ESCUELA POLITCNICA DEL EJRCITO

MAESTRA EN EVALUACIN Y AUDITORA DE SISTEMAS TECNOLGICOS

MAESTRANTES: Ing. Andrea Arciniega Ing. Richard Arias Ing. Gloria Karyna Banda Ing. Vernica Ludea Ing. Diego Snchez

CONTENIDO
CASO DE ESTUDIO............................................................................................................................... 2 Transforming IT systems to support new business models ............................................................ 2 DESARROLLO ....................................................................................................................................... 9
PREGUNTA 1: ................................................................................................................................ 9

Cul es la idea central o propsito principal del caso de estudio? ........................................... 9 PREGUNTA 2:................................................................................................................................. 10 Cul fue la estrategia que adopt Microsoft para satisfacer la necesidad de la idea central del caso de estudio? .................................................................................................................. 10 PREGUNTA 3:................................................................................................................................. 12 Qu se puede inferir del caso de estudio acerca de las herramientas que proporciona el TM Forum?. ........................................................................................................................... 12 PREGUNTA 4:................................................................................................................................. 13 Con soporte en la contestacin anterior, identifique y describa dos de los procesos eTOM que Microsoft decidi implementar para soportar los servicios en lnea. ...................................... 13 CONCLUSIONES: ................................................................................................................................ 15 BIBLIOGRAFA: .................................................................................................................................. 16

CASO DE ESTUDIO
Transforming IT systems to support new business models
Fuente: TM Forum

Summary: Microsoft decided to become a hosted services provider through a massive, global launch of a new commercial offering but first its IT systems had to be transformed to support the new business and operational models. Microsoft Business Online Services simultaneously offers multiple business models, and creates opportunities for its partners around the world in new markets, from small and medium sized businesses to communications service providers. Its extensive use of TM Forums Frameworx and Business Benchmarking metrics reduced the time to commercial launch by up to 12 months, and has eased the subsequent integration of new elements and the expansion of its systems and service offerings.

In 2008, Microsoft launched Business Online Services which includes online versions of business productivity tools such as Exchange Online, SharePoint Online, Office Communications Online, and Office Live Meeting. To accomplish this, the company integrated eight separate vendor solutions to offer 20 online services in just eight months from project start to finish: a Herculean task the company says it could not have achieved without extensive use of TM Forums Frameworx, which played a big part, right from the start. Indeed Microsoft says that the use of Frameworx reduced the implementation time to commercial launch by nine to 12 months.

Project history In early 2008, Microsoft CEO Steve Ballmer asked the companys business groups to launch a number of hosted services businesses by the end of the year. This

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required a big change to the companys in-house systems. Says Eric Troup, senior principal architect, Communications Sector Developer and Platform Evangelism, Microsoft, Compared to the software manufacturing business, a services business is much more complicated. In particular, to offer a subscription-based service requires ordering, provisioning, billing, and other functions that are not unlike those that traditional communications service providers (CSPs) use to offer subscriptionbased voice and data services. These functions were not available in Microsofts IT systems then, which had evolved to support software manufacturing and licensing.

The requirement to build such a substantial infrastructure in such a short time was challenging, to say the least, and so the company chose to leverage TM Forum Frameworx to make this new offering possible, efficiently and quickly.

The Online Services OSS/BSS team started work in February 2008, and completed architectural and design work in early July 2008. Coding new components, configuring and integrating existing components began in July. The new Microsoft Online Services Customer Portal was live and operational in early October, and the team officially rolled it out for the broader service provider audience at a TM Forum event in November 2008.

In 2009, Microsoft added the Microsoft Online Syndication Interface (MOSI) which is a step towards making the process of implementing service syndication more uniform across multiple channel partners. Derived from TM Forum Frameworx and Service Delivery Framework (SDF), MOSI provides business-tobusiness (B2B) interfaces for service ordering and provisioning. For the system integrator, it provides an accelerator for use when implementing complex bundled services leveraging existing customer relationship management (CRM), order

entry/configuration, and order management systems.

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The role of TM Forum Frameworx In support of Online Services, Microsofts OSS/BSS deployment includes service lifecycle management, fulfillment, service assurance, and charging/billing

functionality. It includes third-party systems as follows: MetraTechs hosted software package for order-to-cash, professional services, and hosting; RMS deals with credit card charge-backs and credit collections; Cybersource provides a secure credit card payment gateway; Arvato handles partner payment fees; Arvato also provides services for Tier 1/Tier 2 customer and partner care; SAP offers revenue recognition; Rightnow supports ticketing and reporting; WorldTax provides tax calculation services.

These systems were integrated using Frameworx elements as follows:

1. Business Process Framework (eTOM): Microsoft adapted the Business Process Frameworks processes into its architecture. They were modeled in an internal enterprise architecture planning tool that facilitated a coordinated implementation across multiple groups.

2. Information Framework (SID): This was integral to the design of contracts between the various components that make up the Microsoft BSS/OSS to support Online Services. The Information Framework was the starting point to define the data structures associated with the architecture.

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3. Application Framework (TAM): Microsoft used an internal enterprise architecture modeling methodology called Solution Domains. The Application Framework was used as the starting point to define the solution domains that Microsoft used to model the entire BSS/OSS architecture.

4. Integration Framework (MTOSI/TIP): Published application program interfaces (APIs) and MTOSI served as a starting point for Microsofts implementation. This enabled solution designers to generate actual contracts between application framework components when modeling business processes.

In addition, the Microsoft implementation considered the work of the Architecture Harmonization and TIP in the formulation of its methodology to design and implement its BSS/OSS architecture.

5. Software Enabled Services (SES) Management Solution (formerly SDF): Microsoft contributed to and leveraged the SES to help shape its thinking around how hosted services are defined. The development of the MOSI specification and software development kit was directly influenced by the SES work. In addition, follow-on work on Service Delivery Platformlike (SDP) functionality was accelerated by the SES solution work.

6. TM Forum Business Benchmarking: At least eight Business Benchmarking metrics were directly incorporated into the Microsoft Operations Dashboards to support the initial release.

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7. MOSI: The addition of the MOSI in 2009 was an important step towards beginning to automate service syndication order processing.

Derived from the TM Forum Frameworx and Software Enabled Services Management Solution, MOSI provides the B2B interfaces for service ordering and provisioning.

Once the syndication partner adds the Microsoft Online Services products to their product catalog, it can utilize its CRM and order entry systems to take and configure orders that can include Microsoft content in the bundle. The syndication partners order management system then passes the order to Microsoft via the MOSI to accomplish provisioning of applicable Microsoft services and receive status back. The addition of MOSI cut the associated time for B2B processes by 80 percent while greatly reducing the number of steps and opportunities for error. Overall the Frameworx approach underpinned Microsofts new service offering, enabling the company to: Support multiple business models including direct to subscribers, indirect through partners, indirect through another service provider, and service syndication offered to companies and partners in over 100 countries. Put in place 7,000 channel partner agreements worldwide to sell the offering. Develop channel partnerships in multiple sectors, including traditional communication service providers (Bell Canada, BT, Telenor, TDC, PGi, Vodafone, Orange, Telecom New Zealand, Telstra); technology distributors (IngramMicro, Tech Data), consulting and integration firms, and others.

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Bring major benefits to Microsofts partners and end customers, who can rapidly and cost-effectively deploy software without needing to buy, install, and administer a server.

Expanded offering

Microsoft is to continue to scale its OSS/BSS platform to meet global deployment requirements in the more than 100 countries in which the company operates.

Expansion includes the flexibility to handle both subscription and usage-based cloud offerings on its Azure platform.

Through service syndication, CSP partners are offering Microsoft Business Productivity Online Standard Suite (BPOS) bundled with local services to customers such as Small and Medium Businesses (SMBs). Microsoft has announced the next evolution of Microsoft Online Services. BPOS will be expanded into Microsoft Office 365, which will bring together cloud versions of Microsoft's most trusted communications and collaboration products with the latest version of its desktop suite, for businesses of all sizes. It will be supported by an evolving BSS/OSS stack based on the TM Forum Frameworx reference architecture, which has proven its ability to scale to meet global demand.

An unexpected benefit of this project was the amount of communications Microsoft received about its use of the TM Forum Frameworx. The company is now using it more broadly as part of its Solution Domain Enterprise Architecture Planning methodology and Microsoft IT is using elements of Frameworx for a broader range of internal global line of business systems not related to the Online Services business.

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PREGUNTAS DE ANLISIS: Instrucciones: Las preguntas que a continuacin se enlistan, buscan informacin justificada en ideas interpretativas, inferidas, sugeridas o explcitas que se encuentran en el caso de estudio. Analice el texto bajo una lgica del argumento y, en el tono o actitud del relator de acuerdo al lenguaje utilizado en la narracin del hecho.

Criterios de evaluacin:

omprensin del caso expuesto;

declaraciones en la narracin.

Cuestionario: 1. Cul es la idea central o propsito principal del caso de estudio?. 2. Cul fue la estrategia que adopt Microsoft para satisfacer la necesidad de la idea central del caso de estudio?. 3. Qu se puede inferir del caso de estudio acerca de las herramientas que proporciona el TM Forum?. 4. Con soporte en la contestacin anterior, identifique y describa dos de los procesos eTOM que Microsoft decidi implementar para soportar los servicios en lnea.

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DESARROLLO
PREGUNTA 1:

Cul es la idea central o propsito principal del caso de estudio?

Actualmente, los cambios en el ambiente de negocios acoplados con el inicio de un nuevo paradigma representan un desafo importante para las organizaciones. Las principales dificultades no estn en el rea de la tecnologa ya que las estructuras organizacionales, unidas con el conocimiento, recursos, habilidades, cultura organizacional, etc. son retados por las nuevas tecnologas. Es bueno reflexionar sobre este ttulo "Es tiempo de generar nuevos equilibrios en la industria" con esto se les est advirtiendo a las grandes, medianas y pequeas industrias a que se incorporen a esta nueva era de Transformacin de los Sistemas de TI para apoyar nuevos modelos de negocio, debido a que las producciones y las comercializaciones de cualquier producto en los actuales momentos estn siendo incorporados al mundo Global (globalizacin) y las nuevas tendencias van hacia all. Microsoft bajo esta perspectiva quiso cambiar su tendencia de negocio y decidi convertirse en un proveedor de servicios a travs de un masivo lanzamiento mundial que consista en una nueva oferta comercial, para esto, tuvo que transformar sus sistemas de TI de tal manera que soporten los nuevos y operativos modelos de negocio, creando oportunidades para sus socios en todo el mundo, en los nuevos mercados de las pequeas y medianas empresas de los proveedores de servicios de telecomunicaciones.

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El amplio uso de TM Forums Frameworx y las mtricas de negocio Benchmarking reduce el tiempo de lanzamiento comercial a 12 meses, esto ha facilitado la posterior integracin de nuevos elementos y la expansin de sus sistemas y ofertas de servicios. Microsoft en el 2008 lanz Servicios de Negocios en Lnea, que incluye versiones en lnea de herramientas de productividad empresarial como Exchange Online, SharePoint Online, Office Communications Online y Office Live Meeting. Para lograr esto, la compaa integran ocho soluciones de proveedores independientes para ofrecer 20 servicios en lnea en tan slo ocho meses a partir del inicio del proyecto, de hecho Microsoft manifiesta que el uso de Frameworx reduce el tiempo de implementacin de 9 a 12 meses.

PREGUNTA 2:

Cul fue la estrategia que adopt Microsoft para satisfacer la necesidad de la idea central del caso de estudio? La estrategia que adopt Microsoft para satisfacer la necesidad de la idea central fue implementar el marco de trabajo del TMForum y la utilizacin de tcnica como el Benchmarking con el objetivo de disminuir el tiempo de transformar sus sistemas de TI para que puedan apoyar al nuevo modelo de negocios y operaciones de una manera eficiente. Esto permiti una posterior integracin de elementos y de expandir sus sistemas y ofertas de servicios.

El papel de TM Forum Frameworx en el apoyo de los servicios en lnea, despliegue OSS / BSS de Microsoft incluye la gestin de servicios de ciclo de vida, satisfaccin , garanta de servicio y carga / facturacin funcionalidad. As como se Incluy sistemas de terceras partes de la siguiente manera:

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Hosting de MetraTech para ordenes en efectivo, servicios profesionales y hosting; RMS con ofertas de tarjetas de crdito cargos al usuario y colecciones de crdito; Cybersource ofrece pagos seguros de tarjeta de crdito; Arvato asas cargos por pagos de asociados; Arvato tambin ofrece servicios para el Nivel atencin socio; SAP ofrece el reconocimiento de ingresos; Rightnow soporta entradas y presentacin de informes; WorldTax ofrece servicios de clculo de impuestos Tier1/Tier2 cliente y la

Estos sistemas se integraron con elementos Frameworx de la siguiente manera: 1. Marco de Trabajo para Procesos de Negocios en su arquitectura a travs del modelado de una herramienta de planificacin (eTOM) 2. Marco de la Informacin, para definir los contratos y estructuras de datos asociados con la arquitectura entre varios componentes BSS/ OSS para apoyar servicios en lnea (SID). 3. Marco de Aplicacin, Microsoft utiliz un modelado de arquitectura empresarial interna basado en dominos (TAM). 4. Marco de Integracin, interfaces de programacin de aplicaciones para

generar relaciones entre el modelado de procesos de negocios ( MTOSI / TIP) . 5. Administracin de soluciones de Servicios de Software activo (SES), para dar forma a la definicin de servicios de hosting. 6. TM Forum Negocios Benchmarking, se utiliz 8 indicadores de evaluacin comparativa de negocios para apoyar el lanzamiento inicial. 7. MOSI, para automatizar el procesamiento de pedidos sindicacin servicio.

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PREGUNTA 3:

Qu se puede inferir del caso de estudio acerca de las herramientas que proporciona el TM Forum?. Al decidir Microsoft crecer como un proveedor de servicios con una nueva oferta comercial. Sus sistemas TI tenan que ser migrados para apoyar los nuevos modelos de negocio y operativos. El tiempo que tardaran en migrar los sistemas TI sera muy largos as como crear esta infraestructura razn por la cual la

compaa decidi implementar las herramientas del TM Forum Frameworx.

Microsoft no contaba con servicios en lnea gestin Microsoft incluye servicio gestin del ciclo de vida, satisfaccin, garanta de servicio y carga / facturacin funcionalidad como: RMS, Cybersource , Arvato , Arvato , SAP , Rightnow , WorldTax, pero con la implementacin de las herramientas Frameworx se pudo incluir estos servicios para los clientes, para logra esto se realiz:

Se increment a la arquitectura Business Process Framework para facilitar la coordinacin entre varios grupos. Se defini la estructura de datos para poder asociarlos con la arquitectura, se cre una solucin de dominios, permiti a los diseadores de soluciones a generar contratos reales cuando modelado de procesos de negocio, se form el pensamiento del en torno a cmo se definen los servicios alojados y se proporciona las interfaces B2B para el servicio de pedidos y aprovisionamiento.

Con el uso de las herramientas Business Process Framework permite agregar un producto en el catlogo Online, este puede a su vez tomar los pedidos y a la vez proveer del servicio con lo cual se reduce el tiempo del proceso en un 80% disminuyendo los errores. Estas a la vez permiten tener mltiples modelos de negocios, tener un gran nmero de socios para vender la oferta en gorma global y

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proporcionan a los clientes finales y socios de Microsoft a nivel mundial un rpido y rentable desplegar de software sin tener que comprar, instalar y administrar un servidor. Con la expansin de la plataforma de Microsoft se lograra tener mayor flexibilidad.

PREGUNTA 4:

Con soporte en la contestacin anterior, identifique y describa dos de los procesos eTOM que Microsoft decidi implementar para soportar los servicios en lnea. Considerando que Microsoft decidi implementar las Herramientas que usen el frameworX TM Forum (eTOM, SID, TAM, y TNA) y entre ellas eTOM que es un Marco de Procesos de Negocios (Business Process Framework) que adapto en su arquitectura para soportar los servicios en lnea, entre los procesos que podemos mencionar que utiliz tenemos:

a) Gestin de la Relacin Proveedor/Asociado (GRP/A).La Gestin de la Relacin Proveedor/Asociado permiti a Microsoft ofrecer un servicio basado en suscripcin donde requera hacer pedidos,

aprovisionamiento, facturacin y otras funciones implemento Microsoft Online Syndication Interface (MOSI ) para hacer el proceso de implementacin de servicio de distribucin a travs de mltiples socios de canal. MOSI ofrece business-to business ( B2B) para el servicio de pedidos y aprovisionamiento con la finalidad de obtener las siguientes ventajas:

Rapidez y seguridad de las comunicaciones. Integracin directa de los datos de la transaccin en los sistemas informticos de la empresa.

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Posibilidad de recibir mayor nmero de ofertas o demandas, ampliando la competencia. Despersonalizacin de la compra con lo que se evitan posibles tratos de favor. Abaratamiento del proceso: menos visitas comerciales, proceso de negociacin ms rpido, etc. Por tanto, los compradores pueden pedir una reduccin de precios en virtud del menor coste de gestin, o los vendedores incrementar su margen comercial.

La adicin de MOSI redujo el tiempo asociado a los procesos B2B en un 80 por ciento, reduciendo en gran medida el nmero de pasos y errores.

Adems la Gestin de la Relacin Proveedor/Asociado le ha permitido realizar seguimiento de incidentes, validacin de facturacin y

autorizaciones de pagos, gestin de calidad de los asociados, destacando el proceso Gestin de la Interfase P/A que maneja los contactos y seguimiento de procesos que se establecen entre la empresa y sus asociados existentes. La Gestin de la Interfase Proveedor/Asociado interacta con la Gestin de la Interfase Cliente, que es competencia de la GRC.

b). Gestin de la Relacin Cliente (GRC).La Gestin de la Relacin Cliente es uno de los ms importantes procesos que Microsoft ha sabido manejar para mantener sus servicios disponibles gracias a la fidelidad de sus clientes en ms de 100 pases en los que opera y en el resto dl mundo, teniendo la finalidad de tomar y configurar rdenes, manejar tanto la suscripcin y ofertas cloud basadas en el uso en su plataforma Azure.

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Adems la Gestin de la Relacin Cliente ha permitido: Prestar asistencia a travs de su sitio Web. Interactuar con clientes minorista y mayoristas Asegurar la interfase-cliente a lo largo de los procesos funcionales insertados en la GRC Optimizar los procesos de la empresa referentes a la gestin de las problemticas-cliente Integrar la ejecucin de Marketing para describir cada uno de los productos de Microsoft Online Services. Asegurar la puesta en marcha de las operaciones garantizando la disponibilidad en todo momento de los servicios. Proporcionar satisfaccin del cliente en los servicios de Suministro, Aseguramiento (gestin de la calidad del servicio o gestin de incidentes) y Facturacin. Prestar los servicios de acuerdo a las exigencias con Contratos de Nivel de Servicios y Aseguramiento de la Calidad.

CONCLUSIONES:
La aplicacin del modelo eTOM permite a las empresas proveedoras de servicios la modelizacin y gestin de los procesos del negocio, con lo que se evita la duplicacin de tareas, dado que se establecen definiciones

claras en los roles, lo que resulta eficaz para definir el input y output de los procesos de la empresa, y mapear cada uno de ellos en sus diferentes niveles desde la vinculacin con los proveedores, los ciclos de vida de los productos/servicios y todos los procesos de gestin de la compaa.

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 Al momento en nuestro pas, no existe una reglamentacin que obligue a las empresas proveedoras de servicios a adoptar eTOM como modelo de referencia. Aquellos que lo adoptan es porque eTOM provee la definicin de trminos comunes referentes a los procesos de empresa, subprocesos y las actividades que se desarrollan dentro de cada uno de ellos. La terminologa comn facilita a los proveedores de servicios el negociar con los clientes, con los suministradores de terceros y otros proveedores de servicios La adopcin de un modelo de referencia de procesos como eTOM es fundamental para asegurar que las definiciones locales que responden a contextos competitivos y entornos regulatorios diferentes tiendan a converger a mediano plazo, logrando el reuso de activos y experiencia acumulada.

BIBLIOGRAFIA:
Contralora General del Estado, Normas de Control Interno, Acuerdo 39, Quito-Ecuador 2008. Merchan Vicente, Presentaciones Acadmicas de Auditora en Tecnologa 3, Espe- Septiembre 2013. John P. Reilly and Mike Kelly., The eTOM. A Business Process Framework Implementers Guide, Publicado por: TM Forum, April 2009. TeleManagement Forum, Mapa de Operaciones Telecom mejorado (eTOM) TM-El Marco de Procesos de Negocios, Versin/Aprobada 3.0-GB921v.3.0, USA Junio 2002. http://www.itil.org http://www.tmforum.org

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