PROCEDIMIENTO PARA LA MEDICIN DE LA SATISFACCIN DEL USUARIO

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1. OBJETIVO Definir la metodologa para adelantar las actividades de recoleccin de informacin necesaria que permita medir el nivel de satisfaccin de los usuarios de la Universidad del Pacifico para identificar oportunidades de mejora.

2. ALCANCE Desde la aplicacin de encuestas y otros instrumentos de recoleccin de informacin y termina con el anlisis y evaluacin de la informacin obtenida y reflejadas en los planes de mejora.. 3. DEFINICIONES 3.1 Usuarios: son aquellos para quienes la Universidad disea y presta servicios a travs del sistema integrado de gestin. 3.2 Satisfaccin del usuario: es el grado en que se cumplen las necesidades y expectativas del usuario con relacin a un servicio. 3.3 Medicin de la satisfaccin del usuario: es la forma de determinar el nivel de cumplimiento o incumplimiento de las necesidades y expectativas de los usuarios de la universidad. 3.4 Medicin cualitativa: consiste en reuniones con grupos focales o entrevistas individuales. Se utiliza para comprender en detalle y de una manera ms profunda la satisfaccin o insatisfaccin de nuestros usuarios. 3.5 Medicin cuantitativa: consiste en la recoleccin de datos representativos sobre cuantos y cuales usuarios estn satisfechos o insatisfechos. 3.6 Grupos focales: reunin con grupos de 8 a 10 personas que renan caractersticas similares con respecto a su calidad de usuario, para que abiertamente ventilen sus opiniones respecto al servicio prestado y sus expectativas.

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4. CONDICIONES GENERALES La planeacin, organizacin y aplicacin de las actividades de este procedimiento ser responsabilidad del representante de la direccin, al igual que el seguimiento de las acciones propuestas para la mejora continua. La rectora, autorizara la puesta en marcha de las desiciones y planes de mejora resultantes, despus del estudio y anlisis por los responsables de procesos y el comit del sistema integrado de gestin.

5. CONTENIDO/DESARROLLO N 1 Actividad Responsable Documento Formato medicin de satisfaccin de usuarios.

Organiza la recoleccin de la informacin acerca de la Representante percepcin de la prestacin del servicio. de la direccin. Recoleccin de la informacin cualitativa y cuantitativa sobre la percepcin de la prestacin del servicio. Desarrollan la medicin y anlisis de la informacin recolectada.
Presenta los resultados a rectora y a los responsables de procesos.

Equipo de calidad. Equipo de calidad. Representante de la direccin. Informe.

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Toman las acciones necesarias para mejorar el servicio (revisin gerencial).

Rectora, responsable de procesos, representante direccin, comit del sistema integrado.

Planes de mejora.

6. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

7. CONTROL DE CAMBIOS Fecha Versin Descripcin

8. ANEXOS Formato medicin de satisfaccin del usuario.

Versin:01 Firma Nombre Cargo

Elaborado por: Floresmiro Murillo Hinojosa Representante de la direccin

Revisado Por: Equipo Operativo Equipo Operativo

Aprobado por: Maria Carmela Qiones Rectora

Fecha de aprobacin 11/09/2008