Gestion de Los Sistemas de Calidad Clase TEC II, Plan 2010 Unidad II

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GESTION DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

Jess Elas Gonzlez Njera, M.C. Agosto 2013 Pgina1
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I. Antecedentes y filosofas de la calidad.

Antecedentes de los Sistemas de Gestin de la Calidad. La Calidad como estrategia competitiva. Precursores y filosofas de la calidad. Cultura de calidad. Organizacin para la gestin de la calidad.
II. Modelos de Calidad Total.

Premio Nacional de Calidad. Premio Malcolm Baldrige. Otros premios relevantes.
III. Normas Nacionales e Internacionales de Gestin de la Calidad.

ISO 9000 (NMX-CC-9000). ISO 9001(NMX-CC-9001). ISO TS 16949.
IV. Mejoramiento, innovacin y competitividad.

Formas de competitividad. Estrategias de mejora. La innovacin como factor de competitividad. Norma ISO 9004. IV. Trabajo de investigacin final.
Jess Elas Gonzlez Njera, M.C.
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PROGRAMA I. Antecedentes y filosofas de la calidad.

1.1. Antecedentes de los Sistemas de Gestin de la Calidad. 1.2. La Calidad como estrategia competitiva. 1.3. Precursores y filosofas de la calidad. 1.4. Cultura de calidad. 1.5. Organizacin para la gestin de la calidad.
II. Modelos de Calidad Total.

2.1. Premio Nacional de Calidad. 2.2. Premio Malcolm Baldrige. 2.3. Otros premios relevantes.
III. Normas Nacionales e Internacionales de Gestin de la Calidad.

3.1. ISO 9000 (NMX-CC-9000). 3.2. ISO 9001(NMX-CC-9001). 3.3. ISO TS 16949.
IV. Mejoramiento, innovacin y competitividad.

4.1. Formas de competitividad. 4.2. Estrategias de mejora. 4.3. La innovacin como factor de competitividad. 4.4. Norma ISO 9004.
IV. Trabajo de investigacin final.

Portada ndice Introduccin Objetivos esperados de la materia Apuntes de la materia con investigacin, ilustraciones, diagramas, ejemplos prcticos, etc. Aplicacin prctica de uno de los temas vistos en clasedesarrollado en una empresa. Conclusiones Objetivos obtenidos de la materia Opiniones del trabajo, de la clase y del maestro Bibliografa consultada
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REGLAS DE CLASE.
1. Al llegar los alumnos al saln debern acomodar las butacas en filas y en su caso recoger los papeles tirados. 2. Debern llegar a tiempo a clase, ya que despus de iniciada la clase no podrn entrar al saln. 3. No se permite entrar con cachucha, sombrero u otros atuendos en la cabeza al saln de clase. 4. No se permite entrar con comida, ni comer en la clase. 5. No se permite salir de clase despus de iniciada, excepto alguna urgencia. 6. Deber apagar su celular al entrar a clase, no se permite contestar ni enviar mensajes. 7. Todo el alumnado deber estar al frente, no se permite alumnos al final de las filas. 8. La clase tendr exposicin en el pizarrn y el alumno deber realizar investigacin para complementar sus apuntes ampliando el tema expuesto. 9. Al termino de las clases, el alumno entregara un trabajo de investigacin final, el cual tiene valor para la ultima unidad, por lo que la no entrega en tiempo y forma de la investigacin ser factor para repetir curso ya que este no tiene derecho a regularizacin, por lo tanto, la falta de presentacin de este trabajo, ser motivo suficiente para reprobar la materia. 10. La calificacin de cada unidad se obtendr de acuerdo a lo siguiente: La puntualidad y asistencia tendr un valor de 20 puntos, de tal manera que quien acumule dos o ms faltas en la unidad eliminara automticamente esta puntuacin. Al final de cada unidad, se fijara una fecha para la entrega de la investigacin de los temas de la unidad, la cual tendrn un valor de 50 puntos; esta consiste en ampliar todos los puntos tratados, incluir ilustraciones, graficas, etc. y ejemplos prcticos en cada punto desarrollado. Al final de cada unidad se fijara una fecha para la entrega de una aplicacinprctica que abarque lo ms representativo de la unidad el cual tendr un valor de 30 puntos. Las tareas para entregar, no acumulan puntos para la unidad, pero si reducen al no entregarse a razn de 10 puntos menos por cada tarea no entregada.
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BIBLIOGRAFA BSICA Y COMPLEMENTARIA:

1. Boylestad Robert L., Nashelsky Louis, Electrnica Teora de Circuitos y Dispositivos Electr Alarcn G. Juan A.- Reingeniera de procesos empresariales.- Editorial: Fundacin CONFEMETAL. 2. Bautista H. J. Luis.- Administracin de la Calidad.- DGEST. Texto desarrollado en ao sabtico, en el Instituto Tecnolgico de Zacatepec: e-mail: bauherjl@yahoo.com. 3. BenoistGrouard.- Reingeniera del Cambio. 4. Cant D. Humberto.- Desarrollo de una cultura de calidad.- Editorial Mc Graw Hill.- Mxico. 5. De la Cerda Gastlum Jos.- Los laberintos del mejoramiento. ITESO Jalisco, Mxico. 6. Deming W. Edwards.- Calidad, productividad y competitividad: la salida de la crisis.- Ediciones Daz de Santos, S.A.- Madrid. 7. FeigenbaumArmand.- Control Total de la Calidad.- Editorial CECSA de Mxico.- Mxico D.F. 8. Gitlow Howard; GitlowShelly J.- Como mejorar la calidad y la productividad con el mtodo Deming. Edit. Norma. 9. Gutirrez P. Humberto; De la Vara S. Romn.- Calidad Total y productividad.- Edit. Mc Graw Hill.- Mxico D. F. 10. Manual del SGC Instituto Tecnolgico. 11. Martnez T. J Ral.- Manual de implantacin de un proceso de mejoramiento de la calidad.- Editorial Panorama.- Mxico D.F. 1997. 12. Michael Hammer y James Champy.- Reingeniera.- Editorial Norma. Colombia. 13. NMX-CC-9000-IMNC-2008 14. NMX-CC-9001-IMNC-2008 15. NMX-CC-9004-IMNC-2008 16. Valds Luigi.- Innovacin el arte de inventar el futuro. Grupo Editorial norma.- Bogot Colombia 2004. 17. Villegas de la Vega J; Garza Zuazua J Carlos.- El cambio y el mejoramiento continuo.- Editorial Diana. Fuentes electrnicas 18. http://www.competitividad.org.mx 19. http://www. las necesarias.
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I. ANTECEDENTES Y FILOSOFAS DE LA CALIDAD. 1.1. ANTECEDENTES DE LOS SISTEMAS DE GESTIN DE LA CALIDAD.

Era rural: Desde la antigedad el hombre siempre se ha preocupado con la calidad de los procesos, ya sea de manufactura o de servicios. Las primeras civilizaciones, que dejaron de ser nmadas para pasar a ser sedentarios, tenan la caracterstica de que todos los individuos, tenan que autosatisfacer sus propias necesidades, teniendo que manejar una diversidad de tareas para poder vestir, comer, protegerse del clima y animales. Con el tiempo las personas se fueron especializando en alguna tarea u oficio. Era Industrial: La Revolucin industrial fue un periodo histrico comprendido entre la segunda mitad del siglo XVIII y principios del XIX, en el que Gran Bretaa en primer lugar, y el resto de Europa continental despus, sufren el mayor conjunto de transformaciones socioeconmicas, tecnolgicas y culturales de la Historia de la humanidad. La economa basada en el trabajo manual fue reemplazada por otra dominada por la industria y la manufactura. La Revolucin comenz con la mecanizacin de las industrias textiles y el desarrollo de los procesos del hierro. La expansin del comercio fue favorecida por la mejora de las rutas de transportes y posteriormente por el nacimiento del ferrocarril. Las innovaciones tecnolgicas ms importantes fueron la mquina de vapor y la denominada Spinning Jenny, una potente mquina relacionada con la industria textil. Estas nuevas mquinas favorecieron enormes incrementos en la capacidad de produccin. La produccin y desarrollo de nuevos modelos de maquinaria en las dos primeras dcadas del siglo XIX facilit la manufactura en otras industrias e increment tambin su produccin. As es que en la Revolucin industrial se aumenta la cantidad de productos y se disminuye el tiempo en el que estos se realizan, dando paso a la produccin en serie, ya que se simplifican tareas complejas en varias operaciones simples que pueda realizar cualquier obrero sin necesidad de que sea mano de obra cualificada, y de este modo bajar costos en produccin y elevar la cantidad de unidades producidas bajo el mismo costo fijo. Sistemas de Gestin de la Calidad. Los Sistemas de Gestin de la Calidad son un conjunto de normas y estndares internacionales que se interrelacionan entre s para hacer cumplir los requisitos de calidad que una empresa requiere para satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a travs de una mejora continua, de una manera ordenada y sistemtica. Los estndares internacionales contribuyen a hacer ms simple la vida y a incrementar la efectividad de los productos y servicios que usamos diariamente. Nos ayudan a asegurar que dichos materiales, productos, procesos y servicios son los adecuados para sus propsitos.
___________________________________________________________________________________ INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHIHUAHUA II Gestin de los Sistemas de Calidad Existen varios Sistemas de Gestin de la Calidad, que dependiendo del giro de la organizacin, es el que se va a emplear. Todos los sistemas se encuentran normados bajo un organismo internacional no gubernamental llamado ISO, International Organization for Standardization (Organizacin Internacional para la Estandarizacin). Esta organizacin comenz en 1926 como la organizacin ISA, International Federation of the National Standardizing Associations (ISA). Se enfoc principalmente a la ingeniera mecnica y posteriormente, en 1947, fue reorganizada bajo el nombre de ISO ampliando su aplicacin a otros sectores empresariales. ISO se encuentra integrada por representantes de organismos de estndares internacionales de ms de 160 pases, teniendo como misin: 1. Promover el desarrollo de la estandarizacin. 2. Facilitar el intercambio internacional de productos y servicios.
1.2. LA CALIDAD COMO ESTRATEGIA COMPETITIVA.

Qu es calidad total? La calidad total es un concepto, una filosofa, una estrategia, un modelo de hacer negocios y est localizado hacia el cliente. La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en s, sino que es la mejora permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una empresa como una mquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el funcionario del ms bajo nivel jerrquico estn comprometidos con los objetivos empresariales. Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se rescaten los valores morales bsicos de la sociedad y es aqu, donde el empresario juega un papel fundamental, empezando por la educacin previa de sus trabajadores para conseguir una poblacin laboral ms predispuesta, con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad, con mejor criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad, con mejor capacidad de anlisis y observacin del proceso de manufactura en caso de productos y poder enmendar errores. El uso de la calidad total conlleva ventajas, pudiendo citar como ejemplos las siguientes: Potencialmente alcanzable si hay decisin del ms alto nivel. Mejora la relacin del recurso humano con la direccin. Reduce los costos aumentando la productividad.
La reingeniera junto con la calidad total puede llevar a la empresa a vincularse electrnicamente con sus clientes y as convertirse en una empresa ampliada. Una de las estructuras ms interesantes que se
___________________________________________________________________________________ INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHIHUAHUA II Gestin de los Sistemas de Calidad estn presentando hoy en da es la formacin de redes, que es una forma de organizar a una empresa y que est demostrando su potencial con creces. La calidad total es un sistema de gestin de calidad que abarca a todas las actividades y a todas las realizaciones de la empresa, poniendo especial nfasis en el cliente interno y en la mejora continua. Origen de la tcnica de la calidad total. Como nos tienen acostumbrados, los japoneses fueron los pioneros. La II Guerra Mundial dej la economa nipona en una situacin catastrfica, con unos productos poco competitivos que no tenan cabida en los mercados internacionales. Los japoneses no tardaron en reaccionar: se lanzaron al mercado gracias a la adopcin de los sistemas de calidad. Los resultados fueron que Japn registr un espectacular crecimiento. La iniciativa nipona pronto se transmiti a otras zonas del planeta. Europa tard algo ms, pero tambin fueron los aos 80 los del impulso definitivo. En 1988 nace la European Fundacin for Quality Managment (EFQM), organizacin que apuesta por los modelos de gestin de calidad total (TQM), estrategias encaminadas a optimizar los recursos, reducir costos y mejorar los resultados, con el objetivo de perfeccionar constantemente el proceso productivo. La implantacin de la calidad total es un proceso largo y complicado, supone cambiar la filosofa de la empresa y los modos de gestin de sus responsables; se debe elegir un problema concreto, y analizar el punto en donde est fallando la empresa. Los principios de gestin de la calidad total son sencillos de entender, pero complicados de asimilar, como los sig: El sistema parte de la bsqueda de la satisfaccin del cliente, en todos sus aspectos. Un primer paso es la bsqueda de la calidad de los productos/servicios. Pero habr que tener en claro que el producto/servicio ya no ser el punto principal de calidad.
Los principios elementales son los siguientes: De poco sirve imponer de forma autoritaria la mejora en cada puesto de trabajo. La calidad la produce el ltimo eslabn que termina el producto que est en contacto con el cliente pero nunca el director general. El directivo tiene que estar convencido de la necesidad de la calidad. La transformacin de las empresas y la globalizacin de las economas, han ocasionado un sinnmero de problemas y dificultades en los gobiernos de Amrica Latina.
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___________________________________________________________________________________ INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHIHUAHUA II Gestin de los Sistemas de Calidad Explicar cmo analizar el hecho, de que la clave del xito de la fuerza del ao 2000, dentro de la organizacin es la Calidad Total en las empresas, para dar a conocer a la comunidad el porqu s realiza esta transformacin, es una accin complicada. Para el anlisis de la competitividad y la calidad total en las empresas; existen algunas preguntas obvias: Cmo afect a las empresas la incorporacin del concepto de calidad total? Cmo la calidad total impresion en las empresas que intervienen en el proceso de Globalizacin? Se ha definido al Mejoramiento del personal como una forma de lograr la calidad total, y como una conversin en el mecanismo viable y accesible al que las empresas de los pases en vas de desarrollo cierren la brecha tecnolgica que mantienen con respecto al mundo competitivo y desarrollado. Para mejorar un proceso y llegar a la calidad total, y ser en consecuencia ms competitivos, es necesario cambiar dicho proceso, para hacerlo ms efectivo, eficiente y adaptable. Qu cambiar y cmo cambiar depende del enfoque especfico del empresario y del proceso. La clave del xito es la Calidad Total de mantener sistemticamente ventajas que le permitan alcanzar determinada posicin en el entorno socioeconmico. El trmino calidad total es muy utilizado en los medios empresariales, polticos y socioeconmicos en general. A ello se debe la ampliacin del marco de referencia de nuestros agentes econmicos que han pasado de una actitud auto protectora a un planteamiento ms abierto, expansivo y proactivo. La ventaja comparativa de una empresa estara en su habilidad, recursos, conocimientos y atributos, etc., de los que dispone dicha empresa, los mismos de los que carecen sus competidores o que estos tienen en menor medida, que hace posible la obtencin de unos rendimientos superiores a los de aquellos. El uso de estos conceptos supone una continua orientacin hacia el entorno y una actitud estratgica por parte de las empresas grandes como en las pequeas, en las de reciente creacin o en las maduras y en general en cualquier clase de organizacin. Por otra parte, el concepto de xito nos hace pensar en la idea "excelencia", o sea, con caractersticas de eficiencia y eficacia de la organizacin. Ecuador est sufriendo ya hace algunos aos los cambios de la calidad total; pero an existen algunas empresas en nuestro pas que no mostraban estas nuevas formas de hacer empresa y poco a poco estn haciendo los cambios y otras ya fueron absorbidas por otras para no tener que cerrar sus puertas, la calidad de los productos, la red de distribucin, las relaciones con la comunidad, el desempeo de los trabajadores, son puntos primordiales en la lucha para desarrollar empresas en estos tiempos. El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre s: Los Trabajadores. Los Proveedores; y, Los Clientes.
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___________________________________________________________________________________ INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHIHUAHUA II Gestin de los Sistemas de Calidad La Calidad como estrategia competitiva. La definicin de una estrategia asegura que la organizacin est haciendo las cosas que debe hacer para lograr sus objetivos. La definicin de su sistema determina si est haciendo estas cosas correctamente. La fuerte competitividad entre las empresas aparece debido a la liberalizacin de las economas, a la libre competencia y a los rpidos cambios de las tecnologas.Se puede decir que la competitividad de una empresa es la capacidad para mantener y aumentar su presencia en el mercado, obteniendo una buena cuenta de resultados.La forma de ser ms competitivos consiste en identificar y satisfacer las necesidades de los clientes al menor costo posible. Es necesario suprimir los procesos y trabajos que no aporten valor aadido y reducir los costos de la no calidad. Es una mejora continua de la Calidad y la innovacin. Factores de influencia de la calidad en la empresa. Hoy en da se trabaja con el concepto de Calidad Total que engloba todos los mbitos de la empresa. La empresa recibe productos y servicios de sus proveedores y tambin vende y realiza postventa teniendo en cuenta los aspectos sociales y medioambientales.La empresa actual se ve afectada por cuatro factores fundamentales: 1. FACTOR HUMANO: la calidad engloba el equipo humano que es capaz de generarla. La participacin es fundamental. 2. FACTOR TECNOLGICO: los avances tecnolgicos y cientficos se suceden de forma rpida haciendo posibles bienes y servicios de mayor calidad a mejor precio, generando adems una mayor flexibilidad en los pedidos a la carta. 3. FACTOR COMERCIAL: actualmente las relaciones comerciales son globales, la oferta es enorme lo que se traduce en una fuerte competencia. La variedad hace posible que los clientes tengan en cuenta cada vez ms la calidad. Los Sistemas de Gestin de Calidad ya no se discuten, son una estrategia necesaria. 4. FACTOR MEDIOAMBIENTAL: la creciente preocupacin por el medioambiente ha llevado a la creacin de leyes para el desarrollo sostenible, a las cuales se adaptan las empresas.
1.3. PRECURSORES Y FILOSOFAS DE LA CALIDAD.

Precursores de la calidad. 1. Filosofa de Edward Deming. La filosofa del doctor W. Edwards Deming ense que mediante la adopcin de los principios adecuados de gestin, las organizaciones pueden aumentar la calidad y al mismo tiempo reducir los
___________________________________________________________________________________ INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHIHUAHUA II Gestin de los Sistemas de Calidad costos (mediante la reduccin de residuos, de personal y el desgaste, mientras que se aumenta las demandas de los clientes). La clave est en la prctica de la mejora continua y pensar de la industria manufacturera como un sistema, en el decenio de 1970, la filosofa del doctor Deming se resumen con la siguiente comparacin: (a) Cuando las personas y organizaciones se centran principalmente en la calidad, la calidad tiende a aumentar los costos y reducir el tiempo. (b) Sin embargo, cuando las personas y organizaciones se centran principalmente en los costos, los costos tienden a subir y la calidad disminuye con el tiempo. Deming abog por que todos los administradores necesitan tener lo que l llam un sistema de profundos conocimientos, que consta de cuatro partes: (a) Reconocimiento de un sistema: la comprensin global de los procesos de participacin de proveedores, productores y clientes (o receptores) (b) El conocimiento de variacin: la gama y las causas de la variacin en la calidad y el uso de muestreo estadstico en las mediciones; (c) Teora del conocimiento: los conceptos y conocimientos que explican los lmites de lo que puede ser conocido; (d) El conocimiento de la psicologa: los conceptos de la naturaleza humana. El Sistema de profundo conocimiento es la base para la aplicacin de la famosa Deming 14 Puntos de Gestin, catorce principios fundamentales para la gestin empresarial para transformar la eficacia, se describen a continuacin: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. Crear constancia de propsito hacia el mejoramiento de productos y servicios. Adoptar la nueva filosofa. Estamos en una nueva era econmica. Poner fin a la dependencia de inspeccin para lograr la calidad. Terminar con la prctica de adjudicar las empresas sobre la base de precio. Mejorar constantemente y para siempre el sistema de produccin y de servicios, para disminucin de costos. Instituto de formacin en el trabajo. Instituto de liderazgo. El objetivo de la supervisin debe ayudar a las personas y mquinas y aparatos para hacer un mejor trabajo. Manejar el miedo de manera que todos puedan trabajar eficazmente. Derribar las barreras entre departamentos. La gente debe trabajar como un equipo. Eliminar los lemas, exhortaciones y objetivos para la fuerza de trabajo pidiendo cero defectos y nuevos niveles de productividad. Eliminar normas de trabajo (cuotas) y Eliminar la gestin por objetivos. Eliminar las barreras que roban a los trabajadores su derecho al orgullo de la mano de obra, a la gestin y a la ingeniera. Instituir un vigoroso programa de educacin y el mejoramiento de s mismo. Ponga todo el mundo en la empresa a trabajar para lograr la transformacin.
Las siete enfermedades mortales segn Deming:

___________________________________________________________________________________ INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHIHUAHUA II Gestin de los Sistemas de Calidad 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. La falta de constancia o de propsito. El nfasis en beneficios a corto plazo. Evaluacin de desempeo, calificacin de mritos, o revisin anual del desempeo. La movilidad de la gestin. Gestin de una empresa visible en las cifras por s solas. El exceso de gastos mdicos. El exceso de gastos de garanta, alimentado por los abogados que trabajan para los honorarios de contingencia.
2. Filosofa de Joseph Juran. Juran expres que deba vigilarse la calidad de todo aquello que se pusiera en manos de terceros (usuarios) y que para ello se deban crear mtodos de control especficos. Los Sistemas de Control propuestos por Juran consisten en lo sig: 1. 2. 3. 4. 5. Fomentar la idea de la necesidad de un control frreo de la calidad; Buscar los mtodos de mejora; Establecer objetivos de calidad Aplicar todo tipo de medidas y cambios para poder alcanzar estas metas; Comprometer a los trabajadores en la obtencin de una mayor calidad, mediante programas de formacin profesional, comunicacin y aprendizaje, 6. Revisar los sistemas y procesos productivos para poder mantener el nivel de calidad alcanzado. Uno de los planteamientos valiosos de Juran: el ser humano es incorporado de manera vital y directa en el arte de lograr Calidad, en cuanto es parte de un proceso de auto-supervisin individual y directa. En su libro Planificacin de la Calidad expres que esta planificacin consiste en desarrollar los productos y procesos necesarios para satisfacer las necesidades de los clientes; abarca tres reas elementales y muy bien identificadas: 1. Identificacin del cliente y sus necesidades, 2. Desarrollo de un producto que responda a esas necesidades y 3. Determinacin de un proceso capaz de producir ese producto. Juran expres que la Planificacin de la Calidad se poda obtener siguiendo estos pasos o fases: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. Identificar quines son los clientes Determinar las necesidades de los clientes identificados Traducir dichas necesidades al lenguaje de la empresa. Optimizar las caractersticas del producto (servicio) para satisfacer las necesidades del cliente y las de la empresa. Desarrollar un proceso capaz de producir el producto. Optimizar el proceso. Demostrar que el proceso puede producir el producto en condiciones operativas. Transferir el proceso a las fuerzas productivas.
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___________________________________________________________________________________ INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHIHUAHUA II Gestin de los Sistemas de Calidad 3. Filosofa de Philip B. Crosby. Crosby se ha distinguido por ser un excelente vendedor de los conceptos de calidad total en las empresas. Presidente de su propia empresa de consultora y del Colegio de Calidad en Florida, se inici como inspector de calidad, y trabaj en una compaa telefnica. Crosby dice que hacer las cosas bien la primera vez no aade costo al producto o al servicio; pero, si se hacen mal, hay que corregirlas posteriormente, y esto s representa costos extra para el productor y el cliente. Segn sus estimaciones, las organizaciones que no aplican la administracin de la calidad gastan del 20 al 40% de sus ventas en retrabajos, desperdicios, descuentos por calidad inferior, pago de garantas y daos a los clientes, y otros costos relacionados con la mala calidad, sostiene que la calidad no es slo responsabilidad del departamento de calidad o del de produccin, sino de todos los empleados de la organizacin. La calidad empieza con la gente, no con las cosas. Crosby explica cmo el involucramiento de toda la organizacin en el proceso de la calidad se resume en trabajo en equipo. De tal forma, los problemas de calidad de un rea especfica se convierten en problemas de toda la organizacin, rompindose las barreras interdepartamentales. Crosby propone 3 pilares que debe incluir un programa corporativo de la calidad, los cuales son: 1. Participacin y actitud de la administracin. Si el personal no ve que todos los niveles tienen la misma responsabilidad en cuanto a la actitud, este no se ver motivado. 2. Administracin profesional de la calidad. Deber capacitarse a todos los integrantes de la organizacin, de esta manera todos hablaran el mismo idioma. 3. Programas originales. Aqu se presentan los 14 pasos de Crosby: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. 10. 11. 12. 13. 14. Compromiso en la direccin. Equipos de mejoramiento de la calidad. Medicin de la calidad. Evaluacin del costo de la calidad. Concientizacin de la calidad. Equipos de accin correctiva. Comits de accin. Capacitacin. Da cero defecto. Establecimiento de metas. Eliminacin de la causa de error. Reconocimiento. Consejo de calidad. Repetir el proceso de mejoramiento de calidad.
Philip B. Crosby, que ha impartido enseanza sobre calidad a ms de 1.500 compaas, cree que mejorar la calidad es responsabilidad de la gestin. Crosby introdujo el concepto de defectos cerocomo
___________________________________________________________________________________ INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHIHUAHUA II Gestin de los Sistemas de Calidad medio para convencer a los directivos de que no deben admitirse defectos. Crosby sugiere que la alta direccin comprometa a toda la compaa con los principios del concepto defectos cero y el de calidad y propone para ello la constitucin de equipos dedicados a mejorar la calidad, el establecimiento de mediciones de calidad para todas las actividades, la capacitacin para la gestin de la calidad, los consejos de calidad e incluso una jornada dedicada a impulsar el principio de defectos cero. Esta jornada de defectos cero sirve para recordar a los empleados que en la compaa se ha marcado una nueva pauta de calidad. Crosby establece la premisa de que cuando los gestores pongan en prctica el proceso de gestin (planificar, organizar, controlar y dirigir) deben incluir en el mismo el concepto de calidad. La calidad ha de ser objeto de consideracin, de anlisis y de aprendizaje del mismo modo que lo son las funciones tradicionales de gestin. Por ejemplo, hay que considerar incompleto un plan de desarrollo y comercializacin de un nuevo producto si en el mismo no se presta la atencin debida a las dimensiones de la calidad, como la conformidad con las normas, el rendimiento, la fiabilidad y las percepciones de los clientes. 4. Filosofa de Kaoru Ishikawa. El doctor Ishikawa puso especial atencin en desarrollar el uso de mtodos estadsticos prcticos y accesibles para la industria. En forma sencilla, su trabajo se centra en la recopilacin y presentacin de datos, el uso del Diagrama de Pareto para priorizar las mejoras de calidad y el Diagrama Causa-Efecto, tambin llamado Diagrama Ishikawa o de Pescado. De hecho, una valiosa aportacin de Ishikawa es el diagrama causa-efecto que lleva su nombre. Ishikawa present el Diagrama de Causa-Efecto como otra herramienta de apoyo para los Crculos de Calidad en su proceso de mejora. Destac tambin el papel crucial de la comunicacin abierta en los grupos para la construccin de los diagramas. El Diagrama de Causa-Efecto se utiliza como una herramienta sistemtica para encontrar, seleccionar y documentar las causas de variacin de calidad en la produccin, y organizar la relacin entre ellas. Desarrolla el Diagrama Causa-Efecto como herramienta para el estudio de las causas de los problemas. Parte de que los problemas no tienen causas nicas, sino que suelen ser, segn su experiencia, un cmulo de causas. Slo hay que buscar esta multiplicidad de causas, colocarlas en su diagrama (tambin conocido como de espina de pescado, ya que su forma nos la recuerda) form ando familias de causas a las que aplicar medidas preventivas selectivas. Filosofas de la calidad deIshikawa. La Calidad Total (TQM) tuvo su origen en los Crculos de Calidad (Ishikawa, 1961), en Japn, la TQM, cuando est correctamente implantada, ha demostrado tener muchas ventajas, algunas de las cuales son:

Reduce la Tasa de Errores Reduce Reprocesos y Errores. Reduce Fallos Post Venta y los Gastos de Garanta.
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Reduce la Insatisfaccin del Cliente. Acorta el Tiempo de introduccin de Nuevos Productos. Aumenta el Rendimiento y la Capacidad. Mejora los Plazos de Entrega.
Sin embargo, y en contra de lo que mucha gente piensa, el concepto de calidad es mucho ms que una tcnica, es una total filosofa donde los indicadores cuantitativos (ingresos, costos, etc.) son subordinados a los cualitativos (satisfaccin interna del empleado y externa del cliente, imagen, etc.). 5. Filosofa de Genichi Taguchi. El Dr. Taguchi es Ingeniero japons nacido en 1924 y Doctorado en Ciencias en1962. Su contribucin ms importante ha sido la combinacin de mtodos estadsticos y de ingeniera para conseguir rpidas mejoras en costos y calidad mediante la optimizacin del diseo de los productos y sus procesos de fabricacin. El Dr. Taguchi nos ha proporcionado la Funcin de Prdida y la Relacin Seal/Ruido, que evalan la funcionalidad del producto durante las etapas tempranas de su desarrollo, cuando an tenemos tiempo de realizar mejoras al mnimo costo. Adems de la rpida mejora del diseo de productos y procesos, los mtodos del Dr. Taguchi proporcionan un lenguaje comn y un enfoque que mejora la integracin del diseo del producto y los procesos de fabricacin. Aportacin del Dr. Taguchi. Cre el concepto de diseo robusto, este exceda sus expectativas de calidad, para as lograr la satisfaccin del cliente. Diseo robusto. Cada vez que se disea un producto, se hace pensando en que va a cumplir con las necesidades de los clientes, pero siempre dentro de un cierto estndar, a esto se le llama calidad aceptable, y as cuando el cliente no tiene otra opcin ms que comprar, pues a la empresa le sale ms barato reponer algunos artculos defectuosos, que no producirlos. El tipo de diseo que Taguchi propone es que se haga mayor nfasis en las necesidades que le interesan al consumidor y que a su vez, se ahorre dinero en las que no le interesen, as rebasara las expectativas que el cliente tiene del producto. Asegura que es ms econmico hacer un diseo robusto que pagar los controles de calidad y reponer las fallas.
Metodologa Taguchi.
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El Diseo de Experimentos es una herramienta que tambin puede llegar a ser usada en las etapas de diseo de productos y procesos con el objetivo de minimizar la variacin del desempeo de stos en manos de los consumidores finales con respecto a los factores ambientales como medio para mejorar la calidad. La idea de disear productos y procesos cuyo desempeo sea insensible a las condiciones
___________________________________________________________________________________ INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHIHUAHUA II Gestin de los Sistemas de Calidad ambientales (robustez del sistema) y realizar esto en las etapas de diseo a travs del uso de Diseo de Experimentos ha sido la piedra angular de la metodologa Taguchi. Las fortalezas de la metodologa de Taguchi son las siguientes: 1. 2. 3. 4. 5. 6. Enfatiza en la calidad durante la etapa del diseo del proceso. Reconoce la importancia relativa de los factores que influyen en el desempeo de los productos o procesos. Enfatiza en la reduccin de la variabilidad, por medio del uso de la funcin de prdida y de la razn seal-ruido. Se concentra en el concepto de diseo deparmetros que sirvan para disminuir la variabilidad en el desempeo de los productos. Tambin puede ser utilizada para el mejoramiento de procesos y productos ya existentes. El modelo de Taguchi enfatiza la importancia de evaluar el desempeo bajo condiciones de campo en el que los procesos o productos estn funcionando.
6. Filosofa de Hoshin Kanri. El Mtodo de Planeacin Estratgica de Hoshin Kanri puede ser traducida de diversas maneras: Administracin por Polticas, Planeacin Hoshin, Despliegue de polticas, o de forma ms completa despliegue de medios para alcanzar los objetivos. La direccin Hoshin es una herramienta que integra consistentemente las actividades de todo el personal de la empresa de modo que puedan lograrse metas clave y reaccionar rpidamente ante cambios en el entorno. Esta disciplina parte de la idea que en toda empresa se enfrentan fuerzas que se orientan en diferentes direcciones, surgiendo entonces el desafo de reorientarlas hacia un mismo objetivo. Los principales objetivos de Hoshin son: Integrar a todo el personal de una organizacin hacia los objetivos clave utilizando medios indirectos en vez de presin directa, creando un sentimiento de necesidad y convencimiento. Integrar todas la tareas, ya sean rutinarias o de mejora, en funcin de los objetivos clave de la empresa coordinando todos los esfuerzos y recursos. Realinear eficazmente los objetivos y actividades en funcin de los cambios de entorno. Del anlisis de los objetivos se desprende que todo trabajo responde a una naturaleza dual, en la cual se alternan la rutina y la innovacin. Un elemento comn tanto a la rutina y a la innovacin es la necesidad del trabajo en equipo. Es deseable que en los niveles ms altos de la organizacin se dedique ms tiempo a la innovacin y creacin y menos tiempo a las tareas rutinarias, mientras que a medida que uno desciende de nivel, esta relacin se invierte. Ventajas de esta metodologa.
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___________________________________________________________________________________ INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHIHUAHUA II Gestin de los Sistemas de Calidad Define y crea un sistema de planeacin estratgica basado en la relacin necesidades contra las expectativas de los grupos de inters. Hace que todas las partes de la organizacin trabajen de manera conjunta buscando un fin comn, de esta manera se consigue el alineamiento de la organizacin.
1.4. CULTURA DE CALIDAD.

Qu es cultura? La cultura es el modelo por medio del cual todos los habitantes de una sociedad son educados, son principios que rigen la forma de actuar. Esta llega a ser dinmica, ya que cambia en funcin del tiempo, y de las circunstancias que rodean a la sociedad. Lacultura capacita al hombre con una ampliacin adicional de su aparato anatmico, con una coraza protectora de defensas y seguridades, con una movilidad y velocidad a travs de los medios en que el equipo corporal directo le hubiere defraudado por completo. Es la base fundamental de toda cultura o pas en el mundo. Es el cimiento sobre el cual descansan los ideales y los valores de una sociedad vista como tal; es el pilar del pensamiento de los individuos y forja su carcter y su actuar dentro de otros miembros del grupo en cuestin. Casa sociedad tiene su cultura, su forma muy particular de hacer las cosas, sus valores propios y su historia, en otras palabras, cada sociedad tiene un estilo de vida, de trabajo y de comportamiento nicos. De los aspectos ms importantes sobre los cuales la cultura de una sociedad estn: su forma de convivencia, los mtodos de trabajo, rigidez o flexibilidad entre otros. Por ms avance en la tecnologa que pudiese presentar un pas, su principal freno de crecimiento es el pensamiento, las ideas y la forma en la cual combaten los problemas y las situaciones diarias. Culturade calidad. Tratando de llegar a una definicin precisa que involucre todos los aspectos que conlleva una cultura de calidad, vale la pena citar a Humberto Cant con lo siguiente: Es el conjunto de valores y hbitos que posee una persona, que complementados con el uso de prcticas y herramientas de calidad en el actuar diario, le permiten colaborar con su organizacin para afrontar los retos que se le presenten, en el cumplimiento de la misin de la organizacin Valores y hbitos son aquellas impresiones profundas que se tiene sobre la forma en que se vive, sobre lo que se considera correcto o incorrecto. Toda la organizacin debe participar? De acuerdo con Handy, para que el cambio cultural de una empresa tenga xito, se debe de involucrar al mayor nmero de personas que tengan el perfil cultural deseado. Con esta afirmacin nos podemos dar cuenta que se debe de buscar a travs de exmenes psicomtricos individuos con ciertas similitudes en los procesos de pensamiento y de actuacin siendo estos los que en un momento posterior, expanda el cambio en la organizacin. Sobre la base de una encuesta propia realizada a empleados de nivel ejecutivo entre los veintiocho y veintinueve aos de edad, en una empresa comercializadora del rea
___________________________________________________________________________________ INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHIHUAHUA II Gestin de los Sistemas de Calidad metropolitana de Mxico, el sesenta y cinco por ciento (63.5%) de los encuestados asegura que la organizacin debe de tomar en cuenta el perfil de personalidad de los individuos involucrados con el proceso del cambio. El restante quince por ciento (32.5%) contest que la las similitudes de pensamiento no cuentan como un factor importante la determinar las personas apropiadas para iniciar el cambio. Con lo cual podemos concluir que se deben de buscar los perfiles adecuados para que sean esas personas los iniciadores del cambio en la organizacin. Papel de la administracin. Al momento de planear el cambio dentro de la organizacin es imprescindible que se cambien los paradigmas que todava se encuentran en las organizaciones. Geert Hofdted, menciona que las empresas en Mxico dictaminan una alta distancia de poder, que impide la cooperacin de los trabajadores en la toma de decisiones y propicia a cambios culturales muy fuertes enfocados principalmente a introducir confianza en los empleados. Otro aspecto que Hofdted menciona es la visin del mexicano promedio, que le dedica ms tiempo al presente y al pasado, haciendo que los esfuerzos de planeacin estratgica y a largo plazo no sean tomadas en cuenta. Estos son solo dos paradigmas que existen en nuestra actualidad que merman los esfuerzos de las empresas a lograr sus objetivos. La administracin debe planear su plan de mejora en la cultura teniendo en cuenta los puntos ya mencionados. Los cambios son lentos y costosos, ms no imposibles, una buena actitud con algo de paciencia puede redundar en resultados para las empresas. Modelo propuesto. Ahora bien sabemos que la cultura de calidad no es un hecho espontneo que sucede solo porque nosotros queremos que suceda. Es ms bien un proceso por medio del cual la organizacin eleva su nivel de eficiencia y productividad en el trabajo. Existen estudios que afirman tener la metodologa apropiada para la creacin de un cultura de calidad, tal es el caso del mtodo Lewin (David & Newstrom 1991), en el cual sealan el descongelamiento, el movimiento y el recongelamiento de la organizacin. Su metodologa sigue los principios bsicos sobre los cuales se construye un proceso de transformacin cultural. Tratando de establecer una metodologa de cambio en la cultura de calidad de las empresas medianas o pequeas se propone lo siguiente: 1. ENSEANZA: como cualquier metodologa o idea que sea de reciente introduccin se hace imperativo el hecho de transmitir o ensear el cmo se debe de llevar a cabo dicho cambio. Por medio de seminarios, talleres y juntas la metodologa del cambio ser trasladado de manera apropiada. Tambin hay que tomar en cuanta a las personas responsables de ceder el conocimiento. Estas deben de contar con el entrenamiento previo adecuado, as como mostrar una actitud positiva y enrgica dirigida al cambio en la organizacin.
___________________________________________________________________________________ INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHIHUAHUA II Gestin de los Sistemas de Calidad El gasto en el que se incurre al momento de entrenar a los empleados es una inversin que rendir frutos en un lapso de tiempo variable, dependiendo del tamao de la organizacin sobre la cual se desea trabajar. No solo metodologas deben ensearse, se debe transmitir ciertas herramientas de calidad as como la pertinente explicacin de su uso, as como tambin ciertos hbitos a seguir con el fin de modificar la conducta del individuo en el trabajo. Los hbitos principales sobre los cuales la enseanza se debe de enfocar son: la mejora continua, la responsabilidad en el trabajo, prevencin de errores, hacer bien el trabajo en el primer intento, la planeacin de actividades y consistencia en el cumplimiento de compromisos 2. INTERACCIN: una vez llevada a cabo la enseanza de la metodologa sobre la cual se va a trabajar, se lleva a cabo la interaccin, es decir la constante comunicacin con el personal y el reforzamiento de los conocimientos aprendidos previamente. Durante esta etapa se debe tener muy en cuenta que la interaccin debe de ser continua y supervisada de tal suerte que cuente con el personal apropiado para transmitir el mensaje. Tambin se debe de tener en cuenta que las formas sobre las cuales se refuerza el conocimiento, no debe de ser de una manera impositiva y frrea, sino mas bien, con una cualidad: reforzar siempre que sea necesario. Existen todo tipo de empleados, de la misma forma se debe aplicar un concepto de excepcin a aquellas personas que siguen el cambio de cultura, respetando de esa manera su individualidad como empleado y como persona. Es de llamar la atencin que este punto, puede llegar a convertirse en algo fastidioso y puede, hasta algn grado, llegar a importunar al individuo que necesita de reforzamiento. Un recordatorio de los hbitos y de las herramientas de calidad a utilizar sern argumentos suficientes en la mayora de los casos. 3. DELEGACIN: la delegacin no es ms que un proceso mediante el cual se le asigna tareas al empleado que puede hacer por s mismo sin necesidad de que otra persona est involucrada o vigilando el proceso. Las principales bases de la delegacin son la comunicacin, confianza y la capacitacin efectiva de las labores que se van a realizar. En este punto se est seguro que la persona tiene la suficiente capacitacin para llevar a cabo lo que se le encarg. No significa prdida de poder sino ms bien, confiar en el empleado para que su proceso de la cultura de calidad tenga poder de decisin. En esta fase en necesario tener cuidado para no cometer el error de creer que las personas se encuentras preparadas para tener poder absoluto sobre sus decisiones y comportamientos siempre encaminados a mejorar el nivel de calidad de la empresa. Mediante crculos de calidad y reuniones semanales o mensuales es posible constatar que los empleados han entendido el concepto de delegacin 4. ULTIMAS CONSIDERACIONES: es difcil poner en prctica en su esplendor la cultura de calidad en las organizaciones. Es un proceso de mucha duracin en el cual no se tiene una fecha en la cual se digalisto termin. Ms bien el proceso contina indefinidamente, ya que como
___________________________________________________________________________________ INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHIHUAHUA II Gestin de los Sistemas de Calidad se expuso anteriormente, la capacidad del ser humano de cambiar su cultura est basada en una decisin, la cual se apega a sus forma de advertir del medio ambiente en el que se desenvuelve. Es una encuesta realizada mencionada con anterioridad se investig acerca del resultado que una poltica de cultura de calidad en la organizacin. Como resultado de sta, cada cuatro de diez personas(40%) asegur que el realizar un esfuerzo para una cultura de calidad da como resultado de entre un treinta a un cuarenta por ciento (30% a 40%) como incremento en la productividad (llamadas realizadas, reportes elaborados, clientes atendidos etc.) Sin embargo estos resultados disminuyeron con el paso del tiempo, denotando una falta de disciplina por parte del personal. La puesta en prctica de un plan de cultura de calidad en la empresa no es fcil; se requiere personal altamente comprometido con la empresa con los valores a implantar y altamente capacitados en el trato de personal. Adems es muy costosa y requiere de la participacin activa por parte de la administracin de todos los niveles; y adems, esta tiende a disminuir con el paso del tiempo por falta de disciplina de los empleados. Sin embargo, a pesar de las dificultades, es necesario hacer un esfuerzo para implantarla, ya que la competencia nacional e internacional obliga a que los empleados, adems de hacer bien el trabajo, tengan ciertas caractersticas orientadas a la calidadde trabajo y de vida , lo cual es buscado por las empresas que pregonan la calidad mundial.
1.5. ORGANIZACIN PARA LA GESTIN DE LA CALIDAD.

Sistema de gestin de la calidad. Un sistema de gestin de la calidad es una estructura operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los procedimientos tcnicos y gerenciales, para guiar las acciones de la fuerza de trabajo, la maquinaria o equipos, y la informacin de la organizacin de manera prctica y coordinada y que asegure la satisfaccin del cliente y bajos costos para la calidad. En otras palabras, un Sistema de Gestin de la Calidad es una serie de actividades coordinadas que se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos, Procedimientos, Documentos, Estructura organizacional y Estrategias) para lograr la calidad de los productos o servicios que se ofrecen al cliente, es decir, planear, controlar y mejorar aquellos elementos de una organizacin que influyen en satisfaccin del cliente y en el logro de los resultados deseados por la organizacin. Si bien el concepto de Sistema de Gestin de la Calidad nace en la industria de manufactura, estos pueden ser aplicados en cualquier sector tales como los de Servicios y Gubernamentales. Una organizacin debe de tomar en cuenta la siguiente estructura: 1. Estrategias: Definir polticas, objetivos y lineamientos para el logro de la calidad y satisfaccin del cliente. Estas polticas y objetivos deben de estar alineados a los resultados que la organizacin desee obtener. 2. Procesos: Se deben de determinar, analizar e implementar los procesos, actividades y procedimientos requeridos para la realizacin del producto o servicio, y a su vez, que se
___________________________________________________________________________________ INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHIHUAHUA II Gestin de los Sistemas de Calidad encuentren alineados al logro de los objetivos planteados. Tambin se deben definir las actividades de seguimiento y control para la operacin eficaz de los procesos. 3. Recursos: Definir asignaciones claras del personal, Equipo y/o maquinarias necesarias para la produccin o prestacin del servicio, el ambiente de trabajo y el recurso financiero necesario para apoyar las actividades de la calidad. 4. Estructura Organizacional: Definir y establecer una estructura de responsabilidades, autoridades y de flujo de la comunicacin dentro de la organizacin. 5. Documentos: Establecer los procedimientos documentos, formularios, registros y cualquier otra documentacin para la operacin eficaz y eficiente de los procesos y por ende de la organizacin En los ltimos aos se han venido efectuando una serie de cambios en los mercados internacionales, fundamentados especialmente en la eliminacin de barreras aduanales, lo cual ha provocado profundas transformaciones en las reglas de negociacin y comercializacin de bienes y servicios a nivel mundial. Estos cambios han generado la apertura de fronteras y han obligado a las empresas a iniciar un proceso de cambio que los conduzca hacia nuevos rumbos en su proceso de industrializacin y comercializacin. Este proceso busca como meta mejorar la competitividad y por ende la calidad y productividad, como nica forma de subsistencia ante el ingreso al pas de productos provenientes de otros pases y la incursin en mercados internacionales como alternativa de crecimiento y desarrollo. Esta necesidad de cambio, ha llevado a nuestros empresarios a la bsqueda de nuevas filosofas que les permitieran enfrentar en una mejor forma esta situacin, ante la cual no hay vuelta atrs y que definitivamente es la nica forma de superar la crisis que vive nuestro pas, producto de un rgimen de proteccionismo que si bien fue el resultado de una poltica de sustitucin de importaciones al igual que todos los pases que iniciaron el proceso de industrializacin, basado en este mecanismo, se convirti a la larga en una traba de desarrollo libre y real de la economa venezolana. Estas nuevas filosofas buscadas por nuestros industriales, para lograr la calidad, comenzaron a gestarse en Venezuela en el ao de 1958 y posteriormente con la evaluacin de los sistemas de calidad en 1973 y 1975 respectivamente, adems, ya en ese entonces se dictaban cursos y se hablaba de inminentes autores como Deming, Juran, Ishikawa y otros. No obstante, es a partir de 1988 cuando realmente cobran vigencia estas filosofas, y es entonces que se comienza a hablar de Gestin de calidad, calidad de gestin, calidad total y posteriormente de ISO 9000, que no es ms que la descripcin ordenada, precisa y concisa de los trminos antes sealados. En cualquier caso, la calidad solo se logra con el manejo de una buena gestin y una buena gestin solo se logra ordenando las actividades operativas de la Empresa, tcnicas y administrativas y con la insercin de funciones que analicen y evalen la informacin generada sobre una base permanente de mejoras continuas, aplicando las acciones correctivas que se deriven y actualizando las normas de empresa con el constante entrenamiento de los recursos humanos hacia las necesidades reales de nuestra empresa.
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___________________________________________________________________________________ INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHIHUAHUA II Gestin de los Sistemas de Calidad Si evaluamos el trmino mejoras continuas, nos encontramos que estas no son grandes cambios, ni innovaciones, son cambios permanentes que se originan da a da en nuestro trabajo, cuando revisamos, mejoramos, ponemos en prctica y seguimos revisando y mejorando permanentemente y en forma sistemtica. Esta sistematizacin solo la podemos lograr a travs del establecimiento de reglas, normas, procedimientos de trabajo o como los queramos llamar, bajo un sistema preestablecido que nos permitan por una parte ordenar los procesos y por otra, nos sirva para saber si lo que estamos haciendo hoy es mejor que lo que hicimos ayer. Muchos de los gerentes se estremecen cuando escuchan la palabra norma o normalizacin, por cuanto inmediatamente lo asocian con reglas indestructibles, por lo contrario, la normalizacin es un proceso dinmico, flexible, en s mismo de mejoras continas en el cual inclusive deben participar los mismos Gerentes. La normalizacin es un proceso de carcter participativo, que nos permite establecer un orden lgico en nuestro trabajo, una mejor comunicacin entre reas involucradas, un lenguaje comn y por ende un ordenamiento de nuestra gestin. No se quiere expresar con esto que se ha descubierto una nueva filosofa de trabajo o un nuevo paradigma, la normalizacin no es una invencin del siglo XX, existe desde que el hombre existe y nace como una necesidad de supervivencia, el idioma, el comercio, el vestido, la conducta social y ha acompaado al hombre en su evolucin histrica hasta hoy en da Si observamos la vida cotidiana, nos encontramos con ejemplos prcticos de normalizacin, los semforos, los aeropuertos, las mismas industrias, que sera de estas si fabricaran productos sin tener claras las especificaciones de los mismos, o cuando se comienza un empleo sin descripcin de cargos. La normalizacin ha sido hasta ahora la otra cara de la calidad, sin normas no puede haber calidad, y para que haya calidad las normas valga la redundancia tienen que ser hechas con calidad. No se puede hablar de calidad total, no se pude hablar de gestin de calidad, no se puede hablar de ISO 9000, si no tenemos las bases slidas de nuestra organizacin y estas solo se logran escribiendo, compartiendo, mejorando, conservando nuestra informacin a travs de documentos que reflejen la realidad de un proceso de trabajo, con la participacin de las personas involucradas en su aplicacin y con mecanismos que permitan en forma continua su proceso de actualizacin. Tambin existen varias normas estandarizadas que establecen requisitos para la implementacin de un Sistema de Gestin de la Calidad, y que son emitidas por organismos normalizadores como la ISO. En la actualidad estamos frente a un mundo competitivo, donde encontramos nuevas tecnologas que nos sorprenden da a da, los clientes son cada vez ms exigentes, requieren productos o servicios con caractersticas que satisfagan sus necesidades y expectativas. Es por ello que las organizaciones deben trabajar en pro de la satisfaccin total de sus clientes, mediante un proceso de mejora continua e implementar normas estandarizadas para lograr la calidad mxima de los productos o servicios que
___________________________________________________________________________________ INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHIHUAHUA II Gestin de los Sistemas de Calidad ofrecen. Es importante la plena colaboracin de todo el personal de la organizacin o empresa, para que sea efectivo el servicio realizado, y que de esta manera se obtengan excelentes resultados para la empresa. Alguien comentaba que para que escribir, normalizar, documentar, comunicar y registrar los procesos de una empresa, si los grandes personajes del mundo nunca escribieron su historia, pero afortunadamente alguien lo hizo por ellos, porque de lo contrario no nos hubiramos podido enriquecer con tanta sabidura.
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II. MODELOS DE CALIDAD TOTAL. 2.1. PREMIO NACIONAL DE CALIDAD.

A fines de 1988, con base en el Premio Deming de Japn, el Malcolm BaldridgeNationalQualityAward de Estados Unidos y la realidad mexicana, Joaqun Pen Escalante, como director de la Fundacin Mexicana para la Calidad Total y apoyado por un grupo de ms de veinticinco empresarios y funcionarios pblicos de primer nivel, present una propuesta para la creacin del nuevo Premio Nacional de Calidad al entonces Titular del Poder Ejecutivo, Lic. Carlos Salinas de Gortari, a travs de la Secretara de Comercio y Fomento Industrial, dirigida entonces por el Dr. Jaime Serra Puche, (ahora Secretara de Economa (Mxico)). El Presidente de la Repblica acept la propuesta y el 29 de noviembre de 1989 se public en el Diario Oficial de la Federacin un decreto que formalizaba la creacin del Premio Nacional de Calidad de Mxico con la visin de que esta herramienta rigiera las acciones de mejora continua de los sistemas de las organizaciones. De esta forma, el Premio Nacional de Calidad de Mxico sera el tercero de su tipo a nivel internacional, pero el primero en incluir el criterio de Responsabilidad Social, con el objeto de promover el compromiso de los empresarios con el desarrollo sustentable, el bienestar de su comunidad y la atencin a prioridades de la sociedad. El Premio Nacional de Calidad es la mxima distincin organizacional del pas. Casi siempre ha sido entregada por el C. Presidente de la repblica a empresas e instituciones que se distinguen por contar con un modelo de gestin que impulsa desarrollar capacidades diferentes, difciles de imitar, y as garantiza su competitividad y sustentabilidad. Por lo todo lo anterior y por su tica y sentido de responsabilidad social empresarial, las empresas e instituciones ganadoras representan un ejemplo a seguir. El proceso de evaluacin del PNC se realiza con base en el Modelo Nacional para la Competitividad y el Modelo Nacional para Micro y Pequeas Empresas, que permiten evaluar la forma en que la organizacin aprovecha las oportunidades y responde a los retos que le presenta su propio entorno, la administracin del negocio/organizacin y sus resultados de desempeo. El Premio Nacional de Calidad (PNC) es el mximo reconocimiento a la excelencia organizacional que entrega el Presidente de la Repblica a empresas e instituciones que se distinguen por su alto desempeo, competitividad y cultura de innovacin. Desde su creacin en 1989 y con ms de veintids aos de de trayectoria, el Premio Nacional de Calidad se distingue como un proceso de diagnstico y evaluacin que motiva el aprendizaje a travs del anlisis, reflexin y documentacin de la dinmica organizacional. El proceso de evaluacin del Premio Nacional de Calidad, se realiza a travs del Modelo Nacional para la Competitividad, en el que se evala la forma en que la organizacin aprovecha las oportunidades y responde a los retos que le presenta su propio entorno y sus resultados de desempeo.
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___________________________________________________________________________________ INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHIHUAHUA II Gestin de los Sistemas de Calidad La participacin en el Premio Nacional de Calidad, puede tener diferentes intensiones e impactos en la organizacin, desde el posicionamiento en sus mercados al ostentar la imagen del Premio Nacional de Calidad como smbolo de excelencia y liderazgo empresarial, hasta capitalizar el propio ejercicio de participacin como un proceso de aprendizaje que genera beneficios tangibles en las organizaciones, tales como: 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. Integrar al equipo gerencial en una reflexin estratgica Analizar las fuerzas y debilidades del modelo de administracin actual Identificar capacidades diferenciadoras Alinear los esfuerzos y recursos con la ejecucin de las estrategias Motivar una dinmica de bsqueda de la excelencia Generar un lenguaje comn que fortalezca la cultura de la organizacin Reafirmar el enfoque hacia el cliente Ayudar a identificar nuevas oportunidades de mercado, entre otras El Premio Nacional de Calidad, es la mejor oportunidad de llevar a su organizacin, del lugar en el que se encuentra actualmente, al siguiente nivel de desempeo y competitividad.
La razn de ser: la empresa. El Instituto para el Fomento a la Calidad Total (IFCT) es una asociacin civil sin fines de lucro, que tiene por objeto realizar investigacin y desarrollo tecnolgico para el impulso de la competitividad y sustentabilidad organizacional, mediante la difusin del Modelo Nacional para la Competitividad y herramientas que faciliten su aplicacin para el desarrollo de organizaciones mexicanas de alto desempeo. Para el logro de su propsito, el IFCT acta como nodo vinculador de redes dinmicas de colaboracin entre instituciones privadas, pblicas, educativas y de investigacin, as como de redes de especialistas para intercambiar conocimiento y generar un movimiento nacional de impulso a la competitividad organizacional. El Comit de Premiacin es el rgano responsable de la decisin definitiva e inapelable de las organizaciones que se harn acreedoras al Premio Nacional de Calidad en cada edicin. Con su decisin, el Comit de Premiacin busca identificar a aquellas organizaciones ejemplares que son consideradas Organizaciones de Excelencia en Mxico. Por ello, este Comit puede declarar desierta una o varias categoras, si considera que las organizaciones finalistas no cuentan con la solidez necesaria para ser un ejemplo a seguir en la aplicacin de los Modelos Nacionales de Competitividad y sus principios. Para respaldar su decisin, los miembros del Comit de Premiacin cuentan con: La presentacin ejecutiva que de cada organizacin participante desarrollan los equipos de evaluacin, en la que se describe la visin global de la organizacin respecto a su posicin competitiva y potencial de sustentabilidad;
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___________________________________________________________________________________ INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHIHUAHUA II Gestin de los Sistemas de Calidad Los lineamientos determinados en la presente Gua de Postulacin al Premio Nacional de Calidad 2010; y Los criterios de Modelos Nacionales de Competitividad. La reunin del Comit de Premiacin se lleva a cabo en presencia de los Coordinadores del Equipo de Evaluacin, quienes presentan el consenso de su equipo de evaluacin sobre los hallazgos de cada organizacin finalista, y responde a las inquietudes que surgen a los miembros del Comit de Premiacin, evitando emitir cualquier pronunciamiento que pueda dar a lugar provocar alguna tendencia en las votaciones. Con la participacin de los Coordinadores de los Equipos de Evaluacin se respalda la transparencia, objetividad y confidencialidad del proceso de seleccin de ganadoras, as como el prestigio y reputacin del Premio Nacional de Calidad. Participar en el proceso de evaluacin del PNC permite a los participantes inyectar energa a su dinmica organizacional; evaluar la forma como la organizacin aprovecha y responde a los retos que le presenta su propio entorno y sus resultados de desempeo y recibir retroalimentacin generada por equipos de especialistas que le permitan identificar los elementos que restringen e impulsan la competitividad de su organizacin. Podrn participar en el Premio Nacional de Calidad todas las organizaciones pblicas y privadas establecidas en el pas, que: a) Sean organizaciones con personalidad jurdica y patrimonio propio, o bien, sean unidades de negocio, con estructura propia de operacin y de servicios al mercado, as como tener las facultades necesarias para resolver sobre una materia especfica o un mbito territorial que le haya asignado su organizacin rectora. No podrn participar en el Premio Nacional de Calidad: departamentos, direcciones o reas de trabajo o de negocio de una organizacin; b) Sean Dependencias o Entidades del Sector Pblico creadas por ley, o instituciones de los sectores educativos o de salud. En estos casos, debern involucrarse las reas soporte de las funciones que incidan sobre la competitividad de la institucin participante, como planeacin, recursos humanos, materiales, financieros, tecnologas de la informacin, entre otras; c) Cuenten con una poltica de tica organizacional, que demuestre que sus productos o servicios no daan el medio ambiente o la salud; d) Estn dispuestas a someterse a los lineamientos de evaluacin y seleccin de ganadoras contenidas en esta convocatoria y en las Guas de Participacin que se publican para este efecto y que incluye, entre otros, los requisitos de documentacin, categorizacin, rganos de evaluacin, aportaciones, plazos, etc.; e) No hayan sido objeto de sancin por parte de alguna autoridad, en materia administrativa, fiscal, laboral o ambiental, en el ao inmediato anterior al de esta convocatoria y en el transcurso de su participacin; f) Cuenten con indicadores que demuestren una situacin financiera estable y solvente; g) Estn dispuestas a apoyar al Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C., en las acciones de promocin y difusin que emprenda;
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___________________________________________________________________________________ INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHIHUAHUA II Gestin de los Sistemas de Calidad En qu se fundamenta el prestigio del premio nacional de calidad? El PNC es el programa estratgico de la Secretara de Economa, diseado con el objeto de impulsar la profesionalizacin administrativa y una cultura empresarial de competitividad a travs del desarrollo de capacidades, que permitan a las empresas generar ventajas competitivas sostenidas. La administracin del PNC es delegada al Instituto para el Fomento a la Calidad Total, A.C., que funge como tercera parte para garantizar la transparencia, objetividad y confidencialidad del proceso de evaluacin. Su Misin escontribuir en el desarrollo de capacidades organizacionales que fortalezcan la competitividad de los sectores clave para el crecimiento del pas. Para el logro de su misin, el Premio Nacional de Calidad cuenta con una red de alianzas y recursos estratgicos nacionales e internacionales que le permiten integrar conocimientos y esfuerzos en beneficio de las organizaciones mexicanas. Por qu participar en el premio nacional de calidad? Participar en el Premio Nacional de Calidad y vivir la experiencia de analizar el desempeo de su organizacin, a travs de un proceso de evaluacin objetivo, confiable y transparente. Este proceso genera aprendizajes en la organizacin que impulsan el conocimiento, aceleran el cambio y garantizan la mejora e innovacin de la gestin. El Premio Nacional de Calidad, evala el nivel de madurez y provee objetivos claros para disminuir las brechas entre el estado actual y el desempeo deseado. Es por ello que todas las organizaciones participantes en el Premio Nacional de Calidad, reciben el distintivo Mxico a la Excelencia de acuerdo al nivel de madurez que hayan alcanzado durante el proceso de evaluacin. Participar es ganar. Gran nmero de organizaciones han integrado la participacin en el PNC como un programa institucional de anlisis interno, que les permite evaluar su nivel de desempeo y definir los retos prioritarios que requieren respuesta, para impulsar el crecimiento, competitividad y sustentabilidad. Como producto del proceso de evaluacin, las organizaciones obtienen un diagnstico integral de las capacidades del negocio, para competir en un entorno que cada vez plantea mayores retos. El Premio Nacional de Calidad, es entregado a los casos ejemplares en la aplicacin del Modelo Nacional para la Competitividad. Asimismo, se otorgan reconocimientos en los niveles compromiso, confiable y competente de acuerdo a su nivel de madurez que hayan alcanzado durante el proceso de evaluacin. Qu motiva a los directivos a participar? 1. Aspirar a ser merecedores al mximo reconocimiento organizacional de Mxico;
___________________________________________________________________________________ INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHIHUAHUA II Gestin de los Sistemas de Calidad 2. Asimilar una disciplina de evaluacin objetiva y recibir retroalimentacin que permita mejorar el desempeo; 3. Incrementar la velocidad de cambio de la cultura organizacional; 4. Ser evaluado a travs de un proceso transparente, objetivo y confidencial, respaldado por una institucin privada, no lucrativa. 5. Que el Presidente de los Estados Unidos Mexicanos entrega el Premio Nacional de Calidad al personal y directivos de las organizaciones que se distinguen por su cultura de alto desempeo, su modelo de administracin y sus resultados de competitividad y sustentabilidad. 6. Enfocar el pensamiento de la alta direccin hacia las prioridades que impactan en la competitividad; 7. Aprender a utilizar el Modelo Nacional para la Competitividad como marco de referencia, que permite no slo desarrollar capacidades diferenciadoras, sino reforzar el modelo de administracin de la organizacin, para responder a los retos que plantea un entorno dinmico y de competitividad global; 8. Crear una cultura de evaluacin sistemtica del desempeo; 9. Obtener retroalimentacin de valor estratgico y operativo, que es generada por profesionales con amplia visin de negocios; 10. Estructurar y armonizar el conocimiento organizacional, para capitalizar las fortalezas en los elementos que inciden en la competitividad; 11. Acelerar los procesos de cambio, unificando al talento en objetivos comunes; 12. Impulsar la innovacin del negocio como un elemento diferenciador en la generacin de valor hacia los grupos de inters; 13. Lograr posicionamiento y prestigio en los mercados nacionales e internacionales, al ser parte del selecto grupo de organizaciones ganadoras del Premio Nacional de Calidad; 14. Identificar las brechas entre el desempeo actual y la visin de un modelo de administracin como el que plantea el Modelo Nacional para la Competitividad. Las Categoras que pueden participar son: 1. Empresa Industrial Pequea; 2. Empresa Industrial Mediana; 3. Empresa Industrial Grande; 4. Empresa de Servicios Pequea; 5. Empresa de Servicios Mediana; 6. Empresa de Servicios Grande; 7. Instituciones Educativas pblicas y privadas de Nivel Bsico; 8. Instituciones Educativas pblicas y privadas de Nivel Medio Superior; 9. Instituciones Educativas pblicas y privadas de Nivel Superior; 10. Gobierno; 11. Salud (empresas e instituciones pblicas y privadas del sector). Los recursos econmicos necesarios para participar son: Las cuotas de participacin estn definidas por el tamao de la organizacin como se muestra a continuacin:

TAMAO Pequea INDUSTRIAL Hasta empleados 50 SERVICIOS Hasta empleados 50 PRIMERA ETAPA $ 5,300.00(+IVA) SEGUNDA ETAPA $ 6,850.00(+IVA) TERCERA ETAPA
Mediana
De 51 a 250 empleados Ms de 250
De 51 a 100 empleados Ms de 100
$ 16,000.00(+IVA)
$ 21,000.00(+IVA)
Cubrir los viticos del equipo evaluador
Grande
$ 27,500.00(+IVA)
$ 40,000.00(+IVA)
La clasificacin de las organizaciones participantes se establece de acuerdo al nmero de empleados totales conforme a lo sealado en el artculo Segundo del Acuerdo por el que se establece la estratificacin de las micro, pequeas y medianas empresas publicado en el DOF, de fecha 30 de junio de 2009. Pasos para realizar la Inscripcin: 1. Realizar la inscripcin en el sistema de evaluacin, el cual se encuentra en el portal http://premio.pnc.org.mx/ 2. El proceso de evaluacin se desarrolla en tres etapas, en las que el Grupo Evaluador analiza la informacin que presentan las organizaciones, comparando sta contra el Modelo Nacional para la Competitividad; es decir, cada organizacin participante compite contra s misma en el marco del Modelo. 3. Etapa 1: Resumen Ejecutivo (30 cuartillas).- se orienta al anlisis de los resultados de competitividad, el potencial de sustentabilidad y la forma en que se define el rumbo de la organizacin, para aprovechar las oportunidades y responder a las condiciones cambiantes de su entorno competitivo. 4. Etapa 2: Caso de Negocio/Organizacin (125 cuartillas).- se orienta hacia la evaluacin de la forma en que la organizacin impulsa su competitividad y sustentabilidad, mediante la alineacin, desarrollo de capacidades y la ejecucin impecable de las estrategias. 5. Sanciones: Las organizaciones que califiquen a la tercera etapa de evaluacin debern recabar, a travs de los representantes de las Secretaras del Trabajo y Previsin Social, Hacienda y Crdito Pblico y Medio Ambiente y Recursos Naturales de la jurisdiccin correspondiente a su entidad, un comunicado oficial en el que las citadas dependencias, manifiesten que la organizacin no ha sido sujeta a sancin administrativa, fiscal, laboral o ambiental en el ao inmediato anterior al de la publicacin de la convocatoria y durante el transcurso de su participacin; asimismo debern cumplir con la normatividad obligatoria del sector o industria, as como aquellas normas voluntarias que sean consideradas fundamentales para garantizar la confiabilidad y competencia tcnica. 6. Etapa 3: Visita de Campo.- el equipo evaluador se entrevista con el equipo directivo, as como con el personal para identificar los retos de competitividad que enfrenta la organizacin, y conocer su visin para hacer frente a dichos retos. Asimismo, la visita de campo permite identificar el desarrollo de una cultura de alto desempeo a lo largo y ancho de la organizacin. 7. Etapa 4: Comit de Premiacin.- Sin conocer la identidad de las organizaciones y basndose exclusivamente en los mritos identificados por el equipo evaluador, el Comit de Premiacin en presencia de los Coordinadores de los equipos de evaluacin emite su decisin definitiva e
___________________________________________________________________________________ INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHIHUAHUA II Gestin de los Sistemas de Calidad inapelable sobre las organizaciones que se harn acreedoras al Premio Nacional de Calidad, considerando a aquellos casos ejemplares que son considerados organizaciones mexicanas de excelencia. 8. Las especificaciones para documentar la informacin del Resumen Ejecutivo y el Caso Organizacional se encuentran en el Manual del Participante en www.competitividad.org.mx Las organizaciones ganadoras del Premio Nacional de Calidad, son ejemplos reales de la aplicacin del Modelo Nacional de Competitividad. Estas organizaciones comparten sus casos con absoluta disposicin de apoyan en el impulso competitivo de toda organizacin. Ganadoras PNC 2011 Laboratorios Licon Cristal Laminado o Templado AgranaFruit Mxico Barcel Turbo Tecnologa de Reparaciones Kidzania Escuela Primaria Chapultepec PEMEX Petroqumica Subdireccin de Generacin CFE Centro de Retina Mdica y Quirrgica UMAE, Hospital de Cardiologa No. 34, IMSS The American British Cowdray Medical Center Ganadoras PNC 2009 Excelencia en Logstica Aduanal Industrias Jupar Certus Laboratorio Clnico Tequila Sauza Trizalet Escuela Primaria "Profr. Pablo Livas", SENL Ganadoras PNC 2008 Biomdica de Referencia Grupo Bafar Grupo Textil Providencia Administracin Portuaria Integral de Lzaro Crdenas Moon Palace Golf & SPA Resort Cancun Universidad Tecnolgica de San Juan del Ro, Qro. Hospital General de Zona No, 17, IMSS Laboratorio de Pruebas de Equipos y Materiales Secretara de Planeacin y Desarrollo Regional, Gob. del Estado de Aguascalientes Ganadoras PNC 2007 Bimbo, S.A. de C.V
___________________________________________________________________________________ INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHIHUAHUA II Gestin de los Sistemas de Calidad Grupo Cementos de Chihuahua, S.A. de C.V. Yakult Puebla S.A. de C.V. Hotel Royal Playacar, S.A. de C.V. Clnica Vitro. Gerencia de Centrales Nucleoelctricas, CFE.
Ganadoras PNC 2006 Casa Cuervo, S.A. de C.V. Centro de Desarrollo Infantil No. 8 y 9 Tierra y Libertad Central Hidroelctrica Ing. Hiriart Valderrama, C.F.E. Jabil Circuit de Mxico S. de R.L. de C.V. Nacional Financiera, S.N.C. Sony de Mxico, S.A. de C.V. Ganadoras PNC 2005 The Ritz Carlton Cancn Secretaria de la Defensa Nacional Colegio Campo verde Divisin de Distribucin Centro Occidente, CFE Industrial del Alcali S.A. de C.V. Ganadoras PNC 2004 Plantronics Mxico S.A. de C.V. Centro de Desarrollo Infantil No.4 Genaro Vzquez Clnica Cuauhtmoc y Famosa S.A. de C.V. Zona de Distribucin Morelos CFE Centro de Atencin Mltiple "Prof. Rubn Reyes Rodrguez" Ganadoras PNC 2003 CENACE rea de Control Oriental, CFE Castech S.A. de C.V. Instituto Tecnolgico de Estudios Superiores de Monterrey, Campus Monterrey Ganadoras PNC 2002 Pluriser S.A. de C.V. Galvak S.A. de C.V. Divisin Centro Sur, CFE Planta Ensamble Saltillo, Daimler Chrysler de Mxico S.A. de C.V. Subsecretara de Industria, Comercio y Desarrollo Tecnolgico Ganadoras PNC 2001 Cervecera Cuauhtmoc Moctezuma S.A. de C.V. Harinera de Yucatn S.A. de C.V. Promocin y Operacin S.A. de C.V. American Express Company (Mxico)
Ganadoras PNC 2000 Cebadas y Maltas S.A. de C.V. Universidad Tecnolgica de Len Divisin Centro Occidente, CFE Instituto Real de San Luis Resirene S.A. de C.V. Centro de Desarrollo Infantil No. 5, "Diana Laura Rojas de Colosio" Servicio AcrossWhirpool S.A. de C.V. Fbricas Monterrey S.A. de C.V. Ganadoras PNC 1999 The Ritz-Carlton Cancn Planta Samalayuca, GCC Cemento S.A. de C.V. Vidriera Los Reyes S.A. de C.V. Unidad de Apoyo Preescolar No. 1, SENL Centro de Desarrollo Infantil No. 3," Jos Mart" Ganadoras PNC 1998 General Motors de Mxico S.A. de C.V. Industria Qumica del Itsmo S.A. de C.V. Vitro Flex S.A. de C.V. Instituto Tecnolgico de Estudios Superiores de Monterrey,Campus Estado de Mxico Centro de Apoyo Mltiples "Prof. Rubn Reyes Rodrguez", SENL Ganadoras PNC 1997 CEMEX Nhumo S.A. de C.V. Ganadoras PNC 1996 Planta Solucin, Industrias Negromex S.A. de C.V. Polycid S.A. de C.V. Ganadoras PNC 1995 Fabricaciones y Representaciones Industriales S.A. de C.V. Vitro Fibras S.A. Velcon S.A. de C.V. Ganadoras PNC 1994 Engranes Cnicos S.A. de C.V. Cementos del Yaqui S.A. de C.V. Automovilistica Andrade S.A. de C.V. The Ritz Carlton Cancn Ganadoras PNC 1993
___________________________________________________________________________________ INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHIHUAHUA II Gestin de los Sistemas de Calidad Pinturas Osel S.A. de C.V. Altec Electrnica Chihuahua S.A. de C.V. Surgikos S.A. de C.V.
Ganadoras PNC 1992 Complejo Automotriz Ramos Arispe, General Motors de Mxico S.A. de C.V. Planta Manufacturera El Salto, IBM de Mxico S.A. Ganadoras PNC 1991 Complejo Toluca, General Motors de Mxico S.A. de C.V. Unidad Crysel, Grupo Cydsa Ganadoras PNC 1990 Alambres Profesionales S.A. de C.V. American Express Company S.A. de C.V. Hylsa Puebla S.A. de C.V. Flextronics S.A. de C.V.
2.2. PREMIO MALCOLM BALDRIGE.

Fue a principios de los aos ochenta, cuando los dirigentes econmicos de los Estados Unidos, a la vista de la trascendencia del Premio Deming japons y preocupados con la prdida de productividad y competitividad de la economa norteamericana, hicieron grandes esfuerzos por concienciar, planificar y ejecutar programas que relanzaran las empresas americanas a niveles altos de calidad. Una gestin eficaz es importante tanto para el logro como para el mantenimiento de las ventajas competitivas. No cabe duda de que hay que poner remedio a una serie de problemas nacionales para lograr ms competitividad en el mbito global. Sin embargo, la gestin y los gestores deben tambin dar un enfoque tico a la competencia entre empresas. La calidad se presenta como una norma competitiva que los gestores han de aplicar de manera continuada. Con el apoyo de la industria estadounidense, el Congreso de ese pas, instituy en 1988 el Premio Nacional Malcolm Baldrige a la Calidad. Este premio da importancia a la necesidad de que los gestores estadounidenses presten mayor atencin a la calidad de los productos y servicios que sus empresas venden o suministran. Se otorga este premio a compaas de EE.UU. que sobresalgan en el logro de la calidad y en la gestin para la calidad. Un congresista de EE.UU. present por primera vez en 1986, un proyecto de ley para la institucin de un premio nacional a la calidad. Este premio se convirti posteriormente en el Premio Baldrige, cuya finalidad es la de estimular a los empresarios estadounidenses, al gobierno y a otras organizaciones a alcanzar la excelencia mediante el logro de una calidad mejorada y superior. Se dio al premio el nombre del secretario de comercio Malcolm Baldrige, que puso el mayor empeo en mejorar la posicin competitiva de Estados Unidos en el mundo.
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___________________________________________________________________________________ INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHIHUAHUA II Gestin de los Sistemas de Calidad El 11 de noviembre de 1980, el presidente Ronald Reagan nombr secretario de comercio a Malcolm Baldrige, nombramiento que fue ratificado por el Congreso de Estados Unidos el 22 de enero de 1981 Durante el ejercicio de su cargo, Baldrige desempe una importante funcin en el desarrollo y en la ejecucin de la poltica comercial del gobierno. Emprendi las acciones oportunas para solucionar las dificultades surgidas respecto a la transferencia de tecnologa con China y la India, y mantuvo las primeras conversaciones a nivel ministerial con la Unin Sovitica despus de siete aos, preparando de este modo el camino para un acceso cada vez ms fluido de las empresas estadounidenses al mercado sovitico. Fue tenido en gran estima por los ms destacados lderes mundiales. Despus de dirigir los esfuerzos del gobierno para la aprobacin de la Ley de Compaas Comerciales Exportadoras de 1982 el presidente lo design para dirigir un grupo especial a nivel ministerial encargado de desvelar prcticas comerciales desleales y de recomendar medidas alternativas para poner fin a dichas prcticas. Baldrige lider la reforma de las leyes nacionales antimonopolio. La excelencia en la gestin administrativa de Baldrige, merecedora de un premio, contribuy al mejoramiento de la economa a largo plazo, as como a la eficiencia y a la eficacia del gobierno. Dentro del ministerio de comercio, Baldrige recort en un 30% el presupuesto y disminuy el personal administrativo en un 25%. Baldrige trabaj en su juventud como pen de rancho y gan varios trofeos como enlazador profesional en el circuito de rodeos. En 1980 fue designado como Hombre del Ao en el Rodeo Profesional y en 1984 entr en el Saln Nacional de la Fama de los Cowboys en Oklahoma City. Malcolm Baldrige falleci el 25 de julio de 1987 en un accidente sufrido en un rodeo celebrado en California. Su perodo de servicio como secretario de comercio fue uno de los ms largos de la historia y, probablemente, fue el secretario de comercio ms pintoresco y uno de los ms apreciados. El Premio Baldrige es relativamente reciente y, sin embargo, ha provocado ya un intenso debate sobre su impacto en las prcticas de la organizacin y en la satisfaccin del cliente. Se cre este premio para: 1) Elevar el nivel de conciencia de los lderes empresariales respecto a la calidad. 2) Proporcionar un marco general para calibrar los esfuerzos de los empresarios en la mejora de la calidad. El Premio Baldrige ha producido resultados excepcionalmente buenos para ambos propsitos. Con todo, algunos crticos recomiendan ampliar los criterios de evaluacin utilizados para que incluyan la innovacin, el rendimiento financiero, la tica y la gestin medioambiental. Al igual que sucede con otros nuevos premios o cambios, no pueden faltar los crticos. Sin embargo, todos parecen estar de acuerdo en que el Premio Baldrige ha suscitado un mayor inters respecto a la calidad entre los lderes empresariales, altos funcionarios del gobierno, acadmicos y administradores de organizaciones sin fines de lucro. Los criterios establecidos para el premio han influido en la agenda
___________________________________________________________________________________ INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHIHUAHUA II Gestin de los Sistemas de Calidad de la gestin estadounidense en el siglo XXI, por encima de cualquier otra idea, tcnica o programa de calidad. El premio define como valores clave: la Calidad orientada al cliente, el liderazgo, la mejora continua, la participacin y el desarrollo de las personas, la respuesta rpida al mercado, el diseo y la prevencin de Calidad, la visin a largo plazo, la gestin por datos, el desarrollo de cooperaciones interna y externa y la responsabilidad corporativa y ciudadana. El Malcolm Baldrige NationalQualityAward(MBNQA)fue creado por la Ley Pblica 100-107, promulgada el 20 de agosto de 1987. El apoyo principal para el programa proviene de la Fundacin para el Malcolm Baldrige NationalQualityAward, establecido en 1988. Su excelencia en la gestin ha contribuido a mejorar a largo plazo en eficiencia y eficacia del gobierno. Los resultados y propsitos de la Seccin de Derecho Pblico 100-107 dice que:
a.
b.
c.
d.
e.
f.
g.
h.
El liderazgo de los Estados Unidos en calidad de productos y procesos ha sido cuestionada fuertemente (y algunas veces con xito) por la competencia extranjera y el crecimiento de la productividad de nuestra nacin ha mejorado menos que nuestros competidores en las ltimas dos dcadas. Las empresas estadounidenses y la industria estn empezando a comprender que las empresas de mala calidad cuesta tanto como 20 por ciento de los ingresos por ventas a nivel nacional y que la calidad de los bienes y servicios va de la mano con una mayor productividad, menores costos y mayor rentabilidad. La planificacin estratgica de programas de calidad y mejora de la calidad, a travs de un compromiso con la excelencia en manufactura y servicios, son cada vez ms esencial para el bienestar de la economa de nuestra nacin y nuestra capacidad para competir eficazmente en el mercado global. Comprender mejor gestin de la fbrica, la participacin de los trabajadores en la calidad, y mayor nfasis en el control estadstico del proceso puede dar lugar a importantes mejoras en el costo y la calidad de los productos manufacturados. El concepto de mejora de la calidad es directamente aplicable a las pequeas empresas, as como gran parte, a las industrias de servicios, as como la fabricacin, as como al sector pblico, as como la empresa privada. Con el fin de tener xito, los programas de mejora de la calidad deben ser dirigidas y de gestin orientada al cliente, y esto puede requerir cambios fundamentales en las empresas y los organismos de manera de hacer negocios. Varias naciones industriales importantes han logrado rigurosas auditoras de calidad del sector privado con premios nacionales y a dar un reconocimiento especial a las empresas que cuentan con las mejor auditorias. un programa nacional de premios a la calidad de este tipo en los Estados Unidos ayudaran a mejorar la calidad y la productividad por: Ayudando a estimular a las empresas estadounidenses para mejorar la calidad y la productividad para el orgullo de reconocimiento, mientras que la obtencin de una ventaja competitiva a travs de aumento de los beneficios.
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___________________________________________________________________________________ INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHIHUAHUA II Gestin de los Sistemas de Calidad Reconociendo los logros de las empresas que mejoren la calidad de sus productos y servicios y proporcionar un ejemplo para los dems. El establecimiento de directrices y criterios que pueden ser utilizados por las empresas, industriales, gubernamentales y otras organizaciones en la evaluacin de sus propios esfuerzos de mejora de la calidad. Presten servicios de orientacin especficos para otras organizaciones estadounidenses que deseen aprender a manejar de alta calidad haciendo que la informacin detallada sobre cmo las organizaciones ganadoras fueron capaces de cambiar sus culturas y lograr la eminencia. Organizaciones que han recibido el premio:

2008Cargill Corn Milling North America, Poudre Valley Health System, and IredellStatesville Schools 2007PRO-TEC Coating Co., Mercy Health Systems, Sharp HealthCare, City of Coral Springs, and U.S. Army Research, Development and Engineering (ARDEC) 2006Premier, Inc. MESA Products Inc., and North Mississippi Medical Center 2005Sunny Fresh Foods Inc., DynMcDermott Petroleum Operations, Park Place Lexus, Jenks Public Schools, Richland College, and Bronson Methodist Hospital 2004The Bama Companies, Texas Nameplate Company Inc., Kenneth W. Monfort College of Business, and Robert Wood Johnson University Hospital Hamilton 2003Medrad Inc., Boeing Aerospace Support, Caterpillar Financial Services Corp., Stoner Inc., Community Consolidated School District 15, Baptist Hospital Inc., and Saint Lukes Hospital of Kansas City 2002Motorola Inc. Commercial, Government and Industrial Solutions Sector, Branch Smith Printing Division, and SSM Health Care 2001Clarke American Checks Inc., Pals Sudden Service, Chugach School District, Pearl River School District, and University of Wisconsin-Stout 2000Dana Corp.-Spicer Driveshaft Division, KARLEE Company Inc., Operations Management International Inc., and Los Alamos National Bank 1999STMicroelectronics Inc.-Region Americas, BI, The Ritz-Carlton Hotel Co. L.L.C., and Sunny Fresh Foods 1998Boeing Airlift and Tanker Programs, Solar Turbines Inc., and Texas Nameplate Co. Inc. 19973M Dental Products Division, Solectron Corp., Merrill Lynch Credit Corp., and Xerox Business Services 1996ADAC Laboratories, Dana Commercial Credit Corp., Custom Research Inc., and Trident Precision Manufacturing Inc. 1995Armstrong World Industries Building Products Operation and Corning Telecommunications Products Division 1994AT&T Consumer Communications Services, GTE Directories Corp., and Wainwright Industries Inc. 1993Eastman Chemical Co. and Ames Rubber Corp. 1992AT&T Network Systems Group/ Transmission Systems Business Unit, Texas Instruments Inc. Defense Systems & Electronics Group, AT&T Universal Card Services, The Ritz-Carlton Hotel Co., and Granite Rock Co.
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1991Solectron Corp., Zytec Corp., and Marlow Industries 1990Cadillac Motor Car Division, IBM Rochester, Federal Express Corp., and Wallace Co. Inc. 1989Milliken & Co. and Xerox Corp. Business Products and Systems 1988Motorola Inc., Commercial Nuclear Fuel Division of Westinghouse Electric Corp., and Globe Metallurgical Inc.
Premio Malcolm Baldrige. Introduce algunas novedades respecto al premio japons, se introduce el trmino de Liderazgo en Calidad, se intentan reforzar ciertos valores y conceptos que sobrepasan las actividades de gestin de control de calidad del producto, pasando a ser la Calidad en la gestin o gestin con Calidad de todas las funciones de la empresa. El Premio Malcolm Baldrige se basa en una serie de conceptos y valores que se recogen en siete criterios que forman los criterios de puntuacin y que se estructuran de acuerdo al siguiente modelo: Estrategia y planes de accin orientados al cliente y al mercado: cada uno de estos siete criterios se subdivide en una serie de subcriterios y cada uno de estos incluye una serie de reas, cada uno de estos subcriterios tiene una puntuacin mxima y al sumarlos obtenemos el valor de cada criterio. La ltima modificacin del modelo fue en 1997. Al Premio no se pueden presentar ni las empresas establecidas fuera de Estados Unidos ni las empresas pblicas. Qu es el Premio Baldrige? El Malcolm Baldrige otorgado por el Instituto Nacional de Normas y Tecnologa ha entregado por el presidente de los Estados Unidos a los negocios de manufactura y servicio, a la educacin y a las organizaciones del cuidado mdico, que se aplican y se evalan para ser excepcionales en siete reas: 1. Liderazgo. 2. Planificacin estratgica. 3. Enfoque del cliente y de mercado. 4. Medida, anlisis, y gerencia del conocimiento. 5. Enfoque del recurso humano. 6. Gerencia de procesos. 7. Resultados. El Premio Nacional a la Calidad en los Estados Unidos qued establecido en la sesin de Mejoramiento Nacional de la Calidad Malcolm Baldrige, Ley pblica 100 -107, firmada por el presidente Reaganen agosto 20 de 1987. Las finalidades de este son promover la conciencia de la calidad, reconocer logros de calidad de compaas estadounidenses y publicar estrategias exitosas de calidad.El Premio reconoce formalmente a las compaas y organizaciones que logran liderazgo prominente en calidad y les permite hacer publicidad y anuncio de su premio.
Favorece que otras compaas mejoren sus mtodos de administrar la calidad para poder competir con ms efectividad por el premio.La concesin no se da para productos especficos o servicio.Desde 1988, 46 organizaciones han recibido el Premio Baldrige. Objetivos del Premio Baldrige: 1. Reconocer los logros de aquellas compaas que mejoran la calidad de sus bienes y servicios as como ayudar otras compaas a mejorar la calidad y productividad. 2. Establecer guas y criterios que puedan ser usados en la evaluacin de los esfuerzos para el mejoramiento de la calidad. 3. Eliminar la amenaza de otros pases en el mercado de E. U. y fomentar el bienestar de la economa de la nacin. 4. Crear conciencia a las industrias y comercios de que la baja calidad cuesta tanto como un 20% de las ganancias. 5. Fomentar la implementacin de innovaciones relacionadas a la calidad tanto en pequeas como grandes empresas. 6. Proveer guas especficas para otras organizaciones americanas que deseen aprender como manejar una alta calidad. Categoras del Premio Baldrige: 1. Manufactura. 2. Servicio. 3. Pequea empresa. 4. Educacin. 5. Cuidado mdico. Anualmente se pueden dar tres concesiones del premio en cada categora. Las categoras de cuidado mdico y educacin fueron introducidas en 1999.Desde entonces, un total de 83 aplicaciones (en cada una de las categoras) han sido sometidas para participar. Proceso de solicitud premio Malcolm Baldrige. Para optar al premio, las organizaciones deben presentar la justificacin detallada de sus logros y mejoras en siete reas fundamentales: el liderazgo, planificacin estratgica, los clientes y el enfoque de mercado, la medicin, anlisis y gestin del conocimiento, enfoque mano de obra; la gestin de procesos y resultados. Los candidatos reciben de 300 a 1.000 horas de examen y un informe detallado sobre las fortalezas y oportunidades de mejora por una junta independiente de los examinadores. "La aplicacin y el proceso de revisin de la adjudicacin es el mejor, ms rentable y completa auditora de la salud de negocios se puede obtener," dijo ArnoldWeimerskirch, el ex juez Premio Baldrige y vicepresidente de la calidad, Honeywell, Inc.
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___________________________________________________________________________________ INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHIHUAHUA II Gestin de los Sistemas de Calidad El impacto del programa. Desde que los primeros premios fueron presentados en 1988, el Programa Nacional de Calidad Baldrige ha crecido en estatura y su impacto. Hoy, el programa Baldrige, los criterios de adjudicacin para la excelencia del desempeo, y ganador del premio Baldrige son imitados y admirados en todo el mundo. En particular, los criterios de Baldrige para la excelencia en el rendimiento han jugado un papel importante en ayudar a las organizaciones en los EE.UU a mejorar. Los criterios estn diseados para ayudar a las organizaciones a mejorar su rendimiento, centrndose en dos objetivos: ofrecer cada vez mejores valor para los clientes y mejorar el rendimiento general de la organizacin. Varios millones de copias de los criterios que se han distribuido desde 1988, y de gran reproduccin a escala de las organizaciones y el acceso electrnico se deben aadir a ese nmero de manera significativa. Negro Gordon, presidente y director ejecutivo de Harris/Negro International Ltd., dijo que la publicacin que contenga los criterios de Baldrige para la excelencia en el rendimiento es "probablemente el documento ms influyente en la historia moderna de los negocios estadounidenses". Los siguientes son algunos de los puntos destacados del programa: Programas estatales y locales de calidad, ms el modelo del programa Baldrige, han crecido de menos de 10 en 1991 a ms de 40 programas activos con base en los estados del pas.A nivel internacional, casi 80 programas de calidad estn en funcionamiento. La mayora se basan en el programa Baldrige, uno de los establecido en Japn en 1996.Desde 1988 a la fecha, 1,394 solicitudes han sido presentadas para el Premio Baldrige de una amplia variedad de tipos y tamaos de organizaciones. Ganadores del premio nacional de calidad 2009:
1. 2. 3. 4. 5.
Honeywell Federal de Manufactura y Tecnologas de la Kansas City, Mo. (fabricacin). MidwayUSA Columbia, Mo. (Pequea empresa). AtlantiCareEgg Harbor Township, NJ (atencin sanitaria). Corazn de la Salud St. Joseph, Missouri (atencin sanitaria). VA CooperativeStudiesProgram de Investigacin Clnica de Farmacia del Centro de Coordinacin de Albuquerque, NM (sin fines de lucro).
El Malcolm Baldrige NationalQualityAward (MBNQA) es otorgado anualmente por el Presidente de los Estados Unidos a las organizaciones que demuestran la calidad y la excelencia en el rendimiento. Tres premios podrn ser otorgados anualmente en cada una de las seis categoras:
1. 2. 3. 4. 5. 6.
Manufactura. Empresa de servicios. Pequeas empresas. Educacin. Cuidado mdico. Sin Fines de Lucro.
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Las organizaciones que aplican para el Premio Baldrige son revisados por un consejo independiente. Los beneficiarios son seleccionados basados en el logro y la mejora en siete zonas, conocidas como los Criterios Baldrige de Excelencia para mejorar el rendimiento:
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
Liderazgo: Cmo lleva la alta direccin de la organizacin, y cmo la organizacin lleva dentro de la comunidad. Planificacin estratgica: Cmo se establece la organizacin y los planes para poner en prctica las orientaciones estratgicas. Atencin al cliente y enfoque de mercado: Cmo la organizacin establece y mantiene relaciones slidas y duraderas con los clientes. Medicin, anlisis y gestin del conocimiento: Cmo la organizacin utiliza los datos para apoyar los procesos clave y gestionar el rendimiento. Atencin a los recursos humanos:Cmo la organizacin faculta e incluye su fuerza de trabajo. La gestin del proceso: Cmo la organizacin disea, gestiona y mejora los procesos clave. Negocios / resultados de desempeo de la organizacin: Cmo se desempea la organizacin en trminos de satisfaccin del cliente, finanzas, recursos humanos, proveedores y socios, operaciones, gestin y responsabilidad social, y cmo la organizacin se compara con sus competidores.
2.3. OTROS PREMIOS RELEVANTES.

Premios Internacionales de Calidad. Premio Deming de Japn, pas pionero en otorgar un reconocimiento pblico a las organizaciones que demuestren prcticas sistemticas en la implementacin de una cultura de mejoramiento continuo. En 1951, se implant en Japn el premio nacional a la calidad, Premio Deming en honor a W. Edwards Deming, conocido mundialmente como promotor de la aplicacin de la estadstica en las tcnicas de control de la calidad, distincin que otorga la sociedad de cientficos e ingenieros de ese pas, JUSE (Union of Japanese Scientist and Engineers). Este prestigioso reconocimiento honra el trabajo ejecutado por ms de 50 aos por el Dr. W. Edward Deming(1900-1993). El Premio parte de la base del control de los resultados: los buenos resultados se obtienen por la implantacin eficaz de las actividades de control de la calidad en todas las funciones de la empresa. Los resultados los considera como fruto de los hechos realizados en el pasado y por tanto, con un control estricto del proceso y una actuacin adecuada, se pueden modificar los resultados futuros. Los japoneses proponen que la organizacin de la empresa debe centrar sus actividades en la implantacin de una serie de herramientas de Calidad y tcnicas estadsticas a todas las funciones y niveles de la empresa como son: el anlisis de procesos, los mtodos estadsticos de control, los grupos de mejora, etc., para obtener unos buenos resultados.
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___________________________________________________________________________________ INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHIHUAHUA II Gestin de los Sistemas de Calidad Teniendo en cuenta estos principios, el premio est diseado de forma que unos expertos del JUSE (Union of Japanese Scientist and Engineers), evalan a las empresas en sus criterios operativos agrupados en los siguientes captulos, dndole la misma ponderacin a cada uno: 123456789Polticas de la Calidad y gestin de Calidad Organizacin de la Calidad y su difusin. Formacin y difusin de las tcnicas de control de Calidad. Recoleccin, transmisin y utilizacin de la informacin de Calidad. Anlisis de la Calidad Estandarizacin. Kanri: Control diario, control del proceso y mejora. Aseguramiento de la Calidad. Resultados de la implantacin.
Al Premio Deming se pueden presentar empresas japonesas y no japonesas, privadas y pblicas. Hoy por hoy, este prestigioso premio sigue siendo la mxima distincin que una organizacin pblica o privada pueda obtener en trminos de Calidad. Entre las organizaciones que han obtenido esta distincin tenemos: Hitachi Ltd. Mitsubishi Electric Corp. Bridgestone Tire Co., Ltd. Toyota Motors Co Ltd SandenInteernational (USA) Rane Engine Valves Limited (India) Thai Ceramic Company Ltd. (Thailand) KomatsuManufacturing Co., Ltd
Pero quien fue el Dr. Edward Deming? Naci el 14 de Octubre de 1900, en Sioux City, Iowa. Estudio Ingenier a en la Universidad de Wyoming, posteriormente recibi un doctorado en Fsicas Matemticas en la Universidad de Yale en 1927 donde trabajo como acadmico. Luego trabajara en el Departamento de Agricultura en Washington, D.C. y fue ac donde Deming conoci a su esposa, Lola Sharpe, con quien se cas en 1932, y fue presentado con su gua, Walter Shewhart, un estadstico para Laboratorios Bell y sus escritos impactaron su vida y se convirtieron en la base de sus enseanzas. Durante la Segunda Guerra Mundial, Deming enseo a los tcnicos e ingenieros americanos estadsticas que pudieran mejorar la calidad de los materiales de guerra. Fue este trabajo el que atrajo la atencin de los japoneses. Despus de la guerra, la Unin Japonesa de Cientficos e Ingenieros (JUSE) busc a Deming. En Julio de 1950, Deming se reuni con la Unin quien lo present con gerentes de las compaas japonesas. Durante los prximos treinta aos, este maestro visionario del mundo de la Calidad dedicara su tiempo y esfuerzo a la enseanza de los Japoneses.
___________________________________________________________________________________ INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHIHUAHUA II Gestin de los Sistemas de Calidad Premio de calidad europeo. El Premio EuropeanFoundation for Quality Management(EFQM), Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad, pretende mejorar la competitividad de las organizaciones europeas de cualquier tamao y sector, mediante la identificacin y promocin de las mejores prcticas empresariales. El Modelo es perfectamente aplicable a cualquier tipo de empresa u organizacin, tanto del sector privado como del pblico, hospitales, centros de enseanza, ayuntamientos, entidades no lucrativas y, por supuesto, en PYME, ya sean stas industriales o de servicios, e incluso en microPYME o pequeas organizaciones. Este premio es el galardn europeo ms prestigioso otorgado a la Excelencia en la Organizacin. Est dirigido a todas las organizaciones europeas que tengan un alto rendimiento y proporciona a sus participantes unaretroalimentacin detallada e independiente para ayudarles en su camino a la Excelencia. Sus premios a la excelencia empresarial se convocan anualmente desde 1992 en cinco categoras: grandes empresas, pequeas y medianas empresas (pymes) independientes, pymes filiales, organizaciones del sector pblico y unidades operacionales. Entre las organizaciones premiadas se tienen las sig: Hospital de Zumarraga, Espaa Villa Massa, Italia Nokia Networks, Finlandia Siemens AG Power, Alemania TNT, Inglaterra FagorElectrodomesticos, Espaa
Premio Internacional Quality Crown, este premio es administrado por Business InitiativeDirections (BID), es una organizacin independiente instalada en Madrid, Espaa, que promueve la cultura de la calidad en 166 pases por medio de ofrecer reconocimientos y TQM QC 100 desde hace ms de tres dcadas, hacindose el lder en la comunicacin y modelos de la calidad. Se otorga el premio a cada empresa como una entidad por haber tenido los xitos para reconocer liderazgo, calidad, innovacin, excelencia, tecnologa, servicios a los clientes, y prestigio; para este propsito se realiza votacin. Organizaciones que han obtenido esta distincin: Plamex, Mxico Tenfor, Espaa Fernada Teixeira, Portugal InventecElectronics, Malasia ArabContractors, Egipto Korea Electric PowerCorporation, Corea
A nivel mundial existen otros importantes premios que son otorgados a empresas que demuestren sistemticamente que han sido capaces de implantar una cultura de excelencia. Tales como:
___________________________________________________________________________________ INSTITUTO TECNOLOGICO DE CHIHUAHUA II Gestin de los Sistemas de Calidad IntenationalStar for Quality The CII-EXIM Bank Award for Business Excellence The BizzAward The Australian Business ExcellenceAwards The JapanQualityAward
El logro de la implantacin de estas mejores prcticas ha llevado a estas organizaciones a convertirse en empresas de clase mundial
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Gestion de Los Sistemas de Calidad Clase TEC II, Plan 2010 Unidad II

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Gestion de Los Sistemas de Calidad Clase TEC II, Plan 2010 Unidad II

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