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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO

UNIVERSIDAD PARTICULAR DE CHICLAYO

Profesor Tema Grado

: CONTADOR ENRRIQUE GAMARRA : PROYECTO. METODOLOGIA INTEGRADORA : 6TO CICLO

Nombre

: VASQUEZ VASQUEZ SUNI

PROPUESTA DE UNA METODOLOGIA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E- CRM PARA MEJORAR LA GESTIN DEL REA DE PRODUCCIN DE LA EMPRESA AGROSINOR S.A.C JAEN

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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO RESUMEN

El presente trabajo de investigacin denominado Propuesta de una Metodologa Integradora de Procesos Empresariales con E- CRM para mejorar la gestin del rea de produccin de la empresa AGROSINOR, tiene como finalidad proponer un sistema que permita mejorar el control de las operaciones de la empresa.

La investigacin se desarrollar mediante la exploracin y recopilacin de informacin a los diferentes trabajadores de la empresa, la cual se encuentra ubicada en la fila alta. La empresa AGROSINOR se dedica a la actividad de molienda, descascarado, limpieza, pilado, seleccin, clasificacin, comercializacin de arroz y sus derivados. Este arroz es trado por los agricultores y acopiadores de la provincia de jaen. Realizaremos el estudio a la empresa los AGROSINOR teniendo como objetivo dar a conocer a todo el personal acerca del mtodo E-CRM, empleando una estructura coherente de la estrategia del negocio.

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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO INDICE

Resumen 1. Planteamiento del problema 2. Formulacin del problema 2.1 Problemas especficos 2.1.1 A nivel operacional 2.1.2 A nivel tctico 2.1.3 A nivel estratgico

3. Delimitacin del problema 4. Objetivos 4.1 Objetivo general 4.2 Objetivos especficos 4.2.1 A nivel operacional 4.2.2 A nivel tctico 4.2.3 A nivel estratgico 5. Justificacin e importancia 5.1 Justificacin 5.1.1 Justificacin Cientfica

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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO 5.1.2 Justificacin Econmica 5.1.3 Justificacin Organizacional 5.1.4 Justificacin Tecnolgica 5.2 Importancia 6. Viabilidad 7. Perspectiva 8. Hiptesis 8.1 Hiptesis Especficas 8.1.1 A nivel operacional 8.1.2 A nivel tctico 8.1.3 A nivel estratgico

9. Variables 9.1 Variable Independiente 9.2 Variable Dependiente

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1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA A NIVEL INTERNACIONAL: Actualmente en el mundo cada vez ms los sistemas de informacin contables estn cobrando relevancia en los controles de facturacin de las empresas, ya sean estas medianas o grandes empresas, especficamente en el rea de compra- ventas, donde dichos sistemas cobran un trascendental papel para la organizacin. En Europa como en los Estados Unidos los procesos de ventas son cada vez ms automatizado, para el caso de los molinos de arroz en donde sus ventas son muy importantes se requiere un control el cual permite tener una informacin ordenada, verdica, actualizada en el tiempo real, en donde la alta direccin puede solicitar un reporte de cmo van sus ventas al ltimo minuto. Estas grandes empresas en el mundo se han visto provistas por sistemas de informacin el cual informan sobre los movimientos de compra y venta y a la vez los costos y utilidades que estas van teniendo. A NIVEL NACIONAL: A nivel nacional especficamente en el norte de nuestro pas donde la actividad empresarial molinera es ms fuerte, son pocos los molinos que cuentan con un sistema contable adecuado, esta situacin pone en desventaja, pues la alta direccin no puede contar con un informe preciso de los movimientos de ventas que vienen realizando, tienen que esperar a que el contador les enve un registro de ventas, un balance general y ver la situacin real de sus operaciones y todo este proceso toma mucho tiempo y debemos recordar que ahora el tiempo es parte de la inversin, el tiempo representa hoy en da mucho dinero.

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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO A NIVEL LOCAL: En nuestro departamento el sector del parque industrial molinero se encuentra en jaen linderos, existen muchos molinos que atraviesan la misma situacin que la empresa AGROSINOR sus ventas son controladas manualmente haciendo que estos procesos sean lentos, tediosos y hasta aburridos, trayendo desventaja competitiva para la organizacin, adems de ello dichos procesos presentan una informacin poco confiable para una toma de decisiones por parte de la alta direccin.

2. FORMULACIN DEL PROBLEMA En qu medida la aplicacin de Metodologa Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) con E-CRM mejora la gestin en el rea de produccin de la empresa AGROSINOR S.A.C? 2.1 PROBLEMAS ESPECFICOS 2.1.1 A NIVEL OPERACIONAL: La maquinaria de la no cuenta con un adecuado mantenimiento. A los trabajadores no se les brinda capacitacin. 2.1.2 A NIVEL TCTICO: La empresa no cuenta con formatos para llevar un adecuado control productivo. 2.1.3 A NIVEL ESTRATGICO: La empresa no tiene un sistema, el cual le permita mejorar su nivel de produccin.

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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO 3. DELIMITACIN DEL PROBLEMA El estudio de nuestro proyecto se desarrollar en el mbito de la gerencia empresarial de la actividad molinera en la provincia de JAEN. 4. OBJETIVOS 4.1 OBJETIVO GENERAL: Dar a conocer una propuesta de aplicacin de la Metodologa Integrada de Procesos Empresariales con E- CRM para mejorar la gestin del rea de produccin de la empresa. 4.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS: 4.2.1 A NIVEL OPERACIONAL: Mejoramiento de la maquinaria de la empresa. Capacitacin adecuada al trabajador.

4.2.2 A NIVEL TCTICO: Crear formatos los cuales permitan a la empresa llevar un mejor control del proceso productivo. 4.2.3 A NIVEL ESTRATGICO: Aplicar un adecuado sistema que permita a la empresa mejorar su nivel de produccin. 5. JUSTIFICACIN E IMPORTANCIA Nuestra justificacin la hemos establecido a nivel de cuatro factores, los cuales son los siguientes:

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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO 5.1 JUSTIFICACIN: 5.1.1 JUSTIFICACIN CIENTFICA: Se justifica cientficamente porque se puede utilizar como metodologa para desarrollar sistemas de informacin con un enfoque sistmico e integracionista en los niveles estratgicos, tcticos y operacionales aplicando la Metodologa Integradora de Procesos Empresariales con la gestin del conocimiento con E-CRM. 5.1.2 JUSTIFICACIN ECONMICA: Las empresas pueden minimizar sus costos de procesos al tener aplicaciones transaccionales integradas con las tomas de decisiones a nivel tctico y con los objetivos estratgicos relacionados, obteniendo mayor eficiencia y eficacia y por lo tanto mayor utilidad gracias a la implementacin de los sistemas de informacin bajo la metodologa MIPE con la gestin del conocimiento a nivel estratgico, tctico y operacional. 5.1.3 JUSTIFICACIN ORGANIZACIONAL: Se justifica desde el punto de vista organizacional porque en la Fase de la Gestin del Conocimiento de la Metodologa Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) describe el modelo de la organizacin, identificando los problemas percibidos en la organizacin en el rea de aplicacin del sistema de informacin, as como de las caractersticas del contexto de la organizacin y suministra una lista de posibles soluciones viables sistemticamente. Adems se analiza la estructura de la organizacin y del rea de aplicacin, as como de los procesos involucrados, el personal, los recursos, el Know How o conocimiento tcito de los trabajadores y/o empleados, se analiza la cultura y el poder de la organizacin, los actores internos y externos, FODA del rea de aplicacin del sistema de informacin (SI) a desarrollar, los requerimientos funcionales, as como el anlisis y diseo de las principales tareas en el proceso empresarial relacionado con el SI , quin realiza la tarea, dnde se realiza la tarea, cul es el medio de conocimiento de la tarea, cul es la intensidad de la
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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO tarea, cul es el nivel de importancia de la tarea, si la tarea es usada en forma apropiada, si la tarea es usada en el lugar apropiado, si los tiempos son correctos, si la calidad es apropiada, etc. La informacin que analiza la Gestin del Conocimiento en el rea donde se desarrolla el SI dentro de la organizacin permitir conocer al detalle los problemas que presentan en cada uno de los procesos dentro del rea de desarrollo del SI y as poder solucionarlo con mayor facilidad. 5.1.4 JUSTIFICACIN TECNOLGICA: Desde el punto de vista tecnolgico se justifica porque la MIPE en la Fase I aplica la metodologa Commonkads bajo la gestin del conocimiento utiliza las nuevas tcnicas emergentes para la integracin de los niveles estratgicos, tcticos y operacionales dentro del rea donde aplica el sistema de informacin, es decir, se aplica la gestin del conocimiento con Commonkads (Common Knowledge Analisys Design System). En la Fase II de la MIPE aplica las nuevas tecnologas de estrategia empresarial, la cual ser elegida en funcin al tipo de aplicacin a desarrollar y puede ser estrategias de E-CRM o Estrategias de la Administracin de las relaciones con los clientes. Se debe puntualizar que solamente se tomar las estrategias de la tcnica que se est utilizando en el rea de la empresa donde se aplica el sistema de informacin y dichas estrategias tienen que estar enmarcadas en el enfoque sistmico y basadas en la Gestin del Conocimiento.

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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO 5.2 IMPORTANCIA Es importante porque mediante la aplicacin del E-CRM nos permitir determinar cules son las necesidades de los clientes as como una comunicacin eficaz con stos, dando a la empresa AGRINOR SAC una visin ms amplia en cuanto a las preferencias de sus clientes, permitindoles de esta manera posicionarse cada vez ms en el mercado competitivo. Adems de esto tambin es importante porque nos permitir conocer las fortalezas y debilidades de la empresa antes mencionada, as como cules son los problemas y oportunidades que ofrece el medio y las empresas demandantes de los servicios que brinda la pilada de arroz. Este estudio permitir orientar la estrategia adecuada para un mayor crecimiento y desarrollo para as poder competir en el mercado, logrando rpidamente un avance sostenible ya sea con competencia local como de otros lugares. 6. VIABILIDAD Mi proyecto podr ser realizado con la mayor fiabilidad, puesto a que

contamos con la cooperacin de los principales funcionarios como son el Sub-Gerente, Jefe de Personal y Administrador quienes nos brindarn la informacin necesaria y acceso a la empresa AGRINOR S.A.C. 7. PERSPECTIVA Lo que nos permitir este estudio es darles a conocer a todos los integrantes de la empresa AGRINOR S.A.C sobre la aplicacin del mtodo E-CRM para una mejor gestin en el rea de produccin y por ende una contribucin destinada a mejorar su sistema de trabajo y penetracin en el mercado local y nacional. La disciplina desde la cual se aborda el estudio es de las ciencias contables, concentrndonos en los sistemas de informacin gerencial.

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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO 8. HIPTESIS Con nuestra propuesta de aplicacin la Metodologa Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) con E- CRM se mejora la gestin en el rea de Produccin de la empresa AGRINOR S.A.C. 8.1 HIPTESIS ESPECFICAS: 8.1.1 A NIVEL OPERACIONAL Con la propuesta de aplicacin de la MIPE con E-CRM se podra lograr lo siguiente: Concientizar a los dueos de la empresa para la implementacin de personal adecuado para el mantenimiento de la maquinaria. Convencer a los funcionarios de brindar una buena capacitacin al personal. 8.1.2 A NIVEL TCTICO Aplicando la MIPE con E-CRM se facilitar el control productivo, ya que se suministrar formatos para su mejor organizacin. 8.1.3 A NIVEL ESTRATGICO Con la aplicacin de la MIPE con E-CRM se podr tener un adecuado sistema para mejorar el nivel de produccin de la empresa Representaciones AGROSINOR. 9. VARIABLES 9.1 VARIABLE INDEPENDIENTE: Metodologa Integradora de Procesos Empresariales con E- CRM. 9.2 VARIABLE DEPENDIENTE: Gestin del rea de Produccin de la empresa AGROSINOR.

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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO 10. ALCANCES Y LIMITACIONES 10.1 LOS ALCANCES. El alcance marca la pauta para la toma de decisiones futuras y realizacin de actividades a nivel operativo y nos ayudara a: Mejorar la precisin en las estimaciones de tiempo, costo y recursos. Facilitar la asignacin clara de responsabilidades Definir la lnea base para la medicin del desempeo y control. Identificar, tanto el equipo de proyecto como el cliente, Asegurar que el proyecto incluye todo el trabajo requerido y solamente el trabajo Requerido para terminar exitosamente. "Asegurar que el proyecto incluye todo el Trabajo requerido para terminar exitosamente." Para esto es necesario llevar un control de los cambios que llegasen a surgir. Durante el desarrollo del proyecto, se puede necesitar una revisin o redefinicin del alcance para reflejar estos cambios. LIMITACIONES. La limitaciones se manifestaran al momento almomento de la implantacin pero esto gradualmente se ira incorporando dando resultados fructferos para la empresa com tambin brindar la facilidad alos clientes es brindarles informacin accesible y producto de calidad con reconocimiento generalizado -. 12. MARCO TERICO Segn algunos estudios realizados y trabajos de investigacin, argumentan que la capacitacin del personal y el diseo de un sistema de informacin son factibles para la produccin de la empresa.

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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO Resumen: Si se va a implementar con xito un nuevo sistema de informacin, en primer lugar se debe crear conciencia de las responsabilidades individuales con el sistema en todos aquellos que se vean afectados por el mismo y en segundo lugar, acerca de lo que el sistema les proporcionara. La capacitacin debe realizarse antes de instalar la tecnologa, aunque esto no siempre es posible, debera proporcionar una capacitacin previa a la instalacin tanto como sea posible. De no hacerse as, el sistema estar ocioso, mientras que los usuarios y el personal estn siendo capacitados. Existen dos categoras de personas que deben recibir capacitacin. Usuarios de la informacin: Esta categora de personas incluye al personal de la gerencia general, los especialistas y el personal de diversas reas funcionales, incluyendo los vendedores, los contadores y los programadores de la produccin. Personal de operaciones: Debe ser capacitado inicialmente para conocer el nuevo sistema y segundo proporcionar capacitaciones a la categora general del personal en forma continua a medida que el sistema se modifica o a medida que se contrata nuevo personal.

TTULO O NOMBRE DE LA INVESTIGACIN: Sistemas Contables - Editorial Mc Grau Hiel Interamericana, Pg. 7 AUTOR : Crdova Aquino, Jairo AO DE PUBLICACIN : 2002 LUGAR : Colombia Resumen EN SU LIBRO DICE: Disear e instalar un sistema tiene como objetivos bsicos:

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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO Lograr efectividad en la informacin suministrada por el sistema en cuanto a la calidad, periodicidad y estructura. Mejorar el sistema de control interno, es decir mejorar la informacin financiera, contable operativa y de gestin, con el fin de proteger los activos de la empresa, lograr sus objetivos y su misin. Disminuir el costo econmico de produccin de la informacin, los bienes y servicios. Lograr competitividad en el medio.

La instalacin de un sistema a las diferentes empresas les va a permitir obtener mejor resultados tanto econmicos, como competitivos y eficientes debido a que estas empresas no tienen conocimientos de que beneficios les va a traer la instalacin de un sistema.

TTULO O NOMBRE DE LA INVESTIGACIN : Administracin De Recursos humanos, 3 Edicin, Editorial Aura, Mxico Pg. 228 AUTOR AO DE PUBLICACIN LUGAR Resumen: EN SU LIBRO DICE: El diseo de un programa de capacitacin se basar en tomar toda la informacin necesaria para el anlisis de las necesidades de la empresa, este programa est basado en el modelo de aprendizaje por experiencia, dicho modelo hace ver que el alumno se sienta motivado, estimulado, donde convierta sus actividades de desarrollo como un eje de auto desarrollo y auto motivacin. Para la empresa AGRINOR S.A.C se le recomienda una capacitacin integrada hacia las cualidades de la empresa y la motivacin de sus integrantes logrando as un trabajo coordinado, mejores resultados y afrontar con eficacia los : Chiavenato, Manfredi : 1998 : Mxico

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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO cambios que demanda el medio ambiente (econmicas, legales, tecnolgicas, etc.) TTULO O NOMBRE DE LA INVESTIGACIN: Sistemas de Informacin, Editorial Limusa. AUTORES AO DE PUBLICACIN LUGAR : BRUCH,Jhon y GRUDNITSKI,Gary. : 1998 : Mxico

ESTOS AUTORES MENSIONAN EN SU LIBRO LO SIGUIENTE: Fases de un sistema de informacin computarizada durante su desarrollo son las siguientes:

PLANIFICACIN DEL SISTEMA ANALISIS DEL SISTEMA

Estudio general de la empresa y del rea a ser informatizada. Su propsito es analizar el problema o la situacin de la empresa y entonces definir las necesidades de la empresa con respecto a la creacin o el perfeccionamiento de un sistema de informacin.

DISEO DEL SISTEMA

Especifica la forma lgica como iba a funcionar el sistema y su relacin con los subsistemas.

IMPLEMENTACIN DEL SISTEMA

Consiste en la adaptacin del nuevo sistema, desarrollando su empleo operacional ante el usuario.

MANTENIMIENTO DEL SISTEMA

Consiste en reservar y evaluar peridicamente el sistema. Dndole el mantenimiento respectivo y/o incorporando cambios si fueran necesarios.

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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO 12.1 GESTIN DEL CONOCIMIENTO 12.1.1 LA TEORA MIPE La metodologa Integradora de Procesos Empresariales (MIPE) es una nueva alternativa metodolgica que puede ser aplicada a cualquier investigacin de Sistemas y Tecnologas de Informacin (SI y TI) tanto para problemas estructurados, semi-estructurados o no estructurados relacionados con la Gestin empresarial y basado en la Gestin del Conocimiento. El objetivo es integrar los procesos empresariales en los niveles estratgicos, tcticos y operacionales con un enfoque holstico orientado a la creacin del valor en los procesos empresariales, aplicando medicin de desempeo. MIPE trata de realzar los inductores de creacin de valor como son: las relaciones estratgicas con los proveedores y los clientes, los procesos internos crticos, los recursos humanos, etc. MIPE es el apalancamiento para aumentar la capacidad de respuesta e innovacin de los trabajadores dentro de los procesos empresariales con el soporte de las nuevas tecnologas de SI y TI. Esta metodologa de sistemas tiene 5 fases: PRIMERA FASE:

Aplica la Gestin del Conocimiento con los Modelados organizacionales, modelados de tareas, modelados de agentes, modelados de comunicaciones, modelados de conocimientos, modelados de diseos. SEGUNDA FASE:

Aplicada al Nivel Estratgico con Business Intelligence and Dynamic para plantear estrategias en funcin a los requerimientos de la organizacin, lo cual significa que se puede utilizar segn sea el caso: E-CRM, E-SCM, E-Marketing, E-Commerce, ELearning, E-PRM, E-BRM, E-GRM, TQM, ABCM, ERP, BSC, JIT con KM, MRPII con KM, Kanban con KM, MicroStrategy, o cualquier mtodo o herramienta que sirva como soporte al Nivel Estratgico.
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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO TERCERA FASE :

Aplicada al Nivel Tctico con Business Intelligence and Dynamic y Datawarehouse para mejorar la toma de decisiones empresariales. CUARTA FASE:

Aplicada al Nivel Operacional que integra los Procesos transaccionales aplicando RUP o Extreme Programing o Mtrica, etc. QUINTA FASE: Aplicada al Control de los niveles estratgicos, tcticos y operacionales utilizando un Tablero de Mando Integrado con indicadores de medicin para los procesos empresariales (Balanced ScoreCard). La profundidad del nivel estratgico y/o tctico depende del tipo de investigacin que se est desarrollando. 12.1.3 SISTEMAS DE INFORMACIN Entendemos por Sistema de Informacin al conjunto formal de procesos que operando sobre una coleccin de datos estructurada de acuerdo con la necesidades de una empresa, recopila, elabora y distribuye la informacin necesaria para la operacin de dicha empresa y para las actividades de direccin y control correspondientes, apoyando al menos en parte, la toma de decisiones necesarias para desempear las funciones y procesos de negocio de la empresa de acuerdo con su estrategia METODOLOGA E-CRM un conjunto de estrategias de negocio,

En esta metodologa encontramos

marketing, comunicacin e infraestructuras tecnolgicas, diseadas con el objetivo de construir una relacin duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades. Permite a la organizacin centrar su atencin en el

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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO cliente para interactuar ms efectivamente con l, identificar su importancia, retenerlo en la organizacin y evitar que se vaya con la competencia. Las herramientas de gestin de relaciones con los clientes (Customer Relationship Management .CRM) son las soluciones tecnolgicas para conseguir desarrollar la "teora" del marketing relacional, que es "la estrategia de negocio centrada en anticipar, conocer y satisfacer las necesidades y los deseos presentes y previsibles de los clientes". Es importante destacar que Internet ha sido la tecnologa que ms impacto ha tenido sobre el marketing relacional, contribuyendo una Importante disminucin de los costes de interaccin, proporcionando bidireccionalidad de la comunicacin, teniendo mayor eficacia y eficiencia de las acciones de comunicacin, as como tambin una mejora en la atencin al cliente al tener un funcionamiento de 24 hs, los 365 das del ao; teniendo a su vez la capacidad de comunicarse con cualquier sitio desde cualquier lugar, mejorando de esta manera los procesos comerciales. Actualmente, gran cantidad de empresas estn desarrollando este tipo de iniciativas. Segn un estudio realizado por Cap Gemini Ernst & Young de noviembre del ao 2001, el 67% de las empresas europeas ha puesto en marcha una iniciativa de gestin de clientes (CRM). Cabe destacar que CRM tiene como objetivo atraer y retener a los clientes de manera ms exitosa a travs de un proceso lgico, soportado por tecnologa de la informacin. Esto consiste en construir relaciones duraderas mediante la comprensin de las necesidades y preferencias individuales y de este modo aadir valor a la empresa y al cliente. Es conseguir que los clientes sean fieles. Eso supone conocerlos, saber quines son, cules son sus gustos, sus preferencias para, as, poder ofrecerles lo que quieran, cuando lo quieran y como lo quieran.

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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO E-CRM es en los tiempos que corren la suma de dos elementos: ahorro de costes y, servicio al cliente (quiz ste en primer lugar). Para ello, hay que poner en funcionamiento cuatro engranajes bsicos: informacin, actuacin, resolucin y atencin. La adecuada implementacin de filosofa CRM (Customer Relationship Management) en las Pequeas y Medianas Empresas (Pymes), permite el incremento de los ingresos y una mayor satisfaccin en el servicio a clientes. Debido a que el mercado nacional an no tiene una oferta amplia para las Pymes, hoy se est presentando una oportunidad importante para que empresas locales ofrezcan software de CRM para ese segmento, el cual podra entregarse principalmente a travs de Internet para disminuir el costo. De ms est decir que debera ser robusto y fcil de instalar para asegurar su xito en ese nicho. El e-CRM facilita la importante tarea de mantener relaciones a largo plazo con los clientes, permitiendo efectuar marketing, automatizar las fuerzas de ventas, brindar el mejor soporte a los clientes, optimizar campaas de marketing, telemarketing, soporte y servicio. Esta aplicacin les permite a los miembros de una empresa revisar la base de datos de un cliente y saber quines son sus contactos o cul ha sido su historia. A travs de catlogos interactivos en lnea, es posible saber cules son las preferencias de los usuarios, realizar un seguimiento y constituir un historial de las consultas y requerimientos de los clientes. As puede brindar una atencin personalizada, reduciendo el tiempo de su ciclo de ventas y fomentando fidelidad en sus clientes. Las aplicaciones de e-CRM estn pensadas para convertirse en un apoyo indispensable para los miembros de la empresa que estn en contacto directo con clientes. La ventaja de este sistema es que no slo permite administrar las bases de datos de los clientes, sino que se extiende hacia Internet. Permite a las grandes compaas llevar a cabo una comunicacin interactiva, esta es la base fundamental del e-CRM en una empresa que fomenta una atencin personalizada y relevante con los clientes en dos canales:

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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO Tradicionales, Ej. Call Centers, Inbound/Outbound ( outbound: son iniciadas por la compaa, inbound: la iniciativa es el cliente) Electrnicos, Ej. E-mail, Portales, etc. Es decir, es una mezcla hbrida de tecnologa y recursos humanos para crear una sinergia que verdaderamente logre entablar una comunicacin eficaz con los clientes. Tambin permite tener una visin ms amplia en cuanto a las preferencias de los consumidores de cmo y cundo comunicarse con la empresa. Desde el punto de vista financiero, el costo para una solucin e-CRM es abrumador. Las categoras de inversin que se requieren para crear, operar y mantener una solucin e-CRM son: 1. Hardware y software de produccin. 2. Gastos de mano de obra los gastos del personal operativo para respaldar, modificar y actualizar el uso de la solucin tecnolgica por parte de la empresa. 3. Hardware y software de pruebas y preparacin. 4. Gastos de mantenimiento (ambientes de produccin y de prueba). 5. Gastos de investigacin y desarrollo en tecnologa de informacin (para evaluar nuevas tecnologas de administracin del servicio al cliente y su impacto en las necesidades actuales o potenciales del negocio). BENEFICIOS DE LA APLICACIN DEL E-CRM:

Los beneficios que aporta el e-CRM a las organizaciones empresariales se enmarcan principalmente en el rea de marketing y comercial, repercutiendo, claro est, en el resto de reas de la empresa. As podemos citar que las mejoras que aporta esta herramienta son:

Visin clara de los clientes, centralizando toda la informacin sobre ellos: su rentabilidad, su historial de contactos, sus compras, su potencial, etc. Historial de contactos con los clientes, de todas las comunicaciones que se han tenido con ellos: correos electrnicos, faxes, llamadas telefnicas, etc.

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Gestin de las agendas de los comerciales, insertando dems acciones de manera automtica en funcin de las planificaciones y seguimientos Visin clara del estado de todas las oportunidades de negocio que hay en la organizacin, conociendo sus probabilidades de xito, tiempo aproximado de cierre e importe.

Introduccin de los pedidos automticamente por parte de los vendedores, a cualquier hora y desde cualquier lugar a travs de su porttil o de su dispositivo mvil.

Obtencin de las previsiones de ventas de manera sencilla y rpida, con un alto nivel de precisin. Asignacin a cada oportunidad de negocio del comercial ms apropiado en cada caso en funcin de diferentes parmetros. Correcta gestin de los seguimientos comerciales, asignando determinadas acciones de seguimiento automtico, simplificando as el proceso. Cualquier usuario del sistema (desde el comercial al director general, pasando por el director comercial o el de marketing), puede entrar desde cualquier sitio y a cualquier hora, para consultar cualquier aspecto sobre los clientes, oportunidades o acciones de marketing.

Conocimiento de la eficacia y eficiencia de las ventas por zonas, productos y comerciales. Conocimiento de la estructura de costes del rea comercial para conocer el coste de adquisicin por cliente, el valor de un cliente, la rentabilidad, etc. Planificacin de las distintas acciones introducindolas directamente en la agenda de los comerciales, como por ejemplo, las primeras visitas tras una accin de marketing directo o el envo de una evaluacin de satisfaccin del cliente tras haber pasado un mes de su compra.

Visin clara de la efectividad de las acciones de marketing y de su repercusin en los costes. Integracin de los pedidos y contactos a travs del sitio Web al sistema.

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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO Los beneficios que puede aportar una herramienta de e-CRM en una organizacin empresarial son muy importantes, aunque lo primero que hay que tener en cuenta es que la empresa debe estar preparada para albergar este proceso de cambio que supone la implementacin de la herramienta. Si no es as, tanto la empresa como su cliente se vern inmersos en una situacin incmoda.

13. METODOLOGA 13.1 DISEO DE LA INVESTIGACIN MI investigacin es de tipo no experimental, puesto que no implementaremos el mtodo de E-CRM en el rea de produccin. 13.2 POBLACIN Y MUESTRA 13.2.1 POBLACIN: La empresa Representaciones AGRINOR S.A.C cuenta con el siguiente personal: Mecnica: Un tcnico industrial. Envasado y pesado: Dos operarios Almacenado: Dos operarios Envasado de subproductos: Un operario Un Ayudante 13.2.2 PERFIL DE LOS PARTICIPANTES. En el rea de produccin el personal rene las siguientes cualidades: responsabilidad, puntualidad, colaboracin y rapidez, siendo estas necesarias para el buen funcionamiento del proceso de pilado de arroz, cumpliendo de esta manera con los requisitos para una buena produccin en equipo. 13.2.3 TAMAO DE MUESTRA No se tomar muestra alguna, puesto que la empresa slo cuenta en su rea de produccin con los trabajadores antes descritos y debido a que representan una cuanta fcilmente medible realizaremos el estudio slo con ellos. 13.3 PROCEDIMIENTO
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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO Nuestro proyecto se va proceder a realizar teniendo en cuenta la: METODOLOGIA Ya que Se refiere a la investigacin que produce datos describiendo las propias palabras de las personas habladas o escritas y la conducta observable del personal y de todas las personas que nos dieron informacin. Las personas en su vida cotidiana en la empresa, escuchndolas hablar sobre lo que tienen, en mente, y Viendo los documentos que producen en sus respectivas areas de trabajo nosotros consideramos el siguiente mtodo: 13.3.1 DESCRIPCIN DEL PROCESO DE PRODUCCIN: El arroz en cscara es llenado en sacos de polietileno (1 fanega de arroz = 140 Kilos), el cual es transportado hacia el molino en camiones, este al hacer su ingreso es derivado a la tolva de arroz en cscara, la cual tiene una capacidad para 50 fanegas de arroz. Este arroz es llevado por el elevador en una faja transportadora cayendo en un tubo a la maquina limpiadora, a este arroz se le retira las impurezas que pudiese contener. Una vez retirado la impureza al arroz, cae en una ranfla para ser llevado a una faja transportadora para que caiga en un tubo a la maquina descascaradora, la cual se realiza por medio de 2 rodillos de jebe de 10 * 10 los cuales trabajan en diferentes sentidos. Este arroz cae a una rafla, el cual va a ser transportado a la mesa separadora Mesa paddie para realizar la separacin del arroz cscara con el arroz integral. El arroz integral cae a un elevador transportador, en el cual el arroz integral y la semilla es trasportado al elevador de retorno que posteriormente entra a una maquina pulidora llamada Yep para que se retire el polvillo.
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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO Despus el arroz blanco cae a una ranfla para ser transportado a la mquina blanqueadora, luego este arroz de estar en la ranfla se transporta a una mquina lustradora de cueros para que bote todo el polvillo. El cual nuevamente cae a un transportador, llevndolo a una tolva para ser envasado. El polvillo que sale de la maquina limpiadora va al absorbente del polvillo para que este caiga al cicln de polvillo para ser envasado. Una vez embolsado el arroz, en sacos de plsticos de 50 Kilos, los cuales son llevados al patio para ser almacenados (10 filas de 5 rumas cada uno). 13.3.2 CONTROL DE CALIDAD La empresa molinera Representaciones Generales El Sol S.A.C realiza su control de calidad cogiendo una muestra de 100 gramos, la cual es cernida a travs de un cernidor pequeo y de esta manera ver qu porcentaje de partido y quebrado hay; as se ver si el arroz que estn pilando est cumpliendo con las exigencias del propietario, de lo contrario se procede a ajustar la mquina. PROCESO DE SECADO DE ARROZ: Se utiliza el modo de secado tradicional que consiste en colocar el arroz expandido sobre sacos exponindolos al sol, siempre y cuando este arroz llegue hmedo (con ms del 20% de humedad). Con este proceso se permite eliminar la humedad hasta el punto de que el arroz pueda ser pilado, tambin puede funcionar a electricidad y candela. LIMPIADORA: Este proceso se realiza por exposicin de los granos a corrientes de aire y mallas cernidores. Generalmente se realiza con un monitor compuesto de un ventilador, aspirador, zarandas acribas. ASPIRADORA: Tiene por objetivo succionar polvo, granos vanos, pajas, partculas finas de tierra, etc. Las zarandas o cribas con aberturas de diferentes forma y dimensin, sirven para eliminar las impurezas mayores y menores. Un motor puede tener hasta tres tipos de zarandas. La superior elimina las
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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO impurezas ms grandes, la intermedia las medianas y en la tercera se desliza el grano limpio. SEPARADOR MAGNTICO: Impide el paso de partculas de metal como tuercas, pernos, clavos, trozos de metal que pueden ocasionar serios daos al resto de la mquina. Para esto se hace uso de un imn permanente o un electroimn, pudiendo ser un tambor que funcione con induccin elctrica (corriente continua) el cual se coloca en la limpiadora a la salida del arroz en forma de ancho velo, de tal manera que pasa por toda la superficie, cumpliendo una labor eficiente. DESCASCARADORA: Es la operacin que consiste en separar la lenma, palea y glumas estriles, que constituyen la cscara de arroz, dejando el endospermo y el embrin con sus cubiertas; mediante friccin por medio de piedras, muelas o rodillos de hule. Existen toda una serie de modelos y tipos de descascaradoras, lo importante es que cumplan con efectuar una eficiente eliminacin de la cscara. Los rodillos descascaradores deben tener una regulacin precisa de las revoluciones por minuto que generan, como en la abertura o luz que los separa. El cilindro o rodillo contrario gira con mayor velocidad, con lo que se consigue el efecto descascarador por la friccin del grano, revoluciones no reguladas ocasionara un mayor porcentaje de quebrado o simplemente aplastara al grano. La abertura o luz debe graduarse de acuerdo a las caractersticas biomtricas, largo ancho y a la consistencia del grano. Es necesaria la adopcin de una aspiradora con el objeto de succionar el calor de la molienda para disminuir al mnimo las lesiones o resquebrajamiento del endosperma. Es recomendable la incineracin de la pajilla porque permite la disminucin de hongos u otros microorganismos as como insectos, etc.
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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO Un descascarado eficiente se estima entre un 90 a 95% del total del grano cscara, con 2% de quebrado dependiendo este ltimo del factor varietal. SEPARADOR PADDY: Basado en el principio de la diferencia en pesos especficos que existe entre el arroz cscara y el arroz moreno, desarrollando de esta manera una adecuada separacin. De la descascaradora, pasa a la maquina paddy, la masa de arroz conteniendo grano descascarado o moreno y grano con cscara, sin impurezas como partculas finas de cscara, grumos, granos destruidos, arenosos con convertidos en polvo, granos mal descascarados, etc; con el vaivn la mquina separa el grano en tres grupos : Paddy, grano moreno y grano descascarado moreno puro, el primero regresa a la descascaradora, el segundo grupo puede regresar a la mesa por el sin fin y el tercero pasa a la pulidora. Cuando se procesan lotes de arroz muy mezclados ocurre que la separadora pese a la eficiencia que posibilita su diseo no puede desarrollar una operacin aceptable por lo siguiente: Un grano largo o corto con cscara puede tener un mismo peso que el grano descascarado, lo que puede determinar que al final del proceso se obtenga arroces por encima del lmite de tolerancia de 0.35% de paddy. PULIDORA Y LUSTRADORA: Procesos para remover el grano moreno, los tegumentos (capa fina y grasosa de color gris plata o a veces roja) el embrin y tambin partculas de harina que quedan adheridas al grano, para darle un aspecto liso y brilloso (lustre). Si no se han satisfecho las exigencias requeridas es necesario volver a pulir y lustrar hasta obtener un grano de buen aspecto y muestre, sin presencia de polvillo y elen. El muestre es caracterstico de la variedad y para obtener un grano limpio, blanco y transparente, es necesario tener en cuenta lo siguiente: el arroz descascarado ingresa ala pulidora libre de toda clase de impurezas, la pulidora debe producir el mnimo de grano quebrado y los granos en procesamiento
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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO deben conservar su estado natural. Se debe regular convenientemente la mquina para aprovechar eficientemente la fuerza centrifuga en el momento en que el arroz ingresa al carro rotativo, una mala regulacin ocasionara fraccin o golpes del grano con las cribas o tejidos metlicos, produciendo un excesivo porcentaje de grano quebrado.

MQUINA CLASIFICADORA DE ARROZ: Esta mquina sirve para clasificar el arroz quebrado del entero segn el pedido del cliente. El arroz extra es seleccionado de acuerdo al pedido del cliente que va de 0 a 4% de arroz quebrado; teniendo por ello un costo. El arroz superior, segn el pedido del cliente y va de un 12 a 15% de arroz quebrado, teniendo por ello un costo. El arroz corriente, es un arroz de baja calidad el cual sale quebrado.

ASPIRADORAS DE ARROZ BLANCO: A medida que el arroz va pasando, por las distintas etapas del pilado, es necesario eliminar el afrecho o harina que va desprendiendo el grano, en esto consiste la funcin de las aspiradoras.

CLASIFICADORAS CILNDRICAS: Es un equipo opcional el cual realiza una perfecta clasificacin del arroz blanco pudiendo obtener hasta cuatro productos de igual tamao, granos de 100 x 100 enteros, de grano, de grano, de grano, concluyendo aqu todas nuestras necesidades de maquinaria para un molino de arroz. El elevador es movido por un motor de 5HP, la blanqueadora es movida por un motor de 30HP, la mesa paddie es movida por un motor de 3HP. Tenemos un motor trifsico de 70HP, el cual mueve toda la maquinaria.

TOLVAS DE ALMACENAMIENTO: Recepcin final del arroz para su posterior envasado. 13.4 INSTRUMENTOS DE INVESTIGACIN

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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO Los instrumentos q hemos considerado para este proyecto son los siguientes: a) LA ENTREVISTA: Utilizamos la entrevista porque es la tcnica ms significativa y productiva de que dispone el investigador para recabar datos, se aplic de manera personal a los siguientes trabajadores: Jefe de personal Al Sr. Administrador, y a 2 trabajadores que laboran en la seccin de envasado y pesado. b) LA OBSERVACIN: Este instrumento lo tomamos muy en cuenta para detectar y asimilar mejor los datos que se estudiarn. c) LA ENCUESTA: 13.5 PROCESO DE RECOLECCIN DE DATOS

FASE I DE MIPE GESTIN DE CONOCIMIENTOS APLICADA AL AREA DE PRODUCCIN DE LA EMPRESA Agrinor S.A.C DE JAEN- AO 2012. MODELO ORGANIZACIONAL: OM1: PROCESO, PROBLEMAS Y SOLUCIONES PRINCIPALES PROCESOS EN EL REA DE PRODUCCIN 1) PROCESO DE PRODUCCION DEL ARROZ ACTIVIDADES: 1.1.SECADO DEL ARROZ: Se va a realizar solo cuando el arroz llegue hmedo de la chacra (con humedad de 20%).
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1.2. LIMPIADORA: Este proceso se realiza por exposicin de los granos a corriente de aire y mallas sernidoras.

1.3. Aspiradora: Tiene por objetivo succionar polvo, granos, paja, partculas fina de tierra, etc.

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1.4. TOLVA: Se coloca la materia prima en la tolva para su posterior produccin.

1.5.

SEPARADOR MAGNTICO: Su objetivo es impedir el paso de partculas

de metal como tuercas, pernos, clavos, trozos de metal que pueden ocasionar serios daos al resto de la mquina.

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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO 1.6. DESCASCARADORA: Es la operacin que consiste en separar la lenma, palea y glumas estriles, que constituye la cscara de arroz dejando el endospermo del embrin con sus cubiertas.

1.7. MESA PADDY: Consiste en seleccionar el grano de arroz, dejndolo sin impurezas como partculas finas de cscaras, granos destruidos y granos mal descascarados, etc.

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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO 1.8. PULIDORA Y LUSTRADORA: En este proceso se debe obtener un grano de buen aspecto y se muestre en presencia de polvillo y elen, dndole de esta manera al grano un aspecto liso y brilloso.

1.9. MQUINA CLASIFICADORA DE ARROZ: Esta mquina sirve para separar el arroz quebrado del entero segn el pedido del cliente.

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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO 1.10. ASPIRADORA DE ARROZ BLANCO: A medida que el arroz va pasando, por las distintas etapas del pilado, es necesario eliminar el afrecho o harina que se va desprendiendo del grano en esto consiste al funcin de las aspiradoras.

1.11.

CLASIFICADORAS CILNDRICAS: Es un equipo opcional en el cual realiza una perfecta clasificacin del arroz blanco.

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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO 1.12. TOLVAS DE ALMACENAMIENTO: Recepcin final del arroz para su posterior envasado.

PROCESO DE REAS INVOLUCRADAS

Sistemas de Logstica

Sistemas de Produccin Materia Prima

Produccin

Sistemas de Personal

Colaboradores Jefe de rea


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MODELO ORGANIZACIONAL OM 2: DESCRIPCIN CENTRALIZADA EN EL REA DE LA ORGANIZACIN.

JUNTA GENERAL DE ACCIONISTAS

ADMINISTRADOR SECRETARIA

CONTABILIDAD

PRODUCCIN

VENTAS

VIGILANCIA

MAQUINARIA

COMERCIALIZACIN

PROCESO PRODUCTIVO

ALMACN

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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO DIAGRAMA DE FLUJO EN EL PROCESO DE PILADO DE ARROZ


INGRESO DEL ARROZ CSCARA AL PROCESO DE PILADO IMPUREZAS MATERIAS EXTRAAS

LIMPIADORA

IMPUREZAS METLICAS

SEPARADOR MAGNTICO

DESCASCARADORA PADD

DESCARTE PAJILLA SEPARADOR PADDY SUB-PRODUCTO A (POLVILLO)

DESCASCARADO PULIDORA SUB-PRODUCTO B (ELEN)

ASPIRADORA

CLASIFICADORA

SUB-PRODUCTO C (ARROCILLO) PRODUCTO FINAL ARROZ PILADO ORDENAMIENTO DE DISTRIBUCIN

ENSACADO AUTOMTICO 50 Kg

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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO 13.8 PRESENTACIN Y TRATAMIENTO DE LOS DATOS 13.8.1 ANLISIS DE PROBLEMAS A NIVEL OPERACIONAL EN EL REA DE PRODUCCIN: 1) PROCESO DE PRODUCCIN DEL ARROZ: 1.1. SECADO DEL ARROZ: Muchas veces el cambio de clima influye en que el arroz llegue demasiado hmedo, el cual contribuye a que exista demora al momento del pilado. 1.2. LIMPIADORA: En este equipo llamado zarandas acribas no se obtiene una buena limpieza, lo cual perjudica la produccin originndose un desbalance total ya que al momento de recojo por la exposicin al aire que se le ha dado puede originar perdidas no recogiendo la misma cantidad de arroz en cascara que se ha expuesto. 1.3. ASPIRADORA: Por el inadecuado mantenimiento que se le da a la aspiradora muchas veces hace que esas partculas como polvo, paja y granos hacen que ingresen estas impurezas conjuntamente con el arroz en cascara. 1.4. TOLVA: Al momento que ingresa la materia prima a la tolva muchas veces estas van como demasiadas impurezas lo cual hace que el resto de maquinarias tenga imperfecciones. 1.5. SEPARADOR MAGNTICO: Por la antigedad que tienen muchas veces el imn deja de funcionar y tiende a pasar las impurezas que se encuentran. 1.6. DESCASCARADORA: Cuando los operarios no regulan el nivel de descascarado, este tiempo a votar mas arroz en cascara que en blanco. 1.7. MESA PADDY: Por el mal uso de los procesos antes mencionados, tiende a haber un grano de arroz quebrado, originando que la produccin sea menor y de baja calidad. 1.8. PULIDORA Y LUSTRADORA: Cuando no se regula adecuadamente la maquinaria, tiende a ocasionar fraccin o golpes del grano con las acribas
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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO o tejidos metlicos produciendo un excesivo porcentaje de grano quebrado. 1.9. MAQUINA CLASIFICADORA DE ARROZ: Esta mquina se encuentra en perfecto estado. 1.10. ASPIRADORA DE ARROZ BLANCO: Por ser de manera y el tiempo de antigedad que tiene, esta no se encuentra en buen estado. 1.11. CLASIFICADORAS CILNDRICAS: Se encuentra en perfecto estado. 1.12. TOLVAS DE ALMACENAMIENTO: Se encuentra en perfecto estado. 13.8.2 ANLISIS DE PROBLEMAS A NIVEL TCTICO EN EL REA DE PRODUCCIN: 1) PROCESO DE PRODUCCIN DEL ARROZ: Carencia de formatos que permitan a la empresa llevar un mejor control del proceso de produccin. No cuentan con un adecuado sistema, siendo este de vital importancia para el buen funcionamiento de la empresa, el mismo que no le permite obtener informacin de manera rpida y oportuna para una mejor toma de decisiones. 13.8.3 ANLISIS DE PROBLEMAS A NIVEL ESTRATEGICO EN EL REA DE PRODUCCIN: 1) PROCESO DE PRODUCCIN DEL ARROZ: En esta empresa no se brinda ningn tipo de orientacin que permita a los trabajadores conocer los nuevos cambios tecnolgicos, para obtener una mejor produccin. La empresa carece de renovacin de maquinaria, debido a que la maquinaria con la que cuenta tiene una antigedad de 6 aos de funcionamiento, no estando acorde con las exigencias del caso y con la innovacin tecnolgica existente.
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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO 13.8.4 OTROS PROBLEMAS A NIVEL OPERACIONAL EN EL REA DE PRODUCCIN: 1. No se capacitan a los trabajadores continuamente 2. Carecen de implementos de seguridad en el rea de produccin. 3. Carecen de un sistema web, que facilite el control del rea de produccin. 4. No se aplica la gestin de conocimiento en el rea produccin. 13.8.5 OTROS PROBLEMAS A NIVEL ESTRATGICO EN EL REA DE PRODUCCIN: 1. Faltan estrategias para mejorar la capacitacin de los colaboradores. 2. Faltan estrategias para mejorar y establecer el uso de implementos de seguridad en el rea de produccin. 3. Faltan estrategias para implementar un sistema web en el rea de produccin. 4. Faltan estrategias para implementar la gestin del conocimiento en el rea de produccin. 13.8.6 SOLUCIN: DAR A CONOCER A LA GERENCIA NUESTRA PROPUESTA BASADA EN LA APLICACIN DE LA METODOLOGIA INTEGRADA DE PROCESOS EMPRESARIALES CON E-CRM, PARA MEJORAR LA TOMA DE DECISIONES EN EL REA DE PRODUCCIN DE LA EMPRESA AGRINOR S.A.C.

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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO 13.8.6.1 SOLUCIONES A NIVEL OPERACIONAL 1) PROCESO DE PRODUCCIN DEL ARROZ: 1.1. SECADO DEL ARROZ: Establecer a un encargado que revise la materia prima siempre antes de ingresar al pilado. Mayor capacitacin sobre las funciones del secado.

1.2. LIMPIADORA: Mayor control en la limpieza de la materia prima para el proceso 1.3. ASPIRADORA: Establecer un horario adecuado para darle mantenimiento a las aspiradoras. 1.4. TOLVA: Mayor control al momento de que el arroz es ingresado a la tolva. 1.5. SEPARADOR MAGNTICO: Darle mantenimiento constante a esta herramienta de trabajo. 1.6. DESCASCARADORA: Capacitar a los operarios constantemente en el manejo de esta herramienta de trabajo.

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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO 1.7. MESA PADDY: Al darle mantenimiento al resto de maquinaria; esta no tendra ningn problema al momento de producir. 1.8. PULIDORA Y LUSTRADORA: Verificar el proceso de produccin y tener en cuenta la regulacin de este equipo. 1.9. MQUINA CLASIFICADORA DE ARROZ: Esta mquina se encuentra en perfecto estado. 1.10. ASPIRADORA DE ARROZ BLANCO: Adquirir una nueva aspiradora de acero para obtener una mejor produccin. 1.11. CLASIFICADORAS CILNDRICAS: Se encuentra en perfecto estado. 1.12. TOLVAS DE ALMACENAMIENTO: Se encuentra en perfecto estado.

ESQUEMA DE CADA UNO DE LOS AGENTES INTERVINIENTES PARA EL MTODO E-CRM

AGENTE INTERNO JEFE DE REA: Es el encargado de toda el rea de produccin de la empresa, ya que indica las rdenes y solicita la informacin necesaria para tomar decisiones para mejorar la produccin.
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Analiza la calidad de materia prima a utilizar.

Determina la cantidad de materia prima que se utilizar.

Verificar el tipo de programacin.

Controla el nivel de eficiencia de los colaboradores.

Comprueba la cantidad de produccin total y real.

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AGENTES EXTERNOS CLIENTES: Los clientes son el potencial de la empresa y por ende se le debe ofrecer cada vez mejor el servicio que se le brinda.

Analizar economa, seguridad y poltica de la

Precios. Ofertas. Calidad de producto. Productos en buen estado.

Verificar la entrega de los productos.

Conocer las sucursales en los lugares adecuados.

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PROVEEDORES: Son las empresas encargadas de brindar los insumos necesarios a la empresa.

Conformidad de la empresa con sus productos.

Analizar el ambiente del almacn de los productos comprados.

Trabajar con empresa slida en su mercado.

Analizar su futura expansin de la empresa dentro de la regin para generar un aumento de las ventas.

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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO 14. ADMINISTRACIN DEL PROYECTO 14.1 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES PARA EL DESARROLLO DEL PROYECTO AOS ACTIVIDADES 2012 MESES MA M J J A S O N D E F M A M J J A S O N D E F M A M Elaboracin del proyecto de investigacin. Presentacin del anteproyecto. Elaboracin del material de trabajo(entrevistas, encuestas). Investigacin de campo. Elaboracin del reporte de tabulacin de datos. Presentacin de la tabulacin y anlisis de datos. Elaboracin de reporte del informe de investigacin. Presentacin del informe de investigacin.
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2013

2014 J

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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO Sustentacin

15. COSTO DEL PRESUPUESTO Los costos en los que e incurrido para llevar a cabo la investigacin del proyecto son los siguientes:

A) TRANSPORTE (costos por ambos) Visita a la empresa (de ida y regreso) = S/. 19.00 x 2 visitas = S/. 38.00 B) REFRIGERIO: = S/. 10.00 x 2 visitas = S/. 20.0

16. ESTRUCTURA TENTATIVA DE LA TESIS INDICE RESUMEN CAPITULO I: PROYECTO DE INVESTIGACIN: 1.1. REALIDAD PROBLEMTICA 1.2. OBJETIVOS 1.2.1 Objetivo General 1.2.2 Objetivos Especficos 1.2.2.1 Objetivos Especficos a Nivel Operacional 1.2.2.2 Objetivos Especficos a Nivel Tctico 1.2.2.3 Objetivos Especficos a Nivel Estratgico

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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO 1.3. FORMULACIN DEL PROBLEMA 1.4. VARIABLES DE INVESTIGACIN: 1.4.1. Variable Independiente 1.4.2. Variable Dependiente 1.5. ANTECEDENTES 1.6. TIPO DE INVESTIGACIN 1.7. HIPTESIS: 1.8. JUSTIFICACIN DE LA INVESTIGACIN: 1.8.1 Justificacin Cientfica 1.8.2 Justificacin Organizacional 1.8.3 Justificacin Econmica 1.8.4 Justificacin Tecnolgica 1.9. POBLACIN Y MUESTRA 1.9.1. Poblacin 1.9.2. Muestra 1.10. DISEO DE CONSTRATACION 1.11. INDICADORES POR NIVEL 1.12. ANLISIS DE ENTREVISTAS CAPITULO II: MARCO TERICO CONCEPTUAL 2.1. TEORA DE LA MIPE a) Objetivos del marco terico y conceptual de la Fase 1 de MIPE b) Sistemas de informacin c) Qu es conocimiento d) Gestin del conocimiento e) Acepciones de la gestin del conocimiento f) Objetivos de la gestin del conocimiento g) Metodologa commonkads de la gestin e ingeniera del conocim.
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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO h) Modelos de metodologa commaonkads i) Estrategias 2.2. TEORIA DE NUEVA TECNOLOGA 2.3. TEORIA DEL REA DE LA EMPRESA CAPITLUO III: DESARROLLO DE LA INVESTIGACIN: APLICACIN DE LA METODOLOGA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES MIPE 3.1. FASE 1: GESTIN DEL CONOCIMIENTO 3.1.1. MODELO ORGANIZACIONAL 3.1.1.1. Modelo organizacional OM1: Problemas, oportunidades y soluciones viables 3.1.1.1.1. Problemas a nivel Operacional 3.1.1.1.2. Problemas a Nivel Tctico 3.1.1.1.3. Problemas a Nivel Estratgico 3.1.1.1.4. Oportunidades 3.1.1.1.5. Visin y Misin de la Empresa 3.1.1.1.6. Visin y Misin del rea de Ventas 3.1.1.1.7. FODA de la Organizacin 3.1.1.1.8. FODA del rea de la Organizacin 3.1.1.1.9. Requerimientos a nivel Operacional, Tctico y Estratgico 3.1.1.1.10. Factores Externos e Internos 3.1.1.1.11. Soluciones viables sistmicamente a nivel operacional, tctico y estratgico

3.1.1.2. Modelo Organizacional OM2: Contexto Organizacional 3.1.1.2.1. Descripcin Centralizada en el rea de la Organizacin
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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO 3.1.1.2.2. Modelo de Unidades Organizacionales 3.1.1.2.3. Modelo de Casos de Uso del Negocio 3.1.1.2.4. Agentes Internos y Externos 3.1.1.2.5. Stakeholders 3.1.1.2.6. Recurso de Hardware del rea de la empresa 3.1.1.2.7. Recursos de software 3.1.1.2.8. Reglas del Negocio 3.1.1.2.9. Criterios de Valoracin 3.1.1.2.10. Actual Cultura Organizacional del rea 3.1.1.3. Plantilla OM3 del Modelo de Organizacin: Descomposicin de Tareas 3.1.1.3.1. Descomposicin de Tareas a Nivel Operacional 3.1.1.3.2. Diagrama de Casos de Uso propuesto a Nivel Operacional 3.1.1.3.3. Diagrama de Actividades propuesto a Nivel Operacional 3.1.1.3.4. Descomposicin de Tareas a Nivel Tctico 3.1.1.3.5. Diagrama de Casos de Uso Propuesto a Nivel Tctico 3.1.1.3.6. OM3 Descomposicin de Tareas a Nivel Estratgico 3.1.1.3.7. Diagrama de Casos de Uso a Nivel Estratgico 3.1.1.3.8. Diagrama de Actividades Propuesto nivel estratgico 3.1.1.4. Modelo Organizacional OM4: Fuente del Conocimiento en el Nivel Operacional, Tctico y estratgico 3.1.1.5. Plantilla OM5 del Modelo Organizacional: Viabilidad del Proyecto

3.1.2. MODELO DE TAREAS


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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO 3.1.2.1. Modelo de Tareas a Nivel Operacional 3.1.2.2. Modelo de Tareas a Nivel Tctico 3.1.2.3. Modelo de Tareas a Nivel Estratgico 3.1.3. MODELO DEL AGENTE 3.1.4. MODELO DE COMUNICACIN 3.1.4.1. Modelo de Comunicacin Operacional, Tctico y Estratgico por proceso. 3.1.5. MODELO DEL CONOCIMIENTO 3.1.5.1. Modelo del Conocimiento a Nivel Operacional 3.1.5.2. Modelo del Conocimiento a Nivel Tctico 3.1.5.3. Modelo del Conocimiento a Nivel Estratgico 3.1.5.4. Bases de Conocimientos para evaluar cada proceso a nivel operacional, tctico y estratgico 3.2. FASE 2 DE LA METODOLOGA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES: NIVEL ESTRATGICO 3.2.1. Objetivo de la Fase 2 3.2.2. Mapa Estratgico

3.3. FASE 3 DE LA METODOLOGA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES: NIVEL TCTICO PARA LA TOMA DE DECISIONES 3.3.1. Objetivo de la Fase 3 de MIPE 3.3.2. Diagrama y Examinador del Cubo

3.4. FASE 4 DE LA METODOLOGA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES: 3.4.1. Evaluacin de Software


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3.5. FASE V DE LA METODOLOGA INTEGRADORA DE PROCESOS EMPRESARIALES: 3.5.1. BALANCED SCORECARD

CAPITULO IV: ANALISIS DE RESULTADOS 4.1. ANALISIS DE RESULTADOS A NIVEL OPERACIONAL 4.2. ANALISIS DE RESULTADOS A NIVEL TACTICO 4.3. ANALISIS DE RESULTADOS A NIVEL ESTRATEGICO

CAPITULO V: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES CAPITULO VI: LINKOGRAFA Y BIBLIOGRAFA ANEXOS

17. BIBLIOGRAFA http://www.todosobrecrm.com/crm/2006/08/que-es-el-ecrm/ http://www.scribd.com/doc/2894676/Articulo-MIPE-2007 http://www.scribd.com/doc/2338667/Articulo-Metodologia-Integradora-deProcesos-Empresariales-MIPE-2007 http://www.slideshare.net/mantheman/sist-de-informacion-gerencial http://www.beezhotels.com/blog/invertir-en-crm-invertir-en-el-cliente (PARA METODOLOGIA E-CRM)

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UNIVERSIDAD DE CHICLAYO 18. ANEXOS Y/O APNDICES

18.1 PREGUNTAS DE LAS ENTREVISTAS La obtencin de informacin se realizo a travs de la entrevista q se describe a continuacin

ENTREVISTA I Entrevistados: Administrador y jefe de planta

1. la empresa tiene mercado fijo en lima o provincias? 2. la empresa invierte en publicidad, marketing, revistas? 3. Qu mecanismos utilizan para atraer y mantener a sus clientes? 4. la empresa tiene puntos de venta en provincias?
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5. existe buena relacin entre los que dirigen la empresa y su personal?, Por qu?

MUCHAS GRACIAS !!!!!

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