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LA COMUNICACIN EFICAZ Para lograr nuestro objetivo de conseguir una buena comunicacin debemos tener en cuenta una serie

de factores. Para que el mensaje que queremos transmitir sea eficaz, este debe cumplir una serie de requisitos imprescindibles:

A- Claridad: los mensajes deben ser claros, fcilmente decodificados e inequvocos. B- Precisin: la informacin transmitida en el mensaje debe ser precisa y completa. C- Objetividad: la informacin transmitida por el Emisor debe ser veraz, autntica, lo ms imparcial posible, es decir, objetiva. D- Oportuno: el mensaje debe transmitirse en el momento preciso, es decir, aquel en el cual surge el efecto adecuado para el fin que se desea conseguir. E- Interesante: el mensaje ha de ser atractivo para el Receptor consiguiendo de esta manera una mayor motivacin e imp

LA EFICACIA EN LA COMUNICACIN
Puede afirmarse, a modo de definicin psicosocial, que la comunicacin es eficaz si el efecto provocado responde a las intenciones del emisor tanto como a las necesidades e intereses del receptor. Para ello hay que contar con que el receptor ha recibido y decodificado el mensaje de una forma ms o menos simtrica a la forma en que lo codific el emisor. Y si ha sido as lo ha podido decodificar porque conoca y saba sintonizar los cdigos usados y sobre todo los contextos en los que se mueve el emisor. Refirindonos a grupos y organizaciones, Peir (1991) delimita las claves para lograr una comunicacin adecuada. Para este autor, la comunicacin es deseable si transmite todo lo necesario (y slo lo necesario) en un tiempo ptimo. Por otro lado, considera que existen, al menos, tres mecanismos para mantener o reestablecer una buena comunicacin: La redundancia didctica: que consiste en repetir el mensaje de maneras distintas. La verificacin: que supone asegurarse de que el mensaje ha llegado a su destino. El salvar conductos: que consiste en eliminar intermediarios en el proceso de transmisin. Para desarrollar este captulo se van a tener en cuenta, al menos, tres grandes cuestiones: 1. La eficacia en la interaccin social 2. Aspectos aplicados de la eficacia comunicativa 3. La comunicacin en los equipos de trabajo. I. LA EFICACIA EN LA INTERACCIN SOCIAL Para que una comunicacin interactiva sea eficaz, deben valorarse tres aspectos: - La identidad personal y profesional - Las motivaciones - Las actitudes I.1. LA IDENTIDAD PERSONAL Y PROFESIONAL Para la Psicologa Social, el concepto de comunicacin est considerado como un factor bsico de todo acontecer social. As pues, las personas en interaccin comunicativa han de ser conscientes de la importancia que tiene en cuanto a su vida privada y personal y en cuanto al mundo exterior, especialmente en lo que concierne al trabajo profesional. En su propia vida, en su nivel privado, la comunicacin y sus diversas modalidades intervienen en las relaciones personales y sobre todo en la cultura personal de

cada uno, su propia identidad y la imagen que da de s mismo tiene mucho que ver con la forma en que se comunica, incluso se puede decir que todo eso es ya interaccin social. En la faceta del trabajo, en tanto que esta persona es un profesional y ya no est en el nivel privado sino que se convierte en persona pblica, los aspectos interactivos y comunicativos estn presentes en la relacin que se establece con la tarea, con el pblico y con los compaeros. Y adems ofrecen una imagen de la identidad profesional y social junto a la de la identidad personal. Por todo ello es interesante conocer, analizar y evaluar los efectos de las diversas formas en que se establecen las comunicaciones. En la satisfaccin y en la eficacia. Las lneas de investigacin psicosocial sobre el rol laboral se orientan a delimitar la que se denominara "identidad profesional" utilizando un trmino claramente especifico. Es importante aclarar que no se trata de hacer estudios de personalidad puesto que no se ha podido demostrar que para ser "profesional de..." sea preciso tener un determinado perfil personal o ciertos rasgos caractersticos. Sin embargo, lo que s est claro es que el ejercicio de una profesin confiere determinadas dimensiones a la vivencia del s mismo y eso es lo que se conoce como identidad profesional. profesional resulta muy adecuada la teora psicosocial de Lersch (1967) sobre el "s mismo": a) S mismo del rol, segn la posicin desde la cual se integra cada sujeto en sus grupos de pertenencia. Lo cual significa que se le ha informado, y se le est informando permanentemente, de quien es y qu se espera de l, cul es su posicin en ese grupo. b) S mismo del grupo, por categorizacin con los dems miembros y con sus ideales, objetivos y normas. Todo ello ha ido llegndole en forma de mensajes; unos durante la socializacin inicial, otros al elegir profesin y llegar a la adultez y otros, finalmente, en el transcurso de la socializacin laboral y el desarrollo de carrera. c) S mismo del espejo, segn sea la imagen que a cada uno le presenta el colectivo social en el que se desenvuelve. Son procesos comunicativos que provienen sobre todo de los superiores, compaeros y "clientes" y estn configurados a base de mensajes y estmulos comunicativos que premian, castigan o, cuando menos sealan cmo se realiza el desempeo del rol que le ha correspondido. I.2. MOTIVACIONES La motivacin es el conjunto de factores dinmicos (conscientes e inconscientes) que provocan la conducta en un ser vivo. Segn McClellan las motivaciones seleccionan, dirigen y vigorizan las respuestas conductuales a los estmulos de la necesidad. Por lo que respecta a las motivaciones, la conducta de un grupo social es algo ms que las conductas individuales de sus miembros aunque es indudable que est influido por ellas. Y de la misma forma la conducta individual, (que siempre se produce en el seno de la vida grupal) est condicionada por la colectividad. Estas conductas, tanto individuales como colectivas (pensamientos, sentimientos, acciones) estn "movidas" por las necesidades que tiene el sujeto y por los objetivos que se ha trazado; son sus motivaciones. En la base de una motivacin suele haber una necesidad. Otro concepto interesante en relacin con las motivaciones es el de incentivo. Se entiende como refuerzos que se aaden a la motivacin si no es suficientemente fuerte (o que la sustituyen en caso de que no exista). I.3. ACTITUDES La actitud en un sujeto social (individuo o grupo) es un conjunto de disposiciones (con relacin a un objeto dado) para ver, comprender y reaccionar. Tambin puede considerarse la actitud como una postura ante la vida desde la cual el sujeto considera los problemas y busca las soluciones. Las actitudes que un sujeto adopta a lo largo de su acontecer vital estn muy relacionadas con las escalas de valores que haya introyectado durante su socializacin, los estereotipos y prejuicios que estn presentes en sus grupos de referencia y pertenencia y con la resolucin de sus conflictos y necesidades. La actitud es un mecanismo muy complejo formado por tres componentes bsicos: cognitivo emocional comportamental En la estructuracin social de estos componentes en donde aparecen los estereotipos y prejuicios (componentes cognitivo y emocional) que tanto condicionan determinadas conductas.

Pongamos el ejemplo de una actitud: "las ganas de aprender".El componente cognitivo de esa actitud sera la conciencia (s que no s). El componente emocional sera: "me siento mal porque no s todo lo que me gustara saber"; luego, "tengo que buscar informacin" (que es el componente comportamental). Sin embargo, cuando el componente cognitivo de las actitudes est estereotipado, la actitud se llama prejuicio. Veamos un ejemplo: Componente cognitivo: los gitanos son ladrones. Componente emocional: no me gusta que me roben. Componente comportamental: si veo a un gitano, agarro el bolso fuertemente. II. ASPECTOS APLICADOS EN LA EFICACIA COMUNICATIVA Para conseguir una comunicacin que resulte eficaz y grata, se deben tener en cuenta estas cuatro cuestiones: - Utilizar la empata - Escuchar de manera activa - Mantener una actuacin sensata - Manejar unos determinados rituales Pero, adems, ofrecemos una reflexin sobre la necesidad de hablar de manera adecuada a travs del telfono: - El caso de hablar por telfono II.1. UTILIZAR LA EMPATA En Psicologa, mantener una actitud emptica, consiste en ponerse en el lugar de la otra persona. La empata significa: me pongo en tu lugar para comprender cmo te sientes. En la interaccin personal, tanto en el mbito pblico como en el privado, lo que se suele mostrar ante la otra persona es simpata o antipata (como extremos de toda una gama de tonalidades afectivas) pero no empata. La simpata es una atraccin emocional positiva que, naturalmente, impide la objetividad en el juicio y en el trato. En la antipata se proyecta hacia el otro una fuerte agresividad que anula las posibilidades de cooperacin y de trabajo en comn. A) La empata La empata es la condicin de quien no pone sus afectos en primer plano para considerar, ante todo, los sentimientos del interlocutor. De esta manera consigue conocerlo, comprenderlo y llegar a una comunicacin plena y profunda con l. La persona emptica sabe dejar de lado sus propios sentimientos sin renunciar a su derecho a tenerlos. Sabe poner entre parntesis sus sentimientos, los autoriza pero no los consiente y los recrea. Se sabe colocar en la piel del otro, sabe sentir sus sentimientos y preocuparse por lo que est pensando. Pero para eso, para poder or los sentimientos y pensamientos de la otra persona tiene que dejar de escucharse a s mismo. La empata supone estar interesado por la otra persona; es meterse en su "piel"; tratar de comprenderla, de razonar como ella, de percibir sus expectativas, sus necesidades, sus deseos, sus preocupaciones, sus motivaciones. Es estar centrado en el ciudadano que requiere un servicio. Es querer ayudar y aconsejar y no imponer. Es tener en cuenta los problemas, "manas", experiencias y exigencias de la otra persona. Es descubrir cules son las verdaderas necesidades y motivaciones del interlocutor. Algunos de los posibles comportamientos y actitudes que se oponen a la empata son: imponer nuestro punto de vista a toda costa; no escuchar las preguntas; no hacerlas; no intentar comprender la lgica del otro; interrumpir y cortar la palabra; utilizar juicios de valor; no querer ver lo que interesa al otro; vencer; imponer nuestro criterio, dominar. La reformulacin es una de las estrategias ms adecuadas para ponerse en el lugar de la otra persona. B) La reformulacin Una de las tcnicas ms eficaces para dar feed-back es la reformulacin. El objetivo de la reformulacin es captar lo que la otra persona dice, aunque tambin permite que la persona que habla reciba su propio mensaje y pueda reflexionar sobre l. Esto es especialmente importante cuando las circunstancias son duras y difciles. La reformulacin consiste en pedir ms informacin al interlocutor sobre lo que ha dicho, aunque no se realiza en forma de pregunta simple sino volvindole a decir (con otras palabras) lo que previamente dijo. Tambin permite que la otra persona (el subordinado, el colega...) vuelva a or el mensaje que l mismo emiti y pueda reflexionar sobre el mismo. Es, en definitiva, un ejercicio de comprensin de lo que la otra persona dice y Reformular parece sencillo; sin embargo, requiere tener en cuenta ciertas reglas.

La primera est relacionada con los aspectos formales . Se ha de empezar con una frase introductoria que indique que la propiedad de lo que vamos a decir no es nuestra sino del interlocutor. Por ejemplo, lo que usted quiere decir es que.../ De forma que, segn usted me dice... Una segunda regla tiene que ver con el tono general utilizado. Lo ideal es que sea un tono neutro, descriptivo, que no implique una evaluacin o una agresin porque cualquiera de ellas lo que lograra sera bloquear la interaccin. La tercera regla importante es recordar que reformular no es repetir y, por ello, se debe usar otra forma para envolver el mismo contenido: que el mensaje sea igual pero utilizando otras palabras. Con la reformulacin se pretende, en definitiva: - Hacer hincapi en lo que la otra persona dijo, pero sin evaluar o calificar. - Que la otra persona se d cuenta de lo que ha dicho, al escucharlo con otras palabras. - Conocer realmente todo lo que significa eso que la otra persona dijo. II.2. ESCUCHAR DE MANERA ACTIVA Si se tiene en cuenta que en la comunicacin el proceso tiene dos partes igualmente importantes (la codificacin y envo del mensaje y la recepcin y decodificacin del mismo), habr que reconocer que "escuchar" tiene la misma importancia que "hablar" (o decir). Cuando nos referimos a la escucha activa, queremos destacar que escuchar no es algo pasivo, sino que es un proceso tan complejo e importante como lo pueda ser la emisin del mensaje. - Qu sucede cuando una persona escucha adecuadamente? Est concentrada en recibir el mensaje. - Piensa en la persona que est hablando, en la perspectiva desde la que plantea el problema. - Elabora comportamientos adecuados, como mirarle a la cara. - Mantiene una actitud positiva hacia quien habla (sin prejuicios). Es cierto que escuchar requiere de un esfuerzo serio, consciente y activo. Exige, adems, que se cuiden posibles interferencias emocionales que pueden producirse por parte de los interlocutores. Ser escuchado adecuadamente se ha convertido en un derecho de la ciudadana: escuchar a otras personas significa mantener un trato justo. Conviene saber, igualmente, que la atencin simulada no funciona, suele ser detectada por la otra persona. Es, cuanto menos, curioso conocer que la atencin de una persona adulta puede llegar a captar hasta 500 palabras/minuto y que cuando se habla no se llegan a pronunciar ni 250 palabras/minuto. Con estos datos tendramos que reconocer que no debera ser difcil escuchar con atencin. Sin embargo, la realidad cotidiana lo que muestra es mucho descontento de la ciudadana por no sentirse escuchada de verdad. El proceso de escucha tiene tres partes a tener en cuenta: 1. Recibir la informacin sin interrumpir al emisor ni interferir en lo que nos llega con nuestros sentimientos e ideas. 2. Entender los contenidos expresados desde la perspectiva de las necesidades del emisor y de lo que puede esperar de nosotros. 3. Reflejar el sentido del mensaje ante la persona que nos lo envi, para comprobar que quien nos habla est diciendo lo que quiere decir, lo comprende y se reafirma en ello. Asimismo podemos hablar de la existencia de, al menos, tres niveles de escucha : - Un nivel racional: Que tiene en cuenta las palabras y pensamientos, la parte formal del mensaje. Si se expresa con correccin, con las palabras adecuadas, si utiliza palabras tcnicas o vulgares. Si habla lenta o rpidamente, con lgica clara, de manera confusa o atropellada. - Un nivel afectivo: Que tiene en cuenta los sentimientos y las emociones. Si parece triste o contento, preocupado o seguro; si el gesto contradice las palabras. - Un nivel de voluntad: Que tiene en cuenta las intenciones y las acciones. Propone soluciones o salidas al problema? Muestra lo que quiere hacer? II.3. MANTENER UNA ACTUACIN SENSATA La interaccin comunicativa tiene dos notas caractersticas: la intencionalidad y la competencia y ambas son decisivas para la calidad comunicativa. A. La intencionalidad es aquello que mueve al emisor y al receptor a ponerse en contacto para intercambiar sus mensajes (motivaciones). B. La competencia o habilidad est relacionada con la capacidad para manejar el lenguaje. Una tcnica que facilita la comunicacin y que promueve la calidad de vida

laboral (y personal) es el uso de mensajes yo Un mensaje yo es una aseveracin donde le decimos al oyente qu vemos, qu Utilizando los mensajes yo, expresamos qu vemos, qu pensamos o qu queremos sin hacer calificaciones o enjuiciamientos. Con ellos se consigue que la otra persona no se sienta evaluada. Por esa razn hacen ms accesible, cercana y transparente a la persona que los usa. II.4. MANEJAR UNOS DETERMINADOS RITUALES Se puede comprobar cmo la sociedad a lo largo de su dilatada evolucin ha adquirido, creado y acumulado una amplia coleccin de saberes y experiencias que es lo que llamamos cultura. Todos esos saberes y experiencias estn orientados a la estabilidad colectiva y al logro de mejoras en la calidad de vida. En nuestra cultura existen una serie de marcos de encuadre que sirven para suavizar las relaciones, dando modelos y pautas de conductas comunicativas: son los rituales, que se aprenden durante los procesos de socializacin y que se pueden definir como un conjunto de conductas prefijadas que facilitan las relaciones entre las personas: el ritual del duelo, por ejemplo. Como ejemplos de rituales en el mundo profesional podemos poner tres: el uso del t y el usted; el uso de la burocracia y la cortesa como elemento transversal Escuchar su nombre es la mejor meloda que puede or cualquier persona, porque percibe un inters y una cercana afectiva por parte del otro. Eso consigue que se estimulen las emociones positivas. El nombre es, junto con el sexo, uno de los principales indicadores de la propia identidad. A la pregunta quin eres? con lo primero que aprendemos a contestar es, precisamente, con nuestro propio nombre. Para anular y despersonalizar a alguien se le nombra con una cifra o similar: algo neutro, fro, distante, contrario al "calor" del nombre. No en vano, llamar al prisionero afectuosamente por su nombre de pila, despus de aislarlo y maltratarlo, e una de las tcnicas utilizadas para crear en l el "sndrome de Estocolmo". III. LA COMUNICACIN EN LOS EQUIPOS DE TRABAJO La comunicacin es un instrumento necesario e imprescindible en las organizaciones. stas requieren de una diferenciacin de funciones que slo es posible realizar haciendo uso de la comunicacin. Los empleados o los mandos que forman parte de las organizaciones pasan prcticamente todo su tiempo desarrollando tareas, cooperando, decidiendo, relacionndose... Utilizndose una expresin muy plstica podramos decir que en manos de la comunicacin quedan las prdidas o ganancias econmicas, conflictos y negociaciones, trabajo en equipo. Pero no slo debemos hablar de la comunicacin en el interior de la propia organizacin. Tambin, y fundamentalmente, es necesaria para relacionarse con el ambiente, con el exterior: la organizacin debe ser sensible a las demandas o necesidades del contexto. Un pormenorizado anlisis de las particularidades de la comunicacin en las organizaciones nos lo ofrece Peir (1998), quien reflexiona sobre las dificultades que existen para establecer una definicin integradora y suficientemente aceptada. Este autor subraya que la comunidad cientfica se reparte entre los que consideran que se pueden encontrar un exceso de definiciones y los que consideran que la comunicacin en las organizaciones est infradefinida. En cualquier caso, creemos que se debe poner nfasis en que el proceso comunicativo que se produce en el seno de las organizaciones es mltiple, ni siempre es lineal ni unidireccional

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