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Caso N 13 1. Represente grficamente mediante Qualigrame algn proceso, procedimiento o instruccin de trabajo que se lleve a cabo en la unidad de envos.

Cartografa relacional Visin unidad de envos

Nivel Ref. Pr08 Version En creacion Cartografia relacional 07/10/2013 Revision: Director de calidad Aprobacion: Comit de calidad

LOGOTIPO

Responsable de ventas

Clientes Internos

Unidad de envi

Informe mensual de la evolucin de los indicadores

Gestin de tiendas Direccin General

Departamento de diseo/Producto

2. Defina el concepto de cliente interno. Quines son los clientes internos de la unidad de envos? Explique alguna relacin cliente-proveedor interno que se muestre en el caso.
Un cliente interno es aquella persona que forma parte de la empresa y compra documentos, informacin, procedimientos, materiales o piezas para agregarle su propio trabajo y volver a vender a otro cliente. Los clientes internos seran las personas que laboran para la seccin de envos, ya que estos realizan la recepcin, etiquetado y envi de productos confeccionados externamente y complementos. Adems estos mismos se encargan de presentar indicadores de gestin tales como: porcentaje de puntos de venta de servidos, porcentaje de errores en envos y en prendas enviadas, plazo de etiquetado de productos comprados o plazo de respuesta a reclamaciones; los cuales son representados de forma grfica y actualizados con la periodicidad correspondiente informando a todo el personal de la unidad.

3. Explique el ciclo PDCA aplicado a la gestin de algn proceso que se lleva a cabo en la unidad de envos.

Etapa Plan Identificar los modelos y tallas a la hora de la preparacin de envos. Para lograr la correcta identificacin de los modelos y las tallas de la ropa con sus complementos a la hora de ser empacados para posteriormente ser enviados segn el pedido, ser necesario elaborar etiquetas para cada centro y para cada modalidad de envi, las cuales debern de llevar los datos necesarios como son: cdigo de proveedor, cdigo del centro y numero de pedido. De tal forma que las etiquetas sean archivadas en la unidad y fueran colocadas a medida que se fuera terminando las cajas de expedicin de producto terminado Etapa DO Para que los trabajadores de la unidad de envos puedan comprender las normas a tomar, ser necesario convocarlos a una breve reunin donde se les explicara el sistema de trabajo antes mencionado. Una vez comprendido el mtodo de trabajo se proceder a implementarlo.

Etapa Check

Cuando el sistema de trabajo antes descrito este siendo ejecutado, los supervisores se encargaran de verificar que los operarios estn empacando segn el modelo, la talla y el nmero de pedido. Etapa ACT Si se alcanz el objetivo antes descrito, se deber establecer las condiciones para que el proceso de seleccin por talla, modelo y envi sigan funcionando correctamente. De no alcanzar el objetivo, ser necesario una reunin con los distintos integrantes de la unidad de envi, para plantear posibles soluciones al problema, las cuales sern necesarias para realizar un nuevo PDCA.

Caso 4

1. Podr Miele sobrevivir a la competencia de los productores de bajo coste y al cambio de las condiciones de los mercados?
Si, por que ellos ya poseen un nicho de mercado tanto en Europa como en Estados unidos, adems que ofrecen un producto de mayor calidad en comparacin con la competencia (los de bajo coste), vendiendo la cantidad suficiente de productos electrodomsticos para generar las utilidades necesarias para el funcionamiento y desarrollo de la empresa. 2. Cules son las peculiaridades de Miele en cada una de las dimensiones del

ciclo 6C de calidad total del producto?


Compromisos con la calidad de direccin, orientacin de a la investigacin de mercado, establecimiento de estndares, percepcin de viabilidad, logstica, localizacin, red de distribucin, fiabilidad en el tiempo, consistencia del servicio entre establecimientos y departamentos, objetivos y estrategias, comunicaciones externas, dotacin de recursos, instalaciones, diseo organizativo.

3. Cul cree que es el enfoque que Miele sigue en la gestin de la calidad? Cree que es el ms adecuado para el futuro?
Ellos se enfocan en la calidad total, vendiendo un producto terminado a un mayor precio que la competencia pero con una mayor durabilidad y confiabilidad en cuanto al uso de los electrodomsticos se refiere.

Caso 5

1. Qu fue lo que Celso Ferrera hizo mal o lo que no le funciono?


El error de Celso fue Implementar un sistema de calidad total, sin poseer una cultura de compromiso, participacin y cooperacin establecidos en la empresa. Adems de no contar con los recursos necesarios para poder ejecutar esta misma, ya que no contaba ni con el personal calificado, ni con la tecnologa adecuada, ya que por no planificar y ejecutar los mantenimientos preventivos, la maquinaria se encontraba en mal estado, obteniendo como resultado un producto terminado con un ndice de calidad muy bajo.

Cuestionario N 1
1. Aporte una definicin completa de que significa la GCT, aclarando el

significado de cada una de las palabras que forman el acrnimo, as como las dimensiones del concepto.
Se dice que es gestin porque se trata de un enfoque racional y deliberado liderado por la direccin; es calidad porque se orienta hacia la satisfaccin de los grupos de calidad y la mejora continua, y es total por que se extiende por todos los poros de la organizacin y de su sistema de valor.

2. Explique las diferencias que existen entre la GCT y la reingeniera de procesos sobre cmo abordar el cambio organizativo y sus repercusiones.
La reingeniera se presenta actualmente como una tcnica para la mejora de todos los procesos basada en el rediseo radical de los procesos mediante innovaciones radicales que permiten avances significativos en los estndares de calidad o la eliminacin de aquellos procesos que no aaden valor, en cambio la gestin de calidad impone principios tales como la orientacin al cliente, liderazgo de la direccin, cambio de valores y creencias en la organizacin, compromiso con los trabajadores, concentracin en los procesos y no en las funciones. Por lo tanto la diferencia seria que la reingeniera solo se enfoca en los procesos, en cambio la GCT abarca todas las cualidades de la organizacin haciendo una mejora continua en cada departamento de dicha organizacin. . 3. Anote las contribuciones que la gestin de la calidad puede hacer a la creacin de valor. Esta permite: La definicin de un propsito compartido, plasmado en la visin y la misin de la organizacin que incorpore la calidad como principio. El desarrollo de una estrategia a medio y largo plazo claramente definida, guiada por aquel propsito compartido, que adopte las prcticas de gestin de la calidad tanto para la definicin de objetivos como para el anlisis estratgico y para la bsqueda de ventajas competitivas basadas en la calidad. El despliegue de estrategias, programas y proyectos de calidad apropiados a la misin y estrategia de la empresa, que sistematicen las actividades organizadas para el control y la mejora de la calidad. Apoyar la implantacin de la estrategia de empresa y de calidad en los proceso de cambio organizativo y cultural que faciliten los principios de la filosofa de

direccin casad en calidad, instaurando estructuras, sistemas, culturas y procesos apropiados. 4. Razone las pautas a que la gestin de la calidad obliga en cuanto al diseo organizativo, la gestin de las personas y la planificacin y el control. Respecto al diseo organizativo se dice que debe de ser completo, equilibrado y efectivo, es decir que se deben alinear adecuadamente los siete aspectos clave de la vida de una organizacin, los cuales son: misin, objetivos, estrategia, estructura, cultura, personas y procesos. En el mbito referente a la gestin de las personas, se dice que se debe cambiar la cultura de estas, permitiendo que estas se comprometan ms a la cooperacin, el aprendizaje, la innovacin y la orientacin tica y social. En la planificacin y el control, se dice que se debe establecer un control de cmo va mejorando el sistema de calidad, para as darnos cuentas en si estamos fallando o no y poder planificar las acciones a tomar para la mejora de esta misma.

5. Presente un modelo sistemtico de las relaciones entre los principios que sustancian la GCT.

Cuestionario N 2 1. Defina que es un proceso y ponga un ejemplo. Seale los elementos que conforman dicho proceso y sus lmites.
Un proceso puede ser definido como la secuencia de actividades lgicas diseadas para generar un output preestablecido para unos clientes identificados a partir de un conjunto de inputs necesarios que van aadiendo un valor. El proceso est compuesto por: Un input o entradas, el cual consiste en la entrega de materia prima la cual cumple determinadas caractersticas preestablecidas, la materia prima es entrega por un proveedor externo o interno. El proceso, el cual es la secuencia de actividades que se desarrollan gracias a factores como las personas, mtodos y recursos. Un Output o salida, es el resultado del proceso e ira destinado a un cliente, ya sea externo o interno, y adems tendr valor intrnseco y evaluable para este. Ejemplo: FRUNIC es una empresa dedicada a la elaboracin y comercializacin de jugos a base de frutas tropicales en la ciudad de Len. Diagrama del jugo de mango

Control, recepcin y almacenamiento de materia prima Transporte al rea de pesado Pesado Seleccin y clasificacin Transporte al rea de lavado Lavado Transporte al rea de pre coccin Pre coccin Extraccin del jugo

Estandarizacin Homogenizacin Control de calidad Pasteurizacin y Enfriamiento Envasado y Sellado Inspeccin Etiquetado y Empaquetado Transporte al rea de almacenado Almacenado

Anteriormente se mostraba un diagrama de proceso, donde podemos observar que hay una entrada de materia prima, que posteriormente es transformada a travs del desarrollo de una secuencia logstica de procesos, donde se obtiene un producto terminado con valor agregado que est listo para su posterior comercializacin en los diferentes puntos de ventas.

2. Comente la diferencia entre cliente externo y cliente interno, e indique porque es tan importante este ltimo en la gestin por procesos.
Un cliente interno es aquella persona que forma parte de la empresa y compra documentos, informacin, procedimientos, materiales o piezas para agregarle su propio trabajo y volver a vender a otro cliente. Cliente externo es toda persona que no forma parte de la empresa y adquiere los productos y/o servicios de esta. La importancia de un cliente interno, es porque de l depende la productividad, competitividad y estabilidad de la organizacin, ya que este es el que se esfuerza para satisfacer las necesidades del cliente externo, recibiendo este incentivos que hacen que el

cliente interno produzca eficaz y eficientemente. Obteniendo la empresa un mayor prestigio interna como externamente.

3. Identifique caractersticas de un proceso bien gestionado.


Para que la gestin de un proceso sea considerada como efectiva dichos procesos deben cumplir los siguientes requisitos: Poder ser definidos. Se deben conocer los lmites que acotan adecuadamente el comienzo y la terminacin de este mismo. Poder ser representados grficamente. Poder ser medidos y controlados. Debe existir un responsable del proceso.

4. Explique los mtodos que puede aplicar la organizacin para mejorar y desarrollar sus procesos.
Las organizaciones dispones de diversas herramientas para el control, mejora y desarrollo de las actividades, tales como: Qualigramme, esta es una herramienta de representacin grfica la cual facilita la comunicacin, ejecucin y anlisis de los procesos, detectando asi si es necesario realizar mejoras. El desarrollo de un control sistemtico que permita medir y evaluar el output de los procesos y el funcionamiento de estos, adems de permitir medir la satisfaccin del cliente, ya seas externo o interno. La auditora interna y la autoevaluacin permiten llevar a cabo la medicin de los procesos de la organizacin. El ciclo PDCA, la cual consiste en identificar el objetivo principal que se quiera alcanzar, planteando a la misma vez el procedimiento con el cual se va a plantear dicho objetivo, adems de ensear a los operarios o miembros de un departamento la tcnica a implementar, llevando un control de cmo se van realizando las actividades, para posteriormente hacer una evaluacin que nos permita saber si el resultado ha sido el esperado o no, y as plantear las acciones a tomar en dado caso que el resultado sea negativo. La reingeniera de procesos, se presenta actualmente como una tcnica para la mejora de todos los procesos basada en el rediseo radical de los procesos mediante innovaciones radicales que permiten avances significativos en los estndares de calidad o la eliminacin de aquellos procesos que no aaden valor.

Caso N 2 1. Decan los escolsticos que la idea tiende al acto. Dicho en lenguaje contemporneo, el pensamiento precede a la accin. Segn esta mxima, las prcticas de Gestin de la Calidad tendran su inspiracin en las ideas (teoras) de algn autor predecesor, y seria honrado reconocerlas, lo que contribuir a prestigiar ms acadmica y profesionalmente este campo, ahora quizs demasiado saturado de gurs, vendedores de humo y empaquetadores de mercanca usada como si fuera absolutamente revolucionaria. Desarrolle una reflexin crtica sobre estos comentarios.
Realmente a como se mencionaba anteriormente el pensamiento precede a la accin, basado en las teoras adquiridas, donde lo nico que hacemos es apegarnos lo ms posible a las teoras, a la hora de realizar una prctica, actuando mal a la hora de ejercer la GCT, ya que a la hora de llevar a cabo las acciones de la GCT, el pensamiento no se apega a la teora de esta, ejecutando la GCT segn sea conveniente para la empresa.

2. Cree que realmente las modas y el sndrome de dar nuevos nombres a viejos conceptos estn detrs de la evolucin histrica del movimiento por la calidad? Contraste su opinin con la de algn especialista en el campo.
S, porque al realizar acciones continuas por mucho tiempo, se han descubierto nuevas tcnicas para efectuar estas mismas, surgiendo as nuevas tendencias bajo el mismo concepto terico practico.

3. Compare como ven la Gestin de la Calidad los directivos ajenos a la funcin (directores generales o directores financieros, por ejemplo) y los profesionales de la calidad, analizando sus diferencias a la luz de los problemas de integracin entre aquella y la teora de la administracin de empresas.
Los directivos ajenos a la funcin ven la gestin de calidad como un costo, por el contrario para el profesional de calidad lo ve como una ganancia, ya que a mayor calidad, mayor satisfaccin del cliente generando as un mayor prestigio y utilidades para la empresa.