Etude de Perception Des Offres de Maroc Telecom Par Ses Clients - Partie 2

ETUDE DE PERCEPTION DES OFFRES DE MAROC TELECOM ENCG AGADIR
24
25
1- La problmatique de lenqute :
Le Maroc connat une vritable fivre des portables. Lengouement est tel que le
march est appel intgrer de nouveaux oprateurs.
Pour toutes les multinationales du secteur des tlcoms, le Maroc reprsente
incontestablement une priorit en Afrique. Sa situation gographique aux portes de
lEurope, sa forte croissance conomique, l'lvation constante du niveau de vie, la qualit
de la formation de bon nombre de marocains ayant tudi en Europe et louverture
internationale accepte, semble-t-il, par le nouveau roi Mohamed VI, sont
autant d'indicateurs favorables pour les investissements internationaux.

Le march des tlcommunications est tir par le succs rencontr par la tlphonie
mobile et lInternet, dans une moindre mesure. Pays encore sous-dvelopp, le Maroc a
les moyens de squiper en infrastructures de tlphonie fixe. Il en a mme besoin pour
soutenir sa croissance dans un environnement politique relativement stable.

Cest dans ce contexte que MAROC TELECOM devrait se prparer laffrontement
de ces potentiels concurrents en renforant sa position auprs de sa clientle par
notamment des compagnes de fidlisation. Pour cela elle doit dabord se renseigner sur la
perception de ces offres par sa clientle do lintrt de notre tude.
Dans notre enqute il sagit donc de dterminer quels sont les produits succs ?
quels sont les produits qui posent le plus de problmes ? quels sont les revendications des
clients ? quels sont les points faibles de MAROC TELECOM ? quels sont ses points forts ?
et comment peut elle remdier ses faiblesses ?

2- Les objectifs de lenqute :
Afin davoir une ide complte sur la perception des offres MAROC TELECOM
par ses clients, nous avons labor notre questionnaire de sorte rpondre aux objectifs
suivants :

Connatre la perception des usagers du tlphone portable lgard de MAROC
TELECOM
Identifier le degr de connaissance des services offerts par MAROC TELECOM.
26
Evaluer la perception des usagers lgard des produits et services offerts.
Connatre le niveau de satisfaction des clients, leurs attentes et leur degr de
fidlit.

Recueillir de manire objective lavis du consommateur sur les produits et services
de la socit, mais aussi plus largement sur son image.
Identifier des axes damlioration et agir efficacement sur les sources
dinsatisfaction
Dterminer le profil de la clientle mobile de MAROC TELECOM.
Enumrer les critres de choix de loprateur par les nouveaux clients.
Cette enqute est galement utilise comme un vritable outil de communication
auprs du client. En effet, elle montre le souci de lentreprise damliorer ses
prestations et elle lui donne davantage loccasion de sexprimer.

3-La constitution de lchantillon :
En thorie, les seules mthodes valables dchantillonnage sont celles qui se basent
sur un tirage au sort donnant chaque individu de la population tudie une chance
gale (ou du moins une chance connue de faire partie de lchantillon).
Concernant notre tude de march, la mthode adopte pour dfinir la taille de notre
chantillon a t lchantillonnage arbitraire, car par cause de varit des sujets tant
concerns par ltude, nous avons jugs utile de se tenir un chantillon restreint de taille
N=200 clients mobile MAROC TELECOM choisis arbitrairement lors de ladministration
du questionnaire, avec pour seul souci de respecter une certaine varit gographique,
dmographique et sociale.

4- Le choix du procd de collecte des donnes :
Pour raliser notre enqute, nous avons opt pour une tude quantitative via un
questionnaire.
Ce choix a t motiv par le fait que cest certainement par ce procd que la rcolte
des informations est la plus sre dautant plus que leur traitement est facilit par
lexistence dun nombre de logiciels danalyse de donnes que nous matrisons.
De plus cest un moyen qui permet de rduire les cots en terme dargent et
surtout de temps, ensuite cest un moyen efficace pour contourner la difficult rencontre
lors de la demande dentretiens privs et enfin cest un moyen qui facilite lanalyse
compar dautres moyens de collecte de donnes.

5- Le questionnaire :
Voir annexe n1
27
6- La rdaction du questionnaire :
Lors de la rdaction de notre questionnaire, nous tions amens respecter
certaines rgles, afin qu'on puisse le plus que possible, faciliter les rponses aux
interviews:

Le style de rdaction:
Nous avons essay d'adapter un style clair et prcis pour viter toute ambigut dans
l'esprit des interviews et pour tre accessible leurs diffrents niveaux intellectuels.
Par ailleurs, nos questions taient rdiges de faon objective afin de ne pas pousser
l'interview rpondre dans un sens qu'on sollicite.

L'ordre des questions:
Nous avons adopt un ordre qui puisse faciliter les rponses ainsi que le traitement
des rsultats :
- Trois grandes parties reprsentant les principaux lments de loffre IAM
concernant labonnement classique, le forfait et le prpay
- Les services complmentaires
- La notorit de la politique de communication
- Une fiche signaltique

7- Ladministration du questionnaire :
Nous avons choisi le mode d'administration face face afin qu'on
puisse assister plus facilement les interviews dans leurs rponses aux diffrentes
questions poses.

28
Les donnes recueillis auprs clients MAROC TELECOM constituant
lchantillon ont t traites laide du logiciel danalyse SPHINX, les rsultats sont
prsents sous forme dun tri plat qui consiste donner les rsultats de lanalyse pour
chaque question ou variable part, en prsentant les pourcentages correspondant
chaque modalit. Pour plus de prcision dans lanalyse un tableau crois a t
galement utilis.

1- Commentaires des rsultats :
I I- - G GE EN NE ER RA AL LI IT TE ES S : :
Question1 : Avez vous un GSM Maroc Tlcom ?

1
oui
non
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
200 100,0%
0 0,0%
200 100,0%

Question2 : si oui, depuis quand ?

2
Non-rponse
moins de 18 mois
de 18 36 mois
de 36 54 mois
de 54 72 mois
de 72 90 mois
90 mois et plus
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
2
1,0%
16 8,0%
62
31,0%
56
28,0%
53
26,5%
7
3,5%
4 2,0%
200 100,0%
29
Non
rponse
2
moins de
18
16
de 18 36
62
de 36 54
56
de 54 72
53
de 72 90
7
90 et plus
4
0
62

On constate que la majorit des interviews dclarent navoir un GSM que depuis
2 ou 3 ans soit 31%, suivi de 28% de ceux qui possdent le GSM depuis 3 5 ans et
seulement 26.5% ont un portable depuis 5 6 ans.
On remarque donc que laugmentation des clients de MMAROC TELECOM ne
sest opre que rcemment avec larrive du concurrent MEDITEL ce qui a engendr une
baisse des prix, un largissement de la gamme de produits et de services et une
agressivit en terme de compagnes publicitaires et communicationnelles.

Question3 : Pourquoi avez vous choisi Maroc Tlcom ?

3
proximit des points de vente
gamme de produits propose
le conseil et service aprs vente
les prix
la qualit de service dans les points de vente
la qualit du rseau
l'absence d'une offre concurrente
autres raisons
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
34 17,0%
30 15,0%
4 2,0%
38 19,0%
8 4,0%
142 71,0%
50 25,0%
18 9,0%
200
30
On remarque que 71% des interviews estiment que la qualit de rseau est la
raison principale pour le choix de MAROC TELECOM comme oprateur. Ceci est en effet
expliqu par la difficult qua trouv MEDITEL pour son implantation dans les rgions et
par consquent son incapacit atteindre les objectifs qui ont t fixs au dpart tels que
la couverture de 40% de la population en 1 an.
MAROC TELECOM a aussi longtemps t favorise par sa prsence solitaire sur le
march de la tlphonie mobile ce qui explique les 25% des personnes qui dclarent avoir
choisi loprateur MAROC TELECOM parce quil tait seul sur le march.
Nanmoins MAROC TELECOM devrait amliorer les autres aspects concernant les
prix, la gamme de produits et les points de vente car la qualit de son rseau peut ne pas
lui assurer la clientle ncessaire dans lavenir sachant que MEDITEL est entrain de
fournir des efforts considrables pour amliorer ses installations rseaux.

Question4 : Quel est le produit que vous utilisez actuellement ?

4
carte prpaye
forfait
abonnement
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
138 69,0%
23 11,5%
39 19,5%
200 100,0%

34
30
4
38
8
142
50
18
Proximit des points de vente
Gamme de produits propose
Le conseil et service aprs vente
Les prix
La qualit de service dans les points de vente
La qualit du rseau
L'absence d'une offre concurrente
Autres raisons
31
On remarque que 69% ont une carte prpaye. Cela est surtout du selon notre
chantillon la scurit que fournit la carte JAWAL, la diversit des montants de
recharge, labsence de frais dabonnement et la possibilit de gestion du solde restant.

Question5 : Avez vous dj chang doprateur ?
5
Non-rponse
oui
non
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
3 1,5%
38 19,0%
159 79,5%
200 100,0%

Question 6 : Si oui pour quelles raisons ?

6
Non-rponse
service mdiocre
sans raison prcisel
promotion offerte par l'autre oprateur
expiration du contrat
essayer l'autre offre
autres prciser
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
162 81,0%
6 3,0%
12 6,0%
12 6,0%
0 0,0%
8 4,0%
7 3,5%
200

138
23
39 carte prpaye
forfait
abonnement
Non
rponse
3
oui
38
non
159
0
159
32
I II I- - A AB BO ON NN NE EM ME EN NT T C CL LA AS SS SI IQ QU UE E
a- Perception vis vis de labonnement classique :

t r s s a t i s f a i s a n t
s a t i s f a i s a n t
a s s e z s a t i s f a i s a n t
p a s d u t o u t s a t i s f a i s a n t
T O T A L A b o n n e m e n t
N b . c i t . F r q .
8 2 0 . 5 %
1 6 4 1 . 1 %
1 2 3 0 . 7 1 %
3 7 . 6 9 %
3 9 1 0 0 , 0 %
b- Les frais dabonnement sont :
162
6
12
12
8
7
Non-rponse
service mdiocre
sans raison prcisel
promotion offerte par l'autre oprateur
expiration du contrat
essayer l'autre offre
autres prciser
8
16
12
4
trs satisfaisant
satisfaisant
assez satisfaisant
pas du tout satisfaisant
33
7 . b
t r o p c h e r
c h e r
r a i s o n n a b l e
p a s c h e r
T O T A L
N b . c i t . F r q .
8 2 0 , 5 %
1 1
2 8 , 2 %
1 9
4 8 . 7 4
1
2 . 5 6 %
3 9 1 0 0 , 0 %
c- Les tarifs de communication sont :

7 . c
t r o p c h e r
c h e r
r a i s o n n a b l e
p a s c h e r
T O T A L O B S .
N b . c i t . F r q .
9 2 3 . 1 7 %
1 4 3 5 . 8 3 %
1 6 4 1 %
0 0 , 0 %
3 9 1 0 0 , 0 %
8
11
19
2
trop cher
cher
raisonnable
pas cher
34
Daprs les rsultats de la question 4 nous avons seulement 19.5% de lchantillon
qui ont un abonnement classique. 41.1% de ceux l estiment tre satisfait de loffre, il y a
mme 20.5% qui dclarent tre trs satisfait et seulement une minorit de 7.69% trouve
qu elle nest pas du tout satisfaite.
Pour les frais dabonnement 48.71% trouvent les prix raisonnables, 41% trouvent
que les tarifs de communication sont raisonnables et seulement 23.17% quils sont trops
chers.

Ces donnes sont encourageantes pour MAROC TELECOM car ses clients sont
satisfaits, cependant le nombre rduit de ses clients dabonnement doit tre revu et des
mesures doivent tre prises pour augmenter le nombre de cette clientle qui pourrait tre
gnratrices de revenus importants.
De plus le taux de satisfaction de ces clients montre quil y a une opportunit
saisir force dinformation et de sensibilisation.

d - Aimeriez vous avoir une facture plafonne ?

7 . d
o u i
n o n
T O T A L O B S .
N b . c i t . F r q .
1 8 4 6 . 1 5 %
2 1 5 3 . 8 5 %
3 9 1 0 0 , 0 %
9
14
16
trop cher
cher
raisonnable
pas cher
oui
18
non
21
0
21
35
e- Si oui pourquoi?

7 . e
p r a t i q u e
c o n o m i q u e
s a n s r i q u e
a u t r e p r c i s e r
T O T A L O B S .
N b . c i t . F r q .
1 5 . 5 5 %
5 2 7 . 7 %
1 1 6 1 . 2 %
1 5 . 5 5 %
1 8 1 0 0 , 0 %
f- Dans quelle fourchette se situe le montant de votre facture?

7 . f
m o i n s d e 2 0 0 d h s
e n t r e 2 0 0 e t 5 0 0
e n t r e 5 0 0 e t 1 0 0 0
e n t r e 1 0 0 0 e t 5 0 0 0
5 0 0 0 e t p l u s
T O T A L O B S .
N b . c i t . F r q .
0 0 , 0 %
1 1 2 8 . 2 5 %
1 9 4 8 . 7 %
5 1 2 . 8 %
4 1 0 , 2 5 %
3 9 1 0 0 , 0 %
1
5
11
1
pratique
conomique
sans rique
autre prciser
36
On constate que 53.85% des clients dabonnement dsirent avoir une facture
plafonne pour plus de scurit. MAROC TELECOM a dj rpondu ce besoin avec le
forfait matris quelle vient de lancer ce qui rvle que lentreprise est lcoute de son
march.

CC : en somme on constate que labonnement classique est plutt destin un
consommateur moyen. Il est signaler que daprs les suggestions proposes mme si les
utilisateurs sont satisfaits, ils rclament nanmoins une baisse des tarifs quils soient de
labonnement ou des communications tlphoniques. La clientle est donc trs sensible au
prix.

I II II I- - L LE E F FO OR RF FA AI IT T
a- Quel type de forfait avez vous ?

8 . a
1 h 6
8 1 0
1 2 1 5
T O T A L F o r f a i t .
N b . c i t . F r q .
1 5 6 5 . 2 4 %
6 2 6 . 0 8 %
2 8 . 6 8 %
2 3 1 0 0 , 0 %
11
19
5
4
moins de 200 dhs
entre 200 et 500
entre 500 et 1000
entre 1000 et 5000
5000 et plus
37
1 h 6
15
8 10
6
12 15
2
0
15

On constate que la 1
re
fourchette de 1 6 heures est dominante avec 65.24% car les
utilisateurs de forfaits sont gnralement les personnes qui veulent bnficier des mmes
avantages de labonnement tout en ayant la possibilit de limiter leur consommation.

b Quelle est votre perception vis vis du forfait ?

8 . b
t r s s a t i s f a i s a n t
s a t i s f a i s a n t
a s s e z s a t i s f a i s a n t
p a s d u t o u t s a t i s f a i s a n t
T O T A L O B S .
N b . c i t . F r q .
1 4 . 3 6 %
1 5 6 5 . 2 1 %
7 3 0 . 4 3 %
0 0 , 0 %
2 3 1 0 0 , 0 %
c- La motivation de votre choix ?

1
15
7
trs satisfaisant
satisfaisant
assez satisfaisant
38
d- Les tarifs pratiqus sont :

8.c
dure
dure supplmentaire
le plafonnement
prix
le report des minutes restantes
tarification unifie vers les deux oprateurs
autres prciser
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
3 13.04%
9 39.13%
7 30.43%
11 47.82%
8 34.78%
5 27.74%
0 0,0%
23
3
9
7
11
8
5
dure
dure supplmentaire
le plafonnement
prix
le report des minutes restantes
tarification unifie vers les deux oprateurs
autres prciser
8.d
trop cher
cher
raisonnable
pas cher
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
1 4.43%
8 34.71%
14 60.86%
0 0,0%
23 100,0%
39
e- Est ce que vous envisagez de changer la dure de votre forfait ?

On constate que 65.21% des utilisateurs de forfaits sont satisfaits et 47.82% dentre
eux dclarent avoir t attirs par les prix et en 2
me
lieu la dure supplmentaire, le report
des minutes restantes et le plafonnement avec respectivement les pourcentages de 39.13%,
34.78% et 30.43%.

CC : en somme on pourrait dire que toutes les caractristiques de loffre forfait sont
attirantes et intressantes pour le client, dailleurs on trouve 60.86% de lchantillon qui
dclare que les tarifs sont raisonnables.
1
8
14
trop cher
cher
raisonnable
pas cher
8.e
oui
non
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
5 21.74%
18 78.26%
23
100,0%
5
18
oui
non
40
On remarque aussi 78.26% qui sont satisfaits de la dure de leur forfait et quils
nenvisagent pas de le changer si ce nest pour laugmenter ce qui est de bonne augure
pour MAROC TELECOM.

I IV V- - L L O OF FF FR RE E P PR RE EP PA AY YE EE E
a- Quelle est votre perception vis vis de loffre prpaye ?

b- Les cartes que vous utilisez le plus ?

9.a
trs satisfaisant
satisfaisant
assez satisfaisant
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
9 6.54%
59 42.75%
60 43.47%
10 7.24%
138 100,0%
8
59
60
10
trs satisfaisant
satisfaisant
assez satisfaisant
41
c- Etes vous satisfaits de lventail de cartes disponibles ?
117
107
20
8 2
50
100
200
300
675
9.b
50
100
200
300
675
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
117 84,78%
107 77.53%
20 14.49%
8 5.79%
2 1.45%
138
9.c
trs satisfaisant
satisfaisant
assez satisfaisant
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
11
7.97%
65 47.10%
52 37.68%
10 7.24%
138 100,0%
9
65
52
10
trs satisfaisant
satisfaisant
assez satisfaisant
42
e- Comment jugez vous le cot des communications ?

f- Avec quelle frquence vous effectuez vos recharges ?

9.e
trop cher
cher
raisonnable
pas cher
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
48 34%
76 57%
13 8.42%
1 0,72%
138 100,0%
48
76
13
1
trop cher
cher
raisonnable
pas cher
9.f
moins d'une fois par mois
1fois par mois
2fois par mois
3fois par mois
4fois par mois
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
49 30.50%
50 36.23%
23 16.67%
7 5.07%
9 6.52%
138 100,0%
43
g- Comment trouvez vous les packs GSM ?

h- Comment prfrez vous achetez votre portable ?

49
50
23
7
9
moins d'une fois par mois
1fois par mois
2fois par mois
3fois par mois
4fois par mois
9.g
Non-rponse
pas intressant
intressant
trs intressant
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
10 6.24%
48 33.78%
87 61.04%
2 1.45%
138 100,0%
48
87
2
pas intressant
intressant
trs intressant
9.h
en pack
libre
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
39 28.26%
99 71.74%
138 100,0%
44
On constate que les sentiments des utilisateurs de la carte prpaye sont mitigs vis
vis du produit, en effet on a 43.47% qui sont assez satisfaits et 42.75% qui sont satisfaits.
La proximit de ces deux pourcentages nous laisse croire que les clients ne sont pas
certains de savoir quoi penser de loffre ce qui peut se rvler dangereux car ce genre de
clientle peut se dtourner de votre produit tout moment.
47.10% sont satisfaits de lventail de cartes propos. Quant aux montants qui sont le plus
souvent utiliss ce sont les cartes de 50 et 100dhs et il y a une demande accrue pour les
cartes de 20dhs car la dmarche suivre pour charger ce montant est juge contraignante
pour la majorit des interviews.
Cependant il faut signaler que 57% et 34% trouvent que les communications
cotent cher et mme trop cher mme sils rechargent assez souvent avec 36.23%
1fois/mois et 30.50% moins dune fois/mois, mais comme on la dj constat ces
recharges sont de faibles montants.
Les clients de MAROC TELECOM trouvent intressants les packs GSM avec
61.04% mais a ne les empchent pas de prfrer acheter les portables libres pour son prix
bas par rapport ce qui est propos chez MAROC TELECOM et aussi pour la possibilit
de profiter des offres des deux oprateurs.

CC : daprs les donnes que nous avons les cartes JAWAL sont plutt destines
aux personnes sans revenu fixe tels que les tudiants et les lycens, cependant MAROC
TELECOM ne prend pas en considration que cette clientle est aussi exigeante que
peuvent ltre ses autres segments si ce nest plus do ce sentiment dinsatisfaction qui
rgne dans cette catgorie.

V V- - L LE ES S S SE ER RV VI IC CE ES S C CO OM MP PL LE EM ME EN NT TA AI IR RE ES S
a- Les services que vous connaissez ?

39
99
en pack
libre
45
10.a
Non-rponse
Roaming international
messagerie vocale
SMS
WAP
famille et amis
fidlio
GPRS
MMS
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
1 0,5%
84 42,0%
179 89,5%
190 95,0%
63 31,5%
124 62,0%
94 47,0%
110 55,0%
143 71,5%
200

b- Les services que vous utilisez ?

10.b
Non-rponse
messagerie vocale
SMS
WAP
famille et amis
fidlio
GPRS
MMS
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
7 3,5%
16 8,0%
124 62,0%
180 90,0%
4 2,0%
6 3,0%
21 10,5%
14 7,0%
40 20,0%
200

1
84
179
190
63
124
94
110
143
Non-rponse
messagerie vocale
SMS
WAP
famille et amis
fidlio
GPRS
MMS
46
On constate que les clients de MAROC TELECOM ne connaissent pas sa gamme de
services sauf les services usuels quon retrouve avec des pourcentages trs importants.
(89.5% pour la messagerie vocale, 95% pour les SMS et 71.5% pour les MMS)
Pour lutilisation de ces services on retrouve encore une fois les SMS et la messagerie
vocale en tte de liste avec respectivement 90% et 62%. Ceci est videmment expliqu par
le nombre rduit des abonns car ils sont les seuls bnficiaires de ce type de prestations.

c- Loffre famille et amis?

11
Non-rponse
pas intressante
intressante
trs intressante
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
29 14,5%
58 29,0%
103 51,5%
10 5,0%
200 100,0%

7 16
124
180
4
6
21
14
40
Non-rponse
messagerie vocale
SMS
WAP
famille et amis
fidlio
GPRS
MMS
29
58
103
10
Non-rponse
pas intressante
intressante
trs intressante
47
Loffre famille et amis est juge intressante par 51.5% des interviewes mme si
elle nest utilis que par 3% dentre eux.

d- Que pensez du service GPRS?

12.a
Non-rponse
pas intressante
intressante
trs intressante
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
17 8,5%
18 9,0%
62 31,0%
103 51,5%
200 100,0%

e- Que pensez du service MMS?

12.b
Non-rponse
pas intressante
intressante
trs intressante
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
18 9,0%
18 9,0%
61 30,5%
103 51,5%
200 100,0%

17
18
62
103
Non-rponse
pas intressante
intressante
trs intressante
48
f- Avez vous accs ces services?

13
Non-rponse
oui
non
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
2 1,0%
48 24,0%
150 75,0%
200 100,0%

g- Si non, aimeriez vous y accder?

18
18
61
103
Non-rponse
pas intressante
intressante
trs intressante
Non
rponse
2
oui
48
non
150
0
150
49
14
Non-rponse
oui
non
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
45 22,5%
132 66,0%
23 11,5%
200 100,0%

Les nouveaux services GPRS et MMS sont trs apprcis par les interviews, en
effet ils sont dsigns comme trs intressants par 51.5% de notre population mme sil
ny a que 24% dentre eux qui ont accs ces services.
66% des personnes nayant pas accs ces services dsirent y accder ce qui offre
MAROC TELECOM une demande latente satisfaire dans les plus brefs dlais. Ceci
reviendrait tendre ces services aux cartes prpayes.

h- Savez vous en quoi consiste loffre FIDELIO?

15
Non-rponse
oui
non
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
3 1,5%
79 39,5%
118 59,0%
200 100,0%

Non
rponse
45
oui
132
non
23
0
132
Non
rponse
3
oui
79
non
118
0
118
50
i- Systme de cumul des points ?

16.a
Non-rponse
pas intressante
intressante
trs intressante
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
119 59,5%
13 6,5%
46 23,0%
22 11,0%
200 100,0%

j- Les minutes offertes ?

16.b
Non-rponse
pas intressante
intressante
trs intressante
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
121 60,5%
14 7,0%
51 25,5%
14 7,0%
200 100,0%

119
13
46
22
Non-rponse
pas intressante
intressante
trs intressante
121
14
51
14
Non-rponse
pas intressante
intressante
trs intressante
51
k- Les SMS offerts ?

16.c
Non-rponse
pas intressante
intressante
trs intressante
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
122 61,0%
29 14,5%
35 17,5%
14 7,0%
200 100,0%

l- Les portables offerts?

16.d
Non-rponse
pas intressante
intressante
trs intressante
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
121 60,5%
7 3,5%
20 10,0%
52 26,0%
200 100,0%

122
29
35
14
Non-rponse
pas intressante
intressante
trs intressante
52
Loffre FIDELIO nest reconnu que par 39.5% de la population et cette dernire
considre que les caractristiques de loffre sont intressantes, cependant des efforts sont
encore faire pour rendre cette offre plus connue et plus attrayante pour le client car
daprs les abonns que nous avons eu loccasion dinterroger le systme dun point pour
10dhs est trop cher.

V VI I- - C CO OM MP PA AR RA AI IS SO ON NE EN NT TR RE E M ME ED DI IT TE EL L E ET T M MA AR RO OC C T TE EL LE EC CO OM M
a- Qualit et tendue du rseau?
18.a
maroc telecom
mditel
sans avis
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
179 89,5%
11 5,5%
10 5,0%
200 100,0%

121
7
20
52
Non-rponse
pas intressante
intressante
trs intressante
179
11
10
maroc telecom
mditel
sans avis
53
b- Etendue des rseaux de points de vente?

18.b
maroc telecom
mditel
sans avis
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
106 53,0%
53 26,5%
41 20,5%
200 100,0%

c- Qualit de services?

18.c
maroc telecom
mditel
sans avis
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
53 26,5%
99 49,5%
48 24,0%
200 100,0%

d- Tarifs de communication et prix des produits ?

106
53
41 maroc telecom
mditel
sans avis
53
99
48
maroc telecom
mditel
sans avis
54
18.d
maroc telecom
mditel
sans avis
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
55 27,5%
106 53,0%
39 19,5%
200 100,0%

e- Les cartes prpayes?

18.e
maroc telecom
mditel
sans avis
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
51 25,5%
95 47,5%
54 27,0%
200 100,0%

55
106
39 maroc telecom
mditel
sans avis
51
95
54
maroc telecom
mditel
sans avis
55
f- Le forfait?

18.e
maroc telecom
mditel
sans avis
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
65 32,5%
57 28,5%
78 39,0%
200 100,0%

g- Labonnement?

18.f
maroc telecom
mditel
sans avis
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
84 42,0%
39 19,5%
77 38,5%
200 100,0%

65
57
78
maroc telecom
mditel
sans avis
56
h- Les promotions?

18.g
maroc telecom
mditel
sans avis
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
35 17,5%
132 66,0%
33 16,5%
200 100,0%

i- Les compagnes publicitaires?

84
39
77
maroc telecom
mditel
sans avis
35
132
33
maroc telecom
mditel
sans avis
57
18.h
maroc telecom
mditel
sans avis
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
81 40,5%
66 33,0%
53 26,5%
200 100,0%

j- Les SAV?

18.i
maroc telecom
mditel
sans avis
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
34 17,0%
61 30,5%
105 52,5%
200 100,0%

81
66
53
maroc telecom
mditel
sans avis
34
61
105
maroc telecom
mditel
sans avis
58
Daprs les rsultats on constate que MAROC TELECOM est svrement juge par
ses propres clients. En effet mme si elle garde un large avantage en matire de
rseau(89.5%), de points de vente(53%), dabonnement(42%), de forfait(32.5%) et de
compagnes publicitaires(40.5%) avec des pourcentages trs importants des clients qui la
trouvent meilleure, elle est vivement contrarie sur les aspects qui attirent le plus de
clientle notamment la qualit de services(49.15%),les tarifs(53%), les cartes
prpayes(47.5%), les promotions(66%) et le service aprs vente(30.5%).
Ces donnes sont alarmantes pour MAROC TELECOM qui devrait revoir en 1
er

lieu sa politique de prix et ses services dassistance car elle est entrain de perdre du terrain
au profit de MEDITEL.

V VI II I- - N NO OT TO OR RI IE ET TE E D DE E L LA A P PO OL LI IT TI IQ QU UE E D DE E C CO OM MM MU UN NI IC CA AT TI IO ON N
a- Connaissez vous les spots publicitaires MAROC TELECOM?

19
oui
non
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
189 94,5%
11 5,5%
200 100,0%

b- Clart des messages?

oui
189
non
11
0
189
59
20.a
Non-rponse
1
2
3
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
9 4,5%
44 22,0%
79 39,5%
68 34,0%
200 100,0%

c- Crativit du spot?

20.b
Non-rponse
1
2
3
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
12 6,0%
39 19,5%
85 42,5%
64 32,0%
200 100,0%

9
44
79
68
Non-rponse
1
2
3
12
39
85
64
Non-rponse
1
2
3
60
d- Crdibilit du message?

20.c
Non-rponse
1
2
3
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
12 6,0%
88 44,0%
63 31,5%
37 18,5%
200 100,0%

e- Prfrez vous les spots publicitaires de MAROC TELECOM ?

21
Non-rponse
la tl
la radio
l'affichage
la presse
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
1 0,5%
169 84,5%
24 12,0%
57 28,5%
31 15,5%
200

12
88
63
37 Non-rponse
1
2
3
1
169
24
57
31
Non-rponse
la tl
la radio
l'affichage
la presse
61
On constate que la notorit de MAROC TELECOM est assure avec un
pourcentage de 94.5% de personnes dclarant reconnatre les publicits de cette
entreprise. Ces dernires sont prfres la tl avec 84.5% des voix et sont juges claires
et cratives avec respectivement les pourcentages suivants : 39.5% et 42.5%. cependant
elles sont considres comme non crdibles ce qui nuit normment limage de marque
de la firme.
En somme on pourrait dire que la politique de communication de MAROC
TELECOM est en bonne sant si ce nest laspect de transparence et de franchise quil faut
revoir pour redorer son image de marque.

V VI II II I- - F FI IC CH HE E S SI IG GN NA AL LE ET TI IQ QU UE E
a- Sexe ?

23
Non-rponse
fminin
masculin
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
1 0,5%
76 38,0%
123 61,5%
200 100,0%

g- Revenu ?

1
76
123
Non-rponse
fminin
masculin
62
25
Non-rponse
sans revenu fixe
entre 1500 et 3000
entre 3000 et 6000
entre 6000 et 10000
plus de 10000
TOTAL OBS.
Nb. cit. Frq.
1 0,5%
67 33,5%
53 26,5%
48 24,0%
21 10,5%
10 5,0%
200 100,0%

25
4
carte prpaye
f orf ait
abonnement
TOTAL
Non
rponse
sans
revenu
entre 1500
et 3000
entre 3000
et 6000
entre 6000
et 10000
plus de
10000
TOTAL
0 64 45 24 5 0 138
1 2 6 10 3 1 23
0 1 2 14 13 9 39
1 67 53 48 21 10 200

Daprs la fiche signaltique vous remarquerez que nous avons essay de toucher
toutes les catgories de la clientle MAROC TELECOM. Aussi elle nous a permis de
dfinir la relation entre les produits utiliss et les revenus,en effet on constate que les
cartes prpayes sont en majorit destines au consommateur sans revenu fixe ou alors
avec un salaire moyen entre1500 et 3000dhs cependant il y a une exception qui nest pas
drisoire avec 24/138 personnes utilisant les cartes mme en touchant entre 3000 et 6000
do lintrt quon doit accorder aux utilisateurs de la carte JAWAL.
Labonnement est incontestablement utilis par la catgorie la plus aise mais elle
nest pas la plus nombreuse donc on doit pas la privilgier au dtriment des autres. Le
forfait est plutt destin la catgorie moyenne.

1
67
53
48
21
10
Non-rponse
sans revenu fixe
entre 1500 et 3000
entre 3000 et 6000
entre 6000 et 10000
plus de 10000
63
2- Synthse de lanalyse
Daprs le dpouillement des questionnaires nous remarquons que les offres de
MAROC TELECOM sont gnralement bien perues du moment que la majorit des
clients se dclarent satisfaits des services qui leur sont accords.

Cependant la clientle la moins satisfaite est celle des cartes prpayes sestimant
lss par rapport aux clients dabonnement ou de forfaits. En effet celle ci trouvent que les
avantages accordes aux autres catgories devraient lui tre accords elle aussi ou du
moins dautres avantages qui seraient spcifiques loffre prpaye.

Des propositions ont t formules comme la rduction du prix de la minute
indivisible,la rduction des prix des messages, la gratuit des services dassistance,
augmenter la dure de vie de la carte, tendre le service FIDELIO la carte prpaye et
aussi proposer des facilits de paiement pour les packs GSM pour contrecarrer la vente
illicite des portables libres.

Aussi daprs les rsultats de la question sur la comparaison entre les deux
oprateurs, on remarque que MAROC TELECOM est entrain de se faire rattraper et
mme dpasser par son concurrent sur le march de la tlphonie mobile sans parler des
autres crneaux comme les tlboutiques o MEDITEL est en phase de lancement.

Lautre aspect que MAROC TELECOM doit soigner cest sa crdibilit et le srieux
de ses spots publicitaires.

En somme on peut dire que MAROC TELECOM a russi augmenter sa clientle
dans un laps de temps trs rduit, elle maintenant de ne pas perdre ce quelle a dj
gagn car la comptition deviendra de plus en plus dure que ce soit avec MEDITEL ou les
autres oprateurs qui pourront ventuellement faire leur entre sur le march marocain.

64
Le tlphone mobile est devenu pour tous, quels que soient l'ge ou la catgorie
sociale, un outil aussi personnel qu'une montre autrefois. Au surplus, il volue trs vite et
offre sans cesse de nouveaux services: SMS, MMS, GPRS, etc. MAROC TELECOM est
aujourd'hui le seul oprateur au Maroc mettre la disposition de ses clients toute la
gamme de ces nouveaux services.

Actuellement, le prpay, tout comme labonnement, continuent de progresser et
ils ont encore des marges de croissance importantes. Le prpay a toujours accapar
l'essentiel du march du mobile. En 2003, les utilisateurs de cartes prpayes
reprsentaient toujours un nombre important de clients. La tendance se maintient encore.

Crneau en expansion, l'abonnement au tlphone portable fait l'objet de toutes les
convoitises. Sa capacit gnrer un fort potentiel de clients est indniable. En dpit de
cette inflation numrique, le prpay a montr ses limites. Les utilisateurs privilgient la
rception au dtriment de l'mission d'appels. L'abonnement quant lui fidlise la
clientle durant une priode dtermine et garantit un chiffre d'affaires stable.

La concurrence a pour sa part eu un effet notable sur la stratgie de MAROC
TELECOM, qui malgr son anciennet sur le march, doit innover pour ne pas accuser le
coup. Estim actuellement prs de 5 millions de clients, le march national de la
tlphonie mobile quant lui connat une croissance fulgurante. Soucieux de ne pas rater
le coche, MAROC TELECOM met les bouches doubles. L'attaque a t lance rcemment
en direction des entreprises travers le lancement de nouveaux produits destins doper
le parc dabonns. Reste maintenant attendre la raction de la concurrence.
Cependant la bonne sant de MAROC TELECOM cache une certaine insatisfaction
de sa clientle chose que nous avons prcdemment note lors de lanalyse des rsultats
de notre enqute.

65
QUESTIONNAIRE : Perception des offres MAROC TELECOM : la
tlphonie mobile

1) Avez-vous un GSM de MAROC TELECOM ?

" Oui "Non

2) Depuis quand ?...

3) Pourquoi avez-vous choisi MAROC TELECOM plutt que de lautre oprateur ?
" Proximit des points de vente " La qualit de service dans les points de vente
" Gamme de produits propose " Qualit du rseau
" Le conseil et service aprs vente " Labsence dune offre concurrente
" Les prix " Autres raisons.

4) -Quel est le produit que vous utilisez actuellement ?
"Carte prpaye " Forfait "Abonnement

5) Avez-vous dj chang loprateur ?
" Oui " Non

6) Si oui pourquoi ?
" Service mdiocre "Promotion offerte par lautre oprateur
" Sans raison prcise " Expiration du contrat
"Essayer lautre offre " Autres, prciser..

7) Abonnement classique :
Nous , tudiants de la 4
me
anne de lEcole Nationale de Commerce et de Gestion
(ENCG) , option marketing , menons une tude auprs des consommateurs de la tlphonie
mobile afin de dterminer la perception des offres MAROC TELECOM par le
consommateur.

Nous vous serons gr de bien vouloir remplir ce prsent questionnaire et vous
garantissons la confidentialit des informations fournies.
66
Si vous avez un abonnement veuillez rpondre aux questions suivantes : ( pour le forfait passez
la question (8) et pour la carte prpaye passez la question (9) )

a. Quelle est votre perception vis vis de labonnement classique ?
" Trs satisfaisant "Satisfaisant "Assez satisfait "Pas du tout satisfait
b. Les frais dabonnement sont :
" Trop cher " Cher " Raisonnable " Pas cher
c. Les tarifs de consommation sont :
" Trop cher " Cher " Raisonnable " Pas cher
d. Aimeriez vous avoir une facture plafonne ?
"Oui "Non
e. Si oui, pourquoi ?
" Pratique "Economique "sans risque " Autres prciser :
f. Dans quelle fourchette se situe le montant de votre facture ?
" Moins de 200dhs " Entre 200dhs et 500dhs " Entre 500dhs et 1000dhs "
" Entre 1000dhs et 5000dhs " 5000dhs et plus
g. Quelles sont vos suggestions et propositions pour lamlioration des services offerts
par labonnement classique ?

8) Le forfait :
a. Quel type de forfait avez-vous ?
IAM
Forfait (en heures)
1 6
67
8 10
12 15
b. Quelle est votre perception vis vis du forfait ?
" Trs satisfaisant "Satisfaisant "Assez satisfaisant "Pas du tout satisfaisant
c. Quest ce qui a motiv votre choix ?
"Dure " La dure supplmentaire " Le plafonnement
" Prix " Le report des minutes restantes
" Tarification unifie vers les deux oprateurs
"Autres, prciser..
d. Les tarifs pratiqus sont :
"Trop chers "Chers " Raisonnables "Pas chers
e. Est ce que vous envisagez de changer la dure de votre forfait ?
" Oui " Non
f. Si oui, quelle serait loffre qui vous parat la plus intressante ?

9) Loffre prpaye :
a. Quelle est votre perception vis vis de loffre prpaye ?
" Trs satisfaisant "Satisfaisant "Assez satisfaisant "Pas du tout satisfaisant
b. Quelles sont les cartes de recharge que vous utilisez le plus souvent ?
1-..2-..
c. Etes vous satisfait de lventail de cartes de recharges disponibles ?
" Trs satisfait "Satisfait "Assez satisfait "Pas du tout satisfait
d. Avez vous des propositions pour de nouveaux montants de recharge ?
68

e. Comment jugez vous le cot des communications ?
"Trop cher "Cher " Raisonnable "Pas cher
f. Avec quelle frquence en moyenne vous effectuez des recharges ?
" Moins dune fois/mois " 1 fois/mois "2 fois/mois "3 fois/mois "4 fois et plus

g. Comment trouvez vous les packs GSM ?
"Pas intressant " Intressant "Trs intressant
h. Comment prfrez vous acheter votre portable ?
" En pack "Libre
i. Quelles sont vos suggestions pour lamlioration de loffre prpaye ?

Services complmentaires
10) Quels sont les services que vous connaissez et ceux que vous utilisez ?

Services Les services que
vous connaissez
Ceux que vous
utilisez
- Roaming international
- Messagerie vocale
- SMS
- WAP
- Famille et amis
- Fidelio
- GPRS
- MMS

11) Que pensez vous de loffre famille et amis ?

"Pas intressante " Intressante "Trs intressante
12) Que pensez vous des nouveaux services suivants ?
Pas intressants Trs intressants
69
GPRS ( accs Internet via le portable)
MMS ( envoi de photos et dimages en couleur)
13) Avez vous accs ces services ?
" Oui " Non
14) Si non, aimeriez vous y accder ?
" Oui " Non

15) Savez vous en quoi consiste loffre FIDELIO ?
" Oui " Non
16) Si oui comment trouvez vous les caractristiques suivantes :

Pas intressant intressant Trs intressant
Systme de cumul des
points

Les minutes offertes
Les SMS offerts
Les portables offerts
17) En moyenne combien de SMS utilisez vous par jour ?

18) comparer les deux oprateurs selon les aspects suivants : (veuillez cocher le meilleur)
IAM MEDITEL SANS AVIS
Qualit et tendue du rseau
Etendue du rseau de points de vente
Qualit de service dans les points de vente
Les tarifs de communication et les prix des produits
Les cartes prpayes
70
Le forfait
Labonnement
Les promotions
Les compagnes publicitaires
Le service aprs vente
Notorit de la politique de communication :
19) Connaissez vous les spots publicitaires MAROC TELECOM ?
" Oui " Non

20) Que pensez vous des publicits MAROC TELECOM ?
1 2 3
Clart du message
Crativit du spot
Crdibilit du message
21) Prfrez vous les spots publicitaires de MAROC TELECOM :
" La tl " La radio " La presse " Laffichage
Fiche signaltique :
1) Nom et prnom ( facultatif): .
2) Age et sexe :
3) Occupation ou niveau dtudes :
4) Revenu :
" Sans revenu fixe " Entre 1500dhs et 3000dhs " Entre 3000dhs et 6000dhs
" Entre 6000dhs et 10000dhs "Plus de 10000dhs
Nous vous remercions de votre collaboration !

Etude de Perception Des Offres de Maroc Telecom Par Ses Clients - Partie 2

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