Projeto de guich de atendimento contextualizado pela Anlise Ergonmica do Trabalho

Andra Regina Martins Fontes (Ergo&Ao/DEP/UFSCar) andreaf@dep.ufscar.br Daniel Braatz (Ergo&Ao/DEP/UFSCar) braatz@dep.ufscar.br Dernival Bertoncello (Ergo&Ao/DEP/UFSCar) derni@terra.com.br Luciana de Mendona Santos (Ergo&Ao/DEP/UFSCar) luciana@dep.ufscar.br Nilton Luiz Menegon (Ergo&Ao/DEP/UFSCar) menegon@power.ufscar.br

Resumo: Este artigo explicita o processo de projeto de um mobilirio concebido para os guichs de atendimento ao pblico da Empresa Brasileira de Correios e Telgrafos, contextualizado num processo mais amplo de Anlise Ergonmica do Trabalho (AET) do Atendente Comercial. Dentro da perspectiva da construo social do projeto, o artefato resultante, articula as lgicas da ergonomia, segurana, engenharia, comercial e operacional, revelando conflitos de valores e de variveis, os quais, so expressos no novo balco, em termos de inadequaes de uso. O artefato resultante deste processo expressa o conflito entre o atendente vendedor e o atendente prestador de servio, reflexo da dicotomia concesso de um servio pblico versus concorrncia de mercado, que circunstancia a realidade operacional da ECT. Palavras-Chave: Projeto, Ergonomia, Organizao do Trabalho. Abstract: This paper is based on the results obtained in the design process for furniture conceived to the Brazilian Post Office counter clerk, in an ampler Ergonomics analysis project of the service rendered in commercial counters. Considering the social construction perspective in the project, the resulting device articulates the ergonomics logics, security, engineering, operational advertising and the disclosing conflict of values and variables, which are expressed in the new counter service in terms of physical structure and use. The resulting design indicates the conflict between the sales clerk and the regular clerk, consequence of the dichotomy between the public service versus market competition in an operational reality. The new design has made the work organization flexible, leaving a higher degree of freedom for the worker, in its operative way. Keywords: Design Study; Activity Analysis; Integration between Ergonomics and Design.

Recebido em : 00/00/06 Aprovado em : 00/00/06

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1. INTRODUO
XII SIMPEP Simpsio de Engenharia de Produo
O presente trabalho visa discutir a interao entre Design e Ergonomia por meio do paradigma da adaptao das condies de trabalho s caractersticas psicofisiolgicas do trabalhador. Este paradigma serve de base para contextualizar a necessidade do design na interface, entre a anlise das situaes de trabalho a serem transformadas e as aes para as suas modificaes. Segundo Christol (1996), patente a necessidade do ergonomista participar na projetao das novas situaes de trabalho; este profissional deve ir alm dos tradicionais diagnstico, prognstico e recomendaes. O ergonomista no deve apenas compreender o trabalho, mas tambm conceber sua modificao. Segundo Christol, o ergonomista deve ter a capacidade de criar equipamentos e situaes de trabalho, com eficincia, conforto e segurana. fundamental analisar, conforme afirmam Menegon et al. (1998) que apenas uma pequena quantidade de invenes ergonmicas conseguem completar o ciclo da anlise da demanda validao das solues adotadas. Segundo estes autores, isto mostra que o ergonomista tem debilidades metodolgicas que o coloca fora do contexto do design. Neste enfoque, o texto vai utilizar como estudo de caso, o posto de trabalho de atendente comercial de uma empresa postal; um balco de atendimento construdo durante a Anlise Ergonmica do Trabalho (AET) da Empresa. O propsito desconstruir sua estrutura fsica, analisar as solues adotadas e entender os conflitos entre as variveis e o papel dos atores envolvidos nos seminrios de consenso de sua criao. A pesquisa ser baseada nos resultados obtidos no projeto ergonmico, desenvolvido pela UFSCar, na Empresa de Correios e Telgrafos, no qual foram realizadas as etapas de anlise da demanda, anlise da atividade, diagnstico, desenvolvimento de solues e implantao de mobilirio. O projeto foi elaborado, a partir da construo social entre os atores envolvidos.

2. DISCIPLINAS ENVOLVIDAS
O projeto buscou identificar os aspectos que influenciavam a produtividade e a qualidade dos processos dos atendentes comerciais, nas unidades de atendimento, buscando encontrar as causas e os efeitos de inadequao das estruturas fsicas e organizacionais, existentes naquela situao de trabalho. A metodologia organizada segundo trs dimenses: a) AET (Anlise Ergonmica do Trabalho): Confrontao do Trabalho Prescrito e Real O modelo racional do trabalho a maneira pela qual a organizao entende seu papel e enxerga os modos de ao para sua produo. Com base nisso, os trabalhadores executam as aes necessrias, para dar conta da tarefa estabelecida. O trabalho prescrito deve ser confrontado com a atividade, aproximando as ticas da organizao e dos trabalhadores. Este artigo enfoca a necessidade de confrontar o modelo racional da organizao do trabalho com as atividades realizadas pelos trabalhadores. As prescries estabelecidas pela organizao podem restringir a liberdade do modo operatrio do sujeito. Neste texto, discutida a necessidade da aproximao entre aqueles que pensam o trabalho, e aqueles que o executam. Segundo Gurin et al. (2001), a AET vai possibilitar os meios para o ergonomista mediar e identificar as divergncias advindas das relaes de trabalho. A AET vai focar a anlise da atividade, destacando aspectos do trabalho que serviro de base para intervenes fsicas e organizacionais. O processo de mudanas nas situaes de trabalho proposto pelos resultados da AET e construdo nos processos de design; contudo, a falta de integrao entre os ergonomistas e os projetistas acaba por produzir intervenes pontuais, centradas apenas no objeto em si e os resultados acabam sendo ineficazes para seus usurios. 112

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Este artigo vai descrever o processo de design, no contexto da AET, aplicada a uma empresa postal, especialmente na anlise da atividade do atendente comercial. So as confrontaes entre organizao e trabalhadores, que produzem os conceitos geradores para a transformao da situao de trabalho. b) Design: Processo Social Segundo Bucchiarelli (1994), o processo social pode ser entendido como qualquer processo ou atividade humana, em grupo, que inclua ao menos um ato de designing, ao longo de outras atividades, as quais so ou podem ser rotineiras ou automticas. Design uma especificao para fazer um determinado artefato ou empreender uma atividade particular. A qualidade do design e do artefato depender do processo social engajado pelos participantes e isso transcende o processo racional e instrumental. Deve haver negociao, trocas, inveno e elaborao do prprio ambiente, dentro do qual os participantes trabalham. objeto e tcnica dentro da cultura, no externo a ela, transcendente cincia e sua lgica, ao poder poltico, s infra-estruturas e mercados globais (Bucchiarelli,1994). A negociao dos atores, no processo social do design, envolve diferentes mundos objetos (competncias e interesses de cada ator). Estes mundos objetos no podem ser divididos em uma coleo de tarefas separadas, independentemente conquistadas, mas devem ter engajamento contnuo e troca entre os diversos participantes. c) Pesquisa-ao: Espaos de negociao Os espaos de negociao visam integrao das equipes de trabalho na construo coletiva do problema de projeto e do campo de solues possveis, partindo da realidade da empresa e considerando os diferentes entendimentos dos envolvidos (gerncia, trabalhadores e pesquisadores). Conforme metodologia aplicada em Menegon (2000), os princpios orientadores na conduo do projeto, foram: Formalizao de uma equipe de projeto, com autonomia operacional, envolvendo profissionais da ECT e da UFSCar. A empresa expressando a cultura e estratgia da organizao, materializando-as atravs de informaes nos campos da organizao do trabalho, tecnologia e planejamento. A Equipe da universidade, apresentando e aplicando modelos, mtodos e tcnicas no processo de projeto, enfatizando os seus fundamentos e possibilitando a sua assimilao pela equipe da empresa; Acesso s informaes: caracterizao e posicionamento das atividades dos trabalhadores dentro do contexto da empresa; Participao dos trabalhadores: participao dos trabalhadores dos diversos nveis hierrquicos, a fim de confrontar as solues adotadas com a realidade da empresa. Formao de uma instncia de negociao e tomada de deciso: espao onde os agentes tornam claro seus pontos-de-vista em torno das questes de projeto e constroem um consenso negociado. Desde o incio do projeto, foi formalizado um grupo de trabalho com a ECT, responsvel por desenvolver, debater e direcionar os levantamentos e solues exigidas pela demanda. Esse grupo reunia-se periodicamente e era composto por profissionais de diversas reas da empresa, bem como o grupo tcnico da universidade, composto pelas reas de sade, organizao do trabalho, simulao e design. Essas reunies eram realizadas em forma de seminrios; os responsveis pelos dados coletados expunham analiticamente os resultados e o grupo discutia e direcionava os procedimentos futuros. Apesar de nos debates aflorarem as diversas tendncias, seus encaminhamentos tornavam-se legtimos e fortalecidos para suportarem os testes necessrios. Neste artigo, enfatiza-se a essencialidade do processo social de design, identificando os atores, seus conflitos de variveis e juzo de valores.

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3. CONTEXTUALIZAO DO NEGCIO E DAS UNIDADES DE ATENDIMENTO

As unidades de atendimento dos Corrreios tm como papel fundamental, a captao de servios, a venda de produtos e a distribuio. Elas respondem pelo atendimento aos clientes, sendo responsveis pela prestao de servios, venda de bens, gerao e processamento de informaes para os clientes e organizao. A rede de atendimento constituda por unidades prprias e terceirizadas; destaca-se que as primeiras so responsveis pela maior parte do volume postal circulante e maior nmero trabalhadores. Os indicadores de desempenho e objetivos estratgicos da empresa incidem diretamento sobre as unidades de atendimento, definindo as metas produtivas e o desempenho operacional. O posto de trabalho de atendente comercial condicionado pelas questes estruturais do negcio e pela racionalidade produtiva adotada. As demandas expressas pela empresa para o Atendente Comercial tratam da inadequao do moibilirio existente, da introduo dos novos sistemas informatizados, do monitoramento eletrnico de trabalho, das operaes advindas do banco postal e da organizao do trabalho. As queixas no campo fsico estavam fundamentalmente ralacionadas as posturas adotadas pelo atendente, em conseqncia das limitaes impostas pelo mobilirio. No campo mental, estavam relacionadas com a exigncia de ateno (carga cognitiva) e de responsabilidade (carga psquica). Devido diversidade das aes executadas pelo atendente, seu posto de trabalho, ao contrrio do existente, deve possuir espao suficiente para os instrumentos e permitir conforto para seu usurio (liberdade de movimentao e manipualo dos objetos postais).

4. POSTO DE TRABALHO DE ATENDENTE COMERCIAL DOS CORREIOS: DESIGN NO CONTEXTO DA AET

A proposta para o novo balco nasceu da avaliao do balco existente e da anlise da atividade de atendente comercial. O balco existente (desenho da esquerda na figura 01) tem formato em L, nas dimenses de 1,30m de largura x 1,50m de profundidade e constitudo por um nico plano, com 1,10m de altura. O projeto de design foi construdo socialmente nos seminrios de consenso e passou por vrios refinamentos, at a confeco do primeiro prottipo. A tabela 01 apresenta as categorias de anlise (estruturadas, a partir dos parmetros estabelecidos na Nr17) os conceitos geradores e os requisitos de projeto.

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TABELA 1 Conceitos gerados e requisitos de projeto para novo desenho de balco

Categorias de anlise Conceitos gerados a partir da anlise do balco existente e da anlise da atividade de atendente comercial Possibilitar a adequao postural para manipular objetos volumosos e/ou pesados; Possibilitar a adequao ao tempo (quando a fila aumenta, o atendimento feito em p); Permitir a alternncia de utilizao dos grupos musculares e melhorar a circulao sangnea. 1. Altura Diminuir amplitudes articulares de flexo e evitar abduo de ombros; Facilitar a manipulao dos objetos embaraosos, principalmente quando volumosos e/ou pesados. Requisitos de projeto

Altura de trabalho adequada para posturas em p e sentada

Acesso de encomendas embaraosas pelo cliente na mesma altura do plano de trabalho do atendente Altura do plano do cliente adequada para posio em p e com recuo frontal para acomodao dos ps

Atendimentos de curta durao; Possibilitar adequao para a escrita e boa interface de comunicao durante o atendimento Quando o p tem apoio planar completo, evita-se presso, facilita a irrigao sangnea e o retorno venoso; Auxiliar o giro e o deslizamento da cadeira. Evitar a manuteno de posturas estticas de ombros e antebraos; Se houver apoio para antebrao, a sobrecarga do ombro ser muito menor e, em alguns casos, deixa de existir. Ajustar a altura do assento, evita grandes amplitudes articulares de flexo cervical e torcica; Manter a coluna apoiada, na altura da regio lombar, permite relaxamento dos msculos paravertebrais, bem como manuteno de posicionamento correto dos ligamentos intervertebrais. Facilitar a alternncia postural (em p e sentada); Evitar acidentes ao descer da cadeira, principalmente para atendentes de baixa estatura; Evitar a necessidade de descer da cadeira ou executar movimentos com amplitudes articulares extremas de flexo e inclinao lateral de tronco para alcanar as gavetas inferiores. O giro da cadeira visa permitir reduo da freqncia de movimentos de rotao de tronco ou amplitudes articulares; Os rodzios visam proporcionar maior mobilidade no guich. Permitir repouso da musculatura dos membros superiores durante pausa do trabalho.

Apoio planar para os ps

2. Apoio para os ps e braos

Apoio para os antebraos durante a utilizao do mouse e teclado

Cadeira com ajustes de altura e lombar (faixa de ajuste adequada e fcil regulagem)

3. Assento

Evitar modelos altos

Cadeira giratria com rodzios (o piso e o rodzio devero ser adequados aos deslizamentos) Cadeira com apoio para os antebraos

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Diminuir a freqncia de movimentao de rotao e inclinao lateral de tronco e pescoo; De acordo com as reas de alcance estipuladas no EWA (Ergonomic Workplace Analysis). Possibilitar a utilizao de atendentes destros e canhotos. Permitir maior privacidade na sua utilizao. 4. Caractersticas di mensionais Evitar movimentos de tronco e grandes amplitudes articulares para movimentos de flexo, abduo e aduo de ombro; De acordo com as reas de alcance estipuladas no EWA; Evitar deslocamentos. Possibilitar a adequao das reas e quantidades demandadas pelos equipamentos, garantindo o acesso, sem necessidade de realizao de movimentos com amplitudes articulares extremas e permitir espao suficiente para a movimentao exigida pelas atividades; Possibilitar ao atendente organizar alguns dos equipamentos segundo seu modo operatrio. Evitar flexo, rotao e inclinao lateral de tronco e pescoo, alm de abduo e aduo de ombro em grandes amplitudes.

Utilizao frontal do balco para atividades freqentes Utilizar um desenho simtrico Nichos de permanncia para o cliente e atendente Forma do balco que disponibilize os equipamentos o mais prximo possvel do atendente A rea disponvel para alocao dos equipamentos dever ser compatvel com a rea demandada e dever tambm permitir o arranjo de alguns destes pelo atendente Mdulos auxiliares de fcil acesso Local adequado para armazenagem temporria das correspondncias recebidas, com divises (cartas simples, registradas e encomendas)

5. Alcance

Diminuir as amplitudes articulares de flexo, rotao e inclinao lateral de tronco, alm de flexo e abduo de ombro; Melhorar a acomodao dos objetos tratados.

6. Movimentao

Permitir o giro da cadeira; Permitir a movimentao das pernas / alternncia de posturas; Possibilitar o uso adequado do apoio para os ps; Garantir a irrigao e circulao sangneas: Facilitar a aproximao do atendente ao balco. Facilitar a entrada e sada do guich. Devido diversidade das atividades realizadas pelos atendentes, estes necessitam entrar e sair dos guichs para utilizar determinados equipamentos Diminuir a interferncia do cliente sobre a superfcie de trabalho; Aumentar a superfcie de trabalho do atendente; Aumentar a segurana do atendente. Melhorar a relao interpessoal. Melhorar a relao interpessoal; Facilitar a troca de informaes e/ou produtos. Segurana do numerrio.

Espao adequado para as pernas

Acesso facilitado retaguarda do atendente rea do atendente separada da rea do cliente Comunicao frontal entre atendente e cliente Comunicao facilitada entre atendentes Gaveta de numerrio distante do cliente Pouca visibilidade do cliente ao contedo da gaveta

7. Comunicao

8. Segurana Sensao de segurana do atendente no manuseio do numerrio.

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5. TOMADAS DE DECISO: CONFLITO DE VARIVEIS

A partir dos requisitos do projeto, foram elaborados alguns desenhos e somente depois de discuti-los e aplicar simulaes de funcionamento, foi proposto o tipo definitivo para confeco do prottipo (desenho da direita na figura 01). Foram realizados testes virtuais com um software de simulao humana, apontando a geometria favorvel para contemplar os requisitos desejados e os indicadores de sade. O novo balco tem formato em U, nas dimenses de 1,50m de largura x 1,30m de profundidade. Possui dois planos: um de trabalho, com 0,98m e outro, destinado ao cliente, com 1,20m de altura.
Gaveta de numerrio Prateleira de travamento e apoio da CPU Plano do cliente Gaveta de numerrio

Gaveteiro e porta de abrir

Compartimentos

Barra metlica de apoio aos ps Base para infra-estrutura

Mdulo auxiliar

MD Caixas MD Aramado

A soluo adotada articulou um conjunto de variveis, que possuam aspectos favorveis e desfavorveis para os conceitos pr-estabelecidos. O processo de design no contexto AET evidencia as alternativas e as confronta com a atividade da situao de trabalho analisada. As tomadas de deciso esto condicionadas anlise das variveis envolvidas e conflito de valores entre os participantes do processo. A seguir, sero listados as categorias de anlise, a soluo adotada e os aspectos envolvidos:

5.1. ALTURA
A altura escolhida para a superfcie de trabalho foi de 0,98m. Objetivo: alternncia de posturas em p e sentada. TABELA 2 Aspectos positivos e negativos da categoria altura. Aspectos favorveis Em p, a zona de alcance ampliada A postura em p favorece a movimentao de cargas A posio em p acelera o ritmo A norma recomenda preferncia para posio sentada Aspectos desfavorveis A altura para a alternncia postural em p e sentada no a ideal para nenhuma das duas

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FIGURA 1 Perspectivas dos balces de atendimento existente ( esquerda) e novo ( direita)

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5.2. APOIO PARA OS PS E BRAOS

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Foi criado para o apoio dos ps, na posio sentada, um tablado elevado do cho em 16cm, que poder ser regulvel, no sentido vertical. Objetivo: Apoiar completamente a planta dos ps, facilitando a circulao sangnea e retorno venoso. TABELA 3 Aspectos positivos e negativos da categoria apoio para os ps e braos Aspectos favorveis Apoio plantar Auxilia no deslizamento e no giro da cadeira Apoiar completamente a planta dos ps, facilita a circulao sangnea e retorno venoso A maior rea livre superfcie de trabalho permite o apoio de braos O ajuste da altura do tablado no simples nem imediato. Exigncia de conhecimento das formas de ajuste para adequao postural. Aspectos desfavorveis

5.3. ASSENTO
Cadeira giratria, Tipo Caixa II, revestimento de tecido, constituda de encosto com altura e inclinao ajustveis, assento com altura regulvel, anel apia-p com altura regulvel, apoio de braos, com altura e distncia regulveis e base com rodzios emborrachados. Objetivo: Adequao para a atividade e conforto para diferentes tipos de usurios TABELA 4 Aspectos positivos e negativos da categoria assento Aspectos favorveis Possibilidade de ajustes segundo antropometria Conforto para os antebraos, nos momentos de parada de atendimento Aspectos desfavorveis Exigncia de conhecimento das formas de ajuste para adequao postural

5.4. CARACTERSTICAS DIMENSIONAIS

Forma da superfcie de trabalho em U Objetivo: Bilateralidade de trabalho TABELA 5 Aspectos positivos e negativos da categoria caractersticas dimensionais Aspectos favorveis A bilateralidade possibilita liberdade de movimento A simetria possibilita o uso por destros e canhotos Evitar o trabalho invertido (lado preferencial) Aspectos desfavorveis Ocupa maior espao A quantidade de canhotos pequena A inverso de lados no simples nem imediata

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5.5. ALCANCE
Estudo das reas de alcance para a posio sentada: na rea 1 (crculo) acontecem as atividades de: manuseio do numerrio (gaveta aberta) e escrita (gaveta fechada). Na rea 2, (semi-crculo intermedirio) acontecem as atividades dos equipamentos. Na rea 3 recebimento de objeto e balana. Objetivo: Posicionar as atividades/equipamentos segundo as reas de alcance do operador

FIGURA 2 rea livre ( esquerda) e reas de alcance ( direita) TABELA 6 Aspectos positivos e negativos da categoria alcance Aspectos favorveis O aumento da rea livre possibilita certa liberdade para o operador utilizar o guich, conforme modo operatrio Melhor distribuio dos equipamentos Aumento da flexibilidade de arranjo de equipamentos

Ocupa mais espao. Exigncia de conhecimento de diferentes formas para adequao postural. O alcance da balana e do cliente, na posio sentada, acontece perto do limite da terceira rea.

5.6. MOVIMENTAO
Giro livre das pernas, no posto de trabalho Linha de tratamento de materiais Objetivo: Possibilitar movimentao dos objetos e dos materiais TABELA 7 Aspectos positivos e negativos da categoria movimentao Aspectos favorveis O giro livre para as pernas possibilita menor toro do corpo e melhor utilizao dos segmentos corporais. O fluxo de materiais facilita o tratamento dos objetos Aspectos desfavorveis O fluxo de materiais determina o lado de trabalho dos mesmos e dificulta a utilizao dos acessrios e equipamentos localizados direita do atendente.

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Aspectos desfavorveis

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5.7. COMUNICAO
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Este balco constitudo de planos diferenciados para cliente (mais alto) e atendente. Retirada de um vidro separador entre guichs Objetivo: Evita a interferncia do cliente na rea de trabalho TABELA 8 Aspectos positivos e negativos da categoria comunicao Aspectos favorveis Aspectos desfavorveis Diminui a interferncia do cliente sobre a superfcie Para maior eficincia a gaveta dever ser ligada de trabalho ao sistema de informao Aumenta a percepo de segurana do atendente

5.8. SEGURANA: GAVETA DE NUMERRIO

Substituio da gaveta existente (que exige afastamento do operador) por uma gaveta com abertura tipo tampa, quando a gaveta est aberta, a tampa esconde o numerrio do cliente. Objetivo: aumento da percepo de segurana TABELA 9 Aspectos positivos e negativos da categoria segurana Aspectos favorveis Aspectos desfavorveis Aumenta a percepo de segurana do atendente Para maior eficincia, a gaveta dever ser ligada durante a manipulao do numerrio ao sistema de informao

6. CONSIDERAES ACERCA DO PROCESSO DE PROJETO

A aplicao da AET possibilitou o aprofundamento sobre o objeto de estudo e gerou os resultados descritos nesse artigo. Sua estruturao seguiu as etapas de: anlise da demanda (levantamento detalhado dos dados mdicos e aes trabalhistas); anlise da tarefa (observao do trabalho nas unidades de atendimento, caracterizao de fatores de risco e anlise do trabalho prescrito); anlise da atividade (anlises biomecnica e cinesiolgica do trabalho de atendnete comercial, aplicao de questionrios de percepo para trabalhadores e clientes); diagnstico (confrontao das lgicas entre empresa, trabalhador e cliente) e validao (prototipagem virtual e fsica dos novos conceitos para o mobilirio e validaes). O processo de design no contexto AET inicia-se desde a demanda at a etapa de validao, no havendo uma linha separadora de tempo entre essas disciplinas. O design norteado pelo andamento da AET, mas une-se a ela, desde a compreenso do trabalho at a elaborao dos conceitos projetuais. Essa parceria proporciona o entendimento mtuo de suas ferramentas e evita a proposio de solues pontuais. O processo de design transformou, ao longo do referido projeto ergonmico, as recomendaes advindas da AET, em solues integradas para a situao de trabalho de Atendente Comercial. Cada aspecto levantado poderia ser contemplado por diversas solues, dependendo das decises praticadas pelos atores envolvidos. As tomadas de deciso envolveram fruns de negociao entre os diversos atores, cada ator (ou grupo) possua, como afirma Buccharelli, seu mundo-objeto, envolvendo interesses, objetivos e competncias prprias. O processo de design intermediou essas diferentes vises e construiu uma soluo de consenso. 120

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O processo de design do balco de atendimento foi desenvolvido em seminrios formados por uma equipe da ECT e outra da UFSCar. A equipe ECT foi composta por funcionrios de diferentes reas: comercial, sade, tecnologia/construo, etc.. A viso do grupo comercial apontava para um projeto atraente e com forte apelo de venda de produtos. A rea de sade visava responder s demandas de afastamento mdico e o cumprimento da Nr17; a rea de tecnologia/construo buscava simplificar o projeto executivo e utilizar uma geometria de balco que fosse semelhante existente. Essas ticas diferenciadas ampliam o leque de compreenso sobre o problema e enriquecem o contedo das solues alcanadas. A equipe UFSCar, responsvel pela coordenao do projeto, conduziu a sntese para a criao do novo objeto. O resultado desse processo pode ser analisado em comparao com o balco existente (foco das demandas). Destaca-se que o desenvolvimento da prototipagem do novo balco, foi parte essencial da etapa de design, pois nela, a estrutura fsica permaneceu em desenvolvimento, recebendo modificaes, at chegar sua forma final (ver tabela 10). Essas alteraes foram sendo testadas e analisadas, levando em considerao a sade (fsica e mental) do trabalhador e a eficcia do trabalho. TABELA 10 Sistematizao das mudanas feitas durante a prototipagem do novo balco Verso Alteraes em relao ao balco existente Requisitos para adaptao Mesa muito baixa; Inadequao da forma do tampo (cantos vivos e pouca profundidade); Necessidade de criao de espaos para armazenamento de produtos de uso freqente; A balana at 30kg no pesa objetos leves com preciso; Inverso entre os mdulos de armazenagem de produtos e disposio de objetos tratados; Necessidade de reformulao do mdulo de disposio dos objetos tratados; A gaveta de numerrio exige o afastamento do trabalhador para a sua utilizao.

01

02

Colocao de um tampo novo (arredondado e maior); Criao de quatro compartimentos sob o balco; Utilizao da balana de at 5kg; Criao de um mdulo com quatro aramados metlicos, colocados direita para disposio dos objetos tratados; Mdulo para armazenagem de produtos com porta escamotevel direita; Gaveta de numerrio com abertura para cima. Altura da superfcie de trabalho = 93cm; Mdulo volante para armazenagem dos objetos postados, com dois aramados metlicos sobre base de madeira, direita; Mdulo para armazenagem de produtos com porta de abertura vertical colocado esquerda.

Mesa muito baixa; Necessidade de reformulao do mdulo de disposio dos objetos tratados; Reinverso entre os mdulos de armazenagem de produtos e disposio de objetos tratados.

03

Mesa muito baixa; Testar a inverso de lado de dominncia.

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Altura da superfcie de trabalho = 90cm; Utilizao de balana at 30kg; Mdulo de madeira para disposio de objetos esquerda; Mdulo para armazenagem de produtos com porta escamotevel direita; Gaveta de numerrio com abertura convencional.

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Verso

Alteraes em relao ao balco existente Inverso dos equipamentos (monitor do lado esquerdo do balco e balana do lado direito) Altura da superfcie de trabalho = 98cm; Volta do Mdulo volante esquerda; Volta do Mdulo com porta de abertura vertical colocado direita.

Requisitos para adaptao Mesa muito baixa; Reinverso de lado de dominncia.

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04

Final

ndices aceitveis.

Na tabela 11, pode-se observar os principais parmetros modificados entre os modelos de balco existente e o proposto. A prototipagem no processo de design objetivou testar os conceitos para o equacionamento dos problemas entre mobilirio e atividade de atendimento, bem como dinamizar esse posto com o funcionamento total da unidade. TABELA 11 Comparao entre o balco existente e o balco proposto Balco Existente

Balco Proposto

3 2 1

3 2 1

Posio 1

3 2
2 3

Posio 2

Posio 3

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Balco Existente

Balco Proposto

Posio 5
2 3 1

Posio 4

3 2 1 1

Sobreposio do EWA

Altura Apoio para os ps e braos Assento Caractersticas dimensionais Alcance Movimentao Comunicao Segurana

1,10m Barra metlica; Falta de espao na superfcie de trabalho. Cadeira muito alta, sem apoio de braos e com rodzios pouco deslizantes. Tampo em L trabalho apenas do lado direito (dominncia); Inadequao para canhotos. A forma em L sub-utiliza as zonas de alcance (ver desenho de sobreposio do EWA acima) Apenas duas posies (ver desenhos acima)

0,98m Plano para apoio plantar; Espao na superfcie de trabalho para apoio dos braos durante a digitao e tratamento de objetos. Cadeira mais baixa do que a existente, com apoio de braos e rodzios de borracha. Tampo em U bilateralidade de trabalho; Possibilidade de inverso para destros e canhotos. A forma em U amplia as zonas de alcance (ver desenho de sobreposio do EWA acima)

Possibilidade de cinco posies (ver desenhos acima) Dois Planos: separao entre superfcie de Plano nico trabalho e plano do cliente Gaveta de numerrio com abertura para cima e Gaveta de numerrio com abertura convencional com possibilidade de conexo via sistema

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GEPROS Ano 1, n 2, abr/2006, p. 111-124

Projeto de guich de atendimento contextualizado pela Anlise Ergonmica do Trabalho

O mobilirio encontrado nas unidades mostrou-se inadequado para a diversidade da atividade de atendente comercial (agente postal, bancrio e vendedor). O novo design do posto flexibilizou a organizao do trabalho, deixando maior grau de liberdade ao trabalhador, para utilizar seu modo operatrio. A seguir, so apresentadas as validaes da equipe ECT (participante dos seminrios) e dos trabalhadores do posto. A validao da equipe ECT, que participou do processo de design, apontou os seguintes aspectos: ganho de rea para trabalhar e deslizar pacotes; melhora na disposio dos equipamentos; surgimento de reas fora da zona de alcance; impossibilidade de regulagem da superfcie de trabalho e do teclado; inviabilidade no compartilhamento de equipamentos entre guichs; dificuldade de atendimentoatendimento olho a olho na posio sentada; grande elevao para o plano do cliente; impossibilidade de atendimento aos portadores de necessidade especial; a nova dimenso de largura (20cm maior que a anterior) vai diminuir o nmero de guichs por agncia. A validao do novo balco para os atendentes (usurios do posto) apontou os seguintes aspectos: melhor para a postura sentada e alternncia postural, mas pior para a postura em p; melhor quanto geometria da superfcie de trabalho (principalmente para o tratamento dos objetos); a cadeira proporciona melhora sensvel na percepo de conforto, regulagens e deslizamentos; melhora na movimentao e no apoio para os ps; melhora significativa na interferncia do cliente sobre a superfcie de trabalho, mas quase nenhuma melhora sobre o relacionamento cliente/atendente. As validaes apontam os rebatimentos das opes projetuais na situao real de trabalho, que mesmo sendo concebida, a partir da confrontao entre as ticas dos envolvidos, indicam diferenas de interesses entre seus protagonistas. O processo de design do novo balco, desenvolvido no contexto da AET, transformou a situao de trabalho, restringindo novos parmetros para a atividade. A confrontao entre o trabalho prescrito e real salientou as discrepncias entre o universo idealizado pela organizao e as aes efetivas que os trabalhadores necessitavam fazer para dar conta disso. A criao de um novo objeto determina um novo conjunto de normas de organizao do trabalho; o processo de design no contexto AET um meio privilegiado de fazer isso, pois aproxima a racionalidade produtiva das atividades reais de trabalho.

XII SIMPEP Simpsio de Engenharia de Produo

7. REFERNCIAS BIBLIOGRFICAS
BUCHIARELLI, L. L. Designing engineers. London: MIT Press, 1994. CHRISTOL, J. com a colaborao de Michel Mazeau. Questes epistemolgicas sobre a ergonomia: Algumas reflexes do ponto de vista de quem a pratica in A Ergonomia segundo seus princpios, 1996. GURIN; LAVILLE; DANIELLOU; DURAFFOURG; KERGUELEN. Compreender o trabalho para transform-lo. A prtica da ergonomia. So Paulo: Editora Edgard Blcher Ltda, 2001. Nr17 Manual de aplicao da norma regulamentadora da Nr17. Ministrio do Trabalho e do Emprego, 2a edio, Braslia: MTE, STI, 2002. MENEGON, N. L.; CAMAROTTO, J. A.; MATUSITA, S. M. LER: Diagnstico, Projeto e Implantao. Revista Produto, Produo, Porto Alegre v.2, n.2, p-44-55, 1998. MENEGON, N.L. Metodologia de pesquisa e ao em ergonomia. Organizado por Thiollent, 2000.

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