Cafeteria MANUAL DE PROCEDIMIENTOS

INTRODUCCION El presente Manual de procedimientos de la empresa YETEL NAAY (cafetera), pretende constituirse en un medio de informacin claro y completo para que los trabajadores de la misma realicen diferentes procesos y actividades. Como propsito de este documento es el explicar y facilitar el entendimiento de la funcin de actividades relacionadas a la atencin al cliente, elaboracin de producto, polticas, normas, procedimientos y como herramienta para el adiestramiento del personal concernido. Conteniendo la descripcin de actividades que deben seguirse en la realizacin de las funciones de una o varias reas administrativas. El manual incluye los procedimientos y reas que intervienen precisando su responsabilidad y participacin por medio de diagramas de flujo. Busca que conozca los pasos a seguir para la realizacin de sus actividades durante la estancia en el establecimiento. En este documento se ofrecer la informacin necesaria, de una forma clara y especfica, para llevar a cabo las actividades que son necesarias para el cumplimiento de los objetivos de la empresa. Para la elaboracin del presente manual, fue necesario realizar un estudio del entorno de la organizacin y de su funcionamiento interno. No se debe olvidar que este manual es una herramienta de trabajo que deber conocerse y luego aplicarse de manera ordenada y consciente por cada integrante de esta cafetera, y con ella realizar su funcin de una manera ms sencilla y prctica. BASE LEGAL La base legal del presente manual esta fundamentada en los siguientes cuerpos legales: Constitucin Poltica de los Estado Unidos Mexicanos Ley Federal de Trabajo. Ley Para el Funcionamiento de Establecimientos Mercantiles del Distrito Federal. Ley de Seguridad e Higiene. Norma para el manejo Higinico de Alimentos Reglamento interno de la cafetera YETEL NAAY

OBJETIVOS DEL MANUAL 1. 2. Realizar las actividades en el menor tiempo posible. Reducir los posibles errores.

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Brindar informacin para realizar de manera correcta las actividades. Optimizar recursos disponibles Servir como gua en el adiestramiento de nuevos ingresos. Evitar la duplicidad de funciones. Determinar la responsabilidad de cada uno de los puestos. Servir como base para la evaluacin de puestos. Lograr y mantener un slido plan de organizacin. Evitar cambios arbitrarios en la ejecucin de actividades.

11. Aumentar la eficiencia de los empleados, indicndoles lo que deben hacer y como deben hacerlo 12. Ser de utilidad en la consulta de todo el personal que desee emprender tareas de innovacin y mejora. PROCEDIMIENTO PARA LA COMUNICACIN CON EL CLIENTE. OBJETIVO Satisfacer las necesidades y gustos del cliente en el menor tiempo posible. Norma sobre los estndares de conducta y apariencia del personal. POLITICAS. 1.-Recibir a los clientes con una sonrisa. 2.-Tomar la orden con amabilidad y respeto. 3.-Ofrecer la variedad de productos disponibles. 4.-Portar el uniforme completo y limpio. Un apartado muy importante en todo el negocio, es el habla, el uso correcto tanto del tono como del volumen. Debemos conseguir que el tono sea agradable y vlido, con el fin de provocar empata al cliente, que ste nos sienta agradables y cordiales. El trato siempre se basar en las formas tradicionales de USTED, SEOR o SEORA. Recibido el saludo y la peticin del cliente, y si tuviramos dudas de la informacin recibida, debemos reafirmar el servicio, para ello siempre se repetir en la misma forma que se recibi. Hemos de poner especial atencin en el orden en que solicitamos los diferentes servicios, de tal forma que emplearemos una escala jerrquica para establecer el orden. En la escala se dar prioridad a la mujer sobre el hombre y a las edades.

Siempre la primera frase que intercambiemos con el cliente podra dar a conocer que tipo de servicio se da en el establecimiento por ello debemos ser cuidadosos en como comenzamos con el cliente para que se siente en un entorno agradable y que perciba que el servicio que se da es de primera. Debemos ser clidos, y en este saludo, en la rotura del hielo, se debe ser cien por cien agradable: el xito del resto va a depender de ello. Algunos ejemplos de presentacin al cliente podran ser: Buenos das caballero, en qu puedo ayudarle? Buenos das, me permite ofrecerle....? Siempre utilizaremos el saludo como entrada seguida de una pregunta de servicio: ayudar, recomendar, aconsejar, ofrecer, etc. La mayora de los clientes desconocern el amplio surtido que ofreceremos, o del que se dispone. Siempre se puede vender algo ms. Debemos conocer a la perfeccin nuestra carta y cules son los productos que complementan a otros. Un ejemplo sera: - Caballero, con su caf cappuccino, Desea algn pastel o producto de repostera? - respuesta posible: SI/NO - ante una posible duda ayudaremos con una segunda pregunta - Si me permite, yo le recomendara - (No se deben dar ms de tres referencias) . - O si prefiere Siempre debemos observar que el cliente no va a estar muy atento a nuestros datos y por ello es bsico obtener su atencin y no saturarle con datos que no le son relevantes. A nuestro cliente no le interesa el Caf... yo que s cmo se llama, pero s que tenga o no determinados elementos. Una vez atendido y servido nuestro cliente, veremos que a lo largo del tiempo se generan nuevas necesidades. Si no existieran estas nuevas necesidades, si debemos hacer una accin muy activa con preguntas: Est todo de su agrado? Necesita algo ms? Puedo servirle en algo ms?

Con esto lo que vamos a conseguir son ventas adicionales (que benefician al negocio) y por otro lado dan una sensacin de atencin a nuestro cliente, y resultar agradable. Es probable que todo este tipo de acciones logren que el cliente. Se sienta bien, y por lo tanto decida regresa en una prxima vez lo que beneficiara al negocio ya que ganaremos la preferencia de un cliente e incluso el mismo nos podr hacer publicidad recomendndonos a otras personas y asi ir ganando una reputacin cada ves mejor. Por suerte o desgracia, los fumadores no son el perfil idneo de cliente en una cafetera gourmet. Tanto el fumador, como los clientes que estn prximos, sufrirn alteraciones en el paladar y gusto del caf (o t). No obstante debemos tener cierta consideracin. Es un cliente ms a asistir a nuestro establecimiento. Como norma nunca vamos a tener ceniceros sobre el mostrador, ni en las mesas y tener un sitio en el que se distingan solo los clientes fumadores. Estaremos atentos a presentar un cenicero limpio y seco siempre que observemos un cliente a punto de fumar. De la misma forma una vez que el cliente ha terminado y procede a marchar retiraremos el cenicero y se limpiar y secar. PROCEDIMIENTO PARA EL COBRO AL CLIENTE 1.- Recoger el previo confirmando con el cliente su deseo de recibir la cuenta y no consumir nada ms. (Esto implica que deber ser realizado siempre el ticket y en consecuencia existe un registro del servicio entregado y un ticket en poder del cliente donde se describa cada cosa que el cliente consumio). El Sr. Desea la cuenta o le puedo ofrecer alguna cosa ms? 2. - El ticket se entrega a la persona responsable del cobro y se aguarda a recibir el ticket. Se recoge un plato o bandeja y se retorna a la posicin del cliente. 3. - Repetimos el ticket completo al tiempo que damos el importe. El Sr. Ha tomado caf., son pesos. 4. - Se recoge el importe presentado por el cliente y se retorna a la caja para abonar. Muchas gracias caballero, un momento, por favor. 5. - Se entrega en caja la bandeja y retornamos a la posicin con el cambio y/o el ticket. Aqu tiene. Muchas gracias y que tenga buena da. (Hasta pronto) Cualquier saludo agradecimiento o ruego se debe realizar con una sonrisa y en claro gesto de servicio. PROCEDIMENTO DE LIMPIEZA DEL INMUEBLE Las mesas nos ayudarn a dar ambiente en el local, a distribuirlo y de manera especial a generar un ambiente ms clido. Un local sin zona de mesas puede facturar cerca de un 20% menos en barra, el efecto lo provoca al rechazar a muchos clientes que buscando una mesa pueden tomar

una consumicin en barra mientras esperan. Otro elemento singular son las sillas y el tipo de mesa. Debemos descartar las mesas de madera, son excesivamente daables y pierden rpidamente su apariencia limpia. La base o pie de la mesa debe ser contundente y pesado, evitar desplazamientos por golpes y ganar en estabilidad. Las sillas deben ser de formas tradicionales. En este caso adems de la mesa debemos fijarnos tambin en las sillas y de forma especial en el suelo. Resulta realmente desagradable encontrar en el suelo restos de comida, papeles, colillas, siendo esto ms asumido en la barra por el movimiento y velocidad. Finalizada la consumicin debemos estar atentos a la retirada y readecuacin de la mesa, silla y suelo. Procederemos en este mismo orden y siempre comprobando al final que tanto el servilletero como la carta quedan bien colocados y limpios. Las mesas son, quizs, el elemento que ms nos permite cambiar zonas en el local o ayudar a incrementar negocio. Las mesas como norma deben ser ubicadas en zonas fras y de difcil paso (que no acceso). Despedido el cliente nos encontramos con un tramo de barra con vajilla y restos de consumicin. Se retirar todo el servicio a la mesa inferior de la barra, se limpiar la barra con un trapo hmedo y se secar de inmediato. Nunca se debe dejar la barra mojada. En el caso de las mesas se recoge toda la mesa en una bandeja y esta se retira a la barra, tras la recogida limpiaremos correctamente la mesa, procurando que no queden cercos o restos adheridos. Especial atencin a mesas sucias con restos de repostera, esta por sus caractersticas el azcar es muy visible, debemos de limpiar especialmente este tipo de suciedad. Debemos procurar que el trapo est limpio y no despida olores, que en muchos casos provocan el rechazo y desagrado de nuestros clientes. El servicio de vajilla lo pondremos en el fregadero, los papeles y restos a la basura, la bandeja del ticket (con la propina) se llevar a la caja. La ltima revisin de la barra consistir en comprobar las servilletas, azucareros, ceniceros y resto de enseres. En todos ellos debemos observar su perfecto estado, tanto para el uso como para el adorno. Rellenar servilleteros o azucareros es tarea de pocos segundos y siempre se realizar en la parte inferior de la barra, en la cocina o almacn. A lo largo del da el bao es, sin lugar a dudas, el sitio peor. Un bao puede conseguir tirar por tierra todo nuestro servicio y atencin. Por ello siempre debe de existir un responsable del bao y cada dos horas revisar su correcto estado. Para ello mantendremos los siguientes criterios y normas: Suelos secos. Nunca hmedos o mojados.

Equipamiento de luces, secadores, depsitos de jabn, papel higinico, etc. disponibles para uso. Grifos en disponibilidad de uso. Paredes secas y sin rastros (pintadas)

Ambientar con spray de aromas (lavanda, menta, pino) Retretes sin atascar y con taza limpia y reposa en buen estado. Nunca permitir que cualquiera de estos elementos est excesivo tiempo sucio o en mal estado.

PROCEDIMIENTO DE APERTURA Y CIERRE DE LA CAFETERA Todos los das tenemos que realizar que aunque rutinariamente, es muy importante, tanto por el orden de realizacin como por la efectividad. Estos son los que entendemos seran los pasos idneos, en cada apertura diaria del establecimiento: Encender la cafetera. Comprobar lavaplatos. Lquido abrillantador, jabn, desages, corriente y limpieza. Vajilla. Sobre la cafetera y boca arriba. Revisar el posible polvo depositado sobre las superiores a lo largo de la noche. Ordenar y situar de forma lgica y accesible. Comprobar el estado de las cestas y bandejas de repostera. Limpiar y adecuar para las horneadas. Preparar congelado para fermentadora. Comprobar utensilios y accesorios para decoracin. (Yema, chocolate, rizos, etc.) Comprobar horno, Funcionamiento y estado de limpieza. Revisar barra. Enseres y limpieza. Colocacin y estado. Mesas. Situacin, accesorios, sillas y limpieza. Comprobar situacin de accesorios. Licores, refrescos, bebidas, etc. Hornear repostera grande para la realizacin de bocadillos de queso, jamn dulce, etc. Fregadero, desage, grifos y limpieza, estado general. Disposicin y cantidad de platos, cucharas, cucharillas, azcares y resto de complementos bsicos, segn se defina la barra. Caf de molinillo. Airear levemente al grano. Vaciar la tolva de molido y en todo caso mezclar con las prximas molturas. Funcionamiento del resto del equipamiento: bsculas, molinos industriales, chocolatera, etc. Comprobar dinero en caja y saldo inicial del da o apertura. Todos estos procedimientos y alguno ms los veremos reflejados en la aplicacin de gestin incorporada al local y que nos va a facilitar el completar las acciones de forma ordenada y eficaz. Dicho procedimiento ser revisado peridicamente a fin de adaptar la funcionalidad del personal y los horarios a las necesidades internas. Para ello deber existir un responsable de cada procedimiento, el cual se encargar de realizar los ajustes precisos para obtener un local limpio y ordenado en todo momento. El cierre del da, un proceso tedioso pero muy necesario. Debe ser realizado en orden y procurando siempre ser efectivo dado que aquello que dejemos sin realizar de noche lo tendremos que realizar al da siguiente y en algunos casos esto nos llevar ms tiempo o bien

resultara ms conflictivo. Nunca se deben de realizar frente al cliente, es decir debemos de esperar a que el local est sin gente. Estos son las actividades ms importantes a realizar: Barrido y fregado de suelos en general. Abrillantado. Limpieza de barras y mesas Vaciado de lavaplatos Limpieza de barra Limpieza de cafetera Inventariar ventas para reposicin de almacn. Arqueo de caja y cierre contable. Apagado de equipos. Vaciado y limpieza de bandejas (Recuento de productos no vendidos) Comprobacin de neveras. Reposicin de producto vendido y anotacin del mismo. Vaciado de todas las jarras. Limpieza y desinfeccin. Limpieza del equipamiento. Grifos, duchas, utensilios y maquinaria etc.

CIERRE DE CAJA Se adjunta hoja ejemplo de arqueo diario y resumen de da. Es sumamente importante al finalizar el da contabilizar y llevar un riguroso control del movimiento. Estos datos nos van a ayudar a optimizar resultados y ajustar mejor el trabajo. Debemos conocer con todo detalle el da a da, as podremos prevenir situaciones. Durante el da hemos realizado acciones de cobro y pago. A efectos una factura de pago ser un documento dinero y lo reflejaremos as en la hoja de cierre. El orden ser el siguiente: 1. 2. 3. 4. 5. Justificantes de pago (facturas recibidas) Billetes de 1.000, 500, 200, 100, etc. Anotar cantidad y total. Monedas de 10, 5, 2, 1, .50., .2, y .10. Cantidad y suma total. Sumar todas las cantidades. Extraer los cierres de caja

6. Comprobar resultados, en caso de diferencia se anotar en observaciones: Saldo superior (si sobra dinero) y Ajustado con bote (si faltara) seguido de la cantidad.

7.

Firmar la hoja y poner fecha.

8. Retirar a una bolsa o saquillo todos los billetes y monedas. Adjuntar un sobre con las facturas y el resumen de da. 9. Anotar en caja la retirada de dinero.

10. Deber existir un resumen diario de actividad, en el cual se reflejarn todas las cantidades correspondientes.