidade e Autoridade, possivelmente Directora do Departamento de Atendimento a Clientes, da o facto de poder tomar uma opo com alguns Riscos e Incertezas, nica e exclusivamente com o intuito de satisfazer o cliente. A principal preocupao que posso retirar da deciso a necessidade de satisfazer o cliente, evitando assim uma possvel mudana. Tal como indicado no modelo das cinco foras competitivas de Michael Porter, saliento A ameaa de produtos substitutos, que prev a probabilidade de mudana de um cliente para o servio de uma empresa concorrente. Por sua vez a teoria comportamental consegue explicar a posio tomada pelo Presidente e o nvel de Autonomia da Funcionria. Esta teoria aborda vrias consideraes, entre elas, a delegao de autoridade, teoria das decises, comunicao com os subordinados, conscincia de necessidades, entre outros. No contexto apresentado podemos facilmente compreender que foram delegadas funes e autoridade/autonomia Funcionria, existe um relacionamento informal pelo simples facto de o Presidente ligar directamente Funcionria a pedir explicaes das opes tomadas e por ltimo a conscincia das necessidades que levou a que lhe fosse atribudo um lugar de estacionamento e a restituio do valor pago pela mesma. Por fim temos ainda a teoria contigencial, que se destaca por ser quase que uma cultura empresarial de aprendizagem, na base a deciso tomada pela Funcionria, teve em conta o Ambiente Externo com as suas possveis ameaas e as influncias negativas que poderiam resultar. Mostrou uma Empresa com uma estrutura simplificada e onde nada absoluto, ou seja, a Empresa encara decises fora do comum e aprende com elas, neste caso concreto premiou a Funcionria.

Bibliografia: Ferreira, Manuel; Reis, Nuno; Santos, Joo; Marques, Tnia (2010), Gesto Empresarial, LIDEL

Aluna n.: 1000276 - Lisete Leal 1 Ano Turma 01