QUE ES ISO?

Thursday, 22 September 2011 11:16

La Organizacin Internacional de Normalizacin o ISO naci despus de la Segunda Guerra Mundial en el ao 1947. Es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricacin (tanto de productos como de servicios), comercio y comunicacin para todas las ramas industriales a excepcin de la elctrica y la electrnica. Su funcin principal es la de buscar la estandarizacin de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones (pblicas o privadas) a nivel internacional. La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de 163 pases, sobre la base de un miembro por pas, con una Secretara Central en Ginebra (Suiza) que coordina el sistema. La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), con sede en Ginebra, est compuesta por delegaciones gubernamentales y no gubernamentales subdivididos en una serie de subcomits encargados de desarrollar las guas que contribuirn al mejoramiento. Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, comprendiendo que ISO es un organismo no gubernamental y no depende de ningn otro organismo internacional, por lo tanto, no tiene autoridad para imponer sus normas a ningn pas. El contenido de los estndares est protegido por derechos de copyright y para acceder ellos el pblico corriente debe comprar cada documento. Est compuesta por representantes de los organismos de normalizacin (ON) nacionales, que produce diferentes normas internacionales industriales y comerciales. Dichas normas se conocen como normas ISO y su finalidad es la coordinacin de las normas nacionales, en consonancia con el Acta Final de la Organizacin Mundial del Comercio, con el propsito de facilitar el comercio, el intercambio de informacin y contribuir con normas comunes al desarrollo y a la transferencia de tecnologas. La Organizacin ISO est compuesta por tres tipos: Miembros simples, uno por pas, recayendo la representacin en el organismo nacional ms representativo. Miembros correspondientes, de los organismos de pases en vas de desarrollo y que todava no poseen un comit nacional de normalizacin. No toman parte activa en el proceso de normalizacin pero estn puntualmente informados acerca de los trabajos que les interesen. Miembros suscritos, pases con reducidas economas a los que se les exige el pago de tasas menores que a los correspondientes.

VENTAJAS COMPETITIVAS La certificacin de ISO les crea una ventaja competitiva por las siguientes razones:
- Aumento de la satisfaccin y confianza de sus clientes: Las empresas que han implantado ISO 9001:2008 pueden demostrar aumentos en la satisfaccin de los clientes gracias a la asistencia y servicio proporcionado. Adems, es el certificado con mayor reconocimiento por parte de los usuarios, al ser reconocido por su compromiso con la calidad del servicio al nivel mundial. - Reduccin de los costes debidos a errores y quejas: A travs del rediseo de emprsas y sistemas ineficientes, las empresas con un sistema de gestin de la calidad pueden ahorrar una cantidad superior a la del coste de implementacin. La implementacin final de ISO 9001:2008 pueden mostrar la reduccin de costes debido a errores, quejas y reprocesos hasta un 75% en los primeros 3 aos de implementacin. - Mejora de los resultados generales del servicio o departamento: Las empresas con un sistema de ISO 9001:2008 suelen obtener un efecto positivo en los indicadores del rendimiento del equipo: menor nmero de bajas por enfermedad, menor rotacin de personal, menos quejas del personal y un aumento de la cooperacin. - Permite mayor tiempo de eficiencia gracias a la simplificacin de los procesos de gestin y administracin: Un sistema formal de calidad reduce el tiempo necesario para administracin y gestin gracias al aumento de la delegacin y a la

reduccin de prdidas de tiempo durante el da. Adems, un sistema de calidad formal aade valor al facilitar y simplificar los procesos de administracin y de direccin. GUA PARA LA CERTIFICACIN

Los procedimientos obligatorios ISO nos obliga de llevar 6 procedimientos obligatorios para poder certificarse. Cada organizacion tiene que contar con los siguientes procedimientos: 1. Control de documentos (4.2.3) 2. Control de registros (4.2.4) 3. Auditoria Interna (8.2.2) 4. Control de producto no conforme (8.3) 5. Accin correctiva (8.5.2) 6. Accin preventiva (8.5.3) Realmente es posible de llevar solamente 4 procedimientos, porque se pueden unir los procedimientos del control de los documentos y del control de los registros y tambin se pueden unir los procedimientos de las acciones correctivas y de las acciones preventivas y al final cada organizacion tiene que llevar los siguientes procedimientos: 1. Control de documentos y registros 2. Auditoria Interna 3. Control de producto no conforme 4. Accin correctiva/preventiva

Los registros obligatorios La Norma de ISO obliga a su organizacin de implementar los siguientes registros: 1. 5.6.1 Generalidades (Revisin por la Direccin) (4.2.4) 2. 6.2.2 Competencia: Educacin, habilidades y experiencia y toma de conciencia inciso e) (4.2.4) 3. 6.2.2 Formacin y capacitacion e) (4.2.4)

4. 7.1 Planificacin de la realizacin del producto inciso d) (4.2.4) 5. 7.2.2 Revisin de los requisitos relacionados con el producto (4.2.4) 6. 7.3.2 Elementos de entrada para el diseo y desarrollo (4.2.4) 7. 7.3.4 Revisin del diseo y desarrollo (4.2.4) 8. 7.3.5 Verificacin del diseo y desarrollo (4.2.4) 9. 7.3.6 Validacin del diseo y desarrollo (4.2.4) 10. 7.3.7 Control de los cambios del diseo y desarrollo (4.2.4) 11. 7.4.1 Procesos de compras (4.2.4) 12. 7.5.2 Validacin de los proceso de la produccin y de la prestacin del servicio inciso d)(4.2.4) 13. 7.5.3 Identificacin y trazabilidad (4.2.4) 14. 7.5.4 Propiedad del cliente (4.2.4) 15. 7.6 Control de los equipos de seguimiento y medicin inciso a) y prrafo tercero despus del inciso e) (4.2.4) 16. 8.2.2 Auditora interna (4.2.4) 17. 8.2.4 Seguimiento y medicin del producto (4.2.4) 18. 8.3 Control del producto no conforme (4.2.4) 19. 8.5.2 Acciones correctivas (4.2.4) 20. 8.5.3 Acciones preventivas (4.2.4) Si ustedes ya se decidieron por la certificacin de ISO 9001:2008 les puedo recomendar de empezar con los registros obligatorios. Durante la elaboracin de los registros obligatorios le van a venir mucho ms ideas para la alimentacion de su sistema de gestin de calidad y tambin muchas dudas de cmo interpretar los puntos de la Norma. Nosotros les queremos ayudar un poco con la interpretacin de la norma y ustedes pueden encontrar en esta pgina web para cada registro obligatorio una explicacin y nuestras recomendaciones para su certificacin. Importante al inicio es que no todos los registros obligatorios son tambin obligatorios para la certificacin de ISO. En la Norma punto 1.2 dice que se puede hacer exclusiones a los requisitos expresados en el Capitulo 7, pero esos requisitos no pueden afectar a la capacidad o responsabilidad de la organizacin. Si su organizacin es una organizacin de servicios pueden excluir a los requisitos de la Norma del punto 7.1 Realizacin del producto y tambien del punto 7.3 Diseo y Desarrollo. Esos puntos de la Norma se refieren a la produccin de productos y como empresa de servicios usted no cuenta con este proceso. Les voy a explicar ahora poco a poco como funciona la elaboracin de los registros con ejemplos. Los registros obligatorios estn casi todos predeterminados en el sistema de Isoluciones, S.A. y con la compra de nuestro sistema ustedes ya no tienen la necesidad de tener que elaborar dichos registros y los puede usar inmediato. Si usted quiere hacer modificaciones en el sistema lo pueden hacer facilmente, porque logramos desarrollar un sistema dinmico que le permite hacer modificaciones de los registros sin tener la necesidad de contratar a un programador. Usted mismo lo puede hacer facilmente.

PASO 1: EVALUANDO LOS 8 PRINCIPIOS DE LA CALIDAD Para iniciar con el conocimiento del SGC que se auditar, es importante hacer un recorrido de preguntas que abarquen los 8 principios de la calidad. Estos principios se encuentran definidos en la Norma ISO 9000:2005 Sistemas de Gestin de la Calidad Fundamentos y Vocabulario. Es importante aclarar que esta Norma no es auditable, es decir, no se puede determinar la conformidad o no conformidad del SGC contra la misma, pero permite obtener una visin global del SGC que se pretende auditar a travs del marco conceptual de los 8 principios. Un factor clave en este punto de la auditora, es aplicar el cuestionario al mayor nivel directivo de la Institucin o lo que define la Norma ISO 9001:2008 como Alta Direccin, si es posible previo a la realizacin de la auditora in situ. El cuestionario tiene dos finalidades, la primera es que el auditor de calidad se familiarice con el SGC, y la segunda es ubicar el nivel de involucramiento del personal directivo respecto de su SGC, para constatar la conformidad del captulo 5 Responsabilidad de la Direccin de la Norma ISO 9001:2008. Las respuestas a las preguntas que se plantean en el cuestionario, tambin permitirn conocer de manera particular cmo se da cumplimiento a otras clusulas de la Norma relacionadas con el SGC. Ser importante que en esta entrevista se recabe evidencia sobre las respuestas obtenidas, para demostrar la gestin de la Alta Direccin. Las preguntas a plantear, sin que stas sean limitativas, podran ser las siguientes, e indican su relacin con cada clusula de la Norma ISO 9001:2008: 1.- Enfoque al cliente Cul es el servicio o producto prioritario que presta o genera su Institucin? (clusula 8.2.4) Quin es el cliente o usuario del servicio que presta? (clusula 7.2.1) Cules son los requisitos que demanda ese cliente o usuario? (clusula 7.2.1) A travs de qu mecanismos se captan las necesidades o requisitos del cliente o usuario? (7.2.3) Qu requisitos o necesidades demandadas no han sido satisfechas? (7.2.2) Qu decisiones se toman respecto de las necesidades o demandas no satisfechas? (7.2.2) Qu otras alternativas se plantean a los usuarios cuando sus demandas o requisitos no son satisfechos? (7.2.2) Cules son las necesidades futuras de los beneficiarios del servicio que presta? (clusulas 5.2, 7.2.1 y 8.2.1) Cmo excede las expectativas de los beneficiarios del servicio que presta? (clusulas 5.2, 7.2.1 y 8.2.1)
2.- Liderazgo Qu factores considera que son los ms crticos en la Institucin para establecer un ambiente de trabajo adecuado? (clusula 6.4) De qu manera se cerciora de que el personal de la Institucin se encuentre en un ambiente de trabajo adecuado? (clusula 6.4) A travs de qu mediciones se cerciora de que el ambiente de trabajo es el adecuado? (clusula 6.4) Cmo dan a conocer al personal los objetivos de la organizacin y las metas que se esperan alcanzar? (clusulas 5.4.1, 5.5.1 y 5.5.3)

Cmo se cerciora de que el personal se encuentra involucrado totalmente en el logro de los objetivos de la Institucin? (clusulas 5.4.1, 6.2.2 inciso d) y 7.1 inciso a) Cmo dan a conocer al personal los resultados de los objetivos y metas planificados? (clusula 5.5.3) De qu manera utiliza la opinin del personal de la Institucin para planificar la gestin de la Institucin? (clusula 5.5.3) 3.- Participacin del personal Comente a grandes rasgos la manera en que se capacita al personal de la Institucin. (clusula 6.2.2) Cmo se valora que la capacitacin es eficaz para que el personal pueda desarrollar sus actividades de la mejor manera? (clusula 6.2.2 inciso c) Qu mediciones se utilizan para valorar la eficacia de la capacitacin? clusula 6.2.2 inciso c) Cules han sido los resultados de esas mediciones en los ltimos aos? (clusula 6.2.2) 4.- Enfoque basado en procesos Cules son los principales insumos o entradas que requiere para prestar sus servicios de manera adecuada? (clusula 7.2.1) Cules son los principales aspectos legales y reglamentarios que norman sus procesos? (clusula 7.2.1) Describa por favor los procesos que integran su Sistema de Gestin de la Calidad. (clusulas 4.1 y 7.1) Comente de manera breve qu se hace en cada proceso. (clusula 7.5.1) Cules de estos procesos y qu reas considera los ms importantes para asegurar que el servicio prestado a los ciudadanos-usuarios-clientes se realiza con calidad? (clusulas 7.1 y 7.5.1) De qu manera se asegura de que el servicio prestado es el requerido por el beneficiario-usuario-cliente? (clusulas 7.1, 7.5.1 y 8.2.4) Cundo se considera que un servicio no cumpli con los requisitos del beneficiario-usuario-cliente? (clusula 8.3) Qu personal resulta crtico en la gestin del servicio prestado? (clusula 6.2.2) Cul es la infraestructura con la que cuenta y qu tipo de equipos (software o hardware) son los que se utilizan de manera prioritaria en la prestacin del servicio? (clusula 6.3) Qu indicadores o mediciones se tienen implementadas para monitorear los procesos del SGC y el servicio prestado? (clusulas 8.2.3 y 8.2.4) 5.- Enfoque de sistema para la gestin Cules son las principales interacciones entre los procesos que conforman su Sistema de Gestin de la Calidad? (clusula 4.1) Describa de qu manera los procesos se encuentran alineados al cumplimiento de la poltica y objetivos de calidad. (clusulas 5.3 y 5.4.1)

6.- Mejora continua Qu mejoras ha percibido en la gestin de su Institucin a partir de la implementacin del SGC? (clusulas 8.5.1, 8.5.2 y 8.5.3) Cmo mide o evala la eficacia o el desempeo del SGC? (clusulas 8.2.1, 8.2.3. y 8.4) 7.- Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones Qu informacin del Sistema de Gestin de la Calidad utiliza para la toma de decisiones? (clusulas 5.6.2 y 8.4) Quin le proporciona esta informacin? (clusula 5.6.2) Cules han sido las principales decisiones que ha tomado con la informacin recibida? (clusulas 5.6.3 y 8.4) Qu impacto han tenido en la gestin del SGC las decisiones que ha tomado? (clusulas 5.6.3 y 8.5.1) En qu aspectos ha mejorado su SGC a partir de las decisiones tomadas? (clusula 8.5.1) 8.- Relacin mutuamente beneficiosa con el proveedor Qu tipo de servicios contrata con terceros (proveedores) que afecten la prestacin del servicio? (clusulas 7.2.1 y 7.4.1) Cules son sus principales proveedores? (clusula 7.4.1) Cul es el proceso para seleccionarlos? (clusula 7.4.1) Qu controles existen para constatar que el proveedor preste adecuadamente su servicio? (clusulas 7.4.1 y 7.4.2) Cmo evala y reevala la capacidad del proveedor contratado una vez que prest el servicio contratado? (clusula 7.4.1) Cul ha sido el desempeo de los principales proveedores en los ltimos aos? (clusula 7.4.1) Cundo se considera que un proveedor no tiene un desempeo satisfactorio? (clusula 7.4.1) Si el desempeo del proveedor no es satisfactorio, qu acciones se toman? (clusulas 7.4.1, 8.5.2 y 8.5.3) La aplicacin de este paso se demuestra en el caso prctico incluido en el Apndice 2. PASO 2: AUDITANDO LA DOCUMENTACIN REQUERIDA POR LA NORMA ISO 9001:2008 La Norma ISO 9001:2008 requiere que todo Sistema de Gestin de la Calidad cuente con seis documentos obligatorios que se enlistan a continuacin: 1. Manual de Calidad, requerido en la clusula 4.2.2. 2. Procedimiento documentado para el control de documentos, requerido en la clusula 4.2.3. 3.

Procedimiento documentado para el control de registros, requerido en la clusula 4.2.4. 4. Procedimiento documentado para auditoras internas de calidad, requerido en la clusula 8.2.2. 5. Procedimiento para el control del producto no conforme, relacionado con la clusula 8.3. 6. Procedimiento documentado para acciones correctivas y preventivas, requerido en las clusulas 8.5.2 y 8.5.3. Los documentos antes sealados deben cumplir con ciertas caractersticas en su contenido, establecidas en cada una de las clusulas, por lo que ser importante verificar que cada documento sea conforme con los requisitos de cada clusula. Para verificar estos requisitos, en el caso prctico contenido en el Apndice 2, se localiza la Cdula de anlisis para verificar la conformidad de los documentos requeridos por la Norma ISO 9001:2008, en las clusulas 4.2.1, 4.2.2, 4.2.3, 4.2.4, 8.2.2, 8.3, 8.5.2 y 8.5.3, que permitir determinar el grado de conformidad de la documentacin implementada en cualquier SGC. PASO 3: ANALIZAR LA CONGRUENCIA ENTRE EL DISEO DEL SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD Y LAS POLTICAS PBLICAS DE LAS ENTIDADES SUJETAS A REVISIN Se considera que este paso es un factor crtico para que la Entidad de Fiscalizacin Superior valore si realmente el SGC se encuentra alineado a los aspectos estratgicos que debe cumplir la entidad sujeta a revisin. Al respecto, es importante comentar que existen casos donde Entidades del Sector Pblico certifican slo parte de los procesos que gestionan, y que en algunas ocasiones son procesos de apoyo o administrativos, dejando fuera del SGC a los procesos que generan la prestacin de los productos o servicios que proveen a los ciudadanos. Para llegar a conclusiones que permitan determinar si el diseo del SGC planificado por la entidad sujeta a revisin tendr un impacto importante en la gestin pblica, se propone un cruce de informacin entre los factores estratgicos que establecen las directrices de dicha entidad, como por ejemplo la poltica pblica o social de la funcin a la que se encuentra asignada la entidad, objetivos estratgicos, planes y programas, contra la informacin del SGC como: misin, visin, poltica y objetivos de calidad, clientes del servicio intencionado, etc De manera grfica, se presenta la siguiente pirmide para ubicar y cruzar la informacin antes sealada: