Concepto de Calidad

Significado Global El precio y la distribucion son transitorios, sin embargo la calidad se mantiene a travs del tiempo. La calidad es sinnimo de: Excelencia Mxima expresin tecnolgica Conformidad con especificaciones Totalidad de funciones que satisfacen las necesidades del consumidor Bondad para el uso Ausencia de defectos e imperfecciones La calidad es la referencia y objetivo de cualquier actividad desarrollada en una organizacin. Dentro del significado de la calidad se debe incluir:

Concepto operativo de calidad Como Satisfaccin al cliente: es el concepto innovador que supera y enriquece los significados ms tradicionales: conformidad con las especificaciones e idoneidad prctica. La satisfaccin al cliente requiere una gran valoracin del cliente que siempre es un ser humano. "En los negocios slo hay una definicin de calidad: la del cliente". Como Output: cada persona y cada entidad de la empresa se justifican por la emisin de un output que es utilizado por otras personas o entidades, siendo sta la calidad de la persona o la entidad. Output es calidad y viceversa y ambos son sinnimos. Esto implica: - todo trabajo es un proceso - cumplir con los requisitos del cliente - prevenir el incumplimiento - buscar el cero defecto - medir la calidad por el precio del incumplimiento. Auditoria de Calidad de Procesos Una auditora de calidad es una evaluacin de varios aspectos del desempeo de calidad con el propsito de proporcionar informacin a aquellos que tiene la necesidad de asegurar ese desempeo. La aplicacin a la manufactura es amplia e incluye auditoras de actividades , auditoras de sistemas de aseguramiento de la calidad (sobre una actividad especfica, observacin de la actividad en el lugar de trabajo) y auditoras de productos (se basa en los reclamos del cliente, se pueden llevar a cabo en cualquier estacin del producto).

Costos de Calidad
Mejor conocidos como Costos de la No Calidad, se trata de medir y controlar aquellos costos que se vinculan con la prevencin, identificacin y reparacin de las fallas o defectos que podran producirse o ya se han producido. Se los han clasificado en dos grupos: Costos de control: costos de prevencin (planeacin de la calidad, revisin de nuevos productos, planeacin del proceso, entrenamiento del personal, recopilacin de datos de calidad, capacitacin de proveedores para la calidad), y costos de evaluacin (inspeccin de insumos provistos por terceros, inspeccin del proceso, inspeccin de los productos o servicios terminados) Ccostos de los defectos: fallas internas (desperdicios, reprocesamientos a raz de trabajos defectuosos, venta de productos de segunda calidad, ociosidades originadas en fallas en la calidad) y fallas externas (costos de cumplimiento de garantas, devoluciones, reparaciones y reemplazos, atencin de las quejas de clientes). Enfoque Tradicional: El enfoque tradicional nos dice que cuantos ms incurro en costos de control, mayor ser nuestro nivel de conformidad, con lo cual menos fallas voy a tener, con lo cual la relacin es inversamente proporcional. El punto ms bajo de los costos totales, se alcanza en donde los costos de control son iguales a los costos por fallas.

Enfoque de la Calidad: El Enfoque de la Calidad, nos dice que cuanto mayor sea mi nivel de conformidad, menores sern mis costos de fallas y a su vez, estar reduciendo los costos de control. Desde el punto de vista de la calidad, esto se produce ya que al trabajdor producir menos errores, y al conocer mejor su puesto de trabajo, mas autocontrol tendr de su output y esto genera ese ahorro en costos. El punto mas bajo de los costos totales, se da en donde menor es el costo de control y menor es el costo de fallas, y a su vez, mayor es el nivel de conformidad.

Mucha veces los costos de calidad representan el 10 o 20% del monto bruto de ventas. Se supone que bajo un enfoque de calidad, se reduce el nmero a 3 o 5%.

Control de la Calidad
Las principales herramientas para el control de la calidad, son las siguientes: 1. Planillas y Grficos de Control Las planillas se utilizan en cada operacin o proceso para mantener la variabilidad dentro de los lmites preestablecidos y monitorear el proceso, evaluando la magnitud de los desvos, la tendencia y si dejan al proceso fuera de control. En los grficos de control estn trazados los lmites superiores e inferiores que indican si el proceso se encuentra o no "bajo control". Ejemplo: Control del peso neto en el proceso de envasado de paquetes de yerba de 1kg. Se desea controlar este proceso. Los estndares que se deben cumplir son los siguientes: Media que debe obtenerse 1 kg. Desvo estndar tolerado 5 gramos. De la produccin diaria de varios miles de unidades envasadas, se toman muestras de diez cajas y se las pesa con una balanza de precisin. 2. Histograma Es la forma de representar la distribucin de frecuencias correspondiente a la variacin cuantitativa de determinada caracterstica. Ejemplo: frecuencia de tiempos que insume la realizacin de una operacin. Se efectuaron mediciones del tiempo de demora en la atencin de los clientes en los mostradores de cajeros de un banco y se desea realizar un histograma que refleje esos valores. 3. Diagrama de Pareto Medio para diferenciar en un problema, las pocas causas esenciales de las muchas triviales (80%-20%). Ejemplo: Se busca poder discriminar la significacin de cada tipo de defecto que causa los rechazos de las prendas de vestir. Existen 5 causas de rechazos: Fallas en la tela, fallas en las costuras, roturas, fallas en la tintura y defectos en los botones y etiquetas. Se analizan 200 casos de rechazo. 4. Diagrama Ishikawa (Causa-Efecto) Clasifica la interrelacin entre distintos factores. 5. Diagrama de Dispersin Y Correlacin Busca probar relaciones entre uno o mas factores. Ejemplo: Existir relacin entre la capacitacin en seguridad del trabajo y el nmero de accidentes? 6. Diagrama de Flujo del Proceso Grfico que se usan smbolos establecidos para representar esquemticamente el funcionamiento de un proceso. Suele utilizarse como soporte grfico para los procesos que se describen en los manuales de procedimiento.

Ciclo de Deming
Mejora de procesos: Los procedimientos para la resolucin de problemas o para el mejoramiento de los procesos pueden dividirse en las siguientes etapas: 1. establecer un objetivo (slo uno o dos que tiene que ser los ms importantes y los ms urgentes), 2. comprender la situacin, elegir las caractersticas de control, los datos del pasado y recoger datos nuevos y actuales, 3. fijar una meta que sea medible conociendo cul va a ser el valor y cul va a ser el vencimiento del plazo,

4. anlisis de causalidad o de causa efecto, 5. implementar medidas de correccin , ya sean nuevas tcnicas adecuadas, educacin, capacitacin, entre otras, 6. verificar los resultados. Sean tangibles o intangibles, 7. normalizacin y documentacin, es decir normas de trabajo estndar de control, asignacin de responsabilidades, revisin de cdigos, 8. mantener un estado de control, ya sea con diagramas de control XR o con auditoras hechas por los supervisores, 9. establecer otro nuevo objeto. Estas etapas son las llamadas ciclo de Deming; es una estrategia de mejora continua de la calidad; sus componentes tienen que rotar en forma continua, es decir que es un crculo. En cada una de estas etapas los ejecutivos superiores tienen que desempear un papel de liderazgo por encima de los pasos sealados. Juran tiene graficado el citado crculo llamndolo "Espiral del progreso de calidad". Este nos seala el camino que sigue por las distintas actividades dentro de la organizacin. A cada departamento se le da la responsabilidad de llevar adelante una determinada funcin. Esa responsabilidad departamental asignada afecta en realidad al mbito de la empresa. Esto se desprende de que la funcin de la calidad abarca toda la empresa, pues es la resultante de todos los departamentos a lo largo de la "Espiral del progreso de calidad". "La funcin de calidad es el conjunto de todas las actividades a travs de las cuales se alcanza la aptitud de uso, sin importar el lugar en que se realizan ". (J.M. Juran). Las actividades mencionadas son: - Planificacin de la produccin: establecer las actividades del proceso para alcanzar los resultados esperados. - Hacer: producir, implementar los nuevos procesos. - Verificar: recopilar datos de control y analizarlos, comparndolos con los requisitos especificados anteriormente; inspeccin, monitoreo y documentacin de conclusiones. - Actuar: en base a las conclusiones obtenidas, se modifica, corrige o retroalimenta el ciclo del proceso. considerando un espiral, se agregan otros aspectos - marketing: investigacin de mercado, - desarrollo del producto, - especificaciones, - compras, - proveedores (final del espiral)

Calidad Total (TQM)

La gestin de calidad total es una filosofa de gestin empresarial que considera inseparables las necesidades del cliente y las metas de la empresa . Asegura la eficiencia mxima dentro de la empresa y afianza el liderazgo comercial mediante la puesta en funcionamiento de procesos y de sistemas que favorecen la excelencia, impiden los errores, y asegura que todas las metas de la firma se logren sin despilfarrar esfuerzos. Tratando de sintetizar podemos expresar que La calidad es la satisfaccin del cliente, adecuando los productos o servicios a su uso. Un cliente es aquel a quien impacta un producto o servicio o proceso, pudiendo ser: 1. Clientes externos: incluyen no slo al usuario final sino tambin a los proveedores intermediarios y a los comerciantes. 2. Clientes internos: incluyen a los integrantes de la empresa en su totalidad. Un producto es la salida de un proceso, identificndose a travs de tres categoras: 1. Bienes: por ejemplo, productos qumicos, textiles y electrotcnicos.

2. Software: por ejemplo, programa de computacin, de control de operaciones e instruccin. 3. Servicios: por ejemplo, bancos, seguros, transporte. Satisfaccin del cliente: se logra a travs de dos componentes: caractersticas del producto, todos los bienes y servicios se fabrican con diversos niveles de calidad que son intencionales (Calidad de Diseo) y ausencia de deficiencias, cumplimiento del producto con las especificaciones y tolerancias de diseo. ( Calidad de Conformidad). Las deficiencias se establecen como: errores, defectos, fracasos, fuera de especificaciones. El no reducir deficiencias se refiere a la calidad de conformidades. El aumento de calidad, por esa misma razn y aunque parezca paradjico a primera vista (porque la calidad se asocia a mayor precio), casi siempre significa costos menores. La conjuncin de estos elementos, que hace una definicin ms detallada, puede efectuarse de tres maneras diversas: 1. Dedicacin total al cliente: tiene un principio unificador que constituye la base de toda la estrategia, la planificacin y la actividad en una empresa que adopte su filosofa de satisfaccin del cliente en toda forma posible. A su vez todos los empleados participan en el mejoramiento de la capacidad de la empresa. Para alcanzar semejante dedicacin, todas las actividades de todas las funciones se disean y se realizan orientndose a satisfacer los requerimientos del cliente final y lograr exceder sus expectativas. 2. Principales resultados que se buscan conseguir en las actividades: Clientes leales, satisfechos y con expectativas cumplidas Mejora del tiempo de respuesta, a travs de la reduccin del timing, eliminando las tareas que no agregan valor. Ambiente que respalde y estimule el trabajo en equipo, para mejorar la motivacin y satisfaccin del personal. Mejora continua 3. El anlisis de elementos, tcnicas y herramientas, conducen a los resultados descubriendo las mejores practicas y los componentes de un programa de calidad total. Caractersticas de la Calidad Total - TQM Entre los aspectos centrales de la calidad total se encuentran: - Orientada siempre al consumidor y a satisfacer sus necesidades. - Parte integral de la estrategia de la compaa. - Orientacin filosfica a herramientas y tcnicas conceptuales. - nfasis en la participacin y potenciacin de los empleados . - Mejora continua y TQM son sinnimos: la TQM es un viaje que nunca termina. - A escala de la organizacin: participan todos los departamentos, funciones y niveles. - Todo el entorno empresario es responsable de la calidad. - Entraa cambios en los procesos y la cultura. - La gestin de calidad total (T.Q.M.) est firmemente establecida y es probable que permanezca como caracterstica en la empresa y en el mercado. - La satisfaccin del cliente y el costo econmico son dos rasgos distintivos de la T.Q.M. - La T.Q.M. es aplicable a todos los tipos de organizaciones . - La T.Q.M. comenz a practicarse en Japn, donde fue introducida por gures occidentales de la gestin para la regeneracin econmica de la posguerra. - Las empresas occidentales han adoptado con mucho retraso la T.Q.M. - La ISO 9000 no se debe confundir con T.Q.M. La ISO 9000 es una parte importante de la calidad total, pero no constituye en s misma la calidad total.

- Las ventajas potenciales de la T.Q.M. comprenden beneficios para el empresario, los clientes, el personal y la empresa.

Deming
l sostiene que slo el 6% de los problemas se deben a la incompetencia del trabajador, mientras que el 94% restante son causados por la mala gestin o por la ineficiencia de los procesos empresariales. Luch por el trabajo en equipo para resolver los problemas. 14 puntos de Deming: 1. Crear constancia en el propsito de mejorar la produccin o el servicio , con el objetivo de llegar a ser competitivos, permanecer en el negocio y proporcionar puestos de trabajo (a travs de la innovacin, investigacin y mejora continua). 2. Adoptar una nueva filosofa, es decir, dejar de aceptar los tradicionales retrasos, errores y fallas. Nos encontramos en una nueva era econmica. Debe adoptarse como propia la idea de no cometer errores en un marco global de la empresa. Los directivos deben ser conscientes del reto, deben aprender sus responsabilidades y hacerse cargo de liderazgo para cambiar. 3. Abandonar la dependencia de la inspeccin para lograr la calidad . Eliminar la necesidad de la inspeccin en masa, incorporando la calidad dentro del producto y el proceso. La calidad no proviene de la inspeccin, sino de la mejora del proceso, no se le paga al trabajador por hacer defectos y luego corregirlos, ya que esto implica aumentar la inspeccin, lo que incurre directamente en aumentar los costos. 4. Poner fin a la prctica de premiar a la empresa tomando como base el precio . En vez de ello minimizar el costo total. Por lo general, las empresas buscan contratar al proveedor de menor precio, y esto desemboca en menor calidad, cuando el motivo del arreglo debera estar determinado por la calidad del producto a largo plazo. Tender a tener un solo proveedor para cualquier artculo, con una relacin de largo plazo de lealtad y confianza, no basada en el precio. 5. Descubrir problemas y mejorar constantemente el sistema de produccin y servicio, para mejorar la calidad y la productividad y as reducir los costos continuamente. No implica invertir en mejoras una vez o dos, sino con una continuidad. Y no solamente debe buscarse la mejora continua del producto, sino tambin la mejora

continua en los procesos, modificando o reacondicionando los mtodos a la actualidad del mercado. 6. Investigar mtodos modernos de formacin (capacitacin) en el puesto de trabajo. La organizacin, debera asegurarse de ciertas cosas en cuanto al personal de trabajo, como determinar la competencia necesaria para realizar la actividad, proporcionar capacitacin o formacin, evaluaciones de desempeo para controlar el rendimiento y asegurar que el personal conozca y sea consciente de la importancia de su rol y como contribuye al logro de los objetivos de la empresa. 7. Implantar el liderazgo. El objetivo de la supervisin debera consistir en ayudar a las personas y a valerse de las mquinas y aparatos para lograr un trabajo mejor, y no castigarla, mas bien dirigirla. La funcin supervisora de la direccin necesita una revisin, as como la supervisin de los operarios. Investigar mtodos modernos de supervisin, poniendo menos nfasis en las cifras, es decir, en la cantidad, y concentrndose en la calidad. 8. Hacer que desaparezca el miedo dentro de la organizacin, de manera que cada uno pueda trabajar con eficacia para la empresa. Desterrar el temor a hacer preguntas y a equivocarse, promueve una mayor eficiencia, compromiso con los metas del sector e inclusive un mayor nivel de creatividad y autonoma en la labor. El temor radica no en el cambio mismo, sino en la incertidumbre que este cambio genera. 9. Derribar las barreras interdepartamentales, para lograr trabajar en equipo. Sucede que en muchas ocasiones los distintos departamentos de una empresa encuentran sus objetivos contrapuestos y no logran trabajar para unificarlos. 10. Eliminar los objetivos numricos, los carteles y los eslganes que piden a los trabajadores nuevos niveles de productividad sin facilitar mtodos . El logro es trabajar con cero defectos en nuevos niveles de produccin. 11. Eliminar las normas de trabajo que prescriben cuotas numricas . Sustituirla por liderazgo. Eliminar la gestin basada exclusivamente en objetivos cuantitativos. No considera la calidad y la gestin; el empleado har lo que sea por cumplir ese objetivo numrico y no ser despedido. 12. a) Eliminar las barreras que privan al trabajador de su derecho a estar orgulloso de su trabajo. La responsabilidad de los supervisores debe virar de los meros nmeros a la calidad. Prctica de la Calidad para la Gestin de Excelencia. Con mucha frecuencia, los supervisores mal orientados, los equipos defectuosos y los materiales imperfectos obstaculizan un buen desempeo. Es preciso remover esas barreras. Involucrar al empleado en la gestin del proceso que el mismo desarrolla, hacindolo sentir parte no solo en la palabra. 13. Instaurar un vigoroso programa de formacin y reciclaje en todos los niveles . Trabajo en equipo, tcnicas estadsticas, o cualquiera de esos nuevos mtodos. Instruirlos adems en el cambio cultural que la empresa requiere. 14. Crear una estructura en la alta direccin que permita a todos los miembros de la empresa trabajar en favor de la transformacin. La transformacin es tarea de todos. No solo debe ser trabajo de los administradores o trabajadores, la empresa debe contar con una masa critica que entienda los 14 puntos y pueda ponerlos en practica. En realidad el mensaje de Deming no es cmo hacer calidad total o mejora continua sino de donde debe venir el marco total de pensamiento de una organizacin, o sea, cmo ser con el objeto de realizar todas las posibilidades de calidad total y de mantener un compromiso genuino con la mejora continua. El control de calidad consiste en asegurar que se cumpla sistemticamente con las normas en todas las instancias de la operacin. El aseguramiento de la calidad es un sistema preventivo que asegura que la calidad de los bienes o servicios satisface los requisitos del cliente. producir bien la primera vez. Obtener el cero defecto. Evitar transferir productos defectuosos a los clientes y semielaborados con fallas a etapas productivas posteriores.

ISO 9001
Punto0: - La norma promueve la adopcin de un enfoque basado en PROCESOS. Un proceso es una actividad identificada de una empresa, que utiliza recursos, y que se gestiona con el fin de permitir que los elementos de entrada se transformen en resultados. Suele suceder que el resultado de un proceso, es el elemento de entrada para el prximo. - Para alcanzar este enfoque debe aplicarse un sistema de procesos dentro de la organizacin, junto la identificacin e interaccin de los mismos. - Un enfoque de este tipo, enfatiza la importancia de: o Comprensin y cumplimiento de requisitos o Que los procesos aporten valor o Obtencin de resultados y eficacia del proceso o Mejora continua con base en mediciones objetivas. o Hacer seguimiento y mediciones de la marcha del sistema. Punto1: - Cuando la organizacin necesita demostrar su capacidad para proveer de productos que satisfagan los requisitos de cliente y los reglamentarios aplicables. - Cuando aspira a aumentar la satisfaccin del cliente a travs de la implementacin del sistema, a travs de la mejora continua y el aseguramiento de la calidad. - Todos los requisitos de esta norma son genricos y aplican a cualquier tamao de organizacin Punto4.1: - la organizacin debe establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de gestin de la calidad y mejorar continuamente su eficacia. - La organizacin debe: o Identificar procesos necesarios o Determinar secuencia e interaccin o Determinar criterios y mtodos necesarios para asegurar la operacin como el control de estos procesos. o Asegurarse de la disponibilidad de recursos e info para la operacin y el seguimiento. o Realizar seguimiento, medicin y anlisis. o Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua. Punto4.2: - La documentacin del sistema debe incluir: o Declaracin documentada de una poltica de calidad y objetivos de calidad. o Manual de la calidad Debe medir el alacance del SGC Enumerar procesos que integran el SGC Procedimientos documentados o Registros del rendimiento/performance del SGC Interralacin entre el procedimiento y las entradas y salidas del sistema. - Requisitos: o Identificacin del procedimiento o Alcance o Jerarquas o Frecuencia o Generacin de documentos o Archivos que se utilizan o Control del documento

Aprobacin y revisin Fechas Versiones Comunicacin y disponibilidades.

Punto6: - RRRHH en cuanto a las competencias, toma de conciencia y formacin, la org debe: o Determinar la competencia necesaria para realizar un producto o Proporcionar formacin o Evaluar la eficacia de las acciones tomadas o Asegurarse que el personal conozca la pertinencia e importancia de su actividad y como contribuye al objetivo de la calidad o Mantener los registros apropiadas de todos estos puntos. - Infraestructura la org debe determinar, proporcionar y mantener la infraestructura necesaria. o Edificios, espacios de trabajo o Equipos para los procesos o Servicio de apoyo tales - Ambiente de trabajo Punto7: - Realizacin del Producto: la organizacin debe planificar y desarrollar los procesos necesarios. La realizacin del producto debe ser coherente con los otros procesos del SGC. o Objetivos de la calidad y requisitos del producto o Establecer procesos, documentarlos y proporcionar recursos al producto. o Verificacin, validacin, seguimiento, inspeccin y ensayo. o Registros necesarios para proporcionar evidencia de los procesos cumplen con los requisitos. - Requisitos relacionados con el producto: o Especificados por el cliente, cumplimiento de entrega y post venta. o Los no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso especificado o previsto. o Legales y reglamentarios relacionados con el producto. o Otros - Revisin de los requisitos relacionados al producto o La revisin debe efectuarse antes de que la org se comprometa a proporcionar un producto al cliente. - Diseo y Desarrollo o Planificacin Etapas Control (revisin, verificacin y validacin) Responsabilidad y autoridades o Elementos de entrada Requisitos funcionales y de desempeo Requisitos legales y reglamentarios aplicables Info proveniente de diseor previos, cuando sea aplicable Otros o Resultados Cumplir con los requisitos de los elementos de entrada Proporcionar info adecuada para la compra, produccin y prestacin del servicio Contener o hacer referencia a los criterios de aceptacin del producto o Revisin

Deben realizarse revisiones sistemticas del diseo y desarrollo de acuerdo a lo planificado. Evaluar la capacidad de los resultados de diseo Identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias Varificacin, validacin y control

Compras o Proceso: la org debe asegurarse que el producto adquirido cumple con los requisitos especificados el tipo de control practicado sobre el producto adquirido del proveedor, debe depender del impacto del mismo en la posterior realizacin del producto. La org seleccionara proveedor, en funcin de su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos de la org. - Produccin y prestacin del servicio o Debe realizarse la prestacin del servicio bajo ciertas condiciones dadas como: Disponibilidad de info que describe las caractersticas del producto Disponibilidad de instrucciones de trabajo Uso del equipo apropiado Disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medicin Implementacin del seguimiento y medicin Implementacin de actividades de libracin, entrega y post entrega. o Identificacin y trazabilidad: La org debe indentificar el producto por medios adecuados Reduce el riesgo de falsificacin del producto, ya que la trazabilidad permite asociar un producto a un cdigo, numero de serie, etc. o Propiedad del cliente Aplica en aquellas actividades que trabajan con artculos ajenos. Cuida la propiedad del cliente. o Control de los dispositivs de seguimiento y medicin: Cuando sea necesaria asegurarse la validez de los resultados, el equipo de medicin debe: Calibrarse o verificarse a patrones de medicin nacionales o internacionales. De no haber patrones, debe registrarse la base utilizada para la calibracin Ajustarse o reajustarse sgun sea necesario Punto8: - Medicin, anlisis y mejora, para demostrar la conformidad del producto - Asegurarse de la conformidad del SGC - Mejorar continuamente la eficacia del sistema - La direccin es responsable del rea que este siendo auditada, adems debe asegurar se de que se tomen acciones sin demora injustificada, para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas. - Accin correctiva y accin preventiva.