PROCEDIMIENTO DE:

CODIGO:

COP-PRO-39

PROCEDIMIENTO DE HELP DESK (SOPORTE Y ATENCIN AL CLIENTE)

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FECHA:

2013-09-02

1.- Propsito El presente procedimiento tiene por finalidad proporcionar un instrumento de actuacin uniforme al personal de Help Desk Soporte y Atencin al Cliente, ante la atencin que es requerida por el cliente tanto: Telefnicamente Correo electrnico En sitio. Desarrollar un procedimiento de atencin personalizada es importante no slo de cara a establecer un criterio homogneo de conducta a la hora de responder al cliente, sino tambin a la hora de disponer de recursos de actuacin ante situaciones diversas.

2.- Alcance Este procedimiento pretende que todo el personal de Help Desk (Mxico, Monterrey y Quertaro) tenga el conocimiento adecuado para poder atender las necesidades de los clientes y poder otorgar soluciones efectivas que sean realmente tiles y entendibles a cada cliente y de la misma forma ir documentando en la bitcora de Help Desk Soporte y Atencin al Cliente tanto las situaciones habituales de atencin telefnica, correo o en sitio, como aquellas situaciones excepcionales que pudieran plantearse pero que deben ser conocidas por el personal para alcanzar el mayor grado de eficacia en la respuesta.

3. Procedimiento 3.1. 3.1.1 Consideraciones generales La transmisin de informacin y atencin al cliente constituye un pilar fundamental para conocer las necesidades de nuestros clientes y conseguir as satisfacer sus intereses. Fundamentalmente el personal de Help Desk Soporte y Atencin al Cliente deber conocer en todo momento cmo actuar ante esas situaciones de demanda de informacin. Help Desk Soporte y Atencin al Cliente son indiscutiblemente el rostro
ELABORA: Hctor Dvalos Razo/ Christian Gutirrez Martnez Help Desk REVISA: Juan Ricalde Director de Tecnologa

Responsable Help Desk

AUTORIZA: Mauricio Otero Director General

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de la empresa, constituyen la buena o mala publicidad son los responsables de transmitir la imagen corporativa y en la cual se dividen 3 equipos con horarios de la siguiente manera: Soporte Mxico Soporte Monterrey Soporte CML Soporte CML 7:00:00 a 17:00:00 horas de Lunes a Viernes 7:30:00 a 17:30:00 horas de Lunes a Viernes 17:00:00 a 07:30:00 horas de Lunes a Viernes das y horarios inhbiles

3.2. 3.2.1

Toma de contacto inicial Esta primera fase del procedimiento constituye gran parte del xito de nuestra actuacin porque va a depender de este primer contacto, el grado de satisfaccin que el cliente puede llegar a alcanzar. Se debe preparar ese primer contacto con una actitud positiva de ayuda hacia l, en ese momento la atencin hacia el cliente debe ser total, evitndose interferencias ajenas en la actuacin, siendo capaces de transmitir al cliente que estamos plenamente dispuestos a atenderle prestndole atencin a su comunicacin. Para lo anterior toda la comunicacin con Help Desk debe ser gestionada mediante el uso de tickets del ERP (SICS).

Responsable Help Desk

3.3.

Solucin e informacin al cliente (telfono, correo o en sitio)

Responsable

3.3.1 Recibir la solicitud de servicio, verificar que la informacin est completa y Help Desk en caso de no estarlo se solicita la informacin faltante siempre de una forma atenta. a) La solucin que se le brinde al cliente tiene que ser clara y precisa para que el cliente la entienda. b) En el caso de que no se cuente con los medios para dar la solucin o darle una respuesta al cliente, acudir con ejecutivos ms
ELABORA: Hctor Dvalos Razo/ Christian Gutirrez Martnez Help Desk REVISA: Juan Ricalde Director de Tecnologa AUTORIZA: Mauricio Otero Director General

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experimentados o bien canalizar y dar seguimiento con las diversas reas de Grupo Copiloto, para as obtener la informacin y proporcionrsela al cliente. c) Debe de dar seguimiento al problema reportado hasta su conclusin.

d) En caso de tratarse de una solicitud de servicio de instalacin, o de reparacin, revisin, capacitacin, Help Desk debe enviar al cliente el formato de Orden de Servicio, solicitndole que lo regrese debidamente llenado. Tiempos de diagnstico o solucin: Se dar solucin a la brevedad posible y de acuerdo al tipo de problema no sin antes informndole al cliente que su problema est siendo atendido.

Telfono o correo, mximo 30 minutos para proporcionar una respuesta ya sea de solucin o bien de que se va a realizar un diagnstico con su respectivo tiempo de solucin. Sitio, ser el tiempo pactado debido a que se est realizando una atencin directa.

3.4. 3.4.1

Atencin telefnica/correo Al descolgar el telfono lo primero que haremos es dar el mensaje de bienvenida con la siguiente etiqueta telefnica: Soporte. Buenos
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Responsable Help Desk

AUTORIZA: Mauricio Otero Director General

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Das/tardes le atiende (nombre del personal de Help Desk) en que le podemos apoyar y a continuacin para identificar a nuestro cliente se utilizarn frmulas del tipo: Con quin tengo el gusto? A qu empresa pertenece? En qu le podemos ayudar? En caso de recibir correo electrnico se debe responder con el siguiente 3.4.2 texto: Help Desk Estimado cliente: Le solicitamos de favor nos proporcione la siguiente informacin con la finalidad de atender su solicitud a la brevedad posible: -Servidor -Cuenta - NUID - Descripcin detallada del problema - Nombre del cliente - Nombre del solicitante Atentamente Help Desk Copiloto La atencin de las llamadas telefnicas tiene que ser de una manera muy 3.4.3 cordial y personalizada donde se tiene que cuidar el volumen de la voz antes de contestar, no dejar al cliente esperando en lnea, si se deja en espera al cliente se tiene que interactuar con el cada 30 seg y comentarle que seguimos atendindolo. a) Validacin telefnica/correo, se escucha al cliente con atencin para validar y definir la situacin, se le dar un diagnstico claro y concreto de su problema y/o la solucin definitiva, en caso de ser canalizado a otra rea, se le informa que se revisar el problema y se le informa que a la brevedad obtendr la solucin.
b) Canalizacin del problema, una vez ya identificado el problema y

ste mismo no est dentro de las posibilidades se procede a canalizar el ticket va ERP (SICS) a otra rea, debiendo de elaborar un Reporte de No Conformidad incuyendo los datos necesarios para su atencin que son: Servidor, cuenta, NUID, descripcin, nombre del cliente y nombre del solicitante. Si se recibe una Orden de servicio se canaliza a la Coordinacin de Instalaciones. Ver Procedimiento
ELABORA: Hctor Dvalos Razo/ Christian Gutirrez Martnez Help Desk REVISA: Juan Ricalde Director de Tecnologa AUTORIZA: Mauricio Otero Director General

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de Instalaciones Revisin COP-PRO Ver Procedimiento de Producto No Conforme COP-PRO-

c) Solucin y despedida al cliente una vez que el personal de Help Desk valida que el ticket ha sido solucionado en ese momento se procede a notificarle que su problema o requerimiento se encuentra resuelto y que es posible validarlo as mismo dando una despedida cordial y amable y agradecindole se halla puesto en contacto con el rea de Help Desk. d) Registro telefnica/correo, se realiza el registro de la llamada y/o correo en la bitcora donde podemos ver los tiempos de respuesta al cliente y los tickets que se canalizan para tener un control adecuado

3.6. 3.6.1

Atencin al Cliente en Sitio Las actividades que se realizan de acuerdo a lo pactado con cada cliente ya que estas visitas se programan por diversas actividades, que pueden ser por ejemplo capacitacin y/o soporte, para lo cual el cliente realiza dicha peticin para que el personal de Soporte se presente en alguna localidad de la empresa fijando da y horario en el que se requiere la atencin. Help Desk

3.6.2

Al finalizar dicha visita se entrega un informe (minuta) de las actividades Help Desk que se realizaron y la firma de aceptacin del cliente. Se presentarn casos y actividades en los cuales se tenga que asistir a Help Desk instalaciones del cliente quien debe indicar que se requiere de equipo de seguridad para ingresa a sus instalaciones, dicho equipo consta de: -Zapatos de seguridad -Chaleco -Hoja de Seguro Social -Arns (si llegan a utilizar una escalera)

3.6.3

3.7. 3.7.1

Despedida y Fin de Atencin al Cliente (telfonica/correo o en sitio) Se recomienda agradecer tanto la llamada o el correo, independientemente de su contenido con la misma energa y buena actitud que se manej desde el principio, dejando que se despida el cliente y contestando a esa
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despedida de igual manera recordndole que nos encontramos a su disposicin en cualquier momento para apoyarlo ante cualquier problema.

3.8. 3.8.1

Encuesta de satisfaccin (telefnica/correo o en sitio) Llevar a cabo la siguiente encuesta por cada evento si el cliente est de acuerdo en contestar las siguientes 2 preguntas: 1) Considera que recibi una adecuada atencin por parte del personal de Help Desk que le atendi? a. Si No 2) Hemos resuelto el motivo por el cual nos contact? a. Si No

Responsable Help Desk

4. reas involucradas
Comercial Direccin de Tecnologa (todas sus reas) Facturacin CML

5. Formatos y Registros
ERP (SICS) Orden de Servicio Bitcora de Help Desk

6. Control de cambios
Fecha Descripcin del cambio Referencias Responsable

ELABORA: Hctor Dvalos Razo/ Christian Gutirrez Martnez Help Desk

REVISA: Juan Ricalde Director de Tecnologa

AUTORIZA: Mauricio Otero Director General