Guia para Documentar Procesos

Este documento es vigente y est actualizado porque responde a las necesidades actuales de la unidad, y no hay uno nuevo que
lo sustituya. Responsable de la informacin: Depto. de Organizacin y Mtodos. Responsable de la Publicacin: Depto. de Organizacin y Mtodos. 8 julio 2013
GUA TCNICA PARA DOCUMENTAR PROCEDIMIENTOS

CDIGO: FECHA DE DOCUMENTACIN: FECHA DE ACTUALIZACIN: FECHA DE AUTORIZACIN
DOM-P001-D2_007 15 DE MAYO DEL 2001 6 DE JUNIO DEL 2013 8 DE JULIO DEL 2013
DOCUMENTO DE REFERENCIA
SELLOS:
AUTORIZACIONES
ELABOR:
Departamento de Organizacin y Mtodos
RBRICA VO. BO:

Mtro. Rubn Contreras Cabrera
JEFE DEL DEPARTAMENTO DE ORGANIZACIN Y MTODOS
RBRICA APROB:
Dr. Luis Daniel Meraz Rosales
DIRECTOR GENERAL DE PLANEACIN
RBRICA AUTORIZ:
Dr. Jaime Agustn Gonzlez lvarez
SECRETARIO DE SALUD Y DIRECTOR GENERAL DE SERVICIOS DE SALUD JALISCO
Cdigo:
DOM-P001-D2_007
15 DE MAYO DEL 2001 6 DE JUNIO DEL 2013
Servicios de Salud Jalisco

Direccin General de Planeacin Gua tcnica para documentar procedimientos
Fecha de Documentacin: Fecha de Actualizacin:
Organizacin y Mtodos
NDICE
Capitulado
Pg
I. II. III. IV. V. VI. VII. VIII.
Introduccin ......................................................................................................... 2 Objetivo de la gua ............................................................................................... 3 Polticas . .............................................................................................................. 4 Procesos vs procedimientos ................................................................................ 6 Los procedimientos/ microprocesos .................................................................. 13 Los Sistemas de Gestin de Calidad ................................................................. 15 Elementos bsicos que integran un procedimiento ........................................... 20 Instrucciones para la captura de ttulos, subttulos e informacin en el formato para documentar procedimientos ................................................ 48 Mecnica para documentar procedimientos ...................................................... 49 El Manual de procedimientos ............................................................................ 50 Apartados que integran el manual de procedimientos ....................................... 51 Glosario ............................................................................................................. 53 Bibliografa ......................................................................................................... 54 Colaboradores ................................................................................................... 57
IX. X. XI. XII. XIII. XIV.
PGINA 1
Direccin General de Planeacin

Cdigo:
DOM-P001-D2_007

I.- INTRODUCCIN
Con base en las atribuciones que el Reglamento de la Ley de Creacin del Organismo Pblico Descentralizado Servicios de Salud Jalisco, le confiere a la Direccin General de Planeacin, a travs del Departamento de Organizacin y Mtodos (DOM), presenta la 7ma versin de la Gua tcnica para documentar procedimientos. La gua es un instrumento que proporciona informacin y que a falta de sta, se puede tener un problema, una gua es la que dirige o encamina a alguien, constituye una herramienta analtica es decir, nos lleva al anlisis sobre un tema, tambin se concibe como un material de apoyo para promover el aprendizaje autnomo de los individuos. Con la actualizacin de esta herramienta administrativa, se pretende facilitar el proceso de documentacin y actualizacin en su caso, de los procedimientos de trabajo, as como establecer las polticas y lineamientos tcnico-administrativos a los que debern sujetarse las unidades administrativas para la documentacin de los mismos. La gua tiene un nuevo componente a diferencia de las versiones anteriores, el cual trata de aspectos sobre sistemas de gestin de la calidad como lo es, ISO 9000 la cual tiene un enfoque basado en procesos. Este instrumento, busca contribuir con los objetivos, lneas de accin y/o metas para esta nueva administracin, para el periodo 2013 2018, adems, coadyuva en la mejora continua de los servicios de salud, por lo que la perspectiva de todos los trabajadores de las unidades administrativas y orgnicas del Organismo, ser la de documentar sus procedimientos con oportunidad y calidad. La gua puede ser solicitada en el Departamento de Organizacin y Mtodos adscrito a la Direccin General de Planeacin, o consultada a travs de la pgina de internet del Organismo, misma que a continuacin se muestra: http://www1.jalisco.gob.mx/wps/portal/dependencias/ssalud/fundamentoslegales . Posterior a ello, deber dar un clic a los vnculos que empiezan con la leyenda Organizacin y procedimientos de y en el primer apartado, aparecern la gua tcnica en comento y el formato electrnico para su llenado.
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En los captulos, cuarto, quinto y sexto se da a conocer la informacin que se considera pertinente y necesaria, para lograr dos cosas, por un lado la unificacin de criterios y el segundo lado es para que todos hablemos el mismo idioma. En los apartados sptimo y octavo, se establecen los criterios para mnimos para documentar procedimientos y se muestras dos alternativas para modelarlos (diagramarlos), el primero babo el estndar internacional BPMN el segundo bajo la tcnica convencional de flujogramas, en ste ltimo tema, se proponen algunos software que se pueden utilizar para tal fin. La mecnica a seguir para documentar los procedimientos y lo correspondiente a la integracin de los manuales de procesos o procedimientos, se visualiza en los apartados noveno, dcimo y dcimo primero respectivamente. A manera de conclusin, ste instrumento metodolgico y de lineamientos tcnicoadministrativos, ha sido pensado, analizado y diseado, para que el proceso de enseanza-aprendizaje en stos menesteres, sea lo ms prctico posible en pos de la mejora de los servicios que ofrece el Organismo; se pretende que los trabajadores de Servicios de Salud Jalisco tambin aprendan de una forma ms autodidacta, todos lo relacionado con procesos y procedimientos, o bien se facilite la interaccin entre los asesores del departamento de Organizacin y Mtodos.
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II.- OBJETIVO DE LA GUA

Todo objetivo, tiene una finalidad y una intencin, y el de la Gua tcnica para documentar procedimientos es el de: Proporcionar a los trabajadores y directivos de las unidades administrativas y orgnicas de Servicios de Salud Jalisco los elementos y lineamientos tcnicoadministrativos mnimos indispensables, para que se documenten los procedimientos que aplican en sus respectivas unidades, y que cada centro de responsabilidad documente todo su sistema procedimental en pro de la mejora de los servicios que presta a la ciudadana. Las Unidades administrativas y orgnicas deben asegurarse de que todo procedimiento previamente definido, se encuentra escrito, implementado, vigente, (mantenido) y que estos son confiables. Lo anterior tiene congruencia con la atribucin que asigna el Reglamento a la Lay de Creacin del Organismo Pblico Descentralizado Servicios de Salud Jalisco en el artculo 7, fraccin XII, que seala que las unidades administrativas tienen competencia para formular los procedimientos para el trmite que le corresponda. El presente instrumento, tiene aplicacin obligatoria a todas las reas y unidades que integran el Organismo Pblico Descentralizado (OPD) Servicios de Salud Jalisco.
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III.- POLTICAS
Las polticas a las que debern de sujetarse los trabajadores, mandos medios y directivos de Servicios de Salud Jalisco en materia de procedimientos son las siguientes: 1. El Departamento de Organizacin y Mtodos tiene la responsabilidad de elaborar herramientas administrativas y asesorar en la utilizacin de las mismas. Es responsabilidad de los directivos de las unidades administrativas y orgnicas, la de apegarse a los formatos establecidos en la presente gua, sin importar que se encuentren el procesos de certificacin hospitalaria o de ISO 9000. Los directivos de las unidades administrativas, podrn revisar o actualizar los procedimientos que actualmente se encuentran autorizados cuando stos, ya no respondan a las necesidades del servicio o cunado se desee realizar una revisin a los mismos; para ello, deber notificar y solicitar el apoyo al Departamento de Organizacin y Mtodos. El director del centro de responsabilidad, debe asignar una persona o grupo de personas encargada(s) de documentar los procedimientos de su unidad y autorizar todos aquellos que su personal documente. Par lograr un mejor entendimiento en la documentacin y aplicacin de los procesos documentados, los responsables de documentar y los integrantes del departamento de Organizacin y Mtodos aplicarn el siguiente criterio: Cuando un procedimiento sea muy extenso, debe buscar la forma de fraccionar el procedimiento en etapas o subprocesos y documentarlos de manera independiente. El Departamento de Organizacin y Mtodos debe dictaminar todo aquel procedimiento que sea elaborado por los centros de responsabilidad; as como solicitar las firmas de autorizacin en las reas correspondientes (directivos de las unidades administrativas correspondiente) cuando el dictamen haya sido favorable y el documento pueda constituirse como oficial.
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7.
El Departamento de Organizacin y Mtodos, podr cambiar la codificacin de todos los documentos que actualmente estn vigentes por motivos internos de control documental; para ello, reeditar los procedimientos que sean necesarios. Se modificar el cdigo y el formato del documento, en el entendido que la informacin ser exactamente la misma. Por consiguiente, dicho documento no requerir de volverse a autorizar. Todo procedimiento autorizado, se sujetar a las siguientes disposiciones tcnicoadministrativas:
8.
Un procedimiento es vigente mientras no haya uno nuevo que lo supla o sustituya; por lo tanto, se sigue aplicando aunque las fechas de autorizacin no correspondan a los del mes y ao en curso, ni los nombres de los directivos a los que ostentan el cargo en la actualidad. Los documentos son institucionales. Un procedimiento actualizado es aquel documento vigente que responde a las necesidades y dinmica actual del Organismo. Un procedimiento es obsoleto cuando su contenido ya no responde a las necesidades actuales del Organismo o ste, se encuentra en desuso. Un procedimiento es dictaminado favorablemente, cuando ste cumple con los lineamientos establecidos en la gua tcnica correspondiente.

9.
Todo procedimiento documentado bojo lineamientos anteriores a la presente gua, sern vlidos y vigentes en apego a la poltica anterior.
10. El responsable de la informacin contenida en los procedimientos, es del rea que aplica los mismos. 11. Es responsabilidad del Departamento de Organizacin y Mtodos, la de publicar los procedimientos documentados (previa autorizacin por el director de la unidad administrativa) en la pgina web del Organismo.
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IV.- PROCESOS VS PROCEDIMIENTOS

LOS PROCESOS Los procesos1 son considerados como etapas o sucesiones asincrnicas de hechos que se producen en el tiempo y en el espacio. Son definidos como un conjunto de subprocesos sucesivos, sujetos a las leyes universales que determinan su comienzo, ordenan su desarrollo y determinan su resultado. Los procesos siempre existen y los seres humanos somos capaces de percibirlos y dependen del entorno o contexto en que se desarrollan. Aunque los procesos sean diferentes, existen invariantes en todos ellos; como lo son:
Tienen un antecedente. Tienen partes que lo conforman, stas tienen el lugar que le toca y no otro (organizados). Tienen un tiempo para realizarse y arrojan un resultado (tangible o no). Tienen un principio, un desarrollo y un fin. Tienen una direccin y estn sujetos al cambio. Estn inmersos en un contexto (espacio y tiempo).
Fuente: Imagen extrada de: http://seldata.sel.inf.uc3m.es/eventos/gestionprocesos2012/ gestion_procesos_2012/Procesos_TI.html. Consultado el 27 de marzo del 2013
Para Anguiano (2013. P. 2 y 3) existen cuatro tipos de procesos: los tres primeros responden a los de la naturaleza, la sociedad y el pensamiento, pero el cuarto corresponde a los que, el ser humano construye, para renovarlos y manipularlos a voluntad propia.
Informacin extrada de la presentacin del Departamento de Organizacin y Mtodos denominada Simbologa para el modelado de procesos de negocio elaborada por el Mtro. Rubn Contreras Cabrera en marzo del 2013.
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Los procesos creados por el ser humano, tienen su propsito y responden a un inters u objetivo, ya sea como un fin o una causa. Adems, son manipulables y se pueden alterar en cuanto a su resultado y finalidad. Mltiples comentarios se reciben por parte de nuestros usuarios a cerca de lo que para ellos es un proceso, y nombrar cada una de esas definiciones, seran una infinidad, por lo que nicamente se muestra una pequea muestra:
Caminos y pasos a seguir. Una secuencia de pasos para obtener un resultado. Es cmo se deben hacer las cosas dentro de la organizacin. Es la transformacin de insumos en algo de mayor valor. Es una cadena de eventos que dan lugar a un resultado, a travs de actividades Entre otros comentarios ms. Algunos autores sealan que los procesos son:
Un conjunto de actividades interrelacionadas de trabajo, cada cual con insumos y rendimientos prescritos. (Lowenthal 1999). Una secuencia de pasos tareas o actividades que transforman los inputs en un output. Un proceso incorpora valor a los inputs transformndolos o utilizndolos para producir algo nuevo. (Galoway 1998). Teora General de Sistemas nos dice que, un proceso son insumos, procesamiento de los mismos y su salida correspondiente.
A partir de estas tres definiciones y de los comentarios de nuestros clientes, que los procesos son componentes organizacionales, en donde cada uno de ellos transforma sus propios insumos, en productos o servicios que satisfacen o no, a los clientes o usuarios, ello, a travs de procedimientos operativos o detallados. Los componentes organizacionales a los que hacemos referencia son etapas o, subprocesos o, sucesiones o, procedimientos de hechos que se producen en el contexto organizacional, y estos se encuentran sujetos a los objetivos, a las polticas y a los servicios que presta la organizacin. Por lo tanto todos estos componentes, determinan su inicio, determinan su desarrollo y establecen el resultado esperado.
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Al conocer lo referente a los procesos, se pudiera decir que stos y los procedimientos, son lo mismo, y s, son lo mismo en esencia, pero no son igual en la forma de escribirse, los procesos nos indican lo que se tiene que hacer de una manera general y los procedimientos nos dan la instruccin de cmo se debe hacer lo que se tiene que hacer, es decir, son el detalle de los procesos. Algunos autores nos han mostrado lo que es un procedimiento y ponemos tres de dichas definiciones:
Es un proceso ms definido compuesto por una serie de pasos y actividades detalladas (Galloway 1998). Es una serie de labores concatenadas que constituyen una sucesin cronolgica y la manera de ejecutar un trabajo encaminado al logro de un fin determinado. (Gmez 1976). Es una funcin encaminada al anlisis de los planes de accin colectivos de personal. (Rodrguez 2000).
Esquema 1: Composicin de los procesos
Fuente: Mtro. Rubn Contreras Cabrera. Abril de 1999
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Se concluye que, un procedimiento es un conjunto de actividades simples, rutinarias y detalladas que describen paso a paso el qu, cmo, cundo dnde, se complementan con mtodos e instrucciones y, ejemplifican cmo se deben hacer las cosas en el trabajo diario. Los procedimientos o microprocesos, son los componentes formales de los procesos. Por su tamao, aplicacin y la forma en que se documentan, los procesos se clasifican en la siguiente categora:
Esquema 2: Clasificacin de los procesos Clasificacin
Son aquellos que atraviesan a toda la organizacin o incluso a varias de ellas y estn conformados por uno o varios procesos sistematizados.
Son componentes de toda organizacin, en donde cada uno de ellos transforma sus propios insumos, en productos o servicios que satisfacen o no, a los clientes o usuarios, ello, a travs de procedimientos operativos. Conjunto de actividades simples, rutinarias y detalladas que describen paso a paso el qu, cmo, cundo dnde, se complementan con mtodos e instrucciones y, ejemplifican cmo se hacen las cosas en el trabajo diario. Son los componentes formales de los procesos.
Tabla 1: Caractersticas de los procesos y procedimientos
CARACTERSTICAS
Procesos Procedimientos
Tienen libertad de interpretacin. Utilizados para toma de decisiones rpidas. Indica lo que se tiene que hacer.
Se realiza lo que est escrito. Utilizados para analizar problemtica procedimental y para certificaciones de cualquier ndole. Indica cmo se deben hacer.
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CARACTERSTICAS
Procesos Procedimientos
No se conoce la operacin. Se modelan en bloques o subprocesos mediante frases generales. Son fluidos y continuos Uno o ms procesos pueden estar dentro de un macroproceso. No sealan los insumos, simplemente se describen los procesos Seala las reas o unidades administrativas que intervienen en su realizacin No se utilizan para certificaciones de calidad, son imprecisos.
Se conoce la operacin a detalle. Se modelan a travs de actividades detalladas con indicaciones concretas. Contiene pregunta, decisiones o verificacin de condiciones. Uno o ms procedimientos pueden estar dentro de un proceso. Seala los insumos y el siguiente puesto en la cadena de instrucciones. Pueden intervenir ms de dos personas en su aplicacin. Utilizados para certificaciones de calidad proceso, son precisos.
Fuente: Adaptado del material de Administracin de Procesos del Mtro. Rubn Contreras Cabrera. Septiembre de 2001
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V.- LOS PROCEDIMIENTOS/ MICROPROCESOS2:

Los procedimientos buscan: evitar el caos y la incongruencia propia de las actividades fortuitas o improvisadas; as como el control y la coordinacin de las actividades de la unidad administrativa. Ayudan a dirigir y a imponer en un nivel de consistencia todas las actividades. Los procedimientos a travs del tiempo, pretenden lograr la economa, evitar gastos en estudios peridicos y delegar autoridad a los subordinados. Los procedimientos deben ser diseados para asegurar que la informacin la necesaria- fluya a las personas que necesitan esos datos y que cada uno de los involucrados en el mismo comprenda qu es lo que va a hacer con ellos. La transferencia y el manejo de la informacin escrita pueden coordinarse y simplificarse por medio del uso de formas, polticas y procedimientos estandarizados. Las formas, a su vez, conducen a la estandarizacin de los medios de almacenamiento o archivo de la informacin. Los procedimientos establecen la secuencia para efectuar las actividades rutinarias y especficas; se instituyen de acuerdo con la situacin de cada institucin, de su estructura organizacional, clase del producto (bien o servicio) turno de trabajo, disponibilidad del equipo y material, incentivos y otros factores. El procedimiento determina el orden en que debe realizarse un conjunto de actividades, pero no indica la manera en que deben realizarse los mtodos, mismos que van implcitos en el procedimiento. Tanto los mtodos como los procedimientos estn ntimamente relacionados, ya que los procedimientos determinan la secuencia lgica que debe seguir una serie de actividades, 3 y los mtodos sustituyen a una actividad en un procedimiento, por lo tanto, los mtodos son parte de los procedimientos.
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J. Rodrguez Valencia. Estudio de sistemas y procedimientos administrativos ECAFSA. Pg. 55 y 56. Mxico 2000.
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Dadas las caractersticas de los procedimientos, en lo que se refiere a que son muy especficos y detallados, su establecimiento bsicamente debe iniciarse en el nivel operativo de las organizaciones. Cada unidad orgnica de las que conforman la unidad de trabajo, tendrn diversos procedimientos especficos. Los procedimientos correctamente diseados e implementados generan diversos provechos. En todo tipo de organizaciones (pblicas o privadas), por medio del establecimiento de sistemas y procedimientos administrativos, se logran ciertas ventajas, como son las siguientes:
Conservar el esfuerzo administrativo. Ayudar a imponer un nivel de consistencia en toda la organizacin. Facilitar la delegacin de autoridad y la fijacin de responsabilidad. Conducir al desarrollo de mtodos ms eficientes de operacin. Permitir importantes economas de personal. Facilitar la accin de controlar. Ayudar a lograr actividades. la coordinacin de
Una actividad o tarea es el componente principal de trabajo que se hace en un procedimiento y est constituido por operaciones, en el entendido que una operacin es la accin mnima de trabajo que implica un movimiento o esfuerzo4. Roel (1998)5 seala que los servicios que ofrecen las dependencias de gobierno, estn soportados por procedimientos que se subdividen en actividades. La primera
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4 5
Invariablemente, un mtodo indica camino a seguir, por lo que es la manera adecuada de efectuar una labor determinada y llegar al fin propuesto. Una operacin es la accin mnima de trabajo que implica cualquier movimiento o esfuerzo. Roel Cmo lograr Administracin Pblica de Calidad Un Nuevo Paradigma. Estrategias para un Gobierno Competitivo. Ediciones Castillo. 1998 Monterrey Nvo. Len. Mxico. P 93.
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actividad suele ser la solicitud del cliente/usuario y la ltima es el llamado servicio al cliente/usuario. Entre la primera y la ltima actividad hay muchas otras ms. Se debe poner atencin en que los procesos no son el procedimiento , mucho menos el reglamento o manual de organizacin. El procedimiento es lo que sucede en realidad, y no lo que los reglamentos dice que debe suceder. Un procedimiento es la radiografa ms profunda de todas las actividades que comprende un servicio. Es por ello, que las administraciones que buscan la certificacin de cualquier ndole (ISO u Hospitalaria), estandarizan sus actividades a travs de procedimientos documentados. Los procedimientos son desconocidos por el cliente, y los trabajadores suelen realizarlos en muchas ocasiones, hasta de diferente manera. Por lo tanto, todos los procedimientos deben modelarse (diagramarse) y monitorearse, ello para controlar todas las actividades y sobre todo los resultados; caso contrario, las actividades terminarn dominando a los trabajadores y directivos. Para entender un poco ms los procedimientos, es necesario elaborar un modelado (flujograma6), por lo que recomendamos elaborar primero un diagrama de bloques de manera muy general para no perder el efecto deseado, el cual, es utilizado generalmente para dibujar procesos; y despus otro mucho ms detallado conocido como diagrama de flujo o micromapeo (modelado), el cual se utiliza para representar procedimientos; se trata de modelar con un enfoque deductivo, es decir, de lo general a lo particular. Cuando se trabajan los diagramas de flujo, se debe tener la participacin todos los involucrados en el procedimiento, de preferencia uno de cada puesto, con la finalidad de que todos puedan tener una mejor percepcin de su realidad, y por otro lado cuando se modelan proceso, no se requiere de tanto personal, simplemente con alguien que conozca a groso modo todo el proceso.
Flujograma: Es la representan en forma grfica la secuencia en que se realizan las operaciones de un determinado procedimiento. Existen diversos tipos de FLUJOGRAMA a) Diagrama de bloques y b) Diagrama de flujo o micromapeo.
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Un procedimiento documentado es un instrumento oficial de operacin en el que se describe un conjunto de actividades precisas con secuencia lgica y ordenada; en l se consigna lo que se hace, quin lo hace, cmo se hace y cundo se hace o realiza una actividad. En un procedimiento documentado se describen los puestos que intervienen, se precisa la responsabilidad y la participacin de los trabajadores, se incluyen los formatos que se emplean en su aplicacin con su respectivo instructivo de llenado y un flujograma (diagrama de bloques). Si el procedimiento se aplica correctamente coadyuva a garantizar servicios oportunos, eficientes y de calidad permanente.
FINALIDAD DE CONTAR CON PROCEDIMIENTOS DOCUMENTADOS: Un procedimiento que est documentado siempre:
Ayuda a realizar las actividades con facilidad en secuencia lgica y cronolgica. Coadyuva y facilita la induccin y capacitacin del personal de nuevo ingreso. Facilita el trabajo de optimizacin y mejora de procesos, al mostrar en conjunto todas las actividades/ tareas que se realizan y las interdependencias entre stas. Muestra el panorama general del procedimiento y la interrelacin e interaccin de los diferentes puestos o especialidades involucradas en el mismo.
Una de las mayores oportunidades que existe en la administracin por procesos es la de reducir tiempos, en algunos casos minimizar costos y facilitar la mejora de los procedimientos, siempre que se encuentren escritos o documentados a un nivel de detalle aceptable, donde no se deje nada a la imaginacin. Los procedimientos documentados como herramientas oficiales de operacin describen, adems de las actividades detalladas, los puestos que intervienen y su responsabilidad, en l se incluye un modelo de proceso (diagrama de flujo) y los formatos que se emplean en su aplicacin con su respectivo instructivo de llenado. En resumen, un procedimiento documentado es un documento oficial, dictaminado como favorable y debidamente autorizado, que contiene la descripcin detallada de las tareas que se hacen en una unidad administrativa u orgnica, para obtener un resultado planeado en beneficio de los usuarios .
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VI.- LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO por sus iniciales en ingls, International Organization for Standardization) a travs de la familia de norma ISO 9000, buscan ayudar a las organizaciones para que estas aumenten la satisfaccin de sus usuarios, esto no es difcil de lograr, aunque los clientes constantemente modifiquen sus necesidades y expectativas; es por ello, que la organizacin debe mejorar constantemente sus procesos y procedimientos. Es estndar ISO 9000:2008, est compuesta por tres normas a saber:
a)
ISO 9000:2008, Fundamentos y vocabulario. La intencin de ste documento es comprender las normas y define los trminos elementales que utilizan las normas ISO 9000, para evitar malentendidos en su utilizacin. ISO 9001:2008, Requisitos. Esta norma es utilizada para cumplir con los requisitos del usuario y con los reglamentarios aplicables. Si se aplica la norma, se puede lograr y aumentar la satisfaccin del usuario. ISO 9004:2008, Gestin para el xito sostenido. ste documento ayuda en la mejora del sistema de gestin de la calidad de la organizacin en beneficio de ambas partes (el usuario y la empresa) porque se debe buscar la satisfaccin del usuario. Hoy por hoy, es una obligacin que las organizaciones deben identificar y analizar sus procesos, definir procedimientos aceptables de intervencin y mantenerlos bajo control a esta tarea se le conoce como enfoque basado en procesos (ver esquema 3).
b)
c)
Las instituciones u empresa de cualquier ndole- que funcionan de forma eficaz, es porque estas, relacionan analizan y controlan sus actividades o procedimientos, para convertir insumos mediante la transformacin en un resultado de valor. A esta transformacin la norma en cuestin, le llama proceso. La mayora de las veces, los resultados de un procedimiento es utilizado como insumo para otros procesos.
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Esquema 3: Enfoque basado en procesos
Nivel de Gobierno Estatal
Nivel de Secretaria de Salud
Nivel de Centros de Responsabilidad
INSUMO
Necesidades de la Poblacin
Plan Estatal de Desarrollo
Programa Estatal de Salud y Prioridades de la Secretara
PROCESO
Planeacin Estratgica de Gobierno
Planeacin Estratgica de la Dependencia
Planeacin Estratgica del Centro de Responsabilidad
INSUMO
INSUMO
PRODUCTO
Plan Estatal de Desarrollo
Programa Estatal de Salud y Prioridades de la Secretara
Programa de Trabajo Anual
Fuente: Elaboracin Departamento de Organizacin y Mtodos
Los sistemas de gestin de la calidad se componen o integran de dos elementos importantes: las especificaciones tcnicas de los productos o servicios y los requisitos del sistema de calidad. Las especificaciones tcnicas de un producto o servicio, consisten en una lista de elementos que se deben cumplir para que lo que se produce o lo que se ofrece, tenga calidad. La norma ISO 9000:2000 o la correspondiente norma mexicana, consideran tanto las especificaciones tcnicas, como los requisitos para el servicio o para un producto. Estas especificaciones tcnicas, son establecidas por el cliente o, por la organizacin (quien predice las posibles necesidades de los usuario) o bien, por alguna disposicin reglamentaria, algunas veces se localizan en normas o contratos. Ejemplo:
Tiempos de espera mnimos. Direccin General de Planeacin

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Atencin con oportunidad y calidez. Informacin confiable y oportuna. Equipo y medicamentos adecuados y suficientes.
Los requisitos de un sistema de gestin de calidad son un conjunto de procesos, procedimientos, protocolos mdicos mtodos e instrucciones, manuales de Calidad, Planeas entre otros que sirven para asegurar el cumplimiento de las especificaciones tcnicas del servicio. Es decir, los requisitos del sistema de gestin de calidad, es el medio por el cual se busca el logro de la calidad del producto o servicio y la entera satisfaccin del usuario. Los requisitos se encuentran visualizados en la pirmide de estructura documental
Esquema 4: Pirmide de Estructura Documental
II
Nivel Documental
III
IV
Fuente: Departamento de Organizacin y Mtodos. Mayo del 2013.
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Cuatro precisiones fundamentales componen un enfoque de sistema de gestin de la calidad.

Esquema 5: Componentes del enfoque de Sistema de gestin de la calidad
Necesidades y expectativas de los clientes. Procedimientos y responsabilidades para el logro de objetivos. Los recursos necesarios para el logro de los objetivos. Los medios para prevenir no conformidades y eliminar causas. Procesos de mejora continua. Medios para prevenir inconformidades y eliminar causas
Determina
Poltica y objetivos de calidad Mtodos para medir la eficacia y eficiencia de los procedimientos.
Establece
Aplica
Medidas para determinar la eficiencia y eficacia de los procedimientos Procesos de mejora continua
Los recursos necesarios para lograr los objetivos

Proporciona
Fuente: Departamento de Organizacin y Mtodos. Mayo del 2013, Esquema elaborado con informacin de la Norma ISO 9000:2008
LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 PARA LA DOCUMENTACIN Y LOS LINEAMIENTOS DEL ORGANISMO SERVICIOS DE SALUD JALISCO. La norma7 seala cuatro aspectos que deben cumplir los documentos que se emplean en un sistema de gestin de la calidad, y servicios de Salud Jalisco, establece algunos lineamientos que se deben cumplir:
Ver la norma ISO 9000:2008 o la norma oficial mexicana NMX CC-9000-IMNC-2008 en el punto 4.2 Requisitos de la documentacin, y en el subttulo 4.2.1 Generalidades
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Tabla 1: Lineamientos adicionales
Debe incluir
a) Declaraciones documentadas de una poltica de calidad y objetivos de calidad.
Lineamiento para documentar

Las declaraciones de calidad pueden incorporarse o no en los procedimientos que se documentan. El centro de responsabilidad debe definir el contenido y diseo grfico del manual de calidad, con apego a lo estipulado por Organismo. la Coordinacin de Calidad del
b) Un manual de calidad.
c) Los procedimientos documentados y registros requeridos por la norma. Un procedimiento documentado para la norma significa que ste se ha establecido, documentado, implementado y mantenido. d) Los documentos, incluidos los registros que la organizacin determina que son necesarios para asegurarse de la eficaz planificacin, operacin y control de procesos.
Los procedimientos que se documenten, sern bajo la presente norma . Las guas clnicas, mtodos, protocolos, pruebas qumicas o de laboratorio, deben documentarse bajo los criterios que el propio centro de responsabilidad determine con apego a los sealados por las reas normativas de oficina central. El centro de responsabilidad debe definir el contenido y diseo grfico de todos aquellos documentos que no sean manuales de organizacin, procedimientos y servicios al pblico.
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Fuente: Departamento de Organizacin y Mtodos. Mayo del 2013, cuadro elaborado con informacin de la Norma ISO 9000:2008
La norma seala en la nota tres del subttulo generalidades, que los procedimientos pueden estar documentados en cualquier formato o tipo de medio, es por ello que las unidades debern hacerlo bajo la norma de ste organismo Servicios de Salud Jalisco.
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VII.- ELEMENTOS BSICOS QUE INTEGRAN UN PROCEDIMIENTO

Los apartados o elementos que constituyen un procedimiento, pueden ser demasiados, sin embargo, para Servicios de Salud Jalisco, los componentes mnimos que deber tener un procedimiento, son los siguientes:
Portada Dictamen Objetivo Alcance Reglas de Operacin Responsabilidades Modelado del proceso (Flujograma). Desarrollo. Colaboradores Definiciones Bibliografa Anexos
Nota: La Unidad Administrativa que decida incorporar ms elementos al procedimiento, est en el derecho de hacerlo, y eso no ser sancionado (dictamen negativo) al momento de elaborar un dictamen. PORTADA: Para los procedimientos, es una hoja que porta9 o lleva en su interior elementos grficos y de texto, que ayudan a identificar un documento, o bien, es la cara principal del documento (ver esquema 6), en la cual se consignan o evidencian los siguientes componentes:
Nombre: Es el mote con el que se conoce el documento; es establecido por la unidad que lo documenta o bien puede solicitar la sugerencia del personal de Organizacin y Mtodos. El nombre debe ser corto y expresar el alcance del procedimiento y no incluye la unidad que lo documenta.
Autorizaciones: Es el apartado que contiene los nombres y puestos de las personas encargadas de documentar, revisar, dar por bueno, aprobar y autorizar. En l, se debe plasmar la firma autgrafa de los involucrados.
Segn el Diccionario Etimolgico de la Lengua Castellana de Pedro Felipe Monlau de 1856, Porta viene de portare (portar o llevar), citado por http://etimologias.dechile.net el 23 de mayo del 2013.
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Cdigo:
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En el espacio de elabor, se anotar el rea donde se aplicar el procedimiento. El establecimiento de quines firman el documento en cuanto al visto bueno (Vo. Bo.), revis y la(s) de aprobacin, dependern del alcance del procedimiento10. La firma de autorizacin siempre ser la del director de la Unidad Administrativa para procedimientos locales y para los procedimientos generales o de aplicacin general ser el Secretario de Salud y Director General de Servicios de Salud Jalisco.
Identificacin del documento: Son datos que ayudan a caracterizan contextualizan al documento. En el espacio destinado para tal fin, debe:
Establecer el Cdigo que identifica al procedimiento (ste es asignado por el Departamento de Organizacin y Mtodos al momento de imprimir el documento para recabar las firmas.
Anotar la Fecha de documentacin que indica el mes y ao en que se inicia la documentacin del procedimiento; esta fecha nunca cambia a pesar de actualizaciones futuras. Nota: Esta fecha, tambin deber anotarse dentro del encabezado de todo el procedimiento (ver formato oficial para documentar procedimientos de la pgina 43 de este documento).
Anotar la Fecha de Actualizacin que indica el mes y el ao de alguna de las dos situaciones siguientes: a) Cuando se termina de documentar por primera vez un procedimiento, y b) Cuando el procedimiento ya existe y se desea actualizarlo porque el documento ya es obsoleto. Nota: Esta fecha, tambin deber anotarse dentro del encabezado de todo el procedimiento (ver formato oficial para documentar procedimientos de la pgina 43 de este documento).
10
En caso de duda o aclaraciones consulte al Departamento de Organizacin y Mtodos de la Direccin General de Planeacin del OPD Servicios de Salud Jalisco, al telfono 3030 5014 o 3030 5015.
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Anotar la Fecha de Autorizacin que indica el mes y el ao en el cual el procedimiento se firm en su totalidad y se constituye como un instrumento oficial de operacin.
Nivel Documental: En este espacio, se debern utilizar para escribir en l, el nivel que le corresponda de acuerdo con el esquema 4 denominado Pirmide de Estructura Documental de la pgina 17 de ste documento, mismo que para procedimientos siempre ser el nivel II. Nota: Tambin deber anotarse dentro del encabezado de todo el procedimiento (ver formato oficial para documentar procedimientos de la pgina 43 de este documento).
Las Unidades que deseen la certificacin ISO 9000, debern aplicar los campos que se encuentran en color gris dentro del formato oficial (pgina 42 de este documento), y los que no estn certificando, deben anotar las siglas N/A. (No Aplica), los campos en cuestin, a continuacin se clarifican: a) Versin, Corresponde a la cantidad de veces que se ha documentado un procedimiento dentro del sistema documental propio de la unidad para cumplir con los requisitos de la norma ISO 9000. Nota: Tambin deber anotarse dentro del encabezado de todo el procedimiento (ver formato oficial para documentar procedimientos de la pgina 43 de este documento). b) Clave, Corresponde a la clave interna de la unidad del sistema documental propio de la unidad para cumplir con los requisitos de la norma ISO 9000. Nota: Tambin deber anotarse dentro del encabezado de todo el procedimiento (ver formato oficial para documentar procedimientos de la pgina 43 de este documento).
Anotar el Nombre de la Unidad Administrativa la cual indica el propietario del documento, sin importar que el documento se aplique en una unidad orgnica inferior a la unidad administrativa.
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Es decir, si el procedimiento se aplica en el almacn de activo fijo, el nombre de la unidad administrativa es Direccin General de Administracin y despus del nombre de esta, podr poner la unidad orgnica que aplicar el procedimiento. Cuando el procedimiento sea elaborado por reas normativas (oficina central), para que el procedimiento sea de aplicacin general, se anotar con la siguiente leyenda Aplicacin general para nombre de quienes aplica el documento .
Esquema 6: Detalle de portada
Departamento de Organizacin y Mtodos DR. LUIS DANIEL MERAZ ROSALES

Director General de Planeacin
DR. JAIME AGUSTN GONZLEZ LVAREZ

Secretario de Salud y Director General del Organismo Servicios de Salud Jalisco
DOM-P001-D2_007 15 de mayo del 2013 12 de junio del 2013 15 de junio del 2013 1 II XXX-xxx-xxxxxx
Documento Dictaminado
Documento Controlado
Fuente: Departamento de Organizacin y Mtodos. Mayo del 2013
DICTMEN TCNICO ADMINISTRATIVO: Cuando la unidad elabore un documento sin apoyo de un asesor del Departamento de Organizacin y Mtodos, el asesor deber elaborar un dictamen tcnico administrativo de manera escrita para determinar si el referido documento cumple o no con todos los requisitos para constituirse en un manual de procedimientos o en un procedimiento documentado. Por el contrario, si la Direccin General de Planeacin
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unidad recibe apoyo durante todo el proceso de documentacin, el Departamento de Organizacin y Mtodos no elaborar un dictamen tcnico- administrativo escrito, sino que el asesor que lo ayud a documentar decidir el resultado del dictamen sobre el procedimiento. Una vez que se ha dictaminado favorablemente un documento, el Departamento de Organizacin y Mtodos plasmar un sello con tinta de color azul, la leyenda de Documento Dictaminado, y la palabra s en la frase colocada abajo del sello; el cual indica que el documento cumple con las especificaciones tcnicoadministrativas sealadas en la presente gua. OBJETIVO: Es un enunciado escrito que describe dos aspectos importantes, el primero debe sealar el fin que se pretende alcanzar con la aplicacin del procedimiento y el segundo aspecto es lo referente a la intencin del mismo, el cual va muy relacionado con el resultado que se desea lograr. El objetivo debe iniciar su redaccin con un verbo en infinitivo y, en lo posible, evitar el uso de gerundios y adjetivos calificativos, as como abreviaturas. Su contenido deber expresar lo sealado en el prrafo anterior. ALCANCE: Son los lmites que tiene el procedimiento que se documenta y se compone de dos vertientes, en la primera, vertiente, se describen dos momentos, cuando el procedimiento inicia y cuando el procedimiento termina. Es probable que un procedimiento tenga ms de una forma de terminar o de iniciar, por lo que se debern anotar todos aquellos inicios o trminos que se detecten; la segunda vertiente consiste en sealar las reas que intervienen en la aplicacin del proceso, comenzando con el rea que aplica el procedimiento en cuestin. REGLAS DE OPERACIN: Son lineamientos o normas que se determinan en forma explcita para facilitar la toma de decisiones, asegurando con ello que stas sean uniformes y consistentes. Deben ser conocidas y comprendidas por todos los involucrados en el procedimiento.
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Las normas de operativas, deben abordar responsabilidades de otras reas cuando se tiene el visto bueno de estas, caso contrario, no debern estipularse. El propsito de las normas de operacin, es el de regular la interaccin entre los individuos de una organizacin y las actividades de una unidad responsable. Terry (1967 p.513) seala que Las reglas son guas de accin concretas que han sido formuladas con autoridad y que sirven para que los trabajadores se enteren de las condiciones en que deben efectuarse las actividades designadas.. Las reglas de operacin ayudan a los directivos en el ahorro de esfuerzos y de tiempo, al evitar sealar en cada situacin que se presente, lo que se tiene que hacer; es la manera de facultar al personal operativo en la realizacin de sus tareas. Terry (1967), seala que una regla es una gua o norma que se aplica siempre igual cada vez que se emplea, porque dicen con exactitud lo que se debe o no hacer. CARACTERSTICAS DE LAS REGLAS DE OPERACIN11:

11
Las reglas de operacin deben explicarse por s misma y tener un propsito bien definido. Su redaccin no debe quedar abierta a la interpretacin, debe ser concreta y directa. Siempre deben de redactarse en forma positiva. Al redactar una regla de operacin, debe incluir la palabra DEBE, o RESPONSABILIDAD para evitar la ambigedad y tierras de nadie. Deben ser pensadas y diseadas para facilitar que las cosas se hagan correctamente. Las reglas de operacin dicen lo que se debe hacer y el procedimiento dice cmo hacerlo. Ayudan y orientan al personal, a tomar decisiones firmes y congruentes con la Direccin. Facultan al personal operativo para tomar decisiones sobre asuntos rutinarios.
Gua Tcnica para la elaboracin de Manuales de Procedimientos. Subsecretara de Administracin y Finanzas. Direccin General de Programacin, Organizacin y Presupuesto. Direccin de Diseo y Desarrollo Organizacional
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Pero qu decir en cuanto a las polticas, mismo autor Terry (1967), seala en varias pginas de su libro, lo siguiente:
las polticas dan un panorama general o las normas a las que deben sujetarse los procedimientos. Una poltica es general y un procedimiento es especfico. Las polticas le dan significado a los objetivos.
RESPONSABILIDADES: Son las funciones establecidas en los manuales de organizacin (generales, especficos o de estructura organizativa) que tienen que ver con la realizacin del procedimiento que se est documentando. Esta es la forma de vincular los manuales de organizacin con los de procedimientos, las funciones nos dicen lo que se tiene que realizar en un rea especfica y los procedimientos nos dicen cmo se hace y el orden que tienen que seguir las personas que ocupan un puesto para cumplir con la funcin. En el espacio establecido para tal fin, deber anotar la fuente y la(s) funcin (funciones) que tienen que ver con la aplicacin del procedimiento. Ejemplo: Responsabilidades:
Documento Manual de Organizacin del OPD Servicios de Salud Jalisco/ Direccin General de Planeacin
Funciones (funciones)
Aprobar e Implantar instrumentos tcnicos administrativos para la unificacin de polticas y criterios en la elaboracin de manuales de organizacin y procedimientos.
Manual de Organizacin Especfico de la Direccin General de Planeacin/ Departamento de Organizacin y Mtodos
Documento
Funciones (funciones)
Elaborar y disear instrumentos administrativos con lineamientos y polticas institucionales que faciliten el proceso de elaboracin y/o actualizacin de los manuales administrativos.
No est por dems sealar que las actividades descritas en los procedimientos, son responsabilidades operativas de los puestos que se sealan en los mismos para llevarlas a cabo.
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MODELADO DEL PROCESO (Flujograma): Esta administracin, ha decidido implementar el estndar internacional para el modelado de procesos llamado BPMN por las siglas en ingles de Business Process Modeling Notation. El modelado de procesos12 tambin es conocido como mapa de proceso, diagrama de proceso, diagrama de flujo o micromapeo o simplemente flujograma. Que se puede definir como la representacin visual de las acciones o actividades de un proceso o procedimiento respectivamente. Para modelar se requiere de rigor metodolgico, de lo contrario la lectura y comprensin de los diagramas tendran muchas interpretaciones. Se puede decir que se cuenta con tres niveles para el modelado de procesos: Generales: a nivel de proceso, sin detalle y muy generales. Son diagramas simples que muestra los procesos que integran el macroproceso o proceso padre del cual forman parte. Son Utilizados para toma de decisiones o simplemente para ubicarnos dentro del contexto de operacin de la institucin. Entreactos: Con un nivel de desagregacin e involucramiento de reas. En Ellos, pueden visualizarse las reas organizacionales de una empresa, dependencia u organismo. Tambin son dibujados a travs de subprocesos o actividades compuestas. Detallados: Son tan detallados que se pueden analizar o simular. Son aquellos que describen realmente lo que sucede cuando realizamos un procedimiento, son la base para el anlisis, simulado, sistematizado y para mejorar los procedimientos de trabajo o procesos de negocio. Nota: Para contribuir con la calidad de los servicios que presta nuestro organismo, es indispensable documentar a este nivel. Modelar o diagramar a nivel de procedimientos de trabajo, implica una estricta secuencia de las rutinas de trabajo y la simbologa o notacin utilizada BPMN es muy
12
Informacin extrada de la presentacin del Departamento de Organizacin y Mtodos denominada Simbologa para el modelado de procesos de negocio elaborada por el Mtro. Rubn Contreras Cabrera en marzo del 2013.
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sencilla, la cual utiliza elementos grficos denominados objetos de flujos, de datos y elementos de conexin. Los objetos de flujo son elementos que definen la estructura y el comportamiento del proceso o del procedimiento, por su parte los objetos de datos son artefactos que proporcionan ms informacin al diagrama, y por ltimo, los elementos de conexin, son objetos que conectan los objetos de flujo y los de datos, representan la secuencia de actividades, la interaccin entre canales y vinculan informacin adicional a las actividades. En los siguientes esquemas, mostraremos la simbologa utilizada en BPMN13
Esquema 7: Elementos grficos de BMPN Objetos de Flujo
Actividades Las actividades dentro de una institucin, es trabajo realizado en la misma y consumen recursos de cualquier tipo.
Actividad atmica o simple Actividad compuesta
Eventos Los eventos son algo que ocurre o puede ocurrir dentro de un procedimiento o proceso de negocio y es afectado por este.
Evento de inicio Evento intermedio Evento de fin
Compuertas Son puntos dentro de un procedimiento que dividen, unifican o sincronizan un procedimiento o proceso de negocio. Compuerta
Fuente: Presentacin Simbologa para el modelado de procesos de negocio elaborada por el Mtro. Rubn Contreras Cabrera en marzo del 2013.
13
Todas las imgenes de BPMN fueron extradas del modelador de bizagi.com
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Esquema 8: Elementos grficos de BMPN Objetos de Datos
Artefactos Son elementos grficos que se utilizan para proporcionar ms informacin sobre el proceso de negocios, los artefactos no afectan los flujos del procedimiento, simplemente contribuyen a un mejor entendimiento.
Anotacin o nota Objeto de datos Grupo
Utilizados para proporcionar informacin adicional y de utilidad a las actividades del procedimiento
Utilizados para mostrar informacin que una actividad necesita (entradas y salidas), no alteran los flujos de secuencia o flujos de mensaje
Utilizados para agrupar un conjunto de actividades para efectos de anlisis. No altera el procedimiento
Pool, carriles y fases Un pool, puede o no, contener un proceso, cada pool representa una entidad. Un pool puede tener carriles o canales para identificar los participantes de los procedimientos o los diferentes roles. Las fases son partes de un proceso muy bien definidas (subprocesos).
Pool Carril o canal Fase
Fuente: Idem.
Esquema 9: Elementos grficos de BMPN Elementos de conexin
Flujo de secuencia Utilizada para representar el control del flujo del procedimiento y la secuencia de las actividades. No pueden unir actividades localizadas en pool diferentes. Flujo de mensaje Utilizada para representar la interaccin entre varios procesos y pools, son seales o mensajes, no flujos de control, no tienen un orden en particular. Pueden unir actividades localizadas en pool diferentes; o, actividades y pools. Elementos de conexin Se utiliza para representar la conexin entre una actividad y un artefacto o para asociar tareas de compensacin.
Fuente: Idem.
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Esquema 10: Elementos grficos de BMPN Actividades simples o Tareas

Una actividad simple o atmica, no debe desagregarse en un nivel ms inferior, la unidad de medida es una tarea, la cual va relacionada con un verbo de accin. Existen diversos tipos de actividades de este tipo y son:
Actividad sin especificar, tarea genrica utilizada al inicio del modelado. Actividad de usuario, utilizada cuando una persona realiza la tarea con ayuda de un sistema. Actividad de servicio, utilizada cuando sistema de cmputo o la web realiza la tarea. Actividad de manual, tarea realizada por un trabajador que no se encuentra automatizada en un sistema de cmputo.
Fuente: Idem.
Actividad de recepcin, utilizada para representar la espera de un recado externo, una vez recibida, la actividad se realiza. Actividad de envo, remite o enva un recado a un participante externo
Actividad script, tarea que representa un conjunto de instrucciones para automatizar tareas. Actividad de regla de negocio, la tarea ofrece al proceso, un mecanismo para dotar insumos a un motor de reglas de negocio y obtener salidas de dicho motor.
Esquema 11: Elementos grficos de BMPN Actividades compuestas o Subprocesos

Una actividad simple o atmica, no debe desagregarse en un nivel ms inferior, la unidad de medida es una tarea, la cual va relacionada con un verbo de accin. Existen diversos tipos de actividades de este tipo y son:
Actividad compuesta o subproceso, actividad que puede pertenecer a un proceso mayor o proceso padre, puede ser un mtodo. Sus actividades internas tienen una lgica de secuencia. Pueden ser subprocesos embebidos (se ven las actividades internas) o colapsados (no se ven las actividades que lo conforman). Los subprocesos pueden se reutilizables o no. Los subprocesos reutilizable no pertenecen al proceso padre (son procesos independientes), en su modelado puede contener pools, y se documentan de manera independiente Los subprocesos embebidos s forman parte del proceso que se analiza o documenta, no contiene pools en su modelado o diagramado.
Fuente: Idem.
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Esquema 12: Elementos grficos de BMPN Eventos
Inicio Son elementos que indican nicamente el lmite de dnde empieza el flujo, por lo que ningn flujo de secuencia de entrada podr conectarse a este.
inicio Tiempo Recepcin de Mensaje Alerta o seal Condicin Paralelo Mltiple
Intermedios Son elementos que indican que algo pasa o puede pasar durante la ejecucin del procedimiento, cuando se utilizan como envos, el cono al centro del evento se rellena.
Intermedio Tiempo Envo o recepcin Conector Paralelo Alerta o seal Escalable Compensacin Condicin Mltiple
Fin Son elementos que indican cuando se termina o finaliza un camino, por lo que no tiene flujo de secuencia saliente.
Fin Terminal Envo o recepcin Cancelacin Alerta o Seal Error Escalable Compensacin Condicin
Fuente: Idem.
Esquema 13: Elementos grficos de BMPN Compuertas
Compuertas Son elementos que representan un punto en el procedimientos que controlan la divisin o unificacin de los diversos caminos en que se abre el proceso. Bsicas
Exclusiva basada en datos Exclusiva basada en eventos Paralela
Avanzadas
Inclusiva Compleja
Fuente: Idem.
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Esquema 14: Elementos grficos de BMPN Compuertas

Exclusiva basada en datos Exclusiva basada en eventos Paralela Inclusiva Compleja
Es un punto dentro del Es un punto dentro del procedimiento donde hay dos o procedimiento de bifurcacin ms hilos o caminos alternativos. alternativa, donde dos o ms eventos pueden ocurrir. Representa una decisin. Ms de un evento controla la Como elemento divisor: compuerta, es utilizada cuan hay Cuando el procedimiento llega a eventos o actividades, ambos de con algn una compuerta exclusiva, ocurre comunicacin una inmediata evaluacin de la participante externo. condicin de cada flujo de Como elemento divisor: secuencia de salida. Uno de ellos siempre ser verdadero. La Es la nica compuerta que utiliza evaluacin se realiza en el orden la combinacin de objetos de en que se pusieron. flujo, es decir, usa eventos o actividades de comunicacin. Si ninguna condicin se cumple, el procedimiento se atasca en la Cuando el procedimiento llega a compuerta. Se recomienda ese punto, inmediatamente destrabar. avanza en todas sus salidas. Como elemento unificador: Cada evento se quedan en Standby hasta que el primero se dispara y gane el control de procedimiento. Si no se activa ninguno, el proceso se traba en la compuerta.
Es un punto en el procedimiento de bifurcacin que lo divide en dos o ms hilos o caminos de ejecucin paralela o simultanea.
sta compuerta unificadora no requiere evaluacin de condicin de los flujos de secuencia de entrada, solamente unifica los flujos de secuencia en una sola direccin y NO detiene el Como elemento unificador: procedimiento en ese punto. sta compuerta unificadora no requiere evaluacin de condicin de los flujos de secuencia de entrada, solamente unifica los flujos de secuencia en una sola direccin y NO detiene el procedimiento en ese punto.
Es un punto en el procedimiento donde hay una eleccin en la que puede existir ms de un resultado favorable, por lo tanto, tiene mltiples flujos de Como elemento divisor: secuencia basados en los datos Cuando se utiliza sta figura se del proceso. entiende que el proceso se Como elemento divisor: bifurca en dos o ms hilos, no hay evaluacin de condicin Se pueden activar a la vez, uno alguna y los procedimientos no o ms caminos o hilos y al se traban en esta compuerta. menos uno ser verdadera, de lo contrario, se traba el Como elemento unificador: procedimiento en la compuerta. Se utiliza como elemento Como elemento unificador: unificador para sincronizar diferentes hilos. No hay Se utiliza para que los caminos o evaluacin de condicin de los hilos que se activaron en el flujos de secuencia entrantes. elemento divisor, se sincronicen en esa compuerta, similar a la Cuando el proceso llega a la compuerta paralela pero de los compuerta, este deber esperar caminos evaluados como a que los otros hilos lleguen (los verdaderos. que ingresen a la figura). El procedimiento NO avanza Cuando todos los hilos llegan, se hasta que hayan llegado todos sincronizan en un solo flujo de los hilos activados. Cuando el secuencia y este, podr avanzar. proceso camina, quiere decir que Puede llagar a atascarse cuando ya se sincroniz. los flujos de secuencia son ms que el nmero de hilos separados, por lo que deber unificar caminos con apoyo de la compuerta exclusiva basada en datos.
Son puntos dentro del procedimiento que controlan una decisin compleja Como elemento divisor: sta compuerta como elemento divisor, permite al usuario decidir el camino o caminos que desea seguir en el proceso. Como elemento unificador: Una compuerta compleja unificadora permite continuar con el siguiente punto del proceso cuando se cumple una condicin de negocio de la compuerta compleja divisora. Una vez que una transicin llegue a esta compuerta, la condicin del negocio ser evaluada.
Fuente: Idem.
Existe software que pueden ayudarnos con el modelado de procedimientos bajo el estndar de BPMN, como lo puede ser Microsoft Visio, o Bizagi entre otros, si no cuenta con licencia de Visio, puede consultar la pgina de Bizagi y descargar el modelador, ste es gratuito. La direccin electrnica es la siguiente: www.bizagi.com y siga las instrucciones, o bien consulte directamente en:
http://www.bizagi.com/index.php?option=com_content&view=article&id=27&catid=5&Itemid=98 .
Quien modele o diagrame un proceso o procedimiento, podr utilizar la herramienta que ms le convenga ello debido a dos situaciones: a) que se adece a sus necesidades y b) a la habilidad que se tenga en el manejo de este tipo de programas.
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En el siguiente tabla se puede observar algunas ventajas y desventajas que existen entre los dos software (sealados en la pgina anterior) con los que se puede modelar o diagramar procesos y procedimientos.
Tabla 2: Ventajas y desventajas de software con BPMN
Microsoft Visio Bizagi
Ventajas
Desventajas
Ventajas
Desventajas
Se vincula 100% con

paquetera Microsoft Office como archivo insertado
Tiene costo.
Gratuito. Software especializado para

diagramar procesos.
Se vincula con Microsoft

Office nicamente como imagen
Tiene muchas caractersticas No es tan potente para

similares a la paquetera de Microsoft Power Point. diagramar.
Tiene que manipular el

diagrama para incorporar una figura ms
Fcil y sencillo para modelar. Separa automticamente

dos figuras cuando se incorpora una ms
Fcil y sencillo para modelar. Existen videos tutoriales en

lnea gratuitos.
Las formas BPMN se

localizan con rapidez.
Se puede exportar a
Microsoft Visio.
Valida conexiones entre

actividades
Valida conexiones entre

actividades
Herramienta verstil, se
pueden hacer muchos tipos de diagramas.
Fuente: Departamento de Organizacin y Mtodos. Junio del 2013
Las formas BPMN se

localizan con rapidez
Se sabe que en la implementacin de situaciones nuevas existe un tiempo de inestabilidad, por lo que, se podr llevar ms tiempo en modelar o diagramar procedimientos con esta nueva metodologa, por lo que, las unidades administrativas, podrn seguir utilizado las formas bsicas convencionales para la diagramacin as como la utilizacin de Power Point, sin embargo y en la medida de lo posible, cambiar al estndar internacional de BPMN.
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DIAGRAMA DE FLUJO: Trazo mediante figuras geomtricas que representan una secuencia de actividades o tareas, se conectan mediante flechas que indican el flujo. En la diagramacin tradicional a travs de formas bsicas se utiliza la siguiente simbologa:
Esquema 15: Figuras Bsicas para diagramar
Figura
Descripcin
Elipse: Figura que se utiliza para establecer el inicio o fin del proceso o procedimiento. Rectngulo: Es utilizado para representar actividades o tareas a realizar o el trabajo realizado dentro de un procedimiento. Proceso definido: Es utilizado para representar un procedimiento o proceso independiente pero complementario al que se est diagramando o modelando. Rombo: Figura que indica decisin, alternativa, camino o accin a seguir, y preguntas o verificacin de condiciones.
Nota: La figura puede cambiar de acuerdo a las opciones que se presenten.
Crculo: Utilizado como conector dentro de la misma pgina.
Llamada: figura que se utiliza para dar a conocer alguna nota importante
Flechas: Indican el sentido o la direccin del proceso (Flujo).
Punto: Utilizado para sincronizar el flujo de varios caminos en uno o bien para indicar procesos paralelos o simultneos
Esta simbologa la puede encontrar tanto en Bizagi como en Visio, pero tambin las pude encontrar en Power Point de Microsoft, lo que es muy recomendable si ya cuenta con la licencia, o bien, el programa de dibujo del software Libre u Open Office.
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Esquema 16: Ejemplo de diagrama de flujo o micromapeo y criterios para diagramar
CRITERIOS PARA DIAGRAMAR

INICIO Reporte falla de la lnea telefnica
En la elipse nicamente se debe escribir

la palabra inicio o fin. nicamente nos representa un lmite.
Se
Indique ubicacin de botn y solicite posicin
debe procurar que todos los rectngulos sean del mismo tamao. grosor de las flechas que indican el flujo, debe ir ms gruesa que la lnea de los rectngulos. un mismo rectngulo siempre y cuando las realice una misma persona y sean en forma consecutiva (actividad compuesta).
El
Pueden agruparse varias actividades en

botn en tono?
S No
Indique colocar el botn en tono y pregunte si funcion
No cruzar las lneas que indican el flujo o

sentido, por lo tanto utilice la figura de conector.
No
Notifique a Mantenimiento que pase a arreglarlo Si el aparato no funciona, elabore dictamen tcnico para darlo de baja y adquirir uno nuevo
En
Funcion?
S
las figuras se anotan las palabras claves de la descripcin y en la redaccin nunca anotar el puesto de la persona que realiza la operacin. pregunta o cuestionamiento, solo cuando sea demasiado texto, ste podr ponerse afuera de la figura.
Dentro de los rombos, deber anotar la Una
Reciba reporte y acuda al rea, revise aparato y solucione falla
Llene reporte indicando anomala y archive
decisin o alternativa depende de una actividad.
siempre
Elabore reporte, recabe firma y entregue a operador
Reciba copia, llene formato indicando anomala resuelta y archive
De un mismo vrtice pueden salir varios

caminos, pero para clarificar la figura, deber poner encima o a un lado de la lnea, el nombre de los caminos a seguir.
Simbologa
FIN Usuario Operador Conmutador Mantenimiento
Se
pueden representar los diferentes responsables que intervienen en el procedimiento, mediante el empleo de simbologa adicional para diferenciarlos (sombras de colores en los rectngulos) o mediante carriles. se utilice simbologa adicional, se debe establecer en un recuadro los diferentes roles (Simbologa).
Cuando
Fuente: Adaptado del Curso Administracin de procesos del Mtro. Rubn Contreras Cabrera. Abril de 1999.
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Esquema 17: Ejemplo de diagrama recorrido (pools y canales)
Fuente: Mtro. Rubn Contreras Cabrera. Abril de 1999.
CRITERIOS PARA DIBUJAR DIAGRAMAS DE RECORRIDO O A TRAVS DE CANALES
Adems de los criterios sealados en la pgina anterior, el siguiente. Los rectngulos que representen las actividades realizadas por un mismo responsable debern colocarse siempre en el canal (columna) que tenga como ttulo el puesto encargado de realizar dichas tareas.
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DESARROLLO: Es el apartado ms importante del documento que se va a documentar, en l se reflejan todas las tareas en orden consecutivo para la realizacin de una rutina de trabajo o procedimiento. El desarrollo consiste en el relato detallado del procedimiento, paso a paso, en forma ordenada y sistemtica; Para documentar los procedimientos en esta etapa, puede llevarse a cabo a travs de una persona que conozca e investigue el procedimiento para que lo pueda documentar o bien, o a travs de todo un equipo, que como requisito indispensable, es que debe ser parte de dicho proceso dado que si no conoce el proceso, se detendra el avance, segn lo que se decida, un colaborador del Departamento de Organizacin y Mtodos, estar en las mejores condiciones de apoyarlo. El Desarrollo se conforma con los siguientes y tres puntos: Se asignar un nmero consecutivo a cada actividad con la finalidad de ordenarlas e identificarlas fcilmente.
NMERO DE LA ACTIVIDAD:
En el espacio destinado para este fin, se anotar el nombre del puesto inherente a la actividad, el cual ser el encargado de efectuar la actividad que se est describiendo, las actividades son por tanto, una responsabilidad.
RESPONSABLE:
Es la narracin escrita, precisa y detallada, de todas las diligencias del procedimiento, mismas que se convierten el encargo que tienen que cumplir el responsable de la actividad de acuerdo en el documento (ver criterios para documentar).
DESCRIPCIN DETALLADA DE LA ACTIVIDAD:
NO. ACT. RESPONSABLE DESCRIPCIN DETALLADA DE LA ACTIVIDAD
1. 2. 3. 4.
Puesto
Narrativa de la actividad
Para lograr una buena redaccin y que el procedimiento se entienda, es que se recomiendan los siguientes criterios.
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CRITERIOS PARA UNA BUENA REDACCIN
Debe emplear una fila para cada actividad o tarea; sin embargo, en una fila pueden describirse varias actividades (hasta tres) siempre y cuando estas, las realice la misma persona y sean en forma consecutiva. Evitar el poner discurso. La redaccin de la descripcin siempre debe iniciar y contener verbos conjugados en tiempo presente del modo imperativo. La conjugacin se obtiene si se aplica al verbo la palabra tu y donde se escuche mejor, ser la adecuada. Ejemplos (selle tu o sella tu, para este ejemplo ser sella; un ejemplo ms, reciba tu o recibe tu, para este ser recibe. En los casos en que se presenten aclaraciones o actividades que se realizan slo en determinadas circunstancias, debern anotarse dentro de la misma fila pero en una nota(s) aclaratoria para hacerla(s) resaltar, si son varias notas se anotan mediante vieta grfica, ejemplo:
RESPONSABLE DESCRIPCIN DETALLADA DE LA ACTIVIDAD
NO. ACT.
Elabora los vales de control de expedientes en original y copia, para cada consultorio, llena hoja de control de expedientes. 1 Encargado de Archivo Notas: Si es paciente de primera vez, anexa formato de historia clnica. Esta actividad se realiza un da hbil previo a la fecha de la consulta. En caso de que el personal mdico y/o paramdico responsable de una consulta no asista, distribuye las citas entre el resto del personal. Saca los expedientes del archivo dejando en su lugar el flder que contiene la hoja de control de expedientes, entrega los expedientes al mdico. Recaba la firma de quien recibe el expediente, en el vale y entrega copia del mismo.
2 3
Encargado de Archivo Encargado de Archivo
Cuando se cambie de fila para continuar con otra actividad, la que se describa en la fila siguiente deber tener una relacin de seguimiento con la fila que le antecede.
Mdico Acude al archivo, recoge los expedientes del da, firma el vale correspondiente, recibe copia del vale y acude a su consultorio, llama al paciente por su nombre, saluda, haz sentar al paciente, solicita el recibo de pago, Registra el nmero de folio en la hoja diaria, si el paciente cuenta con hoja de referencia o interconsulta revisa e inicia el interrogatorio, evala signos y sntomas de la evolucin del padecimiento e integra expediente clnico.
Mdico
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Cdigo:
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Cuando se describa una actividad y en el desarrollo de sta se presente ante una toma de decisiones, deber emplear una tabla dentro de la fila, correspondiente a la actividad en cuestin, en la cual se establecer una fila para cada una de las opciones que se generen con la tabla.
NO. ACT. RESPONSABLE DESCRIPCIN DETALLADA DE LA ACTIVIDAD
Operadora Conmutador 6
Determina si la lnea est fuera de servicio: Fuera? Entonces Reporta la falla a Telfonos de Mxico y espera la visita del S tcnico. Aplica actividad 4. Llama al tcnico que presta el servicio para que efecte la revisin. No Aplica actividad 5.
Para enlazar una actividad con otra debemos emplear la frase Aplica actividad xx con el nmero de la fila en la que debemos continuar leyendo para darle seguimiento y deber colocarse en negrita y en color rojo.
El tcnico de Telfonos de Mxico soluciona la falla: Soluciona? Operadora Conmutador Entonces Firma el reporte, en el que se establece que ha sido solucionado el problema y termina de capturar el reporte de fallas de telfonos y extensiones. Fin del Procedimiento. Llama al tcnico que presta el servicio para que efecte la revisin. Aplica actividad 5.
No
En el momento en que se mencione el llenado del campo de un formato en la redaccin, deber poner el nombre completo del mismo (no como comnmente lo identificamos, sino el nombre oficial que tiene), por lo menos la primera vez en que se hace mencin al mismo y deber plasmarse con negrita y entre comillas.
Acude, realiza la reparacin y expide una factura por el servicio que realiz acompaada de un reporte de actividades debidamente firmado por cada uno de los usuarios a los que se les hizo algn servicio de reparacin y entregar dicha Tcnico que documentacin a la operadora del conmutador.
presta el servicio
Nota:
De considerar que no tienen reparacin elabore el reporte de baja del aparato especificando los motivos de la misma, lo firma, entrega una copia a la operadora del conmutador, el original al departamento que solicit el servicio para que ste tramite la baja y sustitucin del aparato.
PGINA 40

Cdigo:
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Cuando el procedimiento termine debemos incluir la frase Fin del Procedimiento, sta deber establecerse en negrita y en color negro, en prrafo independiente separado de la ltima oracin escrita en dicha actividad (siempre y cuando el formato se lo permita).
RESPONSABLE DESCRIPCIN DETALLADA DE LA ACTIVIDAD
NO . ACT.
Recibe la documentacin y verifica: Recibe? Factura y reporte de actividades. Entonces Termina de capturar el reporte de fallas de telfonos y extensiones, entrega a la secretaria de la Oficina de Bajas y Servicios de Apoyo la factura y reporte de actividades para su trmite. Aplica actividad 6. Termina de capturar el reporte de fallas de telfonos y extensiones con lo que dar por terminado el reporte. y archiva el reporte de baja. Fin del Procedimiento. Recibe y entrega al Jefe de la Oficina de Bajas y Servicios de Apoyo.
Operadora Conmutador
Reporte de baja.
Secretaria Fin del Procedimiento.
Para describir una actividad que realiza otro responsable, deber darle entrada haciendo mencin al puesto encargado de la siguiente actividad.
Elabora solicitud de trmite y entrgala al recepcionista Usuario Recepcionista Analista Recibe la solicitud, sella y firma, entrega acuse de recibo al usuario, anota en libro de seguimiento de asuntos la solicitud y trnala al analista Recibe solicitud, y agenda visita domiciliaria.
5.
6. 7.
Durante la redaccin de las tareas, podr identificar todas aquellas que sean tareas crticas o relevantes dentro del procedimiento mediante un sombreado color verde en la fila del nmero de actividad.
PGINA 41

Cdigo:
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COLABORADORES: Este espacio est destinado para anotar en su primera fila al asesor del Departamento de Organizacin y Mtodos que le apoy en la documentacin. En la fila de colaboradores se anotar el nombre de todas aquellas personas que estuvieron apoyando en la elaboracin del documento. DEFINICIONES: Representan la descripcin y/o aclaracin de todas aquellas palabras, abreviaturas, frases cortas o conceptos que sean significativas para el procedimiento, es como un glosario de trminos. BIBLIOGRAFA: Es una relacin de los documentos que se utilizan como referencia, en ellos se establece la normatividad que rige al procedimiento o que son utilizados durante el desarrollo del mismo. Se conforma con los siguientes apartados: Son todos aquellos documentos que son: a) aplicables; b) sirven de consulta y c) norman las actividades para la operatividad del procedimiento. Deben evitarse las abreviaturas y si el documento tiene asignado algn cdigo, ste tambin deber establecerse en el manual: como ejemplo de stos podemos encontrar leyes, reglamentos de ley, normas oficiales mexicanas, manuales de organizacin, guas administrativas, protocolos mdicos, instructivos de trabajo e incluso otros procedimientos documentados. Documentos de Referencia
Cdigo Documento
DOCUMENTOS DE REFERENCIA:
DOM - M001-D2_003 NOM-003-SSA2-1993
Manual General de Organizacin de Servicios de Salud Jalisco Para la disposicin de sangre humana y sus componentes con fines teraputicos
Son todos los documentos que se generan o aplican en alguna de las actividades del procedimiento que se documentar y debe escribirse el cdigo que tienen (si tienen asignado alguno) y no abreviarse el nombre, los documentos generados sern todos los formatos que deben llenarse en algn momento para cumplir con lo que el procedimiento establece (independientemente de quien haya elaborado el formato), todos stos debern anexarse al final del documento, con su respectivo instructivo de llenado, a fin de que se les identifique ms fcilmente.
FORMATOS UTILIZADOS:
Formatos Utilizados
Cdigo Documento
DOM R01 DOM R02
Anexo 01 Anexo 02
Formato para Revisin Fsica Nota de entrada
PGINA 42

Cdigo:
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DESCRIPCIN DE CAMBIOS: En la matriz diseada para tal fin, deber anotar la fecha en la que se realiza el cambio, en su segunda columna, anotar o har referencia a la actividad o actividades donde se realiz en cambio y por ltimo, se registrar en la tercera columna, una breve descripcin del cambio realizado. Descripcin de Cambios
No. Fecha del Cambio Actividad modificada Breve Descripcin del Cambio
1. 2.
ANEXOS: En este espacio se agregarn los mtodos, instructivos, guas planos, flujos. Tambin se incorporarn los formatos, que se consignaron en el apartado de Formatos Utilizados junto con su respectivo instructivo de llenado para mayor comprensin. Todos estos elementos para integrar un procedimiento se encuentran en el formato electrnico para documentar procedimientos.
ESQUEMA 18: Formato oficial para documentar procedimientos.
Fuente: Formato adaptado por el Depto. de Organizacin y Mtodos al diseo del Mtro. Rubn Contreras Cabrera. Junio del 2000.
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VIII.- INSTRUCCIONES PARA LA CAPTURA DE TTULOS, SUBTTULOS E INFORMACIN
Para que los procedimientos tengan uniformidad en el tamao y tipo de letra, as como los dems aspectos grficos de la misma, es que se propone la siguiente tabla con las caractersticas que sta debe tener.
Tabla 3: Especificaciones de Formato en tipografa.
Especificaciones de Formato para Documentar Procedimientos

Contenido Fuente Tamao Estilo de fuente Efecto Alineacin del Prrafo
TTULO DEL PROCEDIMIENTO

NOMBRE DE LOS RESPONSABLES DE LAS AUTORIZACIONES
NOMBRE DEL PUESTO DE LOS RESPONSABLES DE LAS AUTORIZACIONES
20 Regular Arial 11 Versales
7 Negritas 14
Centrado
TTULO EN EL ENCABEZADO
Cdigo en portada
Comic Sans MS
Cdigo dentro del documento
10
Negritas Ninguno Negritas
7
Fechas en el encabezado
Regular Arial 9 Arial o Arial Narrow 10 Regular
Versales
Izquierda
Texto en la columna de Responsable Texto en el resto del documento

Texto dentro de tabla
Centrado Ninguno Justificado Segn el diseo de la tabla Justificado y centrado cuando se requiere
Fuente: Departamento de Organizacin y Mtodos. Junio del 2013.
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IX.- MECNICA PARA DOCUMENTAR PROCEDIMIENTOS

1. Debes determinar si requieres documentar por primera vez un procedimiento o modificar un procedimiento que ya est por escrito pero necesita ser actualizado. 2. Si vas a actualizar un procedimiento ya escrito, solicita al Departamento de Organizacin y Mtodos el archivo original para realizar las modificaciones al documento; en caso de que el documento se vaya a documentar por primera vez pasa al siguiente punto. 3. Solicita al Departamento de Organizacin y Mtodos asesora para la elaboracin del documento o si no lo consideras necesario, nicamente solictale el formato electrnico para documentar procedimientos (tambin puedes obtenerlo de la pgina web http://www.jalisco.gob.mx/es/gobierno/dependencias/ssj). 4. Si solicitaste asesora, acuerda con el asesor organizacional programa de fechas para recibir la asesora, escucha atentamente todo lo que te explique en las sesiones, pdele que te aclare todas tus dudas. An si no solicitaste la asesora puedes consultar cualquier duda al Departamento de Organizacin y Mtodos en cualquier momento, durante el desarrollo del proceso. 5. Elabora el documento, llenando los espacios en blanco del formato electrnico para documentar procedimientos, de acuerdo a los lineamientos establecidos en esta gua. En caso de que hayas recibido asesora trabaja conjuntamente con el asesor en la elaboracin del documento, cumpliendo con las tareas encomendadas por el mismo hasta concluir el documento. 6. Una vez terminado, entrega el documento al departamento de organizacin y mtodos para su validacin y el proceso correspondiente para su autorizacin. En caso de requerir informacin ms detallada sobre la forma en la que se deben realizar cada una de estas actividades consulta el procedimiento para documentar y establecer el control documental de manuales administrativos, este documento tambin lo puedes encontrar en la pgina web sealada en el punto 3.
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X.- EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

El Manual de procedimientos tambin conocido como manual de procesos, es una herramienta administrativa, en l se agrupan todos los procedimientos documentados que pertenezcan a una misma rea o unidad. El Manual de procedimientos tiene la finalidad compendiar todos los procedimientos, para ser utilizado y aplicado de manera constante. El manual de procedimientos es aquel documento que muestra los instrumentos de informacin (procedimientos documentados) en los que se consigna de forma metdica, los pasos y operaciones que deben seguirse para la realizacin de las normas operativas, responsabilidades y tareas de una unidad administrativa.
Objetivos del Manual de Procedimientos
Presentar la visin integral de cmo opera la organizacin. Precisar la secuencia lgica de los pasos de que se compone cada uno de los procedimientos. Precisar la responsabilidad operativa del personal en cada rea de trabajo. Es un medio integrador y orientador para el personal de nuevo ingreso, facilitando la incorporacin a su unidad orgnica. Propiciar el mejor aprovechamiento de los recursos humanos y materiales.
Importancia del Manual de Procesos Los manuales administrativos son documentos valiosos para la comunicacin, y sirven para observar la estructura procedimental de la organizacin, estos manuales tienen informacin de carcter estable y orienta a los involucrados en los procedimientos a la ejecucin y desarrollo de sus tareas.
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XI.- APARTADOS QUE INTEGRAN EL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

Los manuales de procesos o procedimientos, al igual que un solo procedimiento independiente, tienen elementos y apartados mnimos a saber:
Portada ndice Introduccin Fundamento Legal Compendio de Procedimientos Directorio
La Unidad Administrativa que decida incorporar ms elementos al manual de procesos o procedimiento, est en el derecho de hacerlo, por lo que no ser dictaminado en contra al momento de elaborar un dictamen. PORTADA: Es una hoja que porta14 o lleva en su interior elementos grficos y de texto, que ayudan a identificar un documento, o bien, es la cara principal del documento (ver esquema 19), en la cual se consignan o evidencian los siguientes componentes:

Nombre de la Unidad Administrativa. Nombre del documento. Es el nombre de la unidad que est consolidando los
Nombre de la Unidad Administrativa:
procedimientos en un solo documento. Es el nombre con el cual se identifica y diferencia de otros manuales de procedimientos o procesos.
Nombre del documento:
14
Segn el Diccionario Etimolgico de la Lengua Castellana de Pedro Felipe Monlau de 1856, Porta viene de portare (portar o llevar), citado por http://etimologias.dechile.net el 23 de mayo del 2013.
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NDICE: Se entiende por ndice al mecanismo que se utiliza para organizar y ordenar el contenido que se encontrar a lo largo del documento. El ndice busca permitirle al lector, que encuentre las secciones del documento con mayor rapidez; los ndices se construyen por medio de los ttulos, subttulos y las pginas de dnde se localiza la informacin.
Esquema 19: Ejemplo de ndice
NDICE
I. II. III. IV.
Introduccin .................................................................................................................. 2 Objetivo de la gua ........................................................................................................ 3 Polticas......................................................................................................................... 4 Procesos vs procedimientos ......................................................................................... 6
Fuente: Departamento de Organizacin y Mtodos. Junio del 2013.
INTRODUCCIN: Es un prembulo sobre el contenido del documento para contextualizar al lector cuando inicia la consulta del mismo y finaliza con una pequea conclusin. FUNDAMENTO LEGAL: Es el soporte legal en el que se sustenta la operatividad contenida en el manual. Es el cimiento legal sobre el que se apoyan las acciones de nuestro organismo con el cual se puede reclamar un derecho o exigir una obligacin. COMPENDIO DE PROCEDIMIENTOS: Son todos los procedimientos documentados (previamente autorizados) de un rea; dichos documentos, tienen relacin con el rea que elabora el manual de procesos o procedimientos. DIRECTORIO: Es el apartado en donde aparecen los nombres de las reas que tienen que ver con el manual as como los telfonos o extensiones de cada una ellas.
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Esquema 20: Formato para elaborar manuales de procesos:
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Fuente: Formato diseado por el Departamento de Organizacin y Mtodos. Junio del 2013
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XII.- GLOSARIO
Aprobacin:
Accin de dar por bueno un documento mediante firma autgrafa, as como declarar hbil y competente a un trabajador para realizar un procedimiento. Acto de una autoridad por el cual se autoriza y faculta a uno o varios trabajadores para aplicar un procedimiento, ello mediante la firma autgrafa plasmada en el mismo.
Autorizacin:
Manual de Procedimientos: Es una herramienta administrativa, en l se agrupan todos los procedimientos documentados que pertenezcan a una misma rea o unidad. Procedimiento Documentado: Es un documento oficial, dictaminado como favorable y debidamente autorizado, que contiene la descripcin detallada de las tareas que se hacen en una unidad administrativa u orgnica, para obtener un resultado planeado en beneficio de los usuarios. Todo trabajador de Servicios de Salud Jalisco que requiera documentar procedimientos. Expresin que se pone en algunas certificaciones y otros documentos, con la que el firmante da a entender, hallarse ajustado a lo establecido. (Abreviatura V. B.).
Solicitante:
Visto Bueno:
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XIII.- BIBLIOGRAFA
Franklin Fincowsky, Enrique Benjamn, Gmez Ceja, Guillermo, Organizacin y Mtodos un Enfoque Competitivo, McGraw-Hill, Barcelona, Espaa. 2001. George R. Terry, Principios de Administracin, Editorial CESCSA. Barcelona, Espaa. 1967 Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin A.C. Norma Mexicana INMC NMX-CC9000-IMNC-2000. Instituto Mexicano de Normalizacin y Certificacin A.C. Norma Mexicana INMC NMX-CC9001-IMNC-2008. International Organization for Standardization. Fundamentos y Vocabulario. Norma Tcnica ISO 9000:2008.
International Organization for Standardization. Norma Tcnica ISO 9001:2008. Requisitos. International Organization for Standardization. Norma Tcnica ISO 9004:2008. Gestin para el xito sostenido. Johansen Bertoglio, Oscar Introduccin a la Teora General de Sistemas, LIMUSA, 1997. Secretara de Administracin, Gobierno Organizacional, Manual Bsico, 1996. del Estado de Jalisco, Reingeniera
Secretara de Administracin, Gobierno del Organizacional, Manual Intermedio, 1996.
Estado
de
Jalisco,
Reingeniera
Servicio Nacional de Aprendizaje SENA REGIONAL SANTANDER OBSERVATORIO TECNOLGICO, ECAFSA, 1998. Rodrguez Combeller, Carlos, El Nuevo Escenario en Mxico, ITESO, 1997. Rodrguez Valencia, Joaqun, Estudio de Sistemas y Procedimientos Administrativos, EFCASA, 2000.
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Cdigo:
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Stephen A. White, Phd Derek Miers Gua de Referencia y Modelado BPMN. Editorial Future Strategies Inc. Florida, USA. (2009) Santiago Roel Rodrguez. Cmo lograr Administracin Pblica de Calidad un Nuevo Paradigma. Estrategias por un Gobierno Competitivo. Editorial Castillo da. Edicin 1998. Monterrey Nuevo Len Secretara de Salud. Subsecretara de Administracin y Finanzas. Direccin General de Programacin, Organizacin y Presupuesto. Direccin de Diseo y Desarrollo Organizacional. Gua Tcnica para la Elaboracin de Manuales de Procedimientos. Febrero 2008. Servicio Nacional de Aprendizaje (SENA) Regional Santander Observatorio Tecnolgico. Documento de estudio: Norma Tcnica ISO 9000:2008. Versin 1. Marzo de 2009.
Direcciones Electrnicas http://dgpop.salud.gob.mx/contenido/servicio3.html. Consultado el 3 de mayo del 2011. https://docs.google.com/document/d/1anJ8dMgRlNEHNA7E_Dz6cjVXKwHYwkVAEcV g39R4Jcs/edit?pli=1. Consultado el 8 de mayo del 2013. http://www.iso.org/iso/home.htm Consultado el 24 de mayo del 2013.
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XV.
COLABORADORES
Jefe del Departamento de Organizacin y Mtodos Mtro. Rubn Contreras Cabrera.
Asesores en Sistemas Organizacionales Lic. Gianello Osvaldo Castellanos Arce Lic. Claudia Judith Gonzlez Ochoa Lic. Adolfo Montao Rubio Lic. Alicia M. Orozco Prez Lic. Laura Leticia Prez Peralta Lic. Claudia Guadalupe Rea Hernndez Lic. Mnica Urza Casas.
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Este documento es vigente y est actualizado porque responde a las necesidades actuales de la unidad, y no hay uno nuevo que

GUA TCNICA PARA DOCUMENTAR PROCEDIMIENTOS

RBRICA VO. BO:

Servicios de Salud Jalisco

Fecha de Documentacin: Fecha de Actualizacin:

I. II. III. IV. V. VI. VII. VIII.

IX. X. XI. XII. XIII. XIV.

Direccin General de Planeacin

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Direccin General de Planeacin

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Fecha de Documentacin: Fecha de Actualizacin:

II.- OBJETIVO DE LA GUA

Direccin General de Planeacin

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Direccin General de Planeacin

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Direccin General de Planeacin

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IV.- PROCESOS VS PROCEDIMIENTOS

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Direccin General de Planeacin

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Fecha de Documentacin: Fecha de Actualizacin:

Esquema 1: Composicin de los procesos

Fuente: Mtro. Rubn Contreras Cabrera. Abril de 1999

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Fecha de Documentacin: Fecha de Actualizacin:

Tabla 1: Caractersticas de los procesos y procedimientos

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Fecha de Documentacin: Fecha de Actualizacin:

V.- LOS PROCEDIMIENTOS/ MICROPROCESOS2:

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VI.- LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD

Direccin General de Planeacin

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Esquema 3: Enfoque basado en procesos