Procedimientoauditoriasinternas 120522172714 Phpapp02

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Procedimiento Para Auditorias Internas

Nombre del Proyecto: <Proyecto/Nombre del Programa> Identificacin del Documento: {Nombre de la Organizacin}_procedimiento_para_Auditorias_Internas.doc N de Version: <NN> Fecha de Liberacin: <Fecha>
31/1/12 13:12
Comentario [1]: Shall Norma ISO/IEC 20000 2011 4.5.4.1 4.5.4.1 General
31/1/12 13:55
Comentario [2]: Shall Norma ISO/IEC 20000 2011 4.5.4.2 NOTE See ISO 19011 for guidance on management systems auditing.
31/1/12 13:38
Comentario [3]: Shall Norma ISO/IEC 20000 2011 4.5.4.2 There shall be a documented procedure including the authorities and responsibilities for planning and conducting audits, reporting results and maintaining audit records.
31/1/12 13:13
Comentario [4]: Shall Norma ISO/IEC 20000 2011 4.5.4 Monitor and review the SMS (Check)
31/1/12 13:17
Comentario [5]: Shall Norma ISO/IEC 20000 2011 4.5.4.2 Internal audit
Confidencialidad de la informacin Este documento es propiedad de <Organizacin>. Bajo ninguna circunstancia deber de entregarse el presente documento a cualquier individuo, proveedor o compaa no autorizados; ni se podr reproducir parcial o totalmente sin el consentimiento expreso de <Organizacin>.
Pgina 1 de 19
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Procedimiento para Auditorias Internas Responsable del documento: Dueo del Procedimiento para Auditorias Internas
Cdigo: <Cdigo documento> No. DE VERSIN: <NN>
Hoja de Aprobaciones.
Nombre Aprobador Departamento/Rol Firma Fecha
Historial de Cambios al Documento

(Cuando este documento sea modificado, llenar la columna de cambios y describir brevemente en un prrafo corto las modificaciones hechas).
N Revisin Seccin Modificada Fecha Descripcin del Cambio
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Tabla de Contenidos.
Objetivo. ............................................................................................................................................................. 4 Alcance. .............................................................................................................................................................. 4 Definiciones. ....................................................................................................................................................... 4 Referencias ......................................................................................................................................................... 6 Simbologa. ......................................................................................................................................................... 7 Diagrama de flujo del procedimiento para Auditorias Internas.......................................................................... 8 Descripcin del procedimiento para Auditorias Internas. ................................................................................ 10 Roles y responsabilidades. ................................................................................................................................ 16 Poltica(s). ......................................................................................................................................................... 18 Formatos. .......................................................................................................................................................... 19 Registros. .......................................................................................................................................................... 19 Anexos. ............................................................................................................................................................. 19
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Objetivo del Procedimiento.

El propsito de este procedimiento es proporcionar las directrices para planear y ejecutar las auditoras internas al Sistema de Gestin de Servicios de <Cliente>para determinar: a) El cumplimiento de los requisitos de la norma ISO/IEC 20000; b) El cumplimiento de los requerimientos del servicio y los requerimientos del SGS identificados por <Cliente>; c) La eficiencia en la implementacin y mantenimiento del SGS.
31/1/12 13:34
Comentario [6]: Shall Norma ISO/IEC 20000 2011 4.5.4.2 a) fulfil the requirements in this part of ISO/IEC 20000;
31/1/12 13:35
Comentario [7]: Shall Norma ISO/IEC 20000 2011 4.5.4.2 b) fulfil the service requirements and the SMS requirements identified by the service provider;
Alcance.
Este procedimiento es aplicable al Sistema de Gestin de Servicios implementado en <Cliente>
31/1/12 13:35
Comentario [8]: Shall Norma ISO/IEC 20000 2011 4.5.4.2 c) are effectively implemented and maintained.
Definiciones.
Accin Correctiva. Accin para eliminar la causa o reducir la probabilidad de recurrencia de una no conformidad u otra situacin indeseable. NOTA Adaptado de ISO 9000:2005. Accin no eficaz. Accin Correctiva o Preventiva cuyos resultados han sido revisados por un tercero que la ha declarado como no eficaz ya que no ha eliminado la causa raz. Accin Preventiva. Accin para evitar o eliminar la causa o reducir la probabilidad de ocurrencia de una no conformidad potencial u otra situacin potencial no deseada. Nota: Adaptada de ISO 9000:2005 Auditado. Organizacin objeto de una auditora. Dentro de <Cliente> se refiere a la persona o al equipo de personas que acorde a su rol(es) dentro del SGS es designado por el Cliente de la Auditora para interactuar con el Auditor Interno dando respuesta en sitio o documental a los puntos que se han de verificar dentro de la ejecucin de la auditora interna. Auditor interno. Persona o equipo de personas que dentro de la organizacin han sido entrenadas para llevar a cabo las auditoras de 1era parte para verificar si se estn cumpliendo los requisitos de una determinada normativa.
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Auditor externo. Persona o equipo de personas entrenadas para llevar a cabo auditoras y que pertenecen a organizaciones que siendo diferentes a <Cliente>, tienen inters en verificar el nivel de cumplimiento de los requisitos de una determinada normativa bien sea por su relacin con la organizacin para una auditora de 2da parte (por ejemplo como clientes o proveedores) o como organismo certificados para la auditoria de 3era parte. Auditor lder. Persona que dentro de la organizacin se encuentra calificada y autorizada para practicar y/o dirigir una auditora. En conjunto con el cliente de la auditora debe definir los objetivos, alcance y criterios de auditora. Auditora. Proceso sistemtico, independiente y documentado para obtener evidencias de implementacin del SGS y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensin en la que se cumplen los criterios de auditora Cliente de la Auditora. Organizacin o persona que solicita una auditora. Para <Cliente> se trata del (los) Dueo (s) del (los) Proceso (s) o del Representante de la Direccin, de acuerdo al alcance que tendr la auditora dentro del SGS. Coordinador de auditoras. Auditor lder, encargado de la planificacin, logstica y coordinacin del equipo de auditores; as como de la generacin y contenido del informe de auditora. Eficacia: Grado en que se realizan las actividades planificadas y se alcanzan los resultados planificados Eficiencia: Relacin entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados. Hallazgo de auditora. Resultados de la evaluacin de las evidencias de la auditora frente a los criterios de auditora. Nota: Los resultados de la auditora pueden indicar la conformidad o no conformidad con los criterios de auditora u oportunidades de mejora. Informe de auditora. Reporte que contiene los hallazgos y observaciones de la auditora. No conformidad. Es el no cumplimiento de un requerimiento. Observacin de auditora. Afirmacin de un hecho, bueno o malo. Registro. Documento que presenta los resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades realizadas Ejemplo: Reportes de auditora, reportes de incidentes, registros de capacitacin o minutas de reuniones SGS. Sistema de gestin para dirigir y controlar las actividades de gestin del proveedor de servicio. Nota 1 Un sistema de gestin es un conjunto de elementos interrelacionados o que interactan para establecer la poltica y objetivos y lograr dichos objetivos.
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Nota 2 El SGS incluye todas las polticas, objetivos, planes, procesos, documentacin y recursos del servicio requeridos para el diseo, transicin, entrega y mejora de los servicios y para cumplir los requerimientos de la parte de especificaciones de ISO/IEC 20000. Nota 3 Adaptado de la definicin de sistema de gestin de calidad en ISO 9000:2005.
Referencias
ISO/IEC 20000-1:2011. Manual del Sistema de Gestin de Servicios <Cdigo>. Formato para elaborar Procedimientos <Cdigo Formato> versin <N Versin>.
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Simbologa.
Inicio / Fin
Actividad
Proceso / Procedimiento
Decisin Flujo unidireccional Flujo bidireccional Conector de actividad Conector de pgina
Actividad relacionada con otros roles en bordes azules, en borde blanco la actividad no tiene relacin con ese rol particular.
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Diagrama de flujo del procedimiento para Auditorias Internas.

Procedimiento para Auditoras Internas
Coordinador de Auditoras Cliente de la Auditora Auditor Interno
Inicio
1 Programar auditora de acuerdo al plan de auditoras internas
2 Definir y comunicar el marco y agenda de la auditora.
3 Dirigir la reunin de apertura.
4 Revisar la documentacin del SGS.
5 Revisar en sitio el SGS.
6 Preparar las conclusiones de auditora.
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Procedimiento para Auditoras Internas

Funcin Coordinador de Auditoras Cliente de la Auditora Auditor Interno
7 Acordar hallazgos en la reunin de cierre.
8 Elaborar informe y finalizar la auditora al SGS
9 Elaborar plan de accin.
10 Verificar plan de accin.
Aprueba el plan de accin?
NO
SI
11 Programar auditora de seguimiento.
Fin
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Descripcin del procedimiento para Auditorias Internas.

No Rol / Actividad Descripcin Entrada Plan anual de auditoras internas. Salida Auditora Interna Programada.
Coordinador de Auditoras: Programar auditora de Programar las auditoras internas acuerdo al plan de de acuerdo a lo indicado en plan auditoras internas anual de auditoras internas, al menos con tres meses de 1 anticipacin.
Pink1 8/5/12 14:52

Comentario [9]: Shall Norma ISO/IEC 20000 2011 4.5.4.2 The service provider shall conduct internal audits, at planned intervals, to determine whether the SMS and the services:
Definir y comunicar el Definir el objetivo, alcance, marco y agenda de la criterio, lista de verificacin y auditora agenda de la auditora. Comunicar al cliente de la auditora y a los dems involucrados, por correo electrnico, el objetivo, alcance, criterio, lista de verificacin y agenda de la auditora con al menos XX das hbiles de anticipacin.
Auditora Interna Programada.
Marco y agenda de la auditora. Notificacin de objetivo, alcance, criterio, lista de verificacin y agenda de la auditora.
31/1/12 13:09
Comentario [10]: Shall Norma ISO/IEC 20000 2011 4.5.4.1 The objectives of all internal audits and management reviews shall be documented. The internal audits and management reviews shall demonstrate the ability of the SMS and the services to achieve service management objectives and fulfil service requirements. Nonconformities shall be identified against the requirements in this part of ISO/IEC 20000, the SMS requirements identified by the service provider or the service requirements.
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En esa reunin se cumple con los siguientes propsitos: a) Revisar la agenda de la auditora. b) Proporcionar un breve informe de cmo se pueden realizar las actividades de auditora. Dirigir la reunin de c) Conformar los canales de apertura comunicacin. d) Dar oportunidad a los auditados a que realicen preguntas.
Marco y agenda de la auditora.
Confirmacin del auditado sobre el marco y agenda de la auditora. Minuta de reunin de apertura y agenda aprobada
Auditor interno: Confirmacin de viabilidad de auditora en sitio. Notas, evidencias y hallazgos de la revisin documental.
Revisar la Revisar la documentacin documentacin para la pertinente para determinar la auditora interna conformidad del sistema.
Lista de verificacin. Documentaci n del sistema requerida segn objetivo y alcance de la auditora.
Auditor Interno /Auditado Recolectar y verificar la Recolectar y revisar en informacin en sitio para generar sitio en la informacin. los hallazgos de auditora. Lista de verificacin. Informacin proporcionada por el auditado. Notas, evidencias hallazgos auditora. y de
<Logo cliente>
Coordinador de Auditoras: Revisar con el equipo de auditores los hallazgos para tomar acuerdos Preparar las sobre las conclusiones de la 6 conclusiones de auditora. auditora Prepara informe de auditora, agregando recomendaciones si es parte de los objetivos de auditora. Coordinador de Auditoras/Cliente de la Auditora: Revisar en conjunto el borrador del informe de auditora que contiene Acordar hallazgos en la los hallazgos de auditora y reunin de cierre conclusiones para que sean comprendidos y reconocidos. Notas, evidencias y hallazgos de auditora. Hallazgos y conclusiones de auditora.
Hallazgos y conclusiones de auditora.
Reconocimiento de los hallazgos de auditora. Acuerdo de presentacin de plan de accin.
Coordinador de Auditoras: Completar y aprobar el informe de auditora con el equipo de auditores Elaborar informe y y realizar la distribucin del 8 finalizar la auditora informe de la auditora por correo interna electrnico al cliente de la auditora y partes interesadas. Cliente de la Auditora/Auditado: Preparar y documentar con los involucrados del proceso acciones para solucionar las causas raz de los hallazgos de la auditora en los siguientes 5 das hbiles despus de recibido el informe. . Marco de la auditora. Notas y hallazgos de auditora. Informe auditora. Accin correctiva preventiva aplica). Proyecto mejora aplica). de o (si de (si Informe auditora. de
Elaborar plan de accin
Plan de accin.
31/1/12 13:47
Comentario [11]: Shall Norma ISO/IEC 20000 2011 4.5.4.2 Nonconformities shall be communicated, prioritized and responsibility allocated for actions. The management responsible for the area being audited shall ensure that any corrections and corrective actions are taken without undue delay to eliminate nonconformities and their causes. Follow-up activities shall include the verification of the actions taken and the reporting of results.
Coordinador de Auditoras: 10 Verificar que las acciones propuestas en el plan sean acordes Verificar plan de accin para solucionar las causas raz de los hallazgos, y que estn en tiempo. Plan accin. de Plan de accin verificado.
<Logo cliente>
Procedimiento para Auditorias Internas Responsable del documento: Dueo del Procedimiento para Auditorias Internas Aprueba el plan de accin?
SI, ir a la actividad 11 Programar Aprueba el plan de auditora de seguimiento. accin? NO, ir a la actividad 09 Elaborar plan de accin. Actualizar el programa anual de auditoras internas para agregar una auditora de seguimiento, considerando el tiempo mnimo Programar auditora de requerido para contar con seguimiento evidencias adecuadas para verificar si las acciones emprendidas para tratar los hallazgos ya estn finalizadas y fueron eficaces en la eliminacin de la causa raz
No aplica
No aplica.
11
Plan de accin. Plan anual de auditoras.
Plan anual de auditoras actualizado.
31/1/12 13:48
El modelo RACI define para cada actividad del proceso, el nivel de compromiso que debe tener cada uno de los roles involucrados. Los niveles de compromiso se definen en la siguiente tabla:
Principal responsable A (Accountable). Responsable R (Responsibility). Consultado C (Consulted). Informado (Informed).
Responsable de la calidad y el resultado final del Proceso. Responsable de la correcta ejecucin del Proceso y de las actividades. Involucrado mediante el suministro de conocimiento e informacin. Recibe informacin respecto a la ejecucin del Proceso y su calidad.
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Matriz RACI procedimiento para Auditorias Internas.

Rol Coordinador de Auditoras. Auditor Interno.
Cliente Auditoria. de Auditado.
Actividad 1 Programar auditora de acuerdo al plan de auditoras internas 2 Definir y comunicar el marco y agenda de la auditoria 3 Dirigir la reunin de apertura 4 Revisar la documentaci n para la auditora interna 5 Recolectar y revisar en sitio en la informacin. 6 Preparar las conclusiones de auditora 7 Acordar hallazgos en la reunin de cierre
A/I/R
A/I/R
A/I/R
A/I
A/I
A/I/R
A/I
R/C
<Logo cliente>
8 Elaborar informe y finalizar la auditora interna 9 Elaborar plan de accin 10 Verificar plan de accin 11 Programar auditora de seguimiento
A/I/R
A/I A/I/R
R I
C I
A/I/R
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Roles y responsabilidades.
Coordinador de Auditoras. Responsabilidades: Elaborar programa anual de auditoras internas tomando en cuenta: o recursos; o dar prioridad a los procesos con mayor nmero de no conformidades; o peticiones de la Alta Direccin; o planes de accin de auditoras anteriores. Programar las auditoras internas del SGS. Dar seguimiento al desarrollo de auditoras internas del SGS. Coordinar el entrenamiento del equipo de auditores internos. Coordinar el trabajo del equipo de los auditores internos. Llevar el control y registro de la experiencia de los auditores internos. Consolidar los hallazgos y preparar informe de auditoras internas. Aprobar los planes de acciones correctivas y/o preventivas derivadas de los hallazgos de auditora considerando que las acciones se ejecuten sin demoras injustificadas. Asignar a los auditores internos para las auditoras. Programar las auditoras externas del SGS. Dirigir las reuniones de apertura y cierre de las auditoras internas. Coordinar a la organizacin para las auditoras externas. Dar seguimiento a los planes de accin de auditoras externas Auditor Interno. Responsabilidades: Elaborar la documentacin necesaria para la ejecucin de las auditoras internas establecidas en el programa de las auditoras internas del SGS. Ejecutar las auditoras internas del SGS. Asistir al entrenamiento para auditores internos y mantener las evidencias de su calificacin como auditor. Verificar la conformidad de la documentacin, incluidos los registros, del SGS de acuerdo con el marco de la auditora. Recabar y documentar las evidencias que sustenten los hallazgos. Informar al coordinador de auditoras sobre situaciones que pongan en riesgo la ejecucin de sus labores de auditora.
31/1/12 13:44
Comentario [13]: Shall Norma ISO/IEC 20000 2011 4.5.4.2 An audit programme shall be planned. This shall take into consideration the status and importance of the processes and areas to be audited, as well as the results of previous audits. The audit criteria, scope, frequency and methods shall be documented
31/1/12 13:52
<Logo cliente>
Cliente de Auditoria. Responsabilidades: Facilitar condiciones dentro de su proceso y asignar personal auditado para la entrega de informacin a los auditores. Determinar acciones efectivas para solucionar la(s) causa(s) raz de los hallazgos de auditora. Entregar en la fecha acordada el plan de accin. Verificar la ejecucin del plan de accin en tiempo y forma. Auditado. Responsabilidades: Asumir su designacin como auditado Facilitar al Auditor acceso a la documentacin o informacin que requiere para ejecutar la auditora. Dar respuesta en sitio o documental a los puntos que se han de verificar dentro de la ejecucin de la auditora. Definir junto con el Cliente de la Auditora los planes de accin de acuerdo a los hallazgos de las auditorias.
31/1/12 13:54
31/1/12 13:54
<Logo cliente>
Poltica(s).
1. Las auditoras se realizan de acuerdo al plan anual de auditoras el cual se elabora en el ltimo <periodo de elaboracin>, el plan anual se publica en el transcurso <periodo de publicacin> 2. El auditor no puede auditar el trabajo de su propia rea ni tampoco de un proceso del que l es partcipe. 3. El Coordinador de Auditoras es la autoridad mxima, durante las auditoras internas, para resolver conflictos y/o situaciones que pongan en riesgo la conduccin de la auditora. 4. El Coordinador de Auditoras tiene la facultad de suspender la auditora interna cuando no sea posible seguir su conduccin, as mismo documenta los motivos de la suspensin como parte del informe de auditora; posteriormente reprograma la auditora para que pueda ser realizada lo ms pronto posible. 5. El plan anual de auditoras contempla auditar todos los requerimientos y procesos del sistema de gestin a travs de la ejecucin de, al menos, <numero de auditorias> auditoras al ao donde una ser para revisin y otra para seguimiento, as mismo hay un perodo de <meses> antes de que el mismo requerimiento o proceso sea auditado nuevamente. 6. La excepcin para auditar un requerimiento o proceso de gestin nuevamente, dentro de un perodo de <meses>, puede ser la auditora de seguimiento. 7. Las auditoras de seguimiento tienen como objetivo verificar la ejecucin de medidas preventivas, correctivas y de mejora generadas como consecuencia de los hallazgos de la(s) auditora(s) tanto internas como externas y la eficacia de la eliminacin de la(s) causa(s) raz; considerando que se cuente con suficiente tiempo como para certificar que los hallazgos no se repiten y que las soluciones son aplicadas sin demoras injustificadas. 8. Durante los <nmero de aos> aos de operacin del sistema se acumulan y conservan los registros de las auditoras. A partir del <nmero de aos> ao de operacin, los registros con <nmero de aos> aos de antigedad se conservan en archivo muerto hasta que cumplen <nmero de aos> y posteriormente se destruyen. 9. El Coordinador de Auditoras est informado de requerimientos legales y/o contractuales de <Cliente> para ajustar los tiempos de conservacin que se definen en la poltica anterior. 10. Es responsabilidad del Coordinador de Auditoras hacer la revisin completa de este procedimiento al menos anualmente.
31/1/12 13:45
Comentario [17]: Shall Norma ISO/IEC 20000 2011 4.5.4.2 The selection of auditors and conduct of audits shall ensure objectivity and impartiality of the audit. Auditors shall not audit their own work.
31/1/12 13:31
31/1/12 13:43
<Logo cliente>
Formatos.
Programa anual de auditorias internas <cdigo>. Agenda de auditoria <cdigo>. Lista de verificacin <cdigo>. Informe de auditora <cdigo>. Plan de accin <cdigo>.
31/1/12 13:42
Registros.
Programa anual de auditorias internas. Expediente de Auditora que contiene: Agenda de auditoria; Lista de verificacin; Informe de auditora; Plan de accin; Registro de la experiencia de los auditores internos; Minutas de las reuniones.
31/1/12 13:40
Comentario [21]: Shall Norma ISO/IEC 20000 2011 4.5.4.2 An audit programme shall be planned. This shall take into consideration the status and importance of the processes and areas to be audited, as well as the results of previous audits. The audit criteria, scope, frequency and methods shall be documented.
31/1/12 13:19
Anexos.
No aplica.
31/1/12 13:16
Comentario [23]: Shall Norma ISO/IEC 20000 2011 4.5.4.1 The results of internal audits and management reviews, including nonconformities, concerns and actions identified, shall be recorded. The results and actions shall be communicated to interested parties.
31/1/12 13:17
Comentario [24]: Shall Norma ISO/IEC 20000 2011 4.5.4.1 The results of internal audits and management reviews, including nonconformities, concerns and actions identified, shall be recorded. The results and actions shall be communicated to interested parties.

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Diagrama de flujo del procedimiento para Auditorias Internas.

1 Programar auditora de acuerdo al plan de auditoras internas

2 Definir y comunicar el marco y agenda de la auditora.

3 Dirigir la reunin de apertura.

4 Revisar la documentacin del SGS.

5 Revisar en sitio el SGS.

6 Preparar las conclusiones de auditora.

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Procedimiento para Auditoras Internas

7 Acordar hallazgos en la reunin de cierre.

8 Elaborar informe y finalizar la auditora al SGS

9 Elaborar plan de accin.

10 Verificar plan de accin.

Aprueba el plan de accin?

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Descripcin del procedimiento para Auditorias Internas.

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Auditora Interna Programada.

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Hallazgos y conclusiones de auditora.

Reconocimiento de los hallazgos de auditora. Acuerdo de presentacin de plan de accin.

Elaborar plan de accin

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Plan de accin. Plan anual de auditoras.

Plan anual de auditoras actualizado.

Principal responsable A (Accountable). Responsable R (Responsibility). Consultado C (Consulted). Informado (Informed).

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Matriz RACI procedimiento para Auditorias Internas.

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