O administrador racional

Este texto se refere a uma abordagem sistemática à solução de problemas e tomada

de decisões. Ou autores, um psicólogo social e um sociólogo estudaram o efeito da
automação da indústria e o processo de tomada de decisão desenvolvendo pesquisas por
conta própria. Conforme indicam, o crescimento constante da tecnologia significa que os
administradores saberão cada vez menos sobre as aptidões e conhecimentos dos seus
subordinados, e para que se possa controlar a maneira pela qual resolvem problemas, um
administrador precisa saber cada vez mais como formular as perguntas certas.

No primeiro capítulo, os autores destacam a postura do administrador diante dos

problemas. As falhas na solução de problemas, segundo eles, tem origem em um fato
básico: um problema não pode ser resolvido a não ser que sua causa seja determinada.
Qualquer decisão baseada em uma falsa causa não será eficaz. Eles também definem
problema como um desvio ou um desequilíbrio entre o que deveria acontecer e o que
realmente aconteceu. Eles afirmam ainda que "até que esta mudança seja determinada
com toda a precisão, a ação para corrigir o desequilíbrio é simplesmente adivinhação".

No segundo capítulo os autores tratam da solução de problemas sob pressão,

novamente ressaltam a importância de se saber muito bem qual é o problema, para depois
procurar a causa. Fazer isso com eficiência, não é fácil, porém os autores insistem que
quanto mais sistemático e lógico forem os métodos, mais rápida e eficientemente se
chegará a solução do problema. Neste capítulo ainda, é contada uma história ocorrida na
metade da década de 1930 nos EUA chamada de "o caso do filamento enegrecido", aonde
são descritos os passos seguidos por cada gerente e técnico na tentativa de resolução do
problema, concluindo com o procedimento do chefe técnico que finalmente chegou a causa
do problema fazendo perguntas necessárias para obter a informação necessária e vital para
localizar a causa e comprová-la. As perguntas básicas foram: o que está errado e o que
afeta? Onde ocorre? Quando ocorre? E qual o vulto? As respostas deram a dimensão do
problema e o especificaram exatamente, levando os técnicos à solução eficiente do
problema.

O terceiro capítulo refere-se aos conceitos e métodos necessários ao administrador

para melhorar seu desempenho em análise de problemas. Para isso ele necessita de um
sistema organizado para o processamento da informação. Dois dos principais conceitos da
análise de problemas são definidos como: cada problema constitui um desvio de algum
padrão de desempenho esperado, e o último é que uma mudança de certa espécie é sempre
a causa de um problema. Baseado nestes conceitos, o método indicará o que fazer e
quando, qual informação deve ser usada e como. Os autores identificaram sete conceitos
básicos na análise de problema e 7 na tomada de decisões, alertando ainda para que não se
cometa o erro de confundir a análise de problemas (chegar à causa) com a tomada de
decisão (escolher o que fazer a respeito). Os conceitos básicos da análise de problemas são:

1- O analisar do de problemas têm um padrão de desempenho esperado,

um "deveria" contra o qual compara o desempenho real;
2- Um problema é um desvio de um padrão de desempenho;
3- O desvio de um padrão precisa ser identificado, localizado e descrito
com precisão;
4- Sempre há alguma coisa que de extinguir o que foi afetado pela causa
daquilo que não foi afetado;
5- A causa de um problema sempre é uma mudança que ocorreu através de
alguma característica, mecanismo ou condição distintiva para produzir
um efeito novo e indesejado;
6- As possíveis causas de um desvio são deduzidas das mudanças
relevantes encontradas na análise do problema;
7- A causa mais provável do desferiu é aquela que explicar exatamente
todos os fatos da especificação do problema.

Tomar a melhor decisão envolverá uma seqüência de procedimentos, que se

baseiam nos sete conceitos a seguir:
1- Os objetivos de uma decisão precisam ser primeiramente estabelecidos;
2- Os objetivos são classificados quanto à importância;
3- São desenvolvidas ações alternativas;
4- As alternativas são avaliadas levando-se em conta os objetivos
estabelecidos;
5- A escolha da alternativa mais capaz de atingir todos objetivos
representa a decisão experimental;
6- A decisão experimental é examinada a fim de verificar se a possibilidade
de conseqüências adversas no futuro;
7- Os efeitos da decisão final são controlados por outras ações que evitem que possíveis
conseqüência da diversas se tornem problemas, e certificar do se que as ações já
decididas serão executadas.

É deixado claro neste capítulo, que um problema é sempre um desvio de alguma

forma da norma ou padrão desejado de desempenho. Uma decisão é sempre uma escolha
entre as várias maneiras de se fazer uma determinada coisa ou de se atingir um determinado
fim.

Os autores tratam também de por onde começar a resolver os problemas e técnicas

para especificar o problema de maneira bem eficiente, incluindo uma abordagem que me
pareceu particularmente funcional, que seria o de fazer perguntas do tipo: É isto ou NÃO É
isto, que ajudam a traçar um esquema gráfico interessante quando combinadas a perguntas
do tipo QUE? ONDE? QUANDO? E EXTENSÃO?
Uma das coisas mais interessantes no contexto deste livro são os diversos exemplos
encontrados. Nos capítulos finais destacaria também as técnicas de tomada de decisão e, ao
meu modo de ver, o objetivo principal que um administrador deveria perseguir, que seria a
análise de problemas em potencial. Vejo com tanta importância este último tópico
principalmente por trabalhar em desenvolvimento de produtos para a Internet, aonde existe
uma interação com tantos tipos diferentes de sistemas e usuários, que sem uma metodologia
de prever possíveis problemas ou desvios, pode-se ter a diferença entre um produto de
sucesso ou não. Acredito que se os autores re-editassem esta obra no final dos anos 1990,
2000 ou 2001, eles certamente utilizariam vários exemplos de empresas ponto.com (de
internet) aonde administradores menos experientes, incluindo os administradores de
sistemas, foram responsáveis tanto por grandes sucessos quanto por grandes fracassos por
não conhecerem ou utilizarem estas técnicas.

BIBLIOGRAFIA
Kepner, Charles Higgins. – O administrador racional: a solução de problemas e tomada de
decisões,
uma e sistemática por Charles H. Kepner e Benjamin B. Tregoe; introdução de Perrin Stryker;
tradução de
Auriphebo B. Simões, revisão técnica de Ruy Vianna Braga. 2a ed. – São Paulo: Atlas, 1981.