DIRECCIN COMERCIAL Y TCNICAS DE VENTAS 2

CAPTULO 4. EL CIERRE DE LA VENTA

1. LA TCNICA DEL CIERRE. TEST 2. EL CIERRE DE LA VENTA 3. INDICIOS QUE PUEDEN IDICAR LA PREDISPOSICIN A LA VENTA 4. FASES DE LA DECISIN DE COMPRA 5. TCNICA DE CIERRE 6. DIFICULTADES DEL VENDEDOR PARA CERRAR LAS VENTAS 7. QUIN DECIDE LA COMPRA? 8. CERRAR ESCUCHANDO 9. CIERRE POR DECISIONES PARCIALES 10. CERRAR AYUDANDO A DECIDIR 11. CERRAR EXPLICANDO INCONVENIENTES CUESTIONARIO DE AUTOEVALUACIN 4

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CAPTULO 4

1. LA TCNICA DEL CIERRE. TEST

Le proponemos una serie de preguntas que le permitirn valorar su Tcnica de Cierre.

Debe ser totalmente franco y sealar la respuesta ms aplicable a su propia conducta. Nadie va a espiar sus contestaciones. Descubrir los fallos personales slo le reportar ventajas. Seale su contestacin con una (X): Piense atentamente antes de marcar una respuesta a cada pregunta.
S = Siempre

1. Trata Vd. de no visitar a los altos directivos en las empresas clientes, si le han resultado difciles de tratar en el pasado, prefiriendo tratar con subordinados? 2. Coloca inmediatamente su talonario de pedidos sobre la mesa al comenzar su visita? 3. Formula la primera pregunta cierre lo antes posible?

PREGUNTAS

M = A menudo

V = A veces

N = Nunca

4. Cuando explica al cliente las ventajas que le proporcionar su producto o servicio, prefiere emplear frases positivas, tales como: podra usted ganar....? 5. Ofrece nuevos producto, an no pedidos por el cliente, antes de solicitarle que renueve sus existencias? 6. Emplea los argumentos ms fuertes al principio de sus negociaciones? 7. Seala usted las estipulaciones poco usuales con la nota: "Sujeto a ser aprobado por la Direccin?"

8. Cundo un cliente ha realizado un pedido inesperadamente alto de algunos productos, se abstiene de proponer ms ofertas para no aparentar avaricia? 9. Una vez ha hecho el pedido inicial, presenta Vd. una oferta adicional?

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10. En las negociaciones difciles, permite Vd. al cliente tomar decisiones parciales (modificaciones, condiciones de entrega, detalles del servicio postventa...) antes de que se haya decidido a comprar? 11. Sugiere a los clientes los tipos y cantidades de producto que debera comprar? 12. Trata de aumentar el volumen de los pedidos efectuados por clientes en expansin? 14. Si un cliente desea retrasar la decisin de compra; le hace ver las prdidas que sufrir? 13. Experimenta un sentido de culpabilidad cuando menciona los precios? 15. Cuando las negociaciones han llegado a un punto muerto, recopila usted una lista de ventajas para crear la base de una nueva serie de negociaciones?

PREGUNTAS

16. Cuando un nuevo cliente importante ha recibido la primera entrega, le telefonea al da siguiente para asegurarse de que todo ha ido bien? 17. Se pone inmediatamente en contacto con el cliente si una de las condiciones acordadas no puede cumplirse?

18. Si ha olvidado mencionar un argumento, una informacin decisiva o un punto destacado, llama usted al cliente al da siguiente para tratar de recuperar la oportunidad perdida?

19. Una vez obtenido el pedido, expresa usted su gratitud hacia las personas cuya colaboracin ha contribuido indirectamente a conseguir la operacin? 20. Se niega a transigir cuando el cliente, una vez firmado el pedido, de repente le pide ms concesiones?

Revisin del Test sobre el Cierre Valore sus respuestas mediante la siguiente puntuacin:

La mejor respuesta recibe 3 puntos (Siempre o nunca); la ms prxima 2 puntos; la siguiente 1 punto y la ltima 0 puntos.

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NUNCA: es la mejor respuesta para las preguntas 1,6,8,13 y 20.

Sume los puntos obtenidos en sus contestaciones (X) y compruebe. De 46 a 60 puntos:

SIEMPRE: es la mejor respuesta para todas las dems preguntas.

Si ha respondido usted con toda sinceridad, felicidades!, en esta etapa del arte de la venta est francamente fuerte. Satisfactorio. Posee capacidad para conseguir una Tcnica de Cierre perfecta. Durante los prximos meses dedquese a eliminar esas faltas que ha puesto de manifiesto. Su tcnica de cierre es floja. Ya ha perdido usted bastantes operaciones de venta por esta causa. Empiece inmediatamente a adquirir y a ejercitar los conocimientos y habilidades que le faltan. Menos de 15 puntos: Resulta francamente difcil comprender cmo puede arreglrselas para conseguir pedidos. De 16 a 30 puntos: De 31 a 45 puntos:

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Esta encuesta se ha pasado a veinte comerciales de diferentes sectores, y el resultado obtenido medio fue:
PREGUNTAS S M V N

1. Trata Vd. de no visitar a los altos directivos en las empresas clientes, si le han resultado difciles de tratar en el pasado, prefiriendo tratar con subordinados? 3. Formula la primera pregunta cierre lo antes posible?

2. Coloca inmediatamente su talonario de pedidos sobre la mesa al comenzar su visita? 4. Cuando explica al cliente las ventajas que le proporcionar su producto o servicio, prefiere emplear frases positivas, tales como: podra usted ganar....?

X X X X X X X

5. Ofrece nuevos producto, an no pedidos por el cliente, antes de solicitarle que renueve sus existencias? 6. Emplea los argumentos ms fuertes al principio de sus negociaciones? 7. Seala usted las estipulaciones poco usuales con la nota: "Sujeto a ser aprobado por la Direccin?"

X X

8. Cundo un cliente ha realizado un pedido inesperadamente alto de algunos productos, se abstiene de proponer ms ofertas para no aparentar avaricia? 10. En las negociaciones difciles, permite Vd. al cliente tomar decisiones parciales (modificaciones, condiciones de entrega, detalles del servicio postventa...) antes de que se haya decidido a comprar? 11. Sugiere a los clientes los tipos y cantidades de producto que debera comprar? 12. Trata de aumentar el volumen de los pedidos efectuados por clientes en expansin? 14. Si un cliente desea retrasar la decisin de compra; le hace ver las prdidas que sufrir? 13. Experimenta un sentido de culpabilidad cuando menciona los precios? 15. Cuando las negociaciones han llegado a un punto muerto, recopila usted una lista de ventajas para crear la base de una nueva serie de negociaciones? 9. Una vez ha hecho el pedido inicial, presenta Vd. una oferta adicional?

X X X X X

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16. Cuando un nuevo cliente importante ha recibido la primera entrega, le telefonea al da siguiente para asegurarse de que todo ha ido bien? 17. Se pone inmediatamente en contacto con el cliente si una de las condiciones acordadas no puede cumplirse?

PREGUNTAS

18. Si ha olvidado mencionar un argumento, una informacin decisiva o un punto destacado, llama usted al cliente al da siguiente para tratar de recuperar la oportunidad perdida?

X X X

19. Una vez obtenido el pedido, expresa usted su gratitud hacia las personas cuya colaboracin ha contribuido indirectamente a conseguir la operacin? 20. Se niega a transigir cuando el cliente, una vez firmado el pedido, de repente le pide ms concesiones?

El resultado es de 45, justo en el lmite satisfactorio.

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2. EL CIERRE DE LA VENTA
Ninguna de las fases del proceso de venta adquiere sentido hasta que la venta se cierra. Poco importa la bsqueda del cliente, el tomarse unos vinos o cenar con l, la presentacin del producto; nada sirve hasta que la venta se cierra

Importa muy poco que los posibles clientes digan del vendedor: es un buen tipo, es una persona de mucha vala o es siempre tan amable...

La venta no es un concurso de aceptacin social, an cuando es ms fcil cerrar ventas resultando atractivo a los clientes.

La venta exige el cierre, o sea, obtener un s como respuesta cuando inicialmente sta era no o quizs. Sin el Cierre no hay Venta

En primer lugar trataremos de explicar cmo se ha de escuchar a los compradores y clientes a fin de descubrir qu o cunto se les puede vender, as como cundo y de qu modo se ha de cerrar la venta.

Existen varias tcnicas de cierre y son de fcil aprendizaje. Mediante su utilizacin se puede doblar o triplicar el volumen de ventas de cualquier vendedor o empresa.

La tcnica ms importante, menos usada y quiz ms sencilla es solicitar el pedido una y otra vez, si es necesario. Parece absurdo, pero incluso vendedores con experiencia olvidan hacerlo muy a menudo.

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El cliente satisface su necesidad de la mejor forma posible, gracias al asesoramiento del vendedor. Por tanto, el lenguaje del vendedor deber reflejar esta actitud, y en nada de lo que diga deber sugerir duda, vacilacin o incertidumbre. Al Cerrar, debemos hacer tres cosas: entrevista.

Durante esta fase, el vendedor adoptar la actitud de que se ha llegado a un acuerdo.

Resumir los beneficios que ha aceptado el cliente durante la Proponer un plan de accin. Solicitar el compromiso del cliente.

EJEMPLO
"Estamos de acuerdo en que los efectos de nuestra campaa publicitaria por medio de la TV se ha notado enormemente entre los clientes asiduos a su establecimiento, que ahora lo conocen e incluso, algunos, se lo han solicitado. De esta forma, los dos sabemos que nuestros productos tendrn salida entre sus clientes. Le voy a enviar 50 cajas de nuestro detergente industrial, con el fin de pueda atender a los clientes que ya lo conocen. "Prefiere recibirlas el prximo viernes por la maa-na o el lunes a primera hora?"

RESUMIR BENEFICIOS

Vendedor

PLAN DE ACCIN COMPROMISO DE CLIENTE

Vendedor

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Esto es de suma utilidad, porque: importante.

El primer paso al cerrar, es resumir los beneficios que el cliente acept durante la entrevista y que consider importantes.

Ayuda al cliente a recordar lo que ya ha considerado como Aumenta la probabilidad de que acceda el cliente al plan de accin
propuesto, ya que el vendedor le proporciona razones para aceptar un compromiso.

Como herramientas adecuadas para iniciar el resumen, podemos aconsejarle el uso de frases como:

Estamos de acuerdo en que... Resumiendo.....

Ya que hemos coincidido en.... Vd. est de acuerdo en que... Ya hemos hablado de....

Repasemos los puntos en los que estamos de acuerdo...

Antes de proponer este plan de accin, es necesario (anteriormente, al comienzo de la entrevista), tener muy claros los objetivos que perseguimos alcanzar en este contacto con el cliente, algunos de ellos pueden ser:

El segundo paso del cierre, es proponer un plan de accin y solicitar el compromiso del cliente.

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Firmar un pedido.

Asistir a una demostracin.

Acceso a quien debe tomar la decisin de compra, etc.

Este objetivo, debe ser lo suficientemente flexible como para poder corregirlo, si la situacin lo hiciera necesario. Decidir qu plan de accin proponer durante un cierre depende de:

Dnde est usted en el ciclo de ventas con el cliente. De si el cliente tiene autoridad para comprometerse.
ha sucedido durante la entrevista.

De si lo que le est solicitando es realista, en relacin con lo que

La Conclusin de la Venta
(Normas a tener en cuenta)

El argumento final debe ser corto y contundente.

Recuerde las ventajas que compensan las objeciones del cliente. Observe atentamente las palabras y actitudes del cliente.
impresionado favorablemente al cliente.

Ayude al cliente a comprar, proponindole elecciones positivas.

Trate de concluir la venta cada vez que un argumento haya Despdase con cortesa, pero no demuestre un agradecimiento
excesivo.

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No prolongue demasiado la despedida: Respete el tiempo del

cliente.

Contra el fracaso de un plan, nada mejor que concebir otro en el acto (Jean Paul)

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3. INDICIOS QUE PUEDEN INDICAR LA PREDISPOCIN A LA VENTA

En el momento de efectuar el cierre de la venta debemos prestar suma atencin tanto a las palabras del cliente como a sus gestos o acciones, ya que, en ellas, podemos descubrir cuando el cliente est maduro, est predispuesto a comprar. Es el momento preciso en que, al percibir estos indicios, debemos actuar con contundencia. Podemos percibir el momento oportuno de cierre en... 1. En las palabras del Cliente: b) Expresiones dubitativas. c) Peticin de garantas.

a) Ciertas preguntas sobre el producto.

d) Comentarios favorables sobre el producto. e) Preguntas sobre plazos de entrega. f) Preguntas sobre el servicio postventa.

g) Preguntas sobre su funcionamiento o manejo.

2. En las Acciones o Gestos:

b) Rascarse la mejilla en actitud dubitativa. d) Atencin constante.

a) Mirar por segunda vez, con atencin, algn detalle que ya ha visto anteriormente. c) Apartar un producto determinado entre varios.

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e) Afirmaciones con la cabeza.

f) Examen minucioso del producto. Si mantenemos una escucha y una observacin atentas a todo cuanto dice y hace el cliente, podremos darnos perfectamente cuenta de algunos de estos indicios que casi nunca aparecen aislados: la persona que duda en sus expresiones, suele rascarse la punta de la nariz, el lbulo de la oreja, se mesa el cabello, etc.

No existe un nico momento para el cierre. Puesto que la venta puede consumarse en cualquier punto de su proceso, la predisposicin para decidirse difiere en el tiempo segn el carcter y los hbitos de cada cliente.
Es el vendedor quien debe descubrir cuales son los momentos adecuados para proponer el cierre con las mayores garantas de xito

No supone un problema dejar de percibir alguno de esos momentos idneos, pero pasar por alto muchos de ellos, s.

Se puede observar si el cliente estudia un folleto, toma notas, maneja el producto, etc.

El vendedor ha de acostumbrarse a reconocer seales o gestos, tales como asentimiento con la cabeza, en seal de acuerdo, etc.

El vendedor ha de saber detectar los momentos en que el cliente est ms predispuesto a la compra.

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El cliente puede adoptar una postura, como inclinarse hacia adelante, mostrarse muy atento, o demostrar inters por algo concreto.

Segn ciertos expertos, la demostracin de inters viene marcada con preguntas del cliente sobre:

Los precios y las condiciones. El programa de entrega. El mantenimiento.

La valoracin de los canjes admitidos como pagos parciales. El diseo y la tecnologa. La calidad y el servicio.

La posibilidad de efectuar pedidos a prueba. La disponibilidad y el rendimiento. El sistema de envo.

Por Ejemplo:

Una pregunta relativa a la entrega del producto puede interpretarse de tres maneras diferentes. 1. Cunto tiempo suele necesitarse? Supone que el cliente podra comprar.

2. Cunto tiempo se necesitara? Equivale a que es posible que el cliente compre.

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3. Cunto tiempo se necesitar? Significa que el cliente va a comprar.

Todo cliente enva seales que delatan su inters por el producto o servicio que desea comprar, y corresponde al vendedor interpretarlas correctamente en el momento adecuado

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4. FASES DE LA DECISIN DE COMPRA

Debemos conocer el proceso que se desarrolla en la mente del cliente hasta que ste se decide a comprar. Cmo se desarrolla el proceso psicolgico de la formacin de una decisin de compra?.

En la mente del todo cliente este proceso se desarrolla en cinco fases, que explicaremos a continuacin: 1. Aparece el deseo: Un cliente slo compra cuando el producto o servicio correspondiente viene a satisfacer un deseo. Por mucho que se empee e insista el vendedor presionando al cliente, el pedido llegar slo si viene a satisfacer un deseo del cliente.

Es el primer factor a tener en cuenta por los vendedores agresivos e insistentes, que, con frecuencia, esperan vencer la resistencia del cliente por aburrimiento o por cansancio. Es posible que, a base de presin, algunos de estos vendedores consigan obtener una venta; pero ser la ltima que podrn conseguir de un cliente perdido.

Con la presin fsica no se consigue nada, a la larga, en el mundo de la venta. La psicologa es una arma decisiva. El vendedor debe meterse en la piel del cliente y familiarizarse con sus deseos, preocupaciones, principios, planes, gustos, etc. y ser capaz de despertarle el deseo de compra.

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2. El Cliente comienza a comparar: Una vez despertado el deseo, el cliente empieza a comparar; debe estar seguro de sus actos. Sin una comparacin previa, no se produce la compra. El cliente comparar la solidez, el rendimiento, la lnea, la novedad, etc. del producto, con relacin a su precio. Establecer una comparacin con las ofertas de la competencia.

El estadio comparativo es muy importante en toda compra, aunque el cliente muchas veces no menciona el tema. El cliente nunca dice voy a comparar, aunque realmente lo haga. 3. El Cliente recaba ms Informacin: Una vez despertado el deseo y realizado el proceso de comparacin, el cliente se interesa por obtener ms informacin. Quiere actuar sobre seguro y eliminar todos los riesgos. Quiere adoptar la decisin de compra ms adecuada para l. En esta fase el cliente, busca informacin sobre el material, la fabricacin, etc. Quiere saber a qu atenerse sobre la prestacin de servicios. Pregunta sobre el apoyo publicitario por parte del fabricante.

Una vez que el cliente posee la informacin complementaria, es el momento de realizar, la compra. El vendedor slo necesita solicitar el pedido. Si, no obstante, el cliente an vacila, es preciso superar la cuarta fase.

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4. El Cliente desea confirmarse en lo acertado de su decisin: El cliente quiere estar plenamente convencido de que su decisin es acertada.

Presta suma atencin a garantas, dictmenes, pruebas, etc. El cliente, frecuentemente, pide asesoramiento a amigos o conocidos que considerar ms imparciales que al propio vendedor.

En esta fase, el vendedor hace con frecuencia un descubrimiento psicolgico interesante. El cliente pregunta a los amigos o personas de confianza qu piensan sobre su intencin de comprar. Si los amigos se la desaconsejan, no les hace caso, y compra.

Su deseo de compra, despus de establecer comparaciones, recabar informacin y comprobarla, es ya lo bastante fuerte como para or el consejo solicitado a los amigos. 5. La Compra est hecha: Cuando un cliente hace un pedido, no suele recorrer los cuatro estadios anterior de la decisin de compra: a) Deseo de compra. b) Proceso comparativo.

c) Informaciones complementarias. d) Pruebas.

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A veces hace una breve comparacin de la oferta con las ofertas de la competencia (segunda fase) o pide slo la explicacin de algunos detalles (tercera fase) y el pedido queda asegurado.

En muchas ocasiones basta con una sola fase para llegar a la decisin de compra. Pero la compra nunca tiene lugar si no existe o ha quedado anulada la primera fase, es decir, si el vendedor no despierta en el cliente el deseo de comprar. 6. El ltimo obstculo: El cliente suele alimentar toda una serie de temores cuando se llega a la etapa de decidir si compra o no compra. A veces, le preocupan posibles inconvenientes que no han salido a la luz, las crticas de sus colegas, de sus jefes o de las personas allegadas y, tambin, puede que tema un cambio en las circunstancias que le rodean. El vendedor tiene que paliar estos temores, asegurndole que su decisin ser la ms conveniente, intentando, por otra parte, cerrar definitivamente la operacin de venta. Es el momento de recordar el comentario que sola hacer W. Churchill: de entre diez temores que nos asaltan, al menos nueve nunca llegan a realizarse.

En ocasiones, los clientes buscan en el ltimo momento posponer la decisin definitiva:

Djeme que lo piense un da ms.

que trabajo.

Me gustara consultarlo con la almohada.

Quisiera cambiar impresiones con el director del banco con el

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Si el vendedor cede en este momento, debe saber que est asumiendo un riesgo importante de que la venta no se consume. Al cabo de la conversacin de ventas, inmediatamente antes de abordar la etapa final del cierre de la venta, se habr creado un inters y deseo de compra que nunca podr recuperar con la misma intensidad.

Se supone que el cliente potencial conoce ya bastante bien las ventajas de lo que se le est ofreciendo. Si pospone la toma de decisin con respecto a la compra, una vez alcanzada la etapa de cierre de la venta, puede ocurrir lo siguiente: Su deseo se desvanecer; las ventajas parecern cada vez ms pequeas y, en cambio, el precio parecer cada vez ms elevado; el cliente tendr que enfrentarse con los numerosos problemas de todo tipo que surgen diariamente y, por ello, su decisin se pospondr indefinidamente. El reto que el posible cliente le est planteando al vendedor cuando intenta retrasar su decisin, es el siguiente: Aydame a identificar y eliminar todos los temores que tengo y de los cuales no soy plenamente consciente.

7. Salvar ese ltimo obstculo Ya tiene usted convencido al cliente. Quiere comprar. Slo queda lo elevado del precio, del gasto que tiene que realizar; ante este obstculo se retrae.

Si se encuentra usted en esta situacin durante la negociacin, sera errneo que volviera a presentar sus mejores argumentos para demostrar la utilidad de su producto. Todo eso la sabe ya el cliente. Lo que le bloquea es un sentimiento, y los sentimientos no pueden discutirse, sino vencerse con otros sentimientos ms fuertes.

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Por consiguiente, debe despertar en l el placer de comprar. Refuerce su deseo de poseer el producto: Con este coche ya no le confundir nadie; destaca sobre todos los dems. Con l no tendr usted competencia, realza su propia categora. dira un vendedor de automviles a un cliente dubitativo, ante la decisin de adquirir un coche de alta gama.

Un decorador podra explicar:Es la solucin completa. Desde el aprovechamiento del vestbulo hasta la articulacin de los distintos espacios funcionales. Usted sabe perfectamente que da una sensacin de orgullo poner en pi algo tan completo.

Tambin: Tiene que ser para usted un verdadero orgullo, que al cabo de seis aos de duro trabajo, le conozcan ya porque tiene productos de la mejor calidad. Todos los productos, por modernos y pragmticos que sean, tienen su valor sentimental. Descubra usted el valor sentimental de sus productos y aprovchelo: Va usted a equipar a sus colaboradores con uno de los aparatos ms modernos. No es eso algo?.

Tambin en el caso de un vendedor a un revendedor: Tiene que ser para usted, Sr. Blanco, una gran satisfaccin que sus clientes estn convencidos de que en su establecimiento pueden encontrar de todo lo razonable.

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5. TCNICAS DE CIERRE
Existen numerosos mtodos para el cierre de la venta. Es posible que tantos como vendedores y clientes. A continuacin, exponemos algunas de las ms usuales, con el fin de que pueda obtener de ellas el mximo provecho.

Es fundamental adaptarlas a cada situacin particular, e incluso, si se considera necesario para una mayor eficacia, es posible combinarlas entre s. El Pedido Directo Las preguntas directas provocan respuestas directas y, en consecuencia, orientan al vendedor en su estrategia de ventas. Uno de los mtodos ms honestos es solicitar el pedido directamente, por cuanto la finalidad del vendedor es vender, al encontrarse con su posible cliente.

La pregunta directa al cliente incita a una respuesta rpida y facilita respuestas que orientan con eficacia al vendedor en cuanto a la estrategia a seguir. Algunas preguntas, correctamente empleadas, podan ser: pedido?.

Ya que hemos tratado los puntos principales, puedo anotar el Qu le parece si, para no quedarse sin este color, lo encargamos ya?.

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Puedo ponerle dos docenas del modelo XX y una del Ya que hemos visto las faltas de su stock, puedo encargar todo
Este mtodo se basa en una cuestin de confianza mutua; cliente y vendedor conocen su funcin; y, si bien esta condicin se consigue con el tiempo, es posible que la muestra de confianza por parte del vendedor consiga establecer relaciones francas desde el primer momento. Resumen de Punto de Vista La tcnica del resumen de puntos de vista destaca los aspectos favorables desde la perspectiva del cliente. lo que necesita de cara a la prxima temporada?. XXXX?.

Con el fin de destacar las reacciones favorables del cliente y recordar las objeciones que se han resuelto, el vendedor puede resumir los puntos favorables a la compra de forma que el cliente se vea inclinado, casi lgicamente, al cierre.

Las ventajas deben ser enfocadas siempre desde el punto de vista del cliente, resaltando los temas en que ste haya reaccionado favorablemente, e incluso restando importancia a las objeciones resueltas, para que el cliente no se sienta presionado. Facilitar la Decisin Desviar la atencin de la decisin fundamental puede ayudar al cliente a resolver su duda sobre la compra.

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El mecanismo psicolgico que se utiliza para tomar una decisin es muy complejo. Muchas personas evitan tomar decisiones, y muchas operaciones de venta fracasan porque el vendedor pide a su cliente que compre, pero sin aportar razones que apoyen su exposicin ni contribuyan a convencer a su cliente.

Para resolver esta situacin, el vendedor debe enfocar la conversacin de tal manera que la atencin no recaiga sobre la decisin en s, sino sobre los aspectos secundarios de la compra.

El cliente no se sentir forzado a decir: lo compro, sino que puede responder con simples afirmaciones a las alternativas presentadas por el vendedor quien, por otra parte, ya tiene asumido que el cliente desea comprar.

Por ejemplo, ante un cliente que est pensando comprarse un televisor, pero no se decide, el vendedor puede desviar la decisin importante preguntando sobre aspectos fciles de decidir:

Lo pagar en efectivo o con tarjeta?.

Desea llevrselo ahora o se lo enviamos a su domicilio?.

tcnico para que se lo deje instalado mecnico?..

Lo piensa hacer usted mismo, o prefiere que le mandemos un

El Cierre Asumido El vendedor puede dar por terminada una venta a fin de presionar y acelerar la decisin del cliente.

El vendedor da por terminada la venta de tal manera que obliga al cliente a tomar una decisin.

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Este mtodo tiene que ser desarrollado con sutileza, para que el cliente no se sienta presionado, ya que el cliente podra reaccionar a la contra. Algunas Frases para el cierre podran ser: juntas?.

Entonces, Da. Antonia, Le ponemos la falda y la chaqueta Ha elegido el modelo XXX, me equivoco?. Prefiere pasar usted a recogerlo o se lo llevamos a casa?.

En esta tcnica es usual la utilizacin de una oferta disyuntiva, que facilite, e indirectamente dirija, la decisin del cliente. Las Respuestas Afirmativas El vendedor ha de conseguir del cliente, mediante un conjunto de respuestas afirmativas, una actitud positiva hacia la compra. Una vez que el cliente ha aceptado varios de los puntos expuestos, mediante una serie de preguntas cuya respuesta slo pueda ser afirmativa, se puede conseguir que el cliente adopte una actitud positiva respecto a la compra.

El vendedor, al realizar las preguntas, ha de tener presente que el riesgo a obtener una respuesta negativa debe ser mnimo; debe elegirlas cuidadosamente.

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Una seora quiere comprar en una tienda de decoracin una tela para tapizar su tresillo: Vendedor: Prefiere usted colores claros u oscuros?. Clienta: La verdad es que me gustan ms los oscuros.

Ejemplo:

Vendedor: Esta temporada se llevan ms. Este tostado es realmente elegante, no le parece?. Clienta: S, es un color muy bonito. Vendedor: Me haba dicho que la alfombra del saln es marrn? Clienta: S. Vendedor: .. y que el saln es muy luminoso... Clienta: S, tambin

Vendedor: Bueno, cundo le viene bien que pase nuestro tapicero a tomar medidas?. Clienta: Preferira antes del jueves, me viene mejor. En este punto el vendedor puede tomar dos direcciones; puede acertar o equivocarse Continuacin equivocada: Bien, entonces, por cul de los tonos se decide? Continuacin acertada: Haremos todo lo posible para que vaya antes del jueves; Le apartamos este marrn o prefiere el tostado?

Vendedor: Pues este color tostado, en un lugar bien iluminado, resultar realmente elegante, no cree? Clienta: Pues s, creo que s.

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El Cierre Comprometido Se facilita el cierre, actuando de manera que el cliente parezca que recibe un trato especial.

Este mtodo consiste en dirigir el final de la venta de manera que, en caso de aceptacin de una oferta concreta, la compra quede comprometida. En atencin al cliente, para facilitar el cierre se puede utilizar alguna concesin especial. Por Ejemplo: El vendedor de un horno microondas a la clienta: Demuestra tener buen gusto al fijarse en ese color gris, resulta muy elegante; adems, le enviar tres rustideras de tamaos escalonados para que pueda aprovechar mejor su utilidad.

El Cierre Oportuno En un determinado momento, se aconseja el cierre con el ofrecimiento de poder disfrutar de alguna ventaja extraordinaria temporal, que puede perderse si se retrasa la compra.

Es un mtodo determinante cuando el cliente no acaba de decidirse a comprar. Algunas razones, podan ser:

Adems, si se decide ahora, se ahorrara un 20%, estamos terminando una campaa de promocin especial. elctrica por la compra de un televisor.

Tiene usted suerte, estos das estamos regalando una plancha Este artculo est teniendo una demanda extraordinaria. Slo
nos quedan dos unidades en Stock, y no esperamos recibir ms hasta el prximo mes.

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Pedidos de Prueba Los pedidos de prueba sirven para facilitar contactos posteriores a mayor escala.

En la venta de productos muy concretos, es recomendable la compra de pequeas cantidades como fase previa a una posterior relacin. Este tipo de cierre suele efectuarse, a modo de prueba, cuando el vendedor est convencido del producto y de la consecuente satisfaccin del cliente. El Cierre Disyuntivo Ante la compra ms simple pueden plantearse diferentes alternativas de eleccin.

Esta situacin, tan cotidiana, debe ser aprovechada por el vendedor para averiguar cules son las inclinaciones de su cliente a fin de propiciar su decisin en un sentido o en otro, y, al mismo tiempo, involucra al cliente en la exposicin, ya que es ste quien va definiendo sus necesidades y preferencias. Por Ejemplo:

Necesita su coche para circular por zonas urbanas o rurales?. Usara el vestido en una boda a medioda o ser por la tarde?. Preferira el de 25 o el de 28?.

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El Cierre por Comparaciones El uso de las comparaciones reproduce la manera de razonar de muchos compradores y se adecua a ella.

Son muchas las ocasiones en que los clientes razonan de modo paralelo las ventajas y los inconvenientes, de modo que, al final, no saben si comprar o no.

Comparar los aspectos positivos y negativos de una compra determinada, resaltando los primeros, es un mtodo que se adecua al razonamiento mental propio de muchos compradores, a los que les gusta analizar con detalle los pros y los contras antes de decidirse por un producto.

Est claro en este caso que el vendedor debe ayudarles, y si es posible, valindose de esta tcnica. Es imprescindible que el vendedor est seguro de conocer las necesidades de su interlocutor, para que pueda desarrollar el mtodo comparativo con claridad y pericia. La Objecin de Reserva Guardar una objecin de reserva hasta el momento del cierre puede ser un recurso bsico para decantar la decisin de compra, en el caso de que el vendedor consiga solucionar alguna duda determinante para el cliente, quien ya evidenci su acuerdo sobre todos los aspectos secundarios.

En determinadas ocasiones, el vendedor puede dejar sin rebatir alguna objecin especfica, para postergarla hasta el momento del cierre. El cliente volver a plantearla entonces, pero el vendedor habr tenido tiempo para analizarla y preparar su respuesta.

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Es primordial que la objecin eludida sea determinante para el cliente y, por consiguiente, para el xito del cierre. Por Ejemplo:

Veo que est de acuerdo con el estilo y los detalles de la blusa.

Le interesara si la tuviramos en color celeste?.

Si la clienta contesta afirmativamente, la venta puede darse por cerrada.

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6. DIFICULTADES DEL VENDEDOR PARA CERRAR LAS VENTAS

Es cierto que existen muchos vendedores; pero, todos consiguen el xito en las operaciones comerciales?, todos rematan con eficacia?. La verdad es que todos conocemos grandes oradores, charlatanes, parlanchines, etc.; que no aciertan, como los toreros mediocres, en el momento de la verdad, en la utilizacin del estoque. Las dificultades que encuentran muchos vendedores a la hora de cerrar la operacin de ventas, tras una larga presentacin durante las entrevistas, se deben a diversas causas. Actitudes Equivocadas La actitud del vendedor, manifestada por su forma de hablar, sus maneras y sus acciones, puede ser un impedimento para el cierre de la venta.

Si el vendedor teme que sea difcil rematar la venta, puede que no sea capaz de ocultar su miedo. Es natural que un vendedor inexperto sienta preocupacin sobre su capacidad para cerrar la venta. Si los primeros intentos son infructuosos, puede llegar a exigirse a s mismo el cierre de la siguiente, y si intenta forzar la presentacin de ventas con este fin (trabajando bajo presin), probablemente realizar una mala sesin. El temor se oculta muy difcilmente; y si el posible cliente observa esta actitud en el vendedor, la oportunidad de cerrar la venta disminuir. Otro obstculo puede ser la ansiedad del vendedor por cerrar la venta. El comprador puede pensar:

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No debe haber vendido muchos de estos productos. Me pre Debe haber algo sospechoso en este producto. Tiene demasiado inters en venderlo. La Ansiedad puede ser interpretada por el comprador como evidencia: gunto si no ser un error confiar en l.

De que el vendedor no conoce a fondo su producto. De que el vendedor no tiene experiencia.

De que existe alguna duda sobre el valor del mismo, o...

Cualquiera de estas interpretaciones por parte del posible cliente hacen ms difcil la labor del que vende.

Algunos vendedores quiz muestren una excesiva excitacin cuando ven que el posible cliente est a punto de comprar.

Si el vendedor demuestra su excitacin, es muy posible que pierda la venta, incluso despus de que el posible cliente haya decidido comprar. Presentacin Inadecuada

No hay que esperar que el posible cliente compre si no ha comprendido la presentacin o es incapaz de ver los beneficios que puede obtener como resultado de la adquisicin del producto o servicio.

Una presentacin de ventas realizada en un momento inadecuado, o bajo circunstancias desfavorables, probablemente ser ineficaz, y a la hora del cierre se estrellar contra el muro de la negacin.

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Costumbre y Aptitudes Deficientes El cierre de la venta requiere aptitud Esta se obtiene slo a travs de repeticiones constantes y de una prctica inteligente. Con prctica suficiente, las aptitudes se convierten en costumbres.

Es evidente que la capacitacin defectuosa puede ser la causa de rutinas ineficaces. El vendedor que desea cerrar un alto porcentaje de ventas debe adquirir excelentes hbitos que le guen en toda la tarea de la preparacin de la venta. La costumbre de hablar demasiado hace que a menudo fallen las presentaciones de ventas.

Para el vendedor es tan importante saber cundo debe callarse, como saber lo que debe decir. La presentacin-monlogo no es probable que retenga el inters del comprador, ni le arrastre hacia la toma de decisin de comprar.

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7. QUIN DECIDE LA COMPRA?

En muchas ocasiones es el posible cliente quien tiene la necesidad y la autoridad para comprar. En esos casos el vendedor no tiene problemas. El cliente, por ejemplo, que est de viaje en una ciudad extraa y cuando pasea por la calle se da cuenta de que no se ha trado zapatos adecuados para la lluvia que comienza a caer, va a una tienda de calzado, elige los que le gustan , los compra, los paga y sale a la calle con ellos puestos. El dependiente (vendedor) no ha tenido ninguna dificultad: el cliente usuario tena capacidad de decisin. Pero no siempre es as de fcil. Posiblemente, ese mismo cliente, en su lugar de residencia, para comprarse esos mismos zapatos, a lo mejor, tena que consultar con su esposa, o comprarlos al gusto de ella.

Si usted pretende vender potitos para un beb recin destetado (consumidor), se lo vendera a l, poniendo en prctica toda la tcnica aprendida hasta este momento?... Se lo vendera a su madre?... Se lo vendera a su pediatra?... Se lo vendera a su farmacutico?... Yo pienso, que se lo tratara de vender a cualquiera de estas personas antes que al propio cliente consumidor. Cuando mayor es la empresa y ms complicado y duradero el producto ofrecido, menos transparente es el proceso de decisin del cliente:

Quin es el interlocutor?.

Qu sentido tienen sus argumentos y qu influencia ejercen?. De qu forma y a qu ritmo se desarrollan los contactos?.

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El Vendedor debe conocer al mximo estos datos y procesos:

A qu personas debe ampliar sus gestiones?. En qu personas debe concentrarse?.

Cmo debe argumentar a cada una de ellas?.

Qu obstculos encuentra y de dnde proceden?.

El profesor de Marketing de la Harvard Business School, de Cambridge, Massachusetts, Thomas V. Bonoma, ha estudiado este contexto y da algunas indicaciones sobre lo que l denomina el centro comprador, el conjunto de quienes toman decisiones, y distingue en l seis papeles diferentes: 1. El Iniciador. Es quien pone en marcha el proceso de compra. Fue a quien se le ocurri la idea de que mediante la adquisicin de un producto o servicio poda resolverse un problema.

2. Los Vigilantes. En la mayora de los casos son personas que trabajan en el departamento de compras. Tienen la obligacin de conocer los problemas y las ofertas. Controlan el flujo de informacin y, con frecuencia, el acceso de los vendedores a los decisores. 3. Los Influyentes. Su nmero es indeterminado. Son todos aquellos que se vern afectados por la posible adquisicin y a quienes se consulta o simplemente se escucha. Lo mismo pueden ser grandes accionistas que capataces o mecnicos.

4. El o Los Decisores. Puede ser una persona o varias. Si se trata de un grupo, habr siempre un lder de opinin o decisor supremo. Quienes toman las decisiones permanecen, normalmente, en segundo plano.

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5. Los Compradores. Son los interlocutores del vendedor y quienes le transmiten la decisin.

6. Los Usuarios. En las empresas bien dirigidas pertenecen al grupo de quienes ejercen influencia. En las no tan bien dirigidas su influencia comienza cuando ya se ha adquirido el producto. Entonces son realmente poderosos. QUIN EJERCE UNA INFLUENCIA DECISIVA? ESTA ES LA PREGUNTA FUNDAMENTAL PARA TODO VENDEDOR

El vendedor que sea capaz de responderla tendr grandes probabilidades de alcanzar su objetivo.

La respuesta no es sencilla, pues el poder y la influencia no coinciden con la posicin jerrquica en la empresa. El que ocupa la posicin ms elevada rara vez es quien toma las decisiones.

El profesor Bonoma, intentando averiguar en qu se basaba el poder interno en la empresa, hall cinco fundamentos. a) Capacidad para recompensar. Quien posee esta capacidad puede ganarse a los codecisores vacilantes hacindoles favores.

Por ejemplo: Concede al Director Financiero la ampliacin que solicit para su departamento y, a cambio, obtiene su conformidad para que se equipe a las sucursales con terminales de entrada de datos.

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b) Capacidad para sancionar. Quien puede recompensar tambin tiene la posibilidad de denegar o retirar favores.

c) Simpata. A quien es apreciado le resulta ms fcil imponer su voluntad. Dado que en todas las decisiones hay un margen de irracionalidad, la persona simptica siempre tiene una oportunidad. d) Conocimiento tcnicos. Los expertos suelen influir en los aspectos racionales de la decisin. Tambin influyen cuando su competencia es ms supuesta que manifiesta.

Segn el profesor Bonoma, el poder basado en el status y en los conocimientos se emplea predominantemente de un modo negativo, esto es, para impedir las decisiones. El poder de recompensar y sancionar, por el contrario, suele emplearse para imponerlas. CMO SE COMPORTAN LOS PODEROSOS? El profesor Bonoma asegura que, para buscar a la personalidad decisiva no hay que esforzarse en formular preguntas inteligentes, sino escuchar y observar. Los Miembros ms poderosos del Centro Comprador:

e) Status. Este fundamento del poder tambin se denomina autoridad y no reside en la competencia, en la simpata ni en el poder disciplinario.

No dependen de la concesin o negacin de favores.

modo racional.

Se esfuerzan menos que otros en justificar sus opiniones de un

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No suelen ser queridos; se les respeta sin simpata o antipata.

hacerse sin su aprobacin.

Se mantienen en un segundo plano, pues saben que nada puede

Una vez conocida la jerarqua del Centro Comprador, es necesario descubrir los intereses de sus miembros. De la comparacin entre los intereses y el poder de quienes los representan deduciremos los argumentos que pueden ofrecer mayores expectativas de xito para la venta. Bonoma recomienda el uso del siguiente formulario. Por medio de l, podemos sistematizar las acciones encaminadas a descubrir las relaciones ocultas de poder y obtener una visin general de los resultados.

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MIEMBROS DE C.C. CATEGORA 1.2.3.4.5.1.2.3.4.5.Principales argumentos:

ORIGEN PODER

INTERESES

Decisores

Motivaciones

Estrategia:

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8. CERRAR ESCUCHANDO
En este apartado tratamos de explicar cmo se ha de escuchar a los compradores y clientes a fin de descubrir qu y cunto se les puede vender, as como cundo y de qu modo se ha de cerrar la venta.

Se puede cerrar la venta con mayor facilidad, si se escucha atentamente al comprador. Lo que escucha el vendedor puede darle la pista de lo que el comprador necesita, y ayudarle a determinar qu partes de la presentacin pueden ser ms tiles. Esto parece muy sencillo; pero, no lo es tanto, especialmente cuando le han enseado a uno que el vendedor debe desempear un papel activo y que debe hablar para vender. Es preferible olvidar esa idea y aprender a escuchar. 1. Hacer hablar al Cliente:

Es preciso persuadir al cliente de que hable, si queremos escuchar los datos clave que pueden contribuir al cierre de la venta. Es cierto que muchos clientes comienzan a hablar por propia iniciativa y a exponer sus necesidades, gustos, etc.; pero, tambin es cierto, que otros muchos no lo hacen, y ser necesario que el vendedor haga preguntas para poder obtener la informacin necesaria, teniendo en cuenta que stas han de adecuarse a las necesidades probables del cliente, aunque sean lo suficientemente generales como para que puedan servir para cualquier tipo de compradores.

Dentro de los lmites del buen gusto y educacin, son importantes las preguntas personales. Por ejemplo: el dependiente de una boutique puede preguntar a una clienta:

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Le gusta ese tono amarillo?.

Si el dependiente ha escuchado la respuesta y obra en consecuencia, ofrecer a esa clienta prendas azules, que puedan adecuarse a sus preferencias.

No. El tomo amarillo no me gusta. Prefiero los tonos azules.

Es preciso estar muy atentos a respuestas que aporten razones personales o emocionales, que pueden ser de suma importancia a la hora de realizar el cierre.

Por ejemplo, un vendedor de mquinas de tricotar escucha a su posible clienta:

Mi marido cree que as yo estara ms ocupada y podramos

obtener mejores ingresos al presupuesto familiar.

Este comentario tiene una importancia capital, aunque se haya dicho como de pasada. El vendedor puede tener en cuenta:

La mujer se aburre y anda buscando una ocupacin.

contar con otra fuente de ingresos.

El marido no se siente seguro en su actual empleo, y espera

Estos descubrimientos deben facilitar la presentacin de los aspectos del producto que ofrezcan mayor inters y ayuden al cierre de la venta, tales como:

Capacidad de produccin. Diversidad de prendas.

Diversidad de tejidos que pueden realizarse.

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No todos los vendedores saben escuchar las respuestas que reciben. Cuando se hace una pregunta, el cliente suele ir ms all de sta, hablando de otros temas tambin. Por eso, no hay que dejar de escuchar una vez que la respuesta ha sido respondida; escuchando se pueden conocer otros detalles complementarios, que pueden ser factores de inters para el cierre de futuras ventas. 2. Anotar lo que se oye: Un buen vendedor no slo escucha lo que oye, sino que adems, anota en la ficha del cliente, las informaciones ms importantes que pueden contribuir a futuras ventas.

Bajo consumo de energa, etc.

En la venta de inversiones inmobiliarias u otro tipo de productos en los que generalmente el primer contacto con el cliente es telefnico, el vendedor suele enviar posteriormente la informacin. En este caso, entre el material enviado no debe incluirse ningn requerimiento de compra, a no ser de un modo muy indirecto, como puede ser notificar la satisfaccin de otros compradores, adems de ofrecer detalles completos sobre la oferta. El seguimiento de la venta puede hacerse por telfono o mediante visita personal. En ambos casos, es importante tanto el planteamiento de las preguntas adecuadas, como una buena atencin a las respuestas del cliente.

Otro buen sistema para recordar lo escuchado, una vez que se est fuera de la oficina o de casa del cliente, consiste en hacer un cuadro de prioridades, o sea, una lista de necesidades y deseos expresados por el cliente, ordenados de mayor a menor importancia. Este cuadro puede ayudar a enfocar la argumentacin en posteriores visitas y facilitar el cierre de las ventas. Estas informaciones deben utilizarse siempre a la hora de preparar las visitas siguientes.

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3. Venderse uno mismo escuchando: A nadie le gusta tratar con extraos, ni comprar a personas de las que no se fa. Por consiguiente, el vendedor debe servirse de su habilidad en el preguntar y escuchar para vender su propia imagen. Y esto se consigue:

Haciendo preguntas que demuestren el inters por los

Ser sincero al escuchar las necesidades del comprador, as Dedicar cumplidos al cliente, utilizando expresiones sinceras,
como al obrar con relacin a ellas.

deseos y necesidades del comprador. Es el nico medio: ponerse en el lugar del cliente, si se quiere vender.

Ser optimista, sonrer y mostrar confianza en s mismo durante Conocer perfectamente el producto o servicio que ofrece, Llamar al cliente por su nombre, para crear una mayor
la conversacin.

para crear un clima agradable: Me sorprende lo bien que conoce usted nuestros productos.

para poder responder a todo tipo de preguntas; captar los indicios de las necesidades del cliente, que vayan apareciendo.

No mostrar desacuerdo con el cliente. Por el contrario, ha Hablar sobre temas que interesen al cliente, sobre los aspectos del producto o servicio que le interesan a l.

familiaridad. A todos nos gustan que nos llamen por nuestro nombre. de convertir las discrepancias en soluciones a los problemas planteados.

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4. Cambiar las decisiones negativas, escuchando: Es preciso tener siempre presente que no es imposible cambiar una decisin negativa de compra en una positiva.

El secreto est en escuchar al cliente hasta que la conversacin llega a un punto muerto o adopta un cariz negativo. Entonces, en lugar de abandonar, el vendedor debe volver sobre temas tratados anteriormente, en visitas anteriores, a las que el comprador se mostraba favorable. El objetivo es que el cliente d aspectos positivos, de modo que el vendedor, al escucharle, pueda encontrar algn medio de convertir en una venta la informacin que est obteniendo. Mientras el cliente habla, el vendedor, al mismo tiempo que est escuchando, debe pensar en cmo enfrentarse a los problemas que van surgiendo.

5. Habituarse a escuchar: Para ser capaz de escuchar adecuadamente a los clientes, es necesario adquirir ese hbito. Y el nico modo de adquirirlo es, desde luego, practicando la mayor parte del da, practicar conscientemente la escucha y observar la manera de escuchar de los dems.

Se puede practicar a diario el hbito de escuchar. Escuche primeramente el nombre de todas las personas con las que se encuentra, ya sean cliente o no; repita el nombre en voz alta, lo cual ayuda a recordarlo, comprobando si lo pronuncia bien, vea si el nombre significa algo concreto; de ser as, intente ligar la imagen mental de su significado con el nombre. Los ejercicios de atencin son fciles de realizar, y se pueden adaptar a las necesidades de cada cual.

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Deje hablar a los clientes para descubrir en qu medida necesitan lo que les ofrece. Utilice despus esa informacin para cerrar la venta.

Se han realizado muchas investigaciones sobre el tema y est demostrado que, por trmino medio, el nivel de eficacia con el que escuchamos es slo de un 25%, es decir, asimilamos solamente la cuarta parte de lo que omos. No es difcil imaginar cunto podramos aumentar nuestras ventas si incrementramos nuestro nivel de eficacia al 50%, lo cual es posible mediante una prctica adecuada.

Para desviar la atencin de la debilidad de su argumentacin, formule una pregunta interesante (Rupert Lay)

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9. CIERRE POR DECISIONES PARCIALES

Un vendedor de revestimientos para el suelo pregunta a su cliente:

Piensa cubrir toda la nave o slo algunas partes?. Qu partes?. Cuntos m2 necesita?. Liso o con dibujo?.

Ha pensado en un color claro o en uno oscuro?. La superficie lisa o spera?.

El vendedor no pregunta al cliente si desea adquirir su producto, sino que averigua cmo ha de ser ste en el caso de que el cliente lo compre. Si el cliente no es capaz de responder a alguna pregunta, porque todava no lo ha pensado por su parte, el vendedor le describir las distintas posibilidades. En este caso, la tcnica de cierre acta en tres sentidos: 1. El cliente se ejercita en decidir. Asume el papel de decisor y supera cualquier indecisin.

2. El cliente contribuye a definir la oferta. La adapta a sus necesidades y la convierte, en gran medida, en obra suya. Al final, no le resultar fcil rechazar una oferta que l mismo ha configurado a su medida.

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3. El cliente alimenta su deseo de posesin. Al pensar en detalles, concreta en su mente la idea de cmo sacar provecho al producto. Una vez que ha asumido el papel de poseedor le resultar difcil desprenderse de l.
Vamos a repasar las seis primeras preguntas del vendedor. Suponga que el cliente no busca un proveedor que lleve a cabo un trabajo de pavimentacin ya decidido, sino que el vendedor debe antes convencerle para que decida dicho trabajo. En este caso, el cliente debera responder:

Caso de que lo hiciera, sera toda la nave. Seran, aproximadamente, 1600 m .

2

Probablemente lo mejor sera un piso liso y claro.

No es probable que el cliente responda de este modo ni que se tome la molestia de emplear frases potenciales. Tal vez lo haga en la primera respuesta:

Pienso que debiera ser spera.

pero, a continuacin, casi con toda seguridad, dira:

2

Caso de que lo hiciera, sera toda la nave;

Qu es lo que ha pasado?. El vendedor, al formular sus preguntas, ha dado por supuesto que el cliente adquirir el producto. Realmente habra de haber preguntado:

1600 m ... Tal vez, liso....Probablemente spera.

Dado el caso, pavimentara toda la nave?.

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Pero, l pregunt:

El vendedor le ha puesto en el papel de alguien decidido a comprar, y el cliente ha asumido dicho papel. Resultado: El cliente se pone mentalmente a la situacin en que se encontrar una vez realizado el trabajo, y esta proyeccin le permite imaginarse las ventajas del producto con todo detalle. Se puede pedir al cliente que tome decisiones parciales en cualquier momento. El efecto psicolgico es el mismo:

Piensa usted pavimentar toda la nave?.

Cundo debe realizarse el encargo?.

Prefiere pagar a plazos, o prefiere el 2% pp?.

Si el cliente responde a estas preguntas, el vendedor puede empezar a redactar el pedido. No actuar precipitadamente.

A nombre de quien establecemos la factura?.

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10. CERRAR AYUDANDO A DECIDIR

No es tanto la falta de nimo como la falta de criterio lo que le impide al cliente tomar una decisin. Se han barajado tantos pros y contras que le es difcil evaluar qu es, realmente, lo correcto: comprar o no comprar, y, si compra, qu ha de comprar. Es evidente lo que tiene que hacer el vendedor. Tiene que darle al cliente una visin de conjunto, que le falta, de las ventajas e inconvenientes de la oferta, para que el cliente pueda estar en condiciones de decidir. El mtodo consiste en delimitar dos cosas:

Los productos que elegir. Los criterios que valorar.

1. Delimitacin de los Productos. La delimitacin de los productos, entre los cuales se ha de elegir, es fcil para cualquier dependiente de comercio: Retira del campo visual del cliente todos los artculos que no son apropiados y concentra su atencin en el resto. Si el vendedor dispone de un amplio programa de productos, tiene que proceder exactamente igual que el dependiente. Tiene que descubrir qu productos no son adecuados para el cliente y retirarlos de su lnea de visin.

El vendedor debe razonar por qu considera el cliente inadecuados estos productos. Su argumentacin negativa no slo le ayudar a analizar la situacin del cliente, sino que reforzar tambin su credibilidad ante l:

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quien desaconseja la compra de determinados productos, parece ms competente en lo que recomienda Conviene que, ya desde el principio, el vendedor no debe ofrecer productos inadecuados. Ha de hacer ya una eleccin en la preparacin de la visita. Pero puede ocurrir que el cliente hojee los catlogos y, de pronto, le interese un producto que no quera ofrecerle el vendedor. El vendedor debe contestar amablemente a sus preguntas y estar dispuesto a modificar la gama de la oferta, no a ampliarla.

2. Delimitacin de los criterios. Para la delimitacin de criterios se necesita rotulados y papel. El vendedor puede hacer en una cuartilla una lista de la ventajas esenciales de la oferta y de las objeciones ms importantes del cliente. Las ventajas sern las ms importantes, aunque el cliente no las haya reconocido. Las objeciones, sern las que mantenga an el cliente por no haberlas superado el vendedor en su momento. El vendedor las repasa y hace que el cliente confirme las objeciones y las ventajas reconocidas.

Mantiene usted la objecin de que el envase no encaja La venta de 250 unidades mensuales le parece realizable,
verdad?. en el estilo de su tienda?.

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El vendedor debe empezar por las objeciones para que el cliente no se niegue a admitir las ventajas, temiendo que usted ignore sus reparos.

Ahora, el vendedor tiene que demostrarle al cliente que la columna de las ventajas tiene ms importancia que la de los inconvenientes (objeciones).

El vendedor ha limitado tanto el nmero de objeciones como el de ventajas. Puede discutir expresamente las objeciones que quedan y resaltar las ventajas decisivas.

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11. CERRAR EXPLICANDO INCONVENIENTES

Esta tcnica se recomienda en dos casos:

Cuando el cliente duda entre comprar o no comprar un producto. Cuando duda entre comprar ahora o ms adelante.

Esta tctica es inadecuada si la duda del cliente es comprar al vendedor o a su competencia.

La tcnica consiste en explicarle al cliente lo que pierde al no comprar o a qu peligros se expone si no compra o demora el pedido.

Las prdidas pueden ser beneficios que se dejan de obtener disminucin del volumen de ventas prdida de precios especiales, posible aumento de tarifas, agotamiento de las existencias, etc.

La tcnica es muy eficaz. Asegura la plena atencin del cliente. Pero tambin es peligrosa. A nadie le gustan las profecas tenebrosas ni que le infundan miedo. El cliente olfatea fcilmente la coaccin. Por esta razn, deben respetarse algunas normas: 1. No deben inventarse los peligros o prdidas. El vendedor debe limitarse a los hechos. No debe bromear con riesgos absurdos. El cliente tiene el odo fino para los tonos de voz falsos. Si el cliente le pilla en renuncio, el vendedor ya puede despedirse. 2. Se deben dar los datos precisos: El vendedor debe dar las cifras y las fechas exactas:

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3. El vendedor debe explicar circunstancialmente los peligros que le amenazan, para que el cliente pueda imaginar claramente la situacin en que puede incurrir.

Hasta el 30 de Junio, el precio de lanzamiento ser de 73 . Despus costar 80 . La diferencia es de7 . Ya que usted necesitara unas 150 unidades, sus dudas le pueden costar 1.200 .

La gente pasa continuamente junto a esta mquina. La carcasa no est en buenas condiciones. Si alguien, al pasar, la golpea, puede estallar y causar un grave accidente. A la explicacin de los peligros, el vendedor debe agregar: No quiero meterle el miedo en el cuerpo, no me malinterprete. Pero hemos de considerar el peligro.

La aclaracin es necesaria para que el cliente no se zafe del atolladero, diciendo: No me ponga las cosas tan negras, por favor!. Usted lo que quiere es hacerme la venta. La referencia a la necesidad objetiva de su argumentacin induce al cliente una reaccin tambin objetiva. La tctica a seguir: asustar, explicar, ofrecer ayuda.

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Existen varias tcnicas de cierre y son de fcil aprendizaje. Mediante su utilizacin se puede doblar o triplicar el volumen de ventas de cualquier vendedor o empresa. En primer lugar trataremos de explicar cmo se ha de escuchar a los compradores y clientes a fin de descubrir qu o cunto se les puede vender, as como cundo y de qu modo se ha de cerrar la venta. Durante esta fase, el vendedor adoptar la actitud de que se ha llegado a un acuerdo.

Ninguna de las fases del proceso de venta adquiere sentido hasta que la venta se cierra. Poco importa la bsqueda del cliente, el tomarse unos vinos o cenar con l, la presentacin del producto; nada sirve hasta que la venta se cierra.

RECUERDE

El cliente satisface su necesidad de la mejor forma posible, gracias al asesoramiento del vendedor. Por tanto, el lenguaje del vendedor deber reflejar esta actitud, y en nada de lo que diga deber sugerir duda, vacilacin o incertidumbre. Al cerrar, debemos hacer tres cosas: Resumir los beneficios que ha aceptado el cliente durante la entrevista. RProponer un plan de accin. Solicitar el compromiso del cliente.

En el momento de efectuar el cierre de la venta debemos prestar suma atencin tanto a las palabras del cliente como a

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sus gestos o acciones, ya que, en ellas, podemos descubrir cuando el cliente est maduro, est predispuesto a comprar. Es el momento preciso en que, al percibir estos indicios, debemos actuar con contundencia. El vendedor ha de saber detectar los momentos en que el cliente est ms predispuesto a la compra.

Todo cliente enva seales que delatan su inters por el producto o servicio que desea comprar, y corresponde al vendedor interpretarlas correctamente en el momento adecuado.

Una vez despertado el deseo y realizado el proceso de comparacin, el cliente se interesa por obtener ms informacin. Quiere actuar sobre seguro y eliminar todos los riesgos. El cliente quiere estar plenamente convencido de que su decisin es acertada.

Una vez despertado el deseo, el cliente empieza a comparar; debe estar seguro de sus actos. Sin una comparacin previa, no se produce la compra.

Un cliente slo compra cuando el producto o servicio correspondiente viene a satisfacer un deseo. Por mucho que se empee e insista el vendedor presionando al cliente, el pedido llegar slo si viene a satisfacer un deseo del cliente.

Cuando un cliente hace un pedido, no suele recorrer los cuatro estadios anterior de la decisin de compra: 1. Deseo de Compra. 2. Proceso Comparativo.

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Es fundamental adaptarlas a cada situacin particular, e incluso, si se considera necesario para una mayor eficacia, es posible combinarlas entre s.

Existen numerosos mtodos para el cierre de la venta. Es posible que tantos como vendedores y clientes. A continuacin, exponemos algunas de las ms usuales, con el fin de que pueda obtener de ellas el mximo provecho.

El cliente suele alimentar toda una serie de temores cuando se llega a la etapa de decidir si compra o no compra.

4. Pruebas.

3. Informaciones Complementarias.

La tcnica del resumen de puntos de vista destaca los aspectos favorables desde la perspectiva del cliente.

Uno de los mtodos ms honestos es solicitar el pedido directamente, por cuanto la finalidad del vendedor es vender, al encontrarse con su posible cliente.

Las preguntas directas provocan respuestas directas y, en consecuencia, orientan al vendedor en su estrategia de ventas.

Desviar la atencin de la decisin fundamental puede ayudar al cliente a resolver su duda sobre la compra.

El vendedor puede dar por terminada una venta a fin de presionar y acelerar la decisin del cliente.

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El vendedor ha de conseguir del cliente, mediante un conjunto de respuestas afirmativas, una actitud positiva hacia la compra. Se facilita el cierre, actuando de manera que el cliente parezca que recibe un trato especial.

En un determinado momento, se aconseja el cierre con el ofrecimiento de poder disfrutar de alguna ventaja extraordinaria temporal, que puede perderse si se retrasa la compra.

Los pedidos de prueba sirven para facilitar contactos posteriores a mayor escala. Ante la compra ms simple pueden plantearse diferentes alternativas de eleccin.

Guardar una objecin de reserva hasta el momento del cierre puede ser un recurso bsico para decantar la decisin de compra, en el caso de que el vendedor consiga solucionar alguna duda determinante para el cliente, quien ya evidenci su acuerdo sobre todos los aspectos secundarios.

El uso de las comparaciones reproduce la manera de razonar de muchos compradores y se adecua a ella.

La actitud del vendedor, manifestada por su forma de hablar, sus maneras y sus acciones, puede ser un impedimento para el cierre de la venta. No hay que esperar que el posible cliente compre si no ha comprendido la presentacin o es incapaz de ver los beneficios

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Esto parece muy sencillo; pero, no lo es tanto, especialmente cuando le han enseado a uno que el vendedor debe desempear un papel activo y que debe hablar para vender. Es preferible olvidar esa idea y aprender a escuchar.

Se puede cerrar la venta con mayor facilidad, si se escucha atentamente al comprador. Lo que escucha el vendedor puede darle la pista de lo que el comprador necesita, y ayudarle a determinar qu partes de la presentacin pueden ser ms tiles.

que puede obtener como resultado de la adquisicin del producto o servicio.

No es tanto la falta de nimo como la falta de criterio lo que le impide al cliente tomar una decisin. Se han barajado tantos pros y contras que le es difcil evaluar qu es, realmente, lo correcto: comprar o no comprar, y, si compra, qu ha de comprar.

Deje hablar a los clientes para descubrir en qu medida necesitan lo que les ofrece. Utilice despus esa informacin para cerrar la venta.

Para ser capaz de escuchar adecuadamente a los clientes, es necesario adquirir ese hbito. Y el nico modo de adquirirlo es, desde luego, practicando la mayor parte del da, practicar conscientemente la escucha y observar la manera de escuchar de los dems.

Es preciso tener siempre presente que no es imposible cambiar una decisin negativa de compra en una positiva.

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