ISSN: 1699-5988

Percepcin del paciente acerca de su bienestar durante la hospitalizacin Mara Guadalupe Moreno Monsivis,1 Ma. Guadalupe Interial Guzmn1 1 Universidad Autnoma de Nuevo Len. Facultad de Enfermera. Monterrey, N.L. Mxico Correspondencia: Mara Guadalupe Moreno Monsivis. Gonzalitos # 1500 Norte, Col. Mitras Centro C.P. 64460. Monterrey N.L. Mxico Manuscrito recibido el 30.9.2011 Manuscrito aceptado el 26.12.2011 Index de Enfermera [Index Enferm] 2012; 21(4): 185-189 Cmo citar este documento Moreno Monsivis, Mara Guadalupe; Interial Guzmn, Ma. Guadalupe. Percepcin del paciente acerca de su bienestar durante la hospitalizacin. Index de Enfermera [Index Enferm] (edicin digital) 2012; 21(4). Disponible en <http://www.index-f.com/indexenfermeria/v21n4/1859.php> Consultado el

Resumen Objetivo: Conocer la opinin de los pacientes acerca de los aspectos de la atencin que reciben durante la hospitalizacin, que son importantes para lograr su bienestar. Metodologa: Estudio cualitativo exploratorio. Los participantes fueron 30 informantes claves que estuvieron hospitalizados en ciruga general y fueron entrevistados en sus domicilios, posterior a su egreso, mediante una gua de entrevista semi-

Abstract (Patient's perception on their well-being during hospitalization) Objective: The objective was to know the patient's opinion regarding the elements of the care they receive during hospitalization that are important to attain their well-being. Methodology: Exploratory qualitative study. The participants included 30 key informants who had been hospitalized in general surgery and were interviewed in their homes after they were discharged, using a 1

estructurada. Resultados: La atencin tcnica e interpersonal son esenciales para lograr el bienestar durante la hospitalizacin. Adems es relevante la infraestructura, servicios otorgados por otros departamentos y cumplimiento de expectativas de los pacientes. Conclusin: Los pacientes hospitalizados perciben bienestar cuando reciben buen trato y son atendidos por personal competente. Es relevante la consideracin de los otros aspectos que modulan la percepcin del bienestar y dependen directamente del entorno hospitalario. Palabras clave: Percepcin/ Atencin al paciente/ Hospitalizacin. Introduccin

semi-structured interview guide. Results: Technical and interpersonal care are essential factors to attain well-being during hospitalization. The infrastructures, services provided by other departments and meeting the patient's expectations are also important elements. Conclusion: Hospitalized patients perceive wellness when they are treated properly and attended by trained personnel. It is important to consider the other issues that modulate the perception on wellbeing, which depend directly on the hospital environment. Key-words: Perception/ Patient care/ Hospitalization.

La experiencia de la hospitalizacin es vivida en forma personal en un contexto donde el paciente es vulnerable,1 por lo cual es necesario promover su bienestar. El personal de salud es el encargado de garantizar el bienestar del paciente durante su hospitalizacin. El personal de enfermera es quien permanece ms tiempo al lado del enfermo, por lo tanto, para lograr su bienestar, debe conocer sus sentimientos y expectativas para que pueda responder ante sus demandas de atencin.2 El bienestar de la persona es sin duda un tema complejo y a pesar de que se ha investigado al respecto, hasta el momento no se ha llegado a un consenso sobre el mejor proceder para garantizarlo.3 Qu decir del bienestar durante la hospitalizacin: cuando un paciente ingresa a una institucin de salud tiene muchas dudas e interrogantes acerca de lo que ir a pasar, sobre todo cuando se les va a realizar un procedimiento quirrgico.2 Esto ha llevado a los investigadores a que consideren como objeto de estudio, las vivencias que experimenta el paciente durante la estancia hospitalaria. Existe evidencia de estudios realizados en diferentes grupos de pacientes y con diferentes tipos de investigacin.1,2,4,5 Sin embargo, es necesario enfocarse directamente en la percepcin del paciente acerca de su bienestar durante la hospitalizacin, con la intencin de tener herramientas para mejorar los servicios de salud. De acuerdo a la literatura, para lograr el bienestar en el paciente hospitalizado, la calidad tcnica, la calidez y eficiencia son fundamentales.6 Estos aspectos son cruciales sobre todo en los hospitales pblicos, donde existe una mayor carga de trabajo, menores recursos e infraestructura, lo que limita la atencin de calidad. La calidad de la atencin tcnica de enfermera se refiere a la percepcin del paciente acerca de la atencin que recibe por personal de enfermera actualizado y competente en el desempeo de sus funciones, que proporcione atencin individualizada, una valoracin oportuna que est atenta a cualquier cambio que se presente, que responda siempre a la llamada del paciente cuando ste lo necesite, que alivie el dolor y proporcione el confort necesario 2

para que el paciente se sienta mejor, que proporcione informacin veraz, oportuna y en trminos comprensibles. Estos aspectos determinan los resultados y fomentan el bienestar.7,8 La calidad tcnica es esencial en todos los servicios de salud, sin embargo, debe ponerse atencin especial en pacientes con padecimientos que requieren mayor cuidado de enfermera y mayor orientacin respecto a tratamientos especficos, aqu se incluyen pacientes mdico-quirrgicos, con padecimientos cardiacos, de ortopedia, con VIH y oncolgicos.9-12 La calidez hace referencia a la atencin interpersonal y corresponde a la interaccin entre el proveedor y el paciente. Desde esta perspectiva, el personal de enfermera es el proveedor ms importante de la calidad de la atencin que se proporciona debido a la relacin directa y continua con el paciente, que impacta directamente en el bienestar. Una buena atencin interpersonal de enfermera se ofrece cuando las enfermeras brindan atencin a sus pacientes con una interaccin agradable, amigable, respetuosa, con trato amable, concentradas en las necesidades de los pacientes, interesadas en sus problemas y en su bienestar, a travs de un trato corts durante el proceso de enfermedad.10,13 De acuerdo a este marco de referencia, la necesidad de conocer la percepcin del paciente acerca de su bienestar durante la hospitalizacin como un proceso individual, en el que cada persona reflexione acerca de los aspectos de la atencin otorgada por el personal de enfermera que son importantes para lograr su bienestar, debe sobrepasar la idea del personal de salud de enfocarse en proporcionar atencin sin considerar la opinin del propio paciente, que es quien debe manifestar su bienestar o malestar como resultado de la atencin. Esto permitir disear modelos de atencin de enfermera innovadores, cuyas intervenciones adems de enfocarse en la atencin tcnica resalten la atencin interpersonal, es decir, fomenten la cultura del buen trato a todos los pacientes hospitalizados, considerando que son individuales y que por ello su percepcin del bienestar es distinta y para lograrlo deben satisfacer sus expectativas. El objetivo de este estudio fue conocer la opinin de los pacientes en el contexto mexicano acerca de qu aspectos de la atencin que reciben durante la hospitalizacin son importantes para lograr su bienestar. Metodologa El diseo del estudio fue de tipo cualitativo exploratorio a travs del mtodo de la Teora Fundamentada, por ser el diseo apropiado para describir fenmenos sociales.14 La poblacin de estudio estuvo conformada por adultos hospitalizados en el servicio de ciruga general de un hospital pblico, que fueron los informantes claves. La seleccin de los informantes fue intencional, considerando que tuvieran un mnimo de 72 horas de estancia hospitalaria y con experiencia previa de hospitalizacin. El tamao de la muestra fue de 30 pacientes, logrndose la saturacin de los datos.15 Para conocer la percepcin del paciente acerca de su bienestar durante la hospitalizacin se aplic una entrevista semi-estructurada a cada uno de los informantes claves que aceptaron participar. Para la realizacin de la entrevista fue necesario programar una visita con los participantes en su domicilio durante los primeros cinco das posterior a su egreso, respetando la disponibilidad de su tiempo para hacer la entrevista. A todos los

participantes se les explic el objetivo del estudio, as como lo referente a la confidencialidad de los datos. Durante la entrevista semi-estructurada, los instrumentos utilizados fueron el diario de campo y la grabadora manual. A cada informante se le pregunt respecto a los aspectos de la atencin que recibieron por parte del personal de enfermera durante su estancia hospitalaria que son importantes para lograr su bienestar, el resto de las preguntas estuvieron relacionadas con la percepcin de los pacientes acerca de las actividades realizadas por el personal de enfermera y qu aspectos les gustaron y disgustaron acerca de la atencin recibida. Las ltimas dos preguntas estuvieron relacionadas con las expectativas de la atencin: se les pregunt qu les hubiera gustado que hiciera el personal de enfermera durante su hospitalizacin y en caso de requerir de nuevo hospitalizacin l o algn miembro de su familia qu le gustara que fuera diferente. La Teora Fundamentada fue la herramienta utilizada para el anlisis de conceptos con apoyo del anlisis de contenido para la presentacin de los hallazgos.16 Este mtodo permite la fundamentacin de conceptos que emergen de forma natural de los datos. Se analizaron los dilogos en detalle (microanlisis de cdigos vivos), se analiz esta informacin para clasificar los datos en subcategoras (codificacin axial), posteriormente se establecieron categoras temticas (codificacin selectiva) para clasificar y organizar los datos. Los cdigos se tomaron de la conversacin con los participantes y de los conceptos tericos de las variables de estudio. Una vez desarrolladas las categoras temticas se procedi a explicar el significado de cada una de las narrativas. Respecto a los aspectos ticos, el estudio fue realizado por el equipo de investigacin, que no forma parte de la plantilla del hospital pblico donde se seleccionaron los informantes claves, lo que permiti una mejor participacin de los pacientes y facilit la confianza y empata. Adems, a cada participante se le explic el objetivo de la investigacin y que los datos seran utilizados solamente con fines acadmicos y de investigacin. Cada participante firm una carta donde autoriza su participacin en esta investigacin conforme lo seala el Reglamento de la Ley General de Salud en materia de investigacin para la salud. Resultados La edad de los participantes del estudio fue de 18 a 65 aos con un promedio de 34 aos, predomin el sexo femenino (5 hombres y 25 mujeres) y el estado civil casados (20 casados, 7 solteros, 1 viuda y 2 divorciados). Respecto a la escolaridad, 16 contaban con el grado de primaria, 9 con secundaria, 1 con preparatoria y 4 con Licenciatura. Dentro de las intervenciones quirrgicas realizadas a estos pacientes se encontraron: laparoscopia, hernioplastia, lobectoma pulmonar, laparotoma exploradora, apendicectoma y colecistectoma, con predominio de la ltima. Los participantes sealaron de una a tres experiencias previas de hospitalizacin. Los pacientes hospitalizados perciben bienestar cuando consideran que las enfermeras estn capacitadas en la atencin tcnica. Para ellos es muy importante el manejo del dolor, el seguimiento en la atencin, la competencia del personal de enfermera para realizar los procedimientos y la informacin que se les proporciona. El cuanto al manejo del dolor, los pacientes valoran que las enfermeras atiendan a su llamada con rapidez y

sobre todo les proporcionen el medicamento apropiado: "Ya se me haba quitado el dolor pero me volvi y yo deca 'no me van a hacer caso si les hablo', yo les dije que tena dolor y dijeron 's seora, ahora vamos a quitarle el dolor', yo pens, no van a venir como siempre, pero no, regresaron con medicamento, s me hicieron caso y eso me gust". Por lo tanto, cuando el personal de enfermera no respondi a la llamada de los pacientes y no realiz las actividades para el manejo de su dolor, ellos expresaron falta de bienestar: "A las enfermeras les hace falta bastante, mi enfermera no haba llegado y el medicamento de las 8:00 a.m, me lo pusieron a las 16:00 p.m., no aguantaba el dolor, estaba llorando". Respecto al seguimiento en la atencin, los informantes consideraron que para ellos era importante que las enfermeras estuvieran pendientes de sus cuidados y cubrieran sus necesidades en forma rpida y oportuna: "Siempre estaban atentas, fjate, yo empec con tos y le dije a la enfermera que si me poda dar algo, yo pens que no me iba a traer nada, pero cul sera mi sorpresa que entra y me dice aqu le traigo para la tos". Sin embargo, para otros pacientes la falta de seguimiento en la atencin fue la causa por la que se afect su bienestar: "A m me pas lo del bidel, la enfermera me lo llev, yo termin y ella nunca regres y volv a hacer en el mismo bidel y la enfermera nunca se present". La competencia de enfermera es otro aspecto relevante para lograr el bienestar; pues los informantes sealaron que era muy importante el conocimiento y habilidad del personal: "La atencin fue buena porque las enfermeras se preocupan por uno, a m me dola la cabeza y un enfermero fue el que me quit el medicamento, l detect que era el medicamento el que me estaba haciendo dao y me lo retir". Algunos participantes percibieron que los aspectos que no fomentan el bienestar son una deficiente atencin y lo atribuyeron a la falta de conocimiento y experiencia del personal en la ejecucin de actividades y procedimientos: "Unas saben lo que te estn aplicando y otras no, porque me iban a poner un medicamento doble en el mismo rato, a m me empezaron a salir ronchas en mi brazo y me dijeron que era por un medicamento que se me haba aplicado y me iban a volver a aplicar el mismo despus de media hora, si yo no hubiera preguntado a lo mejor me hubiera afectado". Otro aspecto que fomenta el bienestar es el estar informados acerca de las actividades o procedimientos que se les van a realizar; mencionaron que es necesario que se les expliquen los cuidados que deben tener en casa y que la enfermera se coordine con el mdico para que pueda contestar las preguntas y dudas que ellos tienen, pues les agrada que la enfermera siempre tenga una respuesta: "Yo les haca preguntas, porque yo me vea la sonda y a veces tena mucho lquido y a veces poquito y ellas siempre tenan respuesta y nunca me decan no, pregntele al doctor, si no saban preguntaban". Algunos participantes refirieron que se sentan preocupados, angustiados y con incertidumbre, por lo tanto no perciban bienestar: "Yo traigo unos parchecitos, yo no s qu hacer con ellos, me entiendes, yo no s si me los quito o qu puedo hacer, no me dijeron estos parches le van a durar tantos das, tampoco me dijeron que hacer si se me caen o pasa algo, a m se me olvid preguntar, pero pienso que t como enfermera me debes de decir". Otro aspecto relevante en la percepcin del bienestar es el trato que les proporciona el personal de enfermera, los informantes mencionaron como necesario que las 5

enfermeras se presenten con ellos, que los traten de manera amable, que sean comprensivas y pacientes, que los animen, que bromeen y platiquen con ellos, dado que esto los hace sentir mejor y percibir una buena atencin: "Conmigo nunca se portaron enojonas ni nada, se portaron bien por el modo en que te tratan y hablan, te platican y ya se le pasa a uno el rato, eso es bueno, que sean amables y que te platiquen, a veces bromebamos". Algunos participantes percibieron un trato inadecuado tales como actitud de molestia por parte de la enfermera cuando algn paciente no asignado les preguntaba o peda algo. As mismo sealaron que las enfermeras son impacientes, toscas y descorteses cuando realizan algn procedimiento: "Haba veces que te bajabas de la cama y se tapaba el suero, las enfermeras iban muy molestas y te decan: si no sabe no se baje de la cama, pero si te andaba de la pip y ellas no iban qu hacas". Es importante resaltar que en el bienestar tambin es relevante la infraestructura. La informacin revelada por los participantes indica que existen algunos aspectos que aunque no corresponden directamente a la atencin que proporcionan las enfermeras si contribuyen en la percepcin de su bienestar. Entre estos aspectos destacaron la falta de ropa, de medicamentos y las deficiencias en el mobiliario, en especial las camas: "No creo que tengan culpa las enfermeras, pero la atencin no fue muy buena porque a veces faltaba mucho, lo que eran sbanas, batas y cobertores. Es necesario que haya ms ropa pues con la ropa de cama dur hasta tres das y con la bata cinco das". "Cuando estuve internada, mi cama nunca funcion y el tcnico nunca fue, nada ms se suban los pies, fue mucha incomodidad, yo como quiera me adapto a las circunstancias pero en una ciruga creo que no debe pasar esto". "Faltan medicamentos, algunas veces las enfermeras me decan que no les surtan el medicamento y a veces uno tena que comprarlos, le tenas que decir a un familiar que fuera a comprarlos". Otro aspecto relevante en la percepcin del bienestar es el servicio que proporcionan otros departamentos tales como seguridad, nutricin, trabajo social, limpieza y personal de enfermera de otros servicios. Esto es importante considerarlo dado que algunas veces, aunque se tenga la percepcin de buena atencin de enfermera y por lo tanto fomente el bienestar del paciente hospitalizado, esta relacin se ve afectada por factores externos: "El trato y atencin debe ser igual en todos los departamentos, a m no me atendieron igual en el otro departamento donde estuve porque yo era cama prestada [cuando en ciruga no hay lugar y se le presta una cama al paciente en otro departamento], yo sent que no les importaba mi atencin porque eso no les contaba en su trabajo". Por otra parte, el tiempo de espera para la intervencin quirrgica y en ocasiones el tiempo en recuperacin fue otro aspecto importante sealado por los participantes que afectaron su bienestar: "Dur una semana para que me pudieran operar, estaba como te digo con medicamento y controlndome el dolor, esperando una oportunidad porque haba muchos por delante, eso era lo que me comentaban los cirujanos". El anlisis de datos revel que la percepcin del bienestar est relacionada con la satisfaccin de necesidades y expectativas de atencin, las cuales para algunos participantes fueron cumplidas: "Las enfermeras me daban mi medicamento, me baaban, me platicaban, me ponan el suero, me daban el bidel y nunca me lo negaron, me preguntaban si se me ofreca algo, qu ms poda yo pedir". 6

Un hallazgo importante fue que de acuerdo a la atencin recibida surgen expectativas futuras que deben ser consideradas por el personal de enfermera operativo y administrativo para mejorar la percepcin general del bienestar: "Yo espero que en otras hospitalizaciones la enfermera te ponga el medicamento a la hora que te toque, pues yo no aguantaba los dolores y tena que esperarme a que la enfermera le diera vuelta a todos los pacientes de la sala". Como puede apreciarse, existen expectativas cumplidas de la atencin y otras que en el estudio se les denomin expectativas futuras, que surgen de las necesidades no satisfechas por el servicio de enfermera y otros departamentos. Discusin En la percepcin del bienestar de los pacientes hospitalizados destacaron dos aspectos que dependen directamente de la atencin proporcionada por el personal de enfermera: la atencin tcnica e interpersonal. Adems, se identificaron dos aspectos que modulan la percepcin del bienestar y dependen del entorno hospitalario: infraestructura y servicios otorgados por otros departamentos. As mismo, las expectativas de la atencin fue un aspecto importante para el bienestar durante la hospitalizacin. Los hallazgos de este estudio respecto a que el bienestar es producto de que la atencin sea proporcionada por personal de enfermera altamente capacitado, donde se destaque la parte tcnica de la atencin, son congruentes con lo reportado por otros autores, que sealaron que la atencin tcnica y el confort en caso de dolor, as como proporcionarle el medicamento a la hora indicada y responder con rapidez sobre todo cuando el paciente tiene dolor, son aspectos que determinan una atencin de calidad que permite lograr el bienestar del paciente.12 Este aspecto es importante de considerar por el personal de enfermera dado que el grupo de pacientes quirrgicos tiene mayor tendencia a desarrollar dolor durante su hospitalizacin y su manejo es un factor importante, pues de ello va a depender la forma en que el paciente perciba su bienestar. Es necesario destacar que la capacitacin del personal de enfermera no fue suficiente para que los participantes percibieran bienestar, pues sealaron como esencial la competencia en el cuidado, enfatizando en que el personal demuestre conocimiento y habilidad durante la atencin que proporciona. Otros autores mencionan que para los pacientes es importante que, al brindar atencin, la enfermera aplique su conocimiento de manera veraz, as como que se anticipe a las necesidades y lleve un seguimiento en la atencin.12 Adems de la capacitacin tcnica y la competencia del personal de enfermera, los participantes manifestaron que para percibir bienestar se requiere de una interaccin con el personal donde se destaque la informacin respecto a su tratamiento mdico durante su hospitalizacin, as como los cuidados que necesitar con posterioridad a su egreso. En otros estudios los participantes tambin mencionan como importante que se les notifique acerca del tratamiento y los cuidados necesarios en el hogar.17 En este estudio se encontr que en la percepcin de bienestar durante la hospitalizacin es esencial el trato que proporciona el personal de salud, circunstancia que aparece en otros estudios, donde los pacientes que percibieron un trato adecuado reportaron un

grado de mayor bienestar.12,18 Estos autores encontraron que aunque hubiera notable mejora en el estado de salud de los pacientes, si perciban un trato inadecuado, mostraban temor e incertidumbre, adems de falta de confianza para consultar sobre sus dudas.12,18 Es importante resaltar que los participantes de este estudio, adems de sealar la atencin que brinda el personal de enfermera como parte importante en la percepcin del bienestar, tambin sealaron como relevante para lograr el bienestar lo relacionado con la infraestructura, la atencin proporcionada por otros servicios y el tiempo de espera para la ciruga. Este hallazgo es reportado en la literatura, donde se seala que las caractersticas estructurales de los lugares donde se imparte el cuidado tiene una propensin a influir sobre el proceso de atencin con aumento o disminucin de la calidad, lo que repercute directamente en el bienestar del paciente.10 Por otro lado, es importante destacar el hecho de que en la percepcin del bienestar de los pacientes hospitalizados, tambin estn inmersas las expectativas cumplidas y expectativas futuras. Este es un hallazgo importante que debe ser considerado por el personal de enfermera operativo y administrativo para mejorar la percepcin general del bienestar. Como puede apreciarse en este estudio se encontr que en la percepcin del bienestar durante la hospitalizacin son esenciales la atencin tcnica (capacitacin y competencia) e interpersonal (informacin y trato) que proporciona el personal de enfermera, as como la infraestructura, los servicios otorgados por otros departamentos y las expectativas de la atencin. Este hallazgo es relevante para los administradores de las instituciones de salud, que tienen como meta mejorar la calidad de la atencin que proporcionan para fomentar el bienestar en los pacientes hospitalizados. Conclusiones Es urgente que el personal de salud tome conciencia de la importancia de lograr el bienestar en los pacientes durante su hospitalizacin. Es necesario que la atencin que se brinda en las instituciones de salud se destaque no solo por la parte tcnica, sino tambin por la interpersonal, donde el trato es un aspecto relevante. Adems de considerar las necesidades y expectativas de atencin para que el personal de enfermera las incorpore como parte del cuidado planea en cada turno. Se concluye que para asegurarse de fomentar el bienestar en los pacientes hospitalizados es esencial que el personal de enfermera dirija sus intervenciones hacia el manejo del dolor, lleve un seguimiento en el plan de atencin de cada paciente y lo mantenga informado de acuerdo a sus necesidades. Adems es elemental que muestre una actitud que se destaque por su competencia profesional. Un hallazgo relevante es que adems de la atencin de enfermera, para fomentar el bienestar es importante que la institucin tenga la infraestructura necesaria para proporcionar la atencin y cubrir las necesidades y expectativas de los pacientes. Bibliografa 1. Gomes A, Kay M, Costa M. Sentimientos, sentidos y significados en pacientes de hospitales pblicos en el noreste de Brasil. Rev. Salud Pblica. 2009; 11(5): 754-765. 8

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