Diseno de Una Prueba

Percepcin y Calidad del Servicio Mdico 1
DISEO DE UNA PRUEBA PARA DETERMINAR LA CALIDAD DEL

SERVICIO DESDE LA PERCEPCION DE LOS USUARIOS DEL HOSPITAL
SAN JUAN DE DIOS, PAMPLONA
Belky Mireya Trujillo Parra
UNIVERSIDAD DE PAMPLONA
Facultad de Salud
Departamento de Psicologa y Filosofa
Programa de Psicologa
Pamplona
2006
SAN JUAN DE DIOS, PAMPLONA
Belky Mireya Trujillo Parra
Trabajo de grado presentado
como requisito parcial para optar
el ttulo de Psicloga
Directora:
Omaira Concepcin Paguay Escobar
Psicloga
UNIVERSIDAD DE PAMPLONA
Facultad de Salud
Departamento de Psicologa y Filosofa
Programa de Psicologa
Pamplona
2006
TABLA DE CONTENIDO
Pg.
TITULO 7
RESUMEN 8
PROBLEMA 9
Descripcin del Problema 9
Formulacin Del Problema 10
Delimitacin Del Problema 10
OBJETIVOS 12
Objetivo General 12
Objetivos Especficos 12
JUSTIFICACIN 13
MARCO REFERENCIAL 15
Contexto Investigativo 15
Estado de Arte 19
Marco Terico 21
Marco Legal 61
METODOLOGIA 65
Tipo de Investigacin 65
Diseo Metodolgico 65
Poblacin 65
Muestra 66
Instrumentos y Tcnicas para la Recoleccin de la Informacin 66
RESULTADOS 68
DISCUSIN 88
CONCLUSIONES 90
RECOMENDACIONES 93
BIBLIOGRAFA 94
ANEXOS 97
LISTA DE CUADROS
Pg.
Cuadro 1. Organigrama 17
Cuadro 2 Servicios 18
Cuadro 3 Poblacin. 66
Cuadro 4. Cobertura De Los Servicios De Salud. 69
Cuadro 5. Estadsticos de fiabilidad 80
Cuadro 6. R
2
80
Cuadro 7. Interpretacin de la prueba. 86
LISTA DE ANEXOS
Pg.
Anexo A. Formato De Observacin Directa 98
Anexo B. Preguntas Para Conducir Las Observaciones 99
Anexo C. Formato Entrevista Semi-Estructurada 100
Anexo D. Ponderacin De Dimensiones 103
Anexo E. Anlisis De Errores De Cada tem Coeficiente De Reproductividad 104
Anexo F. Anlisis De Fiabilidad 106
Anexo G. Mitades Partidas 108
TTULO
SAN JUAN DE DIOS, PAMPLONA.
RESUMEN
La investigacin se enfoca desde la psicologa organizacional y propende
concretamente por el diseo de una prueba, que permita evaluar la calidad del servicio,
prestado por el Hospital San Juan de Dios de la ciudad de Pamplona, desde la
percepcin de los usuarios. Para esto, se fundament en referentes tericos como: la
percepcin; comportamiento organizacional; calidad de servicios, el Mtodo
SERVQUAL, entre otros. La metodologa mixta, se abord desde la Caracterizacin de
la entidad, para luego disear la prueba y validarla, atendiendo al contexto de estudio.
La prueba como resultado final maneja tres dimensiones categoriales como son:
funcionalidad y habilidad del personal mdico; instalaciones y competencias tcnicas y
administracin, cada una maneja tems definidos que indagan por la percepcin del
usuario, ante la calidad del servicio.
Palabras Claves: salud, Hospital, calidad, percepcin, usuario, servicio, psicologa
organizacional.
SUMMARY
The investigations is focused concretely from the organizational psychology and
propend by the design of a test that allows evaluating the quality of the service, lent by
the Hospital San Juan of God of the city of Pamplona, from the perception of the users.
For this, it was based in relating theoretical as: the perception; organizational behavior;
quality of services, the Method SERVQUAL, among others. The mixed methodology,
was approached from the Characterization of the entity, it stops then to design the test
and to validate it, assisting to the study context. The test as a result end manages three
you size categoricalness like they are: functionality and ability of the medical personnel;
facilities and technical competitions and administration, each one manages defined
articles that investigate for the user's perception, in the face of the quality of the service.
Key words: health, Hospital, quality, perception, user, service, organizational
psychology.
PROBLEMA
Descripcin Del Problema
A partir de la dcada de los noventa se inician profundas transformaciones de orden
social, econmico y poltico, tendientes a modernizar el Estado, adecuar la economa al
nuevo orden de la globalizacin, apertura de los mercados y a la privatizacin de los
servicios prestados por el estado, entre otros Salud, Energa, Gas, Agua, Banca,
Telefona Local y Larga Distancia, Telefona Celular y Televisin (informe de la ONU,
ao 2003-2004), en aquellas naciones como Colombia y la mayora de pases
latinoamericanos, denominados en trminos geopolticos como No Viables, dadas las
caractersticas de atraso y subdesarrollo que presentan. La privatizacin, por lo tanto,
permite el ingreso de nuevos competidores y genera un nuevo ambiente competitivo y
organizacional en el cul, la calidad del servicio ser la principal fuente de ventaja
competitiva de los actores en contienda.
En Colombia, la privatizacin de los servicios pblicos, en especial de todos
aquellos prestados por el Estado con carcter de monopolio, crea urgente necesidad de
investigar desde la academia, la calidad del servicio en estos grupos de industrias, y
contribuir a disear instrumentos de medicin de la calidad del servicio por grupos de
empresas o actividad econmica. La importancia del sector pblico es indudable en la
mayora de las economas en va de desarrollo. Sin embargo, la preocupacin por la
calidad de los servicios pblicos en Colombia es reciente. Se inicia con la promulgacin
de la ley 142 de privatizacin de los servicios y en el caso particular de los servicios de
salud en el decreto 2174 de 1996 por el cual se organiza el sistema obligatorio de
garanta de calidad del sistema general de seguridad social en salud. En este sentido es
salud el sector en que mayor inters se ha generado con la reciente privatizacin y
exigencia de un sistema general de garanta de calidad.
Desde sta perspectiva, la EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO, HOSPITAL SAN
JUAN DE DIOS ha venido en los ltimos cinco aos realizando ajustes a su estructura
organizativa con el fin de estar acorde con las innovaciones y cambios necesarios que
les permita ser competitivo, en la medida que ofrece un servicio de calidad a sus
usuarios. Cabe entonces sealar que el Hospital desde el proceso mismo de su
estructuracin como institucin, no ha hecho una evaluacin orientada hacia los usuarios
que le permita reconocer y establecer cules son las expectativas y percepciones de estos
frente a la calidad del servicio, que la entidad ofrece en sus diferentes dependencias.
En ste sentido, la intencionalidad del proyecto investigativo, se focaliza en elaborar
una prueba orientada a describir en forma detallada y puntual la calidad del servicio
desde el usuario mismo, quien es el elemento clave hacia donde debe apuntar la
importancia de toda empresa prestadora de servicios. Para que de sta manera la
institucin pueda determinar si responde o no y en que medida a las expectativas y
requerimientos de los usuarios.
Formulacin Del Problema
Qu percepciones tienen los usuarios frente a la calidad del servicio del Hospital San
Juan de Dios, Pamplona?
Delimitacin Del Problema
El desarrollo del proyecto investigativo, se asume desde el estudio y la revisin de
la literatura especializada relacionada con la problemtica objeto de estudio, como lo
son la percepcin (Bruner, Taylor y Broker), estructura organizacional (Chester I,
Barnard), calidad del servicio (Parasuraman) y comportamiento organizacional
(Robbins); hasta llegar a elaborar una prueba desde la perspectiva descriptiva, con el
objeto de dar cuenta de las percepciones de los usuarios del Hospital San Juan de Dios
de la ciudad de Pamplona, frente a la calidad del servicio.
OBJETIVOS
Objetivo General
Disear una prueba que permita identificar las percepciones del usuario ante la
calidad del servicio, brindada por el Hospital San Juan de Dios del Municipio de
Pamplona.
Objetivos Especficos
Caracterizar el funcionamiento de las dependencias, atendiendo a la organizacin y a
las polticas que orientan la prestacin del servicio del Hospital.
Identificar los factores influyentes en la calidad del servicio manejados por la
Entidad Prestadora de Salud.
Establecer los referentes y dimensiones que enmarcan el diseo de la prueba.
Aplicar una prueba piloto que contribuya a la convalidacin de la prueba.
JUSTIFICACIN
En la actualidad, el Hospital San Juan de Dios, con los cambios generados a nivel
institucional, tiene como gran objetivo mejorar la calidad del servicio para el usuario,
teniendo as de sta forma, la necesidad de la creacin de un programa de gran
intensidad con el cul se logre una atencin calida, humana y amable, que genere un
cambio de imagen frente a la poblacin que requiere del servicio.
Con el propsito de investigar, la calidad del servicio de este mismo, se ve la
importancia de explorar fundamentados desde la psicologa organizacional, sobre las
pautas y exigencias necesarias que faciliten el diseo de una prueba desde la perspectiva
descriptiva, buscando dar cuenta de la calidad del servicio desde la percepcin del
usuario
Basados en los estudios desarrollados por la OMS (Organizacin Mundial de la
Salud), en los cuales resaltan las prioridades para el nuevo milenio, en cuanto a la
mejora en la promocin de la salud, con un nfasis de la interdisciplinariedad e
intersectorialidad; es necesario la creacin de un instrumento que se ajuste y se
fundamente tanto en la calidad de servicio como en lo concerniente al mbito
psicolgico. Para de esta manera poder profundizar e integrar los diferentes
conocimientos que aporta la psicologa organizacional.
De igual forma se debe tener en cuenta que toda entidad promotora de salud debe
buscar como esencia el manejo ideal caracterizado por la mejor relacin humana, as
como el de dar un bienestar colectivo, valorando las necesidades y exigencias de los
usuarios, para lograr desde all acoplarse a los nuevos paradigmas que indican la
necesidad de calidad de vida colectiva.
Es por esto, que con este proyecto investigativo, se quiere hacer un aporte desde la
Psicologa Organizacional, ya que no existe un instrumento adaptado a las
caractersticas del Hospital San Juan de Dios de Pamplona, que indague por las
percepciones del usuario frente a la entidad. En este sentido se abre un espacio para que
la prueba una vez convalidada sea aplicada y sometida al respectivo anlisis, para as
poder hacer los ajustes, reformas y transformaciones necesarias encaminadas a mejorar
la calidad del servicio y el clima organizacional de la institucin.
Es as como esta investigacin beneficia en primara instancia al Hospital, a los
usuarios y a la comunidad Pamplonesa.
El proyecto se asume como un aporte para el desarrollo de investigaciones que se
enmarquen y correspondan a la problemtica objeto de estudio, de igual forma se
convierte en un referente para la lnea de investigacin de desarrollo humano,
psicolgico y social, que en la actualidad se esta implementando para la elaboracin de
instrumentos psicolgicos en el rea de psicologa organizacional en la unidad de
laboratorio de psicometra de la universidad de Pamplona, en ese sentido es significativo
la experiencia y resultados que arroja la presente investigacin.
MARCO REFERENCIAL
Contexto Investigativo
El proyecto de investigacin se desarrolla en la EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO,
HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS de la ciudad de Pamplona, el cual se distingue por
las siguientes caractersticas:
Resea Histrica
La empresa Social del Estado Hospital San Juan de Dios de Pamplona, es una
institucin prestadora de servicios de salud. Fue fundado por la orden hospitalaria de
San Juan de Dios el 9 de enero de 1661, manejado por la junta de beneficencia desde el
02 de enero de 1881, se dej en manos de las hermanas de la caridad en 1882; a partir de
1913 hace parte de la beneficencia del Departamento por la ordenanza nmero 092,
adquiri su personera jurdica con la resolucin nmero 42 de 1961, y es transformado
en EMPRESA SOCIAL DEL ESTADO por la Ordenanza Departamental nmero 060 del
29 de diciembre de 1995. Ubicado inicialmente en la carrera 4 entre 6a y 7a, ocupa la
actual sede desde febrero de 1957.
Orgenes
Desde el Siglo XVII, se creo en Pamplona un Hospital de carcter gratuito,
administrado primeramente por personas seglares.
En el ao de 1661, llegan los Hermanos Hospitalarios de San Juan de Dios, a
ejercitar el carisma de su fundador. Ellos estuvieron atendiendo a los enfermos hasta el
Ao de 1880, y por carencia de recursos econmicos y de personal, se retiraron de la
institucin, quedando nuevamente el Hospital en manos de los Seglares.
En el Ao de 1881, la administracin seglar, solicito a Bogot y posteriormente a
Francia el envi de cuatro Hermanas de la Caridad para que atendieran a los enfermos y
as mismo se hicieran cargo de la administracin del Hospital.
El 28 de Julio de 1882, se firmo en TOURS Francia el contrato entre la
congregacin y la junta econmica del Hospital, para destinar a cuatro Hermanas
Agustine Marie como Hermana superiora, y a las Hermanas Amelia, Clara y Cornelie
como enfermeras.
Pamplona iba a ser el primer lugar de los santanderes, favorecido por la presencia de
las Hermanas de la caridad. El 27 de Enero de 1883 llegan otras cuatro hermanas de la
Presentacin a la ciudad de Pamplona, quienes formaron parte del equipo de Hermanas
enfermeras.
El Hospital para ese entonces funcionaba en una antigua casona de estilo colonial,
all llegaron las hermanas y luego de ser posesionadas por la junta directiva, empezaron
la organizacin de los servicios a los enfermos.
En este lugar, permanecieron las Hermanas hasta el Ao de 1957, ao en el cual el
Hospital fue trasladado al lugar donde hoy funciona como EMPRESA SOCIAL DEL
ESTADO. (Informtica y estadstica Hospital San Juan de Dios)
Organigrama
Cuadro 1. Organigrama
Visin
En el siglo XXI nuestro hospital ser la mejor EMPRESA SOCIAL DEL
DEPARTAMENTO, prestando servicios de salud integrales, de ptima calidad humana,
cientfica y tcnica.
JUNTA DIRECTIVA
REVI SORIA
FISCAL
CONTROL
INTERNO
ASESORIA
J URI DICA
GERENCIA
SUB. CIENTIFICA
GRUPOS
FUNCIONALES
SUB.
ADMINI STRATI VA
GRUPOS
FUNCIONALES
Misin
La empresa social del estado Hospital San Juan de Dios de Pamplona es una
institucin del II nivel de complejidad que brinda servicios de salud ptimos, con
calidad humana y tecnolgica en el marco de la legislacin del pas y del compromiso
social que nos alienta, orientados hacia la promocin de salud, prevencin de la
enfermedad, diagnstico, tratamiento y rehabilitacin, a travs de la aplicacin de la
tecnologa adecuada, la participacin comunitaria y la coordinacin interinstitucional e
intersectorial.
Como equipo podemos dar a los dems lo mejor de nosotros, por eso buscamos
permanentemente la oportunidad de crecer en forma integral como personas y como
empresa, para as lograr una mayor RENTABILIDAD SOCIAL Y ECONOMICA.
Servicios
Cuadro 2 Servicios
CONSULTA EXTERNA: CONSULTA ESPECIALIZADA: (Cita
previa)
Consulta Mdica General
Consulta Odontolgica General
Anestesiologa
Ciruga General
Ginecologa Y Obstetricia
Medicina Interna
Pediatra
Neurologa
Optometra
Oftalmologa
Ortopedia
Neuro Ciruga
Otorrinolaringologa
Estado de Arte
A continuacin se referencia las investigaciones que ms le aportan al presente
trabajo, es de reiterar que en el contexto local, segn la exploracin realizada, no existen
investigaciones y/o estudios en la perspectiva y eje temtico planteado.
SATISFACCIN DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE
HOSPITALIZACIN DEL HOSPITAL DE APOYO N 1-MINSA-CUSCO, DE
NOVIEMBRE DE 1999 A ENERO DEL 2000
Drs. Vctor Andrade Olazo, Carlos Enrique Martnez Cevallos, Santiago Saco
Mndez.
Este trabajo investigativo, busco en su objetivo general, determinar el grado de
satisfaccin del usuario de los servicios de hospitalizacin del Hospital de Apoyo N 1-
Minsa-Cusco, el estudio fue de tipo descriptivo y trasversal, en el cual se incluyeron 400
usuarios adultos de los servicios de hospitalizacin, repartidos en los servicios de
Medicina, Ciruga, Gineco-Obstetricia y Pediatra. La investigacin ofrece referentes
para el presente trabajo en la medida que ofrece informacin clave orientada hacia la
construccin y aplicacin de la prueba en una poblacin definida y lgicamente en el
contexto de la salud.
En este orden de ideas, se aplic una encuesta individual a cada usuario y los datos
obtenidos se vertieron en una SPSS 7,5 para su anlisis; la investigacin determin que
el grado de satisfaccin corresponde a satisfaccin completa de 60%, satisfaccin
intermedia de 12,8% y una tasa de insatisfaccin del 27,2%; cuyas caractersticas
socioeconmicas influyen en el grado de satisfaccin son el grado de intuicin, el
idioma y la procedencia; los servicios con mayor tasa de satisfaccin fueron Medicina y
Pediatra (70%) . el promedio de satisfaccin por reas estuvo en todos los casos dentro
de los valores de satisfaccin intermedia, finalmente se deduce que la calidad percibida
es un precursor de la satisfaccin y ste a su vez de nivel de aceptacin del servicio.
COMPARACIN DE LA FORMA COMO LAS ENCUESTAS DE CALIDAD DE
VIDA DE COLOMBIA INDAGAN SOBRE LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS
DE SALUD.
Freddy Velandia Salazar. Nelson Ardn Centeno. Jos Fernando Cardona Uribe.
Mara Ins Jara Navarro. Julio 3 de 2.005.
Este trabajo, fue desarrollada por el DANE, y centro su estudio en indagar sobre dos
variables, calidad de vida y calidad de los servicios de salud, este trabajo ofrece
informacin valiosa en la medida que permite acceder a un instrumento que guarda
relacin directa con el objetivo de la investigacin, ya que pretende conocer desde las
expectativas y percepciones del usuario la calidad del servicio en una institucin
prestadora de salud. En consecuencia, la investigacin referida busc resolver el
siguiente problema: Son comparables las preguntas incluidas en las Encuestas de
Calidad de vida de 1.997 y de 2.003, en relacin con la calidad y la oportunidad de los
servicios atencin mdica, con las razones para no usar esos mismos servicios? Son
comparables los servicios especficos de atencin mdica a que se refieren esas
preguntas?
Los materiales usados en el anlisis, son los instrumentos diseados y empleados por
el DANE, lo mismo que los documentos como esta institucin informa sobre las
caractersticas de las encuestas y en particular de sus muestras. En consecuencia, las
conclusiones a que se llega en relacin con las posibilidades de comparacin se deben
entender como las mximas esperadas, en la medida.
CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD EN COLOMBIA, DESDE LA
PERSPECTIVA DEL CONSUMIDOR; PROPUESTA DE CONSTRUCCIN DE
UNA ESCALA DE MEDIDA.
Dr. Augusto Rodrguez Orejuela
En el presente proyecto investigativo, se aventur en formular una propuesta para la
construccin de una escala de medicin de la calidad de los servicios pblicos en
Colombia, particularmente en el sector salud. Para ello y apoyado en diferentes
investigadores y acadmicos del marketing, el autor se fundament en la escala
SERVQUAL de amplia y reconocida utilizacin para proponer la metodologa para su
construccin, precisando no slo los objetivos de la investigacin, sino la forma de
recopilar la informacin necesaria. De igual manera, sugiri las potenciales
implicaciones que esta escala puede tener tanto para los esfuerzos investigativos en
marketing como para su administracin y gestin. Este trabajo, guarda estrecha relacin
con la investigacin y se convierte en un referente puntual para el desarrollo de la actual
investigacin, en la medida que ofrece aspectos claves como la elaboracin de la escala,
metodologas, y conceptualizaciones sobre la escala SERVQUAL. Por lo tanto, el
trabajo investigativo es un pilar para la realizacin del proyecto.
Marco Terico
LA PERCEPCIN
En relacin con la percepcin, el autor Bruner (1958), afirma que percibir es el acto
de seleccionar e interpretar los estmulos que llegan a nuestros sentidos con el fin de
predecir su significacin para la persona. Segn lo anterior, la percepcin se puede
definir como el proceso mediante el cual los individuos organizan e interpretan sus
impresiones sensoriales con el objeto de dar significado a su entorno; es el proceso por
el que se captan estmulos y se interpreta su significado o sentido.
En ste sentido, la persona no es un procesador pasivo o mecnico de informacin,
por el contrario, la persona desempea un papel activo y determinante en la
configuracin perceptiva de aquello que capta. Jerone S. Bruner (1958), siendo as, el
proceso de percibir se caracteriza por dos importantes aspectos:
a. Entre la diversidad de datos disponibles, se tiende a seleccionar aquellos que
permiten lograr un objeto o constructo perceptivo de acuerdo a la capacidad de
la persona.
b. La persona tiende a completar significativamente su percepcin, aadiendo
informacin a los datos captados y logrando as decir el futuro a partir de lo
percibido.
El enfoque cognitivo (1985), define la percepcin como un proceso de codificacin
cognoscitivo, por el cual se capta la significacin de un objeto (una persona, una accin
o un suceso o una cosa), aplicndole un determinado esquela o categora. As cuando me
asomo a la puerta de mi casa, veo la calle (categora cognoscitiva) por la que un
vendedor (categora) pasa (categora) vendiendo fruta (categora).
Por lo anterior una categora cognoscitiva, puede definirse como el conjunto de
reglas que permiten clasificar a un objeto como equivalente a otros. Por consiguiente
una categora constituye la determinacin de lo que algo es, y esa determinacin hace
posible clasificar diversos objetos como equivalentes. Un concepto semejante al de
categora es el de esquema cognitivo. Para Piager (1969), un esquema cosiste en la
estructura de rasgos generalizables de una accin, aquellos caracteres que se pueden
reproducir y generalizar. Si Piaget (1969), hace referencia a la accin no es porque
considere que los esquemas slo se aplican a aquellos objetos del conocimiento que son
acciones, sino porque el conocimiento mismo es para l una accin.
En cambio, para Taylor y Crocker (1981) un esquema es una estructura cognoscitiva
consistente en la representacin parcial del mbito de algn estmulo y por tanto,
contiene un conocimiento genrico sobre este mbito, incluyendo una especificacin de
las relaciones entre atributos. Segn Taylor y Crocker (1981), un esquema cognoscitivo
corresponde a la pregunta Qu es esto? Y puede incluir diversas categoras, unas ms
abstractas y otras con informacin de lo singular (cada caso especfico).
Es claro que el proceso de percepcin no depende nicamente del objeto percibido.
Se puede afirmar que la determinacin del cul ser la categora perceptiva ms
apropiada en un momento concreto, depende sobre todo de tres factores: el contexto, el
inters y la experiencia del perceptor.
Al respecto y siguiendo con la lnea expositiva, se tiene segn Shanger (1967) que el
contexto en que se encuentra el objeto de percepcin condiciona la forma como se le
percibe, el inters especfico de la persona que percibe, sus expectativas respecto al
objeto, influyen en la categora perceptiva que parecer ms apropiada; la experiencia
previa de la persona determina que tipo de categorizaciones perceptivas tienden a
aplicarse con mayor o menos acierto a diversos objetos en cada situacin.
La disonancia cognitiva se asocia con la percepcin, porque a partir de lo que se
percibe, se pueden expresar opiniones, actitudes, conocimientos y valores que no son
ms que elaboraciones cognitivas, ya que se captan estmulos y se interpreta su
significacin o sentido; y por medio de la percepcin se seleccionan, interpretan los
estmulos que llegan a nuestros sentidos con el fin de predecir su significacin para la
persona.
Los anteriores referentes, permiten sustentar y plantear lo relacionado a la categora
de la disonancia cognitiva.
TEORA DE LA DISONANCIA COGNITIVA
La teora de la Disonancia Cognitiva, Festinger, (1957) se basa en un supuesto
razonable: a las personas no les gusta la inconsistencia por lo que se esfuerzan para que
sus pensamientos sino tambin con su conducta. Festinger, (1957), se basa en la
suposicin de que el individuo intenta establecer armona, coherencia o congruencia
entre sus opiniones, actitudes, conocimientos y valores lo que Festinger, llama
elementos cognoscitivos. Razn por la cual, la disonancia opera principalmente
cuando la persona ha hecho una eleccin libre, a su juicio, por su propia voluntad y sin
coercin alguna; cuando las cogniciones de una persona son inconsistentes entre s, o
cuando su cognicin no es consistente con su conducta, entonces se activa un estado de
disonancia.
Ante un estado de disonancia, la teora de la disonancia cognitiva predice que el
individuo tomar uno de cuatro caminos para resolver la disonancia:
1. Cambiar su creencia original.
2. Cambiar su conducta
3. Cambiar algn aspecto de su entorno o
4. Aadir nuevos elementos cognitivos (Festinger (1957).
Lo anterior confirma que la idea mas importante es que la disonancia cognitiva
produce un motivo por reestablecer la consistencia cognitiva y que este motivo se
manifiesta de cuatro maneras distintas, cambiar las creencias, cambiar las conductas,
cambiar el entorno o aadir nuevos elementos cognitivos.
Los seres humanos estn expuestos muchas veces a informacin que es disonante con
sus creencias y valores; se puede considerar cuatro disonantes:
Eleccin: a menudo las personas tienen que elegir entre dos alternativas, en
algunas situaciones la eleccin entre alternativas es fcil porque las ventajas
de una alternativa sobrepasan ampliamente las ventajas de otra alternativa.
Ante la disonancia la persona comienza a hacer elaboraciones cognitivas
sobre la deseabilidad o relativa de las dos alternativas y comienza a ver los
aspectos positivos de la alternativa escogida y a despreciar la alternativa
rechazada Brehm, (1956).
Justificacin insuficiente: aborda la manera en que las personas explican las
conductas que realizan sin que tener justificacin suficiente para hacerlas.
Festinger y Carlsmith, (1959).
Justificacin de esfuerzos: cada vez que una persona tiene que hacer grandes
esfuerzos por conseguir una meta entonces percibir esa meta como ms
atractiva que si no han tenido que realizar un gran esfuerzo, Aronson (1988).
Informacin nueva: las personas escuchan la radio, ven la televisin, van a
clase e interactan siendo todas esas situaciones en las que existe la
posibilidad de que se contradigan sus cogniciones preestablecidas.
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
Organizacin
A esta se refiere Chester I, Barnard, (1971), definiendo una organizacin como el
sistema de actividades conscientemente coordinadas, formado por dos o ms personas,
cuya cooperacin recproca es esencial para la existencia de aquella. Una organizacin
slo existe cuando:
1. Hay personas capaces de comunicarse
2. Estn dispuestas a actuar conjuntamente
3. Desean obtener un objetivo comn.
Existen varias clases de necesidades que las organizaciones pueden ayudar a
satisfacer: emocionales, espirituales, fsicas, intelectuales, econmicas; en sntesis las
organizaciones existen para que los miembros alcancen objetivos que no podran lograr
de manera aislada, debido a las limitaciones individuales.
En consecuencia, las organizaciones se forman para superar estas limitaciones. En las
organizaciones, la capacidad intelectual y la capacidad fsica no son solo las que
impiden la consecucin de muchos objetivos humanos, sino la falta de habilidad para
trabajar con otras personas de manera eficaz.
Existe una gran variedad de organizaciones: empresas industriales, comerciales,
organizaciones de servicios, (bancos, universidades, hospitales, etc.), organizaciones
militares, pblicas, etc.; que pueden orientarse hacia la produccin de bienes o
productos (artculos de consumo, mquinas y equipos, etc.) o hacia la produccin o
prestacin de servicios (Actividades especializadas como manejo de dinero, medicina,
divulgacin o conocimiento, planeacin y control de trnsito, etc.)
De la misma manera, existen organizaciones manufactureras, econmicas,
comerciales, religiosas, militares, educativas, sociales, polticas, etc. Todas ellas
influyen en la vida de los individuos y son parte integral del medio donde el hombre
trabaja, se recrea, estudia, compra, satisface sus necesidades.
La influencia de las organizaciones en la vida de los individuos es fundamental: la
manera como las personas viven, se visten, se alimentan y sus expectativas, sus
convicciones y sus sistemas de valores experimentan una enorme influencia de las
organizaciones, que a su vez se ven influenciadas por el modo de pensar y de sentir de
sus miembros. Kennth, (1968).
Toda organizacin debe considerar la eficiencia y la eficacia de manera simultnea.
William J. Reddin, 1978. la eficacia es una medida normativa del logro de resultados; la
eficiencia es una medida normativa de la utilizacin de recursos en ese proceso; por lo
tanto en trminos econmicos, la eficacia de una organizacin se refiere a su capacidad
de satisfacer una necesidad social mediante el suministro de productos (Bienes o
Servicios); en tanto que la eficiencia es la relacin entre costos y beneficios, enfocada
hacia la bsqueda de la mejor manera de hacer o ejecutar las tareas, con el fin de que los
recursos (personas, mquinas, materias primas), se utilicen del modo mas racional
posible.
Por lo tanto la eficiencia busca utilizar los medios, mtodos y procedimientos ms
adecuados y debidamente planeados y organizados para asegurar un ptimo empleo de
los recursos disponibles. La eficiencia no se preocupa por los fines, sino por los medios.
El logro de los objetivos previstos no es competencia de la eficiencia, sino de la eficacia.
Cuando el administrador se preocupa por hacer correctamente las cosas, transita
hacia la eficiencia (utilizacin adecuada de los recursos disponibles); cuando utiliza
instrumentos para evaluar el logro de los resultaos, para verificar que las cosas bien
hechas son las que en realidad deban hacerse, entonces marcha hacia la eficacia (logro
de los objetivos mediante los recursos disponibles)
COMPORTAMIENTO ORGANIZACIONAL
Es un campo de estudio que investiga el impacto que los individuos, los grupos y las
estructuras tienen sobre el comportamiento dentro de las organizaciones, con el
propsito de aplicar tal conocimiento al mejoramiento de la eficacia de la organizacin
ROBBINS, S, (1999).
Es el estudio y la aplicacin de conocimientos relativos a la manera en que las
personas actan dentro de las organizaciones. Se trata de una herramienta humana para
beneficio de las personas y se aplica de un modo general a la conducta de personas en
toda clase de organizaciones como por ejemplo, empresas comerciales, gobierno,
escuelas y agencias de servicios. En donde quiera que exista una organizacin, se tendr
a necesidad de comprender el comportamiento organizacional DAVIS y NEWSTROM.
(1990).
Son los actos y las actitudes de las personas en las organizaciones. El
comportamiento organizacional es el acervo de conocimientos que se derivan del
estudio de dichos actos y actitudes. Sus races estn en las disciplinas de las ciencias
sociales, a saber: Psicologa, sociologa, antropologa, economa y ciencias polticas
GORDON, (1996).
Por lo anterior el comportamiento se relaciona con el estudio que la gente hace en
una organizacin y cmo ese comportamiento afecta el rendimiento de sta ltima. Y
debido a que el Comportamiento Organizacional tiene que ver especficamente con las
situaciones relacionadas con el empleo, no debera sorprender el nfasis del
comportamiento en su relacin con los empleos, el trabajo, el ausentismo, la rotacin de
empleo, la productividad, el rendimiento humano y la gerencia.
Aunque existe todava un debate considerable en relacin con la importancia relativa
de cada uno, parece haber un acuerdo general en que el Comportamiento Organizacional
incluye los temas centrales de la motivacin, el comportamiento del lder y el poder, la
comunicacin interpersonal, la estructura de grupos y sus procesos, el aprendizaje, la
actitud de desarrollo y la percepcin, los procesos de cambios, los conflictos, el diseo
de trabajo y la tensin en el trabajo ROBBINS, S. (1999).
Es as como la importancia del comportamiento organizacional radica en que las
organizaciones son sistemas sociales. Si se desea trabajar en ellas o dirigirlas, es
necesario comprender su funcionamiento. Las organizaciones combinan ciencia y
personas, tecnologa y humanidad. No obstante, las sociedades deben entender las
organizaciones y utilizarlas de la mejor manera posible, porque son necesarias para
lograr los beneficios del progreso de la civilizacin.
Segn Davis y Newstrom, (1.990); el comportamiento humano dentro de las
organizaciones es impredecible debido a que se origina en necesidades y sistemas de
valores muy arraigadas en las personas. No existen frmulas simples y prcticas para
trabajar con las personas, ni existe una solucin ideal para los problemas de la
organizacin. Todo lo que se puede hacer es incrementar la comprensin y las
capacidades existentes para elevar el nivel de calidad de las relaciones humanas en el
trabajo. Las metas son difciles de alcanzar, pero poseen un gran valor. Si se est
dispuesto a pensar en las personas como seres humanos se puede trabajar eficazmente
con ellas.
Por tales razones las teoras y las prcticas de la administracin llevaron al
Comportamiento Organizacional de hoy da.
TEORA DE LA ADMINISTRACIN
Las teoras y las prcticas de la administracin que llevaron al comportamiento
organizacional de hoy da empezaron a surgir a partir de finales del siglo XIX y a lo
largo de todo el siglo XX, cuando surgieron las grandes organizaciones y su creciente
complejidad trajo, inesperadamente, complicaciones y desafos. En realidad todo
comenz con la Revolucin Industrial, que sustituyo la era de la agricultura por la era
industrial en el periodo que transcurri entre finales del siglo XVIII y a lo largo de todo
el siglo XIX. La aplicacin de la maquina de vapor a los pequeos talleres de la poca
creo nuevas formas de produccin en masa que provocaron el surgimiento de fabricas e
industrias y velozmente tornaron obsoletos los antiguos mtodos administrativos de la
poca.
La maquina movida por la energa del vapor proporciono una base de produccin
cada vez mas pujante, con mayor cantidad, mejor calidad y menores costos, y esto abri
el camino para la expansin del mercado gracias a los precios ms bajos y la
popularizacin de los productos. En consecuencia los antiguos talleres se transformaron,
gradualmente en fbricas que pasaron gradualmente a concentrar grandes contingentes
de trabajadores. Al poco tiempo surgi la ingeniera industrial como respuesta inicial a
la necesidad de inventar, desarrollar y mejorar la maquina. No paso mucho tiempo para
que esta se dirigiera a mejorar los mtodos de trabajo, la seleccin y el entrenamiento de
los trabajadores. A principios del siglo XX, algunos ingenieros empezaron a
concentrarse en desarrollar las teoras generales de la administracin.
Las primeras teoras relativas a las organizaciones adoptaron inicialmente la forma
de una serie de principios de administracin destinados a indicar a los gerentes cmo
administrar con base en las tareas que serian ejecutadas. As surgieron las primeras ideas
sobre cmo administrar las organizaciones industriales a partir de la racionalizacin del
trabajo de los obreros en la planta de la fbrica.
TEORA DE LAS RELACIONES HUMANAS
George Elton Mayo (1880); su inters primordial era analizar en el trabajador los
efectos psicolgicos que podan producir las condiciones fsicas del trabajo, en relacin
con la produccin. Con su teora, a la que se le llam descubrimiento del hombre,
resultados del experimento que la Western Electric Company tena en Hawthorne
(Illinois), vino a iniciar la aplicacin de las relaciones humanas que, an en la
actualidad, es vital para el xito de una empresa. Demostr que sin la cooperacin y
solidaridad del grupo, de la oportunidad de ser considerado en los proyectos, de ser
escuchado, de ser considerado en igualdad por parte de sus superiores, es difcil y, en
ocasiones, casi imposible llegar a los objetivos fijados. Para l era importante integrar el
hombre en grupos de trabajo, buscando las relaciones interpersonales del trabajador.
Dio origen a la Escuela del Comportamiento Humano, conocida tambin como la
Escuela de las Relaciones Humanas, la cual otorga mayor importancia al hombre, al
hacer de la conducta de ste el punto focal de la accin administrativa. Estas teoras
surgieron a partir de las investigaciones que Elton Mayo (1925) realiz en Hawthorne, a
mediados de los aos 20, en donde estudi los efectos de las diferentes condiciones
ambientales y psicolgicas, en relacin con la productividad del trabajador.
Sus principales conclusiones fueron:
Son aspectos de tipo afectivo y social, tales como el reconocimiento, el ser escuchado
por la gerencia, el formar parte del grupo de trabajo, etc.
Por otra parte, la productividad no solo se relaciona con los incentivos y las
relaciones de trabajo.
El tipo de supervisin es vital para la eficiencia, as como la solidaridad y la
cohesin son de suma importancia para el desempeo del individuo en su trabajo.
Este enfoque trata de desarrollar un concepto ms humano de la naturaleza de la
administracin. El punto de vista del hombre mquina de la ingeniera, es sustituido
por el hombre que merece un trato de justicia y dignidad.
La anterior concepcin, ha contribuido a que la administracin se preocupe por
aspectos ticos e ideolgicos, y respete ms la dignidad del hombre. Demuestra la
necesidad de mejorar las relaciones humanas a travs de la aplicacin de las ciencias, de
la conducta a la administracin, especialmente la Psicologa. Su objetivo primordial es
comprender y lograr los mejores esfuerzos del trabajador, a travs de la satisfaccin de
sus necesidades psicolgicas y de grupo, valindose para ello de estudios de motivacin,
participacin, grupos, etc.
Su aportacin a la administracin es muy grande, ya que todas las corrientes
administrativas se basan en esta escuela, la administracin que no toma en cuenta al
elemento humano est condenada al fracaso.
TEORA DE LOS SISTEMAS
Segn esta corriente los sistemas son el punto fundamental en la que se basa la
administracin. El sistema es un conjunto formado por partes, de tal modo asociadas,
que forman un todo coherente, o unidad. En otras palabras, es la concepcin de
multitudinarias actividades con las cuales se maneja cualquier organizacin.
Desarrolla un marco sistemtico para la descripcin del mundo emprico del que se
ocupa la administracin: la empresa es un sistema hecho por el hombre; sus partes
internas trabajan juntas para alcanzar objetivos establecidos, y sus partes externas
trabajan para lograr el interfuncionamiento con su ambiente.
La organizacin no se disea de acuerdo con la tradicional divisin departamental
por funciones de una empresa, sino con base en los requerimientos de los sistemas
individuales, el funcionamiento de la administracin de sistema est ayudado por el uso
de la computadora; a travs del procesamiento de datos se determinan las relaciones
entre los diversos componentes. As mismo, se relaciona fuertemente con el enfoque
matemtico para lograr las mejores decisiones.
Implica el anlisis de la organizacin como un todo y no de sus partes aisladas, as
como de la interrelacin entre todos los componentes del sistema. Este tipo de
administracin aporte conocimientos importantes sobre todo para el manejo de grandes
organizaciones, aunque es demasiado especializada y descuida el factor humano.
Algunos de los autores ms connotados de este enfoque son Norbert Wiener, March y
Simon Murdick, Joel Ross y West Churchman.
El modelo de los sistemas general, con races en las ciencias naturales y conductuales
representa a la organizacin como un sistema abierto, que interacta con fuerzas y
factores ambientales, afn a sistemas fsicos como el cuerpo humano, un
microorganismo o una clula segn este punto de vista, la organizacin como sistema
tiene las caractersticas siguientes:
a. Todo sistema est compuesto de varios subsistemas interrelacionados,
interdependientes e interactuantes.
b. Todo sistema es abierto y dinmico.
c. Todo sistema transforma los insumos en productos.
d. todo sistema pretende conservar el equilibrio.
e. Todo sistema tiene muchos propsitos, objetivos y funciones y algunos de
ellos se contraponen.
f. Todo sistema pretende los mismos fines.
g. Si un sistema no se adapta a las circunstancias cambiantes, se atrofiar
GORDON, (1996)
La principal contribucin del enfoque sistmico para el Comportamiento
Organizacional es el concepto de la organizacin como un sistema abierto en constante
interaccin con su ambiente.
LA CALIDAD DEL SERVICIO
La definicin y medicin de la calidad del servicio todava hoy resulta bastante
compleja, pues an no existe consenso en cuanto a la definicin. Adems las escalas de
medicin de la calidad son discutidas de manera abundante en la literatura del marketing
de servicios. A estas dificultades se suman las caractersticas diferenciales de los
servicios (heterogeneidad, intangibilidad e inseparabilidad).
En principio hay dos formas bsicas de concebir la calidad una, desde el punto de
vista del oferente del servicio como adaptacin a las especificaciones establecidas para
la prestacin y otra desde la perspectiva del cliente.
La visin de la calidad desde la perspectiva del cliente es de inters para el diseo de
instrumentos de medicin de la calidad del servicio. De acuerdo con el concepto anterior
Parasurama. (1988) y Zeitmal (1988), Definen la calidad como un juicio Global del
consumidor relativo a la superioridad del servicio agrega Parasuram (1985). Que
resulta de la comparacin realizadas por los clientes entre las expectativas sobre el
servicio que van a recibir y las percepciones de la actuacin de las organizaciones
prestadoras del servicio.
Parasuraman. (1985), representa el concepto de la calidad del servicio, donde la
calidad del servicio desde la ptica de las percepciones del cliente se define como: La
amplitud de la discrepancia o diferencia que existe entre las expectativas o deseos de los
clientes y sus percepciones. El modelo sugiere la existencia de los factores claves que
podran dar forma a las expectativas de los clientes: (1) Comunicacin boca-boca, lo que
los usuarios escuchan de otros usuarios, (2) las necesidades personales de los clientes,
(3) la extensin de las experiencias que han tenido con el uso de un servicio y (4) las
comunicaciones externas de los proveedores del servicio. Por otra parte, el servicio
percibido depende directamente de las llamadas calidad tcnica (lo que se da) y de la
funcionalidad (como se da), que tienen que ver con el desempeo tcnico de la
prestacin del servicio con el tratamiento dispensado al usuario en su interaccin con los
prestadores del servicio, Gronroos, (1994).
La evaluacin de la calidad de acuerdo con la brecha entre el servicio esperado y el
servicio recibido se expresa en la siguiente relacin: C= P E, donde C es calidad, P
representa las percepciones del cliente y E las expectativas del cliente. La clave para
asegurar una excelente calidad en el servicio consiste en satisfacer o sobrepasar las
expectativas que tienen los clientes.
En la dcada de los ochenta Parasuraman. (1985) a partir de un estudio exploratorio,
consistente en reuniones de grupo con consumidores y entrevistas profundidad con
directivos, identificaron diez criterios determinantes de la evaluacin de la calidad del
servicio. Zeithaml. (1990) en investigaciones posteriores, encontraron un elevado grado
de correlacin entre algunas de estas variables, de manera que las consolidaron en cinco
dimensiones para evaluar la calidad desde la perspectiva del cliente.
Tangibles (apariencia de los elementos fsicos)
Fiabilidad (un desempeo confiable y preciso)
Capacidad de respuesta (prontitud y espritu servicial)
Seguridad (competencia, cortesa, credibilidad y garanta)
Empata (acceso fcil, buenas comunicaciones y compresin del cliente)
Para medir las satisfacciones del cliente con diferentes aspectos de la calidad del
servicio, Parasuraman. (1988) y sus colegas desarrollaron un instrumento llamado
Servqual. Dicha escala consta de dos partes una con asuntos relativos a las expectativas
de los consumidores y otra con asuntos sobre las percepciones de los mismos, las cuales
constan cada una de 22 tem y son evaluados en una escala Likert de 7 puntos. Los
clientes primero califican las expectativas del servicio en trminos de una extensa
variedad de caractersticas especficas del servicio y posteriormente evalan las
percepciones del desempeo en trminos de las mismas caractersticas especficas.
Cuando las calificaciones del desempeo percibido son ms bajas que las expectativas,
es seal de una mala calidad; lo contrario indica una buena calidad.
A pesar de la gran contribucin de la escala Servqual en la comprensin del
concepto de calidad de servicios, esta escala ha sido objeto de diversas crticas relativas
al concepto y medicin de la calidad en torno de las cuales se ha generado un interesante
debate principalmente por Cronin y Taylor (1992), Butle (1996), Carman (1990), Bigne
(1996) y Teas (1994)
Carman (1990); Brown (1993): Bign. (1997) destacan que las dimensiones de
calidad de servicio contempladas en Servqual pueden no ser tan genricas como
apuntaban sus promotores; de tal forma que la dimensionalidad de la calidad del servicio
puede ser una funcin del tipo de servicio puede ser una funcin del tipo de servicio
bajo estudio (Babakus. 1992).
Butle (1996), considera que los problemas de validez convergen y discriminante son
los obstculos fundamentales que debe superar el Serviqual. Argumenta que existen una
serie de objeciones paradigmticas ya que este instrumento de medicin se basa en un
modelo de discrepancias con las expectativas, ms propio para medir la satisfaccin.
Carman (1990), afirma que la validez de la utilizacin de las expectativas puede
verse cuestionada cuando los consumidores no tienen bien formadas sus expectativas y
adems seala que pueden aparecer problemas con su puesta en prctica en aquellas
organizaciones donde se llevan a cabo mltiples funciones de servicios.
Babakus. (1992) y Carman (1990) coinciden que es preferible en los tems la
prestacin combinada de expectativas y percepciones en una escala de valoracin de
calidad del servicio; y no realizar cuestiones separadas, es decir, no ofrecer bateras de
tems distintos para preguntar sobre expectativas y percepciones.
Cronin. (1992) manifiestan que existe poca evidencia terica o emprica que soporte
la relevancia de las expectativas como base para medir la calidad del servicio. Estos
autores apuestan por las utilizaciones de un modelo alternativo denominado Servperf
(Service-Performance); Modelo de valoracin de calidad de servicio, que como su
propio nombre indica, descansa slo en la percepcin del resultado del servicio; y que
utilizando los mismos tems de Servqual, incorpora dems una batera separada de
cuestiones para medir la importancia de cada uno de dichos tems. Cronin et. Al (1992)
tambin cuestionan la base conceptual de Servqual, por cuanto confunden satisfaccin
con el servicio, con calidad del servicio. Teas (1993), seala que no est claro el
significado del concepto de expectativas en Servqual, as como la justificacin terica
del componente expectativas en el modelo Servqual y su medicin. Teas (1993)
propone una alternativa como es el modelo de evaluacin de resultados de la calidad
percibida y el ndice de calidad normativa.
Se aprecia en literatura de marketing de servicios, un cuestionamiento a la escala de
Parasuraman y sus colegas. Las rplicas y contrarrplicas pueden verse en los trabajos
Parasuraman. (1994) defendiendo la validez de Servqual, y en los trabajos de Cronin.
(1994) y Teas (1994) criticando la escala.
Calidad de los Servicios Pblicos.
Respecto a los servicios pblicos, el primer aspecto destacable antes de estudiar la
medicin de la calidad es su definicin. Miguel. (1995), definen un servicio pblico
como la Actividad que prestan las administraciones pblicos y cuyas caractersticas
principales son la bsqueda del inters general y la no sujecin a las leyes tradicionales
de la oferta y la demanda, que tienen por finalidad la consecucin de la satisfaccin de
sus clientes. La definicin anterior no tendra aplicacin en Colombia y en gran
mayora de pases del mundo que han privatizado los servicios pblicos prestados por el
Estado. Las razones son dos: la primera, los servicios pblicos son prestados por
entidades pblicas y privadas, la segunda es que estn sujetos a las leyes del mercado,
de oferta y demanda.
Por otra parte, Chas (1995) despus de un anlisis de una serie de aportaciones de
diversos autores, deduce que los elementos que definen y caracterizan al servicio
pblico como oferta y al proceso de intercambio son: ser un servicio de inters general y
tener un rgimen jurdico especial. Del concepto Chias (1995), se rescata el rgimen
jurdico que rige la prestacin de los servicios pblicos y se podra entonces definir un
servicio pblico como una actividad de inters general que prestan las administraciones
pblicas, las empresas privadas y de economa mixta de manera regular y continua,
sujeto a las leyes del mercado con un rgimen jurdico especfico y cuya finalidad es la
satisfaccin de sus clientes.
Los servicios pblicos comprenden una gran variedad de stos, como educacin,
salud, recoleccin de basuras, telefona fija y mvil, correos, energa, agua potable, etc.
Tales servicios suelen ser muy diferentes unos de otros, ya sea por su intangibilidad,
precio, heterogeneidad, o por la rivalidad o grado de competencia al que se enfrentan en
el sector.
En cualquier caso de servicio pblico al que se refiera, existe consenso acerca de la
importancia de implementar sistemas de garanta y de evaluacin de calidad de aquello.
Este consenso se justifica a partir de las ventajas que pueden aportar para ser ms
competitivos en un mercado recientemente privatizado y globalizado donde
permanecern aquellas firmas con ventajas competitivas centradas fundamentalmente en
la calidad de bienes o servicios, innovacin, eficiencia y superior capacidad de satisfacer
al cliente Hil y Jones, (1996). De otra parte la implementacin de sistemas de garanta
de la calidad en la administracin pblica se justifica a partir de las ventajas que puede
soportar como medio para asegurar el futuro, para reducir el dficit, para mejorar el
servicio al cliente interno y al externo, para integrar al usuario en la organizacin, para
mejorar su imagen, para ser mas competitivos, y para mejorar la gestin (Senlle, 1993)
Desde el punto de vista conceptual, la calidad se ha enfocado desde la perspectiva
del servicio al cliente, considerada como una estrategia de gestin que se centra en la
satisfaccin de las necesidades de los usuarios. Otros enfoques han intentado adaptar los
principios bsicos del Control Total de la Calidad de los servicios pblicos. En relacin
con esto han aparecido algunos problemas relativos a las diferencias en el proceso de
produccin bienes y servicios, a la heterogeneidad de los usuarios de un mismo servicio
pblico, la tradicional atencin de los gobiernos a los procesos y los inputs, y a la
cultura organizacional de los empleados pblicos Denhart. (1987) a un nivel ms
operativo se han propuesto modelos lineales de calidad total del servicio. Senlle, (1993).
En este modelo se enumera una serie de caractersticas de la calidad total del servicio
pblico, detectables para el cliente y factibles de ser evaluadas: Cuantitativas, entre las
cuales se incluyen retrasos, tiempos de espera, nmero de llamadas, visitas o entrevistas
para solucionar problemas, y grado de cumplimiento de lo pactado u ofrecido;
cualitativas, como sabor, esttica, temperatura, clima, cortesa, confort, amabilidad,
simpata, seguridad, confianza, higiene, propias del servicio, relativas a duracin del
proceso, capacidad de respuesta personal, elementos complementarios, telfonos, fax,
sistema de quejas y reclamos; y cualitativas del servicio, como comunicacin,
informacin adecuada, competencia, fiabilidad, satisfaccin mutua.
Por tanto, a un nivel conceptual hay autores que expresan sus dudas sobre la
posibilidad de una aplicacin lineal del concepto de calidad en el sector pblico.
Adems hay que superar la creencia de que cada sector de servicios tiene problemas
diferentes y no le son aplicables los principios fundamentales de la gestin de servicios
Grnroos, (1994), an ms si se tienen en cuenta los principios unificadores de la teora
de la servuccin Eiglier y Largeard, (1989).
En el caso de los servicios de un Hospital Pblico, lo primero que hay que destacar
es que se trata de una organizacin Multi-Servicio Berry (1995), puesto que engloba a
una amplia variedad de servicios de salud complejos (Lamata, Conde, Martnez y
Horno, 1994). Por ejemplo, en un hospital se pueden identificar los servicios por
especialidades de la medicina (pediatra, traumatologa o cardiologa), por reas
funcionales (consulta externa, urgencias, ciruga y hospitalizacin); las enfermeras, la
hostelera, los servicios de informacin y de trmites administrativos para el usuario, lo
cual plantea dificultades desde el punto de vista del mercadeo, debido a que la relacin
de intercambio exige multitud de momentos de verdad, es decir, encuentros entre el
usuario y algn otro elemento de la servuccin, momentos que pueden ser cruciales en
la evaluacin del servicio Grnroos, (1994). Por tanto, no puede perderse una visin
global del servicio de un hospital, ya que los usuarios lo perciben como un todo
indivisible compuesto por mltiples atributos Lambin, (1995).
La salud en el sector pblico, es el servicio que tiene ms tradicin en el estudio de
la calidad del servicio, y es en la ltima dcada, con la tendencia privatizadora, cuando
se le ha dedicado un poco mas de atencin e importancia. Bigne. (1997) en un estudio
comparativo de los instrumentos de medicin de la calidad de los servicios pblicos, cita
varios trabajos realizados en hospitales, en donde se utilizaron escalas parecidas a la
Serqual que miden las percepciones y las expectativas, los cuales se sealan a
continuacin:
Carman (1990), identifica 9 factores a partir de 40 tems: Servicio de admisin,
elementos tangibles, comida, intimidad, enfermeras, explicacin del tratamiento,
accesibilidad y cortesa a los acompaantes, planificacin post-hospitalaria y
facturacin. Baadme y Leunis (1992) a partir de 17 tems identifican seis factores:
tangibles, capacidad de respuesta mdica, seguridad nivel 1, seguridad nivel 2, personal
sanitario, y creencias y valores personales. Babakus y Mangold, (1992) a partir de un
cuestionario de 15 tems, identificaron tres factores referidos a las expectativas: dos
factores en las percepciones y ninguna estructura factorial importante en P.E. la
concegera de Salud de Madrid utiliza una escala que solo mide las percepciones,
mediante un estudio factorial exploratorio partiendo de un cuestionario de 26 tems: en
el cual se identifican 4 factores: Atencin Mdica/Trato Recibido, Accesibilidad en
Trminos de Tiempos de Espera y Trmites, accesibilidad fsica y condiciones y estado
del entorno/Centro.
La revisin Bibliogrfica realizada por Bigne. (1997), concluye que la filosofa del
modelo entre la percepcin y las expectativas del consumidor, representada en la Escala
Servqual es la ms utilizada en la evaluacin de la calidad de los servicios, que es mas
fiable que la escala SERVPERF, para medir la calidad en tres servicios pblicos
(Transporte Ferroviario de pasajeros, salud y educacin Universitaria). Tambin
demostr la multidimensionalidad del constructo calidad de acuerdo con las 5
dimensiones propuestas Parasuraman. (1998). Las conclusiones tambin afirman que la
escala SERVQUAl, tiene validez convergente, respecto a las variables calidad global de
los servicios y el nivel de satisfaccin.
De los resultados obtenidos, se observa segn Bigne (1997), que la escala
considerada, tiene una mejor aplicabilidad para aquellos servicios pblicos que tienen
competencia en el mbito privado, como puede ser el caso de los servicios de Salud en
Colombia.
A partir de la revisin de la literatura pertinente se plantea un gran nmero de
atributos (tems), calificados como determinantes en la valoracin de la calidad del
servicio en los hospitales pblicos en Colombia. Los tems seleccionados comprenden:
atencin mdica/trato recibido (Periosidad de visitas y dedicacin del mdico,
informacin recibida del mdico). Accesibilidad en trminos de tiempos de espera y
trmites, accesibilidad fsica, tangibles (condicin y estado del hospital, ambiente
fsico), servicios administrativos (informacin, admisiones, autorizaciones, facturacin),
servicio de enfermeras, accesibilidad y cortesa a los acompaantes, tranquilidad y
confort de las habitaciones, alimentos, cumplimiento de horarios de Visitas y de
programacin de cirugas, limpieza de habitaciones, salas de espera, servicios de aseo y
equipamiento mdico.
CONSTRUCCIN DE PRUEBAS
Antecedentes Histricos
Para Anastasi, (1977) los orgenes de los test se pierden en la antigedad, en el
Imperio Chino se utilizaba un sistema de exmenes para elegir a los administradores
pblicos durante 3000 aos, por su parte, el Imperio Griego realiz exmenes que
constituan un complemento integrado en el sistema educativo, para estimar el dominio
de habilidades fsicas e intelectuales. El mtodo socrtico de enseanza, de preguntas y
respuestas, es similar al utilizado en la Edad Media en las universidades europeas donde
los exmenes eran regulares.
En el siglo XIX se despert el inters por los retrasados mentales, y con ello, se
encontr que era necesario establecer criterios para la identificacin y clasificacin de
estos casos, entonces el mdico francs Esquirol en 1838 indic que existen muchos
grados de retraso mental, desde la normalidad hasta el grado mas agudo de la idiocia, y
que la mejor forma de saber el grado en el que se encuentra es mediante su lenguaje. De
esta manera, en 1837 se estableci la primera escuela dedicada a la educacin de los
nios mentalmente deficientes.
Por su parte, los psiclogos experimentales formulaban descripciones generalizadas
de la conducta humana, donde las afinidades ms que las diferencias en la conducta, las
que constituan el foco de atencin, pero debido a la presencia de la variabilidad las
generalizaciones eran aproximadas
El bilogo ingls Sir Francis Galton, considerado el padre de la psicologa
diferencial, tuvo como objetivo bsico la descripcin y medicin de las caractersticas
humanas y para ello cre un Laboratorio Antropomtrico en 1884 (Fernndez-
Ballesteros, 1996). Se interes por la herencia humana y para eso midi las
caractersticas de las personas emparentadas y no emparentadas, crea que no solo se
heredaban rasgos fsicos, sino tambin habilidades Anastasi, (1977).
Nunnally (1970) menciona que Galton acu la expresin de test mental y comenz
a medir muchos atributos humanos diferentes, reconoci la necesidad de la
estandarizacin en el examen de sujetos, que se refiere, a la necesidad de presentarles a
todos ellos el mismo problema en condiciones uniformes. Afirmaba que la persona que
tuviera los sentidos mas agudos sera la mas dotada y la de mas capacidad de
conocimiento, por lo que, la mayora de sus test eran de discriminacin sensorial. Galton
recurri a mtodos estadsticos y determin promedios y medidas de varianza, y adems
hizo los primeros intentos de establecer la estadstica de correlacin.
El psiclogo americano Cattell (1890), es un personaje destacado en el desarrollo de
los test psicolgicos, tuvo contacto con Galton y se interes por las diferencias
individuales. En se emple por primera vez en la literatura psicolgica la expresin
test mental. Los test que se haban de aplicar individualmente incluan medidas de
energa muscular, velocidad de movimiento, sensibilidad al dolor, agudeza visual y
auditiva, discriminacin de pesos, tiempo de reaccin, memoria y otras, pero, la
ejecucin del individuo presentaba escasa correspondencia de un test a otro, Ohern en
(1889), indag sobre las mismas cuestiones Anastasi, (1977).
El objetivo de los test de Cattell, segn Fernndez- Ballesteros (1996), los caracteriz
su determinacin del rango, exactitud y naturaleza de las facultades psicolgicas, as
como la posibilidad de reunir suficiente material como para hallar los factores que
regulan el desenvolvimiento de estas facultades, sus conexiones, as como sus
perturbaciones.
Ebbinhaus en 1897 aplic a escolares algunos test de clculo aritmtico, de memoria
inmediata y de completacin de frases.
Segn Nunnally (1970), se produjeron en Francia algunos acontecimientos de
importancia para la historia de la medicin psicolgica. Pinel, en un principio liber a
los locos de sus cadenas e insista en que se trataba de enfermos y no de posedos por el
demonio. Charcot, Janet y Ribot crearon el campo de la psiquiatra y elaboraron las
primeras teoras aceptables de la psicopatologa. Freud se apoy en los conocimientos
de estos hombres y avanz hasta fundar el psicoanlisis.
Posteriormente Alfred Binet complet su primer test en 1905, donde estudiaba la
capacidad del nio para comprender y razonar acerca de los objetos de su ambiente
cultural, los tems incluan nombrar objetos, completar oraciones o comprender
preguntas, en 1908 se hizo una revisin del test y se graduaron los tems segn los
niveles de edad, sobre la base de tems caractersticos de la inteligencia promedio de
cada edad, Nunnally, (1970).
Binet, segn Fernndez-Ballesteros (1996), planteaba tres tipos de requisitos: Que
estn formados por tareas sencillas, que en su aplicacin se invierta poco tiempo, que
sean independientes del examinador y que los resultados obtenidos puedan ser
contrastados por otros observadores. Segn Binet; los resultados podan expresarse
como una edad mental, es decir la edad de los nios normales que su ejecucin se
igualaba, segn Anastasi (1977).
Es as como este concepto contribuy a popularizar la aplicacin de los test de
inteligencia, as como, los test colectivos fueron creados para satisfacer una urgente
necesidad prctica, los cuales eran instrumentos para la prueba de masas que permitan
el examen simultneo y simplifican las instrucciones, adicionalmente, requeran un
mnimo de formacin por parte del examinador.
Se crearon exmenes orales, aunque algunos estudiosos se quejaron y objetaron que
los exmenes escritos colocaban a todos los estudiantes en las mismas circunstancias. Se
introdujeron test de personalidad donde se medan las cuestiones afectivas como la
adaptacin emocional, las relaciones sociales, la motivacin, los intereses y las
actitudes. Test de aptitudes especiales donde se evaluaba la orientacin profesional y en
la seleccin de personal industrial y militar.
Como se mencion anteriormente, la primera utilizacin del trmino test mental fue
realizada por Cattell en 1890, para este autor los test mentales eran unos sistemas
normalizados de procedimientos que permitan obtener informacin objetivo respecto al
rendimiento de personas ante la realizacin de tareas-tipo.
El trmino test hace referencia a un instrumento sistemtico y tipificado, que
recoge muestras de conducta producidas por los sujetos en respuesta a unos estmulos
que le son presentados. Estas respuestas son puntuadas o valoradas segn unos criterios,
ofreciendo informacin del lugar que ocupa el sujeto dentro de un grupo de referencia
normativo Garagordobil, (1998).
Constituye esencialmente una medida objetiva de una muestra de conducta, son
como las pruebas de cualquier otra ciencia, en cuanto que las observaciones se realizan
sobre una muestra pequea, pero cuidadosamente escogida de la conducta de un
individuo. El valor predictivo o de diagnstico de un test psicolgico depende del grado
en que sirve como indicador de un rea de la conducta relativamente amplia y
significativa, as pues, los elementos de los test no tienen por qu parecerse a la
conducta que han de predecir, solamente es preciso que se demuestre una
correspondencia emprica entre los dos Nunnally, (1970).
Segn Anastasi (1977), entre los problemas que se pueden ocasionar al aplicar el
mtodo de los test, el primero es el de asegurarse que la preparacin previa de los
examinadores est completa y correcta, adems de tomarse en cuenta que se d el
rapport, que es el esfuerzo del examinador por despertar inters del sujeto, obtener su
cooperacin y asegurar que sigue las instrucciones tipificadas del test y los criterios
ticos.
Segn Anastasi (1977); es importante conocer si el test cumple su funcin, es decir si
es confiable; lo que significa que el test siempre tiene consistencia de las puntuaciones
obtenidas por las mismas personas cuando se les aplica otra vez el mismo test o una
forma equivalente de l.
Razn por la cual es importante su validez, es decir el grado en que el instrumento
mide realmente lo que pretende medir.
La Validez. Es un juicio basado en evidencia sobre lo apropiado de las inferencias
extradas de las puntuaciones de prueba. Una inferencia Es un resultado lgico o
deduccin en un proceso de razonamiento. Anastasi, (1977).
Nunnally, (1978); define la validez como lo til desde el punto de vista cientfico,
que es un instrumento de medicin; por lo tanto validacin es el proceso de recopilacin
y valoracin de la evidencia de validez.
Por lo anterior tanto quien elabora la prueba, como el administrador de la misma,
pueden desempear una funcin en la validacin de una prueba para un propsito
especfico. Es responsabilidad del elaborador de la prueba suministrar evidencia de la
validez en el manual de la misma.
Para valorar la validez de una prueba Guin, (1980) y conceptualizar la validez se da
con respecto a la siguiente taxonoma de tres categoras: Validez de contenido, validez
relacionada con un criterio y validez de constructo; es claro que esta perspectiva de la
validez, a la que hace referencia Guin, (1980); como la perspectiva trinitaria, es la
que prevalece en el campo de la psicologa en la actualidad y lo ha sido al menos desde
la dcada de (1950).
En consecuencia los mtodos para determinar la validez de una prueba tienden a ser
expresadas con trminos como estrategias de validacin de contenido, estrategias de
validacin relacionadas con un criterio y estrategias de validacin de constructo. Dentro
del contexto de la taxonoma de tres categoras, la validez de una prueba puede
evaluarse: Examinando a fondo su contenido, relacionando las puntuaciones obtenidas
en la prueba con otras puntuaciones de prueba u otras medidas y realizando un anlisis
general no solo de la forma en que las puntuaciones de la prueba se relacionan con otras
puntuaciones de prueba y medidas, sino tambin en la forma en que pueden entenderse
dentro de algn marco terico para comprender el constructo al que la prueba est
diseada a medir.
Por lo tanto estos tres enfoques para la evaluacin de la validez no son mutuamente
excluyentes; cada uno deber considerarse como un tipo de evidencia que, con otras,
contribuye a un juicio de la validez de la prueba.
Messick, (1995), describe la validez como un valor social sobresaliente, que asume
una funcin tanto cientfica como poltica que por ningn medio se cumple con un
simple coeficiente de correlacin entre las puntuaciones de prueba y un pretendido
criterio; es decir la validez clsica relacionada con un criterio, o por juicios expertos de
que el contenido de la prueba es relevante para el uso propuesto de la prueba; es decir
validez de contenido tradicional. Conforme aprende ms sobre la validez clsica
relacionada con un criterio, la validez de contenido tradicional y otras
conceptualizaciones tradicionales de validez, estar en una mejor posicin para valorar
su utilidad general, as como el grado en que dichas conceptualizaciones representan
valores y juicios sociales.
Segn Bornstein, (1994); la validez aparente se relaciona ms con lo que la prueba
parece medir que con lo que en realidad mide. La validez aparente es un juicio
concerniente a lo relevantes que pueden ser los reactivos de la prueba. Planteado de otra
forma, si una prueba parece medir en forma clara lo que pretende medir a primera vista,
podra decirse que tiene una validez aparente alta.
En contraste con los juicios concernientes a la confiabilidad de una prueba y a la
validez de contenido, constructo o relacionada con un criterio de una prueba, los juicios
concernientes a la validez aparente de una prueba, son considerados con frecuencia
desde la perspectiva de quien responde la prueba en oposicin a la del administrador de
la prueba.
Por consiguiente se puede concluir que la validez aparente puede tener valor de
relaciones pblicas, tanto para quienes responden la prueba como para los usuarios de la
prueba; sin embargo la validez aparente de una prueba, la simple apariencia de validez,
no es una base aceptable para hacer inferencias interpretativas a partir de las
puntuaciones de la prueba.
En cuanto a la validez de contenido Guin, (1980); describe un juicio concerniente a
lo adecuado del muestreo que hace una prueba del comportamiento representativo del
universo de comportamiento del que la prueba estaba diseada para tomar una muestra.
De la informacin reunida surge, junto con el juicio del elaborador de la prueba, un
proyecto para la estructura de la prueba, un proyecto que representa la culminacin de
esfuerzos diseados para obtener una muestra adecuada del universo de reas de
contenido que podran ser susceptibles de muestreo en una prueba as.
La validez relativa al criterio Guin, (1980); es un juicio respecto a lo adecuado que
puede ser el uso de una puntuacin de prueba para inferior la posicin ms probable del
individuo en alguna medida de inters, siendo la medida de inters el criterio. Dos tipos
de evidencia de validez se incluyen bajo el encabezado de validez con base en criterios:
La validez concurrente es la forma de validez relacionada con un criterio que es un
ndice del grado en que una puntuacin de prueba se relaciona con alguna medida
criterio obtenida al mismo tiempo en forma concurrente. La validez predictiva Es la
forma de validez relacionada con un criterio que es un ndice del grado en que una
puntuacin de prueba predice alguna medida criterio.
Por lo tanto un criterio puede definirse en forma amplia como la norma contra la cual
Es valorada una prueba o una puntuacin de prueba. En conclusin no hay reglas
inflexibles para lo que constituye un criterio; puede ser un comportamiento especfico o
un grupo de comportamientos, una puntuacin de prueba, una cantidad de tiempo, una
estimacin, un diagnstico psiquitrico, un costo de capacitacin, etc.; Pero aunque un
criterio puede ser casi cualquier cosa, de manera ideal es confiable, relevante, vlido y
no est contaminado.
La validez de constructo, Guion, (1980); es un juicio de lo apropiado de las
inferencias extradas de las puntuaciones de prueba, respecto a posiciones individuales
en una variable llamada constructo. Un constructo, es una idea cientfica informada,
elaborada o construida para describir o explicar el comportamiento.
Los constructos son rasgos presupuestos, inobservables que un elaborador de pruebas
puede emplear para describir el comportamiento de la prueba o el desempeo del
criterio. Guin, (1980).
Es as como la validez de constructo se puede ver como el concepto unificador para
toda la evidencia de validez, todos los tipos de evidencia de validez, incluyendo las
variedades de contenido y las relacionadas con un criterio, son formas de validez de
constructo.
Es as como la validez adquiere fundamental importancia en la elaboracin de
pruebas.
Elaboracin De Pruebas
En el proceso de elaboracin de una prueba ocurren cinco etapas:
Conceptualizacin de la prueba, construccin de la prueba, ensayo de la prueba,
anlisis de reactivos y revisin de la prueba.
La conceptualizacin de la prueba se da desde que se hace la revisin de la literatura,
partiendo de que se empieza a destacar algn fenmeno social o patrn de
comportamiento, la elaboracin de una prueba se puede dar en respuesta a una necesidad
de evaluar el dominio en una ocupacin o profesin recin aparecida.
En esta etapa aparecen interrogantes como Qu es lo que la prueba medir segn su
diseo?, Cul es el objetivo de la prueba?, Existe una necesidad para esta prueba?,
Quin usara esta prueba?, Cmo se aplicara la prueba?, Quin se beneficiara como
resultado de una aplicacin de esta prueba? Y muchos otros interrogantes a los cuales se
enfrenta el creador, debe existir una idea clara y lgica de lo que va a ser la prueba en
trminos generales.
En el contexto de elaboracin de pruebas, trminos como trabajo piloto, estudio
piloto e investigacin piloto se refieren, en general, a la investigacin preliminar que
rodea a la creacin de un prototipo de la prueba. Con esto se intenta determinar como
medir mejor el constructo que se tiene por objetivo, el proceso puede implicar la
creacin, revisin, y eliminacin de muchos reactivos de prueba. Una vez se completa el
estudio piloto, comienza el proceso de elaboracin de la prueba, sin embargo
dependiendo de la naturaleza de la prueba y en particular de la necesidad de
actualizaciones y revisiones, el estudio piloto adicional siempre es una posibilidad.
Construccin de la prueba
La elaboracin de escalas es el proceso de establecimiento de reglas para la
asignacin numrica de la medicin, la elaboracin de escalas puede definirse como el
proceso de establecimiento de reglas para la asignacin numrica de la medida,
Thurstone 1.929.; es decir el proceso por el que se disea y calibra un dispositivo de
medicin, y la forma en que se asignan nmeros u otros ndices, valores de escala, a
diferentes cantidades del rasgo, atributo o caracterstica que se esta midiendo.
Segn Thurstone (1929), las escalas son instrumentos usados para medir rasgos,
caractersticas o atributos psicolgicos; estos instrumentos pueden clasificarse por
topologas como una funcin de diferentes caractersticas.
Estas pueden clasificarse de manera significativa a lo largo de un continuo del nivel
de medicin y denominarse por su naturaleza como nominales, ordinales, de intervalo o
de razn.
La escala de medida nominal, puede considerarse la escala de nivel ms bajo, y
consiste en la asignacin, puramente arbitraria de nmeros o smbolos a cada una de las
diferentes categoras en las cuales se puede dividir el carcter que se observa, sin que
puedan establecerse relaciones entre dichas categoras, a no ser el de que cada elemento
pueda pertenecer a una y solo una de estas categoras.
Se trata de agrupar objetos en clases, de modo que todos los que pertenezcan a la
misma sean equivalentes respecto del atributo o propiedad en estudio, despus de lo
cual se asignan nombres a tales clases, y el hecho de que a veces, en lugar de
denominaciones, se le atribuyan nmeros, puede ser una de las razones por las cuales se
le conoce como "medidas nominales".
En caso de que puedan detectarse diversos grados de un atributo o propiedad de un
objeto, la medida ordinal es la indicada, puesto que entonces puede recurrirse a la
propiedad de "orden" de los nmeros asignndolo a los objetos en estudio de modo que,
si la cifra asignada al objeto A es mayor que la de B, puede inferirse que A posee un
mayor grado de atributo que B. La asignacin de nmeros a las distintas categoras no
puede ser completamente arbitraria, debe hacerse atendiendo al orden existente entre
stas.
Los caracteres que posee una escala de medida ordinal permiten, por el hecho mismo
de poder ordenar todas sus categoras, el clculo de las medidas estadsticas de posicin,
como por ejemplo la mediana.
La escala de intervalos iguales, est caracterizada por una unidad de medida comn y
constante que asigna un nmero igual al nmero de unidades equivalentes a la de la
magnitud que posea el elemento observado. Es importante destacar que el punto cero en
las escalas de intervalos iguales es arbitrario, y no refleja en ningn momento ausencia
de la magnitud que se esta midiendo. Esta escala, adems de poseer las caractersticas de
la escala ordinal, la asignacin de los nmeros a los elemento es tan precisa que se
puede determinar la magnitud de los intervalos (distancia) entre todos los elementos de
la escala. Sin lugar a dudas, se puede decir que la escala de intervalos es la primera
escala verdaderamente cuantitativa y a los caracteres que posean esta escala de medida
pueden calculrsele todas las medidas estadsticas a excepcin del coeficiente de
variacin.
En la Escala de coeficientes o Razones: El nivel de medida ms elevado es el de
cocientes o razones, y se diferencia de las escalas de intervalos iguales nicamente por
poseer un punto cero propio como origen; es decir que el valor cero de esta escala
significa ausencia de la magnitud que estamos midiendo. Si se observa una carencia
total de propiedad, se dispone de una unidad de medida para el efecto. A iguales
diferencias entre los nmeros asignados corresponden iguales diferencias en el grado de
atributo presente en el objeto de estudio. Adems, siendo que cero ya no es arbitrario,
sino un valor absoluto, se puede decir que A. Tiene dos, tres o cuatro veces la magnitud
de la propiedad presente en B.
Quien elabora la prueba disea un mtodo de medicin en la forma que cree se
adapta ptimamente a la manera en que ha conceptualizado a la medicin de rasgo o
rasgo que son el objetivo. No hay un mtodo nico para la elaboracin de escalas, puede
lograrse de varias maneras, tampoco hay un tipo mejor de escala, el que una escala sea
de naturaleza nominal, ordinal, de intervalo o de razn depender en parte de variables
como los objetivos de la escala y la legitimidad matemtica de las manipulaciones y
transformaciones de los datos resultantes.
La escala de estimacin, se puede definir como un agrupamiento de palabras,
afirmaciones o smbolos en los que juicios relativos a la intensidad de un rasgo, actitud
o emocin particular es indicada por quien responde la prueba.
La Escala Likert, es un tipo de escala de estimacin sumatoria, se usa de forma
extensa dentro de la psicologa, por lo general en escalas de actitud, cada reactivo
presenta a quien responde la prueba cinco respuestas alternativas, por lo general en un
tipo de continuo entre acuerdo y desacuerdo o de aprobacin y desaprobacin.
En las comparaciones apareadas, a quien responde la prueba se le presentan pares de
estmulos y se piden que los comparen, luego debe seleccionar uno de los estmulos por
medio de alguna regla, para cada par de opciones, quienes responden la prueba recibirn
una puntuacin mayor si seleccionaran la opcin que fue considerada mas justificable
por la mayora de un grupo de jueces, a los jueces se le abra pedido que estimaran los
pares de opciones antes de la distribucin de la prueba, y se proporcionara una lista de
opciones seleccionadas por los jueces junto con las instrucciones para la calificacin
como una clave de respuesta, la puntuacin de la prueba reflejara el numero de veces
que las elecciones de quienes responden la prueba estn de acuerdo con los jurados.
En las escalas categricas, los estmulos se colocan en una de dos o ms categoras
alternativas que difieren en forma cuantitativa con respecto a algn continuo.
La escala Guttman, es otro mtodo de elaboracin de escalas que produce medidas en
el nivel ordinal, los reactivos en esta varan en forma secuencial de expresiones ms
dbiles a otras ms fuertes de la actitud, creencia o sentimiento que se esta midiendo,
una caracterstica de esta escala es que esta diseada de modo que quienes estn de
acuerdo con las afirmaciones mas fuertes de la actitud tambin estarn de acuerdo con
afirmaciones mas moderadas.
Todos los mtodos anteriores producen datos ordinales, el mtodo de intervalos
aparentemente iguales, descritos por primera vez por Thurstone (1929), es un mtodo de
elaboracin de escalas para obtener datos que se suponen son de intervalo; en los cuales:
1. Se recopila una cantidad razonablemente grande de afirmaciones de la actitud o
rasgo a medir.
2. Los jueces o expertos dictaminan la informacin recopilada, cada juez es
instruido para que evalu la informacin de acuerdo a una escala de intervalo.
3. se calcula una media y una desviacin estndar de las evaluaciones de los jueces
para cada afirmacin.
4. Los reactivos se seleccionan para su inclusin en la escala final con base en
varios criterios, incluyendo el grado en el que el reactivo contribuye a una
medicin general de la variable en cuestin, y el grado de confianza que tiene el
elaborador de la prueba en que los reactivos se han clasificado en intervalos
iguales, tambin se consideran las medias y las desviaciones estndar de los
reactivos.
5. la escala ahora esta lista para su administracin, la forma de uso de esta depende
de los objetivos de la situacin de la prueba. Normalmente se les pide a quienes
la responden que seleccionen aquellas afirmaciones que reflejen con mayor
precisin sus propias actitudes.
Por lo anterior el mtodo de elaboracin de escalas particular empleado en una
prueba nueva depender de muchos factores, incluyendo las variables que se van a
medir, el grupo para el que se presenta una prueba y las preferencias del elaborador de la
prueba; por lo tanto, las consideraciones relacionadas con la redaccin real de los
reactivos de la prueba van de la mano con las consideraciones de la elaboracin de
escalas. Thurstone, (1929).
Cuando se disea una prueba estandarizada usando un formato de opcin mltiple,
por lo general es aconsejable que el nmero de reactivos para el primer borrador de una
prueba estandarizada contenga aproximadamente el doble de reactivos que contendr la
versin final de la prueba. Kelley, (1935). Una reserva de reactivos es el depsito o
provisin de la que se extraern o se descartaran los reactivos para la versin final de la
prueba.
Un muestreo general proporciona una base para la validez de contenido de la versin
final de la prueba. Debido a que aproximadamente la mitad de estos reactivos ser
eliminado en la versin final de la prueba, el elaborador de la prueba necesita asegurarse
de que la versin final de la prueba tambin contendr reactivos que hagan un muestreo
adecuado del dominio.
Si no se hace esto, se pondr en peligro la validez de contenido de la prueba debido a
que algunos aspectos del dominio de la prueba no estarn representados en la versin
final de la prueba. Las bsquedas en literatura de investigacin pueden ser fuentes
fructferas de informacin, al igual que la bsqueda en la literatura que no pertenece a la
investigacin; consideraciones relacionadas con variables como el propsito de la
prueba y el numero de examinados a quienes se va a aplicar la prueba a la vez entran el
las decisiones respecto al formato de esta.
Es as como se tienen en cuenta tres tipos distintos de preguntas cerradas de reactivos
de seleccin de respuesta que son reactivos de opcin mltiple, reactivos de relacin y
reactivos cierto/falso.
Un reactivo de relacin es una variante de un reactivo de opcin mltiple, al
examinado se le presentan dos columnas de respuestas y la tarea es determinar cual
respuesta de la columna corresponde a cual respuesta de la otra.
Un reactivo de cierto/falso es otro de la variedad de respuestas seleccionadas, ste en
forma de una oracin que requiere que el examinado indique si la afirmacin es un
hecho o no. Un buen reactivo cierto/falso contiene una sola idea, no es largo en exceso y
no esta sujeto a debate; es decir, en efecto es cierto o falso.
Como los reactivos de opcin mltiple, los reactivos de cierto/falso tienen la ventaja
de ser aplicables con facilidad a una amplia gama de reas temticas. Adems como los
reactivos de opcin mltiple, pueden lograrse niveles aceptables de confiabilidad de
reactivos con reactivos cierto/falso.
Una alternativa al formato de respuesta seleccionada es un formato de preguntas
abiertas, en el que se requiere que el examinado suministre o cree la respuesta correcta,
en oposicin a solo seleccionarla. Tres tipos de reactivos de respuesta abierta son el
reactivo de completar, la respuesta breve y el ensayo. Un reactivo de completar requiere
que el examinado proporcione una palabra o frase que complete una oracin, un buen
reactivo de completar deber redactarse de modo que la respuesta correcta sea
especfica, los reactivos de completar que pueden responderse en forma correcta de
muchas maneras pueden conducir a problemas en la calificacin.
Un buen reactivo de respuesta breve es redactado con la suficiente claridad para que
quien responde la prueba pueda hacerlo en forma sucinta, con una respuesta corta. No
hay reglas inflexibles que especifiquen que tan corta debe ser una respuesta para ser
considerada una respuesta breve; una palabra, un trmino, una oracin o un prrafo
pueden ser suficientes.
El reactivo de ensayo es un tipo de reactivo til cuando el elaborador de la prueba
desea que el examinado demuestre una profundidad de conocimiento en un solo tema.
Kelley, (1939). En contraste con los reactivos de respuesta seleccionada y los de
respuesta construida como el de respuesta breve y el de completar los reactivos, la
pregunta de ensayo no solo permite el replanteamiento del material aprendido sino
tambin la integracin creativa y la expresin del material en palabras propias del
examinado.
Para la calificacin de reactivos, se han diseado muchos modelos diferentes de
calificacin de pruebas. Kelley, (1939). En las pruebas psicolgicas, el modelo
acumulativo es el ms comn, quizs debido a su simplicidad y lgica completas.
Generalmente, la regla en una prueba calificada en forma acumulativa es en que entre
mayor es la puntuacin en la prueba, mas alto se encuentra quien la responde en
capacidad, el rasgo o alguna otra caracterstica que pretenda medir la prueba.
En pruebas que emplean un enfoque de clase o categora para la calificacin, la
persona que responde la prueba obtiene crdito hacia la colocacin en una clase o
categora particular con otros quienes la han respondido cuyos patrones de respuesta se
suponen semejantes de alguna manera. Este enfoque se usa en algunos sistemas de
diagnostico, en los que los individuos deben exhibir una determinada cantidad de
sntomas para calificar para un diagnostico especifico.
Un tercer modelo de calificacin, la calificaron ipsativa, se aparta de manera radical
en sus fundamentos de los modelos acumulativo o de clase. Un objetivo tpico de la
calificacin ipsativa es la comparacin de la puntuacin de una persona que responde la
prueba en una escala dentro de una prueba con otra escala dentro de esa misma prueba,
Por tanto para el ensayo de la prueba; habiendo creado una reserva de reactivos a partir a
partir de la cual se elaborar la versin final de la prueba, el elaborador a continuacin
ensayara la prueba, esto se debe hacer con personas similares en aspectos crticos a las
personas para las que esta diseada, igual de importante es con quienes y con cuantos se
ensayara la prueba, no hay reglas inflexibles pero algunos han recomendado que no
deben ser menos de cinco sujetos, y de preferencia con diez sujetos, para cada reactivo
de la prueba. En general entre mas sujetos cuente el ensayo ser mejor, diez sujetos por
reactivo de la prueba es mejor que cinco debido a la reduccin de la funcin del azar en
anlisis subsecuentes de los datos, en particular en el anlisis factorial.
Es as como el ensayo de la prueba debe llevarse a cabo bajo condiciones que sean lo
mas similares posibles a las condiciones bajo las cuales se aplicara la prueba
estandarizada, en general el elaborador de la prueba se esfuerza por asegurarse que las
diferencias en las respuestas a los reactivos de la prueba se deben de hecho a los
reactivos, no a otros factores extraos. En el mismo sentido en que se puede hablar de
una buena prueba como confiable y valida, se puede decir que un buen reactivo de
prueba es confiable y valido, adems un buen reactivo de prueba ayuda a discriminar a
quienes responden la prueba; asimismo es uno que responder en forma correcta quienes
obtienen puntuaciones altas en la prueba en conjunto. Un reactivo que quienes obtienen
puntuaciones altas en la prueba en conjunto. Un reactivo que quienes obtienen
puntuaciones altas en la prueba en conjunto no tiene correcto es probable que no sea un
buen reactivo. Tambin se puede describir un buen reactivo de prueba como uno que
quienes obtiene puntuaciones bajas en la prueba en conjunto tienen incorrecto; un
reactivo que tiene correcto quienes obtienen puntuaciones bajas en la prueba en conjunto
puede no ser un buen reactivo.
Entre las herramientas que podran emplear los elaboradores de pruebas para analizar
y seleccionar reactivos se encuentran un ndice de la dificultas de un reactivo, un ndice
de la validez de un reactivo, un ndice de la confiabilidad de reactivo y un ndice de la
discriminacin de un reactivo. Se debe tener presente que los criterios para los mejores
reactivos pueden diferir como una funcin de los objetivos del elaborador de una
prueba, por tanto, quien elabora las pruebas podra considerar que los mejores reactivos
son aquellos que contribuyen en forma optima a la confiabilidad interna de la prueba,
otro podra querer disear una prueba con la mayor validez posible relacionada con un
criterio y seleccionar sus reactivos en consecuencia.
El ndice de dificultad del reactivo; se obtiene calculando la proporcin del nmero
total de quienes respondieron la prueba que tuvieron correcto el reactivo. Se usa una p
cursiva minscula (P) para denotar la dificultad del reactivo, y un subndice se refiere al
numero de reactivos (p, se lee ndice de dificultad del reactivo para el reactivo1). El
valor de un ndice de dificultad del reactivo puede variar desde el punto de vista terico
de 0 (si nadie tuvo correcto el reactivo) a 1 (si todos tuvieron el reactivo correcto), entre
mayor es el ndice de dificultad del reactivo es mas fcil el reactivo.
Debido a que p se refiere al porcentaje de personas que contestan correctamente un
reactivo, entre mayor es p para un reactivo, ste es mas fcil.
El ndice de validez del reactivo, puede calcularse una vez que se conocen los
siguientes dos estadgrafos: La desviacin estndar de la puntuacin del reactivo y la
correlacin entre la puntuacin del reactivo y la puntuacin criterio.
La correlacin entre la puntuacin en el reactivo 1 y una puntuacin en la medida
criterio (denotada con el smbolo r1c) se multiplica por la desviacin estndar de la
puntuacin del reactivo para el reactivo 1 (s1) y el producto es igual a un ndice de la
validez de un reactivo (s1r1c). El clculo del ndice de validez del reactivo ser
importante cuando la meta del elaborador de la prueba es maximizar la validez de la
prueba relacionada con un criterio. Una representacin visual de los mejores reactivos
en una prueba (si el objetivo es maximizar la validez relacionada con un criterio) puede
lograrse trazando una grafica del ndice de validez y del ndice de confiabilidad del
reactivo para cada uno de los reactivos.
El ndice de confiabilidad del reactivo, proporciona un indicio de la consistencia
interna de una pregunta, entre mayor sea este ndice, ser mayor la consistencia interna.
Este ndice es igual al producto de la desviacin estndar de la puntuacin del reactivo
(S) y la correlaciona (r) entre la puntuacin del reactivo y la puntuacin total de la
prueba.
El anlisis factorial o consistencia entre reactivos es una herramienta estadstica til
para determinar si los reactivos en una prueba parecen medir lo mismo. Por medio del
uso razonable del anlisis factorial, los reactivos que no estn cargados con el factor
para el que fueron redactados pueden ser revisados o eliminados. Si demasiados de ellos
parecen estar explotando un rea particular, pueden ser eliminados los ms dbiles de
dichos reactivos. El anlisis factorial puede ser til en el proceso de interpretacin de la
prueba, en especial cuando se compara la constelacin de respuestas a los reactivos de
dos o ms grupos. Kelley, (1939).
En el ndice de discriminacin de reactivos, las medidas de discriminacin de
reactivos indican que tan adecuadamente separa o discrimina un reactivo a quienes
obtiene puntuaciones altas y quienes obtiene puntuaciones bajas en una prueba, el
ndice de discriminacin de reactivos es una medida de discriminacin de reactivos
simbolizada por la letra cursiva minscula d (d). Esta estimacin de la discriminacin
del reactivo, en esencia, compara el desempeo de un reactivo particular con el
desempeo en las regiones superiores e inferiores de una distribucin de puntuaciones
de prueba continua. Las lneas de limite optimas para demarcar lo referido como reas
superiores e inferiores de una distribucin de puntuaciones son las puntuaciones
dentro del 27% superiores e inferiores de la distribucin de puntuaciones, a condicin de
que la distribucin sea normal Kelley, (1939). Conforme a la distribucin de
puntuaciones de pruebas se vuelve mas platicrtica (plana), la lnea del limite optima
para definir las reas superior e inferior se hace mayor y se aproxima a 33% Cureton,
(1957).
El ndice de discriminacin de reactivos es una medida de la diferencia entre la
proporcin de personas que obtienen puntuaciones altas que responden un reactivo en
forma correcta y la proporcin de personas que obtienen puntuaciones bajas que
responden el reactivo en forma correcta; entre mayor es el valor de d, ser el numero de
personas que obtienen puntuaciones altas que respondieron al reactivo en forma
correcta. Un valor d negativo es un reactivo particular en una bandera roja debido a que
indica una situacin donde los examinados que obtienen puntuaciones bajas tienen
mayor probabilidad de responder el reactivo en forma correcta que los examinados que
obtienen puntuaciones altas, exigiendo alguna accin como una revisin del reactivo o
su eliminacin.
En el anlisis cualitativo de los reactivos, los administradores de pruebas han tenido
un inters de muchos aos en entender el desempeo en la prueba de quienes la
responden (Fiske, 1967; Mosier, 1947) y existen mucho enfoques diferentes para lograr
dicha comprensin, como lo son las tcnicas cualitativas o mtodos no cuantitativos que
enfatizan en tcnicas verbales mas que las matemticas.
Por medio de uso de cuestionarios simples o discusiones individuales o grupales con
quienes responden la prueba, cualquier administrador de pruebas, ya sea un maestro de
saln de clases, un investigador individual o un gran editor de pruebas, puede obtener
informacin valiosa sobre cmo podra mejorarse la prueba.
El protocolo de pensar en voz alta en la aplicacin de pruebas.
Un enfoque innovador para la evaluacin cognitiva implica hacer que quienes
responden verbalicen sus pensamientos conforme les llegan. Aunque diferentes
investigadores usan distintos procedimientos este enfoque general se ha empleado en
una variedad de contextos de investigacin incluyendo estudios de adaptacin Kendall,
(1979); Sutton-simn y Golfried, (1978), solucin de problemas Duncker, (1945);
Montague, (1993), enmienda educativa Randall, (1986), e intervencin clnica Gann y
Davison, (1997).
Los paneles de expertos, adems de entrevistar a quienes responden las pruebas en
forma individual o grupa, tambin pueden ser individuos expertos para que
proporcionen anlisis cualitativo de los reactivos de una prueba. Quiz generalmente, os
editores de pruebas emplean paneles de expertos para analizar los materiales de prueba
en busca de posibles fuentes de sesgo.
Para las revisiones de la prueba, se genera gran cantidad de informacin en la etapa
de anlisis de reactivos , en particular debido a que una prueba en elaboracin puede
tener cientos de ellos, con base en esta informacin, algunos reactivos de la reserva de
reactivos original sern eliminados y otros redactados de nuevo.
Por lo tanto es probable que haya tantas formas de enfocar la revisin de la prueba
como elaboradores de pruebas, un enfoque es caracterizar cada reactivo de acuerdo con
sus virtudes y defectos. Algunos reactivos pueden ser muy confiables pero carecer de
validez de criterio, mientras que otros pueden no estar sesgados pero ser demasiado
fciles, se encontrara que algunos reactivos tiene muchos defectos por lo que se deben
eliminar o revisar.
Debido a que muchos coeficientes de confiabilidad y validez se basan en
correlaciones, los reactivos difciles tendern a carecer de confiabilidad y validez debido
a su rango restringido, el propsito de la prueba tambin influye en la forma en que se
hace la revisin.
Mientras se revisa la prueba, la ventaja de contar con una reserva de reactivos grande
se vuelve obvia; los reactivos malos pueden ser eliminados a favor de aquellos que
mostraron que eran buenos en el ensayo de la prueba, incluso cuando se trabaja con una
reserva de reactivos grande, el elaborador de la prueba que realiza una revisin de sta
debe estar consciente del dominio que la prueba debe llegar a hacer una muestra.
La estandarizacin puede verse como el proceso empleado para introducir
objetividad y uniformidad en la aplicacin, calificacin e interpretacin de la prueba
Robertson, (1990), una muestra de estandarizacin representa al grupo o grupos de
individuos con quienes se compara el desempeo de los examinados.
En aquellos casos en los que el anlisis de reactivos de los datos para una aplicacin
de la prueba indique que todava no tiene una forma acabada, los pasos de revisin,
ensayo y anlisis de reactivos se repiten hasta que la prueba es satisfactoria y puede
llevarse a cabo la estandarizacin.
Marco Legal
El soporte jurdico del trabajo, se sustenta desde la Constitucin Poltica de
Colombia, en la cual se define la Seguridad Social como un Servicio Pblico de carcter
obligatorio.
Tambin atiende el marco legal a la Ley 100 de 1993, reformada con la ley 797 del
2003, mediante la cual se crea el sistema de seguridad social integral y se dictan otras
disposiciones.
Constitucin Poltica
La Constitucin Nacional contempla que la seguridad social es control del Estado.
Artculo 48. Segn ste artculo, el estado establece la Seguridad Social, como un
servicio pblico obligatorio, que se prestar bajo su direccin, coordinacin y control;
en los trminos que establezca la ley, garantizando a todos los habitantes el derecho
irrenunciable a la Seguridad Social.
Tambin profesa este artculo que la Seguridad Social, podr ser prestada por
entidades pblicas o privadas de conformidad con la ley; que adems no se podrn
destinar ni utilizar los recursos de las instituciones de la Seguridad Social, para fines
diferentes a ella.
Articulo 49. El cual garantiza a todas las personas el acceso a los servicios de
promocin, proteccin y recuperacin de la salud.
Corresponde al Estado organizar, dirigir y reglamentar la prestacin de servicios de
salud a los habitantes y de saneamiento ambiental, conforma los principios de eficiencia,
universalidad y solidaridad. Tambin establecer las polticas para la prestacin de
servicios de salud, por entidades privadas y ejercer si vigilancia y control. As mismo,
establecer las competencias de la Nacin, las entidades territoriales y particulares y
determinar los aportes a su cargo en los trminos y condiciones sealadas en la ley.
Ley 100 de 1993. La cual crea el Sistema de Seguridad Social y dicta otras
disposiciones.
Artculo 1. Sistema de Seguridad Social Integral; tiene por objeto garantizar los
derechos irrenunciables de la persona y la comunidad para obtener la calidad de vida
acorde a la dignidad humana, mediante la proteccin de las contingencias que la afecten.
El sistema comprende las obligaciones del Estado y la sociedad, las instituciones y
los recursos destinados a garantizar la cobertura de las prestaciones de carcter
econmico, de salud y servicios complementaros, materia de esta ley, u otras que se
incorporen normativamente en el futuro.
Artculo 2. El servicio pblico esencia de Seguridad Social, se prestar con sujecin a
los principios de eficiencia, universalidad, solidaridad, integridad, unidad y
participacin.
Artculo 3. El estado garantiza a todos los habitantes del territorio nacional, el derecho
irrenunciable a la seguridad social.
Artculo 4. La Seguridad Social es un servicio pblico obligatorio, dirigido, coordinado
y control del Estado.
Artculo 5. En desarrollo del Artculo 48 de la Constitucin Poltica, se organiza el
sistema de Seguridad Social Integral, cuya direccin, coordinacin y control estarn a
cargo del Estado, los trminos de la presente ley.
Artculo 6. El Sistema de Seguridad Social Integral, ordena a las instituciones y los
recursos necesarios para alcanzar los objetivos.
Artculo 7. El Sistema De Seguridad Social Integral garantiza la prestacin de servicios
sociales complementarios, en los territorios y bajo las modalidades previstas por esta
ley.
Artculo 8. El sistema de Seguridad Social Integral, es el conjunto armnico de
entidades pblicas y privadas, normas y procedimientos y presta integrado por los
regmenes generales establecidos para pensiones, salud, riesgos profesionales y los
servicios sociales complementarios que se definen en la presente ley.
Artculo 9. Destinacin de los recursos, no se podrn utilizar los recursos de las
instituciones de Seguridad Social para fines diferentes a ella.
METODOLOGIA
Tipo de Investigacin
La problemtica que fundament la presente investigacin, dada su caracterizacin
especfica y el marco psicolgico que lo sustenta y los alcances de los objetivos,
posibilit que se proceda en su construccin utilizando el enfoque mixto. En la medida
que se hizo un acercamiento a la organizacin del hospital en cada una de sus
dependencias y la forma como se articulan para la prestacin del servicio. Es as como
se estableci la informacin clave y necesaria para el diseo del instrumento,
constituyndose en el segundo momento del trabajo de campo en el proceso
investigativo, adems del uso del procesador estadstico S.P.SS, es de entender que
dicha descripcin se asumi desde la caracterizacin del fenmeno estudiado en un
contexto especfico y que a la vez est mediado por un proceso de orden relacional y
organizacional. (Anselm. Juliet Corbin 2002)
Diseo Metodolgico
El diseo escogido para abordar puntualmente el trabajo de campo y las fases
mismas de la investigacin correspondi a un trabajo exploratorio descriptivo, ya que
en primera instancia se hizo una caracterizacin de la entidad y de los elementos que
fundamentan la prestacin del servicio. A continuacin se disea el instrumento y se
somete a su convalidacin por medio de una prueba piloto.
Poblacin
El total de la poblacin y su distribucin, como aparece en el cuadro, equivale a los
usuarios atendidos durante el ao 2005, a travs de las diferentes dependencias de la
institucin, quienes a la vez, se convertirn en los potenciales sujetos a quienes se les
aplicar la prueba.
Cuadro 3 Poblacin.
Total
Poblacin
atendida
Poblacin Total Sisbenizada
Municipio
Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3 Otros
PAMPLONA 63.909 15.622 36.537 8.300 3.450
Muestra
Conviene aclara que para efectos de la validacin del instrumento, se trabaj con 20
usuarios del Hospital. Lo anterior se asume como parte del proceso durante el trabajo de
campo, ya que el nmero no es correspondiente con un porcentaje equivalente al de la
poblacin total, pues el alcance de la investigacin es el diseo de un instrumento y no
su aplicacin.
Instrumentos y Tcnicas para la Recoleccin de la Informacin
Observacin
Mediante esta tcnica se capt elementos significativos sobre los eventos que la
entidad desarrolla en cada una de sus dependencias y que a la vez constituyen la
prestacin del servicio.
Entrevista semi-estructurada
Por medio de la formulacin de preguntas, se profundiz en aquellos aspectos de
inters con el personal mdico, para mdico y administrativo de las diferentes
dependencias y que a su vez son parte fundamental para la calidad del servicio.
Anlisis documental
Se constituy en el anlisis y estudio de los materiales y documentos que guardan
informacin clave para la investigacin y que por consiguiente guarden datos
significativos para la investigacin como tal.
Sistematizacin y Anlisis de Resultados
Dicho proceso se asumi desde las siguientes fases o etapas en las cuales se concret
el diseo de la prueba, siendo esto el producto final de los resultados de la investigacin.
Cabe aclarar que se hace necesario, la utilizacin de la escala de medicin
SERVQUAL, la cual es convalidada por el Ministerio de salud y Proteccin Social, en
la medida que acoge los principios filosficos que la sustenta y el concepto de calidad
basado en las percepciones y expectativas del consumidor de Parasuraman (1.985). La
misma escala de medicin posibilita un manejo y anlisis cualitativo, tanto en su
construccin como en el proceso de aplicacin, por lo tanto la prueba se enmarca en el
mbito cualitativo.
El proceso abordado durante el trabajo de campo, defini por medio de las
siguientes fases:
Caracterizacin del servicio: en este primer nivel de la investigacin, se
pretendi dar cuenta de la forma como es prestado el servicio por la entidad en
cada una de sus dependencias, es decir se desarrolla la fase exploratoria con el
objeto de establecer los elementos significativos de las dimensiones de la
calidad del servicio y que a la vez sirvieron de base para la elaboracin de los
tems de acuerdo a los componentes de la escala o prueba SERVQUAL.
Diseo del cuestionario: para el diseo del cuestionario se parti de los
atributos generados en la etapa anterior. los tems en las preguntas se presentan
de tal forma que permiten un anlisis cualitativo. a si las preguntas utilizadas
abordaran las percepciones de los usuarios frente a la calidad del servicio.
Efectividad del cuestionario: con el objeto de garantizar la efectividad del
cuestionario, fue necesario someterlo a una prueba piloto, buscando as la
depuracin de cada uno de los tems y asegurando un manejo efectivo de la
prueba, tambin se utiliz procesador estadstico S.P.S.S Versin 10.0 para
Windows.
RESULTADO
CARACTERIZACIN DEL SERVICIO
El Hospital san Juan de Dios de Pamplona, es una institucin de carcter oficial y
es la responsable de prestar los servicios de salud tanto en el casco urbano como en su
zona de influencia, la cual est determinada por los Municipios de la provincia. En este
sentido, la prestacin del servicio, se hace en los niveles Uno y dos, correspondiendo el
nivel uno (I) al de los Municipio, a travs de su red de servicios conformados por los
siguientes Municipios: Ccota, Cucutilla, Chitaga, Mutiscua, Pamplinita, Silos, San Jos
de la Montaa y Puestos de salud del Hospital, en las veredas Negabita, El belial, y en
los barrios Santa Marta y Galn.
El Nivel (II) es el que presta directamente el Hospital en la Sede de la Regional de
salud No.2 Pamplona.
Por medio del siguiente cuadro se sintetiza el nmero de usuarios atendidos en cada
uno de los niveles:
Cobertura De Los Servicios De Salud.
Cuadro 4. Cobertura De Los Servicios De Salud.
MATRIZ POBLACIONAL
I NIVEL DE COMPLEJIDAD
MUNICIPIO
No DE
HABITANTES
PAMPLONA 62.764
CACOTA 4.430
CHITAGA 11.528
CUCUTILLA 10.461
MUTISCUA 5.468
PAMPLONITA 4.861
SILOS 7.317
TOTAL POBLACION A ATENDER I NIVEL 106.829
II NIVEL DE COMPLEJIDAD
MUNICIPIO
No DE
HABITANTES
PAMPLONA 62.764
CHINACOTA 16.118
LA BATECA 6.986
TOLEDO 22.652
BOCHALEMA 6.449
TOTAL POBLACION A ATENDER II NIVEL 147.969
TOTAL POBLACION A ATENDER
I Y II NIVEL DE COMPLEJIDAD
254.798 Habitantes
La diversidad del servicio prestado por la entidad est determinado por la ley 100 de
Seguridad Social, en este sentido los usuarios, se clasifican de la siguiente forma: Del
Rgimen Contributivo, Del Rgimen Subsidiado, Vinculados y Particulares.
La organizacin del Hospital y su funcionamiento mismo est determinado por las
dependencias, las cuales desarrollan un trabajo con caractersticas particulares y que por
tanto determinan en s misma, su propia organizacin; en tal sentido, estas dependencias
son: Unidad de Urgencias, Unidad de Hospitalizacin, Unidad de Servicios
Complementarios.
El usuario que accede a los servicios del Hospital San Juan de Dios de Pamplona, lo
puede hacer de dos maneras: Por consulta externa y por medio de la unidad de
urgencias, esto depende del estado de gravedad que presente el usuario.
Urgencias
Si bien es cierto que cada una de las dependencias obedece a sus propios procesos y
complejidad, la unidad de urgencias, maneja un ritmo de trabajo y actividad diferente a
las dems unidades y dependencias, esto debido a las especificidades de su trabajo y
razn de ser al interior de la institucin. Para su funcionamiento cuenta con personal
mdico, paramdico y administrativo. Descrito de la siguiente manera.
El personal que labora lo hace por turnos de 6 horas durante el da y turnos de 12
horas durante la noche, de lunes a domingo cuenta con 2 mdicos de planta, 3 auxiliares
y una jefe de enfermera para cada uno de los turnos. Se puede observar que el nmero
de personas no vara, entendindose que los fines de semana ofrecen mayor demanda de
usuarios por lo general. El proceso de atencin del usuario, se inicia en la seccin de
facturacin, donde ste debe presenta el carnet y/o el documento respectivo para su
atencin. El usuario que viene en emergencia pasa directamente a valoracin mdica de
inmediato.
Luego de presentar los respectivos documentos se le da una ficha o nmero de
atencin, la cual le indica el turno para ser atendido. Luego pasa a valoracin mdica
donde el galeno define el tipo de manejo respectivo, ya sea formulndole y dndole un
tratamiento ambulatorio; se le mantiene en observacin para detectar la evolucin de los
sntomas, determinndose as su hospitalizacin o seguimiento al caso. En su defecto si
el caso es crtico y el hospital no cuenta con el personal idneo o el equipo necesario
para el respectivo manejo, es necesario remitir a un hospital de ms alto nivel de
atencin, previo consentimiento de la central de referencia de urgencias especiales
(CRUE), situada en el hospital Erasmo Meoz en la cuidad de Ccuta, entidad encargada
de definir a cual hospital o clnica se debe remitir directamente el paciente.
Es de notar la comunicacin constante que se mantiene con la central de urgencias, lo
cul facilita el manejo de los pacientes y por consiguiente de sus problemticas. Si el
Usuario-paciente ha de ser trasladado a la cuidad de Ccuta, el Hospital cuenta con el
servicio de Ambulancias, las cuales son las encargadas de transportar de la mejor forma
a los pacientes, estas cuentan con los equipos necesarios para el traslado; de la misma
manera un mdico y una enfermera asisten a los pacientes durante el traslado.
El hospital cuenta con los implementos mdicos necesarios para prestar una
atencin de segundo nivel como esta catalogado por el Ministerio de Salud y por el cual
ha sido aprobado como lo son: desfibrilador, tensimetros, fonendoscopios, oxmetros,
electrocardigrafo, ecgrafo, electrocauterizador, aspirador, carro de paro
cardiorrespiratorio, entre otros.
Consulta Externa
Para el ingreso del usuario por esta unidad, ste debe pedir cita previa y el da de la
consulta debe pasar primero al rea de facturacin donde presenta los respectivos
carnets y documento de identidad; luego pasa al rea de archivo donde reclama o se le
diligencia su historia clnica. Despus de esto pasa a valoracin mdica, donde ste
define el tipo de manejo a seguir, ya sea salida con tratamiento mdico ambulatorio u
hospitalizacin en el servicio que l considere.
Este servicio cuenta con un personal humano dividido de la siguiente manera: dos
mdicos generales, quienes realizan la consulta maana y tarde; especialistas en cada
rama de la medicina, por horas mdicas; dos auxiliares de enfermera, las cuales
colaboran con todos los mdicos provisionndolos de las historias clnicas y de los
materiales necesarios para la atencin a los pacientes, adems cuenta con dos jefes de
enfermera encargadas de manejar todos los programas de promocin y prevencin e
informar los casos de notificacin inmediata, como lo son los casos de clera, parlisis
flcidas, dengues, intoxicaciones alimentaras, suicidios entre otras.
Este servicio cuenta con sus equipos necesarios para la adecuada atencin al usuario
como son: tensimetros, fonendoscopios, electrocardigrafo, colposcopio y todo el
material respectivo para realizar procedimientos de pequea ciruga. Los consultorios de
atencin y las reas dedicadas a la espera de los usuarios, no estn debidamente
adecuadas para la comodidad del usuario, clarificando que stas pueden mejorarse, pero
dado los recursos con que cuenta la institucin, hace que los aspectos de dotacin,
remodelacin e implementacin sean tardos. En la actualidad el servicio de consulta
externa, propende por ser gil y eficiente, buscando as mayores beneficios para los
usuarios.
Hospitalizacin
Una vez se ha definido ya sea por urgencias o por consulta externa que el usuario
debe ser hospitalizado, el mdico realiza su historia clnica con sus especificaciones,
ordenes y exmenes pertinentes para el caso y el servicio al cual debe ingresar, ya sea
ginecologa, obstetricia, ciruga, pediatra o medicina interna. Servicios estos que
cuentan con la mayora de implementos necesarios para una atencin adecuada.
En cada servicio se trabaja por turnos de 6 horas en el da y 12 horas en la noche de
lunes a domingo, para lo cual cuenta con un mdico de planta, dos auxiliares y una jefe
de enfermera por cada turno. Adems cuenta con especialista en cada rea, los cuales
pasan una ronda mdica en las horas de la maana y el resto del da las valoraciones se
realizan de acuerdo a la necesidad y son llamados telefnicamente.
La disposicin de las habitaciones para los usuarios pueden ser compartidas o
individuales, esto obedece al tipo de afiliacin presentado por los usuarios, es decir, si
pertenecen al rgimen contributivo (EPS), se les asigna una habitacin individual. Si son
de rgimen subsidiado y ARS, la habitacin debe ser compartida. Las locaciones tanto
de los pacientes, como de donde opera el personal mdico y paramdico, son amplias y
confortables, permitiendo la comodidad tanto para los unos como para los otros.
El control de las visitas, es estricto y ste se inicia desde la misma portera,
cuestiones como alimentos, implementos no solicitados por los mdicos y otros
accesorios, no son permitidos, esto en virtud al manejo y control de agentes patgenos
que puedan afectar y/o contaminar a los usuarios hospitalizados. El acceso de los
familiares y visitas est condicionado a los horarios establecidos por la direccin
administrativa del Hospital.
En ste servicio una vez atendido el paciente, ste se da de alta por mejora, por
fallecimiento o se remite a un nivel de mayor atencin por complicacin o por no contar
con los elementos necesarios.
Servicios Complementarios
Los servicios complementarios son fundamentales en el proceso de atencin a los
usuarios, ya que marcan una pauta necesaria para el tratamiento, control y seguimiento
en cada una de las patologas presentadas por el paciente-usuario. Cada uno de estos
servicios, cuenta con espacios, tiempos y reas de trabajos definidas, adems de los
equipos e implementos que lo caracterizan, como tambin con los profesionales
responsables de manejar y supervisar cada uno de ellos.
Laboratorio Clnico: corresponde al lugar donde se realizan exmenes de primero,
segundo y algunos de tercer nivel, tanto de urgencias como de consulta externa, cuenta
con los equipos necesarios para su realizacin y un personal humano definido as: dos
bacterilogas, una auxiliar y una secretaria, por cada turno, tambin repartido de 6 horas
en le da y 12 horas en las noches de lunes a domingo.
Rayos X: En este servicio se realizan exmenes como son radiografas de primero y
segundo nivel, ecografas, tanto para urgencias como para consulta externa, con un
personal idneo para el caso como son una tcnica en rayos x por cada turno, adems
una secretaria para ecografas y lectura de rayos x, un ecografista que es manejado por
das.
Fisioterapia Y Rehabilitacin: Servicio que maneja tanto personal de hospitalizacin
como ambulatorio, se realizan terapias fsicas, respiratorias, del lenguaje, ocupacional.
Cuenta con una fisioterapeuta de planta y varias en formacin, las cuales corresponden a
las practicantes que provienen de las universidades.
Nutricin Y Diettica: Encargada de las dietas diarias de los pacientes hospitalizados y
consulta externa para pacientes ambulatorios, manejados por una especialista en esta
rama y otros en formacin. ste servicio tiene a cargo la supervisin en cuanto al
manejo y preparacin de los alimentos para los usuarios hospitalizados, pes de acuerdo
a sus patologas, se les asigna su dieta respectiva.
Trabajo Social: Servicio encargado de asignar las citas previas tanto generales como
especializadas y son las responsables del manejo para los egresos de los pacientes
hospitalizados; tambin de diligenciar la documentacin respectiva solicitada por cada
empresa y de hacer la informacin a cada una de stas.
Adicional a lo anterior y para su correcto funcionamiento, el Hospital San Juan de
Dios cuenta con una unidad administrativa, encargada de velar, gestionar y orientar los
diferentes procesos de orden organizacional, que demande la Institucin, para ste
efecto, cuenta con una Junta Directiva, quien es la mxima autoridad de la entidad, la
cual est conformada a su vez, por representantes de los diferentes estamentos de la
institucin, el ente gubernamental y los mismos usuarios. Un Gerente elegido por la
Junta directiva, sobre quien recae la responsabilidad general del funcionamiento y
administracin del Hospital. Dos Sub-Durecciones, una de orden cientfico y otra
administrativa, las cuales cuenta con sus respectivos grupos Funcionales. Adicional a
esto se manejan tres lneas asesoras, definidas de la siguiente manera: Revisora Fiscal,
Control Interno y Asesora Jurdica. Es de entenderse que en cada una de stas
dependencias laboran asistentes y secretarias, como apoyo al trabajo y a la dinmica de
los procesos propios del clima organizacional.
Por ltimo, se resalta dentro de la organizacin de la Institucin, el personal
asignado para los servicios generales y mantenimiento de la planta fsica, siendo ellos,
personal de cocina y comedor; celadura; conductores; almacenistas; personal de aseo y
el personal asignado a oficios varios. Cada uno de ellos con su respectiva formacin y
preparacin necesaria para el desempeo de sus responsabilidades.
PONDERACIN DE DIMENSIONES
A continuacin, se hace referencia al proceso que permiti la estructuracin y
definicin de la prueba, la cual abarc el diseo de las preguntas para cada uno de los
tems y la validacin de la misma.
La elaboracin de las preguntas y el orden correspondiente a cada una de ellas, se
fundament a partir de la caracterizacin desde la perspectiva descriptiva de la
institucin objeto de estudio Hospital San Juan de Dios-, la cual fue descrita en la
primera categora de anlisis. Luego de esa etapa, se someti al proceso de validacin, el
cual se inicia estableciendo la ponderacin de dimensiones. Anexo D
Las dimensiones fueron sometidas a un reconocimiento diferenciado de su
importancia como elementos que se utilizan para evaluar la calidad, para esto se realiza
instrumento (2) (Anexo D), el cual se somete a juicio de expertos utilizando la tcnica
Philips 6.6. La tcnica permitir ponderar las dimensiones por consenso general del
grupo de expertos. El proceso consisti en enviar un cuestionario a mdicos, jefes de
enfermeros, interesados en la mejora de la calidad del servicio del Hospital San Juan de
Dios.
Una vez se obtengan las respuestas, stas se sistematizaran y categorizarn.
Contrastada y tabulada la encuesta, le ser devuelta a sus autores informndoles si las
respuestas dadas por ellos estaban dentro o fuera del bloque central de respuestas, as
mismo, se les solicit explicaran las razones de su disentimiento, el proceso sigue hasta
que aparezcan puntos de consenso entre los expertos as como cierta jerarqua en los
diferentes aspectos de la ponderacin. El puntaje promedio que indica o hace referencia
al promedio de las calificaciones obtenidas en las caractersticas que pertenecen a cada
factor.
ELABORACIN DEL CUESTIONARIO
El desarrollo del cuestionario pasa por la identificacin de las proposiciones o tems
que permitan cubrir el significado del concepto a medir la calidad de servicio Para la
determinacin de los atributos e tems a medir en el estudio:
Se definen los atributos o dimensiones a medir en el cuestionario, segn los
diferentes momentos de verdad del ciclo de los servicios de un cliente en destino. Estos
son: funcionalidad y habilidad del personal mdico o de apoyo, instalaciones y
competencias tcnicas, administracin.
De un total de 60 tems con que se comienza la investigacin, se logra reducir a 40,
quedando agrupados en los 3 atributos que componen el ciclo de los servicios. Para
seleccionar las caractersticas que verdaderamente describen la realidad del Hospital y
contribuyen a una medicin correcta de la calidad, la adecuada redaccin de los tems y
la forma de preguntar, obtenindose los siguientes resultados:
Por no cumplir con la condicin: 1- (Vn/Vt) = 1 18/20= 0.8, puntuacin alta (rango
aceptable < 0.6), por lo cual quedan eliminados los tems (Facilidad de comunicacin,
facilidad de acceso al hospital, servicio de restaurante, el personal esta bien vestido y
aseado).
Donde: Vn: Votos negativos relacionados a interpretacin de tem= 18, Vt: Votos
totales = 20
Se define la escala a utilizar, que es la diferencial, debido a que exige una sola
administracin; e incluyen variables psicosociales, as como preguntas de control, para
comprobar la validez de la medicin realizada. En este caso se seleccionan: sexo, edad,
profesin, nivel de estudios, la valoracin global del servicio, tipo de afiliacin.
Se realiza prueba de anlisis de errores por tem seleccionados en la encuesta (34)
(Anexo E), para todos los tems el coeficiente de reproductividad oscila entre 0, 98 y
0,99, es decir hay un error aproximado entre 1% y 2%, lo cual indica que el nmero de
errores es tolerable y la escala es unidimensional y se acepta.
Promedio 0,987284
Desviacin
estndar 0,003335 0,983948 0,990619
De esa manera queda confeccionada la propuesta con el que se realiza el muestreo
preliminar, con el objetivo de estudiar la fiabilidad y validez del instrumento, valorar la
agrupacin de los tems en las dimensiones proyectadas y la eliminacin de algunos de
ellos. El marco muestral de la encuesta piloto, consistente en 20 encuestas vlidas
aplicadas a usuarios del hospital ubicados en diferentes dependencias seleccionadas al
azar, lo que permite cubrir este objetivo, detectar y reducir los posibles errores no
muestrales, analizando las preguntas que pueden resultar difciles, debido a su
redaccin, valores perdidos, y retorno de los cuestionarios.
PROCESAMIENTO Y ANLISIS DEL CUESTIONARIO
Una vez recopilados los datos se realiza el procesamiento de los mismos a travs del
procesador estadstico S.P.S.S Versin 10.0 para Windows. Para ello, se definen las
variables de acuerdo a sus caractersticas y se recodifican las variables a escala ordinal
Nunca: 1, Casi nunca: 2, Algunas veces: 3, casi siempre: 4, siempre:5).
La base de datos est representada en forma de una matriz rectangular 20*34, con 20
filas, que son los clientes o elementos de informacin y 34 columnas, tantas como
variables tiene el estudio. La matriz conformada por esta muestra tiene 20 individuos y
34 variables.
En primer lugar se realizan varias pruebas estadsticas para verificar la fiabilidad y
validez de la encuesta, y confirmar que la escala utilizada para evaluar la calidad
percibida del cliente en destino est libre de errores aleatorios y sistemticos.
Anlisis de Fiabilidad y Validez del cuestionario
La fiabilidad se refiere al grado de coherencia entre intentos independientes para
medir la calidad del servicio del Hospital San Juan de
Dios. Presenta acepciones como consistencia interna y estabilidad temporal. La
consistencia interna tiene que ver con el grado de acuerdo entre las medidas del
concepto obtenidas en el mismo tiempo. La estabilidad temporal se refiere a la
consistencia de las medidas repetidas a lo largo del tiempo.
El grado de fiabilidad exigido, reflejado en el coeficiente alfa de Cronbach
(Conbrach 1951), varia en funcin del tipo de estudio, se interpreta como un indicador
de la correlacin entre los tems. En los estudios exploratorios, se exige que este alcance
un valor de 0.6, mientras que el resto de los estudios se considera una escala fiable si el
alfa de Crombach se sita entre 0.8 y 0.9. El coeficiente se calcula a travs de la
expresin:
Donde k es el nmero de tems de la escala (34), cov es la covarianza media entre los
tems y var es la varianza media entre los tems. En este caso, se utiliza el programa
SPSS para determinar el valor del coeficiente como se muestra en (Anexo F).
R-cuadrado
,768
1,000
1,000
Cox y Snell
Nagelkerke
McFadden
Estadsticos de fiabilidad
Cuadro 5. Estadsticos de fiabilidad
Alfa de
Cronbach
N de
elementos
,741 34
Se observa que el coeficiente toma un valor de 0.7413, que se considera como
bueno. Se realiza un anlisis de varianza, con un p-valor de 0, es decir con una
confiabilidad del 100% permite rechazar la hiptesis nula de igualdad de medias, lo que
ratifica el supuesto de fiabilidad.
En aras de consolidar la fiabilidad de la encuesta se aplica prueba de Mitades
partidas, dividiendo el cuestionario en dos partes a saber el sector 1 comprende los
tems: 1,14,9,16, 3, 13, 4,11,7,21,2,8,5, 18,6,12,24 y sector 2 los tems:
19,28,26,29,23,30,17,31,15,10,20,32,25,33,22,34,27 cuyo anlisis arroja un R
2
de
0,82321, puede apreciarse que el valor de correlacin entre tems es positivo y alto
(cercano a uno), lo cual ratifica que el cuestionario es fiable. (Anexo G)
Correlacin = 0,82321
La validez, por su parte, hace referencia al grado en que el proceso de medida est
libre de errores, tanto sistemticos como aleatorios, consiste en que ste mida lo que
debe medir. Con relacin al anlisis de validez de constructo, la cual incluye validez
concurrente y validez predictiva, en sta el valor del coeficiente de determinacin de la
regresin mltiple:
Cuadro 6. R
2
R
2
es de 0.768, lo que se considera alto (con tendencia al uno). En el anlisis de
varianza de la regresin mltiple se tiene una hiptesis nula de que el coeficiente R
2
es
igual a cero, en este caso es significativo el coeficiente Signif F que arroja un valor de
0.00, y permite rechazar la hiptesis nula (coeficiente de correlacin para la poblacin
cero). Por estas cuestiones se puede decir que la encuesta utilizada presenta validez de
constructo de tipo convergente, es decir, que la encuesta mide calidad, que es lo que se
quiere medir.
Agrupacin factorial de la escala
El anlisis factorial es un tipo de tcnica de anlisis multivariante desarrollado para el
anlisis de tablas de doble entrada. Este tipo de anlisis busca la reduccin y agrupacin
de las dimensiones de la informacin facilitada. Este anlisis parte de una matriz de
datos iniciales de individuos y variables, con la que se calculan las correlaciones entre
las distintas variables. La inexistencia de correlaciones entre las variables truncara el
proceso del anlisis factorial, ya que no se podrn reducir las dimensiones si estas son
independientes entre s. (Cuadro 6. R
2
) Los resultados permiten apreciar correlaciones
altas (superiores a 0,6) entre los tems atencin prestada contra tiempo de espera para
tramitar una cita, orden para conseguir citas contra tiempo de espera, comportamiento de
enfermas contra resultados de atencin mdica satisfactoria, entre otros. Se aprecia que
para tem atencin de quejas y reclamos la correlacin no es significativa (menor a 0,4)
contra los otros tems, sin embargo se considera como variable incidente de control.
Para comprobar que la matriz de correlaciones es significativamente diferente a la
matriz de identidad, se puede calcular el valor del determinante de la matriz de
correlaciones. Este determinante es un indicador del grado de interconexiones de las
variables, si es muy bajo indica que hay variables con interconexiones muy altas. El
valor del determinante debe ser diferente de cero, si esto no sucede los datos no son
vlidos. La muestra recopilada tiene un valor de determinante de 5.405 E-15, muy
cercano a cero pero distinto del mismo por lo que la matriz conformada por los datos no
es una matriz identidad.
CUESTIONARIO PARA EVALUAR PERCEPCIONES DEL SERVICIO
OFRECIDO POR LA E.S.E. HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS DE PAMPLONA.
Estimado usuario, ya que las personas son muy importantes en nuestra misin, objetivos
y retos por ser sta una empresa centrada en el servicio a los clientes, su opinin es muy
importante para mejorar la calidad del servicio del Hospital San Juan de Dios de
Pamplona.
En cada una de las frases que se relacionan a continuacin, por favor, marque con una X
en la columna que ms se aproxime a su valoracin, de acuerdo a la percepcin que
tiene de centro hospitalario.
Le agradecemos contestar cada una de ellas con la mayor sinceridad posible.
N Nunca
Casi
nunca
Algunas
veces
Casi
siempre Siempre
1 El personal mdico le transmite confianza y
seguridad.
2 El tiempo de espera para tramitar una cita es
adecuado.
3 Los resultados de la atencin mdica son
satisfactorios.
4 La apariencia de las instalaciones es agradable.
5 Hay atencin oportuna a quejas y reclamos.
6 Satisface sus necesidades los servicios prometidos
por la E.S.E.
7 Hay equipos mdicos acordes con el nivel de
atencin del servicio.
8 El proceso de asignacin de citas es adecuado.
9 La orientacin dada por el medico para el
tratamiento de la enfermedad es clara.
10 Recibe oportunamente los resultados de las
pruebas complementarias (laboratorio clnico,
citologas, etc.).
11 Hay comodidad en las instalaciones de la E.S.E.
N Nunca
Casi
nunca
Algunas
veces
Casi
siempre Siempre
12 Los servicios ofrecidos por la E.S.E. se cumplen.
13 Hay control permanente en los tratamientos
mdicos.
14 Expresa con libertad su problema de salud.
15 Hacen uso de los equipos mdicos para la
prestacin del servicio.
16 El personal mdico y de apoyo aclara sus
inquietudes.
17 Se encuentran en buenas condiciones las
instalaciones de la E.S.E.
18 La atencin a quejas y reclamos es adecuada.
19 El comportamiento de enfermeras y auxiliares de
enfermera le transmite confianza y seguridad.
20 El orden para conseguir una cita es bueno.
21 El tiempo para la realizacin y entrega de pruebas
complementarias (laboratorio clnico, citologas,
etc.), es adecuado.
22 La prestacin del servicio esta de acuerdo con lo
que ofrece la E.S.E.
23 Hay continuidad en los tratamientos mdicos
requeridos.
24 La atencin prestada por la entidad hospitalaria es
adecuada.
25 Atienden oportunamente las quejas y reclamos.
26 Entiende con facilidad las sugerencias dadas por el
medico y/ o enfermeras.
27 Es oportuna la atencin prestada por la E.S.E.
28 Hay amabilidad por parte del personal mdico y
enfermeras.
29 Hay orientacin por parte de las enfermeras ante
cualquier inquietud.
30 Hay seguimiento en los tratamientos mdicos
requeridos.
31 Es agradable estar en las instalaciones del hospital.
32 El tiempo de espera para tramitar una cita es
adecuado.
33 Encuentra respuestas ante inconformidad en los
servicios.
34 Los servicios ofrecidos por la E.S.E. se cumplen.
INFORMACION DE CLASIFICACIN
Edad:_______ Sexo: Masculino Femenino
Procedencia: rea Urbana rea rural
Se desempea como:
Ama de casa.
Estudiante.
Empleado del
sector pblico
Empleado del
sector privado
Jubilado
Desempleado
Trabajador independiente
Otro
Cul ___________________
Nivel estudios:
Sin estudios Estudios Primarios. Bachiller Universitarios Postrado
Empresa o Entidad a la cual se encuentra afiliado
Sin seguridad social
Sisben
ARS Cul?___________
EPS Cul ?__________________
Medicina Prepagada
Muchas Gracias
FACTORES QUE SE I DENTI FI CAN EN LA PRUEBA
Funcionalidad Y Habilidad Del Personal Mdico O De Apoyo
Sentimientos de confianza y seguridad, transmitidos por el personal mdico,
trato recibido.
tems: 1-14-19-28.
Informacin oportuna y clara del personal de la E.S.E.
tems: 9-16-26-29
Importancia del tratamiento mdico hacia el usuario.
tems: 3-13-23-30
I nstalaciones Y Competencias Tcnicas
Apariencia, adecuacin y comodidad en las instalaciones.
tems: 4-11-17-31.
Uso de equipos mdicos.
tems: 7-15.
Tiempo en exmenes complementarios.
tems: 21-10
Administracin
Accesibilidad al servicio, trmites, tiempos de espera en solicitud de citas
medicas.
tems: 2-8-20-32
Atencin de quejas al usuario.
tems: 5-18-25-33.
Cumplimiento de los servicios ofrecidos por la E.S.E.
tems: 6-12-22-34.
Satisfaccin con el servicio recibido.
tems: 24-27.
INTERPRETACIN DE LA PRUEBA
Cuadro 7. Interpretacin de la prueba
CATEGORIA I ITEMS N.
0
C.N. 1 A.V.
2
C.S. 3 S. 4
SUBCATEGORIA I 1,14,19,28 0-4 5-8 9-12 13-16
SUBCATEGORIA II 9,16,26,29 0-4 5-8 9-12 13-16
SUBCATEGORIA III 3,13.23,30 0-4 5-8 9-12 13-16
CATEGORIA II
SUBCATEGORIA I 4,11,17,31 0-4 5-8 9-12 13-16
SUBCATEGORIA II 7,15 0-2 3-4 4-6 6-8
SUBCATEGORIA III 21,10 0-2 3-4 4-6 6-8
CATEGORIA III
SUBCATEGORIA I 2,8,20,32 0-4 5-8 9-12 13-16
SUBCATEGORIA II 5,18,25.33 0-4 5-8 9-12 13-16
SUBCATECORIA III 6,12,22,34 0-4 5-8 9-12 13-16
SUBCATEGORIA IV 27,24 0-2 3-4 4-6 6-8
El cuestionario para medir calidad desde la percepcin del usuario del Hospital
San Juan de Dios de Pamplona, el cual reporto un ndice de confiabilidad de alfa de
0.74, la cual cuenta con 34 tems a ser respondidos por los sujetos mediante una escala
likert de 1 a 5. Los resultados que arroja el cuestionario van de 0 a 136, donde a mayor
puntaje, mayor calidad.
Los sujetos que puntan de 0-4 son sujetos que perciben el servicio con un alto nivel
de no calidad
Los sujetos que puntan de 5-8 perciben el servicio con un bajo nivel de no calidad,
Los sujetos que puntan de 9-12 perciben el servicio con un bajo nivel de calidad y
Los sujetos que puntan de 13 a 16 perciben el servicio con un alto nivel de calidad; por
cada una de las subcategoras.
DISCUSIN
Bigne Etal (1997), a travs de una investigacin demuestra la efectividad de la
escala Servqual para la medicin de la calidad en los servicio pblicos incluyendo entre
ello el de la salud; por lo tanto este ha sido un instrumento ampliamente utilizado en el
mbito de estudio de servicios, sin embargo en el caso de Colombia es un instrumento
novedoso el cual puede ser utilizado en futuras investigaciones asociadas a medir
calidad.
La visin de la calidad desde la perspectiva del cliente es de inters para el
diseo de instrumentos de medicin de la calidad del servicio, Zeitmal (1988) es as
como se enfatizo en el concepto de percepcin del usuario para el desarrollo de la
investigacin ya que la manera ms adecuada de examinar la calidad de un servicio es a
travs del punto de vista de los usuarios que son los clientes directos, es de resaltar que
a partir de los resultados que arrojen la aplicacin del instrumento, las entidades pueden
mejorar la prestacin de servicios obteniendo as mayor reconocimiento y ofreciendo
bienestar a los usuarios.
Nunnally, (1978); define la validez como lo til desde el punto de vista
cientfico, es as como la presente investigacin tiene validez ya que la herramienta
manejada fue til para medir lo que se pretenda, adems se contextualizo a las
caractersticas de la poblacin a la cual se le aplico, y se tuvo en cuenta el proceso de
recopilacin y valoracin de la evidencia de validez.
Para esto se tuvo en cuenta la validez de contenido tradicional, la cual Schmidt
(1986), describe como un juicio concerniente a lo adecuado del muestreo que hace una
prueba de comportamiento representativo del universo del comportamiento del que la
prueba estaba diseada para tomar una muestra, para esto se cont con el aval de
especialistas en reas como psicometra, psicologa y psicologa organizacional.
Tambin se llevo a cabo la validez de constructo que consiste en realizar un juicio de lo
apropiado de las inferencias extradas de las puntuaciones de prueba respecto a
posiciones individuales en una variable llamada constructo
Siendo la confiabilidad una condicin para la viabilidad de una prueba, esta se
refiere a la consistencia o seguridad en la misma para el presente estudio se tuvo en
cuenta el coeficiente de confiabilidad el cual es un ndice de confianza que indica la
razn o relacin entre la varianza del la puntuacin de una prueba y la varianza total.
Teniendo en cuenta que hay diferentes clases de coeficiente de confiabilidad
como confiabilidad de prueba y posprueba, la confiabilidad de formas alternativas, la
confiabilidad de divisin por mitades y la confiabilidad por evaluadores, es importante
recalcar que se uso el tipo de confiabilidad de divisin por mitades el cual se obtuvo
correlacionando dos pares de puntuaciones obtenidas de mitades equivalentes; para esto
se siguieron tres pasos dividir la prueba en mitades equivalentes, calcular la r de Person
entre las puntuaciones de las dos mitades de la prueba y ajustar la confiabilidad de la
prueba con la formula de Sperman-Brown.
La anterior formula permiti calcular la confiabilidad de consistencia interna
partiendo de la correlacin de las dos mitades de la prueba, es necesario anotar que esta
divisin se realizo asignando al azar los reactivos.
Es as como esta investigacin aporta a nivel cientfico un instrumento validado
para la medicin de la percepcin del servicio desde la perspectiva del usuario en las
entidades de salud de segundo nivel, contribuyendo con la aplicacin de este
instrumento al mejoramiento de la prestacin del servicio y generando un logro
significativo a la sociedad.
CONCLUSIONES
En esta investigacin se desarrollo y evalo una escala de medida de la calidad
del servicio del Hospital San Juan de Dios, la cual consiste en un cuestionario de
34 atributos, basados en la percepcin de los usuarios, principales clientes
directos del servicio, se han analizado las propiedades psicomtricas del la
escala, obtenindose resultados satisfactorios tanto en lo que se refiere a la
fiabilidad como a la validez.
Para la construccin de la prueba se hizo necesaria la caracterizacin del servicio
de las diferentes dependencias encontrndose:
Urgencias: maneja un ritmo de trabajo y actividad diferente a las dems unidades y
dependencias, el personal que labora lo hace por turnos de 6 horas durante el da y
turnos de 12 horas durante la noche, de lunes a domingo cuenta con 2 mdicos de planta,
3 auxiliares y una jefe de enfermera para cada uno de los turnos, los fines de semana
ofrecen mayor demanda de usuarios por lo general, los usuario que viene en emergencia
pasa directamente a valoracin mdica de inmediato y se define el manejo respectivo ya
sea formulando, dando tratamiento ambulatorio o remitiendo segn el caso.
Consulta externa: Esta dependencia maneja el siguiente procedimiento; pedir cita
previa, rea de facturacin; luego pasa al rea de archivo. Despus de esto pasa a
valoracin mdica, donde ste define el tipo de manejo a seguir, ya sea salida con
tratamiento mdico ambulatorio u hospitalizacin en el servicio que l considere.
Los consultorios de atencin y las reas dedicadas a la espera de los usuarios, no
estn debidamente adecuadas para la comodidad del usuario, clarificando que stas
pueden mejorarse, pero dado los recursos con que cuenta la institucin, hace que los
aspectos de dotacin, remodelacin e implementacin sean tardos. En la actualidad el
servicio de consulta externa, propende por ser gil y eficiente, buscando as mayores
beneficios para los usuarios.
Hospitalizacin: el mdico realiza la historia clnica con sus especificaciones,
ordenes y exmenes pertinentes para el caso y el servicio al cual debe ingresar, la
disposicin de las habitaciones para los usuarios pueden ser compartidas o individuales,
esto obedece al tipo de afiliacin presentado por los usuarios, el acceso de los familiares
y visitas est condicionado a los horarios establecidos por la direccin administrativa del
Hospital. Las locaciones tanto de los pacientes, como de donde opera el personal mdico
y paramdico, son amplias y en busca de la comodidad de usuarios y personal medico.
Los servicios complementarios son fundamentales en el proceso de atencin a los
usuarios, ya que marcan una pauta necesaria para el tratamiento, control y seguimiento
en cada una de las patologas presentadas por el paciente-usuario. Cada uno de estos
servicios, cuenta con espacios, tiempos y reas de trabajos definidas, adems de los
equipos e implementos que lo caracterizan, como tambin con los profesionales
responsables de manejar y supervisar cada uno de ellos.
Se encontr que cada dependencia cuenta con su propia organizacin y autonoma
para ejercer sus funciones, esto obedece a las particularidades del servicio que prestan y
a los lineamientos dispuestos por la administracin de la institucin, sin desconocer la
coherencia y el trabajo desarrollado a nivel interdisciplinario.
Se hizo necesario la revisin bibliogrfica para el anlisis multidimensional del
cuestionario donde se encontr que la calidad del servicio de la entidad de salud,
esta conformada por tres factores, de los cuales surgen las categoras:
*Funcionalidad y habilidad del personal mdico y de apoyo: que hace referencia a la
confianza y seguridad transmitidos por el personal, trato recibido, disponibilidad para
orientarle, capacidad de comunicacin entre personal mdico, de apoyo y usuarios,
aspectos relativos a nivel de conocimientos terico, practico y actualizado del personal
medico as como su capacidad y claridad para transmitirlos.
*Instalaciones y competencia tcnicas: que engloba elementos del servicio, en concreto
las condiciones de las instalaciones, la actualidad de los equipamientos y la comodidad
de las instalaciones.
*Administracin: que considera la accesibilidad al servicio, trmites, tiempos de espera
en solicitud de citas mdicas, atencin de quejas al usuario, en general el cumplimiento
de los servicios ofrecidos por la E.S.E.
Se estableci los siguientes referentes tericos para el diseo de la prueba: Los
antecedentes histricos de la construccin de pruebas psicolgicas,
conceptualizacin de la prueba, construccin de la prueba, ensayo de la prueba,
anlisis de reactivos y revisin de la prueba.
Para la convalidacin de la prueba se realizo un estudio piloto, con 20 personas
usuarios de la E.S.E., seleccionadas al azar en las diferentes dependencias,
logrando as, analizar las preguntas que puedan resultar difciles debido a su
redaccin, valores perdidos y retorno de los cuestionarios, encontrndose que
todos los tems fueron entendibles y no fue necesario modificar ninguno,
quedando de esta manera estructurado el instrumento.
El diseo de este instrumento, permite indagar sobre la calidad del servicio,
enmarcada en la estructura, funcionamiento y complejidad en el sistema
organizacional al interior de las empresas prestadoras de servicios de salud,
logrando generar aportes a la psicologa organizacional.
RECOMENDACIONES
Se le sugiere al Hospital San Juan de Dios de Pamplona, que aplique la presente
prueba, entre sus usuarios con el fin de lograr una descripcin precisa y detallada de la
calidad del servicio, desde la percepcin de sus clientes, que le permitan generar
estrategias puntuales para el mejoramiento de su parte organizacional.
Se debe propender desde la perspectiva universitaria por desarrollar lneas de
investigacin enfocadas hacia la elaboracin de pruebas e instrumentos
contextualizados, es decir que obedezcan a la realidad en la cual se enmarca el estudio.
Es necesario que las instituciones prestadoras de salud, y las empresas en general
cuenten con un departamento que asesore, vele y despliegue actividades en funcin de
mejorar la calidad de servicio y por consiguiente la organizacin de la empresa, bajo la
direccin del psiclogo organizacional.
Es conveniente para la optimizacin del servicio, que las empresas en su interior
diseen y apliquen pruebas que favorezcan identificar sus fallas, potencialidades, en
beneficio de su sistema organizacional.
BIBLIOGRAFA
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HERNNDEZ Sampieri, Roberto. Metodologa De La Investigacin. Mc Graw Hill.
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SALAZAR, Jos Miguel. Psicologa Social. Mxico-Trillos. 1986.
ANEXOS
Anexo A. Formato de observacin Directa
DISEO DE UNA PRUEBA PARA DETERMINAR LA CALIDAD DEL SERVICIO DESDE LA PERCEPCION DE LOS
USUARIOS DEL HOSPITAL SAN JUAN DE DIOS, PAMPLONA
Dirigido a: Usuarios Hospital San Juan de Dios, Pamplona.
Lugar: Fecha: Evento: Hora
Observaciones:
Comentarios:
Anexo B. Preguntas Para Conducir Las Observaciones
Actor: Quin?
Acto: Hace Qu?
Personas Significativas Con Quin?
Relaciones: En qu tipo de Relacin (visual, tctil, Verbal,
Etc.)?
Contexto: En qu situacin?
Medio Fsico: Dnde?
Objetos: Qu tecnologa y artefactos se usan?
Tiempo: Cunto tiempo dura y cul es la secuencia de la
Accin?
Objetivo: Qu Estn Tratando de lograr?
Sentimientos: Qu emociones y sentimientos se estn
Expresando?
Fuente: Adaptado de Spardley (1980:78).
Percepcin y Calidad del Servicio Mdico100
Anexo C. FORMATO ENTREVISTA SEMI-ESTRUCTURADA
LUGAR: Hospital San Juan de Dios Pamplona.
DIREGIDA A: Personal mdico.
OBJETIVO: Identificar aspectos relacionados con la organizacin y funcionamiento de
las diferentes dependencias de la entidad prestadora de salud.
1. Considera que la institucin, ofrece los medios necesarios para desarrollar un
trabajo eficiente?
2. Los espacios, tiempos y horarios son razonablemente utilizados?
3. Existe una coherencia administrativa para el funcionamiento de cada una de las
dependencias?
4. Segn su criterio, considera que los usuarios quedan satisfechos con los
servicios que se le prestan?
5. Se le da al cliente la atencin e importancia que ste merece?
6. Las sugerencias y requerimientos hechos por los usuarios son tenidos en cuenta
para mejorar el servicio?
7. La actual Organizacin del hospital favorece un ptimo rendimiento y calidad
del servicio?
8. La comunicacin con los dems funcionarios y entre dependencias favorece la
calidad del servicio ofrecido?
FORMATO ENTREVISTA SEMI-ESTRUCTURADA
DIREGIDA A: Personal paramdico.
trabajo eficiente?
3. Existe una coherencia administrativa para el funcionamiento de cada una de las
dependencias?
6. Las sugerencias y requerimientos hechos por los usuarios son tenidos en cuenta
para mejorar el servicio?
del servicio?
8. La comunicacin con los dems funcionarios y entre dependencias favorece la
calidad del servicio ofrecido?
FORMATO ENTREVISTA SEMI-ESTRUCTURADA
DIREGIDA A: Personal administrativo.
trabajo eficiente?
3. Existe una coherencia administrativa para el funcionamiento de cada una de
las dependencias?
6. Las sugerencias y requerimientos hechos por los usuarios son tenidos en
cuenta para mejorar el servicio?
del servicio?
8. La comunicacin con los dems funcionarios y entre dependencias favorece
la calidad del servicio ofrecido?
Anexo D. PONDERACIN DE DIMENSIONES
Respetado Doctor(a), teniendo en cuenta su experiencia, formacin y relacin con el
Hospital, usted ha sido seleccionado para llevar a cabo el proceso de valoracin de las
diferentes factores de anlisis conducentes al establecimiento de indicadores dentro del
proceso de determinacin de la satisfaccin (percepcin) del servicio ofertado por el
Hospital utilizando mtodo servqual.
Su aporte es de gran importancia para conseguir los objetivos propuestos, por lo tanto le
solicitamos la mayor claridad y objetividad al momento de justificar cada una de las
valoraciones ya que slo as lograremos la ponderacin de los factores.
Califique de acuerdo a la importancia de las dimensiones que evalan la calidad de la
ESE Hospital San Juan de Dios (no cumplimiento). Cada uno de las dimensiones deber
ser valorado en una escala de 1 a 5, de acuerdo con su importancia y pertinencia en el
proceso de oferta de servicios de calidad a la comunidad de usuarios del Hospital.
(Donde 1= poca importancia y/o pertinencia y 5 = alta importancia y/o pertinencia).
Dimensiones Puntos
Funcionalidad y habilidad del personal mdico o de
apoyo
Instalaciones y competencias tcnicas
Administracin
Laboratorio Clnico
Suministro de Medicamentos
Total
Anexo
E. Anlisis de errores de cada tem coeficiente de reproductividad Cr= 1- numero de errores/(numero de items*numero de sujetos)
N. DE
ITEMS 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
N.
SUJETOS
1 3 1 3 2 2 2 3 1 3 2 1 2 3 3 3 2 1 1 2
2 3 2 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 4 3 2 2 2
3 3 2 3 3 3 3 3 2 4 4 2 3 4 3 4 3 2 3 3
4 3 2 4 3 3 3 3 2 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3
5 3 2 4 3 3 3 3 2 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3
6 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3
7 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3
8 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3
9 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 5 4 4 3 3 3
10 4 3 4 3 3 3 4 3 4 4 3 3 4 5 4 4 3 3 4
11 4 3 4 3 3 4 4 3 5 4 4 3 4 5 4 4 3 3 4
12 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4
13 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4
14 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 3 4
15 4 3 4 4 3 4 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4
16 4 3 4 4 4 4 4 3 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4
17 4 3 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4
18 4 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 4 4
19 5 4 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 5 4 4 4
20 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 4 5
8 9 7 12 6 11 6 9 10 7 11 11 4 8 2 10 12 8 10
0,988 0,987 0,99 0,982 0,991 0,984 0,991 0,987 0,985 0,99 0,984 0,984 0,994 0,988 0,997 0,985 0,982 0,988 0,985
20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34
1 2 2 3 1 2 3 1 2 2 3 1 1 2 2
2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 2 2 2
2 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 2 2 3 3
2 4 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3
2 4 3 3 3 3 4 3 4 3 4 3 2 3 3
2 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 2 3 3
3 4 3 4 3 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3
3 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3
3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 3
3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 3 4
3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 3 4 4
3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4
3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4
3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 4 4
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4
3 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4
4 5 4 4 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 4
4 5 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4
4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 4
4 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 4 4 4
10 8 7 7 7 9 7 8 9 11 8 12 11 10 9
0,985 0,988 0,99 0,99 0,99 0,987 0,99 0,988 0,987 0,984 0,988 0,982 0,984 0,985 0,987
Correlaciones
1.000 .505* .452* .522* .621** .541* .509* .499* .327 .286 .586** .561* .186 .315 .264 .326 .574** .413 .562**
. .023 .045 .018 .003 .014 .022 .025 .160 .222 .007 .010 .432 .176 .262 .160 .008 .070 .010
20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.505* 1.000 .368 .581** .351 .684** .616** .959** .332 .030 .761** .742** .000 .498* .435 .382 .681** .043 .511*
.023 . .111 .007 .129 .001 .004 .000 .153 .902 .000 .000 1.000 .026 .055 .097 .001 .858 .021
20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.452* .368 1.000 .531* .299 .292 .611** .342 .460* .230 .527* .344 .379 .407 .536* .360 .537* .216 .629**
.045 .111 . .016 .200 .211 .004 .140 .041 .329 .017 .138 .099 .075 .015 .119 .015 .360 .003
20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.522* .581** .531* 1.000 .587** .313 .653** .514* .390 .311 .913** .541* .152 .313 .430 .178 .953** .450* .550*
.018 .007 .016 . .006 .180 .002 .020 .089 .182 .000 .014 .522 .180 .058 .454 .000 .047 .012
20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.621** .351 .299 .587** 1.000 .292 .471* .306 .355 .364 .604** .240 .219 .159 .310 .128 .632** .729** .397
.003 .129 .200 .006 . .212 .036 .189 .125 .114 .005 .308 .353 .503 .183 .591 .003 .000 .083
20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.541* .684** .292 .313 .292 1.000 .693** .695** .448* .203 .583** .811** .302 .543* .427 .727** .473* .060 .683**
.014 .001 .211 .180 .212 . .001 .001 .047 .391 .007 .000 .195 .013 .060 .000 .035 .800 .001
20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.509* .616** .611** .653** .471* .693** 1.000 .625** .395 .561* .732** .684** .488* .398 .345 .641** .703** .135 .736**
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.499* .959** .342 .514* .306 .695** .625** 1.000 .275 .112 .694** .767** .000 .343 .412 .467* .622** .027 .527*
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.327 .332 .460* .390 .355 .448* .395 .275 1.000 .022 .514* .484* .337 .754** .477* .590** .553* .291 .711**
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.286 .030 .230 .311 .364 .203 .561* .112 .022 1.000 .259 .251 .160 -.087 .226 .233 .270 .069 .193
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.586** .761** .527* .913** .604** .583** .732** .694** .514* .259 1.000 .719** .246 .509* .521* .341 .971** .450* .630**
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.326 .382 .360 .178 .128 .727** .641** .467* .590** .233 .341 .673** .583** .375 .206 1.000 .326 -.022 .748**
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.574** .681** .537* .953** .632** .473* .703** .622** .553* .270 .971** .671** .248 .473* .527* .326 1.000 .467* .674**
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.413 .043 .216 .450* .729** .060 .135 .027 .291 .069 .450* -.005 .154 -.033 .218 -.022 .467* 1.000 .139
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.562** .511* .629** .550* .397 .683** .736** .527* .711** .193 .630** .670** .452* .592** .426 .748** .674** .139 1.000
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.360 .107 .338 .331 .371 .233 .634** .185 .061 .956** .271 .274 .151 -.041 .214 .287 .278 .079 .228
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
-.270 -.235 .398 -.106 -.082 -.087 .193 -.234 .249 -.018 -.057 -.071 .545* .211 .018 .133 -.048 -.053 .206
.250 .318 .082 .655 .730 .715 .415 .320 .289 .941 .810 .766 .013 .371 .940 .576 .841 .824 .383
20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.786** .427 .467* .499* .617** .514* .591** .421 .290 .537* .485* .408 .000 .277 .276 .370 .476* .295 .530*
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.698** .712** .510* .607** .636** .644** .634** .713** .469* .376 .754** .739** .151 .461* .641** .419 .728** .312 .592**
.001 .000 .022 .005 .003 .002 .003 .000 .037 .102 .000 .000 .525 .041 .002 .066 .000 .181 .006
20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.670** .415 .422 .452* .411 .431 .362 .375 .632** .087 .571** .528* .195 .667** .276 .427 .592** .307 .648**
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.593** .742** .701** .593** .540* .682** .726** .717** .571** .279 .782** .649** .256 .605** .544* .524* .714** .284 .696**
.006 .000 .001 .006 .014 .001 .000 .000 .009 .234 .000 .002 .275 .005 .013 .018 .000 .224 .001
20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.753** .622** .657** .615** .506* .611** .704** .672** .487* .277 .710** .691** .289 .436 .408 .590** .717** .356 .783**
.000 .003 .002 .004 .023 .004 .001 .001 .030 .238 .000 .001 .217 .055 .074 .006 .000 .124 .000
20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.619** .538* .576** .470* .402 .580** .587** .533* .618** .146 .570** .597** .286 .580** .202 .626** .555* .167 .777**
.004 .014 .008 .036 .079 .007 .007 .015 .004 .538 .009 .005 .221 .007 .392 .003 .011 .480 .000
20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.395 .218 .134 .108 .155 .214 .173 .206 .000 .226 .174 .121 .000 .107 -.250 .206 .088 .000 .107
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.531* .566** .518* .939** .625** .412 .637** .518* .560* .265 .948** .589** .237 .412 .504* .294 .973** .603** .608**
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.461* .804** .317 .639** .519* .561* .709** .846** .254 .447* .774** .617** .000 .236 .381 .353 .709** .273 .406
.041 .000 .174 .002 .019 .010 .000 .000 .280 .048 .000 .004 1.000 .317 .098 .126 .000 .243 .076
20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.704** .540* .205 .287 .650** .652** .559* .569** .318 .345 .514* .599** .337 .346 .238 .492* .469* .291 .508*
.001 .014 .387 .220 .002 .002 .010 .009 .172 .137 .020 .005 .146 .135 .312 .028 .037 .214 .022
20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.598** .653** .577** .549* .322 .803** .767** .671** .608** .224 .727** .897** .501* .601** .473* .707** .689** .067 .857**
.005 .002 .008 .012 .166 .000 .000 .001 .004 .342 .000 .000 .024 .005 .035 .000 .001 .779 .000
20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Correlacin de Pearson
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
confianza yseguri dad
tiempo de espera para
tramitar una cita
resul tados de atencion
medica son ratisfactorios
apariencia de l as
instalaciones
atencion de quejas al
usuario
cumplimiento de
servicios ofrecidos
uso de equipos medicos
proceso de asignacion de
citas
orientacion del medico
hacia la enfermedad
recibe oportunamente los
resultados de pruebas
comodida en
instalaciones
los servicios se cumplen
control de tratami entos
medicos
expresa con libertad
problema de sal ud
hacen uso de equipos
medi cos para prestacion
del servicio
aclaracion de dudas del
personal
condiciones de las
instalaciones
atencion a quejas y
reclamos
comportami ento de
enfermeras
orden para conseguir
citas
tiempo para realizacion
de pruebas
prestacion del servicio
adecuado
continuidad en
tratamientos
atencion prestada
atencion de quejas y
reclamos
facilidad de entender
sugerencias del medico
atencion prestada
amabilidad por parte del
medico, enfermeras
orientacion de las
enfermeras
seguimiento de
tratamientos
instalaciones agradables
tiempo para trami te de
citas
respuestas ante
inconformi dad
servicios se cumplen
confianza y
seguridad
tiempo de
espera para
tramitar una
cita
resultados de
atencion
medica son
ratisfactorios
apariencia de
las
instalaciones
atencion
de quejas
al usuario
cumplimi ento
de servicios
ofrecidos
uso de
equipos
medicos
proceso de
asignacion
de citas
orientacion
del medico
hacia l a
enfermedad
recibe
oportunam
ente los
resultados
de pruebas
comodida en
instalaciones
los servicios
se cumplen
control de
tratamientos
medicos
expresa con
libertad
problema
de salud
hacen uso de
equipos
medicos para
prestacion del
servicio
aclaracion
de dudas
del personal
condiciones
de las
instalaciones
atencion a
quejas y
reclamos
comportami
ento de
enfermeras
La correlacin es significante al nivel 0,05 (bilateral). *.
Correlaciones
1.000 .505* .452* .522* .621** .541* .509* .499* .327 .286 .586** .561* .186 .315 .264 .326 .574** .413 .562**
. .023 .045 .018 .003 .014 .022 .025 .160 .222 .007 .010 .432 .176 .262 .160 .008 .070 .010
20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.505* 1.000 .368 .581** .351 .684** .616** .959** .332 .030 .761** .742** .000 .498* .435 .382 .681** .043 .511*
.023 . .111 .007 .129 .001 .004 .000 .153 .902 .000 .000 1.000 .026 .055 .097 .001 .858 .021
20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.452* .368 1.000 .531* .299 .292 .611** .342 .460* .230 .527* .344 .379 .407 .536* .360 .537* .216 .629**
.045 .111 . .016 .200 .211 .004 .140 .041 .329 .017 .138 .099 .075 .015 .119 .015 .360 .003
20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.522* .581** .531* 1.000 .587** .313 .653** .514* .390 .311 .913** .541* .152 .313 .430 .178 .953** .450* .550*
.018 .007 .016 . .006 .180 .002 .020 .089 .182 .000 .014 .522 .180 .058 .454 .000 .047 .012
20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.621** .351 .299 .587** 1.000 .292 .471* .306 .355 .364 .604** .240 .219 .159 .310 .128 .632** .729** .397
.003 .129 .200 .006 . .212 .036 .189 .125 .114 .005 .308 .353 .503 .183 .591 .003 .000 .083
20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.541* .684** .292 .313 .292 1.000 .693** .695** .448* .203 .583** .811** .302 .543* .427 .727** .473* .060 .683**
.014 .001 .211 .180 .212 . .001 .001 .047 .391 .007 .000 .195 .013 .060 .000 .035 .800 .001
20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.509* .616** .611** .653** .471* .693** 1.000 .625** .395 .561* .732** .684** .488* .398 .345 .641** .703** .135 .736**
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.327 .332 .460* .390 .355 .448* .395 .275 1.000 .022 .514* .484* .337 .754** .477* .590** .553* .291 .711**
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.286 .030 .230 .311 .364 .203 .561* .112 .022 1.000 .259 .251 .160 -.087 .226 .233 .270 .069 .193
.222 .902 .329 .182 .114 .391 .010 .640 .928 . .270 .285 .501 .716 .338 .323 .250 .773 .416
20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.586** .761** .527* .913** .604** .583** .732** .694** .514* .259 1.000 .719** .246 .509* .521* .341 .971** .450* .630**
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.561* .742** .344 .541* .240 .811** .684** .767** .484* .251 .719** 1.000 .342 .501* .484* .673** .671** -.005 .670**
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.315 .498* .407 .313 .159 .543* .398 .343 .754** -.087 .509* .501* .151 1.000 .427 .375 .473* -.033 .592**
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.326 .382 .360 .178 .128 .727** .641** .467* .590** .233 .341 .673** .583** .375 .206 1.000 .326 -.022 .748**
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.574** .681** .537* .953** .632** .473* .703** .622** .553* .270 .971** .671** .248 .473* .527* .326 1.000 .467* .674**
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.360 .107 .338 .331 .371 .233 .634** .185 .061 .956** .271 .274 .151 -.041 .214 .287 .278 .079 .228
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
-.270 -.235 .398 -.106 -.082 -.087 .193 -.234 .249 -.018 -.057 -.071 .545* .211 .018 .133 -.048 -.053 .206
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.670** .415 .422 .452* .411 .431 .362 .375 .632** .087 .571** .528* .195 .667** .276 .427 .592** .307 .648**
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
.753** .622** .657** .615** .506* .611** .704** .672** .487* .277 .710** .691** .289 .436 .408 .590** .717** .356 .783**
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
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20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20 20
Sig. (bilateral)
N
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N
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N
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N
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N
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N
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N
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N
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N
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N
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N
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N
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N
Sig. (bilateral)
N
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N
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N
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N
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N
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N
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N
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N
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N
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N
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N
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N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
Sig. (bilateral)
N
confianza yseguri dad
tiempo de espera para
tramitar una cita
resul tados de atencion
medica son ratisfactorios
apariencia de l as
instalaciones
atencion de quejas al
usuario
cumplimiento de
servicios ofrecidos
uso de equipos medicos
proceso de asignacion de
citas
orientacion del medico
hacia la enfermedad
recibe oportunamente los
resultados de pruebas
comodida en
instalaciones
los servicios se cumplen
control de tratami entos
medicos
expresa con libertad
problema de sal ud
hacen uso de equipos
medi cos para prestacion
del servicio
aclaracion de dudas del
personal
condiciones de las
instalaciones
atencion a quejas y
reclamos
comportami ento de
enfermeras
orden para conseguir
citas
tiempo para realizacion
de pruebas
prestacion del servicio
adecuado
continuidad en
tratamientos
atencion prestada
atencion de quejas y
reclamos
facilidad de entender
sugerencias del medico
atencion prestada
amabilidad por parte del
medico, enfermeras
orientacion de las
enfermeras
seguimiento de
tratamientos
instalaciones agradables
tiempo para trami te de
citas
respuestas ante
inconformi dad
servicios se cumplen
confianza y
seguridad
tiempo de
espera para
tramitar una
cita
resultados de
atencion
medica son
ratisfactorios
apariencia de
las
instalaciones
atencion
de quejas
al usuario
cumplimi ento
de servicios
ofrecidos
uso de
equipos
medicos
proceso de
asignacion
de citas
orientacion
del medico
hacia l a
enfermedad
recibe
oportunam
ente los
resultados
de pruebas
comodida en
instalaciones
los servicios
se cumplen
control de
tratamientos
medicos
expresa con
libertad
problema
de salud
hacen uso de
equipos
medicos para
prestacion del
servicio
aclaracion
de dudas
del personal
condiciones
de las
instalaciones
atencion a
quejas y
reclamos
comportami
ento de
enfermeras
La correlacin es significante al nivel 0,05 (bilateral). *.
Anexo F. Anlisis de fiabilidad
Anlisis de fiabilidad
****** Method 1 (space saver) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
Reliability Coefficients
N of Cases = 20.0 N of Items = 34
Alpha = .7413
>Error # 1. Command name: /FORMAT
>The first word in the line is not recognized as an SPSS command.
>This command not executed.
ANEXO G.
ANEXO
G.
MITADES
PARTIDAS
SECTOR
A
SECTOR
B
SECTOR
A
SECTOR
B
SECTOR
A
SECTOR
B
SECTOR
A
SECTOR
B
SECTOR
A
SECTOR
B
SECTOR
A
SECTOR
B
SECTOR
A
SECTOR
B
3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4
3 2 4 4 4 4 5 5 4 4 3 3 4 4
3 3 4 4 4 4 1 1 4 4 3 3 4 4
3 3 4 4 4 4 2 2 4 4 3 3 4 4
3 3 5 4 5 4 2 2 4 4 3 4 2 2
3 3 5 4 5 4 3 2 4 4 3 4 2 2
4 3 5 4 5 5 3 3 4 4 4 4 3 3
4 3 5 4 5 5 3 3 4 4 4 4 3 3
4 3 5 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3
4 4 5 5 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3
4 4 5 5 4 3 3 3 4 4 2 2 3 3
4 4 5 5 4 3 3 3 5 5 3 2 3 3
4 4 5 5 4 4 4 3 5 5 3 3 3 3
4 4 5 5 4 4 4 4 5 5 3 3 3 4
4 4 2 2 4 4 4 4 5 5 3 3 4 4
4 4 3 3 4 4 4 4 5 5 3 3 4 4
4 4 3 3 4 4 4 4 1 1 3 3 4 4
4 4 3 3 4 4 4 4 2 2 3 3 4 4
5 4 3 3 4 4 4 4 2 2 3 3 4 4
5 5 3 3 4 4 4 4 2 2 3 3 4 4
3 2 3 3 4 4 4 4 2 2 3 4 4 4
SECTOR
A
SECTOR
B
SECTOR
A
SECTOR
B
SECTOR
A
SECTOR
B
SECTOR
A
SECTOR
B
SECTOR
A
SECTOR
B
SECTOR
A
SECTOR
B SECTOR A
SECTOR
B
3 3 4 3 4 4 5 5 3 2 3 4 4 4
3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 4
4 3 4 4 4 4 3 4 3 3 3 4 5 4
4 4 4 4 4 5 3 4 3 3 3 4 2 1
4 4 4 4 4 5 3 4 3 3 4 4 2 3
4 4 4 4 5 5 3 4 3 3 4 4 3 3
4 4 4 4 5 5 3 4 3 3 4 4 3 3
5 4 4 4 2 1 4 4 3 3 4 4 3 3
5 4 4 4 2 2 4 4 3 3 4 4 3 4
5 4 4 4 3 2 4 4 3 3 1 2 3 4
5 4 5 5 3 3 4 4 3 4 2 3 3 4
5 4 5 5 3 3 4 4 3 4 3 3 3 4
5 4 5 5 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4
5 4 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 4
5 5 3 3 3 3 4 4 4 4 3 3 4 4
5 5 3 3 3 3 4 4 1 2 3 3 4 4
5 5 4 3 3 3 4 4 2 2 3 4 4 4
5 5 4 3 3 3 4 4 2 2 3 4 4 4
5 5 4 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 4
3 3 4 4 4 4 4 4 2 3 3 4 4 4
3 3 4 4 4 4 4 5 3 3 3 4 4 5
4 4 4 4 4 4 2 2 3 3 3 4 4 5
4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 4 4 5
4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 4 4
4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 correlacin= 0,82321

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