Normes de comptence nationales

pour lindustrie canadienne du tourisme

Voyagiste

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TABLE
A PERU D ESCRIPTION A.
DE POSTE

DES

MATIRES
..................................................................... 5

I NTRODUCTION .......................................................................................................... 4
DES NORMES DE COMPTENCE

............................................................................................ 7

P ROFESSIONNALISME ........................................................................................ 8
1. Expliquer 1.1 Dfinir 1.2 Dcrire 1.3 Dfinir l'importance de l'industrie touristique ............................. les lignes directrices concernant le tourisme responsable ........ les avantages du tourisme ....................................................... l'industrie du tourisme ............................................................ 8 8 8 8

2.

Faire preuve de professionnalisme ...................................................... 9 2.1 tre professionnel ............................................................................... 9 2.2 Participer des activits de perfectionnement professionnel .............. 9 2.3 Grer efficacement son temps ............................................................. 9 2.4 Prendre des dcisions ......................................................................... 10 Utiliser les techniques de communication ........................................ 3.1 Communiquer efficacement ............................................................... 3.2 Servir les clients qui ont des besoins particuliers ............................... 3.3 Traiter les plaintes .............................................................................
D AFFAIRES

3.

10 10 11 11

B.

P LAN
1.

........................................................................................... 12 12 12 12 12

laborer un plan daffaires ................................................................. 1.1 Dfinir le plan daffaires .................................................................... 1.2 Dcrire l'importance dlaborer un plan daffaires ............................ 1.3 laborer un plan daffaires ................................................................

2.

Prparer un budget .............................................................................. 13 2.1 laborer un budget ............................................................................ 13 2.2 Respecter le budget ........................................................................... 13
DE PRODUITS

C.

C RATION
1.

.................................................................................. 14 14 14 14 14 15 15

Crer des produits ................................................................................ 1.1 Trouver des ides pour la cration de produits .................................. 1.2 Dterminer la faisabilit des produits imagins ................................. 1.3 Acheter les composantes du produit .................................................. 1.4 laborer un itinraire ........................................................................ 1.5 Fixer le prix de vente .........................................................................

06-99 Normes de comptence Voyagiste ISBN 1-55304-352-9

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D.

M ARKETING .................................................................................................... 16
1. Prparer un plan de marketing .......................................................... 1.1 Dfinir les neuf P du marketing touristique ................................. 1.2 Dcrire les facteurs influant sur le marketing touristique ................. 1.3 valuer les produits ........................................................................... 1.4 laborer une stratgie de marketing ................................................. Participer aux activits promotionnelles .......................................... 2.1 Organiser des voyages de familiarisation ........................................... 2.2 Faire des prsentations ou animer des sminaires d'information ...... 2.3 Dfinir les types de vhicules promotionnels ..................................... 2.4 Produire du matriel promotionnel ................................................... 2.5 Distribuer du matriel promotionnel ................................................. 2.6 Participer des salons commerciaux et des congrs ....................... 2.7 Organiser des concours ...................................................................... 2.8 Prparer un plan mdiatique ............................................................. 2.9 Planifier la stratgie de vente ........................................................... 2.10 Faire des visites ................................................................................ 2.11 Traiter les demandes de renseignements ......................................... 2.12 laborer des propositions de vente .................................................. 2.13 Conclure une vente .......................................................................... 2.14 Traiter les rservations ..................................................................... Participer aux activits de relations publiques ............................... 3.1 Dcrire les avantages des bonnes relations publiques ....................... 3.2 Planifier la stratgie de relations publiques ...................................... 3.3 Mettre en pratique la stratgie de relations publiques .....................
DES RESSOURCES HUMAINES

16 16 16 16 16 17 17 17 18 18 18 19 19 19 20 20 20 21 21 21 21 21 22 22

2.

3.

E.

G ESTION
1.

............................................................. 22 22 22 22 23 23 23 24 24 24 24 24 25 25 25 25 25 26

Recruter des ressources humaines ..................................................... 1.1 laborer un plan des ressources humaines ......................................... 1.2 Rdiger ou rviser les descriptions de poste ...................................... 1.3 Recruter du personnel ....................................................................... 1.4 Prslectionner les candidats ............................................................. 1.5 Faire passer une entrevue aux candidats ........................................... 1.6 Choisir le candidat final ..................................................................... 1.7 Faire une offre d'emploi .................................................................... Former le personnel ............................................................................. 2.1 Dfinir les avantages de la formation ................................................ 2.2 Orienter le nouveau personnel .......................................................... 2.3 Planifier le programme de formation ................................................ 2.4 Mettre en pratique le programme de formation ............................... Superviser le personnel ....................................................................... 3.1 Dfinir les avantages des runions du personnel ............................... 3.2 Motiver le personnel .......................................................................... 3.3 Faire preuve de leadership ................................................................

2.

3.

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3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9

Rsoudre les conflits .......................................................................... Mener des tudes du rendement ....................................................... tablir l'horaire de travail ................................................................. Mettre du personnel pied ............................................................... Congdier du personnel ..................................................................... Entretenir de bons rapports avec les accompagnateurs et les guides touristiques pigistes ......................................................

26 26 26 27 27 27

F.

A DMINISTRATION ............................................................................................ 28
1. Grer l'exploitation ............................................................................. 28 1.1 laborer les politiques de l'entreprise ............................................... 28 1.2 Rdiger un manuel de procdures ..................................................... 28 Grer les finances ................................................................................. 2.1 tablir les procdures bancaires ........................................................ 2.2 Tenir un registre des finances ............................................................ 2.3 S'occuper de la paie ........................................................................... 28 28 28 29

2.

3.

Grer le bureau ..................................................................................... 29 3.1 S'assurer ............................................................................................ 29 3.2 tablir un systme de classement ....................................................... 29
DES CIRCUITS

G.

G ESTION
1.

................................................................................... 30

Grer les circuits .................................................................................. 30 1.1 Grer les circuits ................................................................................ 30

ET RGLEMENTS

H.

L OIS
1.

...................................................................................... 30

Se conformer aux lois .......................................................................... 30 1.1 Se conformer aux lois ........................................................................ 30

DES TERMES DE L INDUSTRIE

G LOSSAIRE

................................................................. 32

A NNEXE A : Exemple de fiche de prix de revient .................................................. 34 A NNEXE B : Autres normes de comptence pertinentes ....................................... 35 A NNEXE C : Ouvrages de rfrence ...................................................................... 36 A NNEXE D : Processus dlaboration des normes de comptence
et de la reconnaissance professionnelle ............................................ 38

A NNEXE E : Remerciements .................................................................................. 41 A NNEXE F : Profil des comptences essentielles ................................................... 43 R PERTOIRE

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INTRODUCTION
Le tourisme constitue lune des industries les plus importantes au monde et son potentiel de croissance est norme. Au Canada, lindustrie du tourisme procure un emploi 1,3 million de personnes. Cette industrie en est une dynamique et concurrentielle et offre une foule de possibilits demploi. Le Conseil canadien des ressources humaines en tourisme (CCRHT) est un regroupement national ayant pour mandat de favoriser la mise en uvre dactivits de dveloppement des ressources humaines qui permettront lindustrie canadienne du tourisme dtre viable et concurrentielle lchelle internationale. Les objectifs du Conseil canadien sont multiples. Ils comprennent, notamment, llaboration dune vision et dune orientation du dveloppement des ressources humaines au Canada, la promotion dune culture de la formation au sein de lindustrie touristique et la coordination des normes de comptence nationales tablies pour chaque fonction avec le programme de reconnaissance professionnelle. Le Conseil agit titre dexpert pour toutes questions de dveloppement des ressources humaines en tourisme et ce, aux niveaux national et international. Le Conseil travaille troitement avec les entreprises, les syndicats, le monde de lenseignement, ainsi quavec les associations provinciales et territoriales de formation en tourisme travers le pays. Ces partenaires de lindustrie partagent leurs ressources et dveloppent et instaurent, conjointement, des programmes et projets nationaux au sein de lindustrie touristique. Les associations de lindustrie touristique aux niveaux national, provincial et territorial travaillent ensemble depuis 1987 pour laborer des normes de comptence par fonction inspires des ralits de lindustrie et les harmoniser avec un programme de reconnaissance professionnelle qui soit reconnu travers tout le Canada. Le Conseil canadien des ressources humaines en tourisme coordonne les efforts de ces douze associations territoriales et provinciales, ce qui contribue un change des informations et des ides, tout en assurant un produit de qualit continue sans redoublement defforts inutile. Ce processus privilgie le dveloppement dune norme de comptence nationale commune, assortie un programme de reconnaissance professionnelle, pour chacune des fonctions de lindustrie touristique. Ce document de normes de comptence dtermine les connaissances, habilets et attitudes requises pour tre reconnu comptent dans le cadre de cette fonction. labores par lindustrie, pour lindustrie , ces normes de comptence sont le rsultat de lexpertise commune des professionnels de lindustrie qui occupent cette fonction au Canada. Ces normes ont t conues pour tre utilises par lindustrie et les milieux denseignement des fins de formation, de perfectionnement professionnel et de reconnaissance professionnelle des spcialistes de lindustrie. Pour de plus amples informations sur les bnfices potentiels que peut vous procurer lacquisition de ces normes de comptence, veuillez communiquer avec lassociation de formation en tourisme de votre territoire ou province. Un rpertoire complet de ces organismes figure la fin de ce document.

NOTE : Le genre masculin utilis dans ce document dsigne, lorsque le contexte sy prte, aussi bien les hommes que les femmes.

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APERU
Q UE
SONT LES NORMES ?

DES NORMES DE COMPTENCE

Les normes sont des noncs qui dcrivent les connaissances et les habilets ncessaires la comptence professionnelle dune personne. Lapprentissage et la matrise de ces normes de comptence feront en sorte que vous serez en mesure de rpondre aux exigences de lindustrie en matire de connaissances et dhabilets requises.

Q UI BNFICIE DE L ADOPTION DE NORMES ?

En dfinitive, tous bnficieront des normes de comptence tablies. Des normes reconnues permettront aux professionnels de lindustrie de se perfectionner et de voir ainsi leur comptence reconnue sa juste valeur. Par le fait mme, la satisfaction au travail augmentera chez les travailleurs de lindustrie touristique. Les groupes suivants bnficient de ladoption des normes :

P OURQUOI

TABLIR DES NORMES ?

Rehausser limage des services daccueil au sein du public et de lindustrie touristique constitue le fondement du mandat du Conseil canadien des ressources humaines en tourisme (CCRHT). Llaboration de normes est lun des moyens qui permettent de sensibiliser les travailleurs de lindustrie et le public en gnral au large ventail de comptences que doit possder le personnel uvrant au sein de lindustrie.

Professionnels de lindustrie
les normes aident dfinir des cheminements de carrire; les normes rehaussent limage publique et professionnelle; les normes constituent une base ouvrant la voie de multiples dfis, lautoperfectionnement et lavancement; les normes sont le fondement de la reconnaissance professionnelle;

C OMMENT

A - T- ON TABLI LES NORMES ?

Ces normes de comptence ont t tablies par des professionnels de lindustrie touristique provenant de partout au Canada. Ces personnes ont gnreusement accord leur temps et leur expertise afin de dfinir les habilets, connaissances et attitudes ncessaires lexercice de cette fonction. Tous leurs commentaires ont t entendus et, lorsquun consensus sest dgag quant au contenu dfinitif, il a t consign dans ce document.

Employs et propritaires
les normes dfinissent les domaines dans lesquels les employs doivent tre comptents, ce qui facilite le recrutement, la formation et le perfectionnement du personnel; grce aux normes, les employeurs et les propritaires disposent dune lite professionnelle, ce qui augmente la productivit et rduit les cots engendrs par un roulement lev du personnel; cela se traduit, en bout de ligne, par une amlioration des rsultats;

Enseignants
les normes permettent dtablir des programmes dtudes; les normes aident cerner les domaines de lindustrie qui ncessitent plus particulirement un enseignement comptent et qui permettent cet enseignement;

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1.

2.

tudiants
les normes sont le fondement des programmes dtudes en tourisme et favorisent la formation aux diffrents paliers tablis par lindustrie; les normes facilitent la promotion de lindustrie du tourisme auprs des tudiants en leur dmontrant quil est possible de gagner sa vie dans cette industrie et den retirer une grande satisfaction; grce aux normes, ltudiant est davantage en mesure de se reprsenter les diffrentes carrires possibles au sein de lindustrie du tourisme. 3.
RE
EM E ND
N

P r p o s

a u

s e r v i c e

d e s

m e t s

e t

b o i s s o n s

A. Comptences interpersonnelles
d)

COMPTENCE GNRALE 1. TRE PROFESSIONNEL

T

A1.1 Avoir une apparence professionnelle a) Soigner son hygine : Avoir les mains et les ongles soigns et propres : - Se laver frquemment les mains leau chaude et au savon (ex. : aprs les pauses); - Se scher les mains avec une serviette propre; Avoir les cheveux propres et coiffs : - Attacher les cheveux longs pour viter de contaminer les aliments (ex. : queue de cheval, tresses, chignon); - Se raser ou se tailler la barbe avant son quart de travail; viter de se toucher les cheveux et le visage pendant le service; Avoir les dents propres et lhaleine frache; Prvenir les odeurs corporelles (ex. : se laver rgulirement); Couvrir les blessures et les plaies avec un bandage propre; b) Se vtir de faon scuritaire : Ne pas porter de vtements trs amples ni daccessoires ou de bijoux pendants; Porter des chaussures scuritaires : - fermes aux orteils et au talon; - avec semelles antidrapantes (ex. : caoutchouc); c) Entretenir son uniforme : Le nettoyer et le repasser; Le conserver en bon tat (ex. : boutons bien attachs, pas de dchirures); Sassurer que son uniforme est complet (ex. : porter son pinglette didentit);
NA
IS S A N
CE

e) f) g) h)

Tenir ses chaussures propres et en bon tat (ex. : les cirer); Porter des bas (ex. : bas de nylon, bas de soire); Se parfumer et se maquiller avec modration; Soigner sa posture (ex. : se tenir droit); Marcher sans traner les pieds; Tenir les mains hors de ses poches; Manger, boire, mcher de la gomme et fumer dans les endroits rservs aux employs, hors de la vue des clients. A1.2 Dcrire brivement limportance du dveloppement personnel et du perfectionnement professionnel

CO

C OMMENT

LIRE LES NORMES ? 4.

1. Champ de comptence Il indique un domaine de comptence dans le cadre de la fonction. 2. Comptence gnrale Elle dtermine une comptence gnrale lintrieur dun champ de comptence. 3. Comptence particulire Elle dtermine une comptence prcise lintrieur dune comptence gnrale. Ces comptences particulires se divisent en normes de connaissances et en normes de rendement. Les normes de connaissances dfinissent des lments dinformation avec lesquels vous devez tre familier. Les normes de rendement indiquent quen plus de connatre ces lments dinformation vous devez les mettre en pratique pour tre reconnu comptent dans le cadre de cette fonction. 4. Habilets Elles dterminent les connaissances et les comportements requis pour matriser une comptence particulire.

Le dveloppement personnel et le perfectionnement professionnel : a) amliorent la qualit du service; b) amliorent les habilets et la comptence; c) font montre dun intrt au travail; d) augmentent les connaissances; e) dveloppent une attitude constructive et amliorent la confiance en soi; f) dveloppent la fiert au travail.
RE
EM E ND
N

A1.3 Participer au dveloppement personnel et au perfectionnement professionnel a) Participer aux : runions du personnel (ex. : donner son avis); sances de formation internes; programmes de perfectionnement technique (ex. : normes et reconnaissance professionnelle); ateliers, sminaires et confrences touchant lindustrie; b) Partager ses connaissances et ses habilets avec ses coquipiers; c) Avoir lesprit ouvert (ex. : tre rceptif aux nouvelles ides, au changement et aux commentaires constructifs); d) Dvelopper des qualits de leadership (ex. : prendre des initiatives, rsoudre des problmes);
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C OMMENT UTILISER LES NORMES DE COMPTENCE ?

Lire dabord chacune des normes et tablir : quel niveau votre connaissance ou mise en pratique dune habilet se compare avec la norme reconnue; les domaines o il y a place amlioration. Ensuite, mettre en surbrillance laide dun crayon cet effet les comptences spcifiques que vous souhaitez assimiler et mettre en pratique. Puis, tudier les normes de connaissance et mettre en pratique les habilets numres dans les normes de rendement : demander de laide de votre superviseur, si possible; organiser des sessions dtude avec vos coquipiers; obtenir du matriel dappoint pour approfondir vos connaissances des normes; par exemple, des manuels, des vidocassettes; enfin, cocher les comptences dont la matrise est chose acquise, tout au long de votre apprentissage.

C OMMENT LES POLITIQUES INTERNES DES ENTREPRISES S HARMONISENT- ELLES AVEC LES NORMES ?
Certains tablissements peuvent avoir des politiques internes qui influent sur la mise en application dune comptence particulire. Les normes de comptence constituent une base gnrale dinformations sur laquelle des politiques internes peuvent sappuyer. Ce qui est dcrit dans lnonc relatif aux connaissances constitue la norme gnrale que devrait connatre le professionnel de lindustrie aux fins de son travail et de russite de lexamen crit. En apprenant et en mettant en application la norme gnrale approuve, le professionnel se donne lavantage dune plus grande mobilit demploi, en mme temps quil dcouvre dautres faons daccomplir une tche. La politique interne ne remplace pas toutefois la norme de comptence commune; elle permet simplement lvaluateur de dterminer si le comportement du candidat est conforme la norme ou sil est attribuable une politique interne. Les valuateurs nimputeront pas un chec aux candidats qui agiront en conformit avec une politique interne.

Q UEL

RAPPORT EXISTE - T- IL ENTRE LES NORMES ET LA RECONNAISSANCE PROFESSIONNELLE ?

Si les reprsentants de lindustrie dsirent se doter dun systme de reconnaissance professionnelle pour une fonction prcise, le processus dlaboration dun programme de reconnaissance professionnelle est mis en branle. Les normes sont le point de dpart de la dmarche visant la reconnaissance. Cette dmarche comprend trois tapes : la rvision des objectifs de rendement, lexamen crit et, aprs russite des deux premires, lvaluation du rendement en milieu de travail, mene par un valuateur reconnu par lindustrie. Cette dernire tape franchie, les professionnels de lindustrie reoivent une attestation et une pinglette faisant foi de leur russite.

D ESCRIPTION
Un voyagiste est :

DE POSTE

a) une entreprise qui vend des forfaits de voyage soit au dtail, c'est--dire directement au consommateur, soit en gros, c'est--dire par l'entremise des agences de voyages; b) un cadre suprieur responsable entre autres de la planification, de l'laboration, de la promotion, de l'administration et de la mise en march de produits touristiques.

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A. Professionnalisme
COMPTENCE GNRALE 1. EXPLIQUER LIMPORTANCE LINDUSTRIE TOURISTIQUE

DE

d) favorise la cration et lamlioration de nombreux services, attractions, activits et installations; e) encourage les changes culturels; f) favorise la promotion, la conservation, la connaissance et lapprciation des ressources (ex. : patrimoine, histoire, environnement, activits de plein air). A1.3 Dfinir lindustrie du tourisme a) Fourniture de produits et de services visant rendre agrable le sjour des personnes qui voyagent par affaires, pour le plaisir ou pour senrichir lesprit; b) le tourisme appelle : la participation de toute la communaut; chacun comprendre son rle par rapport aux huit secteurs du tourisme; chacun reconnatre limportance croissante du voyage ducatif ou culturel pour lindustrie (ex. : changes culturels et linguistiques); c) lindustrie du tourisme est compose de huit secteurs : activits et congrs (ex. : festivals, salons commerciaux); attractions (ex. : muses, parcs, difices historiques); hbergement (ex. : htels, terrains de camping); restauration (ex. : restaurants, bars); services touristiques (ex. : centres dinformation, formateurs, associations); tourisme daventure et loisirs de plein air (ex. : guides, fournisseurs dquipement, stations de ski); transport (ex. : avions, cars, traversiers, taxis); voyages (ex. : voyagistes, agences de voyages, guides touristiques).

A1.1 Dfinir les lignes directrices concernant le tourisme responsable a) tre sensible aux questions environnementales : b) promouvoir le tourisme durable (ex. : ne pas nourrir les animaux sauvages, remporter tout ce quon a apport sur les lieux, ne pas dplacer ou recueillir dobjets trouvs sur les lieux naturels ou historiques); c) se renseigner sur les programmes et les organismes de conservation, et en faire la promotion; d) utiliser des moyens de transport peu polluants (ex. : marche, bicyclette) : tre conscient des dommages que peuvent causer les vhicules et les personnes; utiliser de lquipement bien entretenu; e) encourager la promotion et lutilisation des produits indignes; f) ne pas acheter de produits base de plantes ou danimaux menacs dextinction; g) respecter les coutumes, les murs, les cultures et lintimit dautrui. A1.2 Dcrire les avantages du tourisme Le tourisme : a) cre de lemploi; b) gnre des recettes et des retombes conomiques (ex. : effet dentranement); c) stimule la fiert de la population ainsi que le dveloppement rgional et la conservation;

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COMPTENCE GNRALE 2. FAIRE PREUVE DE

PROFESSIONNALISME A2.1 tre professionnel a) tre : accessible; amical; attentif; ax sur le service/le client; courtois; dvou (ex. : tre prt faire plus que ce quon nous demande); digne de foi; diplomate (ex. : sexpliquer sans offenser son interlocuteur); enthousiaste (ex. : montrer de lintrt, parler en bien de lentreprise et de ses produits); honnte (ex. : aviser les clients des changements apports au forfait); innovateur (ex. : crer de nouveaux circuits); intgre (ex. : livrer le produit tel que promis); juste (ex. : accorder la mme considration aux deux parties dans un conflit); motiv; organis; patient; ponctuel; responsable (ex. : assumer la responsabilit de ses gestes); souple (ex. : sadapter aux imprvus); sr de soi; un leader; b) respecter les normes de lentreprise; c) avoir une tenue professionnelle (ex. : porter des vtements appropris); d) pratiquer la relaxation et la gestion du stress; e) connatre fond les produits et services de lentreprise (ex. : tre capable de rpondre aux questions et de trouver les renseignements demands);

f) partager ses connaissances (ex. : transmettre le savoir acquis au cours des activits de perfectionnement professionnel); g) entretenir de bons rapports avec ses fournisseurs, par exemple : effectuer rapidement les dpts et les paiements ncessaires; effectuer les rservations et les annulations suffisamment lavance; leur fournir les renseignements ncessaires (ex. : dcrire lampleur du march potentiel); ngocier de bonne foi; si possible, retenir les services de fournisseurs locaux. A2.2 Participer des activits de perfectionnement professionnel a) Dvelopper ses comptences (ex. : suivre des cours, assister des sminaires); b) lire des magazines, des journaux et des livres spcialiss dans le voyage; c) participer aux activits des associations touristiques (ex. : participer des sminaires, faire partie de comits); d) changer avec des membres de lindustrie; e) participer des congrs et des salons. A2.3 Grer efficacement son temps a) Utiliser des outils de gestion (ex. : agenda, tableau de priorits, ordinateur); b) se fixer des objectifs court, moyen et long terme; c) faire un plan des objectifs court terme atteindre pour chaque objectif long terme; d) tablir des priorits : dterminer quelles tches doivent tre accomplies pour atteindre les objectifs fixs (individuellement ou en quipe); tablir lordre de priorit des tches (ex. : en fonction de leur importance, de la saison);

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e) tablir un calendrier : dterminer les dates critiques; programmer les tches accomplir; f) valuer la progression du travail et faire les ajustements ncessaires : faire preuve de jugement (ex. : apprendre quand dire non, reconnatre ses forces et ses faiblesses); tre raliste (ex. : tenir compte des restrictions); g) dlguer des responsabilits : distribuer les tches : - en tenant compte des capacits de chacun; - de manire quitable; donner des instructions et expliquer ce quon attend du personnel : - vrifier sil y a des questions concernant les affectations; h) contrler lexcution des tches; i) rgulirement passer en revue et mettre jour les tches. A2.4 Prendre des dcisions a) b) c) d) valuer la situation; passer en revue les dtails pertinents; inventorier les solutions possibles; valuer les consquences de chaque solution; e) mettre en pratique la meilleure solution; f) noter : les dtails de laffaire; les mesures prises; les rsultats obtenus; g) valuer les rsultats : apporter les changements ncessaires.

COMPTENCE GNRALE 3. UTILISER LES TECHNIQUES

COMMUNICATION

DE

A3.1 Communiquer efficacement a) Sexprimer efficacement : parler lentement et clairement; bien articuler; utiliser un langage correct (ex. : ne pas utiliser dargot ou de jurons); expliquer le jargon industriel et les abrviations; sassurer de se faire bien comprendre, par exemple : - utiliser la langue de son auditoire; - retenir les services dun interprte; - poser des questions son auditoire; b) utiliser les techniques dcoute : ne pas interrompre son interlocuteur; poser des questions pour clarifier les renseignements donns; confirmer sa comprhension (ex. : paraphraser); c) crire efficacement : dterminer le contenu du texte en tenant compte du rsultat recherch et des destinataires; utiliser un format correspondant lobjet du document (ex. : note de service, lettre, contrat); organiser linformation; sassurer que linformation est exacte et complte; rviser le texte pour y dceler les fautes dorthographe, de ponctuation et de mise en page; retenir les services dun traducteur, si ncessaire; d) utiliser efficacement le tlphone, par exemple : rappeler rapidement les personnes qui ont laiss un message; donner suite aux appels.

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A3.2 Servir les clients qui ont des besoins particuliers a) Dterminer les besoins particuliers qui ont une incidence sur le service la clientle (ex. : handicap physique, visuel ou auditif, client de langue trangre, personne ge); b) dterminer les besoins : valuer le degr dhabilet du client (ex. : au besoin, assister un client souffrant dun handicap intellectuel); c) communiquer correctement avec les clients qui ont des besoins particuliers, par exemple : se placer face un client malentendant et lui parler dune voix normale; au besoin, expliquer les activits aux clients malvoyants : - ne pas pointer du doigt; parler lentement et clairement aux clients de langue trangre; d) au besoin, obtenir de laide, par exemple : utiliser un dictionnaire de langue trangre; demander laide dun membre du personnel ou dun client qui connat le langage des signes; utiliser crayon et papier; e) offrir le mme traitement quaux autres clients, par exemple : regarder les gens dans les yeux; donner des renseignements sur les produits; remercier les clients.

A3.3 Traiter les plaintes a) Dterminer la nature de la plainte; b) ne pas se dclarer responsable avant que les dtails et les implications de laffaire soient connus; c) traiter la plainte de faon approprie; d) faire preuve dempathie; e) prendre la responsabilit de rgler le problme; f) enquter sur la plainte; g) transmettre la plainte au personnel et en discuter; h) dterminer les solutions possibles; i) valuer les consquences des solutions envisages; j) retenir la meilleure solution et la mettre en pratique; k) faire le suivi ncessaire (ex. : sassurer que la solution retenue est satisfaisante); l) noter : les plaintes, de manire dceler les problmes rcurrents; les solutions retenues, de manire traiter les plaintes avec cohrence.

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B. Plan daffaires
COMPTENCE GNRALE 1. LABORER UN PLAN DAFFAIRES
B1.1 Dfinir le plan daffaires Document dcrivant brivement la mission, lhistorique, les ressources, les stratgies proposes, le plan de marketing et les rsultats financiers prvus dune entreprise sur une priode donne. B1.2 Dcrire limportance dlaborer un plan daffaires Le plan daffaires : a) dcrit : les objectifs de lentreprise; le crneau et les concurrents de lentreprise; la viabilit de lentreprise; b) permet : dobtenir du financement; dexplorer les avenues qui soffrent lentreprise. B1.3 laborer un plan daffaires a) tablir le profil de lentreprise : philosophie ou mission de lentreprise; renseignements administratifs (ex. : adresse, numro de tlphone); statut juridique et proprit; description gnrale des produits ou services; qualifications du personnel propos; b) effectuer une tude de march : tudier : - lvolution du march (ex. : nouvelles tendances); - la conjoncture conomique; - les possibilits de croissance pour les produits ou services offerts;
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dterminer les caractristiques des marchs cibles actuels et potentiels : - taille; - besoins, habitudes et attentes (ex. : prix, qualit); dterminer la part de march prvue; valuer : - les forces et les faiblesses des concurrents; - ses propres forces et faiblesses par rapport aux concurrents; - les stratgies concurrentielles possibles; dcrire en dtail les produits ou services : - passer en revue la stratgie de dveloppement, de fixation des prix et de distribution; - situer les produits ou services dans les marchs existants et potentiels; c) laborer un plan de marketing; d) dcrire brivement les activits de lentreprise en valuant : sa capacit dutiliser les techniques les plus rcentes; sa stratgie de service (ex. : mesures prvues pour servir la clientle); la qualit de lemplacement; les installations et lquipement dj en main ou acqurir; les ressources humaines ncessaires (ex. : spcialits, disponibilit, cot); e) rdiger un tat financier rcapitulatif, par exemple, : cot de dmarrage ou de dveloppement; sources dinvestissement ou de financement; prvisions dexploitation (ex. : chiffre daffaires, dpenses et bnfices prvus pour les 12 premiers mois); calcul du seuil de rentabilit bas sur les dpenses prvues; prvisions de trsorerie (ex. : prvisions de caisse mensuelles); bilan douverture (ex. : actif, passif et avoir des propritaires); donnes existantes sur lentreprise :

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- performances passes de lentreprise (ex. : chiffre daffaires, dpenses, pertes ou bnfices nets); - situation financire actuelle (ex. : nom du bailleur de fonds, montant des dettes); - bilan pro forma : bilan court terme dcrivant le financement, lactif et le passif de lentreprise (ex. : nouveaux investissements, ajout lactif); f) valuer le plan daffaires; g) le modifier au besoin; h) solliciter des commentaires.

B2.2 Respecter le budget a) Appliquer des mesures de contrle des cots; b) contrler les recettes et les dpenses : comparer les donnes des rapports financiers avec les prvisions budgtaires; prendre connaissances des factures reues; c) noter les irrgularits; d) au besoin, rviser le budget ou les activits.

COMPTENCE GNRALE 2. PRPARER UN BUDGET

B2.1 laborer un budget a) Passer en revue les budgets prcdents, sil y a lieu : comparer les dpenses et le chiffre daffaires actuels aux prvisions; b) dterminer : les recettes potentielles; les dpenses (ex. : y compris les frais fixes et variables); les prvisions de trsorerie (ex. : hebdomadaires, mensuelles); les facteurs externes ventuels (ex. : fluctuation des devises, instabilit politique); c) rdiger un budget; obtenir des conseils au besoin; d) tablir des lignes directrices concernant le contrle du budget : tablir une politique et une procdure de contrle des dpenses; e) tablir un calendrier rgulier de rvision du budget (ex. : pour comparer les rsultats rels aux rsultats prvus).

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C. Cration de produits
C1.2 Dterminer la faisabilit des produits imagins

COMPTENCE GNRALE 1. CRER DES PRODUITS

C1.1 Trouver des ides pour la cration de produits a) Consulter les sources dinformation disponibles, par exemple : documents reus par la poste (ex. : des fournisseurs et des destinations); journaux (ex. : locaux, trangers); livres et revues qui traitent des nouvelles tendances; Internet; brochures de voyages organiss; publications spcialises; publications et promotions des concurrents; b) prendre contact avec les bureaux de tourisme et les associations touristiques; c) participer des sjours ducatifs et des voyages de familiarisation; d) passer en revue les valuations et les commentaires des clients, des fournisseurs, des guides et des conseillers en voyages; e) changer avec des professionnels de lindustrie (ex. : fournisseurs, concurrents, collgues); f) assister des salons commerciaux; g) tudier les nouveaux produits de lindustrie du voyage et des autres industries; h) trouver de nouveaux besoins ou crneaux de march.

a) Rdiger une description de lide trouve; b) faire une recherche, par exemple : passer en revue les objectifs du plan daffaires; vrifier la disponibilit des composantes ncessaires; dterminer le dlai de mise en uvre; valuer la conjoncture du march; valuer ses ressources (ex. : infrastructure locale, attractions, personnel); estimer le cot du projet; analyser les produits concurrents; sonder le march cible; c) compiler et valuer les donnes recueillies; d) prendre une dcision (ex. : crer le produit) : dterminer la destination, le thme, les caractristiques, la dure et les dates. C1.3 Acheter les composantes du produit a) Se renseigner sur les prix en fonction : des besoins et des attentes de la clientle; de la priode de lanne; de la dure du sjour; du nombre de clients participant au voyage (ex. : nombres minimum et maximum); du nombre darrives et de dparts; b) obtenir des soumissions crites; c) choisir un fournisseur en fonction : des besoins : des permis ncessaires; de la couverture dassurance; de la rputation en matire de scurit; des facteurs qui influent sur la valeur, par exemple : - qualit du produit; - services compris;

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d) ngocier un contrat : dterminer les lments ngociables (ex. : incitatifs saisonniers, rservations anticipes); clarifier les besoins; tablir par crit : - le partage des responsabilits; - le calendrier des activits; - la politique dannulation; - les conditions de paiement (ex. : bons dchange); dterminer les lments qui exigent un suivi; e) rviser les conditions du contrat (ex. : prix, gracieusets); f) rviser le contrat, si ncessaire; g) signer le contrat. C1.4 laborer un itinraire a) Dterminer les activits de chaque journe (ex. : arrives, attractions, repas); b) programmer les activits en tenant compte : de lhbergement; du thme/type du circuit; du temps ncessaire (ex. : pour les arrts, pour visiter les attractions); des retards possibles (ex. : temps de recherche dun client gar); des limites ou handicaps des clients; des lois rgissant le transport (ex. : priode de travail maximum permise au chauffeur); des autres activits en cours (qui peuvent influer sur lhbergement disponible); du calendrier de dplacement; des routes empruntes et de lquipement utilis; du matriel ncessaire aux activits (ex. : canos, matriel de plonge); c) dterminer les exigences des postes de frontire (ex. : passeports, sant); d) rviser lbauche ditinraire : tudier le parcours, par exemple : - vrifier litinraire pour sassurer que le programme est raliste;

- vrifier le kilomtrage et la dure des tapes; e) modifier litinraire au besoin. C1.5 Fixer le prix de vente a) tablir la liste des composantes du produit (ex. : transport, hbergement, restauration, pourboires) (voir lannexe A, page 34); b) dterminer le cot de chaque composante en fonction dune occupation simple, double, triple ou quadruple; c) dterminer : le seuil de rentabilit; le nombre minimum de clients ncessaire pour gnrer un bnfice minimum; la nature des gracieusets, sil y a lieu; le taux de commission; la marge commerciale, compte tenu : - de la marge bnficiaire souhaite; - des frais fixes et variables; - de la priode de lanne; - de la concurrence; d) ajouter les taxes applicables; e) fixer le prix de vente en fonction : du cot total du produit; de la demande du march; du prix du march; des prvisions de ventes; de lachalandage saisonnier; f) dterminer les divers supplments et leur prix de vente (ex. : assurance-maladie, excursions facultatives, occupation simple).

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D. Marketing
COMPTENCE GNRALE 1. PRPARER UN PLAN DE

MARKETING

D1.1 Dfinir les neuf P du marketing touristique a) Partenariat - deux ou plusieurs entreprises ou personnes travaillant de concert pour satisfaire le client; b) personnel - personnes formes, exprimentes et comptentes affichant une attitude positive envers lentreprise et les clients; c) place daffaires - l o le client achte un produit; par exemple, entreprise, agent de voyages, voyagiste, etc.; d) positionnement - valuation et communication des diffrences entre son entreprise et celles des concurrents; e) prsentation - produits ou services combins et offerts au client un prix densemble (forfaits); f) prix - valeur montaire dun produit; g) produit - combinaison davantages que le client sattend recevoir; h) programmation - plan des activits spciales ajoutes titre dincitatifs pour la clientle; i) promotion - activits visant faire connatre un produit et crer une demande auprs du public (ex. : publicit, relations publiques, site Internet). D1.2 Dcrire les facteurs influant sur le marketing touristique a) Le produit est : un ventail dexpriences; un assemblage de composantes (ex. : hbergement, transport, attractions); souvent fourni et modifi par un tiers;

b) la demande varie selon : les saisons; les tendances, par exemple : - voyages thme (ex. : voyage culturel ou ducatif, plerinage); - phnomne dmographique (ex. : population vieillissante); la conjoncture conomique : - taux de change; c) rputation du voyagiste; d) les clients ne peuvent faire lexprience du produit avant de lacheter : le produit sera compar au rve suscit par la campagne marketing; tre honnte et raliste (ex. : ne pas promettre ce quon ne peut livrer). D1.3 valuer les produits a) Dterminer le bnfice ou les pertes; b) recueillir les commentaires des : fournisseurs; accompagnateurs; clients : - distribuer des fiches de commentaires; - mener un sondage tlphonique; c) analyser les commentaires reus; d) donner suite lvaluation, par exemple : faire des recommandations; transmettre les compliments et les plaintes; effectuer les remboursements ncessaires; rsoudre les problmes avec les fournisseurs; faire les ajustements ncessaires. D1.4 laborer une stratgie de marketing a) tablir des objectifs clairs, mesurables et ralisables pour : le plan de promotion gnral; les activits promotionnelles; b) dresser la liste des ressources disponibles; c) inventorier les occasions de promotion (ex. : activits saisonnires, festivals, attractions);

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d) dterminer les activits qui permettront datteindre les objectifs fixs, par exemple : voyages de familiarisation; publicit; vente directe au consommateur (ex. : prsentations); relations publiques (ex. : bnvolat, commandites, concours); e) prparer les budgets; f) tablir des plans daction : dlguer des tches; g) fixer des dates de rvision; h) valuer les activits de marketing : compiler les rsultats; donner suite lanalyse.

g) choisir et inviter les participants intressants; h) donner suite linvitation (ex. : faire parvenir litinraire, confirmer la participation); i) prparer des mthodes dvaluation (ex. : sondage, fiche de commentaires). D2.2 Faire des prsentations ou animer des sminaires dinformation a) Dfinir les objectifs de la prsentation ou du sminaire; b) dfinir lauditoire cible; c) se prparer pour la prsentation ou le sminaire : choisir le lieu; dterminer un systme dinscription (ex. : carte professionnelle, insigne didentit); faire la promotion de la prsentation ou du sminaire (ex. : considrer les services dune agence de publicit); inviter les participants (ex. : reprsentants de lindustrie, agents de voyages, chroniqueurs de voyage); se procurer des prix de prsence et des rafrachissements; obtenir le matriel audiovisuel ncessaire; d) prparer la prsentation ou le sminaire en tenant compte : des objectifs; de lauditoire; du produit; du temps disponible; e) faire la prsentation : arriver tt pour faire les prparatifs (ex. : quipement); tre enthousiaste; se prsenter et prsenter lentreprise; prsenter le sujet, par exemple : - situer gographiquement la rgion; - dcrire laccs la rgion (ex. : 20 minutes de laroport); dcrire les attraits de la rgion (ex. : prsenter un diaporama ou un vido); traiter des aspects qui suscitent de linquitude (ex. : scurit, propret);

COMPTENCE GNRALE 2. PARTICIPER AUX ACTIVITS

PROMOTIONNELLES D2.1 Organiser des voyages de familiarisation a) Dterminer lobjectif du voyage (ex. : sensibilisation gnrale, rservations directes); b) choisir les participants (ex. : chroniqueurs, agents de voyages, grossistes en voyages) : valuer les participants pour sassurer quils sont en mesure de vendre le produit; c) tablir un partenariat avec des organisations prtes partager les frais : choisir des produits complmentaires; d) assembler un forfait qui met en valeur tous les aspects de la destination, dont : le transport; lhbergement; la restauration; les attractions; les manifestations spciales; les activits; e) programmer des priodes libres pour permettre aux participants de combler leurs attentes et leurs besoins personnels; f) dterminer si le voyage est offert gratuitement ou au prix cotant;

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solliciter les questions et la participation de lauditoire; remettre les prix de prsence; conclure la prsentation : - distribuer des documents dappui (ex. : brochures, cartes professionnelles); - offrir des voyages ducatifs ou de familiarisation; - remercier lauditoire et recueillir les commentaires; f) donner suite la prsentation (ex. : annonce dans le journal, valuation, envoi par la poste). D2.3 Dfinir les types de vhicules promotionnels a) Imprims (ex. : brochures); b) mdias lectroniques, par exemple : brochures vido; disquettes informatiques; site Internet (page daccueil); CD-ROM; systme de rservation par ordinateur; c) articles promotionnels (ex. : crayons, tasses, t-shirts, sacs de voyage). D2.4 Produire du matriel promotionnel a) Considrer le march cible (ex. : motivation, besoins); c) passer en revue le matriel des concurrents pour dgager des ides; c) dterminer : le type de matriel promotionnel; le budget; la mthode de production (ex. : interne, agence de publicit); le concept et la prsentation; d) recueillir des renseignements : description du produit; photos; itinraire (ex. : attraits du circuit);

e)

f) g) h) i) j)

prix; modalits (ex. : dpt et chance de paiement, politique dannulation); brochures : prparer le texte et la mise en page; faire la lecture dpreuves; obtenir des devis et des chantillons auprs de fournisseurs ou dimprimeurs; choisir un fournisseur ou un imprimeur; approuver lchantillon ou la maquette; signer le contrat, commander le matriel ou parapher lpreuve finale; passer en revue les conditions du contrat (ex. : partage des responsabilits en cas de remaniement, personne responsable de la vrification des couleurs au premier tirage). D2.5 Distribuer du matriel promotionnel

a) Dterminer un mode de distribution (ex. : poste, tlcopie, salons commerciaux) : tudier les prix; b) dresser et tenir jour des listes denvoi pour lindustrie et pour la clientle : accder des listes denvoi (ex. : de lindustrie ou du gouvernement); les classer par catgories (ex. : selon la rgion ou le march cible); mettre rgulirement les listes jour; c) prparer le matriel promotionnel pour lenvoi postal : tre cratif, pour plus defficacit (ex. : crer un emballage attrayant); d) mettre sur pied un systme permettant dvaluer lefficacit de lenvoi postal; e) envoyer le matriel promotionnel aux personnes rpertories dans les listes de distribution.

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D2.6 Participer des salons commerciaux et des congrs a) Demander des renseignements sur les salons commerciaux et les congrs auprs : des associations professionnelles, touristiques et de congressistes; des entreprises de gestion de salons commerciaux; des chambres de commerce; des organismes qui ont dj expos; des bureaux du gouvernement; des diteurs de lindustrie; b) valuer lintrt du salon ou du congrs : dterminer : - lobjet du salon ou du congrs; - le profil et le nombre des acheteurs et des vendeurs; - le march cible du salon ou du congrs; - les contacts prioritaires; - le prix; - le lieu; - les restrictions dentre; estimer la rponse potentielle; c) sinscrire tt pour obtenir un bon emplacement de stand; d) demander des renseignements sur le stand, par exemple : services et restrictions; accessoires ncessaires (ex. : tables, prises lectriques, affiches); apparence; cot (ex. : possibilits de partager le stand); e) faire les arrangements ncessaires pour : le transport; lhbergement; lamnagement du stand; la documentation dappui (ex. : brochures, cartes professionnelles, cadeaux); f) pendant le salon ou le congrs : prsenter le produit de faon professionnelle; travailler activement faire des contacts; changer avec les gens du milieu;

g) immdiatement aprs le salon ou le congrs, ou au moment le plus opportun, donner suite aux contacts tablis; h) valuer le rsultat de la participation au salon ou au congrs (ex. : nombre de nouveaux contacts). D2.7 Organiser des concours a) Dfinir les objectifs du concours; b) dterminer : les participants (ex. : agents de voyages, clients); la dure du concours; c) obtenir : sil y a lieu, des conseils juridiques concernant les permis, les exonrations, la formulation des rglements; des prix (ex. : trouver des donateurs/commanditaires; d) laborer : les rgles et rglements du concours; sil y a lieu, la formule dinscription; d) faire la promotion du concours (ex. : poser des affiches, obtenir une couverture des mdias); f) dterminer la date dannonce du gagnant (ex. : date et forme de lannonce); g) donner suite au concours (ex. : valuer le rsultat, mettre jour la liste denvoi). D2.8 Prparer un plan mdiatique a) Considrer : lquilibre entre la promotion et la publicit (ex. : communiqu, article de journal); lobjectif du plan mdiatique, par exemple : - attirer lattention; - informer; - crer un intrt; - faire ragir; les mthodes publicitaires (ex. : accord direct, publicit groupe);

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b)

c)

d)

e) f) g)

h)

i)

les mdias publicitaires, par exemple : - les mdias lectroniques (ex. : tlvision, radio, Internet); - la presse crite (ex. : journaux, magazines, pages jaunes); - le tlmarketing (ex. : tlphone, tlcopie); - le publipostage (ex. : service postal ou autre); crer la publicit linterne ou engager une agence : dresser la liste des caractristiques du produit; vrifier : - lexactitude des renseignements; - lapparence de la publicit; choisir les mthodes et les mdias publicitaires qui communiqueront le mieux le message au public cible dans les limites du budget; acheter lespace ou le temps publicitaire ncessaire : confirmer le mode de paiement; confirmer le lieu, la date et lheure de la publicit; prsenter la publicit; approuver la version finale; tudier la rponse la publicit, par exemple : auprs du personnel et des clients; en comparant les ventes actuelles aux prvisions; apporter des modifications au besoin (ex. : retirer la publicit si la rponse est mauvaise); tenir la publicit jour. D2.9 Planifier la stratgie de vente

c) choisir des activits appropries (ex. : faire des visites); d) dterminer des mthodes dvaluation (ex. : suivre lvolution des ventes); e) au besoin, modifier la stratgie de vente. D2.10 Faire des visites a) Dterminer avec qui on doit se mettre en contact : valuer ses besoins et ses attentes; b) tlphoner lavance pour fixer un rendezvous, sil y a lieu : arriver lheure au rendez-vous; c) se prsenter; d) dcrire le produit; e) fournir des documents dappui (ex. : cartes professionnelles, brochures); f) solliciter des questions; g) recueillir des commentaires sur le produit; h) donner suite aux visites (ex. : fournir du matriel ou des renseignements supplmentaires). D2.11 Traiter les demandes de renseignements a) Sassurer que le personnel connat bien lentreprise; b) dterminer les renseignements dont le client a besoin (ex. : prix, forfaits); c) fournir les renseignements demands ou diriger le client vers un autre voyagiste si on ne peut laider; d) noter avec exactitude les renseignements fournis; e) poursuivre selon les circonstances, par exemple : demander au client sil a dautres questions; demander au client sil souhaite faire une rservation; conclure la vente; f) au besoin, donner suite la demande dans le dlai prvu; g) prendre note des mesures prises.

a) Passer en revue les activits de vente des annes prcdentes : valuer le cot des produits vendus; valuer lefficacit des activits; noter les ventes effectues dans le pass auprs de clients et dagents; b) dfinir le march cible;

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D2.12 laborer des propositions de vente a) tudier les renseignements demands par le client : prvoir les questions ventuelles; tre prt y rpondre; b) tablir le prix du forfait propos (ex. : prix net, prix de gros, prix de dtail suggr); c) indiquer le prix des composantes du forfait; d) faire parvenir au client une proposition comprenant un devis estimatif et un nonc des modalits : conserver une copie de la proposition; e) tudier la raction du client; f) modifier le devis estimatif au besoin; g) faire parvenir au client une confirmation ou un contrat comprenant les renseignements utiles, le prix et le dtail du forfait. D2.13 Conclure une vente a) Passer en revue les arguments de vente, par exemple : les caractristiques et les avantages du produit; le prix, comprenant les taxes et les frais de service; les escomptes (ex. : hors-saison, tarif de groupe, dure du sjour); b) supposer que la vente est conclue et aviser le client du dpt ncessaire (ex. : Je peux vous rserver ces dates moyennant un dpt de 100 $. ); c) confirmer la vente et percevoir le dpt; d) tablir la date du paiement final.

D2.14 Traiter les rservations a) Obtenir les dtails ncessaires du client (ex. : forfait, nombre de personnes, dates); b) utiliser le systme de rservation appropri; c) expliquer les politiques de lentreprise, par exemple en ce qui a trait : aux prix; aux assurances (ex. : certaines restrictions provinciales peuvent sappliquer); aux paiements exigs; aux modalits; d) recommander les assurances utiles (ex. : voyage, mdicale, annulation); e) confirmer les dtails, par exemple : le numro de la rservation; la date limite de confirmation finale; le mode de paiement; f) faire parvenir au client une confirmation de la rservation, comprenant le dtail des chances de paiement; g) prendre note de tous les renseignements et faire la mise jour du systme denregistrement.

COMPTENCE GNRALE 3. PARTICIPER AUX ACTIVITS

RELATIONS PUBLIQUES

DE

D3.1 Dcrire les avantages des bonnes relations publiques De bonnes relations publiques : a) donnent une image positive du produit, de lentreprise et du tourisme; b) favorisent les relations avec la communaut, lindustrie et le gouvernement; c) sensibilisent le public aux produits et services offerts.

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D3.2 Planifier la stratgie de relations publiques a) Passer en revue les objectifs du plan daffaires; b) tudier comment le public peroit lentreprise et le produit (ex. : communaut, industrie, gouvernement); c) dterminer des activits de relations publiques susceptibles dentretenir ou damliorer limage de lentreprise; d) dterminer une mthode pour valuer lefficacit des activits de relations publiques. D3.3 Mettre en pratique la stratgie de relations publiques a) Appuyer les initiatives communautaires, par exemple : participer aux campagnes de financement locales; faire du bnvolat; verser des dons; b) soutenir lindustrie du tourisme, par exemple : adhrer aux associations touristiques; sil y a lieu, recommander un concurrent un client; jouer le rle dvaluateur (ex. : pour des agents de voyages); faire publier des articles sur le voyage; c) appuyer les initiatives du gouvernement, par exemple : communiquer les activits commerciales de lentreprise; offrir des voyages de familiarisation; exprimer sa reconnaissance pour le soutien obtenu; sil y a lieu, formuler des critiques constructives; soutenir les initiatives de formation.

E. Gestion des ressources humaines

COMPTENCE GNRALE 1. RECRUTER DES RESSOURCES
HUMAINES E1.1 laborer un plan des ressources humaines a) Dterminer les besoins en ressources humaines : analyser : - les objectifs de lentreprise; - les domaines de comptence concerns, par exemple : rservations; comptabilit; guides/accompagnateurs; cration de produits; ventes et marketing; - le budget et le financement complmentaire (ex. : programmes gouvernementaux); - le chiffre daffaires; - le caractre saisonnier des affaires; b) rdiger des descriptions de poste; c) dterminer comment combler les besoins, par exemple : par promotion interne; par recrutement de nouveau personnel; par un programme de formation (ex. : interne ou externe). E1.2 Rdiger ou rviser les descriptions de poste a) tudier les postes existants : sinformer auprs des employs pour connatre leurs tches et leurs responsabilits; compiler les commentaires recueillis au cours des entrevues de cessation demploi et des valuations du rendement;

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b) inventorier les exigences de chaque poste, entre autres les : tches gnrales; tches particulires; qualifications ncessaires (ex. : formation scolaire, exprience); mthodes dvaluation; heures de travail (ex. : quarts); c) comparer les exigences aux descriptions de poste existantes; d) mettre les descriptions jour au besoin. E1.3 Recruter du personnel a) Solliciter des recommandations de la part demploys, de formateurs et de fournisseurs; b) participer des programmes dalternance travail-tudes; c) passer en revue les demandes demploi reues; d) annoncer dans les journaux et les centres demploi; e) faire appel une agence de placement. E1.4 Prslectionner les candidats a) Passer en revue les qualifications des candidats, dont : le cheminement professionnel; lexprience de travail; la formation scolaire et professionnelle; les comptences particulires (ex. : connaissance de langues trangres); les intrts; la date de disponibilit; les rfrences; les raisons de postuler; les renseignements personnels (ex. : admissibilit un cautionnement, capacit respecter les exigences de subvention); les qualifications particulires (ex. : moyen de transport); b) comparer les qualifications aux exigences du poste; c) liminer les candidats qui ne rpondent pas aux exigences.

E1.5 Faire passer une entrevue aux candidats a) Prparer lentrevue : dterminer le type dentrevue (ex. : comit de slection, examen crit, entrevue de groupe); utiliser un systme de notation prtabli; choisir un endroit priv et confortable; donner rendez-vous au candidat; runir les documents et les renseignements ncessaires (ex. : description de poste, formulaire dentrevue); b) faire passer lentrevue : accueillir le candidat et le mettre laise; passer en revue la description de poste pour sassurer que le candidat ait une bonne ide de lemploi; prsenter un aperu de lentreprise; tenter de cerner la personnalit et les comptences du candidat : - passer en revue les renseignements fournis dans la demande demploi, le curriculum vitae et les rfrences; - poser des questions ouvertes; - demander au candidat de dcrire ses forces, ses faiblesses et ses projets court et long terme; inviter le candidat poser des questions sur lentreprise et sur le poste; demander au candidat quel salaire il sattend gagner; expliquer le processus de slection (ex. : date davis); remercier le candidat; c) noter ses commentaires et son valuation du candidat.

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E1.6 Choisir le candidat final a) Consulter les valuations et les commentaires nots au cours des entrevues; b) liminer les candidats qui ne rpondent pas aux exigences (ex. : connaissance insuffisante de linformatique); c) classer par rang les candidats restants; d) communiquer avec les rpondants de chaque candidat : leur dcrire le poste et leur demander de se prononcer sur la valeur du candidat; se renseigner sur le rendement pass; confirmer les dates demploi; demander pourquoi le candidat a quitt son emploi; demander si le rpondant rembaucherait le candidat; e) noter les renseignements obtenus; f) choisir le candidat idal et les candidats de remplacement. E1.7 Faire une offre demploi a) Prendre contact avec le candidat idal : lui offrir le poste; lui dcrire brivement les modalits demploi, dont : - la description du poste; - les attentes quant au rendement; - la priode dessai; - les avantages sociaux; - le salaire; b) si le candidat refuse loffre : en dterminer la raison; rviser loffre, sil y a lieu; communiquer avec un candidat de remplacement; c) si le candidat accepte loffre : lui faire parvenir une lettre de confirmation ou un contrat contenant les dtails de lemploi, par exemple : - entente de confidentialit ou de communication de renseignements; - conditions de notification;

- date dentre en fonction; - programme de formation; - mthode dvaluation du rendement; d) aviser ds que possible, par lettre ou par tlphone, les candidats non retenus : les remercier davoir postul.

COMPTENCE GNRALE 2. FORMER LE PERSONNEL

E2.1 Dfinir les avantages de la formation La formation : a) amliore le moral du personnel; b) amliore lestime de soi; c) amliore la qualit du travail; d) augmente les chances de promotion; e) augmente la productivit; f) rduit le roulement du personnel; g) amliore la satisfaction de la clientle; h) procure un avantage concurrentiel; i) augmente la rentabilit de lentreprise; j) rduit les risques derreur ou daccident. E2.2 Orienter le nouveau personnel a) Fournir des renseignements sur lentreprise, par exemple : nonc de mission; structure organisationnelle; organisation du travail de bureau; sant et scurit au travail; politiques et procdures; b) faire visiter les installations et les postes de travail; c) prsenter les nouveaux employs leurs coquipiers; d) complter la documentation dembauche; e) prendre des nouvelles de lemploy une semaine aprs son entre en fonction.

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E2.3 Planifier le programme de formation a) Passer en revue lorganigramme et les descriptions de poste; b) dterminer les besoins de formation du personnel, par exemple : analyser les valuations du rendement; inventorier les forces et les faiblesses; analyser les commentaires de la clientle et les valuations par les pairs; c) dterminer les objectifs de formation; d) choisir : les mthodes de formation, par exemple : - dmonstrations sur les lieux de travail; - rencontres de groupe ou individuelles; - sminaires de formation; les activits dapprentissage (ex. : jeu de rle); e) rgler les dtails de la formation, par exemple : lieu; heure et date; participants; outils de formation (ex. : manuel de procdures, matriel audiovisuel, quipement spcial, systme de rservation informatis); instructeurs; f) tablir un calendrier des tches accomplir durant la formation. E2.4 Mettre en pratique le programme de formation a) Expliquer les objectifs de formation : sassurer quon en saisit la pertinence; b) donner la formation; c) fournir des occasions de sexercer (ex. : participation un circuit); d) fournir un renforcement positif; e) valuer le programme de formation : solliciter les commentaires des participants; mettre lpreuve les connaissances et les techniques acquises ou dveloppes (ex. : faire subir un examen crit, mener une tude du rendement); comparer les rsultats aux objectifs;

f) valuer leffet de la formation sur les activits de lentreprise; g) modifier le programme de formation selon les besoins.

COMPTENCE GNRALE 3. SUPERVISER LE PERSONNEL

E3.1 Dfinir les avantages des runions du personnel Les runions du personnel : a) crent des liens; b) permettent de faire le point sur les produits; c) favorisent les changes dides; d) permettent de discuter des problmes et des proccupations; e) fournissent loccasion de : fixer des objectifs; planifier et contrler les activits; f) procurent une formation permanente; g) soutiennent le moral des employs; h) amliorent la communication au sein de lentreprise. E3.2 Motiver le personnel a) Dterminer les besoins dencouragement de chacun (ex. : reconnaissance, bonis, dfis relever, scurit demploi); b) utiliser le renforcement positif pour souligner les russites collectives et individuelles, par exemple : transmettre ses compliments; dire merci quand le travail est bien fait; mettre sur pied des programmes dencouragement fonds sur les ventes et le service (ex. : voyages gratuits); c) encourager : le partage des connaissances acquises au cours des voyages de familiarisation et des sminaires; la formation permanente et le perfectionnement professionnel; les activits sociales; d) accorder chaque employ lautorit de prendre des dcisions dans son champ de responsabilit;

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e) solliciter les commentaires au sujet du fonctionnement de lentreprise, par exemple : faire participer les employs la prise de dcisions et la planification des activits; solliciter des suggestions; tre toujours ouvert aux commentaires; f) donner suite aux commentaires (ex. : tenir les gens au courant des ractions leurs suggestions); g) procurer un environnement de travail confortable et fournir lquipement ncessaire laccomplissement du travail; h) donner le bon exemple; i) tenir le personnel inform (ex. : tenir rgulirement des runions du personnel, distribuer des bulletins pendant la saison morte); j) accorder une rmunration correspondant lexprience, aux qualifications et au rendement de lemploy, ainsi quaux normes de lindustrie. E3.3 Faire preuve de leadership a) b) c) d) e) Donner lexemple; communiquer avec le personnel; dlguer des tches; encourager le travail dquipe; accorder des pouvoirs au personnel. E3.4 Rsoudre les conflits a) tablir la nature du conflit; b) passer en revue les rgles, rglements, politiques et attentes de lentreprise; c) soccuper rapidement du conflit, en priv; d) sen prendre aux comportements, et non aux personnes; e) encourager les personnes concernes trouver une solution; f) offrir des suggestions; g) faire le suivi ncessaire : sassurer que le conflit a t rgl; prendre note du conflit et des mesures prises.

E3.5 Mener des tudes du rendement a) Dterminer les critres dvaluation du rendement; b) prparer ltude du rendement : utiliser une formule standard de manire assurer luniformit et lobjectivit de lvaluation; expliquer la procdure au personnel; prparer des notes; choisir un lieu confortable; c) mener ltude du rendement : comparer le rendement actuel aux attentes; faire des commentaires sur les techniques, les connaissances et lattitude du personnel; solliciter les commentaires sur son propre rendement; donner des instructions si un changement est ncessaire; sentendre sur des objectifs atteindre; d) donner suite ltude : sil y a lieu, mettre sur pied des programmes dencouragement et de formation; noter et classer les rsultats. E3.6 tablir lhoraire de travail a) Dterminer les besoins en ressources humaines pour la priode concerne; b) tenir compte : des qualifications du personnel; des contraintes budgtaires; de la disponibilit du personnel; c) tablir des quarts de travail (ex. : tenir compte de la disponibilit des pigistes); d) communiquer lhoraire au personnel; e) modifier lhoraire au besoin.

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E3.7 Mettre du personnel pied a) Se conformer la loi; b) en prsence dun tmoin, aviser lemploy de la mise pied : fournir : - un avis crit; - la raison de la mise pied; - la date prvue de rappel au travail, sil y a lieu; c) offrir son aide (ex. : fournir une lettre de recommandation, suggrer un emploi temporaire potentiel); d) mener une entrevue de fin demploi : solliciter des commentaires sur lentreprise et sur son exploitation; e) donner suite lentrevue, par exemple : fournir les documents de cessation demploi; classer le curriculum vitae en cas dembauche future; complter le dossier de lemploy. E3.8 Congdier du personnel a) Se conformer la loi : tre conscient que les procs pour renvoi injustifi sont de plus en plus frquents : - obtenir des conseils juridiques; b) en prsence dun tmoin, aviser lemploy de son congdiement en lui fournissant : un avis crit faisant tat, laide dexemples, de la raison du licenciement; les documents dappui (ex. : avis crits, politique de lentreprise, traitement quitable); le dtail de la paie de dpart, sil y a lieu; c) mener une entrevue de cessation demploi : obtenir les commentaires de lemploy; d) rcuprer les biens de lentreprise confis lemploy (ex. : uniforme, cls, cartes didentit);

e) complter le dossier de lemploy : rgler la paie de dpart; classer le dossier de lemploy; aviser les autres services, les bureaux rgionaux et les fournisseurs du congdiement de lemploy. E3.9 Entretenir de bons rapports avec les accompagnateurs et les guides touristiques pigistes a) Dfinir clairement les conditions du contrat, par exemple : dure; responsabilits; paiements; dpenses; exigences de scurit (ex. : visa de la GRC, caution); b) tablir les lignes directrices demploi et les communiquer, par exemple : politiques et procdures de lentreprise : - code vestimentaire; - commission sur vente de circuits facultatifs; - pourboires; - pouvoirs dvolus; hirarchie; numros de tlphone durgence; c) tablir le code dthique de la relation daffaires, par exemple : qui appartiennent les clients? (ex. : au voyagiste ou laccompagnateur pigiste); confidentialit des renseignements sur lentreprise.

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F. Administration
COMPTENCE GNRALE 1. GRER LEXPLOITATION
F1.1 laborer les politiques de lentreprise a) Dterminer les besoins en matire de politiques; b) rdiger une bauche des politiques, en prcisant : lobjectif recherch; qui sera touch (ex. : individus, services); comment se conformer aux politiques; la date dentre en vigueur des politiques; c) solliciter les commentaires du personnel et des autres services; d) passer les commentaires en revue; e) au besoin, rviser les politiques; f) annoncer les politiques et leur date dentre en vigueur; g) vrifier quon se conforme aux politiques; h) faire le suivi ncessaire. F1.2 Rdiger un manuel de procdures a) Dterminer les lignes directrices ncessaires, par exemple en ce qui a trait : aux rservations; la comptabilit; aux oprations bancaires; aux formes de paiement acceptes; au code de conduite; lapparence professionnelle; aux conversations tlphoniques; au respect de lenvironnement; laccompagnement de voyage; la gestion des crises; b) compiler les lignes directrices : solliciter les commentaires du personnel; c) tenir les lignes directrices jour : les rviser rgulirement; compiler les rvisions;
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apporter les modifications ncessaires (ex. : supprimer les renseignements prims, ajouter de nouveaux renseignements); communiquer les changements au personnel concern (ex. : distribuer une note de service).

COMPTENCE GNRALE 2. GRER LES FINANCES

F2.1 tablir les procdures bancaires a) Dterminer quelles formes de paiement seront acceptes, par exemple : cartes de crdit; devises; chques personnels; chques de voyage; b) obtenir des comptes auprs des banques et des socits de crdit; c) obtenir une marge de crdit : expliquer ses besoins en matire de marge brute dautofinancement; fournir ses tats financiers sur demande; d) entretenir de bons rapports avec les banques (ex. : effectuer ses paiements temps). F2.2 Tenir un registre des finances a) Se conformer la loi; b) noter les renseignements avec prcision; c) utiliser un systme de registre tabli : suivre la procdure propre aux comptes clients : - utiliser une formule de facturation o apparaissent : le numro de la facture; les nom et adresse du client; la description dtaille du produit (ex. : forfait, date); le prix, comprenant les taxes et les frais de service; les modalits de paiement; le taux dintrt appliqu aux paiements en retard;

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le mode de paiement (ex. : chque certifi); - tablir une mthode de facturation (ex. : traitement mensuel des factures, classement des copies); - inscrire les comptes clients; - percevoir les paiements et les inscrire dans le registre des comptes clients; - remplir un bordereau de dpt; - dposer les paiements la banque; suivre la procdure propre aux comptes fournisseurs : - tablir un calendrier de paiement avec les fournisseurs; - vrifier la correspondance des factures et des relevs reus : dterminer les montants dus; - effectuer les paiements : inscrire les dtails sur les talons de chque ou dans le registre des oprations (ex. : numro de chque, bnficiaire, produit pay); remplir et signer les chques; inscrire sur chaque facture le numro de chque et la date de paiement; poster les chques aux fournisseurs; classer les factures et les relevs; - tenir un registre des dpenses (ex. : inscrire les montants pays dans le grand livre); - tenir un registre des taxes perues et payes (ex. : TPS, TVP). F2.3 Soccuper de la paie a) Se conformer la loi; b) dterminer : qui doit tre pay; le barme des salaires; le temps de travail durant la priode de paie (ex. : heures, jours); les dductions (ex. : impt, assuranceemploi); c) prparer le dcaissement de paie; d) effectuer la mise jour du registre.

COMPTENCE GNRALE 3. GRER LE BUREAU

F3.1 Sassurer a) Dterminer les types dassurances ncessaires, par exemple : responsabilit civile; indemnisation des accidents du travail; responsabilit civile professionnelle; pertes dexploitation; dommages matriels; b) se renseigner auprs de ses fournisseurs pour connatre le nom de leur assureur et ltendue des protections; c) demander conseil des associations professionnelles et des conseillers juridiques; d) obtenir des devis des compagnies dassurances; e) dterminer la meilleure protection et lacheter; f) renouveler et modifier les assurances au besoin. F3.2 tablir un systme de classement a) Dterminer les dossiers ncessaires, par exemple : finances; marketing; personnel; b) tablir un systme de classement des documents; c) classer les documents courants; d) entreposer ou dtruire les documents prims : se conformer la loi.

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G. Gestion des circuits

COMPTENCE GNRALE 1. GRER LES CIRCUITS
G1.1 Grer les circuits a) Percevoir les paiements finaux des clients (ex. : de lagent de voyages ou des clients); b) prparer les renseignements et les distribuer aux clients (ex. : renseignements sur la destination); c) reconfirmer toutes les composantes du circuit, par exemple : attractions; restauration; guides itinrants; transport dappoint (ex. : traversiers, trains); hbergement; assurances; exigences linguistiques; problmes de sant et besoins particuliers; d) calculer en dtail les dpenses relies au circuit; e) prparer litinraire dtaill du circuit, y compris les horaires et les activits : laborer des lignes directrices pour le commentaire; f) compiler les documents de route (ex. : liste doccupation des chambres, bons pour repas, tiquettes pour bagages, numros de tlphone durgence); g) donner des instructions laccompagnateur; h) faire le suivi ncessaire (ex. : obtenir un compte rendu du circuit, rapprocher les comptes).

H. Lois et rglements
COMPTENCE GNRALE 1. SE CONFORMER AUX LOIS
H1.1 Se conformer aux lois a) Rpertorier les lois qui touchent lentreprise et ses activits, par exemple : les lois fdrales rgissant, par exemple, : - les droits et liberts (ex. : Charte des droits); - les droits de lhomme; - la fiscalit; - les terres de la Couronne (ex. : droits territoriaux); - la construction; - les droits territoriaux des Autochtones; - limportation et lexportation de biens; - limmigration; - les produits de consommation (ex. : tiquetage, rgles de lAssociation canadienne de normalisation [ACNOR/CSA]); - les eaux ctires; - la pche; - la manipulation des matires dangereuses (ex. : Systme dinformation sur les matires dangereuses utilises au travail [SIMDUT]); les lois provinciales ou territoriales rgissant, par exemple, : - les droits de lhomme; - la prvention des incendies; - lindemnisation des accidents; - la fiscalit; - les vhicules motoriss; - la manutention et la vente de boissons alcooliques;

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b)

c) d) e)

la sant publique; les normes du travail; la circulation routire; les parcs et les loisirs (ex. : permis); la faune aquatique et terrestre (ex. : permis); les lois municipales ou rgionales rgissant, par exemple, : - la signalisation; - les heures douverture; - la construction; - linspection des btiments; - les permis dexploitation; - le zonage; - les permis pour activits publiques; les lois trangres rgissant, par exemple : - la vente de produits ltranger (ex. : entire responsabilit des produits vendus); trouver les textes de loi (ex. : bibliothque, imprimeur de la Reine, bureau du gouvernement, association de lindustrie); passer les lois en revue (ex. : les lire, suivre des cours); appliquer la loi dans les activits de lentreprise; sassurer quon respecte la loi, par exemple : informer les employs sur les exigences de la loi; sassurer que les employs respectent ces exigences

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TERMES DE LINDUSTRIE
accompagnateur personne qui accompagne et assiste un groupe de passagers; gre les services offerts aux passagers et dirige les circuits de plusieurs jours; fournit des renseignements pertinents et commente le circuit contrat de services publicitaires avec un organe d'information personne qui vend ses produits ou ceux d'un voyagiste directement au consommateur tat financier un moment donn; comprend l'actif, le passif et l'avoir des propritaires calendrier des recettes prvues charges prvues et objectifs de recettes nettes pour une priode donne plan prcisant les cots estims et les recettes prvues pour une priode donne frais (y compris les frais gnraux), salaires et fourniture de produits et services partenariat entre deux ou plusieurs personnes dans le but de crer ou de commercialiser un produit registre des ventes et des paiements perus registre des achats effectus auprs des fournisseurs et des paiements correspondants prix propos pour des services offerts entreprises qui fournissent des composantes d'un circuit (ex. : transport, hbergement, attractions, services de guides) service ou produit fourni gratuitement une personne ou un groupe / forfait gratuit bas sur un nombre particulier de clients / offre faite un groupe en change de ventes / incitatif voyagiste qui vend des produits de voyage aux agents de voyages ou d'autres grossistes personne qui dirige, accompagne ou transporte des passagers seuls ou en groupe, qui s'assure du respect de l'itinraire et qui fournit un commentaire sur les attraits du circuit, tout en crant un climat agrable pour les voyageurs accord direct agent de voyages bilan budget de trsorerie budget d'exploitation budget charges coentreprise comptes clients comptes fournisseurs devis fournisseurs gracieuset

G LOSSAIRE

DES

grossiste en voyages guide touristique

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guide/accompagnateur pigiste marge brute d'autofinancement publicit groupe recettes tourisme metteur tourisme rcepteur voyage de familiarisation

travailleur autonome qui agit comme guide touristique pour le compte d'un voyagiste solde bancaire mensuel plus recettes moins charges promotion conjointe d'un ensemble de produits par deux ou plusieurs entreprises qui en partagent les frais sommes perues la vente de produits et services circuits conus l'intention des clients qui se rendent dans des destinations hors de leur rgion, province ou pays circuits locaux offerts aux touristes en provenance d'autres rgions ou d'autres pays voyage visant faire connatre une destination ou un lieu particulier des reprsentants de l'industrie du voyage

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ANNEXE A
E XEMPLE
DE FICHE DE PRIX DE REVIENT

(Consulter la norme C1.5, la page 15.) S IMPLE

Transport Hbergement Attractions Guides Frais de repas (chauffeur et guides) Repas Pourboires, taxes, porteurs Assurances Articles promotionnels, cadeaux Total partiel Gracieusets Marge bnficiaire Commission Change Prix de vente TPS TVP

D OUBLE

T RIPLE

Q UADRUPLE

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ANNEXE B
A UTRES
NORMES DE COMPTENCE PERTINENTES

Guide touristique Prpos aux rservations Reprsentant des ventes Accompagnateur Propritaire/exploitant de petite entreprise

Vous pouvez vous procurer ces normes auprs de votre association provinciale ou territoriale de formation en tourisme (consultez le rpertoire la fin du prsent manuel).

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ANNEXE C
O UVRAGES
DE RFRENCE

Association de l'industrie touristique du Canada Code of Ethics and Guidelines for Sustainable Tourism, National Round Table on the Environment and the Economy, Ottawa, 1992. Ehmann-Schneider, Sybill Selling to Germany, Marketing the US Travel Product, Washington. Fay, Betsy Essentials of Tour Management, Prentice-Hall Inc., 1992. Gonzalez, Joan Selling to South America, Marketing the US Travel Product, Washington. Ministre de l'Industrie, du Commerce et de la Technologie, Marketing for a Small Business, Ontario, 1989. National Tour Association (NTA) Partners in Profit: An Introduction to Group Travel Marketing, Lexington, Kentucky, 1987. National Tour Association (NTA) Working Together - A Survey of National Tour Operators, tatsUnis, 1990. Poynter, James Tour Design, Marketing and Management, Regents/Prentice Hall, Englewood Cliffs, New Jersey, 1993. Reilly, Robert T. Wheaton Handbook of Professional Tour Management, Illinois, Merton House Travel and Tourism Publishers Inc., 1982. Sorensen, Lynne The Special Interest Travel Market, The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol. 34, No. 3, The Hotel University School of Hotel Administration, New York, 1993. Stone, Bob Successful Direct Marketing Methods, 3e dition, Crain Books, Lincolnwood, Illinois, 1984. Tamamura, Furnio (TIA) Selling to Japan, Marketing the US Travel Product, Washington. The Economic Planning Group Packaging for and Selling to the United States Pleasure Travel Market, Ottawa, 1995. The Randolph Group Packaging for the Japanese Travel Market, A Handbook for Canadian Tour Suppliers, Ottawa, 1995. The Tourism Research Group Meeting Japanese Service Expectations, A Handbook for Canadian Tourism Operators, Vancouver, 1992.

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Tourism Canada Adventure Travel in Canada: An Overview of Product, Market and Business Potential, Ottawa, 1995. Tourism Canada Product Distribution in the Tour Industry, A Profile of Tour Operators and Travel Agencies in Canada, Ottawa, 1994. Travel Industry Association of America Discover America Package Tour Handbook: A Basic Guide for the Development and Marketing of Pre-planned Domestic Packaged Travel, Washington, 1990.

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ANNEXE D
P ROCESSUS D LABORATION DES NORMES DE COMPTENCE ET DE LA RECONNAISSANCE PROFESSIONNELLE P ROCESSUS
D LABORATION DES NORMES DE COMPTENCE

Le processus dlaboration des normes de comptence comporte six tapes importantes :

RENCONTRE SUR LE PROFIL DES COMPTENCES REQUISES

BAUCHE DES NORMES DE COMPTENCE

RUNIONS DE RVISION DES NORMES

RUNION DE VALIDATION DES NORMES

RVISION, IMPRESSION ET DISTRIBUTION DES NORMES

RATIFICATION/VALIDATION DES NORMES DE COMPTENCE Le processus est organis de faon telle que chacun des membres de lindustrie des provinces participantes ait la possibilit dajouter des lments la forme finale du document. La premire rencontre, la rencontre sur le profil des comptences requises, est tenue dans les locaux de la province htesse (les provinces participantes ngocient ce rle entre elles). Au cours de cette rencontre, une groupe de quelque douze professionnels de lindustrie, quon appelle le Comit de validation de lindustrie (CVI), simpose une session intense de remue-mninges de deux jours durant qui permet de dresser un inventaire exhaustif des connaissances, habilets et attitudes requises pour tre reconnu comptent dans une fonction donne. Au sortir de cette rencontre, lorsque toutes les informations pertinentes concernant ce que doit savoir, tre et faire un professionnel de lindustrie occupant cette fonction ont t rassembles, lquipe responsable de llaboration des normes procde une premire bauche du document des normes de comptence pour cette fonction. Ce document est ensuite envoy au CVI hte et ses comits correspondants dans les provinces participantes des fins de rvision. Aprs que les comits ont eu la possibilit de parcourir cette premire bauche des normes, un membre de lquipe dlaboration visite chacune des provinces participantes afin de faciliter les travaux des RUNIONS DE RVISION DES NORMES. Lobjectif des runions de rvision des normes est de rassembler la mme table les membres des comits provinciaux pour entendre leurs diffrentes rtroactions afin de peaufiner les normes de comptence.

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La dernire rencontre du processus dlaboration des normes de comptence est celle de la VALIDATION, tenue dans la province htesse. Au cours de cette runion, les membres du CVI hte sont pris dentendre et dintgrer aux normes - sinon commenter - les suggestions prsentes par les provinces participantes, par la voix du membre de lquipe dlaboration des normes qui a parrain la runion de rvision des normes dans cette province. Cette tape comporte des rvisions substantielles et le CVI hte est en charge, la fin, de recueillir un consensus du groupe et de produire un document de normes de comptence qui reflte prcisment les connaissances, les habilets et les attitudes que doit possder un travailleur comptent occupant cette fonction. Aprs la rencontre de validation, lquipe dlaboration des normes effectue les rvisions et imprime ce premier document de normes de comptence ensuite envoy tous les membres des comits des provinces participantes en vue de leur approbation finale. Une fois ratifies, les normes de comptence sont rputes VALIDES et sont imprimes pour leur mise en disponibilit au sein de lindustrie. Lexpertise de lindustrie est une composante essentielle du processus dlaboration des normes de comptence et de la reconnaissance professionnelle. Le processus dlaboration des normes sappuie effectivement sur des donnes concrtes des professionnels de lindustrie touristique afin de dvelopper des normes de comptence qui soient compltes et ralistes. Le processus permet lquipe dlaboration des normes dobtenir des renseignements dtaills qui savrent ncessaires pour produire des normes de comportement observable et mesurable tout en assurant lindustrie la proprit du produit. Lindustrie est ainsi dote dun outil pratique qui peut tre utilis des fins de dveloppement des ressources humaines. Les membres du CVI partagent en premier lieu un sentiment dappartenance lgard des normes de comptence, mais aussi une comprhension et une apprciation plus tangibles de leur propre fonction au sein de lindustrie.

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PROCESSUS DLABORATION DU PROGRAMME DE RECONNAISSANCE PROFESSIONNELLE

Le processus dlaboration du programme de reconnaissance professionnelle fait appel au mme principe dapport de lindustrie que celui du processus dlaboration des normes de comptence. Une fonction dont la reconnaissance professionnelle est offerte a franchi les tapes suivantes : RDACTION DES QUESTIONS DEXAMEN

EXAMEN PILOTE

RENCONTRE DE RVISION DE LEXAMEN

RVISION DES OUTILS DVALUATION

Lquipe dlaboration rdige des questions dexamen choix multiples, sappuyant sur linformation contenue dans les normes de comptence valides. De plus, le CVI et les comits des provinces participantes contribuent laccroissement de la banque de questions dexamen ainsi qu la qualit de ses questions en faisant parvenir dautres questions de leur composition. La banque complte de questions dexamen (de 300 500 questions) est mise lpreuve sous forme dexamens pilotes auprs de groupes de contrle et de lindustrie dans les provinces participantes. Les rsultats obtenus gnrent des donnes statistiques permettant dprouver la validit et lexactitude des questions dexamen. La runion qui exige le plus de temps et qui produit la majeure partie des outils dexamen pour le programme de reconnaissance professionnelle est la RENCONTRE DE RVISION DE LEXAMEN. Cette rencontre de trois ou quatre jours runit trois reprsentants de chaque province participante dans les locaux de la province htesse. Lquipe dlaboration parraine la runion; elle sassure que chaque question est revue et rvise, que la rvision des objectifs de rendement est analyse et que la version finale du sommaire des habilets matriser et de la stratgie de lvaluateur (lvaluation par lindustrie) est fin prte. Ds que les outils dvaluation ont t peaufins, finaliss et conus, la reconnaissance professionnelle pour cette fonction est dite disponible. Le programme de reconnaissance professionnelle est accept et reconnu travers tout lOuest du Canada, ce qui permet aux professionnels reconnus de cette rgion une plus grande mobilit. Lemployeur en bnficie galement car un portrait des habilets matrises par cet employ potentiel est ainsi disponible avant lembauche. La reconnaissance professionnelle indique quune personne a atteint un niveau de matrise des habilets et des connaissances requises reconnu par lindustrie. Cet acquis peut en dfinitive pargner du temps et de largent un employeur en matire de recrutement et de formation de son personnel.

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ANNEXE E
R EMERCIEMENTS
Le Conseil canadien des ressources humaines en tourisme tient souligner l'apport des personnes et organismes suivants au niveau de leur expertise, temps et nergie, sans lesquels l'laboration de ces normes de comptence n'aurait pas t chose possible.

REPRSENTANTS DE LINDUSTRIE ET DES MILIEUX DUCATIFS Albeck Folb, Nina, Canadian Tour Guide Association, Toronto (Ontario) Anderson, Robin, Rainbow Tours, Whitehorse (Yukon) Arnold, Richard, Atlantic Ambassatours, Halifax (Nouvelle-cosse) Bell, George, Bell Tours Inc., White Rock (Colombie-Britannique) Cathcart, Karen, Lambton College, Sarnia (Ontario) Cotton, John, Northcott Tour Planning, Iqaluit (Nunavut) Endress, Derick, Cloudberry Adventures, Whitehorse (Yukon) Goguen, Suzan, Utopia Outdoor Adventures, Kamloops (Colombie-Britannique) Hartling, Neil, Nahanni River Adventures, Whitehorse (Yukon) Hodder, Louise, ACTA-Qubec, Montral (Qubec) Houston, Linda, Gray Line Yukon, Whitehorse (Yukon) Johnson, Astrid, Capture the Spirit of PEI Tour Guide Service, Kensington (le-du-Prince-douard) Kapasi, Claire, Great Adventure Tours, South Woodsley (Ontario) Kelly, Beth, Aquila Tours, Saint John (Nouveau-Brunswick) Kines, Gary, Western Incentive Tourism Services, Vernon (Colombie-Britannique) Kingsmill, Peter, Redberry Pelican Project, Hafford (Saskatchewan) Kirkpatrick, Maynard, University College of the Cariboo, Kamloops (Colombie-Britannique) Kotys, Mary, Tourism Services Inc., Gloucester (Ontario) Langford, John, Voyageur Quest, Toronto (Ontario) Lapointe, Chris, Great West Group Adventure Ltd., West Vancouver (Colombie-Britannique) Lawrence, Chris, Strathcona Park Lodge and Outdoor Education Centre, Campbell River (Colombie-Britannique) Lobo, Al, Humber College, Toronto (Ontario) Manchester, Barbara, Canadian Tour Guide Association, Don Mills (Ontario) Mayede, Naomi, Canadian Odysseys Inc., Vancouver (Colombie-Britannique) Mcdougal, Joanne, Kanoe People, Whitehorse (Yukon)

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Mcdougal, Scott, Kanoe People, Whitehorse (Yukon) McNair, Matty, Northwinds Arctic Adventures, Iqaluit (Nunavut) Michaud, Brigitte, DMC Transat, Montral (Qubec) Natzke, Hansi, Pro Tours, Vancouver (Colombie-Britannique) Neave, Roland, Wells Gray Tours Ltd., Kamloops (Colombie-Britannique) Nocomovitz, Heather, Canadian Tour Guide Association, Thornhill (Ontario) Pontello, Angela, The Board of Education (City of York), City of York (Ontario) Robinson, Leslie, Camosun College, Victoria (Colombie-Britannique) Rogoza, Bill, Northern Ontario Native Tourism Association, Thunder Bay (Ontario) Shuttleworth, Dale, The Centre for Community and Economic Renewal, Toronto (Ontario) Sloboda, Dianne, Entourage, Saskatoon (Saskatchewan) Smith, Marty, Okanagan Adventure Company, Kelowna (Colombie-Britannique) Staples, Kim, Yellowknife (Territoires du Nord-Ouest) Tize, Rudolf, West Coast Sightseeing, Burnaby (Colombie-Britannique) White, Ethel, White Glove Tours, Niagara Falls (Ontario)

I NSTITUTIONS ET ORGANISMES PARTICIPANTS

Alberta Economic Development and Tourism Diversification de l'conomie de l'Ouest Canada Gouvernement du Canada Gouvernement du Yukon Saskatchewan Tourism Authority

Nous nous excusons de toute omission sans contredit involontaire d'un participant ce projet. Veuillez nous communiquer toute lacune cet gard.

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ANNEXE F
Table des matires

DES COMPTENCES ESSENTIELLES CNP 0621

PROFIL

INTRODUCTION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44 A. LECTURE

DES TEXTES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .44 DES DOCUMENTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .46

B. UTILISATION D. CALCUL

C. RDACTION . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .47
. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .49

E. COMMUNICATION F. CAPACIT
1. 2. 3. 4. 5.

VERBALE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .51

DE RAISONNEMENT . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .53

Rsolution de problmes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 53 Prise de dcisions . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 Planification et organisation du travail . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 Utilisation particulire de la mmoire . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 Recherche de renseignements . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

G. TRAVAIL DQUIPE H. INFORMATIQUE I. FORMATION J. AUTRES

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 56

CONTINUE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

RENSEIGNEMENTS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 57

NDLR : Ce profil des comptences essentielles fait partie intgrante des normes de comptence du voyagiste labores par le Conseil canadien des ressources humaines en tourisme (CCRHT). Dveloppement des ressources humaines Canada a financirement contribu ce projet. Par ailleurs, le CCRHT dtient les droits dauteur.

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INTRODUCTION
Ce profil de comptences essentielles fait partie intgrante de normes de comptence professionnelles. Le groupe de la CNP auquel il est reli se nomme directeurs/directrices de la vente au dtail . Les directeurs/directrices de la vente au dtail planifient, organisent, dirigent et contrlent les activits dexploitation dtablissements qui vendent des marchandises ou des services au dtail. Les directeurs/directrices de la vente au dtail sont embauchs par des tablissements de vente au dtail ou peuvent exploiter leur propre commerce. Les comptences fondamentales les plus importantes des voyagistes sont : le calcul; la communication verbale; la rsolution de problmes; la prise de dcisions.

A. LECTURE

DES TEXTES

La lecture de textes fait rfrence la lecture de documents prsents sous forme de phrases et de paragraphes. La lecture de textes consiste habituellement lire des notes, des lettres, des notes de service, des manuels, des spcifications, des rglements, des livres, des rapports ou des revues spcialises. Les tches relatives la lecture de textes sont values selon une chelle de 1 5. Plus le chiffre est lev, plus la tche est complexe. Tches Typiques Plus complexes Niveaux de complexit 24 44 Exemples Les voyagistes peuvent : lire des publications spcialises pour connatre les tendances de lindustrie; (2) lire des lettres pour rpondre aux demandes de renseignements des clients ventuels; (2) dpouiller des curriculum vitae de candidats (au besoin); (2) lire rapidement du matriel promotionnel de fournisseurs, comme des dpliants, pour se tenir au courant des nouvelles installations, des nouveaux services et des prix; (2) lire des manuels sur les voyages et des guides touristiques afin de trouver des ides pour la mise au point de produits; (3) lire des ouvrages sur les tendances pour planifier et commercialiser les futurs circuits; (4) lire des contrats avec les fournisseurs afin de vrifier si les modalits sont conformes aux accords ngocies (p. ex., dates, tarifs) et den valuer les implications juridiques; (4) lire de la documentation comme des travaux de recherche, des rapports, des publications gouvernementales et des guides touristiques, pour se renseigner sur les destinations. (4)

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Profil de lecture des textes Objectifs de la lecture Type de texte Rechercher des renseignements prcis. Reprer des renseignements. X X X X X X X X X X X X X Feuilleter le texte pour en dgager le sens global, en saisir lessentiel. X Lire le texte en entier pour comprendre ou apprendre. X Lire le texte en entier pour le critiquer ou lvaluer. X

Formulaires tiquettes Notes, lettres, notes de service Manuels, spcifications, rglements Rapports, livres, revues spcialises

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B. UTILISATION

DES DOCUMENTS

Lutilisation des documents fait rfrence des tches qui impliquent des supports dinformation varis lintrieur desquels les mots, les nombres, les icnes et autres caractristiques visuelles (ex. : lignes, couleurs, formes) prennent toute leur signification en fonction de larrangement spatial. Par exemple, les graphiques, les listes, les tableaux, les bleus, les schmas, les dessins, les diagrammes et les tiquettes sont des documents utiliss en milieu de travail. Lutilisation des documents est value selon une chelle de complexit de 1 5. Plus le chiffre est lev, plus la tche est complexe. Tches Typiques Plus complexes Niveaux de complexit 14 44 Exemples Les voyagistes peuvent : lire des listes de distribution pour diffuser du matriel promotionnel; (1) consulter des catalogues de bibliothque afin de faire de la recherche sur les voyages; (2) lire des imprims dordinateur o sont numres les rservations confirmes pour vrifier si linformation est exacte et complte; (2) interprter des relevs de comptes bancaires et des rapports financiers pour grer les finances; (4) se reporter des calendriers et des horaires de compagnies ariennes pour lorganisation des voyages; (2) examiner des illustrations dans des guides touristiques et des brochures pour avoir une impression visuelle des destinations et des installations; (2) lire des questionnaires dvaluation des besoins pour savoir ce que les clients veulent; (3) interprter des cartes pour dterminer si les routes ou les itinraires conviennent; (3) interprter des tableaux et des statistiques complexes, tels que ceux qui sont utiliss pour les rapports et les prvisions mtorologiques. (4)

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Profil dutilisation des documents Les voyagistes peuvent : lire des affiches, des tiquettes et des listes; remplir des formulaires en cochant des cases, en y inscrivant des donnes numriques, des mots, des expressions, des phrases ou des textes dun paragraphe ou davantage; lire des formulaires dj remplis contenant des cases cocher, des donnes numriques, des expressions, des adresses, des phrases ou des textes dun paragraphe ou davantage; lire des tableaux, des horaires ou dautres textes prsents sous forme de tableaux; crer des tableaux, des horaires ou dautres textes prsents sous forme de tableaux; inscrire des donnes dans des tableaux, des horaires ou dautres textes prsents sous forme de tableaux; obtenir des renseignements spcifiques par la lecture de graphiques ou de diagrammes; interprter les renseignements tirs de graphiques ou de diagrammes; interprter des dessins lchelle; extraire des renseignements des esquisses, des images ou des pictogrammes.

C. RDACTION
La rdaction comprend la rdaction de textes, linscription dinformation sur des documents (par exemple, remplir des formulaires) et la rdaction sur un support autre que le papier (par exemple, taper lordinateur). Les tches relies lcriture sont values selon une chelle de complexit de 1 5. Plus le chiffre est lev, plus la tche est complexe. Tches Typiques Plus complexes Niveaux de complexit 14 44 Exemples Les voyagistes peuvent : dresser des listes de vrification pour se rappeler eux-mmes ou dautres les choses faire; (1) rdiger des notes pour consigner les ides proposes par des voyageurs et des clients ventuels; (1) rdiger des rponses aux plaintes des clients ou aux demandes de renseignements sur les destinations; (2) prparer des projets ditinraires distribuer, afin den valuer la viabilit, et les adapter au besoin; (2) rdiger des communiqus de presse pour appliquer des stratgies de relations publiques; (3) rviser des textes rdigs par dautres pour en vrifier lexactitude, la syntaxe, lorthographe et lefficacit; (3) rdiger des articles pour publication dans des revues afin de stimuler les ventes; (4) rdiger des annonces publicitaires pour commercialiser les voyages. (4)

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Objectifs de la rdaction Longueur Organiser, retenir Tenir un Informer, dossier, obtenir des documenter renseignements Persuader, Prsenter valuer ou justifier une une analyse critiquer demande ou une comparaison Divertir

Textes comportant moins dun nouveau paragraphe Textes comportant rarement plus dun paragraphe Textes plus longs

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D. CALCUL
Le calcul fait rfrence lutilisation des nombres au travail et la ncessit de penser en termes quantitatifs dans le cadre du travail. Les tches relies la capacit de calculer (autres que lestimation numrique) sont values selon une chelle de 1 5. Plus le chiffre est lev, plus la tche est complexe. Tches Computations montaires Niveaux de complexit 13 Exemples Les voyagistes peuvent : recevoir des paiements et les porter aux comptes clients; (1) dterminer les besoins en ressources humaines et tablir les horaires du personnel; (2) convertir des mesures du systme mtrique au systme imprial et vice-versa (des kilomtres en milles, par exemple); (2) faire des estimations budgtaires et valuer les facteurs dont il faut tenir compte dans lorganisation, comme la taille du groupe, les dates et heures des dplacements et la quantit de fournitures qui sera ncessaire; (3) comparer les statistiques sur les conditions mtorologiques saisonnires des diverses destinations possibles; (1) prparer des factures, en calculant notamment les rabais et les taxes; (2) comparer les choix dactivits comportant diffrentes structures de cots et faire des choix pour prparer les itinraires; (3) prparer les paiements pour la paie et tenir les livres; (3) planifier les budgets et les calendriers des circuits afin dlaborer et de parachever les itinraires et de vrifier si les accompagnateurs les respectent; (3) prparer les budgets lchelle de lentreprise en vue de llaboration et de la mise en uvre des plans annuels de lentreprise. (4)

Calendriers des 14 budgets et des oprations comptables Mesures et calculs Analyses de donnes numriques Calculs approximatifs 12 11 33

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Profil des comptences en mathmatiques a. Principes mathmatiques utiliss Les voyagistes peuvent : Concepts numriques Nombres entiers lire et crire, compter, arrondir, additionner ou soustraire, multiplier ou diviser des nombres entiers. Par exemple : examiner les imprims dordinateur des rservations confirmes. lire et crire, additionner ou soustraire, multiplier ou diviser des nombres entiers relatifs. Par exemple : interprter des statistiques sur les tempratures. lire et crire, additionner ou soustraire des fractions, multiplier ou diviser par une fraction. Par exemple : multiplier des dimensions exprimes en pieds et en fractions de pied (p. ex., 122 pi sur 102 pi). lire et crire, arrondir, additionner ou soustraire des dcimales, multiplier ou diviser par une dcimale, multiplier ou diviser des dcimales. Par exemple : tablir le total dune facture ou multiplier par une dcimale pour la conversion de devises. lire et crire des pourcentages, tablir le rapport de pourcentage entre deux nombres, calculer un nombre en pourcentage. Par exemple : calculer les taxes applicables ou le taux de change. effectuer des conversions entre les fractions et les dcimales ou les pourcentages, effectuer des conversions entre les dcimales et les pourcentages. Par exemple : convertir un pourcentage la dcimale pour calculer un rabais en pourcentage.

Nombres entiers relatifs

Fractions

Dcimales

Pourcentages

quivalences

Structures et relations Taux, ratios et proportions utiliser un ratio comparant deux quantits ayant les mmes units, utiliser une proportion comparant deux ratios ou deux taux, afin de rsoudre des problmes. Par exemple : utiliser lchelle dune carte pour calculer la distance en kilomtres. lusage des dessins lchelle.

Voir Utilisation des documents pour des renseignements sur : Formes et ordre spatial Conversion de mesures Superficies, primtres, volumes Statistiques et probabilits Calculs sommaires Voir Utilisation des documents pour des renseignements sur :

effectuer des conversions de mesures. Par exemple : convertir des milles en kilomtres. calculer des superficies. Par exemple : calculer la surface dune salle de fonction.

calculer des moyennes. lusage des tableaux, des horaires et autres textes prsents sous forme de tableaux; lusage de reprsentations graphiques.

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b. Mthodes de calcul Les voyagistes effectuent des calculs : mentalement; la main; laide dune calculatrice; laide dun ordinateur. c. Instruments de mesure utiliss Les voyagistes effectuent des mesures : de temps. Par exemple, au moyen dune montre ou dune horloge; de poids ou de masse. Par exemple, au moyen dune balance postale; de distance ou de dimension. Par exemple, au moyen dun odomtre et dun ruban-mesure ou dune rgle; de temprature. Par exemple, au moyen dun thermomtre.

E. COMMUNICATION

VERBALE

La communication verbale consiste essentiellement utiliser la parole pour exprimer ou changer des penses ou des renseignements dans le cadre du travail. Les tches de communication verbale sont values selon une chelle de 1 4. Plus le chiffre est lev, plus la tche est complexe. Tches Typiques Plus complexes Niveaux de complexit 13 33 Exemples Les voyagistes peuvent : crer des rseaux avec des professionnels de lindustrie (p. ex. concurrents, personnel touristique) des salons commerciaux pour se tenir au courant des nouvelles tendances de lindustrie; (1) parler avec des clients ventuels pour faire de la prospection; (1) communiquer avec les accompagnateurs, les clients et les fournisseurs pour rsoudre des problmes; (2) parler des reprsentants de bureaux de tourisme et dassociations touristiques pour trouver des ides en vue de la mise au point de produits; (2) rpondre aux plaintes des clients; (2) donner des prsentations ou des sminaires lintention de divers publics dinvits (p. ex., reprsentants de lindustrie, agents de voyage, clients ventuels et rdacteurs touristiques); (3) interagir avec des employs lorsquils assurent leurs fonctions de ressources humaines, par exemple, en excutant des programmes de formation, en supervisant les activits quotidiennes et en effectuant des valuations du rendement; (3) communiquer avec des fournisseurs pour ngocier des contrats. (3)

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Profil de communication verbale Objectifs de la communication verbale

Type Prendre Donner ou recevoir des Accueillir des messages renseigneChercher ou obtenir des renseignements Coordonner Rassurer, son travail rconforter avec celui des autres
Discuter, changer des renseignements, des opinions

Persuader Faciliter, animer

ments, des explications, des directives

Transmettre Ngocier, Divertir des rsoudre connaissances, des conflits susciter la comprhension, le savoir

couter (peu ou pas dinteraction)

Parler (peu
ou pas dinteraction)

X X X X

X X X X X X

Interagir avec les collgues Interagir avec les subalternes

Interagir avec les suprieurs Interagir avec les clients ou le grand public Interagir avec les fournisseurs de produits et de services Participer des discussions de groupe Prsenter de
linformation

un petit groupe Prsenter de

linformation

un grand groupe

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F. CAPACIT

DE RAISONNEMENT

Cette section examine cinq types diffrents de fonctions cognitives. Toutefois, ces fonctions forment un tout interreli. La rsolution de problmes, la prise de dcisions, la planification et lorganisation du travail pour un poste donn, et la recherche de renseignements sont values selon une chelle de complexit de 1 4. Plus le chiffre est lev, plus la tche est complexe. 1. Rsolution de problmes La rsolution de problmes concerne les problmes qui exigent des solutions. Tches Typiques Plus complexes Niveaux de complexit 23 33 Exemples Un accompagnateur ne sest pas prsent et le dpart est prvu 9 h 00. Des directives de gestion de crises sont toujours en place. Le voyagiste vrifie dabord si une erreur dhoraire a t commise. Il se fie sa connaissance de lemploy pour juger rapidement si celui-ci arrivera temps. Sinon, le voyagiste doit trouver quelquun pour le remplacer ou modifier litinraire pour que le voyage puisse commencer. (2) Le voyagiste reoit des plaintes dont les auteurs affirment que les employs nont pas suivi les directives (p. ex., gestion des fonds, courtoisie au tlphone) du manuel. Le voyagiste obtient tous les renseignements pertinents pour valider les plaintes avant de rencontrer lemploy pour discuter du problme et prendre les mesures destines viter que lincident ne se reproduise. (2) Un accompagnateur appelle : lautocar est tomb en panne. La question du temps est trs dlicate car il faut suivre un horaire prcis pour litinraire et les rservations (p. ex., pour lhbergement). Le groupe peut aussi tre de mauvaise humeur. Le voyagiste doit trouver un autre autocar et ngocier une entente durgence. Si ncessaire, il doit adapter litinraire et replanifier les horaires avec les vendeurs. (3) Un voyage pour lequel tous les billets ont t vendus et qui a t planifi un an et demi lavance ne peut avoir lieu en raison dun changement au systme de traversier. Le voyagiste est oblig de modifier tout litinraire et doffrir des solutions de rechange aux clients. Le voyagiste se sert de ses comptences organisationnelles et de ses comptences en communication pour rsoudre lensemble de problmes que cela pose sur les plans juridique, logistique, financier et des relations avec la clientle. (3)

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2. Prise de dcisions La prise de dcisions consiste faire un choix parmi diffrentes options. Tches Typiques Plus complexes Niveaux de complexit 23 44 Exemples Les voyagistes peuvent : prendre des dcisions quant lembauche et la cessation demploi des membres du personnel; (3) dterminer si chaque voyage aura lieu comme prvu; (2) attribuer les responsabilits, en tenant compte des points forts et des lacunes de chaque accompagnateur, pour assurer le succs des voyages; (3) concevoir un nouvel itinraire pour une destination mal connue; (4) obtenir lavance des garanties sur les dparts avant un voyage et prendre les mmes engagements envers des clients, des fournisseurs et le personnel, selon le cas. (4) 3. Planification et organisation du travail La planification et lorganisation du travail pour un poste donn font rfrence la latitude dont disposent les travailleurs pour planifier et organiser leurs propres tches. Cet lment ne fait aucunement rfrence une participation du travailleur la fonction de planification de lorganisation pour laquelle il travaille. Niveau de complexit 3 Description Les tches des voyagistes sont diversifies (p. ex., dveloppement de produits, marketing, gestion de ressources humaines), bien que les processus utiliss (p. ex., laboration ditinraires) soient rptitifs. Ils tablissent leurs propres priorits et dterminent dans quel ordre ils accomplissent leurs tches. Le plan de travail des voyagistes est trs intgr au travail dautres personnes, comme les accompagnateurs et les fournisseurs. Les voyagistes doivent frquemment rsoudre des crises, quil sagisse des oprations ou des ressources humaines; cest pourquoi ils sont frquemment interrompus et doivent revoir les priorits de leur plan de travail.

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4. Utilisation particulire de la mmoire Lutilisation particulire de la mmoire traite de lutilisation particulire ou inhabituelle de la mmoire dans le cadre du travail. Elle ne comprend pas lutilisation normale de la mmoire, exigence standard pour tous les postes. Exemples Les voyagistes peuvent : se souvenir des voyages en cours, du nom des accompagnateurs responsables et de certaines prcisions sur litinraire gnral; se souvenir dannonces et dides suivre au moment opportun et se rappeler le nom et le visage des personnes-ressources de lindustrie; mmoriser les directives nonces dans le manuel dexploitation. 5. Recherche de renseignements La recherche de renseignements comporte la consultation dune gamme varie de sources : textes, personnes, bases de donnes informatises ou systmes dinformation. Niveaux de complexit 14 Exemples Les voyagistes peuvent : consulter des fournisseurs pour avoir des renseignements sur les produits et services; (1) se renseigner sur les intrts des clients par le tlmarketing et par la lecture dvaluations; (2) parler avec des professionnels de lindustrie pour avoir de linformation sur les nouvelles tendances; (2) tudier les nouvelles destinations en rsumant et en valuant linformation obtenue grce la lecture, lexprience, aux commentaires mis par dautres personnes sur leurs impressions personnelles, aux moyens lectroniques (p. ex., Internet), aux voyages de familiarisation et en assistant des sminaires sur les destinations. (4)

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G. TRAVAIL DQUIPE
Le travail dquipe traite de la mesure dans laquelle les employs travaillent avec les autres dans lexcution de leurs tches. Les voyagistes dirigent lquipe de leur entreprise afin dexcuter les plans daffaires en sappuyant sur les efforts collectifs et la coopration organise. Ils travaillent parfois seuls, lorsquils planifient des itinraires et excutent des fonctions de gestion. Ils travaillent surtout de manire autonome, mais coordonnent leur travail avec celui dautres personnes (p. ex., accompagnateurs, personnel administratif), le cas chant. Ils peuvent avoir un partenaire ou un aide.

H. INFORMATIQUE
Cette section indique la varit et la complexit de lutilisation de linformatique lintrieur dun groupe professionnel. Les tches relies lutilisation de linformatique sont values selon une chelle de 1 5. Plus le chiffre est lev, plus la tche est complexe. Niveaux de complexit 13 Profil informatique du poste Les voyagistes peuvent : utiliser un logiciel de traitement de textes. Par exemple, ils rdigent des lettres; (2) utiliser un logiciel de graphisme. Par exemple, ils prparent des aides visuelles aux prsentations; (2) utiliser une base de donnes. Par exemple, ils grent linformation sur la clientle et ltablissement des cots; (3) utiliser un tableur. Par exemple, ils prparent des budgets; (3) utiliser un logiciel de tenue de livres, de facturation et de comptabilit. Par exemple, ils prparent des factures; (2) utiliser des logiciels de communication. Par exemple, ils font de la recherche par Internet; (2) utiliser des ordinateurs ou, divers degrs, des machines ou du matriel gr par ordinateur, selon la technologie utilise par lentreprise. Par exemple : ils utilisent lquipement du Systme de positionnement global (GPS). (1)

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I. FORMATION

CONTINUE

La formation continue examine lobligation de participer un processus permanent dacquisition de connaissances et de comptences. Les voyagistes doivent se former rgulirement en exerant leur profession afin de perfectionner leurs comptences (p. ex., en informatique) et dapprofondir leurs connaissances (p. ex., nouvelles destinations). Mcanismes dacquisition des connaissances Les connaissances peuvent tre acquises : dans le cadre des activits habituelles de travail; auprs des collgues; par une formation en cours demploi; par la lecture ou dautres formes dauto-apprentissage; par la lecture ou dautres formes dauto-apprentissage : au travail; par la lecture ou dautres formes dauto-apprentissage : en dehors des heures de travail; par la lecture ou dautres formes dauto-apprentissage : laide de matriel fourni au travail; par la lecture ou dautres formes dauto-apprentissage : laide de matriel fourni par une association professionnelle ou un syndicat; par la lecture ou dautres formes dauto-apprentissage : laide de matriel que lemploy a trouv de sa propre initiative; par une formation externe; par une formation externe : durant les heures de travail, sans frais pour lemploy; par une formation externe : partiellement subventionne; par une formation externe : dfraye par lemploy.

J. AUTRES

RENSEIGNEMENTS

Des entrevues menes auprs des titulaires du poste ont permis de recueillir les renseignements qui ont servi laborer le prsent profil des comptences fondamentales et de leur poser des questions sur les sujets suivants : Tendances affectant les comptences fondamentales Le marketing lectronique est lune des tendances de lindustrie, qui pourrait ncessiter lutilisation dInternet et de sites Web. Les voyagistes devront alors avoir de meilleures comptences en informatique pour commercialiser les services de leur entreprise et faire de la recherche sur les produits. Les voyagistes doivent se tenir au courant de la rglementation qui volue constamment, pour connatre certains rglements ou le systme des taxes, par exemple. Ils devront donc amliorer leurs comptences en lecture, en calcul et en communication. De nouvelles destinations se crent (p. ex., la Russie), ce qui entrane de nouveaux dfis, car les voyagistes devront assurer la liaison avec des pays quils connaissent mal et communiquer avec des personnes parlant diffrentes langues. En raison de cette tendance, les voyagistes devront amliorer leurs comptences en prise de dcisions, en rsolution de problmes et en communication. Les prfrences en matire de circuit se diversifient considrablement mesure que la population vieillit. Cest pourquoi les voyagistes doivent acqurir une plus grande capacit de raisonnement et de meilleures comptences en prise de dcisions et en communication.

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