Efficienza nei contatti
con l’autodialer
di nuova generazione
Il modulo GAT.crm Predictive amplia le possibilità del CRM,
estendendo l’utilizzo ad attività B2B e Agent-Sale. Ecco tutti i vantaggi.
Alessandro Murè
Ottimizzare i tempi che ognuno di noi investe nella
comunicazione telefonica, minimizzando l’attesa
per trovare finalmente l’interlocutore cercato. Que-
sto è l’obiettivo che si può raggiungere, adottando
un sistema dialer preventivo all’interno del proprio
CRM. Un tempo l’autodialer si occupava solo di ef-
fettuare le chiamate in base al numero di linee e ope-
ratori liberi. Con l’evoluzione tecnologica è stato
possibile rendere ancora più sofisticati tali mecca-
nismi, arrivando ad analizzare il processo di chia-
mata e a prevedere quando e quante chiamate do-
vrà effettuare in base alla futura disponibilità degli
operatori. Il dialer inoltre consente di selezionare le
chiamate senza risposta, i numeri errati, le linee
staccate, i numeri fax, ecc., collegando agli operatori
solo i contatti utili, ovvero le chiamate risposte.
Determina “G”
“Giorno di riferimento”
Calcola situazione
appuntamenti per il giorno “G”
Determina Zone con % appuntamenti
più bassa rispetto al desiderato
Determina N nominativi appartenenti
alle zone con priorità maggiore
Eroga i nominativi agli Operatori
in ordine Geografico o alfabetico
Il sistema lavora sui nominativi
che ottimizzano le agende
Esempio di algoritmo adattativo per presa appuntamenti
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Questi algoritmi risultano particolarmente adatti a
liste di marketing con qualità minima, in cui i nu-
meri errati o la ‘contattabilità’ media risultino ri-
dotte. Sono altrettanto validi nei periodi in cui la di-
sponibilità degli interlocutori è minima, come in
estate. I dialers preventivi consentono poi di auto-
matizzare molteplici tipi di chiamate: welcome call,
check quality call, conferme di appuntamento, o
chiamate specifiche (es. ri-chiamate di emergenza),
come – in materia di Privacy – la raccolta del con-
senso informativo. Sono dunque la risposta ideale
per chi ha l’esigenza di contattare telefonicamente
molte persone, ma non solo, perché consentono di
dedicare molto più tempo al contatto con il cliente,
migliorando così la relazione e il servizio reso, il
tutto a vantaggio dei costi e di una migliorata CRM.
Il software
Oggi un buon software CRM deve prevedere tali
funzionalità. Siseco si è attrezzata con un suo mo-
dulo dedicato, GAT.crm Predictive, ampliando la
possibilità di utilizzo di questi sistemi anche ad at-
tività B2B e Agent-Sale, ovvero per presa appunta-
menti. È così possibile utilizzare questa soluzione
predittiva sia per la conferma o promemoria degli
appuntamenti presi, sia per generare nuovi appun-
tamenti, attività che spesso risulta complessa in
quanto obbliga il call center a operare con vincoli
precisi riguardo le zone geografiche interessate, con-
sentendo nel contempo di essere dinamici in base
alle disponibilità della rete di vendita.
Come funziona

Una volta determinate le campagne e le relative

impostazioni di lavoro, vengono richiesti al CRM
i nominativi da contattare. A questo punto si ef-
fettuano predizioni sul numero di contatti che sa-
ranno necessari nei prossimi secondi e la soluzione
effettua automaticamente tentativi di chiamata,
anche quando tutti gli operatori sono ancora im-
pegnati in conversazione. Il calcolo è preciso e ag-
giornato, perché tiene conto di diversi fattori: il
tempo medio di conversazione residua, la per-
centuale di contatti utili, il tempo medio di ri-
sposta della lista, la media mobile
oraria della contattabilità di lista e
così via, adattando la velocità del
sistema alla realtà delle chiamate ge-
stite dagli operatori.

Due schermate
Classificazione dei contatti della soluzione B.com

In seguito a ogni contatto viene de- automatico la distribuzione

terminato automaticamente l’esito di-
stinguendo il contatto utile (il nomi-
nativo ha risposto) dal contatto non
utile (occupato, non risponde, fax,
numero errato, ecc.), procedendo, nel
caso, all’inoltro in coda o stabilendo varie opzioni di
richiamo: riprovare il contatto successivamente, en-
tro pochi minuti con alta priorità se il numero è oc-
cupato o errato/fax, oppure ritentando in diversi
momenti della giornata/settimana in caso di non ri-
sposta e chiudendo il contatto, se risulta sempre ir-
reperibile. Un altro aspetto fondamentale è la ge-
stione dei richiami, siano essi richiami generici,
richiami privati, preservando l’assegnazione a un
operatore specifico, oppure richiami su abbattuto,
per i quali il sistema è in grado di evitare che, in caso
di mancata disponibilità di operatori, vengono nuo-
vamente abbattuti.
Anche per la presa appuntamenti
Solitamente i sistemi Predictive operano perfetta-
mente per attività outbound quali teleselling oppure
sondaggi. Invece la soluzione GAT.crm Predictive
integra anche la possibilità di gestire l’attività di
presa appuntamenti territoriali. Questa modalità
consente di ottimizzare dinamicamente e in modo
dei nominativi agli operatori
in modo da ‘azionare’ i clienti
e riempire uniformemente le
agende degli agenti, in base
alla loro competenza geogra-
fica, naturalmente avendo preventivamente impo-
stato nel sistema le zone e l’assegnazione per agente.
L’ evoluzione ha permesso di semplificare e auto-
matizzare al meglio l’attività dei contact center,
rendendo più flessibili e dinamiche le funzionalità,
riuscendo oggi a operare contemporaneamente più
campagne Inbound e Outbound, scegliere modalità
di lavoro preferite, in base all’attività e all’obiettivo,
impostare criteri di utilizzo, modificare liste ana-
grafiche, campagne e determinare anche la velocità
di chiamata. L’innovazione tecnologica dunque per-
mette di aumentare il tempo di conversazione e ri-
durre così i costi, ma rimarrà comunque fonda-
mentale la qualità della comunicazione, nella
relazione con i clienti. I sistemi self service sono in
grado di apportare i benefici descritti, dopodiché è
necessario valutare con attenzione in quali servizi
e attività è opportuno farne buon uso.

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