Quel impact dans le tourisme?

Rsultats dune tude mene par CCM Benchmark pour le compte diAdvize

Click to Chat

Sommaire

Prsentation de ltude
Les canaux de contact

.............................................................................................................................

3 5 6

Les services de Click to Chat dans le-tourisme

...............................................................

....................................................................................................................................................

Projets Click to Chat - objectifs et dploiement ................................................................................................ 7

Amlioration du taux de conversion et de lexprience client............................................................................... Les tapes concernes par le dploiement du service.............................................................................................. La dfinition de la stratgie et la formation des quipes comme facteurs cls de russite dun projet Click to Chat............................................................................................................................................................................. La gestion des contacts........................................................................................................................................................ Une prise en main rapide du Click to Chat.................................................................................................................... Un bilan trs positif en termes de relation client........................................................................................................ Click to Call et Click to Chat sur mobile : les perspectives......................................................................................
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Prsentation de ltude

Ce focus sappuie sur une double approche : 1. Des entretiens auprs de responsables de sites Internet Les analystes de CCM Benchmark ont men 12 entretiens auprs de dirigeants de sites Internet du secteur du tourisme. Ces dcideurs ont t interrogs de fvrier mars 2013 dans le cadre de ltude annuelle mene par CCM Benchmark sur le-commerce. 2. Une enqute en ligne auprs de professionnels de le-business ou de la relation client Ces donnes ont t compltes par les tmoignages de 7 responsables de sites Internet du secteur du tourisme recueillis lors dune enqute en ligne mene au mois de mars 2013. Ces enqutes visaient : - Comprendre la perception des services de Click to Chat par les dcideurs concerns par les questions lies la relation client ; - Evaluer limpact de ces services sur la performance des entreprises et identifier les perspectives de dveloppement.

Les 12 socits interroges

Click & Mortar Pure-Players

Les Services de Click to Chat dans le e-tourisme

??

:)

Les canaux de contact

La totalit des sites de tourisme disposent des moyens de contact classiques que sont le-mail (ou formulaire de contact) et le tlphone. Pour certains acteurs, le montant lev des paniers moyens justifie la mise disposition dun numro de tlphone pour les clients qui souhaitent conclure leur achat par ce canal. En matire de CRM, les rseaux sociaux sont des canaux trs exploits : huit acteurs sur dix disposent dun compte Facebook de relation client et sept acteurs sur dix dun compte Twitter remplissant des fonctions similaires. Le secteur se prte particulirement bien aux interactions sur ces platesformes, le thme du voyage tant la fois divertissant, fdrateur et aspirationnel . A ce jour, les services de Call-back et de Click to Chat sont moins rpandus dans le secteur. Toutefois, les acteurs du tourisme sorientent de plus en plus vers la mise en place de ces canaux de contact, avec une prfrence accorde au Click to Chat. Dici la fin de lanne, prs de la moiti des sites devraient proposer aux visiteurs dtre assists par Click to Chat. Face des produits de plus en plus labors, le Chat est peru comme un canal pertinent pour rpondre aux besoins dinformation et de rassurance des clients.

Les outils relationnels mis disposition sur les sites de tourisme

Sur votre site web, quels sont les moyens de contact et outils mis disposition de vos clients et quen sera-t-il dici 12 mois?
E-mail 0% Tlphone 0% Page Facebook de relation client Page Twitter de relation client Call-back Click to Chat Visioconfrence
28% 26% 11% 6% 100% 100% 83% 72% 11% 22% 83% 6% 61% 52% 6% 11% 22%

22%
des acteurs du etourisme souhaitent dployer un Click to Chat dans les 12 prochains mois.

0% Dj fait

25%

50% Prvu d'ici 12 mois

75%

100%

Pas prvu pour le moment

Projets Click to Chat: objectifs et dploiement

> Amlioration du taux de conversion et de lexprience client
Les entreprises ayant dj mis en place ou prvoyant dimplmenter le Click to Chat partagent les mmes objectifs : lamlioration du taux de conversion et de lexprience client. Les socits ayant dj mis en place ce service misent galement sur les bnfices en termes dimage tandis que celles sapprtant le dployer insistent davantage sur son adquation avec les nouveaux usages des consommateurs. La quasi-totalit des entreprises qui ne prvoient pas de dployer le Click to Chat peroivent tout de mme le potentiel du service en termes de fidlisation client. Lamlioration de lexprience client et de limage du site constituent dautres objectifs qui pourraient les inciter mettre en place cet outil.

Mise en place du Click to Chat: les facteurs de motivation chez les entreprises ayant dploy ou prvoyant de dployer le service
Pour quelles raisons avez-vous mis en place ou prvoyez-vous dimplmenter le Click to Chat?
Motivation prioritaire

1 2 3
4 5

Amliorer le taux de conversion Amliorer lexprience client Amliorer limage du site et de lentreprise Offrir un mode de contact adapt aux nouveaux usages des consommateurs Amliorer la fidlisation client

80% 60% 60% 40% 40%

80%
des acteurs du e-tourisme ont implment un Click to Chat pour amliorer le taux de conversion

Les apports possibles dun service de Click to Chat selon les entreprises ne prvoyant pas de dployer le service
Si vous deviez dployer le Click to Chat, quelles seraient vos motivations?
Motivation prioritaire

1 2 3
4 5 6 7

Amliorer la fidlisation client Amliorer lexprience client Amliorer limage du site et de lentreprise Amliorer le taux de conversion Augmenter la valeur de la commande Rduire les cots de traitement des contacts entrants Amliorer la fidlisation client

85% 71% 71% 57% 57% 28% 14%

> Les tapes concernes par le dploiement du service

La majorit des entreprises utilisatrices mettent en avant leur outil de Chat en phase davantvente. Cest ce stade que le taux de dperdition est le plus fort et que le potentiel damlioration du taux de conversion est donc le plus important. Les entreprises projetant de mettre en place un service de Click to Chat nenvisagent pas, lheure actuelle, de rserver cet outil une tape en particulier.

Mise en place du Click to Chat : les tapes du processus de rservation concernes par les entreprises ayant dploy le service

Si vous avez dploy un service de Click to Chat, quelle tape du processus de souscription lexploitez-vous?

80%
des sites de tourisme assistant leurs visiteurs par Chat le font en avant-vente et aprs-vente

Dj fait

Prvu dici 12 mois 20% 40%

1 2 3

Avant-vente (conseils) Aprs-vente (suivi de commande, litiges) Prise de commande, souscription ou demande de devis

80% 20% 20%

Pas prvu pour le moment 20% 60% 40%

> La dfinition de la stratgie et la formation des quipes comme facteurs cls de russite dun projet Click to Chat
Plus que limplmentation technique, cest la mise en place de la stratgie (dfinition des rgles de ciblage ou de la stratgie de prsentation) et la prise en main de ce canal par les quipes du centre de contact (interne ou externe) qui apparaissent comme les facteurs dterminants pour les acteurs concerns. Les socits du tourisme insistent tout particulirement sur le second facteur. En effet, selon elles, si les quipes doivent tre impliques dans ce projet et formes ce nouveau canal de contact. Dailleurs, et plus gnralement, lun des principaux enjeux de la stratgie digitale des entreprises est la matrise de la multiplication des supports de contact. Un acteur mentionne galement: je pense quil est essentiel de choisir sa solution de Click to Chat et de la synchroniser loutil CRM. Les conseillers seraient plus mme de rpondre de manire fine aux attentes des clients sils disposaient de lensemble des donnes les concernant. Dans cette optique, la relation client par Chat est donc dautant plus pertinente quelle est associe une stratgie de croisement des donnes client entre les diffrents canaux de contact.

Facteurs cls de russite dun projet Click to Chat

Laquelle (lesquelles) des propositions suivantes jugez-vous comme tant le(s) facteur(s) cl(s) de russite dun projet Click to Chat?
Plusieurs rponses possibles.

Prise en main du canal et stratgie de dploiement 60% 60%

La prise en main du canal Chat par les quipes du centre de contact La mise en place de la stratgie (dfinition des rgles de ciblage, de la stratgie de prsentation)

Les facteurs cls de russite dun projet

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> La gestion des contacts

Trois entreprises sur cinq ont fait le choix dexternaliser la gestion des contacts via le service de Chat. Toutefois, ces choix ne semblent pas toujours arrts et certains acteurs sinterrogent sur les modes de gestion les plus des acteurs du tourisme ont fait le performants en termes de choix dexternaliser conversion de clients.
la gestion des contacts via le service de Chat

Un responsable dclare ainsi :

Nous hsitons entre une solution externe avec des tloprateurs internes ou une dlgation totale de ce service. Notre offre est peut-tre trop complexe pour que le conseil par Chat soit dlgu : nous cherchons amliorer notre taux de transformation et non perdre des clients

60%

Gestion des projets

En totalit Partiellement Prvu dans les prochains mois Pas prvu

Pour grer les contacts via un service de Chat, avez-vous

... externalis la gestion des contacts ... internalis la gestion des contacts ... form vos quipes lutilisation de ce canal ... recrut du personnel pour traiter spcifiquement ces contacts

20% 20% 20% -

40% 20% 20% -

20% 40% 20%

40% 40% 20% 80%

11

> Une prise en main rapide du Click to Chat

Le choix de la solution et la prise en main du canal Chat se sont oprs rapidement pour la quasi-totalit des entreprises. La socit pour qui lappropriation de loutil par les quipes sest effectue en moins dun moins est une grande agence de voyages. En revanche, pour la mise en place de la stratgie et limplmentation technique, les expriences sont plus mitiges, certains acteurs estimant que ces tapes ont t plutt longues (suprieures trois mois).

100%

des socits ont jug rapide ou trs rapide la prise en main du canal Chat

Mise en place du service de Click to Chat

Concernant le Click to Chat, comment sest droul
Trs rapide Le choix de la solution Limplmentation de la solution technique La mise en place de la stratgie La prise en main du canal Chat par les quipes du centre de contact 25% 25% 25% Plutt rapide 75% 25% 50% 50% Plutt longue 50% 50% 25% Trs longue -

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> Un bilan trs positif en termes de relation client

Comme vu prcdemment, linstauration dun service de Click to Chat tait principalement motive par lamlioration de la qualit de service. Sur ce point, les objectifs ont t atteints puisque trois acteurs sur quatre constatent dj un impact trs positif. Un acteur prcise ce sujet : Deux entreprises observent galement une forte amlioration de leur taux de conversion suite la mise en place de ce nouveau canal. Lune dentre elles, un petit tour oprateur, a mme enregistr une hausse de 20% du taux de transformation sur son catalogue. Le bilan sur limpact du panier moyen est lui aussi positif, puisque de nombreuses entreprises ont constat une hausse de la valeur de commandes aprs assistance par Chat. Enfin, lappropriation du canal par les quipes et une articulation avec des outils de gestion des donnes clients devraient accrotre le potentiel du Click to Chat sur la rduction des cots.

le bilan du Click to Chat se mesure

plus en satisfaction client quen clic, contrairement au Call-back o lon peut dire que le rapport est de 1 2 en termes de transformation

Bilan du Click to Chat

Diriez-vous que la relation client via Chat vous a permis
Fortement Damliorer la qualit de service Damliorer votre taux de conversion sur les produits concerns Daugmenter la valeur des commandes sur les produits concernes De rduire les cots de traitement des demandes 75% 50% 25% 25%

75%
des socits ayant dploy le canal Chat ont amlior leur qualit de service

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Click to Call et Click to Chat sur mobile : les perspectives

Sur mobile, les outils relationnels sont moins dvelopps que sur les sites Internet classiques. La mise en avant dun numro de tlphone tend toutefois se gnraliser. Le Click to Call devrait de son ct tre dploy par prs de la moiti des acteurs dici la fin de lanne. Le Click to Chat est ce jour encore peu rpandu sur mobile mais commence susciter lintrt du secteur.

Les outils relationnels mis disposition sur les sites et applications mobiles
Sur vos dispositifs mobiles, quels sont les moyens de contact et outils mis disposition de vos clients et quen sera-t-il dici 12 mois?

56%
des acteurs du tourisme ont prvu de dployer du Click to Chat sur mobiles dans lanne venir

E-mail

56"%

33"%

11"%

Tlphone

56"%

33"%

11"%

Click to Call

44"%

44"%

11"%

Click to Chat

11"%

56"%

33"%

0%

25%
Dj fait

50%
Prvu d'ici 12 mois

75%
Pas prvu pour le moment

100%

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 propos d
iAdvize est une solution de e-relation client instantane, associe un moteur de ciblage comportemental. Choisie par plus de 1000 socits en Europe et classe n1 du benchmark des solution de Click to Chat par En-Contact, iAdvize permet d'accroitre le taux de conversion et doptimiser la fidlisation et la satisfaction client.

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Ils partagent leurs retours dexprience en vido sur iadvize.com/videos

Avec un apport incrmental de 53%, les ventes par Click to Chat reprsentent 30% du CA ralis au Service client de fnac.com.
Daniel Courcol, Directeur de la relation client Fnac.com

93% des visiteurs assists par un conseiller Chat se dclarent satisfaits. De plus, le taux de conversion des visiteurs assists est 3 fois suprieur ceux qui ne dialoguent pas.
Nelly Brossard, Directrice Gnrale

Amaguiz

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