CALIDAD Y COMPETITIVIDAD: BINOMIO INDISOLUBLE PARA EL XITO DE LAS PYMES

II Conferencia Internacional de PYMES. Mayo 2011

PROGRAMA
Introduccin (Calidad en el mundo)
Evolucin de la calidad (Hacia la competitividad) Clientes y mejoras (Organizacin competitiva) Participacin Total (Estrategia de competitividad) Breakthrough Management (Calidad + competitividad = XITO DE LAS PYMES)

CALIDAD
Productos y Servicios
Por qu siempre tenemos tiempo para arreglar los problemas, pero nunca lo suficiente para prevenirlos, hacindolo bien a la primera?

INTRODUCCIN Calidad en el mundo EL CAMBIO ES UNA FUENTE DE OPORTUNIDAD

1. ASIA (Calidad de fabricacinmanufactura)

Planta del mundo

Mejora de estndares estandar costo Trabajo manual a conocimiento CICLO DEMING PARA LA SOLUCIN DE PROBLEMAS Ejemplos:

a) ST.Gobain (vino francs producido en china).

b) Zara ( Camisa vietanum).
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INTRODUCCIN Calidad en el mundo

Cmo competimos con ASIA?, Cual es la estrategia?

No produccin en MASA

Automatizacin, bajar costes, SPC.

Desarrollo de nuevos productos ESPECIALIZADOS, alta tecnologia

Diseo de especificaciones.

INTRODUCCIN Calidad en el mundo

1. U.S.A (Calidad en direccin de
empresas)

FALTA DE COMPETIVIDAD
Estrategia y manufactura ELEMENTOS DE LA CADENA DE PRODUCCIN

a) Cambio de cultura (5S, 5porques, equipos, etc.) b) Calidad ( Poka Yoke, Herramientas de calidad, 7 pasos) c) Maximizacin (TPM)

EMPRESA MUNDIAL

d) Productividad procesos (equidad en carga de trabajo)

e) Productividad materiales (JIT) f) 6 SIGMA PARA SOLUCIONAR PROBLEMAS

INTRODUCCIN Calidad en el mundo

1. EUROPA (Calidad de la
sociedad)
Cliente que los ame- Fidelidad del cliente (QFD, CRM, modelo de la excelencia EFQM)

Especializacin de productos
Automatizacin

Que estrategia vamos a seguir?

EVOLUCIN DE LA CALIDAD (Hacia la

competitividad)
Inicios de la calidad en el ao 1933-2005 = 72 aos de evolucin.

4 CONCEPTOS DE CALIDAD

1. AJUSTARSE A ESTANDARES
Aos 30/40- Control Produccin en masa Produccin de acuerdo a un estndar-ensamblaje

Estandarizacin
Inspeccin Estadstica (Sistema de calidad estadstico)
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EVOLUCIN DE LA CALIDAD (Hacia la

competitividad)

Debilidades de ajustarse al ESTANDAR

Orientado a Inspeccin
PROCESO INSPECCIN a) BUENO b) MALO

No hay mejora en el proceso

Falta la retroalimentacin
No hay concepto de MERCADO Ausencia de SATISFACCIN DEL CLIENTE

1950- DEMING: Adopta el concepto de MERCADO en Japn (Control de calidad estadstica SQC)
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EVOLUCIN DE LA CALIDAD (Hacia la

competitividad) 2. AJUSTARSE AL USO

Ao 1960- Reactivo Desarrollado en U.S.A. Costo + Beneficio = Precio

Introduccin de investigacin de mercado (entender al cliente).

Diseo del producto

Produccin, ventas y servicio postventa

1er significado de Calidad Total

Totalizar funciones en la Organizacin (funcin cruzada)

Enfoque al cliente

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EVOLUCIN DE LA CALIDAD (Hacia la

competitividad)

Debilidades de Ajustarse al USO

Mejora la calidad por ende mejora el estndar Nuevas caractersticas
Mas defectos Mas costos

Mayor calidad = Mayor precio defectos

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EVOLUCIN DE LA CALIDAD (Hacia la

competitividad) 3. AJUSTARSE AL COSTO

Aos 70 (Japn)- Reactivo Alta calidad Bajo costo
Pequeas tareas Retroalimentacin, arreglo inmediato (JIT- no inspeccin) Mejora continua (Hasta cero defectos) DEFECTO ARREGLO ANALISIS CAUSA SOLUCIN

2do significado de Calidad Total

PARTICIPACIN TOTAL Utilizacin de las 7 herramientas de calidad, los 7 pasos para la solucin de problemas, actividad de equipo.

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EVOLUCIN DE LA CALIDAD (Hacia la

competitividad)

Debilidades de Ajustarse al COSTO

Aos 80s Competividad global Disminucin de costos laborales (Korea-Japon-Taiwan) Precio Costo = Beneficio

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EVOLUCIN DE LA CALIDAD (Hacia la

competitividad) 4. AJUSTARSE A LOS REQUISITOS LATENTES

Ao 1980 (Japn)-Proactivo Metodologa de la Voz del cliente (Nuevo concepto de investigacin de mercado). Quality funtion deployment (QFD). 7 herramientas de Gestin y planificacin. EMPRESAS PROACTIVAS

Todos los negocios tienen los 4 elementos, el reto es identificarlos y desglosarlos.

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EVOLUCIN DE LA CALIDAD (Hacia la

competitividad) CONCEPTOS DE CALIDAD 1. ESTNDAR (P) Cliente 2. USO (M) DIFERENCIAS

Costo
3. COSTO (P)

4. REQUISITOS (M) LATENTES

Si algo est malo, Por qu?

Futuro

Aplicar siempre Concepto de calidad

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CLIENTES Y MEJORAS (organizacin competitiva)

Elementos de la gestin De Calidad Total
Enfoque al cliente Liderazgo Mejora Continua

4 principios bsicos de ISO 9000:2000

Participacin personal

Formacin EMPRESA NICA

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CLIENTES Y MEJORAS (organizacin competitiva)

ENFOQUE AL CLIENTE MARKET IN

Estndar

Trabajo diario

Satisfaccin cliente

Sociedad cambia

SI satisfaccin? NO Cambia la Mentalidad del cliente

Product out

Mejora estndar
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CLIENTES Y MEJORAS (organizacin competitiva)

CLIENTE
Antes ----- Cliente externo ---- PRODUCT OUT Ahora ----- Cliente interno ---- MARKET IN

Cliente que paga

Usuarios Futuro cliente Partes Interesadas

Sociedad
Medio ambiente

(Stake holder)

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CLIENTES Y MEJORAS (organizacin competitiva)

NIVELES DE SATISFACCIN
Estndar Uso

unidimensional satisfaccin atractivo

Coste
Latente ----- KANO

funcionalidad debe ser

Cliente satisfecho es dinmico Semntica multivalente

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CLIENTES Y MEJORAS (organizacin competitiva)

MEJORA CONTINUA

Solucin de problemas -- Encontrar una solucin cientfica

Metodologa W V

pensamiento

ACCION PREVENTIVA

ACCION CORRECTIVA

PLAN

ACT

DO

CHECK

hechos
CONTROL MEJORA REACTIVA MEJORA PROACTIVA
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CLIENTES Y MEJORAS (organizacin competitiva)

Solucin de problemas
1. Definir el problema (5 males) 2. Trabajo en equipo (Liderazgo y participacin)

3. Implementar solucin (Encargado habilidades especiales)

4. Diagrama de realizacin del proyecto (Metodologas y herramientas; 4W + 1H).

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PARTICIPACIN TOTAL (Estrategia de competitividad)

ESTRATEGIA DE INICIACIN
Iniciar cambios

Tendencia mundial --- CEO (director general) no escucha sugerencias.

Director se implica nuevas actividades

si

Oposicin de los trabajadores

no

Cambio del lder

si Alta posibilidad
de cambio

no
si
Cultura calidad

si no
No hay posibilidad de cambio
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PARTICIPACIN TOTAL (Estrategia de competitividad)

Real Lder de cambio REAL CHANGE LEADERS Jon R. Katzen Bach. Random House 1995.
Caractersticas del Real Lder de cambio 1. Comprometido a siempre mejorar 2. Capacidad de retar normativas 3. Iniciativa personal para ir mas all de los lmites establecidos 4. Motivacin propia y hacia los dems. 5. Cuidado del trato del personal 6. Ser modesto, no demostrarse demasiado 7. Sentido del humor sobre uno mismo y situaciones.

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PARTICIPACIN TOTAL (Estrategia de competitividad)

PARTICIPACIN DIRECTOR (CEO) CEO 1 INICIAR
(DECIDIR)

CEO 2 .

CEO3 .

PLAN
DO CHECK ACT .

.
. .

.
. . .

No ISO No TQM

Si ISO No TQM

Si ISO Si TQM

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PARTICIPACIN TOTAL (Estrategia de competitividad) ISO vrs. TQM ISO no produce cambios en la organizacin Introducir TQM cambia de acuerdo a toda la organizacin, cambia estilo ajustndose al negocio y a la organizacin. Ambas son proactivas.

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PARTICIPACIN TOTAL (Estrategia de competitividad)

ESTRATEGIA DE INTRODUCCIN
I Fase (PLAN): 1. Establecimiento de objetivos (6 sigma, benchmarking) 2. Compromiso de la direccin II Fase (DO): 3. Formacin y educacin (Calidad es trabajo de todos, formacin en cascada, utilizar aprendizaje mutuo) 4. Promocin del cambio 5. Difundir cambios III Fase (Check) 6. Incentivo 7. Monitorear y diagnostico IV Fase 8. Anlisis de resultados

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Breakthrough Management (Calidad + competitividad = XITO DE LAS PYMES)

NATURALEZA DEL CAMBIO (Cambios profundos) El avance de la tecnologa y la competencia crean el punto de inflexin estratgica (PIE) Los fundamentos de la organizacin est a punto de cambiar; es una seal de oportunidad o simplemente el principio del fin de la empresa. Para hacerle frente a este cambio es necesario formar equipos capaces de responder a eventos comunes e imprevistos. El PIE puede darse en cualquier campo, tecnolgico o no. Lleva al cambio radical en la poltica de la empresa
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Breakthrough Management (Calidad + competitividad = XITO DE LAS PYMES)

El problema al que se presenta la organizacin es

Qu reglas seguir?
No existe seal del cambio, ste se presenta sin previo aviso. Es necesario identificar tendencias del sector, informarse y comunicarse con los empleados, clientes, prensa, comunidad, competencia, etc.

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Breakthrough Management (Calidad + competitividad = XITO DE LAS PYMES)

Cuando se produce un cambio muy grande en una de stas seis fuerzas, se le llama fuerza 10X, es una fuerza 10 veces mayor, y a causa de ellas se puede perder el control del destino.
Algo ha cambiado. 6 fuerzas que afectan a la empresa: 1. Competencia de los competidores. 2. Competencia de los proveedores. 3. Competencia de los clientes. 4. Competencia de la competencia potencial 5. Posibilidad de la sustitucin del producto/servicio, (el ms letal). 6. Fuerza de alianzas con otras empresas, se les denomina los compaeros de viaje.
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Breakthrough Management (Calidad + competitividad = XITO DE LAS PYMES)

El PIE en trmino fsico es cuando una curva cambia de convexa a cncava o viceversa. El cuadro estratgico antiguo desaparece por uno nuevo.
xito empresa

PIE

Declina empresa

Las empresas que dominaron en el antiguo concepto se les hace ms difcil cambiar para adaptarse al nuevo concepto y se sienten ms amenazados.

El nuevo panorama brinda una oportunidad para que otros actores se incorporen al nuevo negocio, ya que el coste del ingreso puede ser insignificante.

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Breakthrough Management (Calidad + competitividad = XITO DE LAS PYMES)

Es difcil de determinar el PIE, pero hay una serie de etapas para el reconocimiento de un PIE.
1. Sensacin de que algo es diferente (comportamiento de partes interesadas). 2. Disonancia de lo que se cree que se est haciendo y lo que realmente est pasando. 3. Surgimiento de un nuevo marco de trabajo, nueva serie de datos, nuevo conjunto de acciones.

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Breakthrough Management (Calidad + competitividad = XITO DE LAS PYMES)

Las industrias horizontales viven y mueren debido a la produccin masiva y a la comercializacin masiva, tienen sus propias reglas.
Hay tres reglas de la industria horizontal:
1. No diferenciarse sin una diferencia, es decir no crear diferencia pensando en la competencia sin tener en cuenta al cliente, hay que darle un beneficio importante al cliente y crear ventaja sobre la competencia. 2. Un cambio o la innovacin tecnolgica representa una oportunidad y hacerlo en el tiempo adecuado es la mejor manera de conseguir mercado. 3. El precio por volumen actuara fuertemente sobre sus costes, hacer economas en escala. No fijar precios basados en el coste o en produccin masiva no es lucrativo.
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Breakthrough Management (Calidad + competitividad = XITO DE LAS PYMES)

Frecuentemente los exitosos creen que el antiguo paradigma los llevar al xito.
El punto de inflexin ms grande es cuando los cambios fundamentales golpean simultneamente a toda una economa. Cuando aparece un PIE, hay ganadores y perdedores, por lo que las empresas tienden a adaptarse o morir.

Cuando la empresa enfrente un PIE, hay que adoptar la objetividad intelectual propia del forastero. No hay que dejarse perturbar por el pasado y buscar un futuro foco.

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Breakthrough Management (Calidad + competitividad = XITO DE LAS PYMES)

Mark Twain dijo: Poner los huevos en una sola canasta y vigilar esa canasta, es lo indicado a hacer para enfrentar la competencia agresiva y calificada.
Es crear una direccin estratgica clara y simple. No se puede hacer todo al mismo tiempo. El diversificar resulta caro y debilita el compromiso y la decisin. Las organizaciones mueren porque no se comprometen lo suficiente, se quedan inmviles. En un momento desmoralizador el lder debe fijar un rumbo slido y claro, no necesariamente el mejor. Slo los paranoicos sobreviven. Andy Grove. Editorial Granica.

Nuevas organizaciones en tiempo de caos. Tom Peters. Ed. Deusto.

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Breakthrough Management (Calidad + competitividad = XITO DE LAS PYMES)

rendimiento rendimiento rendimiento

B
A
tiempo tiempo tiempo

Control Ajuste al estndar Aos 30-40

Mejora continua Ajuste al uso-costo Aos 60-70

Cambio negocio Ajuste Latente Aos 95-96

BREAKTHROUGH
Pasado Presente Futuro
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Breakthrough Management (Calidad + competitividad = XITO DE LAS PYMES) Sin control no sobrevivimos
Sin enfoque al cliente no obtenemos beneficios Sin visualizar el futuro A dnde vamos?

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Breakthrough Management (Calidad + competitividad = XITO DE LAS PYMES)

Estilos de gestin Cambio No cambia Agentes principales Procesos Estndar Mandos medios Estndar Negocio Participacin total

Negocio ? empresa Direccin

B A

Lgica negocio
Naturaleza humana Participacin Datos Habilidad clave

Control=$
Teora X Perezosos Fsica Numricos Disciplina

Satisfaccin cliente=$
Teora Y Querer mejorar Fsica y mental Numricos y lingsticos Resolucin de problemas

Nuevos valores=$
Teora Z Locos Fsica, mental, locura. Lingsticos e imgenes Percibir el futuro
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Breakthrough Management (Calidad + competitividad = XITO DE LAS PYMES)

CAMBIOS DE GESTIN

B
A

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