DIVISIN CUARTOS/PISOS Equipo de pisos Las habitaciones estn a cargo del Departamento de Ama de Llaves que es la encargada de llevar

a cabo el cuidado, el mantenimiento y la limpieza de: - Habitaciones. - reas pblicas. - reas privadas. - Lavandera. Funciones generales del Departamento: Cuidado, limpieza y mantenimiento de habitaciones. Cuidado, limpieza y mantenimiento de reas pblicas. Cuidado, limpieza y mantenimiento de reas privadas. Cuidado, limpieza y mantenimiento del rea de lavandera y tintorera.
Gobernanta/Ama de Llaves

Jefe de Lavandera

Supervisora de Pisos

Jefe de Lencera

Lavanderos

Mucamas

Mozos/Auxiliar de Limpieza

Mayordomos/Valet

Lenceras

Planchadores

Costureras

Recepcionista de Lavandera

El equipo de pisos es de vital importancia porque es el encargado de lograr y realizar la funcin de mantener las habitaciones lmpias y atractivas, as como de brindar servicios que el cliente requiera, lo cual repercute en el buen concepto de los huspedes. Funciones de la gobernanta: NOTA: Las funciones con una (S) pueden ser delegadas a supervisores de piso. Dirigir y controlar al departamento. Es responsable de la limpieza de las habitaciones en general. Establecer estndares de la calidad y limpieza. Presupuestar los gastos del departamento (anual y mensual). Entrevistar y entrenar al personal. Recomendar y participar en todo lo que es remodelaciones en su rea. (S) Es responsable de hacer todo el seguimiento necesario para garantizar que las reparaciones se cumplan. (S) Verificar que los Office estn ordenados. (S) Supervisar el recuento de la ropa sucia. (S) Vigilar que la ropa sucia no permanezca en el suelo. (S) Realizar un clculo aproximado de los insumos que cada mucama pueda necesitar para la limpieza del piso a su cargo. (S) Entregar los artculos de limpieza y amenidades a las mucamas. (S) Chequear las habitaciones libres a ocupar. (S) Determina francos y vacaciones. Custodia las llaves maestras del hotel Controla el servicio de guardera Es responsable de los uniformes del personal del hotel. (S) Resguarda los objetos olvidados

Representa al Departamento en las Reuniones Tendr a su cargo a los Huspedes enfermos

Caractersticas de la posicin. Informacin que se emite. - Estado de habitaciones. - Estado de integridad de habitaciones. - Partes de mantenimiento. - Distribucin de tareas. - Planillas de suministros. - Estadsticas sobre ausencias, llegadas tarde, accidentes. - Estadsticas sobres funcionamiento de equipo operativo. Informacin que recibe. - Informe de discrepancias. - Proyeccin mensual de ocupacin. - Ocupacin diaria. - Parte de estado de habitaciones. - Informes varios de mantenimiento. - Informes operativos, financieros y presupuestarios. CUALIDADES QUE DEBE POSEER LA GOBERNANTA. Favorecer el trabajo en equipo Responsabilizar a cada uno en su trabajo Corregir el trabajo mal realizado, del modo ms didctico y persuasivo, sin mordacidad ni aire hiriente de superioridad Vigilar y comprobar el trabajo realizado Conseguir un espritu de emulacin y colaboracin y evitar la competencia o rivalidad ilcita. Aclarar previamente los problemas que puedan surgir de la aplicacin de las rdenes de trabajo. No considerara a los compaeros de trabajo como un mero instrumento o un simple medio Explicar a sus subordinados los objetivos a lograr con el trabajo que se pretende realizar, para que lleven a cabo su labor conscientemente y no de forma mecnica. No prestar odos cuando algn empleado hable mal de otro, sin estar el interesado presente. No tener preferencias personales por nadie y considerar a todos por igual Capacidad de autocrtica. RELACIN CON OTROS DEPARTAMENTOS a.) Recepcin: Con este departamento su relacin consiste en el control ordinario en cuanto al estado de ocupacin de las habitaciones se refiere, tales como entradas, salidas, cambios de habitaciones, bloqueos, etc. Asimismo, informar a recepcin de los objetos olvidadeos o dejados en el depsito por los clientes. b.) Comedor, cocina, bar, etc.: Con este departamento tendr solamente la relacin de suministrar la lencera y los uniformes del personal. En algunos hoteles pequeos, las gobernantas supervisan tambin la limpieza. c.) Lavandera y Lencera. En la mayora de los hoteles la gobernanta controla directamente este departamento, aun cuando suele tener una persona encargada. Por consiguiente, permanece en estrecha colaboracin con el. En los grandes hoteles, la lavandera es totalmente independiente. Est muy generalizado la centralizacin de las lavanderas, sobre todo en las grandes cadenas de hoteles, clnicas y hospitales. Estas lavanderas son propietarias de la ropa, incluso las batas y uniformes. d.) Servicios Tcnicos: Se encarga de enviar los partes de averas y notificar de las reparacines que sea necesario efectuar, tanto de las habitaciones como de las distntas dependencias a su cargo, al jefe de dicho departamento. Vigila su perfecta realizacin y comprueba y controla las ya realizadas. IMAGEN DE LA GOBERNANTA El aseo personal es parte integrante de las condiciones exigidas para el buen desempeo del trabajo. La gobernanta tiene que ser el ejemplo ante sus subordinados.

Su aseo personal debe ser sobrio: ni peinados exagerados (melena larga, moos aparatosos, etc.), ni pintura o maquillaje excesivo. En el vestido debe ser discreta: no vestirse como el ama de llaves de una pelcula de terror pero tampoco vestirse con grandes escotes, sin mangas o con pantalones, ni usar faldas exageradamente cortas. No debe llevar joyas ni bisturera demasiado ostentosa o llamativa. Los perfumes tampoco deben ser demasiado penetrantes ni intensos. Durante las horas de trabajo es aconsejable usar slo colonias refrescantes tipo lavanda. Como la jornada es larga y la gobernanta tiene necesidad de desplazarse continuamente de un lado a otro, el calzado que usar ser de tacn medio. Un tacn plano o zapatillas no deben ser nunca el calzado que use, ya que le dar un aspecto desaseado, y un tacn excesivamente alto ser indicio de que no cumple bien su cometido de vigilar y comprobar adecuadamente la limpieza y el orden de todo el hotel. PERSONAL DE PISOS: En los pisos el trabajo es desarrollado por la camarera, el mayordomo y el ayudante o limpiadora. El trabajo no est distribuido de la misma forma en todos los hoteles. RECAMARERA/MUCAMA En su jornada de ocho horas suele tener a su cargo la limpieza de 12 a 15 habitaciones. Pero el nmero de habitaciones depende, naturalmente, de la forma de estar ogranizado el trabajo y del tamao de las mismas. Normas que debe seguir: - Puntualidad y disciplina. - Educacin y cortesa hacia sus superiores y compaeros. - Conocimiento del rgimen interno del hotel. - Responsabilidad con respecto a las llaves del piso, y no dejando entrar a nadie en las habitaciones de los clientes si no van acompaados por ella (botones, mozos, etc.). - Obligacin que la hoja de control de pisos refleje el estado actual de las habitaciones. - Estar uniformada impecablemente hasta el final de la jornada de trabajo. - No debe cambiar el turno de trabajo con una compaera sin preavisar a la gobernanta. - No sacar fuera del hotel el uniforme de trabajo. - Entregar las llaves y controles.

La mucama debe informar a su gobernanta de: - Toda rotura o dao que presente la habitacin. - Huspedes sin o con poco equipaje. - Sobre valores, joyas olvidadas por el husped. - Sobre llaves olvidadas por el husped. - Si detecta humo o fuego. Funciones de la mucama: Toda limpieza debe seguir un orden: NOTA: las funciones con (A) pueden ser delegadas a los auxiliares en los hoteles grandes Arreglar el carro de limpieza Limpieza rpida del pasillo: ceniceros, sillones, etc. (A) Limpieza a fondo de las escaleras (tramo que le corresponde a cada piso). (A) Repaso de las habitaciones libres. Limpieza de las habitaciones de salida. Limpieza de habitaciones ocupadas a limpiar. Llevar los blancos sucios de las habitaciones a la lavandera. Retirar de la lavandera los blancos limpios para armar las habitaciones. Llenar la hoja de control de pisos. Permanecer uniformadas. Llevar el control de la rotacin de colchones.

La Mucama del turno tarde. Funciones: Nota: si solo hay un turno, debern ser completadas por la misma recamarera. - Pequeas limpiezas complementarias: limpiar dorados, limpiar los apliques y lmparas de los pasillos, encerar las puertas de los pasillos, atender las llamadas de los clientes, hacer las coberturas de las camas.

Procedimiento a seguir para realizar la cobertura: - Limpiar los ceniceros y las papeleras, abrir las camas, dejar sobre sta la carta de desayuno con un dulce. - La ropa de noche se dejar sobre la cama, y las zapatillas a los pies de la cama. - Repasar el bao: vaciar los ceniceros y papeleras, descargar la cisterna del inodoro, secar el piso y la baera (si fue usada), se cambiaran las toallas. - Dejar el cartel de NO MOLESTAR en la mesa de luz. - Bajar las persianas y cerrar las cortinas. - Dejar encendida una luz. (Mesa de luz, cabecera o pasillo). - La mucama har la anotacin correspondiente en la hoja de control del piso, al salir de la habitacin, una vez terminada la cobertura IMAGEN DE LA RECAMARERA Las camaristas, deben prestarle mucha atencin al aseo personal ya que se transforman en la imagen de la empresa ante el husped. Su aspecto en todo momento tiene que ser pulcro y aseado. Nunca debemos olvidar estos diez principios: 1- Aseese correctamente antes de entrar al trabajo. 2- No debe usar perfumes o lociones fuertes ni desodorantes con un olor muy penetrante. 3- Al circular por su piso trate de tener la ropa arreglada. 4- No debe nunca maquillarse de manera exagerada. 5- Recuerde usar el pelo recogido y la cofia bien puesta. 6- Si suda en sus pies y produce olor en sus zapatos, use talco o polvo pedico. 7- Si tiene caspa o seborrea, use algun medicamento especial y mire sus hombros para quitar la se. 8- Si suda mucho sequese el sudor, principalmente en su rostro. 9- Sus manos deben estar bien limpias y sus uas bien cuidadas. 10- Cepillese los dientes luego de comer. A continuacin se presentan un modelo de enunciado de las principales pautas relacionadas a la presentacin del personal: Higiene: Se deber tomar una ducha todos los das antes de comenzar su turno, usando jabn y desodorante. Los dientes debern estar limpios y con aliento fresco. Cabello: El cabello se deber ser usado en forma limpia, arreglada y segn la moda conservadora. No se permiten estilos salvajes ni multicolores. Maquillaje: Deber ser sobrio y de buen gusto. No se permitirn colores brillantes o fluorescentes. Uas: Debern estar limpias y en buen estado en todo momento. La pintura debe ser clara y no saltada. No se permite el largo de uas excesivo. Las empleadas de cocina no debern usar pintura de uas. Barba y Bigotes optativo-: No se permiten barbas. Los bigotes debern ser mantenidos bien cortados, sin que cubran o caigan por encima del labio superior. No se permiten patillas largas. Accesorios: Deber ser conservador. No se permiten estilos alocados. Un aro por oreja, no ms largo de dos centmetros. No se permite el uso en personal masculino. Un anillo por mano. Los collares debern ser usados dentro del uniforme. Las pulseras solo podrn ser usadas por personal administrativo. Se podrn usar relojes. Uniforme: Deber usar siempre el uniforme correspondiente. Esto incluye limpieza del mismo, bien planchado con todos los botones en su lugar y los zapatos limpios y lustrosos. No se debern usar los mismos fuera del establecimiento. Placas identificadoras: Al comenzar su trabajo Usted recibir una placa identificadota con su nombre y rea. Deber usarla todo el tiempo durante la estada en el Hotel. Esto ayudara a los huspedes a conocerlo por su nombre como tambin ayudara para conocerse con el personal. La placa identificadota deber usarse en la solapa izquierda. nombre como tambin ayudara para conocerse con el personal. La placa identificadora deber usarse en la solapa izquierda. El hecho de tomar gran cuidado en su aspecto personal, limpieza y arreglo se lo debe a usted mismo, a nuestros huspedes y a sus compaeros de trabajo. AUXILIAR DE LIMPIEZA

Es el encargado de ayudar al ama de llaves en todos los trabajos encomendados por esta. limpiar pisos de pasillos y escaleras recoger la ropa para los cuartos y sacar la sucia atender la limpieza general. LIMPIEZA DE HABITACIONES Debe establecerse una rutina de limpieza de habitaciones, de manera que el personal conozca en cada momento las habitaciones que debe limpiar. La limpieza de habitaciones se realizar preferentemente en el turno de maana. Se asegurar que el servicio al cliente es el ptimo y se respetar el descanso de los clientes. Se evitar en todo caso cualquier molestia provocada por posibles ruidos derivados de la operativa del servicio interno del hotel. Las habitaciones que, an habiendo sido limpiadas a la salida de un cliente, no fueran ocupadas en el plazo de los tres das siguientes, debern ser objeto de las actividades de mantenimiento y limpieza que se consideren convenientes, y ser repasadas antes de la entrada de un nuevo cliente. Se considera actividad mnima de mantenimiento, la aireacin de la habitacin, descarga de tanque de inodoro, apertura de grifos y desempolvado de mesas, mesillas y elementos decorativos LIMPIEZA DE HABITACION La limpieza se har empezando por el dormitorio. Se proceder en el siguiente orden: comprobar las luces, desconectar el aire acondicionado, limpiar ceniceros y papeleras, abrir las ventanas, ordenar el dormitorio, hacer la cama, limpiar (polvo, suelo, alfombras) y, por ltimo, limpiar el cuarto de bao. El orden a seguir en la limpieza del cuarto de bao es el siguiente: comprobar las luces, descargar dos o tres veces la cisterna mientras se limpian ceniceros y papeleras, abrir las ventanas si las tiene, recoger las toallas y ropa sucia, fregar baera, bid e inodoro, el lavabo y el espejo, alicatados, colocar papel higinico y toallas y por ltimo, trapear.

Acomodar las pertenencias de los huspedes Reportar la ropa a lavar o de tintorera Limpiar todo el cuarto en caso de salida y colocar los sellos correspondientes. Una habitacin se considerar limpia y ordenada cuando: a) Haya sido convenientemente ventilada y haya un olor agradable en el ambiente, eliminndose expresamente cualquier olor a tabaco. b) Las papeleras y ceniceros estn vacos y limpios. c) No existan restos de polvo o suciedad en suelos, paredes, mobiliario, elementos decorativos, cristales y ventanas. d) Las camas tengan lencera limpia, y el cambio de la misma sea conforme a las normas establecidas, y estn arregladas, cubiertas y sin arrugas. e) Todos los elementos, como luces, radio y TV, minibar, aire acondicionado, etc., funcionen correctamente, avisando mediante reportes o sistemas similares de cualquier anomala observada al responsable de limpieza (o quien se defina a tal efecto). Un bao de habitacin/apartamento se considerar limpio, higinico y ordenado cuando: a) Las papeleras, ceniceros y bolsas estn vacas y limpias. Las papeleras del bao debern llevar bolsa plstica b) No existan restos de suciedad ni humedad en suelos, paredes y equipos sanitarios. c) Los inodoros estn convenientemente desinfectados y limpios. d) Las toallas utilizadas hayan sido retiradas y sustituidas por otras limpias, conforme a las normas establecidas. e) Los elementos, como luces, grifera, etc. funcionen correctamente y ofrezcan un aspecto limpio. Los espejos estn en perfectas condiciones de uso y no estn picados. f) Todos los aparatos elctricos estn en perfectas condiciones de uso. g) El bao tenga un olor agradable. h) Los vasos, en el bao, estn limpios y protegidos. Debe mantenerse una bitcora en el que se registren incidencias detectadas o ocurridas en la limpieza de las habitaciones Para el desarrollo de la limpieza se debe utilizar un carro de limpieza o similar que permita colocar los utensilios de limpieza y la lencera y toallas. Este debe ser silencioso con protectores para que no daen las paredes y muebles.

La lencera y toallas sucias sern retiradas de las habitaciones colocadas en bolsas, sacos o recipientes. Las prendas sucias deben ser llevadas al rea de lavandera al finalizar cada ronda.

El cuarto de bao es uno de los ambientes ms importante, ya que es donde la limpieza y la higiene deben cuidarse ms. DETALLES A CUIDAR EN EL CUARTO DE BAO - Todos los artefactos sanitarios deben estar bien limpios y perfectamente secos. - Bid, baera e inodoro La parte interior de los bordes del bid y del inodoro deben repasarse a diario para evitar la aparicin de sarro. En el Bid y baera los desages deben estar limpios y sin pelos. En el inodoro se debe vaciar la cisterna para comprobar si funciona con suavidad. En la baera al tacto debe saberse si est limpia y brillante, as como los desages limpios y sin pelos. La grifera no debe gotear o perder agua. Todos los tapones de los aparatos sanitarios deben estar limpios por dentro y las cadenas en perfecto estado, - Lavabo: es muy probable que junte suciedad en la parte del borde o en la parte de atrs, donde estn los caos de entrada de agua. - Vasos, repisas, toalleros y jaboneras: deben estar limpias y sobretodo en el fondo ya que puede formarse sarro por el agua y por los residuos de pasta dentfrica. - Solado del cuarto de bao: debe estar bien fregado y con los rincones perfectamente limpios. Mire bien los bordes del cuarto, generalmente all quedan residuos. - Toallas: deben estar bien colocadas, bien alineadas y verificar antes de retirarse si estn todas colocadas o falta alguna. - Los espejos, azulejos y la grifera deben estar limpios y sin marcas de gotas, secos y brillantes. - Las cortinas de las duchas debern estar limpias, bien colocadas y con todos los ganchos.

ROPA DE CAMA Y TOALLAS Debe cambiarse cuando se reciba un nuevo cliente En caso de clientes ya instalados deben ser sustituidos como mximo cada tres dias Las toallas deben ser sustituidas diariamente. Se permitir la poltica de ahorro de recursos en la cual mediante previa consulta a los clientes, se sustituyen las toallas cada dos das. Deber colocarse en cada habitacin un juego de toallas por persona. Este juego estar compuesto por: una toalla de ducha, una toalla de manos. Adems debe colocarse una toalla alfombra por cada habitacin El juego de lencera debe incluir: protector de colchn, forro, sabana, funda de almohada, cubrecama. No se debe utilizar ropa de cama o toallas daadas, con manchas o en mal estado En caso el establecimiento hotelero tenga alfombras estas deben ser lavadas por lo menos una vez al ao REQUISITOS DE SEGURIDAD Se debe contar con un sistema de alarma Sealizacin de emergencia luminosa en reas cerrada o pintura fosforescente Contar con equipos contra incendios Se debe sealar de forma clara y visible la ruta de evacuacin Cuenta con la sealizacin para identificar las habitaciones Todas las habitaciones deben tener seguridad en las puertas, cerraduras secundarias (picaporte o cadena). Cuando tengas mas de cuatro pisos deben contar con escaleras contra incendios Se debe proporcionar una gua de seguridad para huspedes (visible en las habitaciones) Se entregan las llaves slo a las personas registradas. Tienen una gua de informacin sobre seguridad interna y externa

Se debe tener un manual de emergencias para el personal Detectores de humo en habitaciones y reas pblicas Debe tenerse un plan de contingencia contra incendios Debe tenerse accesible la informacin de contacto de la Policia Turstica La puerta del balcn o patio debe tener un llavn o cadena la cual slo puede ser abierta desde adentro de la habitacin

FORMULARIOS VALE DE CAMBIO DE ROPA LISTA DE ARTCULOS DE LIMPIEZA NOTA DE PEDIDO DE MATERIAL HOJA DE CONTROL DE PISOS REPORTE DE AVERAS ETIQUETAS REPORTE DE OBJETOS OLVIDADOS LIBRO DE REGISTRO DE OBJETOS OLVIDADOS AUTORIZACIONES DE SALIDA NOTA DE REPOSICIN DE MINIBAR NOTIFICACIN DE LLEGADAS NOTA DE CAMBIO DE HABITACIN CONTROL GENERAL DE PISO CHECK LIST DE HABITACIONES CONTROL MENSUAL DE REVISIONES CONTROL DEL ESTADO DE LAS REVISIONES, AREAS PUBLICAS Y PRIVADAS ORDEN DE REPARACIN CONTROL DE PRODUCTOS DE LIMPIEZA CONTROL DE ASISTENCIA DEL PERSONAL INVENTARIO DE ROPA

RUTINA DIARIA DE RECAMARERA Toda limpieza debe seguir un orden. Las camareras al entrar por la maana lo primero que hacen es una limpieza rpida del pasillo, ya que la limpieza a fondo se har al terminar la limpieza de todas las habitaciones. Si el pasillo est alfombrado totalmente o en parte, no usar el aspirador a primera hora de la maana para evitar ruidos, pero limpiar los ceniceros y todo lo que d lugar a que el pasillo no presente un aspecto limpio. Las escaleras (tramo que le corresponde a cada piso) s lo limpiar a fondo a primera hora de la maana, pues cuando los clientes salgan de las habitaciones deber encontrarlas limpias. Al terminar la jornada, les dar un repaso. Las habitaciones libres se repasarn todas las maanas, ya que las salidas del da anterior han podido estar muy bien hechas, pero durante el tiempo transcurrido ha podido entrar alguien y ensuciarlas. A continuacin debe hacer todas las salidas con el fin de que las habitaciones estn dispuestas lo antes posibles para ser nuevamente ocupadas. Cuando haga las salidas, las ir anotando en la hoja de control del piso. Cuando la habitacin la estn esperando, lo notificar directamente a la Recepcin por telfono, pero siempre despus de haber hecho la anotacin correspondiente. Una vez hecho todo lo anterior es cuando proceder a la limpieza de las habitaciones ocupadas, empezando por aquellas que tenga suspendido el cartel de DAR PREFERENCIA y a continuacin las restantes habitaciones, segn vayan saliendo los clientes. Como regla general la camarera no debe hacer la habitacin con el cliente adentro. Si el cliente por cualquier causa regresa, debe recoger las cosas, dejar todo l ms ordenado posible y salirse. La gobernanta cuidar y vigilar que durante la limpieza del piso no se deje absolutamente nada en los pasillos no con el pretexto de que es slo un momento. El carro de limpieza se debe dejar en la entrada. Los pasillos deben estar libres y limpios. HOJA DE CONTROL DE PISOS

Para el buen desarrollo del trabajo y para que la recepcin tenga reflejada la situacin real y exacta de las habitaciones es indispensable la hoja de control de pisos. En ella se rectifica o ratifica los datos entregados por la recepcin al ama de llaves, en cuanto a lo ocupabilidad de las habitaciones de refiere. Este sistema de control es necesario para conocer con mayor exactitud la situacin de todas y cada una de las habitaciones del hotel, ya que es frecuente un error al anotar el nmero de una habitacin o bien dar a dos clientes distintos la misma habitacin; o tambin tener una habitacin libre y que recepcin crea que est ocupada. La ama de llaves entregar por la maana a cada camarera la hoja de control de pisos que le corresponda, y mediante unos signos convencionales (que varan segn el regimen interno del hotel) se har constar: Nmero de clientes en cada habitacin Cama o cuna extra Animales en la habitacin Si el cliente no tiene equipaje Si hay equipaje, pero no est el cliente. Si las habitacione sestn bloqueadas Habirtaciones libres Habitaciones VIP La hoja de control de piso debe ir cumplimentndose conforme se vayan haciendo las habitaciones, y aque la anotacin en la hoja no la hace hasta que consider que la habitacin est completamente terminada. Posteriormente se la entregar a la gobernanta al terminar su jornada de trabajo, juntamente con las llaves del piso y el parte de reparaciones.

CONTROL DEL PERSONAL. ENTRADAS Y SALIDAS. La entrada y salida del personal se realiza en la puerta de servicio. Los empleados del hotel no usarn nunca las escaleras y los ascensores principales, exceptuando en el momento de acompaar a un cliente. Tampoco lo harn an estando fuera de servicio y vestido de particular. Al momento de entrar es necesario controlar y comprobar la llegada en el horario de trabajo establecido para cada uno de los trabajadores, evitando toda parcialidad y error. En la entrada de servicio suele estar localizado el control de salidas y entradas del personal. Este control puede realizarse de las siguientes maneras:

1.

2.

Libro de entradas. Se realiza mediante la firma del empleado. Se encuentra a cargo del portero. Este procedimiento se presta a irregularidades, de acuerdo a la fidelidad del portero y el grado de amistad con el empleado. Reloj Marcador Manual. Se introduce una tarjeta por la ranura y se acciona una palanca, marcando la

hora precisa. 3. Reloj Marcador Electrnico. Se introduce una tarjeta por la ranura y automticamente marca la hora y fecha 4. Reloj Marcador Digital. Se introduce una tarjeta y se coloca un dedo. Pasados los minutos que se conceden como margen, el reloj marca la hora en rojo. En los hoteles grandes los empleados han de uniformarse dentro antes de incorporarse al puesto de trabajo, y como en la hostelera los turnos de trabajo son muy diversos y a horas diferentes, normalmente cada jefe de departamento realiza un segundo control cuando, ya uniformado, el empleado se incorpora a su puesto de trabajo As mismo, el personal de pisos tiene la obligacin de ir al despacho de la gobernanta a recoger la hoja de control de pisos, las llaves y las rdenes de trabajo. Estas deben darse preferentemente por escrito. Al entregar la llave, la camarera firmar un libro de control. Al final de la jornada el control es a la inversa: primeramente le entregar la hoja de control de pisos perfectamente cumplimentada, la hoja de averas, reportar oralmente todos los imprevistos, entregar las llaves y firmar el control de salida del libro-registro. Se cambiar el uniforme y saldr de civil el portero est autorizado a mirar el interior de los bolsos de mano. DISTRIBUCIN RACIONAL DEL TRABAJO. La gobernante deber tener un cuadro con los horarios y turnos de trabajo de todos y cada uno de los empleados bajo su control directo. Una copia deber estar expuesta en el tabln de anuncios de los empleados o en un lugar bien visible. En ese cuadro se fijarn los das libres y las tareas a desarrollar por cada uno. Suele estar desglosado por sectores en los que se procura unificar las actividades afines

Para la distribucin del trabajo es muy til hacer un croquis del hotel y dividirlo en sectores. Una vez hecha esta divisin ser mucho ms fcil calcular el trabajo que cada empleado puede desarrollar con eficacia y el nmero exacto de empleados que se necesitan para cubrir el trabajo a desarrollar.

EL OFFICE En todas las plantas o pisos del hotel debe existir un Office (cuarto de trabajo y almacn). Debe estar provisto de un armario par a la ropa de las habitaciones, otro armario o estantera para los tiles y productos de limpieza, artculos complementarios para el cliente, etc. As como una pila de lavar, un vertedero de aguas sucias, un recipiente para basura, recipiente para ropa sucia, una mesa, una silla, una escalera de tijera y todo lo que sea necesario para el trabajo a realizar. Anexo debe haber un bao para el servicio. Para el buen desarrollo del trabajo de la camarera ser necesario que sta tenga una cantidad de ropa limpia en calidad de depsito o stock. Esto le permitir no tener que desplazarse continuamente a lencera para reponer la ropa sucia, con la consiguiente prdida de tiempo. Adems esto simplifica el trabajo de lencera, ya que de esta manera se pueden establecer unas horas determinadas para el cambio de ropa y se puede hacer por sectores o piso, evitando as que todos lo hagan al mismo tiempo, con el consiguiente retraso y prdida de tiempo. La ropa llega al lavadores de forma global, con lo que es ms fcil su clasificacin para el lavado y se puede repartir mejor el trabajo de las mquinas y el personal. Es tambin indispensable que cada camarera tenga en el office un stock o remanente de artculos de limpieza. La gobernanta har un clculo aproximado de lo que cada camarera puede necesitar para la limpieza de su piso. Normalmente, en la mayora de los hoteles, el repuesto suele ser semanal. Es fcil suponer que las cantidades han de ser aproximadas, ya que el consumo estar en relacin directa con la ocupabilidad del piso la cantidad de salidas, bloqueos, desbloqueos, etc. Que se produzcan. Es indispensable colocar pegada en la puerta o en un lugar visible la lista con la clase y el nmero de artculos necesarios en los armarios. Esta lista es muy prctica, ya que le permite a la camarera saber la cantidad que debe tener en reserva y, por consiguiente, a la hora de hacer el pedido de material, puede hacer la nota con slo contar lo que le queda de material en el armario y restarla de la cantidad reflejada en la lista. El pedido de material debe hacerse mediante el vale de pedido. La gobernanta vigilar para que las camareras guarden fidelidad con todo el material que usan y productos que utilizan, la camarera debe gastar todo lo que haga falta sin escatimar; pero no desperdiciar nada o derrochar innecesariamente. Hay tres grupos de productos y materiales empleados en el arreglo y limpieza de habitaciones: 1. 2. tiles de limpieza: son los que no se consumen al ser empleados en la limpieza, aunque sufran el desgaste correspondiente. Aspirador, enceradora, cubos, recogedores, trapos, etc. Productos de limpieza: son aquellos materiales que se consumen con el uso y cuya reposicin ha de ser ms frecuente: detergente en polvo, detergente lquido, jabones, polvos detergentes, ceras, limpiamuebles, leja, insecticida, ambientador, limpiacristales, limpiametales, aguarrs, amonaco, etc. Amenidades.: cartas de desayuno, carteles de no molestar, papel higinico, libretitas, gorros de ducha, kleenex, jaboncitos, bolsas, papel y lapicero, vasos, precintos, tarjeta de bienvenidos, shampoo, crema de manos, etc.

3.

El carro de limpieza es el mejor y ms eficaz auxiliar de la camarera, pues economiza tiempo y, por consiguiente, se consigue mayor rapidez en el trabajo. Tiene la gran ventaja de que gracias a l la camarera tiene a mano, en la habitacin que est limpiendo, todo lo que necesita bien ordenado y sin tener que desplazarse continuamente al office.

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Al montar el carro, se colocar en la parte superior los amenities y folletos informativos, perfectamente ordenado y clasificados. En los entrepaos, la ropa perfectamente apilada y clasificada, y en los laterales, los productos y tiles de limpieza. Tendr especial cuidado en no poner ningn frasco o bote destapado. La gobernante debe ser intransigente en cuanto al silencio se refiere. No permitir conversaciones por los pasillos, sino que ensear que se debe trabajar en silencia. Trabajar en silencio no quiere decir nicamente que la camarera no debe cantar durante el trabajo ni llamar a voces a su compaera, sino que debe tener sumo cuidado en no hacer ruido mientras trabaja. No dar portazos y tener cuidado par a que las puertas o ventanas no se golpeen. No correr los muebles arrastrndolos, no dar en las muertas y en los muebles golpes con el aspirador, etc. COMUNICACIN. La perfecta comunicacin es aquella que se refleja en forma escrita, ya que no hay posibilidad de tersgiversacin. En la hostelera toda orden debe ser necesariamente hecha por escrito y, adems, debe llevarse por duplicado para asegurarse que el interesado la recibi, ya que debe firmar su conforme y enterado en el duplicado de la orden y devolverlo como prueba de que el mensaje fue recibido. RELACIONES HUMANAS: Es el trato que nos obliga a mantener la convivencia con otras personas. As, en todo lugar donde exista una reunin o grupo de personas, existirn las relaciones humanas, es decir, una serie de normas necesarias para la convivencia entre dichos seres humanos. Una de las primeras obligaciones morales que nos debemos imponer es la amabilidad. Debemos ser amables, esto es, sonrer y procurar en todo momento ser corts y servicial con nuestros semejantes. Estamos obligados a hacer la vida amable a todos nuestros semejantes sin distincin, tanto sean como clientes, superiores o subordinados. Es necesario acostumbrar al personal a que, al entrar en los vestuarios o cuartos, llame a la puerta antes de entrar y a que se cierre sta lo ms rpidamente posible y sin dar portazo, no salir ni entrar corriendo. Debe ceder el paso y tener en cuenta a quien sea de mayor edad o superior en categora profesional. No se ha de entrar ni salir sin saludar. No se debe hablar en voz alta o a gritos, ni reir a carcajadas. La amabilidad aumenta la moral de los que nos rodean. Bases para lograr buenas relaciones: a) informar a cada uno de cmo progresa su trabajo. a. Decirle lo que se espera de l. b. Indicarle el modo de perfeccionarse. b) Reconocer los mritos. a. Prestar atencin a los trabajos extraordinarios o excepcionales b. Felicitarle inmediatamente. c) Prevenir al personal de los cambios que puedan afectarle: a. Si es posible indicar los motivos. b. Persuadirle que los acepte. d) Utilizar del mejor modo las aptitudes de cada uno a. Tratar de buscar y encontrar las aptitudes no utilizadas. b. No entorpecer el ascenso a quien lo merezca. Como tratar problemas humanos: 1. 2. reunir datos. Hablar con el interesado, con los compaeros, conocidos, ver los antecedentes, el reglamento. Considerar, decidir. Confrontar y relacionar los hechos, determinar cuales son fundamentales, comprobar las posibles soluciones, considerar el efecto de cada accin sobre el individuo, el grupo y la produccin. No precipitarse.

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3. 4.

Actuar: pedir colaboracin necesaria, escoger el momento y lugar oportuno, considerar si debe informar a un superior, no eludir la responsabilidad. Comprobar los Resultados: decide rucando comenzar, frecuencia, vigilar los cambios de actitud del interesado y el resto del personal, vigilar y controlar el rendimiento de la produccin.

La actitud es el estado de nimo de la persona ante las cosas y que se manifiesta por una predisposicin a formar opiniones y a juzgar los hechos. Se basa en las experiencias anteriores, ambiente familiar, propaganda, los puntos de vistas. La frustracin. Se produce cuando ante la consecucin de un objetivo, aparece una barrera que lo dificulta. Puede ser fsica, moral o social. Una persona frustrada utilizar los siguientes mecanismos de defensa: agresin, obcecacin, apata, regresin, fijacin

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