Informaes para decisores de TI:

Servios Gerenciados Para Pequenas e Mdias Empresas

Informaes para decisores de TI:

Servios Gerenciados Para Pequenas e Mdias Empresas

Neste artigo, voc vai: Entender como sua empresa pode alcanar maturidade e eficcia na TI, sem ampliar sua equipe; Mudar seu foco de executor para gestor, aumentando sua dedicao aos assuntos de negcios; Melhorar a curva de adoo de novas tecnologias; Transformar seus custos de TI em OPEX previsvel; Conhecer as cinco etapas para PMEs implantarem com sucesso os Servios Gerenciados de TI

Sumrio Executivo
As redes, softwares e sistemas esto se tornando cada vez mais sofisticados, e consequentemente mais complexos e difceis de gerenciar de forma financeiramente eficiente. E, como a TI se torna cada vez mais essencial para o funcionamento cotidiano das organizaes de todos os tamanhos, tambm se torna imperativo que as empresas aperfeioem a disponibilidade e o desempenho de sua infraestrutura de TI para obter o maior retorno financeiro destes investimentos. E mais importante, fundamental que se minimizem os riscos de eventuais falhas da TI que poderiam impactar negativamente o negcio. Este desafio de gerenciamento de TI pode ser particularmente difcil para pequenas e mdias empresas (PMEs), de 30-400 funcionrios, que normalmente no possuem habilidades e suficientes recursos internos para sistematicamente gerenciar aplicativos de negcios e tecnologias inovadoras. Estima-se que as empresas despendem at 80% dos seus recursos de TI para "manter as luzes acesas", e no para contribuir diretamente para o crescimento do negcio. Some a necessidade de lidar com o crescente nmero de vulnerabilidades da Internet ameaando as empresas que no tm seus sistemas de segurana atualizados regularmente - antivirus, spyware, malware, patches e outros software de segurana. Como consequncia destes desafios crescentes, muitas PMEs sentem que eles no esto obtendo o retorno sobre seu investimento em TI (ROI) adequados, por estarem frequentemente merc de sua estrutura de TI ao invs de totalmente aproveitando-a para alcanar seus objetivos estratgicos. E, num momento em que muitas PME enfrentam duras restries oramentrias, um nmero crescente de organizaes est procurando uma nova maneira de atender melhor seus requisitos de TI e racionalizar os custos de gerenciamento do dia-a-dia. Esta tendncia est levando a um nmero maior de PMEs a considerar estratgias alternativas para solucionar seus problemas de TI. Muitos esto considerando o outsourcing de suas operaes de TI para uma empresa especializada. Enquanto o outsourcing pode ser um caminho atraente para aliviar os aborrecimentos do dia-a-dia da manuteno da TI de grandes empresas, quando falamos de PMEs deve-se levar em considerao que nem toda empresa de outsourcing ser capaz de gerenciar prativamente e de forma economicamente vivel o ambiente de TI para responder adequadamente velocidade de evoluo dos negcios caractersticos das PMEs. Os Servios Gerenciados se tornam cada vez mais uma alternativa atrativa em comparao terceirizao tradicional para muitas PME. Os servios gerenciados permitem habilitar responsabilidades especficas de gesto de TI para a empresa de servios de TI sem implicar um controle distanciado de suas operaes de TI. Modalidades de servios gerenciados incluem acordos contratuais mais flexveis e melhores mecanismos de gesto e relatrios para garantir que o provedor de servios gerenciados (Managed Services Provider - MSP) est atendendo s necessidades de negcios da PME.

Os servios gerenciados monitoram e gerenciam pr-ativa e continuamente o ambiente de TI de uma organizao para resolver os problemas potenciais antes que eles possam interromper suas operaes. Eles tambm podem otimizar o desempenho dos sistemas do usurio final para que estes possam executar melhor seu trabalho. Este artigo descreve os problemas de TI que esto levando as PMEs a adoptar os servios gerenciados, examinar como estes servios funcionam e mostrar como esses servios esto ajudando as empresas de hoje.

Por que a gesto de TI pode ser uma tarefa frustrante para as PMEs
Embora a necessidade de computao das PMEs possa parecer menos complicada do que os problemas de TI de grandes corporaes, a complexidade de TI ainda um grande desafio para as PME. Falhas de sistemas so mais comuns em muitas PME, porque essas organizaes normalmente no tm as habilidades internas e recursos para implantar ferramentas essenciais de gerenciamento e executar as tarefas de rotina. Alm disso, a ameaa de vrus, spyware, malware e outros ataques de segurana so preocupaes constantes. Como consequencia, muitas PME passam mais tempo reagindo a problemas de TI ao invs de concentrar a fora de seus investimentos em TI para atender aos novos objetivos estratgicos de negcios. Por exemplo, muitas PMEs sobrecarregam seus servidores inadvertidamente, causando falhas que muitas vezes levam a interrupes em seus negcios e perda de produtividade. Mesmo quando seus sistemas e aplicativos de negcios esto funcionando, executivos de PMEs no tm certeza se esto obtendo o melhor ROI ou desempenho destes. Por exemplo, podem estar subutilizando seus servidores, criando despesa e esforo de compras, instalao, suporte e manuteno desnecessrios. Mas no sabem disso porque o servidor est mal configurado, traduzindo-se em baixo desempenho desta tecnologia to fundamental. Muitas PME no conseguem acompanhar e medir o desempenho de seus sistemas ao longo do dia por falta de ferramentas ou pessoal de gesto adequado. Como resultado, faltam indicadores que lhes permitam gerenciar seus sistemas e evitar potenciais problemas e paradas pr-ativamente. No fcil lidar com este desafio de gerenciamento de TI. Uma PME no s deve ter equipe interna qualificada que possa selecionar e implantar o software de gerenciamento de TI corretamente, mas tambm ter equipe de TI suficiente para perfeitamente configurar e monitorar a soluo de gerenciamento 24h para atender s necessidades dos negcios. Alm disso, muitos profissionais de TI so bons em instalao de sistemas de hardware e aplicativos de negcios comuns, mas poucos tm as habilidades, experincia e dedicao para a avaliar os relatrios de tendncias que podem evidenciar problemas potenciais antes que se tornem reais. As PMEs tambm enfrentam maior turnover de profissionais de sua equipe de TI do que as grandes empresas, nas quais h mais oportunidades de carreira. Alm disso, o pessoal de TI nas PMEs tambm tm menos tempo para documentar o seu trabalho, assim a rotatividade de pessoal pode tornar difcil aos novos funcionrios iniciar as atividades. A descontinuidade na equipe de TI faz com que as PMEs se tornem mais vulnerveis a falhas de sistemas ou de ameaas de segurana. No passado, a PME iria compensar suas ineficincias atravs da procura de ajuda externa a partir de duas fontes: 1. Consultores independentes de TI em tempo parcial, para analisar e lidar com os problemas de TI da empresa;

2. Empresas de servios de TI para lidar com softwares e sistemas especficos Nenhuma dessas alternativas resolve completamente as necessidades de uma PME. Consultores individuais sofrem da falta de profundidade do conhecimento da PME e tempo para lidar com os requisitos de TI de ponta a ponta. Empresas de servio de TI tradicionais focam aplicaes ou servios especficos e geralmente reagem a problemas ao invs de gerenciar pr-ativamente as operaes de TI de seus clientes, de forma contnua, para certificar-se elas esto desempenhando bem. Devido as deficincias do servio tradicional empresas e prestadores de servios IT, um nmero crescente de PME est investigando servios gerenciados como uma alternativa de sourcing estratgica.

Definindo os servios gerenciados

Servios gerenciados podem ser definidos como a gesto em curso, automatizada e remota de recursos de informtica e aplicaes de negcios para proporcionar disponibilidade contnua, melhor desempenho e segurana mxima. Ao contrrio de acordos de manuteno tradicionais que so especficos de produtos e reativos por natureza, provedores de servios gerenciados (MSPs) assumem a responsabilidade pelo gerenciamento pr-ativo de sistemas de vrios fornecedores de hardware, aplicativos e infraestruturas de rede para evitar perodos de inatividade e aumentar eficcia. E, ao contrrio do regime de outsourcing tradicional que normalmente se estende por contratos de mais de cinco anos e incluem termos e condies restritivos, os contratos de servios gerenciados tendem a ser mais curtos e mais flexveis para responder s necessidades do cliente. Os servios gerenciados permitem s PMEs usufruir das competncias e habilidades dos profissionais do MSP e dos sistemas compartilhados para atender aos requisitos evolutivos de gesto, assim as empresas tem mais energia para se concentrar em seus prprios negcios principais. A contratao de um MSP acelera a curva de adoo de novas tecnologias e promove uma maior maturidade tecnolgica da PME. Os servios gerenciados tambm podem funcionar como uma assinatura do tipo "prpago", que elimina os compromissos financeiros antecipados encontrados na precificao do regime de outsourcing tradicional. Isto faz mais sentido para muitas PMEs do que investir uma parcela substancial de seus investimentos limitados em recursos para apoiar suas necessidades de contiuidade do gerenciamento de TI por conta prpria ou fazer um compromisso a longo prazo do contrato de outsourcing tradicional. Embora os servios gerenciados possam soar como um conceito simples, eles requerem trs componentes-chave para serem bem sucedidos: 1. A tecnologia certa 2. As pessoas certas 3. Os processos certos

Tecnologias de servios gerenciados

Ao contrrio dos tradicionais fornecedores e revendedores de valor agregado que se concentram em corrigir problemas de tecnologia especficos quando eles surgem, os MSPs usufruem de um conjunto sofisticado de tecnologias on e off site para fornecer gerenciamento contnuo e pr-ativo das operaes do cliente. Essas tecnologias incluem: Ferramentas de gerenciamento de rede e sistemas para monitorar os nveis de utilizao de hardware e identificar problemas potenciais antes que se tornem problemas reais; Ferramentas de gerenciamento de desempenho para medir efetivamente a performance de rede, sistemas e softwares para determinar se apropriado reconfigurar o ambiente para atender s necessidades de negcio; Ferramentas de distribuio de software para atualizar automaticamente os sistemas operacionais e aplicativos para garantir o gerenciamento adequado de patches para fins de segurana e conformidade. Ferramentas de diagnstico remotopara rapidamente executar anlises de sistemas e softwares e iniciar tcnicas de auto-recuperao para minimizar o tempo de inatividade; Ferramentas de proteo de segurana e malwares; Ferramentas de backup e restaurao; Poucas PMEs podem adquirir todas essas tecnologias de gerenciamento para efetivamente monitorar seus ambientes de TI em um perodo de 24 horas, sete dias por semana. igualmente importante observar que a maioria dos MSPs no s gerenciam os ambientes de TI de seus clientes, mas tambm recomendam e atuam na implantao de novos sistemas e aplicativos para garantir que as operaes de TI dos clientes estejam devidamente equipadas e configuradas para atender aos objetivos de negcios.

Pessoas de Servios Gerenciados

Mesmo se uma PME pudesse ter recursos para comprar todas as tecnologias de gesto necessrias para efetivamente vigiar o seu ambiente de TI, ela ainda necessitaria ter as habilidades e experincias internas para selecionar, instalar e administrar essas tecnologias para gerenciar adequadamente suas operaes de TI. Poucas PMEs possuem recursos para construir uma equipe de colaboradores especialistas de desktop, rede, servidor, armazenamento, segurana e e-mail. E tambm necessrio mais do que um conjunto de especialistas para gerenciar adequadamente um ambiente de TI. Requer uma equipe experiente e coordenada para monitorar e analisar padres de trfego de rede, sistemas e aplicativos em uma base contnua para garantir o melhor desempenho e evitar potenciais problemas.

Processos de servios gerenciados

Alm dos sistemas de gerenciamento e colaboradores adequados, essencial implantar processos de gesto para executar uma srie de tarefas em base contnua para reduzir o risco de paradas no programadas e melhorar o desempenho da operao. As disciplinas processuais incluem atualizaes programadas de software (patches), reconfiguraes de hardware, testes de segurana backup de sistemas e armazenamento e monitoramento de desempenho de rede. Os MSPs utilizam sistemas de gesto e empregam pessoal especializado que pode executar essas tarefas de forma contnua e automatizada. Sua equipe experiente associada aos sofisticados sistemas de distribuio alavancam um conjunto estruturado de entrega de tecnologia e processos de gerenciamento contnuo que proporcionam uma implantao suave e um desempenho otimizado do ambiente de TI. Em suma, os MSPs fazem investimentos significativos em monitoramento centralizado, rpida identificao e rastreamento de problemas e gerenciamento de relacionamento automatizado para que seus especialistas qualificados e experientes possam utilizar para fornecer suporte de vrios nveis para seus clientes.

Comparando Outsourcing tradicional e servios gerenciados

Enquanto o conceito de outsourcing de TI aceito por muitas organizaes que esperam resolver seus desafios de TI, a sute completa de servios doS MSPs est aperfeioando o modelo de terceirizao tradicional. Em regime de outsourcing tradicional, a empresa pode entregar as suas necessidades de gesto de TI para um provedor externo que pode at assumir a propriedade dos ativos e absorver os funcionrios. Usar um provedor de servio nico para lidar com todas as necessidades de TI de uma organizao pode reduzir o custo e a complexidade de contratao de vrios fornecedores. Acordos de sourcing estratgicos podem tambm melhorar a responsabilizao do prestador de servios, eliminando o apontar de dedos que muitas vezes ocorre entre fornecedores. Entretanto, estima-se que aproximadamente metade dos contratos de terceirizao tradicionais falham em alcanar os objetivos de nvel de servio e de negcios. Esta elevada taxa de insucesso devida a uma srie de fatores. Primeiramente, as modalidades de terceirizao tradicionais normalmente focam em reduo de CAPEX e OPEX de TI do cliente, mas no conseguem gerenciar pr-ativamente as operaes para mitigar riscos e otimizar o desempenho. Em segundo lugar, geralmente as modalidades de terceirizao tradicionais incluem termos e condies contratuais que restringem muito o leque de assuntos que um fornecedor terceirizado poder abordar sem custo adicional. Em terceiro lugar, muitas organizaes se tornam excessivamente dependentes do provedor, porque tomaram posse de seus ativos e colaboradores de TI interno. E finalmente, o regime de outsourcing tradicional costuma durar pelo menos cinco anos e incluem penalidades se encerrado ou substancialmente reestruturado. A contratao de um servio gerenciado uma forma mais flexvel de diminuir as tarefas da TI. Os contratantes podem usar MSPs para prover vrios nveis de suporte, como a indicao de que um armazenamento aproxima-se de seu limite at a resoluo de um problema complexo de rede. O MSP normalmente complementa, em vez de substituir totalmente, a funo da TI interna. Mesmo assim, em alguns casos, as PME decidem ter o MSP assumindo total responsabilidade por suas operaes de TI. MSPs tambm fornecem um portflio mais flexvel de servios que podem ser adquiridos de forma incremental. A estrutura do contrato de servios gerenciada tambm mais flexvel, e um perodo de contrato padro , normalmente, menor de cinco anos. Esta flexibilidade reduz os riscos associados a contratos de terceirizao total em longo prazo. Os MSPs tambm entendem que o relacionamento com o gestor do contrato e demais pessoas da empresa que tem interesse no desempenho da TI pea fundamental para o sucesso da operao. Assim, para garantir a eficcia do servio gerenciado, feito um trabalho inicial de mapeamento de pessoas, definio de relatrios e periodicidade de reunies nas esferas Estratgicas, Gerenciais e Operacionais. Por exemplo, um presidente da PME poder ter uma reunio de alinhamento semestral com o CEO do MSP e

manifestar as suas intenses estratgicas de crescimento que exigiro comprometimento do MSP, enquanto o gerente de TI da PME e o Gerente de Servios do MSP mantm reunies mensais para analisarem conjuntamente os indicadores de desempenho e acompanhar projetos em andamento. No dia-a-dia, os incidentes e problemas so discutidos em reunies Operacionais semanais, com a participao do responsvel tcnico da PME e do Gerente de Operaes do MSP. Essa quantidade de.profissionais experts do MSP envolvida com a PME s possvel porque o MSP tem operaes compartilhadas, podendo diluir os custos em diversas PMEs, que sozinhas no conseguiriam contratar tantos profissionais com perfis to diversos. Servios gerenciados tambm possibilitam s PMEs converter seus investimentos de TI em despesas operacionais e estabelecer uma estrutura de custos mensais previsveis para as operaes de TI, sem as dificuldades dirias de gerenci-los.

Outsourcing tradicional Transferir toda responsabilidade de gesto de IT Contratos de 5 anos ou mais Termos/condies restritas

Estrutura de preos inflexvel; adicionando valores para cada mudana, que cria custos imprevistos de longo prazo e grande flutuao de valores mensais

Servios gerenciados Transferncia de tarefas especficas de gesto de TI Contratos curtos, menos de 5 anos (mais acordos so possveis) Contratos flexveis, ajustveis para atender s mudanas de necessidades do cliente Preo varivel com base no nmero de usurios, dispositivos, tarefas, etc.; permite que os custos mensais sejam mais previsveis

Calculando o ROI de servios gerenciados

Os benefcios dos servios gerenciados so mais do que tericos. Eles so tangveis e fceis de calcular. Aqui est uma abordagem passo a passo para determinar as economias de custo de servios gerenciados na sua organizao: Passo 1 : Estime seu atual investimento em TI e gastos operacionais, incluindo os custos de hardware, software, pessoal e apoio. Este inventrio deve incluir o local de trabalho, servidores, perifricos, custos de ativos de rede, armazenamento e segurana; licenas de software e aplicaes; contratos de manuteno; custos de servios de comunicaes para dados e voz (incluindo Internet). Passo 2 : Identifique os custos da equipe interna para as pessoas formalmente definidas para gerenciar suas operaes de TI. Passo 3 : Calcule todos pagamentos a fornecedores externos j efetuados de suporte tcnico para selecionar, implementar ou manter a tecnologia de seu escritrio. Passo 4 : Estime os custos indiretos de inatividade de rede ou sistema, incluindo a perda de receita devido insatisfao dos clientes e parceiros e a produtividade dos funcionrios perdidos.

Selecionando o MSP
A fim de encontrar o MSP certo para atender s necessidades especficas de uma organizao, as PMEs devem examinar cuidadosamente o portflio de servios de cada MSP, capacidades de entrega e viabilidade de negcios. especialmente importante determinar se o escopo dos servios do MSP atende totalmente os requisitos de TI e negcios da PME. Enquanto h inmeras empresas que podem fornecer monitoramento passivo de servios mas que ainda delegam a responsabilidade de reagir aos problemas PME, poucos MSPs apresentam um portfolio completo e entregar servios gerenciados de forma pr-ativa, de ponta a ponta, com servios de gerenciamento que aliviam totalmente a PME das incertezas e dificuldades contnuas associadas s operaes TI. Portanto, o portflio de servios do MSP e a capacidades de entrega devem ir alm de simplesmente focar os aspectosde das tecnologias primrias que so crticas para a organizao hoje. O MSP deve ser capaz de cobrir todo o conjunto de operaes a partir de uma perspectiva estratgica de terceirizao de TI, para que possam responder s suas necessidades de negcios em constante evoluo. Isso inclui servios de voz e dados. E eles tambm devem ser capazes de lidar com o ciclo de vida completo de TI, e requisitos de gerenciamento de voz, incluindo o planejamento e concepo, implantao e integrao, gerenciamento contnuo, manuteno e atualizao contnua de software e sistemas. O MSP tambm deve demonstrar as seguintes qualidades:

Forte-plataforma tecnologica de gerenciamento, incluindo uma soluo de VoIP; Polticas de segurana de dados para proteger informaes confidenciais; Polticas e processos de gerenciamento de servio para garantir a resoluo eficaz de problemas; Habilidades do pessoal em profundidade para fornecer suporte pr-ativo; Slidas referncias de clientes; Capacidade para fornecer desempenho contnuo de TI e relatrios de atividades que permitam medir a reduo de custos gerada por seus servios e antecipar futuros investimentos em TI para atender aos objetivos de negcios.

Finalmente, o MSP deve ter capacidade financeira para investir em tecnologia e pessoal necessrios para entregar os servios gerenciados de forma confivel e econmica. Isso significa no s habilitar os sistemas de gerenciamento, mas investir nas habilidades dos profissionais para estabelecer processos e polticas de gerenciamento adequadas.

Resumo e recomendaes
Enquanto as PMEs se tornam mais dependentes de sistemas e aplicativos de negcios para realiexecutar suas operaes dirias, tornam-se menos tolerantes com o tempo de inatividade e as dificuldades de gerenciar seus ambientes de TI. Na verdade, as PME esto tornando-se cada vez mais frustradas tentando atender suas necessidades de tecnologia e cada vez mais dispostas a adotar um servio completo de MSP para gerenciar suas operaes de TI, assim eles podem focalizpara que possam focar seus negcios principais. Os servios gerenciados completos se tornaram um mtodo eficaz de aliviar as dificuldades e alcanar os objetivos de negcios, produzindo o melhor desempenho, maior produtividade dos funcionrios e maior ROI. Como resultado, um nmero crescente de PMEs est se voltando para MSPs para atender os seus requisitos de TI. Para adotar com sucesso os servios gerenciados, as PME devem seguir estes passos: Etapa 1 : Identificar um conjunto especfico de problemas de gerenciamento de TI que precisam ser abordados. Passo 2 : Definir objetivos reais e mensurveis para resolver esses problemas. Passo 3 : Usar os critrios de seleo descritos neste artigo para selecionar um MSP. Passo 4 : Estabelecer um acordo de nvel de servio (SLA) que identifica mtricas especficas e mensurveis de negcios e de TI, para avaliar a eficcia do MSP. (Lembre-se que quanto maior a redundncia e quanto menor a tolerncia para o tempo de inatividade a soluo ser mais cara.) Passo 5 : Realizar reunies de desempenho peridicas, em nvei operacionais, gerenciais e estratgicos, para determinar se os objetivos de nvel de servio esto sendo atendidos. Se os objetivos no esto sendo atendidos, determinar se os objetivos precisam ser modificados ou se o MSP deve melhorar a qualidade de seus servios para atender o que o negcio necessita.