UNIVERSIDAD NACIONAL del COMAHUE CENTRO REGIONAL UNIVERSITARIO BARILOCHE LICENCIATURA EN ENFERMERIA

PERCEPCION DE LOS PADRES SOBRE LA CALIDAD DE ATENCION QUE BRINDA LA ENFERMERA DE PEDIATRIA.

AUTOR: CLAUDIA BEATRIZ TORRES

DIRECTOR DE TESIS: LIC.EN SOCIOLOGIA MARIANO SERGIO COSTA

CO-DIRECTOR DE TESIS: LIC. EN ENFERMERIA ESTELA FECKETE

TESIS PRESENTADA PARA OPTAR POR EL TITULO LICENCIADA EN ENFERMERIA

San Carlos de Bariloche, Diciembre, 2011

INDICE

INTRODUCCION

1-1 1-2 1-3 1-4 1-5

Formulacin del problema Justificacin y propsito Objetivos general Objetivos especficos Contexto

2 2-1

Antecedentes del estudio Marco Terico

3 4 5 6 7 8

Metodologa del estudio Anlisis e interpretacin de datos Conclusiones Recomendaciones Anexos Bibliografia

INTRODUCCION
Los nios son considerados como un grupo particular en el cuidado integral de enfermera y requieren proteccin y cuidados especiales por su dependencia biolgica, jurdica y social. En los servicios de salud el nio que requiere internacin necesita estar acompaado por un mayor responsable. ste suele ser uno de sus padres y corresponde que participe en el proceso de cuidado. Es tarea de enfermera establecer una comunicacin fluida, una relacin de confianza y respeto mutuo, de lo contrario no ser posible ningn vnculo. Brindar una buena atencin de salud al paciente es prioritario para enfermera. A la enfermera le atae auto-evaluar su calidad de atencin, para modificarla y

optimizarla. Siempre plantearse como objetivo mejorar su trabajo y para ello tiene que realizar una auto-crtica de su prctica, una autoevaluacin. A Enfermera le corresponde utilizar el proceso enfermero en la identificacin de problemas, diagnosticar, realizar intervenciones enfermeros, evaluar resultados y medir el impacto en el usuario, en la institucin y priorizar la atencin del paciente La calidad estara garantizada con la capacitacin permanente del personal de enfermera. En la satisfaccin de los pacientes esta la cadena de responsabilidad de todos los integrantes de salud.

1-1

PLANTEAMIENTO del PROBLEMA

De lo mencionado surge la pregunta Cmo es la calidad de atencin que brinda enfermera en el servicio de Pediatra del Hospital Zonal Bariloche, desde la

percepcin de los padres durante el ao 2012?

1-2

JUSTIFICACION y PROPOSITO

El propsito que motiva esta investigacin conocer la

se fundamenta en la necesidad de

percepcin que tienen los padres sobre la atencin recibida en el

cuidado de su hijo por enfermera en el servicio de Pediatra. Con los resultados y conclusiones se pretende tener parmetros de medicin de calidad en el servicio y establecer estrategias de mejora continua en el cuidado enfermero- usuario.

Concierne que la enfermera sea idnea en la administracin del cuidado de acuerdo a estndares definidos para una prctica profesional competente y responsable con el propsito de lograr la satisfaccin de los padres en relacin al cuidado dispuesto a su hijo.

Enfermera brinda cuidados integrales a todos los grupos tnicos, estos deben ser ptimos, para ello es fundamental que enfermera conozca los cambios polticos econmicos y sociales. Para lograr resultados en la atencin los servicios de salud deben trabajar con procedimientos consensuados, basados en evidencia y en un sistema de mejora continua de la calidad asistencial.

1-3

OBJETIVO GENERAL:

Determinar la calidad de atencin de enfermera en el servicio de Pediatra del Hospital Zonal Bariloche desde la percepcin de los padres durante 2012.

1-4

OBJETIVOS ESPECIFICOS:

Establecer como los padres evalan la competencia profesional de enfermera. Identificar la percepcin sobre la empata que establecen los padres con el personal de enfermera.

 Evaluar las opiniones de los padres sobre la capacidad de respuestas que obtienen de las enfermeras. Detallar las apreciaciones sobre el confort otorgado. Establecer la percepcin sobre la informacin brindada.

2-

ANTECEDENTES HISTORICOS del ESTUDIO

Galeano, Humberto - Furln, Claudia - Auchter,

Los trabajos de los autores,

Mnica Balbuena, Mirtha - Zacaras, Gladis - Zacaras, Lidia (2006), analiza sobre el nivel de satisfaccin con la atencin de enfermera en un hospital peditrico. Se plantea como objetivos conocer el nivel de satisfaccin de padres o cuidadores respecto a la atencin de enfermera brindado a sus hijos internados. De esta

manera identificar los aspectos del proceso asistencial de enfermera que generan mayor y menor satisfaccin e indagar que concepciones tienen los padres acerca del significado del cuidado de enfermera. La variable nivel de satisfaccin con respecto a la atencin recibida, se dimension en: rutinas de trabajo, presentacin personal y trato, saluda y se presenta como enfermero al entrar a la sala; e idoneidad (acude al llamado de los familiares en forma cortes o descorts, explica las normativas del servicio, resuelve los problemas planteados por el paciente, se muestra interesado, poco interesado o indiferente). Este estudio dio como resultado que la mayora de los padres no supo definir con claridad que entendan por cuidados de enfermera. Sobre la presentacin personal y el trato del personal de enfermera el 79% se manifest satisfecho, y el 53% considero insatisfactorio que la enfermera no se diera a conocer al entrar a la sala. La idoneidad de los enfermeros fue percibida como satisfactoria en el 85%, pero hubo coincidencia en la insatisfaccin por la falta de explicaciones sobre las normativas del servicio y por mostrarse poco interesado en los problemas del nio y su familia.

El autor Gilbert Arista Chvez (2003) analiza un tema similar desde el enfoque cualitativo, el objetivo de mencionado estudio era conocer y analizar las caractersticas del proceso de interaccin enfermera paciente, tiene como particularidad que se utiliz la observacin participante como tcnica de recoleccin de datos, que permiti obtener informacin del proceso interactivo entre la enfermera y el paciente. Participaron en la investigacin 5 enfermeras asistenciales y 15 pacientes. Con los pacientes se aplic como tcnica de recoleccin de datos una entrevista no estructurada, para conocer su opinin acerca del proceso interactivo desarrollado entre la enfermera y el paciente. Las conclusiones ms relevantes fueron que a las enfermeras an les falta desarrollar habilidades bsicas de comunicacin adecuada, respetuosa y directa. Que es necesario fortalecer en las profesionales, cualidades que permitan una

efectiva relacin de ayuda al paciente como son la Empata, el Respeto, la Disponibilidad, el Inters Genuino y el Compromiso Personal y Profesional para brindar cuidados integrales, y as lograr satisfacer las necesidades del paciente de acuerdo a sus expectativas. Se observa que en pocas ocasiones las enfermeras orientan al paciente, ocasionando en ellos la percepcin del cuidado de enfermera como un acto impersonal. Se observ que ninguna enfermera considera evaluar la atencin que se ofrece, limitndose de ese modo la mejora de la calidad del cuidado.

En la Institucin Publica de Monterrey.N.L Mxico, los autores Mara Guadalupe Moreno-Monsivis, Mara Guadalupe Interial-Guzman, Paz Francisco Saucedaflores, Leticia Vzquez-Arreola, Julia Teresa Lpez- Espaa (2011), se interesan en investigar, cmo determinar los factores que se relacionan con la satisfaccin de la madre con la atencin que recibe su hijo hospitalizado. Este estudio cuantitativo, descriptivo, tiene como ttulo: Satisfaccin de las madres con la atencin a sus hijos hospitalizados. La variable que predomina es, manejo del dolor durante la internacin del nio. Los resultados sugieren la necesidad de desarrollar estrategias orientadas a mejorar la calidad del cuidado de enfermera en los pacientes peditricos, respecto al dolor, aspecto relevante para la satisfaccin de las madres

2-1

MARCO TEORICO

Calidad de la atencin del personal de enfermera

La definicin de calidad de servicio ms extendida es la ofrecida por Reeves y Bednar (1994). La principal peculiaridad de esta clasificacin es su naturaleza integral en la cual se reflejan cuatro modos de concebir la calidad:

Excelencia, se trata de lo mejor en sentido pleno o absoluto. En esta categora, se considera que las organizaciones deben concentrar sus esfuerzos para conseguir ptimos resultados que potencien la imagen de calidad institucional y alcancen la aceptacin y compromiso de los empleados.

Valor, la calidad viene determinada por varios factores, por ejemplo el precio y la accesibilidad. Adoptar este planteamiento beneficia la eficiencia interna y efectividad externa, al tiempo que satisface las expectativas de los clientes.

Ajustes a las especificaciones, se concibe la calidad de tal modo que su medida sirve para la consecucin de objetivos en distintos momentos temporales.

Satisfaccin de las expectativas de los usuarios, el principio bsico que sustenta este aspecto indica que se alcanzaran elevados niveles de calidad si se cubren las expectativas de los usuarios. Esta lnea de trabajo es ms complejo que las anteriores, ya que los juicios emitidos por los clientes fluctan tanto en el tiempo como en la funcin del servicio. Otro rasgo distintivo de esta conceptualizacin es que centro su inters en los criterios subjetivos de los clientes (Cronin y Taylor, 1992, 1994, Parasuraman,

Zeithaml, y Berry 1985), es decir, proporciona informacin sobre las caractersticas o atributos que utilizan los usuarios para evaluar la calidad. Bsicamente, el fin ltimo de dicho enfoque reside en adoptar el servicio a las necesidades y deseos de los clientes, aportando los recursos y capacidades disponibles en la organizacin.

Diversos autores, Broock y Williams (1975); Cuesta (1986); Aranaz (1988), han sealado que la calidad de los servicios sanitarios depende, entre otros factores, de las condiciones de relacin interpersonal (ayuda tcnica ms apoyo interpersonal) entre los profesionales de la salud y los pacientes. Esta interaccin dara como resultado no solo determinado nivel de recuperacin fsica (parte objetiva de la relacin) sino que determinara, en gran parte, el grado de satisfaccin o insatisfaccin del paciente con respecto a los servicios que como consumidor de un producto sanitario ha recibido.

Donabedian (1990) considera la interaccin entre el personal de salud y el paciente desde dos puntos de vista: las prestaciones tcnicas y la relacin personal con el paciente, los cuales son don aspectos de la percepcin de los pacientes acerca de la calidad del servicio, segn dicen Melum & Sinioris (1992). Las percepciones de la calidad estn influenciadas tanto por los aspectos interpersonales como clnicos de la atencin de salud... Ambos son importantes, la calidad del servicio es intrnsecamente subjetiva y personal y depende de la relacin entre el proveedor y el cliente.

Los estudios sobre calidad enfrentan el problema de la ambigedad del concepto. Una de las definiciones ms aceptadas, aplicada especficamente a los servicios de salud, es la propuesta por Avedis Donabedian, la calidad de la atencin a la salud es el grado en que los medios ms deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en la salud. Sin embargo, como las consecuencias de la atencin se manifiestan en un futuro que frecuentemente resulta difcil de conocer, lo que se juzgan son las expectativas de resultado que se podran atribuir a la atencin en el presente. Donabedian (1966:270)

La percepcin del paciente aade un componente esencial en la valoracin del servicio prestado. Donabedian, considera que la efectividad del cuidado en lograr y producir salud y satisfaccin, definidas por los miembros individuales de una sociedad o subcultura particular, es el valor ltimo de la calidad del cuidado. Donabedian (1966: 270.) Si los pacientes estn insatisfechos, el cuidado est lejos del ser el ideal, al margen de cuan alta pueda ser la calidad segn criterio clnico u otro ajeno al del propio consumidor.

Donabedian (1966) describi la calidad de la atencin en tres dimensiones, la tcnica, la interpersonal, y la de las comodidades. La primera entendida como la aplicacin de la ciencia y la tecnologa a la solucin del problema de salud del paciente. La segunda se expresa en la relacin que se establece entre prestadores y receptores de los servicios. Por ltimo, las comodidades son todos los elementos del ambiente fsico que rodean el proceso de atencin.

Aunque hay considerables estudios que intentan estimar la satisfaccin del paciente con diferentes aspectos de la prestacin del cuidado de la salud, ha habido, sin embargo, muchos menos esfuerzos por medir la satisfaccin con los proveedores particulares. (Feletti, 1986).

La variable satisfaccin de las expectativas del usuario es muy amplia, en la presente propuesta se har mencin a la misma remitindose a las siguientes dimensiones: empata establecida con el usuario, competencia profesional en la tarea, nivel de informacin brindado al usuario, y capacidad de respuesta del personal de enfermera.

3-

METODOLOGIA DEL ESTUDIO

La eleccin del enfoque es cuantitativo a partir del objetivo de la investigacin que consiste en cuantificar la calidad de atencin en el servicio de Pediatra de acuerdo a la percepcin de los padres de los nios internados. Los datos que se obtendrn sern medibles y cuantificables numricamente, ya que la relacin entre los conceptos, nos permiten realizar un anlisis estadstico. (Grinnell, 1977) El tipo de estudio aplicado es el descriptivo- correlacional, los estudios descriptivos buscan especificar las propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o cualquier otro fenmeno que sea sometido a anlisis (Dankher, 1986). Medir la variable calidad de atencin y conociendo esta variable se pretende para un mayor anlisis, establecer relaciones con caractersticas entrevistados. de los padres

Se implementara el muestreo no probabilstico. Procedimiento de seleccin en el que se desconoce la probabilidad que tienen los elementos de la poblacin para integrar la muestra. (Sampieri, 2004) La muestra de recoleccin ser por cuotas, se basa en la eleccin de los elementos para la muestra en la funcin de respetar la proporcin en que se distribuye una variable en la poblacin. Por ejemplo se establecen como caractersticas importantes para un sondeo de opinin: el sexo, la edad, el nivel de educacin de la poblacin, entonces se seleccionaran arbitrariamente grupos (cuotas) de hombres, mujeres, jvenes, adultos (Fidias, G Arias .1999). Para el presente proyecto, referente a la percepcin de los padres sobre la calidad de atencin de enfermera en Pediatra, se tomara una muestra de 90 padres que tengan nios internados ms de 24 horas en el servicio de Pediatra. Se tomarn cuotas segn la sala de internacin: sala general, cuidados intermedios y unidad de terapia intensiva peditrica (UTIP). La recoleccin de los datos, se har a travs de encuestas estandarizadas con preguntas cerradas, con opciones que faciliten las respuestas de las mismas por el entrevistado. La encuesta elaborada consta de 5 (cinco) indicadores con 2 (dos) preguntas cada uno. Estn incluidos los padres de los nios internados en un periodo de ms de 24 horas de internacin, y excluidos los padres de los nios con menos de 24 horas de internacin. Un instrumento de medicin adecuado es aquel que registra datos observables que representan verdaderamente los conceptos o la variables que el investigador tiene en mente. En trminos cuantitativos el instrumento capturo verdaderamente la realidad que desea capturar. (Carmines y Zeller. 1988)

4-

CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

Este cronograma est orientado a desarrollar el trabajo preparatorio para las actividades del ao 2012

Actividades.
Recoleccin De Datos

Febrero Marzo Abril 2012 2012 2012

Mayo Junio Julio 2012 2012 2012

Procesamiento de Datos

Anlisis de Datos

Redaccin Final de Informe

5-

BIBLIOGRAFIA

ALFARO, NOVOA, Roco. (1996). La atencin humanitaria de la enfermera y la opinin del paciente hospitalizado sobre la atencin recibida en el servicio de medicina del Hospital Cayetano Heredia. Tesis para obtener el ttulo de licenciado en enfermera, Lima, Per. ARISTA, CHAVEZ, Gilver. (2003). Interaccin enfermera paciente en el servicio de medicina del Hospital Nacional Daniel Alcides Carrin. Tesis para optar el ttulo de licenciado en enfermera, Lima, Per. DANABEDIAN, A. (1990). La dimensin Internacional de la Evaluacin y Garanta de Calidad. Salud Pblica, Mxico. GALEANO, Humberto., FURLAN, Claudia., AUCHTER, Mnica., BALBUENA, Mirtha., ZACARIA, Gladis., ZACARIAS, Lidia. (2006).Nivel de satisfaccin con la atencin de enfermera .Hospital peditrico Juan Pablo II, Corrientes

MORENO,

MONSIVAIS,

Mara,

Guadalupe.,

INTERIAL,

GUZMAN,

Mara,

Guadalupe., SAUCEDA, FLORES, PAZ, Francisco., VAZQUEZ, ARREOLA, Leticia., LOPEZ, ESPAA, Julia, Teresa., (2011). Satisfaccin de las madres con la

atencin a sus hijos hospitalizados. Vol 11., N1, CHia, Colombia.

ORTEGA, Carolina., SUAREZ, Mara, Guadalupe. (2006). Manual de Evaluacin del Servicio de Calidad en Enfermera: Estrategia para su aplicacin, Mxico: Editorial Medica Panamericana.

ANEXO

UNIVERSIDADNACIONALDELCOMAHUE CENTROREGIONALUNIVERSITARIOBARILOCHE
ENCUESTA SOBRE CALIDAD DE ATENCIN EN ENFERMERA

1) Sexo 1) Masculino 2) Femenino

1) Masculino 2) Femenino

2) Cul es su edad? 1) Menores de 20 aos 2) 20 a 29 aos 3) 30 a 39 aos 4) 40 a 49 aos 5) 50 a 59 aos 6) 60 y ms aos

6) Cul es el mximo nivel educativo alcanzado por Ud.? 1) Primario incompleto 2) Primario completo 3) Secundario incompleto 4) Secundario completo 5) Terciario incompleto 6) Terciario completo 7) Universitario incompleto

3) Ciudad en la que vive 1) Bariloche 2) El Bolsn 3) Lnea Sur de Ro Negro 4) Otra Especificar: ..

8) Universitario completo 9) Posgrado incompleto 10) Posgrado completo 7) Sala de internacin segn complejidad 1) Sala General Peditrica 2) Sala de Cuidados Intermedios Peditrica 3) Sala Terapia Intensiva. Peditrica

4) Edad de su hijo/a: 5) Sexo de su hijo/a:

Evale el nivel de satisfaccin sobre la calidad de la atencin en enfermera percibido durante la experiencia de cuidado, teniendo en cuenta las siguientes categoras. 1-Muy satisfecho; 2-Satisfecho; 3-Insatisfecho; 4-Muy insatisfecho. Cmo se sinti en relacin a?

Empata 1 2 3 8) La capacidad del personal de enfermera de comprender sus necesidades. 9) La capacidad del enfermero de ponerse en su lugar. Competencia profesional 10) La eficacia en la realizacin de tareas de enfermera. Capacidad de respuesta 11) La rapidez con la cual se resolvieron sus problemas. Confort 12) Las comodidades ofrecidas durante la situacin de cuidado Informacin 13) La informacin brindada por los enfermeros sobre su cuidado. 14) La capacidad del enfermero para responder a sus interrogantes 4