DIRECCIN COMERCIAL Y TCNICAS DE VENTAS 1

CAPTULO 5. QU ES LA VENTA?
1. EVOLUCIN DE LA VENTA 2. QU ES VENDER? 3. VENDER ES UN ARTE 4. QU ESPERA EL CLIENTE DEL VENDEDOR? 5. LAS ETAPAS CLSICAS DE LA VENTA 6. LA COMUNICACIN 7. CARACTERSTICAS, VENTAJAS Y BENEFICIOS 8. NECESIDADES 9. LA PREPARACIN DEL VENDEDOR 10. DEBERES DEL VENDEDOR 11. LA PROSPECCIN 12. MTODOS DE PROSPECCIN CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIN 5 EXAMEN 2 - CAPTULOS 3, 4 y 5

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CAPTULO 5

1. EVOLUCIN DE LA VENTA
Se puede decir, sin grave riesgo, que, durante treinta aos, desde la ltima guerra hasta 1974, las necesidades reales del mercado eran tales que los productos apenas llegaban a satisfacer la demanda. Las empresas despachaban su mercanca y, cada ao, las tasas de expansin confirmaban que todo iba bien. Las redes de venta transmitan regularmente la informacin sobre los nuevos productos y los vendedores eran, en muchos casos, recogepedidos. Hoy, los tiempos han cambiado. Volvindose ferozmente competitiva, la economa moderna ha abierto la Era de la venta. La venta comienza cuando se enfrentan en el mercado productos o servicios similares, casi idnticos, teniendo las mismas caractersticas y siendo vendidos al mismo precio o, incluso, ms baratos. En estas condiciones es cuando podemos preguntar:

Quin sabr conseguir la preferencia de cliente?. Quin conseguir el pedido?. Nosotros?...La Competencia?.
Es evidente que, salvo algn caso de suerte, aquel que conozca perfectamente las Tcnicas de Venta, aquel que sepa:

Cmo captar la atencin de su cliente. Cmo captar el inters y hacer nacer el deseo de compra. Cmo convencer.

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Cmo tratar las objeciones. Cmo cerrar la venta. Cmo, llegado el caso, desquitarse de un fracaso, tendr todas
las ventajas para conseguir el pedido y la competencia, menos preparada, habr perdido la partida.

La venta es, esencialmente, una relacin humana y toda relacin humana reposa sobre la forma en que se establezca la comunicacin. El objetivo fundamental de las Tcnicas de Venta es facilitar esta comunicacin.

VENDER...
Es un arte?... Es un oficio?... Es una tcnica?... Es psicologa?.... No ser todo ello al mismo tiempo?... Una suma de cualidades y competencias puestas por el hombre al servicio de los dems hombres

Muchas personas practican la venta sin saberlo o venden sin analizar su manera de actuar. Este curso puede ser para ellos un instrumento de aprendizaje y comparacin, un elemento de incitacin a mejorar su comportamiento y su tcnica personal.

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Muchos amigos, vendedores curtidos, escpticos al inicio de este curso de ventas, me han confesado al final del mismo: Ay! Si yo hubiera sabido esto desde el principio, cuntos errores habra evitado! Con este curso pretendemos revalorizar la imagen del vendedor Muchas personas, tras haber vivido una experiencia desagradable, se quedan convencidas de que la venta es una cosa malsana y el vendedor un personaje deshonesto. Basta un individuo desleal para marcar una profesin entera, para generalizar. Sin embargo, muchos hombres serviciales, competentes, activos, proporcionan un reflejo exacto de la profesin. Qu sera de la economa de un pas sin esa fuerza viva que son los vendedores? Todos los seres humanos sienten la necesidad de prosperar, el deseo de triunfar en su vida. Es la razn por la que este curso puede ser la clave que les faltaba a algunos para conseguir que la suerte les sonra. Los Vendedores, como hombres de negocios expertos, debemos ser conscientes de que la evolucin de la mentalidad y de la competencia de los compradores, unida a la de los mercados, requiere una nueva actitud y nuevos mtodos de trabajo por parte del vendedor. El vendedor no recibir en este curso ninguna receta mgica, sino un conjunto de principios comprobados, un mtodo de aproximacin al cliente y un anlisis de sus necesidades, que facilitarn la comprensin mutua en el inters recproco.

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Comprender al comprador, su psicologa y su problema, presupone que el vendedor se conozca a s mismo en primer lugar, que comprenda sus motivaciones profundas y sus propios problemas. Pretendemos que cada uno reflexione sobre su propio comportamiento y ayudarle a verse tal y como las dems personas le perciben. Es una toma de conciencia, a veces dolorosa, pero es muy necesaria si se desea progresar. Intentamos exponer los pasos y situaciones de la venta para que puedan ser utilizadas y poder definir mejor las exigencias del cliente y considerar, sobre todo, una nueva forma de establecer nuestras relaciones con l. No es ste el mejor medio de asegurar una clientela fiel y activa y de aumentar constantemente sus ventas?. Precisamente es lo que vamos a intentar desarrollar juntos.

Por lo general, los vendedores subestiman las necesidades de los clientes

(Helnz Goldman)

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2. QU ES VENDER?
Si hacemos esta pregunta a cualquier persona, incluso a expertos vendedores, podremos comprobar que cada uno tiene su propia idea y su respuesta diferir muy poco de las que yo he recibido con mucha frecuencia:

Vender, es hacer comprar. Vender es impulsar a la accin. Vender es comunicar. Vender es conseguir un pedido. Vender es vivir. Vender es realizar intercambios. Vender es ganarse la vida. Vender es vencer. Vender es realizar mi trabajo. Es realizar un volumen de ventas. Vender es violar la voluntad del cliente. Vender es dar la ocasin a los dems de satisfacer sus necesidades permitindome realizar mis deseos al mismo tiempo. En realidad, en todas estas definiciones y otras, ms o menos parecidas, que podemos recibir, hay una parte de verdad. Normalmente se tiene un concepto peyorativo de la venta, por una parte por las definiciones que podemos encontrar en los diccionarios, y por otra por la imagen que se ha ido dejando por mediocres vendedores en el subconsciente de las personas e, incluso, en las nuestras:

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Nos hemos topado en la vida con tan malos vendedores...y, sin duda seguiremos. Podemos encontrar verbos como los siguientes, ligados a la venta: alienar, pegar, desembarazarse, malvender, clavar, robar al cliente, liar, chapucear, traficar, traicionar, liquidar, llevar al huerto, saldar, etc.....Por estas razones no es de extraar que se emitan tantos juicios preconcebidos sobre la profesin; hasta el punto, que la mayora de los vendedores, apoyados por su propia empresa, avergonzndose de la palabra o ttulo de vendedor, se atribuyen y hacen constar en sus tarjetas de visita ttulos de los ms diversos, tales como:

Animador Consultor Inspector Representante Delegado Ingeniero Tcnico Comercial Agregado Jefe de Zona Jefe de Sector Responsable Comercial etc ...
El objeto de una venta no tiene por qu ser, necesariamente, una mercanca, un producto fsico, puede ser una idea, un servicio, un proyecto, una intervencin, una participacin, un liderazgo,... Puede ser, tambin, usted mismo, en el marco de la demanda de empleo, de un aumento de salario, de un ascenso, de una pedida de mano, etc.

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Podemos decir, en cualquier caso, que se trata de:

Proponer. Sugerir. Persuadir.

Una definicin, por lo tanto, podra ser:

Vender es ejercer cierta influencia sobre otra persona con el fin de inducirla a decidirse en favor de nuestra propuesta

Todos poseemos un determinado nivel de influencia, una cierta capacidad para influir en los dems. Pero debemos de ser conscientes de que esta capacidad tiene lmites. Hay personas sobre las que tenemos poder, influencia, y otras con las que no podemos hacer nada. Y, tambin, existen otras personas que son ms fuertes que nosotros, esas bajo cuya influencia caemos. Para vender mejor es, pues, necesario aumentar nuestra influencia sobre los dems, es decir, desarrollar las cualidades que afirmen nuestra personalidad. Por lo tanto, vender dista mucho de ser peyorativo en la medida en que esta nocin conduce a quien elige esta profesin para superarse.

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Nosotros entendemos por vender:

Persuadir al cliente de las ventajas y beneficios que le reportar la compra del producto o servicio que le ofrecemos en la satisfaccin de una necesidad

Vender es ...

Persuadir: convencer. No es presionar, coaccionar, luchar, despachar, etc.

Educar: sobre lo que es el producto, sus caractersticas, utilizaciones, etc.

Satisfacer: las necesidades; pero para poder satisfacerlas ser

preciso tener conocimiento de ellas.

Toda relacin humana es una relacin de ventas y se basa en la comunicacin

Posiblemente, un ermitao, que viva completamente aislado de la sociedad, pensando solamente en la purificacin de su alma y en conseguir mritos para el cielo, que se limite a consumir solamente lo que pueda concederle la propia naturaleza en las proximidades de su cueva o ermita, sea la nica persona en nuestra sociedad cuya vida no dependa de la aplicacin de los principios de la venta. El ser humano es sociable por naturaleza y est condenado a depender de otros desde su nacimiento. Podemos darnos cuenta cmo un beb,

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recin nacido, compra la cobertura de sus propias necesidades (el alimento, el pecho de su madre, que le aseen, etc.) y, para ello, utiliza la tcnica ms primitiva, la primera que nos ensea la propia naturaleza: La tcnica del llanto. A medida que ese beb va creciendo, podemos darnos perfecta cuenta que va utilizando nuevas tcnicas para conseguir lo que quiere, y stas, en muchas ocasiones, son verdaderamente efectivas. Un nio de cuatro aos, consigue lo que quiere de sus padres mediante sus propias tcnicas, sencillas, pero efectivas. As consigue que le lleven al circo, al cine, consigue el juguete apetecido, la primera bicicleta o el primer baln, etc. Ese mismo nio, cuando ms tarde empieza a estudiar en la Universidad agudiza su ingenio, busca argumentos ms originales, para convencer a sus padres de que necesita nuevos libros, nuevos equipos deportivos, un coche, etc. Es posteriormente, una vez graduado, cuando ese chico se enfrenta a uno de los problemas de venta ms importante de todos: el vender sus servicios a una entidad, a una empresa, etc. Si estudia este problema para asegurarse un cargo de una forma efectiva, llegar sin darse cuenta al final de un camino formado por las etapas esenciales para realizar una venta:

Analizar los puntos fuertes de sus cualidades personales, su

grado de formacin y su experiencia en el trabajo.

Averiguar todo cuanto pueda sobre las necesidades del empresario o Entidad.

Intentar entonces de convencer a ste de que puede satisfacer las

necesidades de la empresa o entidad contratando sus servicios.

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Todos y cada uno, hombres y mujeres, pasan una gran parte de su tiempo vendiendo, aunque nos parezca chocante esta idea. Porque, aparte de la profesin de vendedor, quin no intenta que sean aceptados sus mensajes, sus ideas, sus opiniones?. Quin no hace nunca una peticin, una oferta, una reclamacin, una sugerencia, una reunin?. Todo es comunicacin, dilogo, intercambio, negociacin. Desde el nio que convence a su padre para que le d dinero para ir al circo, hasta la esposa que convence a su marido de que son mejores las vacaciones en la playa que en la montaa; desde el camarero que orienta hacia el plato del da, hasta el directivo que negocia objetivos y salarios con sus colaboradores; desde el poltico que incita a sus militantes y luego a sus electores a votar por l, hasta el mendigo que, cada da, a las puertas de una iglesia genera con sus lamentaciones el gesto caritativo de las personas. Porque todos los seres humanos sienten la necesidad de prosperar, el deseo de triunfar en la vida, y porque este curso puede ser la clave que les faltaba a algunos para conseguir que la suerte les sonra. Evidentemente, muchos de los participantes de este curso no habrn esperado a seguirlo para comenzar a vender y obtener buenos resultados. Pero, como vendedores, debemos ser conscientes de que la evolucin de la mentalidad y de la competencia de los compradores, unida a la de los propios mercados, requiere una nueva actitud y nuevos mtodos de trabajo por parte del vendedor. Este curso no pretende aportar un montn de recursos mgicos, sino un conjunto de principios y tcnicas comprobados, un mtodo para aproximarse a los clientes y una forma de analizar sus necesidades, que facilitan la comprensin mutua en el inters comn. Todo esto es arte y capacidad de vender algo en alto grado

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Desde hace aos, en los Estados Unidos, son muchos los jvenes que estudian tcnicas de ventas, aunque muchos de ellos no tengan en proyecto dedicarse nunca a estas actividades. Se dan cuenta de que todos los que intervienen en los negocios, utilizan determinados principios de ventas en sus trabajos cotidianos. El directivo joven y con aspiraciones, desea vender las cualidades de su propia persona a sus compaeros, a sus superiores y subordinados. El contable utiliza el arte de vender para introducir un nuevo programa de control de costos con respecto a los empleados de produccin. El Administrativo, en cierto sentido, utiliza el arte de vender cuando presenta un proyecto de investigacin para que sea aprobado por la Direccin. El encargado de personal de cualquier empresa utiliza muchas tcnicas distintas para llevar a cabo sus negociaciones con los empleados, con la direccin o con los sindicatos. Estos no son ms que unos cuantos ejemplos de la aplicacin de las tcnicas de venta en ocupaciones que no pueden considerarse propiamente como ventas. Todava existen personas que opinan que los buenos vendedores nacen no se forman. Nada ms lejos de la verdad. Es cierto que algunos individuos poseen determinadas caractersticas personales que les facilitan una buena labor de ventas. Estos individuos pueden tener una natural aptitud para vender, pero a pesar de ello deben ser capacitados adecuadamente si se quiere que produzcan los mximos resultados.

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Gran parte de los productos y servicios que se venden en la actualidad son mucho ms complejos que hace veinte aos. Por ejemplo:

Un vendedor de automviles debe comprender y saber expli-

car las diferencias entre diversas clases de transmisiones automticas, suspensiones, sistemas de combustin, etc. que existen en el mercado.

Un agente de seguros de vida, si quiere realizar una labor pro-

fesional de ventas, debe tener conocimientos adecuados sobre legislacin referente a seguros; debe de estar enterado de la naturaleza de la inflacin y de su relacin con los seguros de vida; debe tener, tambin, conocimientos sobre los impuestos relativos a los seguros. tener un conocimiento completo de sus productos y de los aspectos tcnicos de los modernos sistemas y mtodos de contabilidad.

Un vendedor de mquinas y aparatos para oficinas necesita

Todos ellos deben saber los principios bsicos de la psicologa y de las relaciones humanas para completar su formacin tcnica. La formacin y la capacitacin en las ventas es una necesidad absoluta si se quiere que stas impulsen a un cambio y desarrollo de nuevos productos.

No importa la forma en que se consigue la capacitacin, si se quiere tener xito en las ventas, es preciso conseguirla...

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Si desea tocar el piano como diversin, est bien que aprenda a hacerlo de odo; pero, si quiere tocarlo como medio de vida, har mejor en aprender msica. El mismo consejo es aplicable a las ventas. Si va ha hacer de ellas su mtodo de vida, ser mejor que procure tener la mayor formacin profesional posible.

Concluyendo: El objetivo de las tcnicas de venta es facilitar la comunicacin La Comunicacin > transmite un mensaje > para persuadir El mensaje, una vez comprendido, puede ser: Aceptado o rechazado Todos nos comunicamos continuamente con los dems. Pero... La Comunicacin es fcil? Estudiaremos este tema ms adelante, en este mismo captulo.

Ser completamente sincero consigo mismo es, en esencia, el mejor logro que un ser humano, puede proponerse
(Sigmund Freud)

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3. VENDER ES UN ARTE
Proceso del Arte de Vender 1. Bsqueda inteligente del comprador. 2. Intenso anlisis de sus necesidades. 3. Satisfaccin de las necesidades del cliente. 4. Decisin del momento de compra. 5. Postventa: comunicacin mantenida con el comprador. La nica razn de ser del vendedor, como tal, es vender. Mantener registros, conservar negocios, dar servicio a sus clientes, son todas ellas actividades muy importantes, s, pero todas ellas deben estar subordinadas a la ms importante:

La Venta Para perfeccionarse como vendedor se requiere tiempo; esto no se logra de la noche a la maana. Se necesita estudio, prctica y mucha madurez de su parte; pero, como nos ensea la experiencia, no se necesita nacer vendedor. El vendedor se hace. El perfeccionamiento de su desempeo como vendedor empieza con usted mismo y con su propia filosofa de la venta. Como suelen decir los polticos, puede haber sonado la hora de las rectificaciones desesperadas.

Qu clase de persona es usted?. Qu ambiciona?.

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Qu mviles y principios le animan?

De una forma consciente o inconsciente, usted tiene formada una filosofa de la venta, una filosofa que se caracteriza por su actitud hacia la venta. Por Ejemplo:

Cree usted, que la venta es una vocacin noble que exige un

alto grado de habilidad, de conocimientos, personalidad e integridad, una fuerza necesaria y poderosa para nuestra economa?. como una lucha libre de astucia con el candidato, sin reglas de juego, con tal de hacer una venta?.

O la concibe como un medio de enriquecimiento rpido o

Su satisfaccin personal y su xito como vendedor deben estar basadas en una sana filosofa de la venta. Esta es tan fundamental, tan trascendental, que primero hemos de fijarnos en qu es la venta en general. En la poca de las cavernas, nuestros ancestros saban perfectamente cambiar una lanza por un cordero. Durante mucho tiempo el arte de vender se consider, simplemente, como el arte de colocar pedidos. Con este sistema de venta, era el cliente quien iniciaba la venta. El cliente ya haba decidido anticipadamente lo que necesitaba y el vendedor se limitaba a tomar el pedido. Con este sistema el vendedor no haca ningn esfuerzo para comprender las necesidades del comprador ni para suministrarle ninguna informacin, ni siquiera para ayudarle a tomar alguna decisin sobre la compra. Todava hoy, muchos productos de primera necesidad, como el pan, se venden as.

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La complejidad de nuestra economa, el desarrollo de nuevos productos y servicios y los grandes avances de la tecnologa, han creado la necesidad de un nuevo arte de vender, que ya no est limitado simplemente a atender o a satisfacer las demandas del momento. El vendedor moderno tiene inventiva y sita las relaciones comprador-vendedor en un plano profesional. Es l quien toma la iniciativa para localizar los posibles compradores que no sienten la necesidad de un producto o servicio. Es l quien analiza las necesidades de esos posibles compradores, recomienda el producto o servicio adecuado para la mejor solucin de esas necesidades y examina cada cierto tiempo con el propio cliente si estn atendidas debidamente. Podemos definir el arte de vender como el proceso por el cual el vendedor: a) Busca activamente al posible comprador. b) Determina o cree la demanda en base al anlisis de las necesidades del posible comprador. c) Le muestra cmo sus servicios profesionales y sus recomendaciones satisfacen mejor sus necesidades. d) Persuade al posible comprador de que es ahora el mejor momento para comprar. e) Despus de la venta, se mantiene en comunicacin con su cliente para conservarlo satisfecho y revisa cada ao el programa trazado para asegurar la continuidad del producto. Al proceder as, se ganar la confianza de su cliente; ste, a su vez, le recomendar a sus amigos, socios y conocidos, quienes a su vez sern fuentes de nuevas ventas.

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Podramos afirmar que la venta es una conversacin con una finalidad definida: inducir al posible comprador a decidirse a hacer la compra que aportar satisfaccin tanto al comprador como al vendedor. Si quiere lograr verdaderos xitos como vendedor, debe usted tomarle gusto a la venta. Las ventas ya no dependen de la charlatanera, sino del afianzamiento de unas relaciones sinceras y durables entre usted y su cliente sobre la base de un esmerado servicio. De la misma manera que el poder del vapor se origina en la asociacin del agua y del calor, as tambin el vendedor tendr ms arrestos cuando logre combinar el arte de vender con su propia conviccin. El firme convencimiento de que su producto o servicio es la mejor adquisicin posible, es de por s la mejor fuente de energa para el vendedor. Slo cuando usted logre combinar su habilidad de vendedor con la fe inquebrantable en la bondad de los productos o servicios que ofrece, slo entonces ser dueo de esa combinacin infalible. El xito del vendedor de hoy exige tener conciencia de que est tratando con seres humanos cultos, inteligentes y bien formados. La gente compra lo que quiere a la persona que le cae simptica. Como usted no puede obligar a un posible comprador a que le compre, le toca a usted exponerle las ideas de venta en forma tan atractiva que sea l quien se decida a comprarle. Esto no es fcil y exige prescindir de las improvisaciones para concentrarse en los hechos. Hay que conocer al posible comprador, conocer a fondo el producto que se ofrece y saber cmo ese producto va a satisfacer sus necesidades, para determinar luego la mejor manera de presentarle sus ideas en la forma ms atractiva posible.

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Esta es la clase de venta que ayuda a su posible cliente a comprar. Alguien dijo que nada sucede antes de que se haya hecho una venta. Es cierto. El consumo es el secreto de una mayor prosperidad y la disposicin del pblico a comprar depende, en gran proporcin, del arte de la venta. El consumidor tiende a ser cauteloso y reacio a todo cambio. Por esta razn, necesitamos del arte de la venta profesional si queremos que nuestro nivel del vida y nuestra economa se beneficien del desarrollo de nuevas ideas, de nuevos productos y de nuevos servicios. Muchas de las cosas que hoy consideramos necesarias fueron muy difciles de vender en el momento de su aparicin en el mercado. Las primeras mquinas registradoras fueron objeto de un enrgico rechazo, pues se consideraban como una manifestacin de desconfianza para los cajeros. En estas circunstancias fue indispensable el arte de la venta para educar al pblico para que comprara y usara los productos que necesitaba. El vendedor ha contribuido poderosamente a dar fisonoma a nuestra actual forma de vida y los vendedores de hoy prosiguen esta importante tarea de venta educativa. As pues, su filosofa de ventas debe tener como meta traer satisfaccin a sus posibles compradores; satisfaccin que deriva de poder traer soluciones a sus necesidades y aspiraciones. El deseo de buscar la forma de solucionarlas deber estar presente en el nimo del vendedor durante todo el desarrollo de la venta. Debe tener siempre presente que su xito econmico depende del xito de sus servicios. Los clientes satisfechos vuelven a comprar. Usted, como vendedor, debe esforzarse cada da por mejorar sus conocimientos, sus habilidades de vendedor, sus sistemas de bsqueda de

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posibles compradores, sus hbitos de trabajo. Usted debe estar provisto de dominio sobre la mejor presentacin de la venta que sea capaz, a fin de atraer y mantener vivo el inters de su posible cliente hasta lograr el feliz cierre de la venta. Son demasiados los que estn convencidos de que la venta se acaba cuando el cliente paga: Si el cliente pasa por caja hemos tenido xito; si no, hemos fracasado Sin embargo, la verdad es muy otra. No siempre se logra la venta en su integridad, pero es posible que hayamos recorrido bastante camino hacia el logro del objetivo. Los mismos vendedores son muy susceptibles a este resultado prctico. Si un cliente compra, le acompaan amablemente (desgraciadamente, no siempre, incluso comprando) hasta la caja y hasta la puerta. Si el cliente no compra, a menudo le despiden con indiferencia. Con esta actitud se ha matado la raz de una buena siembra. Si trabajamos con conviccin, si le hacemos al cliente la estancia agradable y tambin la salida, estamos dejando en el cliente un buen recuerdo. Su memoria y su subconsciente, en una nueva ocasin, le conducirn de nuevo hasta nuestro negocio. Es preciso tener en cuenta, tambin, que tras el logro de la venta hay que vender algunas cosas ms. La diferencia entre el comprador ocasional y el cliente, es que ste reitera sus visitas al establecimiento. El vendedor ha de saber comunicar ganas de volver Debe saber convertir a ese comprador ocasional en cliente

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Una vez logrado el cliente hay que continuar vendindole adhesin y apego. Un error muy frecuente es el de considerar, en cierto momento, que el cliente ya es nuestro. El negocio que aspire a la longevidad no debe defraudar nunca a quien le otorga su confianza y sus compras. El vendedor debe conocer los gustos de sus clientes, sus criterios, sus manas, sus flaquezas. El comprador ha de estar seguro de que cada vez que nos visita le recordamos, le atendemos y le consideramos. Es preciso hacerle sentir que es alguien en nuestro negocio. En definitiva, el vendedor lograr que el comprador se vuelva cliente y que el cliente se sienta amigo.

Cdigo tico del Asegurador de Vida Creo firmemente que he de ser responsable de: 1. Tener mi negocio en alta estima y honrar su prestigio. 2. Satisfacer siempre las mximas necesidades de mis clientes. 3. Respetar la confianza de mis clientes y suministrarles verdadera informacin. 4. Prestar continuos servicios a mis clientes y sus beneficiarios. 5. Utilizar todos los mtodos apropiados para persuadir con entusiasmo a los clientes para que protejan todo lo asegurable. 6. Destacar con exactitud y de forma completa todo hecho esencial que pueda influir en las decisiones de mis clientes.

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7. Desarrollar mis aptitudes y mejorar mis conocimientos por medio de constantes estudios. 8. Trabajar constantemente de acuerdo con un programa y dedicarme exclusivamente a este trabajo, como una carrera. 9. Ser noble en mis relaciones con colegas y competidores, teniendo siempre en cuenta, en primer lugar, el inters de los clientes. 10. Estar enterado de las leyes y normas de seguros y cumplirlas tanto en su letra como en su espritu. 11. Esforzarme por presentar slo las solicitudes de personas conforme a los requisitos fsicos, morales y financieros impuestos por mi compaa. 12. Ser leal con mis asociados, agencia y mi compaa.

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4. QU ESPERA EL CLIENTE DEL VENDEDOR?

El cliente espera encontrar en el vendedor unas caractersticas, unas actuaciones, y una profesionalidad que usted puede tener o debe adquirir. Para que usted haga un autoexamen le proponemos el siguiente Test. Sea consciente de que nadie le est observando y puntese en conciencia. Al final ver los resultados y se habr conocido un poco mejor a s mismo.
PREGUNTA
1. Cundo el cliente hace una objecin, intenta usted demostrarle lo contrario? 2. Se siente usted molesto cuando el comprador le dice: le escucho? 3. Le importa poco la presentacin con tal de sentirse usted a gusto y en su pellejo? 4. Conoce bien a las personas de la competencia? 5. Tiene usted un objetivo para cada visita? 6. Es el vendedor el que debe hablar ms durante una entrevista? 7. Si pudiera elegir, trabajara nicamente a comisin? 8. Sus clientes deben convertirse en amigos? 9. Llega usted puntual a las citas? 10. Tiene tendencia a aplazar una dificultad para el da siguiente? 11. Sabe usted el coste medio de una de sus visitas a los clientes? 12. Trata usted de la misma manera a todos sus clientes de una misma profesin? 13. Hace usted a menudo favores a sus clientes? 14. Le atrae el relacionarse con los dems? 15. Considera til preparar las visitas?

SI

NO

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x -

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PREGUNTA
16. Cuando el cliente reflexiona para tomar su decisin, le ayuda usted con una frase? 17. Puede usted perder la venta en los veinte primeros segundos? 18. Por telfono, vende usted algo ms que una cita? 19. Puede pensar cada uno de sus clientes que l es el nico y el ms importante entre todos? 20. Es usted capaz de citar al momento los nombres de sus diez mejores clientes? 21. Un buen vendedor puede vender cualquier cosa a cualquiera? 22. Es usted capaz de poner en tela de juicio sus mtodos de trabajo? 23. Es necesario ser competente tcnicamente para vender? 24. Cuando se relaciona con un cliente potencial, le deja escapar fcilmente? 25. Tiene tendencia a finalizar las frases del cliente cuando cree haberle entendido? 26. Cuando se despide del cliente, analiza usted inmediatamente la entrevista? 27. Cuando consigue un negocio, sigue prospectando a continuacin? 28. Es usted capaz de decir lo que va a hacer durante los prximos tres meses? 29. Tiene usted un temperamento ms bien optimista? 30. Concede usted mucha atencin a los detalles? 31. Se dice de usted que tiene buena labia? 32. Se atreve usted a pedir una introduccin en cada visita realizada? 33. Enumera usted todos sus argumentos por miedo a olvidarse de alguno?

SI

NO

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Comprobacin del Test: Para establecer su puntuacin, antese un punto a cada respuesta SI a las preguntas: 4, 7, 9, 11, 13, 14, 15, 17, 19, 20, 22, 23, 26, 27, 28, 29, 30, 32. Para todas las restantes preguntas la respuesta correcta es NO.

De 28 a 33 puntos, es usted un experto en las tcnicas de la venta. De 20 a 28 puntos, tiene usted, sin duda, aptitudes para la
venta; no obstante el seguimiento de este curso le puede an resultar muy beneficioso. la venta, pero deber trabajar para perfeccionarse si quiere ser un buen profesional.

De 10 a 19 puntos, no cabe la menor duda que a usted le gusta

Menos de 10 puntos, estudie con mucha atencin el curso que

tiene en sus manos, reflexione y vuelva a hacer este Test y, segn el resultado, tome su propia decisin. Antes de nada debemos preguntarnos si estamos hechos para la venta

Bruno Gentil realiza las observaciones siguientes:

El reflejo inmediato de cualquier persona normal es cargar

sobre la espalda del entorno, es decir, de los dems, la responsabilidad del mal rendimiento de nuestro trabajo o de una situacin difcil. Una actitud igual, que yo he podido constatar muy frecuentemente, es la de lamentar amargamente la insuficiencia o la falta de medios. dos primeros factores, los cuadros van a intentar desquitarse

Decepcionados por la poca accin que pueden tener sobre los

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con mtodos de trabajo. Sin embargo, muchos de ellos se ven pronto desanimados por haber intentado practicar, sin xito, un mtodo que no era el ms apropiado.
El entorno Los medios y los equipos

Vendedor
Los medios y los equipos de trabajo

La personalidad

Bruno Gentil: Cuadro de los Factores de Eficacia

Es una cuestin de buen juicio, de conocimiento de las propias

limitaciones y caractersticas, y es ah donde el cuarto factor va a desempear un papel primordial

Naturalmente, no se trata de minimizar la importancia de ninguno de los otros tres factores. Pero, por qu ignoramos tan a menudo la importancia del desconocimiento de nuestra propia personalidad?. Esta es la razn por la cual, si tuviramos que efectuar una clasificacin de los factores de importancia, deberamos situar en primer lugar: el conocimiento de uno mismo. En el trabajo de la venta es indispensable conocer nuestros lmites, nuestro ritmo de trabajo, nuestras posibilidades y, antes de continuar, existen verdades que debemos aceptar: Todos los vendedores tienen sus puntos fuertes y sus puntos dbiles

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Nosotros somos los ltimos en reconocer nuestras propias debilidades. Es necesario un esfuerzo constante por nuestra parte para hacernos ms fuertes y vencer nuestras debilidades. Necesitamos conocer los elementos necesarios para llegar a ser buenos vendedores. Si volvemos a preguntarnos si... estamos hechos para la venta?. Deberemos desechar de antemano la absurda idea de que es preciso nacer vendedor. Quin sabe, antes de haberla practicado, que ser experto en cualquier profesin?. Solamente despus de haberla practicado el ejercicio de cualquier profesin u oficio, puede alguien pensar si tiene las cualidades profesionales necesarias y si le merece la pena luchar para conseguirlas. No cabe la menor duda de que algunos individuos nacen especialmente dotados para ciertos trabajos o determinadas artes, pero en cada generacin los podemos contar con los dedos de la mano. Afortunadamente, existen muchos hombres que atrados por la profesin de vendedor son capaces de hacer los esfuerzos necesarios para llegar a ser buenos vendedores. Gentes que poseen, en estado embrionario, aptitudes que deben ser reveladas, cultivadas, perfeccionadas. Cuando se dice que un vendedor es capaz de cualquier cosa, debemos entender que sera capaz de adaptarse a diferentes productos, a diferentes situaciones, para llegar a ser en todas ellas un verdadero profesional dentro de su rama de actividad. Esta adaptacin debe permitirle al vendedor ser capaz de vender bien, mucho, mucho tiempo dentro de un mismo sector, con la recproca satisfaccin de su empresa, de sus clientes y de l mismo. Eso es un buen vendedor.

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Pero, para saber si usted est llamado a ser un buen vendedor, creemos que, antes, debe recapacitar sobre el ttulo de este apartado y trate de analizar su propia personalidad. Pregntese a s mismo: Qu tengo yo de todo esto y que puedo mejorar sensiblemente?. Qu espera el cliente del vendedor? La personalidad de un individuo es algo muy complejo. Digamos simplemente que la personalidad se compone (no tratamos de realizar un estudio psicolgico) de factores innatos, hereditarios, que determinan ciertas aptitudes, y de factores sociales, que, con el transcurso de los aos, nos van moldeando y transformando. Factores como son: la influencia del ambiente familiar, escolar, profesional, social, etc. Nuestra personalidad es lo que nos diferencia de los dems Para todo ser humano es fundamental, pero para un vendedor es su principal herramienta. Se suele decir que un vendedor lo primero que tiene que vender es su propia imagen. Es a travs de esa imagen, a travs del vendedor, como los clientes perciben la empresa y los productos y servicios de la misma. Por consiguiente, el vendedor deber desarrollar su personalidad, su proyeccin, su influencia... En la composicin de la personalidad, decamos, existen factores hereditarios inmutables, que nunca cambiarn; por lo tanto, deberemos cambiar los factores sociales, modificar nuestras actitudes y nuestro comportamiento, que tambin son parte de nuestra personalidad y reflejo de ella. Conocemos los rboles por su frutos. Y tambin por el reflejo de nuestra propia conducta dejaremos nuestra propia imagen a los ojos del cliente. Por la manifestacin de nuestras propias caractersticas o cualidades demostradas, como en el caso del producto.

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EL CLIENTE ESPERA DEL VENDEDOR:

Cortesa y Consideracin Entendemos por cortesa: urbanidad, buenos modos, educacin, etc. Y por consideracin: deferencia, saber admitir las opiniones de los dems. Es ms difcil escuchar que hablar. El ser humano es, por naturaleza, protagonista de escena. Es preciso renunciar al propio protagonismo en beneficio de Su Majestad el Cliente. Debemos cuidar nuestra imagen y tener en cuenta que las simpatas y antipatas son instintivas y recprocas (Platn).

Jovialidad y Cooperacin Todas las personas se sienten ms a gusto en compaa de personas joviales, alegres, que en compaa de personas tristes o apticas. La alegra es contagiosa. La cooperacin, la demostracin constante de un espritu de servicio, es una cualidad que todos buscamos, posiblemente porque hayamos nacido demasiado sociables y dependientes.

Entusiasmo Frank Bettger, reconocido experto en la venta de seguros, deca: Creo firmemente que el entusiasmo es en s mismo, y con mucho, el factor ms importante para triunfar en el arte de vender.

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Qu es el entusiasmo?...Existen muchas definiciones en los diccionarios, tales como:

Emocin que se traduce en una excitacin febril. Emocin que impulsa a actuar. Ese estado privilegiado en que el hombre, agitado por una
fuerza que le desborda, se siente capaz de crear.

El entusiasmo es una especie de pasin comunicativa que induce a los dems a un fenmeno similar.

El entusiasmo engendra entusiasmo El entusiasmo produce adhesin. No es importante en una negociacin?. Ponga vida, pasin, en sus actos y en sus palabras y transformar sus relaciones humanas. El entusiasmo es una de las cualidades que se pueden desarrollar; pero, cmo?. No existe ms que una sola regla, como en los dems casos, practicando: para llegar a ser entusiasta, acte con entusiasmo. El entusiasmo nace del conocimiento del trabajo, de la empresa, del producto o servicio. Se ama lo que se conoce. Y el entusiasmo llega de forma natural como resultado de un trabajo constante, de un buen conocimiento de los productos y de la habilidad para presentarlos. Si quiere que su entusiasmo sea contagioso, convirtase en un generador de entusiasmo. Pero, ojo!, el entusiasmo tiene que ser natural y no exagerado: el entusiasmo forzado, se notar y no generar otra cosa que desconfianza

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Tacto Podemos definir como tacto: Decir y hacer lo correcto en el momento oportuno. La base del tacto slo se encuentra en el buen criterio y en la consideracin hacia los dems.

Inters por sus problemas A todos nos gusta que los dems se interesen por nuestros problemas, que les preocupemos a nuestros interlocutores, que nos consideren. Al cliente tambin, no iba a ser menos!. Pero, ojo!, el inters no se demuestra diciendo a nuestro cliente: Me interesa su problema y vengo a solucionarlo. El inters por el cliente se demuestra solamente dejndole hablar y escuchando con atencin lo que dice. No cree usted que es la nica forma de que el cliente intuya nuestro inters por sus problemas?.

Honradez El verdadero comercio es honrado Aquel que no tenga claro este concepto, debe retirarse de la profesin de la venta. La honradez es imprescindible para ganar la confianza del cliente. Los clientes, muchas veces, no conocen la tcnica de fabricacin del producto y debe confiar en el vendedor. Si el comercio no es honrado, no se puede llamar comercio. Podemos llamarle picaresca, tocomocho, gitanera, engao, timo, fraude, etc. pero nunca comercio.

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Tengamos presente en todo momento que es mejor un cliente que hable bien de la competencia (honradez) que mal de nosotros.

Autocontrol En toda relacin humana es importante saber dominarse, aceptar a los dems como son y admitir sus opiniones, aunque sean contrarias a las nuestras: Se puede ganar una batalla, una discusin, pero, sin duda, se perder la venta. Se deben evitar los enfrentamientos. Al cliente le gusta que le dejen expresar su desencanto porque se considera REY.

Diligencia El cliente espera que el vendedor sea una persona activa, que le resuelva todos sus problemas y dudas, que encuentre soluciones y las aplique, que le demuestre dinamismo. El quiere estar confiado en manos de una persona que no cejar hasta haberle solucionado cualquier problema que pueda surgirle, quiere estar seguro de ser atendido en todo momento.

Perseverancia Todo el mundo tiene das buenos y otros que no lo son tanto. Pero el vendedor debe dar muestra de su valor y superar las debilidades. El valor para un vendedor consiste no slo en superar las dificultades, sino en saber analizarlas, aprender de ellas, y partir de nuevo, recomenzar.

El valor consiste en levantarse, salir, entrevistarse con gente,

estando muchas veces fatigado e incluso deprimido. Es preciso recurrir a la propia voluntad para que el entusiasmo resurja.

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La perseverancia es ese valor renovado cada da, ese trabajo de

la hormiga, la tenacidad en el esfuerzo que hace que nos aferremos a cualquier asunto a partir del momento que hemos decidido ponerlo en marcha.

Las empresas saben muy bien que no pueden cimentar su xito sobre unos vendedores brillantes. Las empresas se apoyan en la masa de trabajadores y animosos, de tenaces que pueden asegurarles un volumen de ventas regular, seguro.

Honradez, Organizacin y Mtodo Todos conocemos vendedores activos, animosos, pero cuyos resultados no guardan relacin con el trabajo aportado. Estas personas confunden actividad y febrilidad, se dispersan, hacen dos veces la misma cosas y dejan otras sin hacer. Malgastando su tiempo, pierden sus oportunidades de encontrar nuevos clientes, de aumentar su volumen de ventas. Los mejores vendedores son todos personas superorganizadas Son personas conscientes de su misin, de la poltica de su empresa, de su mercado con relacin al sector y con relacin a los productos, personas conscientes de la planificacin de su horario de una manera racional.

Psicologa Ser psiclogo es ser apto para comprender, para prever los comportamientos, para conocer los sentimientos, los estados de conciencia de los dems.

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Ser vendedor, no es comprender los deseos, las motivaciones, conocer las necesidades que determinan los comportamientos de compra? El aspecto relacional tiene una gran importancia en la profesin de vendedor, la calidad del contacto, la proyeccin personal de las personas, la comprensin del otro, la generosidad, la diplomacia, el deseo de ayudar, son otros tantos elementos que se reagrupan en eso que llamamos el sentido humano.

La Competencia El buen vendedor debe poseer una triple competencia tcnica: a) Conocimiento tcnico de la rama de actividad (producto, mercado, competencia, clientela, aplicaciones, tecnicismos particulares, etc.). b) Conocimiento tcnico de la venta (mtodos de organizacin, de acercamiento a la clientela, de prospeccin, de negociacin, de seguimiento, etc.). c) Conocimiento tcnico de gestin y economa, es decir, ser capaz de comprender los problemas de su empresa y de sus clientes en un plano financiero, a fin de adaptarse a los cambios y al lenguaje de un hombre de negocios. Un profesional de la venta posee esta triple competencia, porque, en la actualidad hay que aconsejar al cliente, en cualquier tipo de venta.
Es preciso tener siempre presente que en la actualidad: No se vende solamente un producto, sino tambin un servicio.

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Ser uno mismo No trate de imitar a nadie, sea usted mismo. Una persona no cambia por convertirse en vendedor o en un negociador. No intente pasar por lo que no es, por otra persona. No falsee su personalidad. Tenga presente que siempre respetamos a las personas que saben ser naturales, ser ellas mismas.

Optimismo Optimismo es una manera de ser que predispone a tomar las cosas por el lado bueno, ignorando sus aspectos desagradable. Es un sentimiento de alegre confianza en la salida, en el desenlace favorable de una situacin particular. Son demasiadas las personas que dedican su tiempo a hablar de lo que no marcha bien, a lamentarse de no haber hecho una u otra cosa, a denigrar, a quejarse, a buscar falsas coartadas, en resumidas cuentas, a destruirse a fuego lento en lugar de volverse deliberadamente hacia el porvenir tras haber gozado el momento presente.

El pesimismo es una cuestin de humor, el optimismo es una cuestin de voluntad

(Alain)

Saber lo que se desea es el gran secreto del xito

(Comte de Maistre)

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5. LAS ETAPAS CLSICAS DE LA VENTA

Todos los autores estn de acuerdo en determinar que una conversacin de ventas est constituida por una serie de etapas, que han de ser desarrolladas en el orden preciso, y en que cada una de ellas debe desarrollarse en un clima favorable.

ETAPA
PREPARACIN ATENCIN INTERS DEMOSTRACIN DESEO ACCIN SATISFACCIN

CLIMA
DESCUBRIMIENTO SIMPATA COMPRENSIN CONVENCIMIENTO INTIMIDAD DECISIN CONFIANZA

Si recordamos la definicin de la accin de vender: Persuadir al cliente de las ventajas y beneficios que le reportar la compra del producto o servicio que le ofrecemos en la satisfaccin de una necesidad. Nos daremos cuenta de que vender es, en principio, persuadir. Pero...

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Si queremos persuadir a una persona de una cosa, es necesario que est atenta. La mejor manera de conseguir la atencin de alguien es preguntando (hacer preguntas que requieran respuestas). Una vez conseguida la atencin de alguien, es preciso saber despertar su inters; pero ha de tenerse en cuenta que el inters implica atencin, pero no a la inversa. Para que alguien se interese por algo, es necesario que ese algo le ofrezca ventajas. Esta etapa est constituida por los argumentos comerciales. Para que las ventajas sean admitidas como reales por el cliente el vendedor tendr que demostrarlas. Esta etapa est compuesta bsicamente, por los argumentos tcnicos. Una vez demostradas las ventajas, que un determinado producto o servicio ofrece al cliente, se despierta en ste el deseo de comprar. La accin tiene dos tiempos: el Cierre y la Conclusin: El cierre es la accin del vendedor para que el cliente se decida a comprar. La conclusin es la despedida.

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SIEMBRA
Accin Deseo Demostracin Inters Atencin Pedido Pedido

COSECHA

Pedido Pedido

El vendedor que domina el ascenso de esta escalera adecuadamente, tendr un descenso muy fcil y provechoso.

PAIDDA Estas siglas no representan otra cosa que los pasos que ha de dar el vendedor para conseguir una buena venta.

Preparacin El vendedor debe planificar, previamente, cada operacin con meticulosidad. Todos somos propensos a juzgar a juzgar a primera vista. Tambin el cliente nos juzga por la primera impresin. Tenemos que planificar y repasar todo aquello en lo que puede fijarse el cliente: aspecto personal, tarjetas, formas de saludar, etc., es preciso mentalizarse antes de estar en presencia de nuestro cliente. Nuestro estado debe ser optimista y alegre: Voy a ver a un amigo!.

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Atencin El Vendedor debe saber atraer la atencin del cliente. Todo Cliente toma voluntariamente una actitud de desinters. Es preciso hacer caer rpidamente esta barrera de indiferencia que se interpone entre ambos. Medios para atraer la atencin:

No tener en cuenta al cliente. No hay que presuponer nunca la

conducta de un cliente.

La atencin debe conseguirse lo ms rpidamente posible.

En los diez primeros segundos, en las diez primeras palabras, en los diez primeros pasos. slo nos atender en el grado que sepamos captar su atencin.

Conseguir la atencin en el mayor grado posible: El Cliente Llevar al Cliente al lugar favorable: Al despacho, a su domicilio, a un Restaurante, etc.

Hacer preguntas sencillas que le obliguen a contestarnos.

Nombre, direccin, telfono, etc.

Hacer cumplidos (halago): El cliente es sensible a las adula-

ciones que podemos hacerle sobre su familia, empresa, despacho, coche, orden, etc. Pero este medio se puede volver contra nosotros sino es sincero y suena a hueco.

Despertar la curiosidad: Todos somos curiosos por naturaleza:

(Precisamente, ayer me hablaron de Vd.)

Dar las gracias: Cuando alguien nos da las gracias nos sensibili-

zamos ms. Le agradezco me haya concedido unos minutos de su tiempo, pues s que es Ud. una persona muy ocupada.

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Inters Una vez conseguida la atencin, si no se despierta rpidamente su inters, el cliente no seguir escuchando y querr desembarazarse del Vendedor. El cliente no quiere el producto en s, quiere el uso que aquel le har y las ventajas que le ha de reportar. Hay que hablar de lo que hace el producto, para qu sirve y qu satisfacciones dar al cliente: Ventajas, Beneficios. Si el vendedor observa que no ha despertado inters en el cliente, es preferible que no contine con la entrevista. Si, de antemano, sabe que el producto no va a despertar el inters del cliente, no debe realizar la visita.

Demostracin El cliente necesita que se le aporten pruebas que le convenzan: Despus de despertar el inters, es imprescindible demostrar que las ventajas expuestas son ciertas. Durante la demostracin el cliente estar atento para procurar coger en falta al vendedor. Ya es algo! Adopta esta actitud para poder tener una razn para no comprar o por una satisfaccin intelectual. El Vendedor tiene que establecer un dilogo rpido, hacer comparaciones positivas, utilizar palabras sencillas y frases cortas. Para poder hacer una demostracin convincente es imprescindible poseer un conocimiento del producto, de los productos de la Competencia, de sus utilizaciones, etc.

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Peligros de la Demostracin:

Puede convertirse en el monlogo del vendedor, con lo cual la

atencin del cliente caer en picado. Esto se puede evitar haciendo preguntas y luego una pausa para que se vea obligado a contestar.

Nunca debe ser abstracta, sino concreta y, si es posible, ador-

nada de comparaciones: negra como el carbn, fuerte como un tanque, robusto como un roble, etc.

No usar, jams, un lenguaje sofisticado o demasiado tcnico.

Deben usarse palabras sencillas, frases cortas, hablar despacio, etc... se ha vendido l solo el producto.

La demostracin terminar cuando observemos que el cliente

Deseo Cuando el cliente est convencido, aparece el DESEO de comprar y se defiende haciendo objeciones, que nos indican sus motivos de compra. Es, casi siempre, en este momento cuando el vendedor se empieza a encontrar incmodo. No se da cuenta de que las objeciones son mquinas quitanieves que nos despejan el camino a seguir. Es en esta fase cuando el vendedor debe mostrarse ms entusiasta y ms seguro de s mismo: Al cliente le gusta, lo est deseando.

Accin El vendedor debe observar cundo el cliente est dispuesto a comprar, siempre existen seales que lo indican.

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Nunca debemos temer esta fase. Debemos solicitar el pedido con naturalidad y mentalizarnos de que es un favor el que estamos haciendo al cliente.

El cliente satisface una necesidad de la mejor forma posible, gracias a nuestro asesoramiento

Aunque todos tengan la misma opinin, todos pueden estar equivocados

(Bertrand Russell)

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6. LA COMUNICACIN
La comunicacin puede ser definida como la transmisin o intercambio de ideas o significados. Una idea o un conjunto de ideas son transmitidas de una persona o grupo de personas a otro. Hay que distinguir entre los trminos comunicacin y comunicaciones. Comunicacin se refiere al intercambio de ideas, es intangible. Comunicaciones es el medio utilizado habitualmente para este intercambio; como el telfono, fax, tlex, etc... En cualquier ensayo de comunicacin, sea efectiva o no, hay tres elementos bsicos: El emisor del mensaje. El medio utilizado. El receptor. Para que la comunicacin sea efectiva, el mensaje debe ser: Claro. Conciso. Concreto y Completo. y las personas involucradas deben interpretarlo de idntica forma. Comunicacin y relaciones humanas estn estrechamente ligadas entre s

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La comunicacin es el principal vehculo para las relaciones humanas. Por medio de la transmisin de pensamientos, ideas, opiniones, directrices e informaciones, configuramos nuestras relaciones con los otros. La mutua comprensin y confianza son dos factores de vital importancia en el mundo de los negocios y, en la mayora de los casos, el resultado directo de una buena, fluida y eficaz comunicacin.

Herramientas necesarias para una buena comunicacin Las herramientas necesarias para una buena comunicacin son cinco:

Hablar. Escuchar. Leer. Escribir. Observar.

Comunicacin hablada ms eficaz Contrariamente a lo que se cree comnmente, no son habilidades innatas en el hombre, sino que deben ser desarrolladas con el esfuerzo consiguiente.

Comunicacin hablada Pngala all, dijo el Director con un gesto de la mano, dirigindose a un empleado que le haba preguntado dnde quera que le pusiera su

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nueva mesa de despacho. Cuando volvi, unas horas despus, se encontr con que la mesa estaba en el rincn equivocado y mirando hacia donde l no quera. Pero Vd. dijo all, balbuce el empleado. No dije all, sino all grit el Director. Este incidente probablemente ocurre a menudo en muchas empresas y es un ejemplo de la mala comunicacin. El que habla conoce lo que dice y lo que quiere, pero no se asegura que el receptor le ha entendido correctamente. Se limita a decrselo.

En la expresin verbal, las palabras significan el 25% y el sonido (entonacin, timbre de voz, etc) y los gestos el 75%

Vamos a sealar los puntos que consideramos ms importantes para conseguir una comunicacin eficaz: 1. Conozca a su interlocutor (si es posible): Nunca se puede establecer una comunicacin perfecta si no se conoce al interlocutor. 2. Conozca el tema a exponer: Si no entiende un concepto, nunca ser capaz de explicarlo correctamente. No use su imaginacin; si no conoce a priori el tema a tratar, acuda a un experto que le asesore debidamente. 3. Evite la ambigedad: Existen demasiadas expresiones que son vagas o que tienen varios significados. Debe sustituirlas por otras expresiones que sean concretas y precisas.

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4. Sepa lo que quiere: Si quiere que su secretaria escriba o mecanografe un informe en media hora, dgaselo. No coloque el borrador sobre su mesa dicindole: escriba este informe lo antes posible. La secretaria puede interpretar la orden como quiere que lo pase a mquina tan pronto como haya acabado las ocho cartas que Vd. le entreg media hora antes. Su informe puede tardar cuatro horas. 5. Sea claro y sincero: No esconda lo que realmente quiere decir en una nube de humo, empleando palabrera. La mayora de la gente reconoce esta tcnica y no la aprueba, escuchando slo lo que le interesa. 6. Controle sus gestos y su tono de voz: La manera de cmo dice una cosa es, a menudo, mucho ms importante que lo que dice realmente. Controle su voz, expresiones faciales y gestos, adecundolos a lo que quiere transmitir. 7. No hable en argot: Generalmente, tanto las expresiones en argot como lo opuesto, que es la utilizacin de palabras extranjeras o tecnicismos, causan una impresin deplorable a los oyentes. En el primer caso por la vulgaridad y en el segundo por pedantera. Es ms prudente erradicarlas de nuestro vocabulario. 8. Escuchar: El escuchar deficientemente, el limitarse a or, es causa de muchos fracasos, duplicacin de esfuerzos y fuente de problemas para conseguir una correcta comunicacin.

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7. CARACTERSTICAS, VENTAJAS Y BENEFICIOS

La venta es un proceso de descubrimiento y satisfaccin de las necesidades del cliente. Pero para llevar a cabo este proceso con xito, es importante comprender la diferencia entre una serie de conceptos asociados a todo producto o servicio. estos son: Caractersticas. Ventajas. Beneficios.

a) Caractersticas: Podemos decir que es todo aquello que el fabricante pone en su producto y que determina que ste sea como es. Las caractersticas de los productos son comparables a las caractersticas de las personas. Un hombre puede ser definido como alto y fuerte rubio delgado blanco, negro, etc. todas estas particularidades son caractersticas de la persona, que hacen de ella lo que es. De igual forma se puede describir un automvil: con aire acondicionado, traccin a las cuatro ruedas, cambio automtico, inyeccin, etc. Las caractersticas dicen algo acerca del producto o servicio sin explicar ms. Estn ah y se pueden ver, tocar, deducir, etc. La mayora de los vendedores conocen muy bien las caractersticas de sus productos y comprenden claramente de qu modo estas caractersticas pueden satisfacer las necesidades del cliente, por lo que su ten-

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dencia natural es a hablar y pensar en trminos de caractersticas cuando tratan con los clientes. ES UN GRAN ERROR! El problema radica en que no siempre los clientes saben relacionar dichas caractersticas con sus propias necesidades. Por lo tanto, si se presentan slo caractersticas a un cliente, corremos el riesgo de confundirle y de no lograr satisfacer sus necesidades. Por Ejemplo:

PRODUCTO

CARACTERSTICAS Radial Sin cmara

Neumtico de Turismo ...

Hombros redondeados Canales de evacuacin Lmite de velocidad 190 Km/h

Este neumtico de turismo ha sido construido con estas caractersticas y el cliente las puede ver, tocar, leer en el propio neumtico. De poco sirve que se las est repitiendo el vendedor una y otra vez; l sabe las ventajas que aportan al funcionamiento del producto cada una de estas caractersticas, as como las ventajas que puede aportar al cliente, pero el cliente no es un experto y estas caractersticas, que hacen al neumtico tal como l lo ve; para l simplemente pueden significar aspecto: es bonita o fea, me agrada por su aspecto o me desagrada. Para reducir el riesgo de confusin el vendedor debe traducir estas caractersticas en:

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b) Ventajas: Las ventajas son las acciones que son capaces de hacer las caractersticas. Por Ejemplo:

Un TV porttil (caracterstica) puede ser llevado de un lugar a

otro (ventaja).

Una sartn de tefln (caracterstica) hace que no se pegue la

comida (ventaja).

Las caractersticas definen lo que ha puesto el fabricante en el producto, mientras que las ventajas describen lo que son capaces de hacer las caractersticas. Ha de ser el vendedor quien ha de traducir al cliente el significado de cada una de las caractersticas, o sea, lo que es capaz de hacer el producto, precisamente, por poseer esa caracterstica que l puede ver. La accin de la caracterstica del producto es la que aporta una venta o ms al cliente. Pero no todas las ventajas satisfacen de igual manera al cliente; stos otorgarn a cada ventaja un valor en funcin de sus necesidades. Es por lo que debemos estudiar otro concepto muy importante:

c) Beneficios: Los Beneficios se pueden definir como: la personalizacin de las caractersticas y las ventajas al caso concreto de un cliente determinado.

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Por tanto, mientras una caracterstica describe el producto mismo, una ventaja nos dice lo que hace la caracterstica. Por ltimo, un beneficio detalla todo esto con relacin a un cliente determinado. Hasta que las caractersticas y las ventajas no han sido relacionadas con el cliente y sus necesidades, no aparece el beneficio. Esta conexin es el eslabn crtico de la venta, porque si no demostramos el beneficio que supone al cliente un producto o servicio, no le proporcionamos razones para la compra. El cliente quiere or hablar acerca de s mismo y mientras el vendedor detalla solamente caractersticas y ventajas, ste est oyendo hablar acerca del producto y no de s mismo.

Si usted no est seguro de si es una ventaja o un beneficio, el cliente tampoco lo estar.

Por Ejemplo: El cliente quiere saber: Qu significa esto para m? y no obtiene respuesta a esta pregunta con slo una explicacin de las caractersticas y las ventajas. El hecho de que la sartn est hecha de Tefln y no se pegue la comida (ventaja), no responde la pregunta del cliente. El hecho de que la comida sepa o tenga un mejor aspecto porque no se pegue a la sartn, no satisface la pregunta del cliente. Pero... a) Resulta ms sencillo cocinar, porque no hay que estar vigilando con tanto cuidado la sartn. b) Esta sartn ahorra tiempo y energa porque se lava ms fcilmente.

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Todo esto son beneficios porque une las caractersticas y las ventajas con las necesidades del cliente. Mejor sabor, menos atencin a la cocina y ahorro de tiempo y energa reportan beneficios que satisfacen los deseos del cliente. Una sartn de tefln satisface las necesidades fsicas del ama de casa (conserva su energa) su orgullo (ayuda a dar la impresin de ser mejor cocinera), su vida social (la deja ms tiempo libre para llamar por telfono, etc). Todo esto tiene valor y relevancia para el comprador.

NO VENDAMOS PRODUCTOS! NO VENDAMOS CARACTERSTICAS! NO VENDAMOS VENTAJAS! VENDAMOS BENEFICIOS!

Nos convencen ms, por lo general, las razones que hemos encontrado nosotros mismos que las razones que han pensado otros
(Pascal)

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8. NECESIDADES
Si queremos seguir profundizando en los conceptos inherentes a la venta, no podemos pasar por alto el estudio del concepto necesidad; ya que decamos de la venta que es un proceso de descubrimiento y satisfaccin de las necesidades del cliente. Utilizando tcnicas de coaccin, un vendedor puede conseguir colocar los productos a ciertas personas, incluso aunque stas no tengan un deseo o necesidad concreta del producto que se les ofrece. Estas ventas no benefician a nadie. Pronto se dar cuenta el comprador de haber adquirido algo que no desea ni necesita, y por consiguiente el vendedor perder la ocasin de hacer futuros negocios, as como el respeto y la confianza de un cliente potencial. Es posible que un cliente reconozca tener necesidad del producto, pero tambin es posible que no se haya percatado de la misma. En este ltimo caso, el vendedor debe crear la conciencia de esta necesidad demostrando la relacin de su producto con los autnticos deseos y necesidades del posible cliente. Si un individuo tiene una necesidad, tanto conocida como ignorada, con respecto a un producto o servicio, es un genuino cliente en perspectiva. Pero... qu es necesidad? Podemos encontrar mltiples definiciones de este concepto en los diccionarios: todo aquello a lo cual es imposible sustraerse, faltar o resistir; falta de las cosas que son menester para la conservacin de la vida; todo aquello de lo que no se puede prescindir, etc...

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Desarrollaremos el estudio en dos fases: 1. Identificar necesidades, obteniendo indicios de las necesidades comprador. 2. Desarrollarlas al mximo, mostrando cmo esas necesidades pueden ser satisfechas con nuestro producto o servicio. Si un comprador dice: Quiero un automvil Mercedes, modelo C180, con equipamiento de serie: doble airbag, aire acondicionado, interior en madera, cierre centralizado con telemando por infrarrojos, bloqueo electrnico de arranque y elevalunas delanteros elctricos, de color gris metalizado...No hay ningn problema, su necesidad es muy clara y est perfectamente definida, es una necesidad explcita. Sin embargo, no todos los clientes se expresan de la misma manera, tan precisa. En ocasiones se hacen vagos y velados comentarios que quizs podran ser necesidades, de forma imprecisa.

Por Ejemplo: Un cliente permanece al lado de su coche en un taller mecnico al que ha ido a reparar su faro delantero derecho. Mientras le estn atendiendo, el cliente comenta al empleado: Actualmente las bateras no duran demasiado Despus de haber escuchado este comentario, el empleado puede contestar de distinta manera: Un empleado despreocupado de los intereses del negocio, o sea, un vendedor mediocre, podra contestar:

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Ya lo creo!. Si dura un ao y medio, ya ha tenido suerte Sin embargo, un vendedor, podra responder: Por qu dice usted eso? Le est dando problemas la batera?

S, he tenido que recargarla dos veces.Y me deja tirado cuando ms necesito el coche Bien, en cuanto termine de colocar el faro, le echar un vistazo a la batera y comprobar la carga. Hizo muy bien en mencionarlo, porque este mes tenemos una promocin de bateras a un precio realmente interesante En realidad, el vendedor no ha hecho otra cosa que convertir una necesidad vaga (imprecisa) en una necesidad clara (explcita) en la cabeza del cliente. Sin embargo, este ejemplo no acaba todava, ya que el cliente no expres una necesidad imprecisa, sino dos. Por una parte est diciendo, que requiere una nueva batera, y por otra, que no est satisfecho con la actual. Aqu el vendedor puede quiz explorar y venderle una batera de otra marca o tipo a la que lleva el automvil del cliente. Por consiguiente, podemos dividir las necesidades en 2 grandes grupos: Necesidades imprecisas. Necesidades explcitas.

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a) Necesidades imprecisas: Aparecen cuando el cliente, con ambiguos y velados comentarios, expresa problemas o insatisfacciones. Por Ejemplo:

Tendr que hacer algunos cambios pronto. El coche no se comporta bien en las curvas. No conseguiremos que el trabajo se haga lo bastante deprisa.
b) Necesidades explcitas: Aparecen cuando el cliente emite declaraciones claras y precisas de deseos o intenciones que puede satisfacer nuestro producto o servicio. Entre las palabras clave que suelen usar los clientes al expresar las necesidades explcitas, se encuentran:

Me gustara... Deseara... Estoy interesado... Necesito... Quiero...

Por Ejemplo: Me gustara que me aconsejara sobre la lavadora automtica ms adecuada para mi negocio

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Quiero reducir mi stock de seguridad Estoy interesado en conocer el consumo de este modelo diesel Podemos ver que la diferencia radica en que las necesidades imprecisas, no contienen una expresin clara de voluntad o deseo de solucionar su problema o de tratar su insatisfaccin. Es por ello, que deben tratarse de manera diferente. Es importante que: el vendedor sepa distinguirlas perfectamente. El vendedor, al estar ms familiarizado con el producto o servicio que el comprador, ve sus necesidades ms fcilmente que ste. Pero esto puede llevar al vendedor, no slo a sobrestimar el nmero de necesidades, sino tambin (y esto es ms peligroso) a ver necesidades como explcitas cuando realmente son imprecisas. Cuando haya la ms ligera duda, es mas prudente tratarlas como imprecisas y no como explcitas. Una de las Claves de la Venta es convertir, mediante preguntas hbilmente encadenadas, una necesidad imprecisa en una necesidad explcita, para, una vez concretado esto, hacer una venta de beneficios. Los vendedores mediocres en cuanto oyen al cliente expresar sus necesidades imprecisas, comienzan a hacer la sesin de ventajas.

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El vendedor pregunta El comprador revela sus necesidades imprecisas El vendedor dice las ventajas del producto Baja probabilidad de hacer la venta

Es mucho ms probable llegar a la venta, si primero se vuelve la necesidad imprecisa en explcita y entonces se hace la sesin de beneficios.
El vendedor pregunta El cliente revela sus necesidades imprecisas El vendedor pregunta para conocer las necesidades explcitas El vendedor hace la sesin de beneficios Alta probabilidad de conseguir la venta El vendedor dice las ventajas del producto NO!

Una necesidad imprecisa nos es fija o inalterable. preguntando hbilmente, puede desarrollarse y llegar a ser una necesidad explcita

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El que pregunta, recibe contestacin. El que pregunta, hace hablar al otro. El que pregunta, rara vez es descorts. El que pregunta, lleva la iniciativa: puede orientar la conversacin hacia sus propios objetivos. El que pregunta, es mejor vendedor que el que se limita a hablar
(Claus Borgeest)

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9. LA PREPARACIN DEL VENDEDOR

La persona que ha sido contratada por una empresa como vendedor la de recibir la formacin adecuada, de acuerdo con la poltica de la empresa y sus productos. El trabajo del vendedor es lograr pedidos. Sin embargo, aunque la consecucin del pedido sea el resultado prctico final de toda buena venta, el objetivo inmediato es proporcionar servicio. Si puede conseguirse este objetivo, es casi seguro obtener tambin el pedido. La venta es una relacin bilateral. La venta debe beneficiar tanto al comprador como al vendedor; de lo contrario, es difcil que pueda existir una relacin a largo plazo. Los beneficios para el comprador y el vendedor se obtienen solamente cuando predomina la idea de servicio en todas las actividades del vendedor. El primer trabajo del vendedor es dar servicio El objetivo del vendedor debera ser vender: 1. A s mismo, mediante la competencia para tratar asuntos de negocios. 2. A la Empresa, mediante el fortalecimiento de su valor como firma responsable, ntegra y progresiva. 3. El producto, como el ideal para satisfacer las necesidades del cliente al mejor precio. Si el vendedor debe servir eficientemente al comprador y a la empresa que representa, necesita instruirse a s mismo. Debe adquirir todos los conocimientos necesarios para el mejor desarrollo de su actividad.

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1. El Vendedor debe tener un Conocimiento Profundo de los Productos y Servicios: Estos conocimientos aportarn al vendedor una serie de ventajas:

Confianza en s mismo y en el xito de la venta. Entusiasmo en el trabajo. Capacidad para poder resolver situaciones difciles de la venta. Poder ofrecer argumentaciones ms precisas y amenas. Ganar la confianza del cliente (se nota el que sabe). En resumidas cuentas, le hace ms efectivo.
2. El Vendedor debe Conocer Perfectamente su Propia Empresa:

Departamentos. Responsables. Productos. Servicios que puede ofrecer, etc...

3. El Vendedor debe Conocer la Competencia:

Productos, servicios, precios, etc... Organizacin, personas, distribucin, etc... La competencia es buena porque estimula nuestro propio negocio. Debe ser respetada. Ser tico con ella. No atacarla; pero tampoco ensalzarla.

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No piense en ella. Piense en lo que ella no ha pensado. Busque siempre ventajas sobre la competencia.
4. El Vendedor debe Conocer a los Clientes:

Tiene solvencia?. Ser accesible?. Es interesante como cliente?. Tiene autoridad para comprar?. Tiene necesidad del producto o servicio que le ofertamos?. Cmo le gustar conocer mi producto o servicio?. Cules son sus rechazos?. Cul es su verdadera objecin?.
Para conocerle, haga preguntas:

Quin comprar?. Cmo comprar?. Qu comprar?. Dnde comprar?. Cundo comprar?. Cunto comprar?. Por qu comprar?. A quin comprar?.

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CAPTULO 5

5. El Vendedor debe Dar siempre Explicaciones claras, precisas y de fcil comprensin:

Debe pensar en lo que sabe el cliente. Debe acoplarse al cliente, ponerse siempre a su altura.

El Vendedor Debe hacer participar al cliente en la demostracin: El hecho de tocar y manipular el producto despierta la sensacin de pertenencia, incita a comprar en el subconsciente. El Vendedor Debe manejar los preoductos con cuidado y delicadeza: Aumenta el valor del producto a los ojos del cliente. Poco puede valer aquello que no se cuida!. El Vendedor Debe estar informado para poder informar: El saber no ocupa lugar y, realmente, todos los conocimientos son pocos en demasiadas ocasiones. El Vendedor No Debe alardear de sus conocimientos: Reconozca no saberlo todo. Cuando ignore algo, haga saber que lo consultar con el especialista del tema y tendr informado al cliente. Esta actuacin no es mala, est reforzando el valor de su empresa y el de sus compaeros.

Quien quiera realizar sus sueos debe permanecer despierto

(M. Pfleghar)

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10. DEBERES DEL VENDEDOR

No es superfluo repetir aqu, una vez ms, que el trabajo inmediato del vendedor es concluir con xito el proceso de venta, pero su fin inmediato es procurar un servicio. Se ha afirmado que cuando el vendedor ayuda y aconseja al cliente, en realidad se est ayudando a s mismo. El beneficio derivado de la venta debe ser doble y mutuo. Tanto vendedor como comprador deben quedar satisfechos con el acuerdo final; de otra forma, no se rehar una relacin estable. En la mayora de los tipos de venta, el volumen de pedidos conseguidos por un vendedor ha sido sustituido en el orden de importancia por la continuidad de la relacin, valorndose ms un cliente fiel que uno espordico, aunque realice un pedido muy importante. Segn esta concepcin de la venta, los primeros deberes que deber atender el vendedor sern:

Dar un servicio al cliente. Ser leal a su empresa.

Los deberes del vendedor estarn determinados por el tipo de venta que lleve a cabo. Puede decidirse por vender productos tangibles o intangibles; vender un producto de venta aislada u otro de venta repetida; tratar directamente con el cliente consumidor o vender a un intermediario. Sin embargo, se pueden encontrar, hasta cierto punto, deberes fundamentales, corrientes para todas las clases de venta.

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Estos Deberes y Responsabilidades son: 1. La Venta. Que incluye:

La prospeccin La consecucin de pedidos La demostracin El aumento de ventas a los clientes habituales La adecuada anotacin de precios y condiciones La fidelidad a la poltica y mtodos de la empresa
2. Viajes: Pueden ser locales o cercanas, en los que el vendedor vuelve a casa todas las noches. Pueden ser ms amplios, viajando por toda una provincia, regin, o toda la nacin. La empresa puede proporcionarle coche, o puede ser necesario que el mismo vendedor se preocupe de su medio de transporte. 3. Cobro: Algunas empresas, para pagar al vendedor, exigen haber cobrado antes el importe de las mercancas que ste haya vendido. 4. Informes: Esta actividad comprende la preparacin y elaboracin de informes diarios, semanales y mensuales. El informe puede incluir datos sobre:

Gastos.

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Visitas efectuadas. Ventas realizadas. Kilmetros recorrido. Informes sobre la competencia. Servicios prestados. Pedidos no realizados. Programas de ruta, etc.
5. Reclamaciones: Esta actividad exige que el vendedor resuelva cada reclamacin por s mismo o recomiende la solucin a su empresa para que sta decida. 6. Crdito al Comprador: Algunas empresas confan a sus vendedores el recoger informacin sobre el crdito de los posibles clientes y pasarla a la oficina central para los efectos oportunos. Otras conceden al vendedor total autoridad en cuanto al crdito que se debe otorgar a cada cliente. 7. Asesoramiento: Esta actividad implica el facilitar informacin al cliente para ayudarle a resolver sus problemas sobre:

Utilizacin del producto. Recepcin de mercancas. Acciones publicitarias. Stokage. Promociones, etc.

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8. Organizacin: Esta actividad requiere el planeamiento de rutas, la distribucin adecuada del tiempo y la sistematizacin de todos los esfuerzos de ventas. 9. Asistencia a Reuniones de Ventas: Estas reuniones pueden celebrarse peridicamente para informar o instruir a los vendedores sobre nuevas normas o nuevos productos o para estimular las actividades de ventas. Pueden tener lugar en la oficina central, en la regional, o en una sucursal u hotel determinado. 10. Estudio: Se espera generalmente que los vendedores mejoren mediante la lectura y la observacin. Se espera tambin que adquieran crecientes conocimientos sobre la empresa y sus productos; sobre el cliente y sus problemas y sobre todos aquellos factores que influyen en las condiciones mercantiles de la zona de influencia. 11. Colaboracin con la Gerencia: Requiere la habilidad de obtener pedidos y cumplimentarlos en estrecho contacto con el director de ventas, en lo que influye el trabajar con entusiasmo aun sin la directa supervisin de los jefes. 12. Promocionar la Imagen de la Empresa: El vendedor, ante los ojos de los clientes, es la empresa. Ello requiere un trabajo honrado y una presentacin y conocimientos excelentes. Es misin del vendedor conservar y fomentar el buen nombre de la empresa. Estos son los deberes y responsabilidades fundamentales que un vendedor puede esperar encontrar en la mayora de los sectores de venta.

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Las empresas hacen ms hincapi en unos o en otros, segn su propia poltica particular.

Nuestros defectos resultan simpticos cuando los reconocemos

(Sigmund Graff)

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11. LA PROSPECCIN
Hemos venido considerando que el buen vendedor no es aquel capaz de vender ms unidades de producto, sino aquel que, adems, crea clientela y relaciones. Este principio puede verse truncado por razones previsibles, lo que puede ocurrir si se vendi a un cliente una mercanca que realmente no corresponde a sus necesidades, o por razones fortuitas, como son la posible muerte, quiebra o jubilacin de cliente. La prdida de clientes llevar al vendedor a reducir su potencial de accin, a menos que tenga previsto un plan de renovacin continua de clientes. Esto es lo que precisamente se trata de evitar con la prospeccin de mercado. La prospeccin ha sido definida como: la bsqueda por medios apropiados de nuevos clientes o de nuevos proveedores para cualquier bien o servicio. La tarea de prospeccin se ha vuelto cada vez ms agresiva; el mayor peligro no est en la jubilacin o quiebra del cliente, lo cual no puede evitarse, sino en que ste sea atrado por la competencia. Desde otro punto de vista, la evolucin continua de la empresa y el comercio, y los cambios demogrficos y econmicos han llevado a un planteamiento ms estructurado de esta tarea. En una prospeccin, el primer paso de la actuacin del vendedor ser determinar: qu clientes potenciales existen, y cules son interesantes para la empresa, con el fin de concentrar sus esfuerzos donde sea importante.

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Para que la empresa venda un producto, un factor esencial es que tenga claramente determinado cul es su mercado, y esto slo se consigue a travs del conocimiento del consumidor. La prospeccin es una parte de las actividades del vendedor, que deber combinar con el trabajo directo de la venta. La renovacin, la actualizacin y el mantenimiento del fichero de clientes son vitales para la continuacin de la actividad empresarial y para el desarrollo de la empresa. La prospeccin permite al vendedor centrar su actuacin en aquellos clientes que realmente importan y estn interesados por su empresa.

Los Clientes Potenciales El vendedor debe responderse a una serie de preguntas para determinar quin tiene posibilidades de ser un futuro cliente.

Posee el cliente una necesidad que pueda ser satisfecha por los
productos o servicios de la empresa?.

Es comprador solvente?. Tiene competencia y autoridad para decidir la compra?. Puede ganarse para la empresa?. Es un sujeto elegible, o sea, con capacidad para ser cliente?.
a) Necesidad por Satisfacer: Con frecuencia, resulta difcil precisar la necesidad concreta que desea satisfacer el cliente.

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Las causas que mueven al comprador pueden ser tanto necesidades fisiolgicas, socio-grupales o psicolgicas y subjetivas. Por lo tanto, aunque una necesidad est manifiesta, quin puede afirmar que no existen otras derivadas de esta primera?. El vendedor debe contactar con aquellos clientes potenciales cuyas necesidades pueden ser satisfechas con el producto o servicio comercializado. b) Capacidad de Pago: Es preciso conocer la solvencia del cliente para poder determinar si ser un buen comprador. El contacto con clientes para los cuales nuestros productos o servicios son demasiado caros es una prdida de tiempo. La capacidad financiera indicar qu poltica de crdito se adecuar al cliente. c) Competencia para Comprar: El esfuerzo de venta habr enfocarse hacia la persona que tenga capacidad de compra. Tras los dos anlisis anteriores, ser preciso establecer quin decide la compra en casa del cliente. El esfuerzo en la venta deber dirigirse hacia la persona que acta como decisor, es decir, aquella que tiene capacidad de compra. d) Posibilidad de Ser Atrado por la Empresa: La imposibilidad de acceso a un determinado cliente puede darse por muy distintas razones, por ejemplo: puede estar manteniendo relacio-

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nes con un competidor desde hace ms de doce aos, que le concede condiciones y precios que no estn al alcance de ser ofertados por la empresa. e) Ser Elegible: El cliente debe reunir las condiciones necesarias para ser calificado como cliente de la empresa. Por muy distintas razones, un cliente puede no ser elegible para la empresa, aunque rena las otras cualificaciones; por ejemplo. estar situado fuera del territorio donde comercializa la empresa. Un cliente debe reunir las siguientes caractersticas para poder ser considerado cliente potencial de la empresa, tales como son:

Tener una necesidad por satisfacer adecuada a los productos o

servicios de la empresa.

Capacidad de pago. Competencia para comprar. Posibilidad de ser atrado por la empresa. Ser elegible.

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12. MTODOS DE PROSPECCIN

Los mtodos a utilizar en la bsqueda de la clientela ptima y la eficacia de los mismos varan segn el sector de la economa en que se acta. Los ms utilizados.

Mtodo de las Listas Consiste en la elaboracin de listas en las que se recogen los nombres, direcciones y datos necesarios de los clientes considerados potenciales. Cuando el mercado al que se dirige la empresa est muy determinado, es un mtodo muy til. Por ejemplo, una empresa dedicada a la comercializacin de material de ortodoncia, buscar su clientela potencial entre los mdicos dentistas de la ciudad, provincia, regin o nacin. Existen organismos, como la Cmara de Comercio o Asociaciones Profesionales, cuya informacin disponible puede prospectarse como fuente primaria de un conjunto de sujetos que interesa a la empresa. El mtodo de las listas es utilizado, frecuentemente, para la toma de un primer contacto con el cliente, a travs del Mailing (correo), test o encuestas, etc...

Mtodo Cold-Canvass Consiste el llamar o visitar a todos los posibles clientes localizados en un determinado territorio. Suelen usarlo las empresas que cuentan con un gran nmero de clientes, concentrados en zonas, a los cuales se llama individualmente.

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En este caso no se dispone informacin sobre su estado financiero o necesidad por satisfacer. La nica ventaja de este mtodo es que se cubre todo un territorio. Siguiendo este mtodo, las ventas suelen realizarse personalmente, siendo los propios vendedores quienes acuden al domicilio del comprador.

La Cadena Sin Fin Esta tcnica, tambin conocida como SNOW BALL (bola de nieve), parte de la captacin directa de un nmero de clientes a los que se solicita aconsejar al vendedor nombres de entidades o personas, por ellos conocidos, que pudieran estar interesados en los productos o servicios comercializados por la empresa. Una vez contactado un cliente, es muy fcil que ste proporcione el nombre de algn amigo o conocido que, estando en su misma situacin, pueda necesitar los productos o servicios de la empresa. De este modo, se forma una cadena que justifica el nombre de tal mtodo.

Mtodos Grupales Utilizando este mtodo, el vendedor rene a una serie de individuos, obteniendo despus de la reunin los contactos y entrevistas, o directamente los pedidos entre tales personas. Este mtodo es muy utilizado en la difusin de productos para el hogar: se congrega a un grupo de amigos y conocidos en casa de uno de los clientes o del mismo vendedor y se invita, por ejemplo, a comprobar el funcionamiento de un aparato o a degustar un producto.

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Cualquiera de los mtodos reseados es vlido, y la posibilidad de su combinacin o adaptacin depender de las necesidades y el estilo de trabajo de cada vendedor, del sector en el que acte o de la tcnica ms efectiva para la empresa. El vendedor deber escoger aquellos mtodos que considere ms idneos, de acuerdo con las caractersticas del producto y la empresa.

Muchos de nuestros problemas son ms que dificultades; son tambin oportunidades

(E. Puntsch)

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RECUERDE Qu es la venta?: Vender, es hacer comprar. Vender es impulsar a la accin. Vender es comunicar. Vender es conseguir un pedido. Vender es vivir. Vender es realizar intercambios. Vender es ganarse la vida. Vender es vencer. Vender es realizar mi trabajo. Es realizar un volumen de ventas. Vender es violar la voluntad del cliente. Vender es dar la ocasin a los dems de satisfacer sus necesidades permitindome realizar mis deseos al mismo tiempo. El objeto de una venta no tiene por qu ser, necesariamente, una mercanca, un producto fsico, puede ser una idea, un servicio, un proyecto, una intervencin, una participacin, un liderazgo,... Puede ser, tambin, usted mismo, en el marco de la demanda de empleo, de un aumento de salario, de un ascenso, de una pedida de mano, etc. Podemos decir, en cualquier caso, que se trata de: Proponer.

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Sugerir. Persuadir. Vender es ejercer cierta influencia sobre otra persona con el fin de inducirla a decidirse en favor de nuestra propuesta. Vender: Persuadir al cliente de las ventajas y beneficios que le reportar la compra del producto o servicio que le ofrecemos en la satisfaccin de una necesidad. La formacin y la capacitacin en las ventas es una necesidad absoluta si se quiere que stas impulsen a un cambio y desarrollo de nuevos productos. No importa la forma en que se consigue la capacitacin, si se quiere tener xito en las ventas, es preciso conseguirla... La nica razn de ser del vendedor, como tal, es vender. Mantener registros, conservar negocios, dar servicio a sus clientes, son todas ellas actividades muy importantes, s, pero todas ellas deben estar subordinadas a la ms importante: Podemos definir el arte de vender como el proceso por el cual el vendedor: Busca activamente al posible comprador. Determina o cree la demanda en base al anlisis de las necesidades del posible comprador. Le muestra cmo sus servicios profesionales y sus recomendaciones satisfacen mejor sus necesidades.

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Persuade al posible comprador de que es ahora el mejor momento para comprar. Despus de la venta, se mantiene en comunicacin con su cliente para conservarlo satisfecho y revisa cada ao el programa trazado para asegurar la continuidad del producto. El xito del vendedor de hoy exige tener conciencia de que est tratando con seres humanos cultos, inteligentes y bien formados. La gente compra lo que quiere a la persona que le cae simptica. Como usted no puede obligar a un posible comprador a que le compre, le toca a usted exponerle las ideas de venta en forma tan atractiva que sea l quien se decida a comprarle. Esto no es fcil y exige prescindir de las improvisaciones para concentrarse en los hechos. La comunicacin puede ser definida como la transmisin o intercambio de ideas o significados. Una idea o un conjunto de ideas son transmitidas de una persona o grupo de personas a otro. La venta es un proceso de descubrimiento y satisfaccin de las necesidades del cliente. Si queremos seguir profundizando en los conceptos inherentes a la VENTA, no podemos pasar por alto el estudio del concepto NECESIDAD; ya que decamos de la venta que es un proceso de descubrimiento y satisfaccin de las necesidades del cliente.

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El vendedor debe responderse a una serie de preguntas para determinar quin tiene posibilidades de ser un futuro cliente. Posee el cliente una necesidad que pueda ser satisfecha por los productos o servicios de la empresa?. Es comprador solvente?. Tiene competencia y autoridad para decidir la compra?. Puede ganarse para la empresa?. Es un sujeto elegible, o sea, con capacidad para ser cliente?. Los mtodos a utilizar en la bsqueda de la clientela ptima y la eficacia de los mismos varan segn el sector de la economa en que se acta. Los ms utilizados. Mtodo de las listas consiste en la elaboracin de listas en las que se recogen los nombres, direcciones y datos necesarios de los clientes considerados potenciales. Mtodo Cold Canvass consiste el llamar o visitar a todos los posibles clientes localizados en un determinado territorio. Suelen usarlo las empresas que cuentan con un gran nmero de clientes, concentrados en zonas, a los cuales se llama individualmente. La cadena sin fin. Esta tcnica, tambin conocida como SNOW BALL (bola de nieve), parte de la captacin directa de un nmero de clientes a los que se solicita aconsejar al vendedor nombres de entidades o personas, por ellos conocidos, que pudieran estar interesados en los productos o servicios comercializados por la empresa.

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Mtodos grupales. Utilizando este mtodo, el vendedor rene a una serie de individuos, obteniendo despus de la reunin los contactos y entrevistas, o directamente los pedidos entre tales personas. El vendedor deber escoger aquellos mtodos que considere ms idneos, de acuerdo con las caractersticas del producto y la empresa.

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