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Cultura de Empresa y Comunicacin

CULTURA DE EMPRESA
En cualquier organizacin existe una determinada cultura, una manera de hacer las cosas, configurada por unos valores, normas, creencias o expectativas que se comparten. Existen unas conductas que se muestran a los empleados y miembros de la organizacin con el tipo de comportamiento que se espera de ellos, y que los diferencian de otras organizaciones. Por tanto, cada organizacin tiene un patrn ideal propio y diferente.

Valores de una Organizacin


Los valores proporcionan un sentido de direccin comn para todos los empleados, y establecen directrices para su comportamiento diario. Estos valores no son rgidos y, frecuentemente, no estn escritos aunque la direccin debe conseguir que sean conocidos y comprendidos por todo el personal.

Para Edgar Schein, autor de gran influencia en el desarrollo organizacional y de grupos, las culturas organizacionales se forman a partir de tres fuentes: Las creencias y valores del fundador de la organizacin que elige la misin, el entorno de actuacin y los primeros integrantes del grupo. Las experiencias de aprendizaje de los miembros del grupo a medida que la organizacin va evolucionando. Las creencias o valores aportados por los nuevos miembros que se van incorporando.

La cultura de una organizacin es fcil de percibir, pero difcil de definir

En la actualidad la globalizacin y la incorporacin de las nuevas tecnologas, ha hecho que el entorno de las organizaciones cambie con mayor rapidez y es relativamente frecuente la fusin o absorcin de unas organizaciones por otras. Por tanto en el concepto de cultura de empresa, se pueden englobar los siguientes caracteres: Misin, Visin Valores. Estrategia. Objetivos y metas. tica y responsabilidad.
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LA COMUNICACIN
En un primer momento, se entiende por comunicacin el hecho de transmitir un mensaje o informacin desde una fuente emisora a otra receptora. Pero a es ta definicin hay que aadirle tambin una variable fundamental: la mutua influencia y es que, sin ninguna duda, se puede afirmar que el receptor con su respuesta influye en el emisor.

EMISOR

RECEPTOR

Es un error muy extendido considerar que comunicacin e informacin son la misma cosa, cuando ambos son conceptos claramente diferenciados: La informacin acta en una sola direccin: alguien emite un mensaje y otra persona lo recibe y hace suyo el contenido de ese mensaje. La comunicacin acta tanto en direccin de ida como de vuelta: alguien emite un mensaje, otra persona lo recibe, lo hace suyo y reacciona transmitiendo al emisor inicial el resultado o las consecuencias provocadas por el mensaje. Un ejemplo claro se da en la televisin. sta proporciona mucha informacin, pero, salvo en casos especficos, no genera comunicacin.

La comunicacin es el acto mediante el cual se establece con una o varias personas un contacto que permite transmitir una informacin, con el fin de conseguir un objetivo determinado y una respuesta por parte del interlocutor.

En el acto de la comunicacin, adems del contenido, tiene mucha importancia la forma, es decir el "cmo se dice".

Elementos de la Comunicacin
En el proceso de comunicacin intervienen diferentes elementos .

Elementos de la Comunicacin
Emisor Es la persona que transmite el mensaje, la informacin. Es quien debe establecer el objetivo de la comunicacin que se pretende alcanzar con el mensaje. Es el contenido de la comunicacin, donde reside la informacin que se transmite.

Mensaje

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Cdigo

Es el sistema de seales, normas o smbolos relacionados entre s, que sirven para articular y transmitir el mensaje, y que sea comprensible tanto para el emisor como para el receptor. Ejemplo: El mdico le explica al paciente la enfermedad que padece en un lenguaje comn para que ste pueda entenderla.

Canal Soporte Ruidos

Es el medio fsico a travs del cual se emite el mensaje desde el emisor al receptor. Es el elemento material que contiene la informacin. Son aquellas perturbaciones que pueden alterar, deformar o impedir la transmisin o recepcin de la informacin. Son las interferencias o barreras inherentes al propio emisor o receptor, originadas a consecuencia de experiencias vividas, valores, o nivel cultural. Es la persona a la que va dirigido el mensaje enviado por el emisor, y se convierte por tanto en el destinatario de la informacin.

Filtros

Receptor

Retroalimentacin Constituye la respuesta al mensaje. Es el conjunto de informaciones que se obtienen sobre la propia comunicacin, bien como reflejo de o Feed-Back ella o como reaccin de los receptores.

EL PROCESO DE COMUNICACIN
El proceso de comunicacin es el conjunto de sucesivas fases que recorre un mensaje desde que es transmitido por el emisor hasta que es recibido por el receptor, quien lo interpreta y devuelve en forma de respuesta. Una buena comunicacin es como un puzzle, en el que cada pieza debe encajar perfectamente en las dems , y cada pieza a su vez es absolutamente necesaria para completarlo.

Etapas del Proceso de Comunicacin


Elaboracin del Mensaje El emisor, una vez definidos los objetivos de comunicacin elabora el mensaje con la informacin que va a transmitir, es decir, da forma a la idea que va a comunicar. Es el acto a travs del cual el emisor hace llegar el mensaje al receptor. El emisor debe comprobar que ningn ruido ni filtro distorsione o modifique el significado o contenido del mensaje. Comprensin del Mensaje El receptor recibe el mensaje y a travs de un proceso interno, basado tambin en sus experiencias y conocimientos, lo interpreta, dndole un significado y produciendo un cambio de actitud. Este proceso se denomina descodificacin. Cuando el mensaje es recibido y comprendido por el receptor, se completa el proceso comunicativo de sentido nico, denominando a este tipo de comunicacin, unidireccional. Si el receptor contesta al emisor envindole un mensaje como respuesta, el sentido de la comunicacin cambia, ya que este sujeto se convierte en emisor y el que transmiti en primer lugar, pasa a ser el nuevo receptor. Esta es una comunicacin de doble sentido o bidireccional.

Transmisin del Mensaje

Respuesta

Son tres los principales objetivos de la comunicacin: Que el receptor reciba el mensaje : para lo cual el emisor debe ser aceptado al establecer relacin con l. Que el receptor interprete correctamente el mensaje : para lo cual el emisor debe hacerse comprender a travs de hechos y sentimientos. Que el mensaje incite al receptor a la accin.

LA EMISIN
El trmino Emisin debe entenderse en un sentido amplio, ya que comprende mucho ms que el lenguaje verbal. Se puede considerar que su contenido es doble:
Contenido Intelectual

Contenido Emocional

Contenido
Es lo que el emisor tiene intencin de comunicar a travs del lenguaje. Es, en definitiva, el tema sobre el que versa la comunicacin. Es el mensaje explcito que transmite el emisor. Se considera actualmente como un elemento fundamental en toda comunicacin. As, cuando se habla con otra persona se le transmite no slo el mensaje explcito, sino tambin una actitud o estado de nimo hacia el asunto o la persona. Este componente afectivo se transmite a travs de : El tono de voz : es uno de los medios principales de expresin a travs del cual se manifiestan los sentimientos. La mirada: refleja ol s sentimientos. Exline, investigador americano, ha confirmado que las personas francas miran directamente a los ojos y no rehsan la mirada. Los gestos faciales y corporales: manifiestan tambin la afectividad. Entre dichos gestos puede haber sonrisas ms o menos profundas, caras crispadas, movimientos nerviosos de las manos o, incluso el modo de sentarse.

Intelectual

Emocional

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La Distorsin de la Comunicacin
La dualidad de la emisin entre componente intelectivo y emocional puede representarse grficamente de la siguiente manera:

Filtros

Filtros
Arco de distorsin: distorsin de la Comunicacin

Emisor

Receptor

La distorsin de la comunicacin se produce ya que puede darse el caso de que la actitud, nimo y disposicin del emisor implican otro mensaje, en este caso implcito que puede estar o no de acuerdo con el explcito. Tanto es as, que el emisor puede no ser consciente de l y de lo que realmente implica.

Defectos Ms Frecuentes del Emisor


No organiza sus pensamientos antes de hablar. Se expresa con imprecisin. Trata de encerrar demasiado en un enunciado, de forma que produce un efecto desconcertante. La eficacia aumenta con la brevedad. Puede tener conciencia slo parcial de lo que quiere transmitir. Sigue hablando por falta de seguridad, sin apreciar la capacidad de comprensin del interlocutor. Pasa por alto determinados puntos de la respuesta del hablante anterior, y por ello no responde adecuadamente a lo manifestado anteriormente.

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LA RECEPCIN

El acto de la recepcin viene determinado por el fenmeno de la escucha que, en contra de lo que pueda parecer, es una de las actividades ms complejas del proceso comunicador, ya que en ella no solamente juega un papel importante lo que transmite el emisor sino "lo que entiende el receptor".

Son muy diversos los mensajes que se producen a lo largo de un dilogo en el proceso interactivo de emisin-recepcin: Lo que quiere decir. Lo que realmente est diciendo. Lo que oye la otra persona. Lo que la otra persona piensa que oye. Lo que la otra persona dice. Lo que piensa que la otra persona dice. En realidad escuchar es un proceso selectivo, ya que el receptor recibe el mensaje a travs de sus filtros perceptuales: experiencias, preocupaciones, cultura. Por ello, el receptor puede entender el mensaje explcito del emisor con uno o varios significados si ste es ambiguo.

El Proceso Perceptivo
El receptor organiza los datos incompletos en un todo que tenga significado para l. Los antecedentes (culturales, familiares, etc.), la experiencia o la formacin influyen en las diferentes percepciones. Son factores que influyen: Estereotipos : moldes donde se encasilla a los dems y que deforman gravemente la individualidad. Efecto de halo: un rasgo particular (favorable o desfavorable) colorea todo aquello que sabe sobre una persona. Proyeccin: atribucin de unos determinados sentimientos a otra persona. Expectabilidad: proceso por el que una persona hace que ocurra lo que desea que pase.

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Defectos Ms Frecuentes del Receptor


No presta la debida atencin. Est pensando en su respuesta y la ensaya en lugar de escuchar. Se prepara mientras el interlocutor est an hablando. Tiende ms bien a fijarse en detalles, e incluso a entusiasmarse con ellos, en lugar de recoger todo el sentido y las informaciones principales. Prolonga el pensamiento del hablante y repite ms de lo que el interlocutor ha dicho. Cuando no domina o entiende algo, utiliza sus energas en adaptar el mensaje a sus propios esquemas, perdiendo parte del mismo e "interpretando" su significado.

Obstculos de la Recepcin
El proceso de comunicacin es extremadamente complejo, por lo que es necesario analizar cules son sus obstculos y determinar las conductas necesarias para salvarlos. Los obstculos ms comunes en el proceso comunicador son: La tendencia natural a enjuiciar o a realizar suposiciones. La comunicacin defensiva. Las implicaciones personales en la comunicacin.

Tendencia a Enjuiciar
Uno de los principales obstculos en la comunicacin es la tendencia natural que todas las personas tienen a enjuiciar o hacer valoraciones. Muy frecuentemente no slo se enjuicia, sino que adems quien adopta este comportamiento trata de conseguir que el otro acepte su valoracin como la ms apropiada. Esto generalmente provoca que, quien se siente evaluado, rechace sistemticamente todo proceso de comunicacin.

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Suposiciones
Otro de los obstculos ms habituales en la comunicacin es el hecho de hacer suposiciones: Estas actuaciones se producen cuando cualquiera de los dos interlocutores supone cosas que pueden no ser tal como ellos creen, de forma que se confunde lo que es, con lo que se supone que es.

Comunicacin Defensiva
El comportamiento defensivo es el que se produce cuando un individuo percibe o prev una amenaza. El individuo que se comporta defensivamente adems de hablar del tema, piensa en la impresin que produce a los dems, en cmo producir una impresin ms favorable, o bien en cmo evitar o mitigar el ataque que percibe que se puede producir. Los receptores defensivos distorsionarn lo que reciben, a medida que una persona se torna ms defensiva ser cada vez menos capaz de percibir exactamente los motivos, valores y emociones del emisor.

Implicaciones Personales
Otro de los obstculos ms importantes de la comunicacin es el de las implicaciones personales en el proceso. Se producen cuando el individuo vuelca todo su ego, suposiciones, percepciones y sentimientos en la comunicacin. Cuando se est ante esta situacin, la solucin ideal es la de darse cuenta de la propia implicacin personal: En primer lugar, enfrentarse responsablemente a la propia implicacin, preguntndose qu hace uno mismo para contribuir a la falta de comunicacin. En segundo lugar, enfrentarse ante el proceso de comunicacin con intencin de aprender, con el fin de reducir al mnimo los enfrentamientos? Es fundamental aprender a reconocer y aceptar las diferencias individuales con los dems.

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EMISIN- RECEPCIN: FEED-BACK


Hasta ahora el proceso comunicador se ha descrito como un binomio: Emisin-Recepcin. Sin embargo, no es necesario que el emisor tenga una informacin, una respuesta, sobre su modo de actuar, sobre cul ha sido en verdad el impacto de su mensaje? Slo as puede cerrarse el proceso interactivo que se denomina comunicacin.

Contexto Canal Emisor Mensaje Receptor

Feed-Back

Esta situacin es lo que se denomina retroinformacin. Cuando responde el receptor al mensaje enviado se produce el feed-back. Es el proceso a travs del cual se comprueba que la recepcin del mensaje ha sido correcta y puede ser: Un feed-back positivo que informa de que se ha logrado el efecto deseado. Un feed-back negativo que informa de que no se ha logrado.

Efectos Positivos que Se Producen con un Feed-Back Eficaz


Estimulacin de comportamientos positivos. Correccin de aquellos comportamientos que no favorecen la comunicacin. Aclaracin de las posiciones de cada persona y fomento del aprendizaje unos de otros.

Reglas para recibir la Retroalimentacin


Escuchar y hacer preguntas. Examinar la importancia de las informaciones. Decir concretamente qu informaciones son las que interesan y no perderse por tanto en generalidades. Comunicar cules son las propias reacciones personales ante ese "feed-back".

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CONSIDERACIONES PARA UNA BUENA COMUNICACIN


Una comunicacin eficaz se establece cuando se desarrolla una buena empata con el interlocutor, para lo que se necesitar recabar informacin acerca del mismo a travs de una escucha activa. Existen ciertos aspectos que todo el personal de la empresa debe cuidar a la hora de realizar su trabajo:

Trato al Cliente

Es importante que el trato al interlocutor sea de usted. As se conseguir crear un clima de respeto y cortesa. Por otro lado, hay que intentar que la conversacin se desarrolle en tono amable y cordial, con el fin de crear un clima distendido. Es conveniente utilizar en todo momento un lenguaje claramente positivo y optimista. Palabras Positivas Calidad Confianza Seguridad Resistente Eficacia Econmico Ganancia Agilidad Beneficio Rapidez Innovacin ()

Lenguaje Positivo y Optimista

Es fundamental saber situarse en el lugar del interlocutor, comprender su posicin y necesidades. De lo contrario no ser posible llegar al cliente. Empata Para ello es necesario: Realizar una escucha activa. No interrumpir. Percibir a travs de las palabras las intenciones del interlocutor.

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Pensar en lo que dice, asentir con la cabeza. Saber Escuchar Ser objetivos. No interrumpir. Repetir lo entendido. La informacin debe ser clara, concisa y precisa. Por tanto, hay que elegir las palabras adecuadas: Evitar tecnicismos y expresiones de uso local. Exposicin de la Informacin Utilizar palabras sencillas. Usar frases claras y objetivas. Preguntar si el otro lo entiende. No hablar desde una posicin de autoridad. Centrarse en el tema actual, no en cuestiones accesorias. Es importante en todo momento mantener la comunicacin con el interlocutor, resultando conveniente informarlo de todo lo que se hace. Por ejemplo, si es necesario interrumpir la conversacin para hacer alguna consulta, se debe comunicar al interlocutor lo que se est haciendo. Tono de voz audible. Mostrar los Componentes No Verbales Mirar a los ojos del interlocutor. Postura incorporada y atenta. Sonrer.

Mantenimiento de la Comunicacin

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Ejemplo de Expresiones a Evitar


Creo que Expresiones Vacilantes Bastante... Puede que Tal vez Quizs... Un minutn. Un Diminutivos momentito. Enseguidita. Alusiones a la Confianza Entre nosotros, Para ser francos, En confianza,. Permtame que le diga Frases Hechas Esto es lo mejor de lo mejor. No me diga. Personalizacin Mi empresa. Yo. Divino. Fantstico. Superlativos Fenomenal. Brbaro. Fascinante. Apasionante. Siento muchsimo molestarle. Frases Serviles Por favor concdame unos segundos de su tiempo. A su servicio. Disculpe las muchas molestias que le he causado. Sera interesante Uso del Condicional Podramos Tendra usted que
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