Contenido

I. II. III. TITULO DE LA INVESTIGACION ................................................................................................. 2 ORIGEN DEL TEMA ..................................................................................................................... 2 FORMULACIN DEL PROBLEMA .............................................................................................. 3

3.1. 3.2.
IV.

Problema General.................................................................................................... 4 Problemas Especficos ............................................................................................ 4

FORMULACIN DE LOS OBJETIVOS ........................................................................................ 4

4.1. 4.2.
V.

Objetivo General ...................................................................................................... 4 Objetivos Especficos .............................................................................................. 4

HIPTESIS.................................................................................................................................... 4

5.1. 5.2.
VI.

Hiptesis General .................................................................................................... 4 Formulacin de las Hiptesis Especficas ................................................................ 5

JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN ................................................................................... 5

6.1. 6.2. 6.3.

VII.

Justificacin Terica ................................................................................................ 5 Justificacin Prctica ............................................................................................... 6 Justificacin Metodolgica ....................................................................................... 6

MARCO TERICO ........................................................................................................................ 7

7.1. 7.2. 7.3.

Marco Histrico ........................................................................................................ 7 Marco Conceptual.................................................................................................... 8 Marco Referencial.................................................................................................. 12

VIII. DISEO DE INVESTIGACIN................................................................................................... 15 IX. X. NIVEL DE INVESTIGACIN ...................................................................................................... 16 OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES ......................................................................... 16

10.1. Variable Independiente ........................................................................................ 16 10.2. Variable Dependiente .......................................................................................... 18

XI. XII. UNIDADES DE INVESTIGACIN ............................................................................................... 19 CRONOGRAMA DE LA INVESTIGACIN ................................................................................. 21

XIII. TEMARIO TENTATIVO ............................................................................................................... 22 XIV. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS ............................................................................................ 23 XV. ANEXOS ...................................................................................................................................... 25

I.

TITULO DE LA INVESTIGACION
La influencia de la Calidad de Servicio en la Satisfaccin del Cliente de Mibanco S.A. Agencia Tacna en el 2011.

II.

ORIGEN DEL TEMA

La calidad del servicio es un factor clave y de mucha importancia para cualquier organizacin, ya que los servicios constituyen el objeto principal de comercializacin intangible, para garantizar resultados exitosos y sostenibles con la finalidad de satisfacer las necesidades y deseos del cliente, as como fortalecer la cultura organizacional y desarrollar una gestin de excelencia. El presente proyecto de investigacin, pretende evaluar el sistema de atencin al cliente y su incidencia en la cobertura de las necesidades del mismo. Para desarrollar esta tarea analizaremos dichas variables en la empresa Mibanco S.A. Ag. Tacna 2011.

El tema del proyecto se justifica en base a la novedad, actualidad y por la necesidad de establecer unas pautas e instrumentos de medida para asegurar una gestin de calidad.

Asimismo, busca definir, a travs de una poltica de calidad, los principios de gestin de calidad, que estn orientados a la Satisfaccin del Cliente, detectando en los procesos de monitoreo oportunidades de mejora, obteniendo informacin del servicio que ofrece Mibanco S.A. - Agencia Tacna a sus clientes, pilares fundamentales para lograr los objetivos y metas de la organizacin, constituyndolo de esta manera al logro efectivo de la calidad de atencin al cliente.

La aplicacin de la presente investigacin se realizar en los colaboradores que se encuentran en las reas de atencin al pblico de Mibanco S.A. - Agencia Tacna, para determinar la Satisfaccin del Cliente en el 2011.

III.

FORMULACIN DEL PROBLEMA

Toda organizacin, por su propia concepcin incorpora un sistema de manejo que hace viable los objetivos que inicialmente dimension. Sistema que involucra entre otros, elementos tangibles e intangibles. Entre los principales elementos tangibles, es conveniente citar al elemento ms importante comunicacional: el personal en contacto con los clientes de la organizacin; el que se articula con los medios fsicos que se dispone. Cuando la organizacin asume dimensiones de lucro; el servicio y la atencin al cliente son factores mucho ms determinantes para esta. Y es que la rentabilidad, finalidad por antonomasia de una empresa, mantiene una evidente correlacin con los niveles de satisfaccin del cliente. Precisamente el presente proyecto de investigacin pretende evaluar el sistema de atencin al cliente y su incidencia en la cobertura de las necesidades (satisfaccin) del mismo. Para desarrollar esta tarea, analizaremos dichas variables en la Mi Banco S.A. Agencia Tacna, organizacin privada cuya actividad radica en las microfinanzas, en la ciudad de Tacna. Siendo las microfinanzas un servicio bsico fundamental, resulta de alta trascendencia evaluar las condiciones de satisfaccin que de sta observe la poblacin analizada. Indudablemente que el nmero grande de personas por analizar emerge como un factor restrictivo, el mismo que se minimiza a partir del uso de procedimientos estadsticos de muestreo. Es indudable que un estudio, no puede limitarse a la evaluacin de un cmulo de problemas o necesidades, debe adicionalmente evaluar las condiciones que crean la situacin, planteando a partir de las mismas alternativas viables de solucin. Precisamente los percibibles hoy, niveles deficitarios de atencin en Mi Banco S.A. Agencia Tacna, pueden obedecer a factores tales como la falta de procedimientos simples, no burocrticos, carencia de una orientacin integral y descentralizada, la carencia de un sistema de cobranza en lnea, entre otros. Las circunstancias anteriores pueden llevar a la empresa a desmejorar su imagen y empeorar la percepcin que tienen los clientes de la misma, lo que no permitir la aplicacin cabal y completa de los planes de mejoramiento contino, para lograr niveles de satisfaccin por encima del promedio del mercado y transitar hacia la certificacin de la calidad. Sobre la base de lo descrito, se formula las interrogantes siguientes:

3.1.

Problema General Cmo influye la Calidad del Servicio en la Satisfaccin del Cliente de Mibanco S.A. Agencia Tacna en el 2011?

3.2.

Problemas Especficos Cul es la Satisfaccin del Cliente de Mibanco S.A. Agencia Tacna en el 2011? Cul es la calidad de servicio ofrecido por los colaboradores de Mibanco S.A., Agencia Tacna en el 2011?

IV.

FORMULACIN DE LOS OBJETIVOS

4.1.

Objetivo General Determinar la influencia de la Calidad del Servicio en la Satisfaccin del Cliente de Mibanco S.A. Agencia Tacna en el 2011.

4.2.

Objetivos Especficos Determinar la Satisfaccin al Cliente de Mibanco S.A. Agencia Tacna en el 2011. Determinar la calidad de servicio ofrecido por los colaboradores de Mibanco S.A. Agencia Tacna en el 2011.

V.

HIPTESIS
5.1. Hiptesis General Las actuales condiciones de calidad de servicio al cliente en Mibanco S.A. Agencia Tacna 2011 influyen en forma directa y negativa en la Satisfaccin del Cliente.

5.2.

Formulacin de las Hiptesis Especficas La Satisfaccin del Cliente de Mibanco S.A. Agencia Tacna en el 2011 es inadecuado e insuficiente. La Calidad del Servicio ofrecido por los colaboradores de Mibanco S.A. Agencia Tacna en el 2011 es el inadecuado.

VI.

JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN

6.1.

Justificacin Terica

En esta investigacin, se utilizar el instrumento del SERVQUAL, en forma de cuestionario, que nos permitir medir la calidad en los servicios, instrumento basado por Zeithaml, Parasuraman y Berry, siendo su propsito el evaluar la calidad de servicio ofrecida por una organizacin a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empata y elementos tangibles, quien se plasmarn en nuestras variables. El SERVQUAL est constituido por una escala de respuesta mltiple diseada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero tambin es un instrumento de mejora y de comparacin con otras organizaciones. En concreto, mide lo que el cliente espera de la organizacin que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimacin de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones. Luego de obtener la informacin que nos brinda el SERVQUAL, se utilizar tambin una de las herramientas de Ishikawa, l explot el concepto de los crculos de calidad; crey en la importancia del apoyo y el liderazgo de la alta gerencia en una organizacin, y sugiri a los ejecutivos tomar los cursos de control de la calidad, sabiendo que sin el apoyo de la gerencia, estos programas fallaran. Ishikawa acentu que se debe usar el compromiso de todos los empleados para alcanzar el mximo potencial de la organizacin y lograr el xito. Con la finalidad de corroborar lo dicho en dichas teoras, se realizar la presente investigacin.

6.2.

Justificacin Prctica

La presente investigacin se justifica en la necesidad que posee Mibanco S.A. en conocer la opinin del cliente acerca del servicio que presta, encontrar los atributos que contribuyen a la satisfaccin del cliente de Mibanco S.A. de la Microempresa S.A, , su nivel de importancia relativa as como una calificacin dada por el cliente de cmo actualmente est el banco en el desempeo de estos atributos. Esto servir para saber cmo Mibanco S.A Agencia Tacna, qu quiere el cliente desde su propia perspectiva y poder alinear tanto a colaboradores como a ciertos procesos de Mibanco S.A. Agencia Tacna a una sola estrategia de servicio al cliente. La calidad del servicio de los colaboradores de Mibanco S.A. Agencia Tacna a travs de la medicin de cumplimiento de estndares, nos permitir a travs de los resultados obtenidos esta investigacin, proponer alternativas de mejora de las polticas referentes al servicio que Mibanco S.A. Agencia Tacna ofrece a sus clientes, implementando soluciones inmediatas para el cliente, conllevando a ofrecer un servicio de excelencia. La justificacin prctica radica, finalmente en que los resultados obtenidos en la investigacin servirn para conocer la relacin existente de las variables, en los clientes de Mibanco S.A. Agencia Tacna, con la finalidad de proponer recomendaciones para el mejor desempeo de los colaboradores en el servicio que ofrecen en la agencia.

6.3.

Justificacin Metodolgica

El presente trabajo tendr como base la informacin de fuentes primarias obtenidas a partir de mecanismos cuantitativos de recoleccin de datos a travs de instrumentos debidamente aceptados por la comunidad de investigadores de las variables de estudio, los cuales nos permitir luego relacionar la calidad de servicio y la satisfaccin del cliente en Mibanco S.A. Agencia Tacna; aplicadas a clientes externos, que darn indicadores tales

como: el ndice satisfaccin del cliente y el ndice de calidad del servicio de los colaboradores de Mibanco S.A. Agencia Tacna. Los instrumentos a utilizar sern a travs de dos metodologas, la metodologa presencial, aplicando encuestas a clientes luego de haber sido atendidos por los colaboradores de los puestos a evaluar por medio de preguntas a travs de una encuesta elaborada.

VII.

MARCO TERICO

7.1.

Marco Histrico

En el sector del Sistema Financiero, en el cual est inmerso Mibanco, Banco de la Microempresa S.A. Agencia Tacna se puede observar que el sistema financiero peruano se ha integrado ms al mercado global, las autoridades se han concientizado ms de la necesidad de leyes y reglamentos de proteccin al cliente en la industria financiera. Como tal, Per ha construido un marco legal y regulatorio para la proteccin al cliente en la industria. Aunque no se dise especficamente para los clientes de microfinanzas, el marco protege los derechos de todos los clientes de servicios financieros y ofrece mecanismos para el registro de reclamos. La promulgacin de la Ley de Proteccin al Cliente de 1991 puso el tema en relieve para los negocios y la poblacin peruanos, por lo que el Per se ha esforzado para fortalecer el marco de proteccin al cliente. Contando con las siguientes Leyes: . La Ley General del Sistema Financiero y del Sistema de Seguros de Per incluye estatutos que buscan la proteccin al cliente a travs de provisiones exigiendo la privacidad y evitan el sobreendeudamiento del cliente de servicios financieros. La Ley de Proteccin al Cliente en Materia de Servicios Financieros establece un marco fuerte que busca la transparencia, el comportamiento tico, la privacidad de informacin del cliente y los mecanismos para el registro de reclamos de los clientes.

La SBS, Superintendencia de Banca, Seguros y AFP de Per, busca minimizar los reclamos de los consumidores a travs de la implementacin de medidas preventivas, mientras INDECOPI y DCF son agencias que proporcionan mecanismos para el registro de reclamos de los clientes. Las leyes mencionas junto con el reglamento de transparencia, buscan que la prestacin del servicio sea cada vez de mejor calidad y se brinde una mejor atencin a los clientes. Actualmente las instituciones del sistema financiero estn adoptando una serie de tcnicas para mejorar su relacin con el cliente, pudiendo mencionar al Banco de Crdito, Interbank, Continental, Mibanco S.A. entre otras entidades financieras.

7.2.

Marco Conceptual Se presentarn las siguientes definiciones y conceptualizaciones: 7.2.1. SERVQUAL (http://www.aiteco.com/servqual.htm 19.11.2011) es un instrumento, en forma de cuestionario, elaborado por Zeithaml, Parasuraman y Berry cuyo propsito es evaluar la calidad de servicio ofrecida por una organizacin a lo largo de cinco dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empata y elementos tangibles. Est constituido por una escala de respuesta mltiple diseada para comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar, pero tambin es un instrumento de mejora y de comparacin con otras organizaciones. En concreto, mide lo que el cliente espera de la organizacin que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa medida con la estimacin de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones. Determinando el gap entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.

El SERVQUAL est basado en un modelo de evaluacin del cliente sobre la calidad de servicio en el que: Servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las percepciones, de manera que stas superaran a las expectativas, implicara una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfaccin con el mismo. Seala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios: Comunicacin boca a boca, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares sobre el servicio. Necesidades personales. Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente. Comunicaciones externas, que la propia institucin realice sobre las prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas. Identifica lascinco dimensiones relativas a los criterios de evaluacin que utilizan los clientes para valorar la calidad en un servicio. 7.2.2. Cliente: Usuario con quien la empresa mantiene una relacin comercial originada por la celebracin de un contrato. 7.2.3. Cliente Externo: Cliente final del Banco que mantiene una relacin comercial originada por la celebracin de un contrato en el que adquiere un producto o servicio que el Banco brinda y no pertenece a la organizacin. Usuario del sistema financiero que utiliza los servicios del banco an cuando no exista un contrato firmado con el Banco. Incluye tambin a los clientes potenciales que solicitan informacin de productos o servicios que el Banco brinda. 7.2.4. Contrato: Documento que contiene todos los derechos y obligaciones que corresponden al cliente y a la empresa, incluyendo los anexos que establecen estipulaciones especficas propias de la operacin

financiera que es objeto del pacto y que ha sido debidamente celebrado por las partes intervinientes. 7.2.5. Comisin: Retribucin por la prestacin de un servicio. 7.2.6. Frmula: Mtodo que permite determinar de forma clara, detallada, y comprensible por los clientes, el principal y los intereses que cobren o paguen las empresas por sus productos activos y pasivos, respectivamente, as como los montos que cobren por comisiones y gastos derivados de la operacin. 7.2.7. Gasto: Costos en que incurre una empresa con terceros por cuenta del cliente. 7.2.8. Operaciones activas: Operaciones de crdito que implican el desembolso de dinero en efectivo o el otorgamiento de una lnea de crdito bajo cualquier modalidad contractual. 7.2.9. Operaciones activas bajo el sistema de cuotas: Operacin de crdito bajo la modalidad de desembolso de dinero que se repaga segn el cronograma de cuotas otorgado por la empresa dentro del plazo de vencimiento, tales como crditos hipotecarios, vehiculares y de consumo, entre otros. No se considera bajo esta definicin los crditos otorgados bajo la modalidad de tarjetas de crdito. 7.2.10. Operaciones pasivas: Operaciones de captacin de fondos de los usuarios bajo cualquier modalidad contractual. 7.2.11. Programa: Aplicativo o software que permite a los clientes que mantengan operaciones activas bajo el sistema de cuotas calcular, bajo el supuesto de cumplimiento, intereses, comisiones y gastos. 7.2.12. Reglamento de Transparencia: Reglamento de transparencia de informacin y disposiciones aplicables a la contratacin con usuarios del sistema financiero. 7.2.13. Superintendencia: Superintendencia de Banca, Seguros y

Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones. 7.2.14. Tasas de inters que dependan de un factor variable: Aquellas tasas que tienen como referencia un indicador que vara en el tiempo, el que no es susceptible de modificacin unilateral por la propia empresa o en virtud de acuerdos o prcticas con otras entidades. Son ejemplos de factor variable: la variacin del ndice de precios, las tasas

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de inters promedio del mercado tanto activas como pasivas, las tasas de referencia que aplica el Banco Central de Reserva del Per para operaciones de crdito con fines de regulacin monetaria, la London InterbankOfferedRate o LIBOR, entre otras. 7.2.15. Usuario o consumidor: Persona natural o jurdica que adquiere, utiliza o disfruta como destinatario final de los productos o servicios ofrecidos por las empresas, y que sea definido como usuario de conformidad con la Ley de Proteccin al Consumidor y los Precedentes de Observancia Obligatoria emitidos por el INDECOPI. 7.2.16. Calidad del Servicio: El concepto de calidad de servicio no posee una definicin especfica, puesto que es el consumidor quien determina qu es la calidad (Cobra, 2000, p. 141). Es por ello, que para que la calidad de servicio sea adecuada, es necesario centrarla en las necesidades y deseos de los clientes y en la bsqueda continua por exceder sus expectativas. Adicionalmente estos estndares de calidad deben ser fijados en base a las expectativas de los clientes, teniendo presente el desempeo de aquellas empresas del mercado que sean los mejores competidores. 7.2.17 Satisfaccin del Cliente: Los autores Kotler y Keller (2006) definen la satisfaccin de cliente como: Una sensacin de placer o de decepcin que resulta de comparar la experiencia del producto (o los resultados esperados) con las expectativas de beneficios previas. Si los resultados son inferiores a las expectativas, el cliente queda insatisfecho. Si los resultados estn a la altura de las expectativas, el cliente queda satisfecho. Si los resultados superan las expectativas, el cliente queda muy satisfecho o encantado (p.144) Siguiendo el mismo orden de ideas, Grande (2000, p. 345) seala que la satisfaccin de un consumidor es el resultado de comparar su percepcin de los beneficios que obtiene, con las expectativas que tena de recibirlos. Si este concepto se expresara de forma matemtica se tendra lo siguiente: Satisfaccin = Percepciones Expectativas

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7.2.18. Construccin del cliente: El sistema del servicio, el sistema del servicio se refiere a la forma como se entrega el servicio a los clientes o usuarios, es decir, al encuentro del servicio, a la prestacin propiamente dicha del servicio (Koenes, A., 1998, p. 77)

7.2.19. Calidad en el Servicio: La calidad en el servicio es considerada como un determinante crtico para la competitividad (Ghobadian, Speller y Jones 1994, p.2 )

7.2.20. Satisfaccin laboral: Es el sentimiento positivo que resulta de la evaluacin de las caractersticas del que se desempea. Esta definicin es muy amplia. Pero esto es algo inherente al concepto. Recuerde que el trabajo de una persona es ms que slo realizar las actividades obvias de ordenar, escribir cdigos de programacin, atender clientes o manejar un cambin. Los trabajos requieren interactuar con los compaeros y jefes, seguir las reglas y polticas organizacionales, cumplir estndares de desempeo, vivir en

condiciones de trabajo que con frecuencia son menos que ideales, y as por el estilo. (Robbins 2009, p.84)

7.3.

Marco Referencial

MIBANCO - Banco de la Microempresa S.A., se constituy en la ciudad de Lima el 2 de marzo de 1998, por escritura pblica otorgada entre el notario pblico, Dr. Ricardo Fernandini Barreda. La sociedad se encuentra inscrita en la partida 11020316 del Registro de

Personas Jurdicas de los Registros Pblicos de Lima.

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Inici sus operaciones el 4 de mayo de 1998 en Lima, sobre la base de la experiencia de Accin Comunitaria del Per (ACP), una asociacin civil sin fines de lucro con 42 aos operando en el sector de la micro y pequea empresa, que goza de excelente prestigio nacional e internacional y mantiene una relacin permanente y fluida con la banca nacional e internacional, as como con organismos multilaterales y bilaterales.

MIBANCO es el primer banco privado comercial especializado en microfinanzas, en el Per.

Mibanco, Banco de la Microempresa S.A., es un banco con un destacado liderazgo en el segmento de la microempresa, con 13 aos de compromiso e innovacin. Mibanco S.A., es una empresa consolidada y reconocida en el mbito local e internacional, que contina enfocada en la misin que le dio origen, brindado a las personas de menores recursos oportunidades de progreso y acceso al sistema financiero con compromiso social.

VISIN, MISIN Y VALORES

VISIN Ser el lder y el referente de la banca con un marcado compromiso social, donde las personas sienten orgullo de pertenecer a la comunidad de clientes y colaboradores de Mibanco S.A.

MISIN Brindamos oportunidades de progreso y damos acceso al sistema financiero, con compromiso social.

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VALORES

HONESTIDAD Trabajamos con integridad moral y tica profesional, desarrollando una gestin transparente, brindando informacin clara y precisa; generando confianza.

COMPROMISO Tenemos la conviccin de dar lo mejor de nosotros mismos, involucrndonos y participando activamente en el desarrollo y

cumplimiento de la misin y la visin de MibancoS.A .

EFICIENCIA Gestionamos de manera ptima nuestros recursos, mejorando

continuamente los procesos y la productividad para lograr mayor competitividad y sostenibilidad en el tiempo.

RESPETO Reconocemos y apreciamos de manera integral el valor de la persona con sentido de equidad y justicia; a travs de un ambiente de armona, libertad de opinin e igualdad de oportunidades.

INNOVACIN Fomentamos la generacin de ideas originales y creativas, mediante la participacin activa de clientes, colaboradores y directivos, cuya aplicacin genere cambios sustanciales y exitosos.

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CALIDAD Desarrollamos eficazmente nuestras actividades y proyectos, superando de manera continua nuestros estndares de gestin, asegurando la satisfaccin de las expectativas crecientes de los clientes internos y externos, para garantizar nuestra competitividad, liderazgo e imagen en el mercado.

Mibanco S.A,, cuenta con ms de 100 agencias a nivel nacional. Esta oferta se complementa con agencias en centros comerciales y agentes

corresponsales. En el departamento de Tacna, Provincia de Tacna y Distrito de Tacna, existen tres agencias desde el 2011, una de ellas y la ms antigua en esta ciudad es la Agencia Tacna. La Agencia Tacna inici operaciones en noviembre del 2005, se encuentra ubicada en el centro de la ciudad de Tacna, en calle Apurimac 245, actualmente tiene incorporados 30 colaboradores, que se encuentran en planilla con todos los beneficios de Ley. Los colaboradores se encuentran clasificados, para efectos de la presente investigacin se considerar solo al personal de Ventanillas, Mdulo de Atencin y Jefe de Banca de Servicios.

VIII.

DISEO DE INVESTIGACIN

El Diseo de la Investigacin del presente Anteproyecto, corresponde a un diseo no experimental, de carcter longitudinal, debido a que se realizarn observaciones en distintos momentos en el periodo 2011 en la Agencia Tacna de Mibanco S.A.

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IX.

NIVEL DE INVESTIGACIN

El presente trabajo de investigacin busca determinar la influencia que existe entre la calidad de servicio y la satisfaccin del cliente, por ello se evidencia que el Nivel de Investigacin es Relacional. Considerando la forma en que se recabar la informacin, la misma que es necesaria para dar solucin al problema, se requiere un Tipo de Investigacin de Campo a travs de la utilizacin de tcnicas como son las entrevistas y llamadas telefnicas, con el uso de cuestionarios como instrumento.

X.

OPERACIONALIZACIN DE LAS VARIABLES

10.1. Variable Independiente

Calidad del Servicio

Dimensiones

Capacidad de Respuesta (Agilidad): Atender al cliente en el tiempo oportuno. Est referida al tiempo que se requiere para realizar los trmites u operaciones, siendo sus indicadores los siguientes: Hacer las cosas bien desde la primera vez. Demostrar Rapidez. Facilitar la gestin al cliente. Cuidar el tiempo del cliente

Empata (Amabilidad): Ser clido con el cliente. Ofrecida por el personal que atiende al cliente, en cuanto a calidez, trato, voluntad e inters, siendo sus indicadores los siguientes:

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Saludar cordialmente. Mirar a los ojos. Sonrer con calidez. Empatizar. Preguntar. Disculparse ante alguna interrupcin. Agradecer. Presentarse con el Cliente. Despedirse. Tratar al cliente por su apellido.

Fiabilidad (Asesora): Orientar al cliente Proporcionada por el personal para la mejor eleccin de productos y/o servicios, siendo sus indicadores los siguientes: Conocer el producto o tema a cabalidad. Conocer y entender la necesidad del cliente (preguntar). Escuchar activamente. Explicar lo que se hace mientras se atiende al cliente. Explicar los temas (como requisitos, beneficios, costos, cuota, fechas de pago) de manera sencilla y transparente. Asegurarse que el cliente entendi. No usar Tecnicismos. Ofrecer otros productos y/o servicios. Preocuparse por conocer ms del tema

Seguridad (Cumplimiento): Cumplir lo ofrecido al cliente. Siendo sus indicadores los siguientes: Cumplir con lo acordado dentro de los plazos (fecha y hora) y condiciones pactadas. Explicar claramente requisitos, beneficios y costos de los servicios y/o productos.

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Elementos Tangibles (infraestructura) Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de comunicacin. Las dimensiones a considerar son las siguientes:

La transparencia del Banco y sus productos. La informacin del material publicitario encontrado en la agencia. La limpieza interna de la Agencia. La limpieza externa de la Agencia. El orden de la Agencia. La seguridad que encontr en la Agencia. La comodidad de la Agencia.

10.2. Variable Dependiente

Satisfaccin del Cliente

Dimensin ndice de Satisfaccin del Cliente

Mide la percepcin del cliente sobre el servicio recibido, siendo los indicadores a considerar los siguientes: Satisfaccin con la amabilidad de la persona que le atendi. Satisfaccin con la asesora recibida. Satisfaccin con la agilidad de la atencin. Satisfaccin con el tiempo de espera antes de ser atendido. Satisfaccin con la disposicin para la atencin. Satisfaccin con la informacin proporcionada. Satisfaccin con la solucin de su necesidad.

18

XI.

UNIDADES DE INVESTIGACIN

Poblacin y Muestra El instrumento de recoleccin de informacin seleccionado ser el muestral (a travs de una encuesta aplicada a los clientes). Para ello, se tomar el universo de los clientes de Mibanco S.A. Agencia Tacna que son 9,393 clientes. Se seleccionar la muestra adecuada de los clientes por areas de atencin al cliente para determinar las caractersticas constitutivas que deben tener el mismo carcter que el universo. La clase de muestreo que se emplear ser probabilstico, se tratar de un muestreo estratificado en el cual se clasificar a los clientes por areas de atencin de atencin al cliente.

Determinacin del Tamao de la Muestra

Se consider: N= 9,393 clientes Nivel de confianza: 95% xito: 50% Fracaso: 50%

) n= 373 muestras.

Diseo Muestral

Se consider una poblacin de 9393 clientes de Mibanco S.A. Agencia Tacna, segn areas de atencin al cliente (modulo de atencin, ventanillas y jefe de

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banca); se tomo una muestra estratificada de 373 clientes distribuidos de la siguiente manera: 30 clientes sern encuestados, por el rea de jefe de Banca 56 clientes sern encuestados, por el rea modulo de atencin 287 clientes ser encuestados, por el rea de ventanillas

Tabla 1: Clculo del tamao de muestra

rea Mdulo de Atencin Ventanillas Jefe de Banca Total

Elaboracin Propia

N de clientes Participacin 1407 7223 763 9393 14.98 76.90 8.12 100

Tamao de Muestra 56 287 30 373 .

Fuente: Mi Banco - Agencia Tacna

20

XII.

CRONOGRAMA DE LA INVESTIGACIN

Actividades Noviembre 1 2 3 4 x x x x x x x x x x x Diciembre 1 2 3 4

Perodos 2011 - 2012

1 Enero 2 3 4 1 Febrero 2 3 4 1 Marzo 2 3 4

Seleccin del Tema Planteamiento y formulacin del Problema Definicin de Objetivos Formulacin de la Hiptesis Levantamiento de la Informacin Marco Terico Definicin del mtodo a aplicar Consulta a Especialistas Diseo de los Instrumentos de Recoleccin de datos Entrevistas Procesamiento de Datos Redaccin de Resultados de Entrevistas Correccin de la Tsis Presentacin Final de la Tsis

x x

x x x x x x x x x x x x x x

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XIII.

TEMARIO TENTATIVO

INTRODUCCIN ORIGEN DEL TEMA FORMULACIN DEL PROBLEMA GENERAL FORMULACIN DE LOS PROBLEMAS ESPECFICOS OBJETIVO GENERAL OBJETIVOS ESPECFICOS HIPTESIS GENERAL HIPTESIS ESPECFICAS JUSTIFICACIN CAPTULO I MARCO TERICO MARCO HISTRICO (ANTECEDENTES DE INVESTIGACIN) BASES TERICAS (TEORAS) MARCO CONCEPTUAL (CONCEPTOS OPERACIONALES) MARCO REFERENCIAL (DESCRIPCIN DE LA ORGANIZACIN, PRODUCTO O SERVICIO) CAPTULO II UNIDADES DE INVESTIGACIN POBLACIN MUESTRA CAPTULO III DISEO METODOLGICO DISEO Y NIVEL DE INVESTIGACIN OPERACIONALIZACIN DE LA VARIABLE MODELOS, ESTRATEGIAS, TCNICAS Y/O HERRAMIENTAS CAPTULO IV RESULTADOS PRESENTACIN E INTERPRETACIN DE RESULTADOS CONTRASTACIN DE HIPTESIS CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES BIBLIOGRAFA ANEXOS (Se requerirn uno o ms segn el nivel de investigacin) A. VALIDACIN DEL INTRUMENTO, PRUEBA CONFIABILIDAD B. INSTRUMENTOS (formularios) C. MATRIZ DE CONSISTENCIA

22

XIV.

REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS
HERNNDEZ SAMPIERI, Roberto, 1991. Metodologa de la Investigacin. Editorial Hill Interamericana de Mxico, S.A. de C.V. Robbins, Stephen P., 2009. Comportamiento Organizacional 13va Edicin. Editorial Pearson Educacin de Mexico S.A. de C.V. BERRY LEONARD, Ludvving 1998. Marketing de Servicios. Editorial Norma. Bogot. CADOTTE, Ernest. JENKINS; Robert. 1987. Expectations and Norms in Models of Consumer Satisfaction. Journal of Marketing Research. EIGLIER, Pierre. LANGEARD, Eric. 1991. Servuccin: El marketing de servicios. Editorial McGraw-Hill Madrid. GARTNER RESEARCH, MODELO CRM. (http://wwvv4. gartner.com/research/focus_areas/asset_48253.jsp) HERMIDA, Jorge A. 1983. Ciencia de la administracin. Ediciones Contabilidad Moderna S.A.I.C. Buenos Aires. HERNNDEZ SAMPIERI, Roberto. HERNNDEZ COLLADO. Carlos.

BAPTISTA LUCIO, Pilar 1997. Metodologa de la Investigacin. Editorial Me Graw Hill. Bogot. NORMA TCNICA DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS ELCTRICOS. 1997. DECRETO SUPREMO Nro. 020-97-EM. NORMA ISO 9000:2000 QUINN. James B. PAQUETTE. Penny. 1990. Technology in Services: Creating Organisational Revolutions, Sloan Management Review, Winter, pp.58-68 TAFUR PORTILLA, Ral. 1995. La Tesis Universitaria, Editorial Mantaro, Lima.

23

 YOURDON, Edward.

1989. Anlisis estructurado moderno. Prentice-Hall

Panamericana, S.A. Mxico.

24

XV.

ANEXOS
DIRECTORIO

AUDITORIA INTERNA

OFICIAL DE CUMPLIMIENTO

GERENCIA GENERAL ASESORA LEGAL Y SECRETARIA GENERAL

TECNOLOGA Y DESARROLLO

MEJORA CONTINUA Y GESTION NORMATIVA

INGENIERA Y DESARROLLO

SISTEMAS

ACTIVO SOCIAL

DIVISIN DE RECURSOS HUMANOS

DIVISIN DE CONTRALORA Y FINANZAS

DIVISIN DE NEGOCIOS

DIVISIN DE MARKETING

DIVISIN DE BANCA DE SERVICIOS

DIVISIN DE RIESGOS Y RECUPERACIONES

PLANEAMIENTO Y BENEFICIOS ADMINISTRACIN Y PROCESOS DE PAGO SELECCIN Y GESTIN DEL TALENTO DESARROLLO Y APRENDIZAJE

TESORERA

MICROEMPRESA BANCA EMPRENDEDOR MICROEMPRESA BANCA PREFERENTE BANCA PEQUEA EMPRESA BANCA DE CONSUMO E HIPOTECARIO INNOVACIN COMERCIAL GESTIN DE NEGOCIOS PLANEAMIENTO COMERCIAL GESTIN DE CRDITOS

INTELIGENCIA COMERCIAL PRODUCTOS Y CANALES DE ATENCION CALIDAD Y SERVICIO AL CLIENTE IMAGEN, PUBLICIDAD Y RRPP SEGMENTOS COMERCIALES

CANALES DE ATENCION Y PROCESOS CENTRALES ADMINISTRACIN

RIESGOS

FINANZAS Y PLANEAMIENTO

RECUPERACIONES GESTIN Y SEGUIMIENTO DE RIESGOS

CONTABILIDAD

INSPECTORA

CONTRALORIA

Elaboracin: Propia

Fuente: MOF de Mibanco S.A.

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MATRIZ: Resumen Operativo de la Investigacin

La Influencia de la Calidad de Servicio en la Satisfaccin del Cliente de Mibanco S.A. Agencia Tacna en el 2011.
PROBLEMA Cmo influye la Calidad del Servicio en la Satisfaccin del Cliente de Mibanco S.A. Agencia Tacna en el 2011? OBJETIVO Determinar la influencia de la Calidad del Servicio en la Satisfaccin del Cliente de Mibanco S.A. Agencia Tacna en el 2011. HIPOTESIS Las actuales condiciones de calidad de servicio al cliente en Mibanco S.A. Agencia Tacna en el 2011 influyen en forma directa y negativa en la satisfaccin del cliente. La Satisfaccin del Cliente de Mibanco S.A. Agencia Tacna en el 2011 es inadecuado e insuficiente. VARIABLES

General

Calidad de Servicio

Cul es la Satisfaccin Determinar la Satisfaccin al del Cliente de Mibanco Cliente de Mibanco S.A. S.A. Agencia Tacna en el Agencia Tacna en el 2011. 2011? Especfico Cul es la calidad ofrecida por los colaboradores de Mibanco S.A. Agencia Tacna en el 2011? Determinar la calidad ofrecida por los colaboradores de Mibanco S.A. Agencia Tacna en el 2011.

Satisfaccin al Cliente

La Calidad del Servicio ofrecido Calidad de servicio por los colaboradores de Mibanco ofrecido por los S.A. Agencia Tacna en el 2011 es colaboradores el inadecuado.

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