Control de Gestin Bajo Normativa ISO

Relator Pedro Valenzuela Diez de Medina

CALIDAD?
La calidad es una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie. Relacin calidad-precio? Ferrari-Fiat Calidad v/s satisfaccin de necesidades? Vehculo familiar-Taxi colectivo

Es necesaria la calidad en el mundo actual?

CALIDAD (definiciones)
Conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. La calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad del servicio de agua potable, del servicio mdico, del producto, de vida, etc.

EVOLUCIN DEL CONCEPTO

A lo largo del tiempo la forma de elaborar los bienes y el concepto de calidad han evolucionado de forma paralela.

EVOLUCIN DEL CONCEPTO

En la poca artesanal la calidad supona hacer bien las cosas a cualquier precio para satisfacer al consumidor. El tiempo de entrega de los productos se extenda ms all de lo acordado.

EVOLUCIN DEL CONCEPTO

Con la industrializacin, el concepto de calidad fue sustituido por el de produccin en la que el objetivo era satisfacer la demanda de bienes y el aumento de beneficios. El producto era abundante, de mala calidad, pero se entregaba a tiempo.

EVOLUCIN DEL CONCEPTO

El cliente exige ms y aparece el control de calidad en la forma de inspeccin; se asocia calidad con ausencia de defectos; y aunque el producto cumpla las especificaciones no cubra las necesidades del cliente por lo que no era aceptado en el mercado.

EVOLUCIN DEL CONCEPTO

Surge la necesidad de cambiar el sistema de gestin y se instaura la gestin de calidad. Comienza a medirse la calidad mediante el grado de satisfaccin del cliente.

EVOLUCIN DEL CONCEPTO

Posteriormente surge la necesidad de garantizar el nivel de calidad del producto, es decir que el producto final sea el que desea el consumidor y no una sorpresa. En este momento surge el Aseguramiento de la Calidad.

EVOLUCIN DEL CONCEPTO

Las empresas ms comprometidas en la calidad han comenzado a incorporar sistemas de gestin de Calidad Total. Que significa integrar el concepto de calidad en todas las fases del proceso y a todos los departamentos que tienen influencia sobre el producto.

EVOLUCIN DEL CONCEPTO (Resumen)

Etapa artesanal

Etapa de la Industrializacin Etapa del Control Final

Etapa de Control en Proceso

Etapa de Control en Diseo Etapa de Mejora Continua (Calidad Total)

Sistemas de Gestin (ISO)

La Normativa ISO es muy abundante: ISO 9000: Sistemas de Gestin de la Calidad, Fundamentos y vocabulario ISO 9001: Sistemas de Gestin de la Calidad, Requisitos ISO 9004: Sistemas de Gestin de la Calidad, Directrices para la mejora del desempeo ISO 14000: Estndares de Gestin Medioambiental en entornos de produccin. ISO 19011: Directrices para la auditora para los sistemas de gestin de la calidad y/o ambiental.

Sistemas de Gestin (ISO)

Normativa ISO: La Organizacin Internacional de Normalizacin (ISO), es el organismo encargado de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricacin, comercio y comunicacin para todas las ramas industriales a excepcin de la elctrica y la electrnica. Es funcin de ISO buscar la estandarizacin de normas de productos y seguridad para las empresas u organizaciones a nivel internacional. Las normas desarrolladas por ISO son voluntarias, ISO es un organismo no gubernamental y no depende de ningn organismo internacional, por lo que no tiene autoridad para imponer sus normas a ningn pas. El contenido de los estndares ISO est protegido por derechos de autor y para acceder ellos el pblico corriente debe comprar cada documento, que se valoran en francos suizos.

ISO 9001:2008
Estructura de la ISO 9001:2008. Cap.1 al 3: Guas y descripciones generales. Cap.4 Sistema de gestin: contiene los requisitos generales y los requisitos para gestionar la documentacin. Cap.5 Responsabilidades de la direccin: contiene requisitos que debe cumplir la direccin de la organizacin: definir la poltica, asegurar que las responsabilidades y autoridades estn definidas, aprobar objetivos, el compromiso con la calidad, etc. Cap.6 Gestin de los recursos: distingue los 3 tipos de recursos sobre los que se debe actuar: RRHH, infraestructura, y ambiente de trabajo. Aqu se contienen los requisitos exigidos en su gestin.

Sistemas de Gestin (ISO)

Estructura de la ISO 9001:2008. Cap.7 Realizacin del producto: aqu estn los requisitos puramente productivos, desde la atencin al cliente, hasta la entrega del producto o el servicio. Cap.8 Medicin, anlisis y mejora: aqu estn los requisitos para la recopilacin de informacin, anlisis y acciones correctivas. El objetivo es mejorar continuamente la capacidad de la organizacin para suministrar productos que cumplan los requisitos. El objetivo declarado en la Norma, es que la organizacin busque sin descanso la satisfaccin del cliente a travs del cumplimiento de los requisitos.

Objetivos de un Sistema de Gestin de Calidad

Satisfaccin del cliente. Obtencin de nuevos clientes. Organizacin sistemtica de la empresa. Mejora continua. Asemejarse o diferenciarse de la competencia. Reducir costos de no calidad. Requisito de la administracin pblica. Exigencias de los mercados internacionales.

 Establece los REQUISITOS MNIMOS exigidos a una organizacin para implantar un Sistema de Gestin de Calidad (SGC). Describe QU debe hacerse para implantar un SGC, no el CMO. Muchos de los requerimientos deben ser documentados y controlados. Se orientan a los procesos y a su funcionamiento. Se refieren a CMO la organizacin hace su trabajo y no directamente al resultado de su trabajo.

Qu funciones cumple la norma ISO 9001?

Principios de la Calidad ISO 9001, Enfoque al Cliente

4. Medir la satisfaccin del cliente y actuar sobre los resultados. 5. Gestionar de forma sistemtica las relaciones con los clientes. De acuerdo a la definicin del Sistema de Gestin el cliente es cualquier organizacin o persona que recibe un producto. EJEMPLO Consumidor, usuario final, minorista, beneficiario y comprador. NOTA El cliente puede ser interno o externo a la organizacin.

Principios de la Calidad ISO 9001, Enfoque al Cliente

El primer principio implica: 1. Estudiar y analizar las necesidades y expectativas de los clientes. 2. Asegurarse de que los objetivos de mejora de la empresa coinciden con las necesidades y expectativas de los clientes. 3. Comunicar y hacer entender las necesidades y expectativas de los clientes a todo el personal de la organizacin.

Principios de la Calidad ISO 9001, Enfoque al Cliente

Ejemplo de la importancia del Cliente en las organizaciones con SGC es su mencin en la Poltica de Calidad de lo que dicho enfoque al cliente significa. EJEMPLO: Deseamos lograr la mxima satisfaccin de nuestros clientes valorando sus necesidades y expectativas y tenindolas en cuenta en el establecimiento de los objetivos y estrategias.

Principios de la Calidad ISO 9001, Liderazgo

El segundo principio es el Liderazgo, concepto que est intrnsecamente asociado al de organizacin. Para que una organizacin funcione hace falta que sus lideres visualicen el futuro. Las estrategias las desarrolla el equipo directivo, que asume el papel de lder de la organizacin y toma decisiones a alto nivel. Un lder no es una persona que da ordenes, sino una que tiene claro lo que hay que hacer y sirve de gua a los dems.

Principios de la Calidad ISO 9001, Liderazgo

La consecucin de los objetivos de la organizacin es tanto ms exitosa cuanto mejores son sus lderes. El mejor lder es aquel que asume sus responsabilidades de forma natural (no forzada), y que su autoridad es aceptada tambin de forma natural por quienes deben seguirle.

Principios de la Calidad ISO 9001, Participacin del Personal

El tercer principio es la Participacin del Personal. Las personas son parte importante de la organizacin, y conforme avance el siglo XXI este aspecto ser an ms importante. Contar con buenos profesionales es un aspecto decisivo, pero contar con sus capacidades al servicio de la organizacin lo es an ms.

Principios de la Calidad ISO 9001, Participacin del Personal

La motivacin y la iniciativa de los componentes de la organizacin es un activo intangible que no se puede comprar con dinero y que a la organizacin le puede brindar los mejores beneficios. As, los diseadores del sistema deben dedicar gran parte de su esfuerzo a elevar da a da las capacidades que sus componentes ponen a disposicin de la organizacin.

Principios de la Calidad ISO 9001, Enfoque Basado en Procesos

El cuarto principio es el enfoque basado en procesos. Los resultados los proporcionan los procesos, no los departamentos, secciones, o reas de una organizacin. Para servir un pedido a tiempo basta con realizar las actividades necesarias antes de que finalice el plazo de entrega. Tanto la planificacin como los procedimientos a aplicar deben establecerse en funcin de los procesos a ejecutar.

Principios de la Calidad ISO 9001, Enfoque Basado en Procesos

El anlisis de los procesos y su secuencia debe proporcionar informacin para definir cmo queremos que sean las entradas y salidas de los procesos que estn interrelacionados, qu recursos necesitan, cmo los vamos a controlar ISO 9001:2000 desarrolla este concepto en sus Requisitos generales.

Principios de la Calidad ISO 9001, Enfoque de Sistema para la Gestin

El quinto principio es el enfoque de Sistema para la Gestin. Un sistema de gestin est formado por un conjunto de procesos, ejecutados bajo procedimientos, siguiendo la estrategia establecida por sus lderes. Pero adems est rodeada por otros elementos que forman parte de su universo: clientes, proveedores, el medio ambiente, la sociedad, instituciones pblicas, agentes sociales, un marco jurdico.

Principios de la Calidad ISO 9001, Enfoque de Sistema para la Gestin

La organizacin es un organismo que depende y tiene su razn de ser fuera de ella. Debe conjugar sus necesidades con las necesidades de su entorno, debe adaptarse, evolucionar. El sistema de gestin debe verse desde una perspectiva global, ver ms all de las fronteras.

Principios de la Calidad ISO 9001, Mejora Continua

El sexto principio es la Mejora Continua. La autosatisfaccin est reida con la calidad. Una organizacin que no evoluciona hacia la mejora de todas sus partes, inexorablemente experimentar una disminucin de la calidad con el tiempo. El contexto de las organizaciones est en continuo cambio, lo que antes al cliente le pareca bien, ahora no lo es. La mejora de las organizaciones est relacionada con la mejora de nuestro nivel de vida.

Principios de la Calidad ISO 9001, Enfoque basado en Hechos para la mejora continua
El sptimo: Las decisiones eficaces se basan en el anlisis de los datos y la informacin. Ventajas para la organizacin: Decisiones basadas en informacin. Aumento de la capacidad para demostrar la eficacia de decisiones anteriores a travs de la referencia a evidencia objetiva y documentada. Aumento de la capacidad para revisar, cuestionar y cambiar las opiniones y decisiones.

Principios de la Calidad ISO 9001, Relaciones mutuamente provechosas con los proveedores
Octavo: Ventajas El aumento de la capacidad de generar valor aadido para ambas partes. La flexibilidad y agilidad de las reacciones conjuntas ante los cambios del mercado o las demandas y expectativas de los clientes. La optimizacin de costos y recursos. La aplicacin de este principio conlleva la creacin de relaciones con un equilibrio entre ganancias a corto y largo plazo.

Principios de la Calidad ISO 9001, Relaciones mutuamente provechosas con los proveedores
El aprovechamiento compartido de la expertiz y los recursos entre socios. La identificacin y seleccin de proveedores suministradores clave. Vas de comunicacin abiertas y claras. El compartir informacin y planes de futuro. Realizacin de actividades conjuntas de desarrollo y mejora. El fomento, el estmulo y el reconocimiento de las mejoras y los logros aportados por los suministradores.

Objeto y Campo de Aplicacin

a) Organizaciones que buscan ventajas al implementar un sistema de gestin de la calidad. b) Organizaciones que buscan la confianza de sus proveedores; c) Usuarios de los productos; d) Interesados en el entendimiento mutuo de la terminologa utilizada en la gestin de la calidad; e) Quienes pertenecen o no a la organizacin y evalan o auditan el sistema de gestin de la calidad; f) Aquellos que, perteneciendo o no a la organizacin, asesoran o capacitan sobre el sistema de gestin de la calidad adecuado para dicha organizacin;

Fundamento de los SGC

a) Base racional para los sistemas de Gestin de la calidad. b) Requisitos para los sistemas de gestin de la calidad y para los productos. c) Enfoque de sistemas de gestin de la calidad.

Alcance de las Normas ISO 9001

Normas ISO de Apoyo

AUDITORAS INTERNAS
Las auditoras internas (numeral 8.2.2. de ISO 9001:2008) son una herramienta bsica de la etapa de verificacin de los ciclos de mejora continua (planificarhacerverificar actuar). Una vez planificados todos los procesos del sistema y realizadas las tareas asociadas, es necesaria la comprobacin del cumplimiento de los requisitos planteados mediante la realizacin de una auditora interna.

AUDITORAS INTERNAS
La auditora interna es un proceso mediante el cual se conoce en qu medida se cumplen los requisitos de la misma. Se guan bajo los aspectos, principios y actividades de la Norma ISO 19.011 En ISO 9001:2008 existen tres tipos de requisitos a tener en cuenta: legales, propios de la norma ISO 9001:2008 y los definidos en la documentacin del sistema de gestin de la calidad.

Las Auditoras Internas Deben Ser:

Un proceso sistemtico: debe existir un procedimiento que facilite su realizacin y permita la comparacin de resultados de distintas auditoras. Un proceso independiente: el auditor debe ser objetivo e imparcial, careciendo de intereses y participacin en las reas auditadas. Un proceso documentado: se debe disponer de los registros asociados a los hallazgos y reas verificadas durante la auditora. Un proceso muestral: es necesaria la revisin de un nmero significativo (no todos) de registros de cada una de las tareas a auditar.

Auditora Interna, Esquema General:

PLANIFICACIN. Las auditoras deben realizarse de tal forma que todos los procesos y requisitos de ISO 9001 sean auditados al menos una vez al ao. Los procesos clave para el sistema o los que tengan resultados peores en auditoras anteriores, podran ser auditados con mayor frecuencia. ELECCIN DE EQUIPO AUDITOR. La empresa debe definir en su procedimiento el perfil y la capacitacin (formacin y experiencia) requerida para la realizacin de las auditoras internas.

Auditora Interna, Esquema General:

DOCUMENTACIN E IMPRESOS A EMPLEAR. La auditora debe ser un proceso documentado y, por lo tanto, es necesario definir previamente que formatos o impresos van a ser utilizados durante la auditora. (ver check-list de auditora). ACCIONES CORRECTIVAS. Las no conformidades o incumplimientos detectados en la auditora ameritan el emprender acciones correctivas para eliminar las causas de estas no conformidades, las que deben ser establecidas por la direccin responsable del rea auditada.

Auditora Interna, Esquema General:

Sistema de Gestin de la Calidad (SGC)

SISTEMA: conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactan .
SISTEMA DE GESTIN: sistema para establecer la poltica y los objetivos y para lograr dichos objetivos.

SISTEMA DE GESTIN DE LA CALIDAD: sistema de gestin para dirigir y controlar una organizacin con respecto a la calidad.

SGC, ELEMENTOS Y FUNCIONES

1 ELEMENTO: LOS PROCESOS que se realizan en la organizacin, elemento bsico del sistema. PROCESO: Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. Deben identificarse TODOS los procesos que se realizan dentro de una organizacin.

SGC, ELEMENTOS Y FUNCIONES

LOS PROCESOS dentro del Sistema se pueden clasificar en: PROCESOS ESTRATGICOS: Son aquellos que proporcionan las directrices, planes y programaciones necesarias para llevar a cabo todas las actividades dentro de la organizacin. PROCESOS CLAVES: Son los que mejor definen la razn de ser de la organizacin y que con su cumplimiento el cliente se ve directamente beneficiado al recibir el producto y/o servicio. PROCESOS DE APOYO: Son aquellos que proveen de los recursos o insumos que son necesarios para que los procesos claves cumplan su fin.

Mapa de Procesos Empresa de Servicios

Fuente: Entrevistas a Empresas del rubro.

I+D+i = Investigacin, Desarrollo e innovacin

SGC, ELEMENTOS Y FUNCIONES

2 ELEMENTO: EL MANUAL DE CALIDAD: el documento maestro, el corazn de todo el sistema.
MANUAL DE LA CALIDAD: documento que especifica el sistema de gestin de la calidad de una organizacin.

SGC, ELEMENTOS Y FUNCIONES

El Manual de Calidad debe presentar los lineamientos y pautas necesarias para que el Sistema de Gestin de Calidad trabaje de acuerdo a la Norma ISO. La organizacin debe tomar como base a la Misin y Visin, para formar la Poltica de Calidad, posteriormente puede formular los Objetivos de Calidad, para conseguir mejores resultados dentro de la organizacin. Los Objetivos de Calidad deben establecerse ao a ao, para dar una mejor dinmica al sistema. El Manual debe ser sencillo, muy claro sin dar pie a diferentes interpretaciones.

SGC, ELEMENTOS Y FUNCIONES

3 ELEMENTO: EL COMIT DE CALIDAD: este no est sealado en forma explcita en la Norma.
Se asimila al representante de la alta Direccin para que se verifique y asegure de que el sistema funcione acorde a las necesidades de la organizacin

SGC, ELEMENTOS Y FUNCIONES

Grupo de personas que puedan tomar decisiones y dar seguimiento a las acciones necesarias para la adecuacin y eficacia del sistema. Debe estar integrado por personas de reas importantes dentro de la organizacin, con habilidades para sugerir cambios y materializarlos, acostumbradas a tomar decisiones, con personal a cargo y que conozcan mejor las deficiencias en sus reas (gerentes, jefes de departamento y/o encargados de seccin). Debe reunirse peridicamente, para dar mantenimiento al sistema, buscar mejoras y elaborar los planes necesarios para que el sistema cumpla su objetivo.

SGC, ELEMENTOS Y FUNCIONES

Es importante para que la alta direccin se involucre directamente en el sistema, para que el personal se motive al verse involucrado directamente en las decisiones del rumbo de la organizacin y tambin para que se hagan las modificaciones necesarias para su buen desarrollo.

ELEMENTOS DE UN SGC
4 ELEMENTO: INDICADORES: es necesario medir como funciona el sistema para determinar como est trabajando y as tomar las mejores decisiones. La organizacin requiere poseer datos y cifras que permitan crear planes y tomar las decisiones ms adecuadas a la situacin.

ELEMENTOS DE UN SGC
Un indicador se define como la relacin entre las variables cuantitativas o cualitativas, que permite observar la situacin y las tendencias de cambio generadas en el objeto o fenmeno observado, respecto de objetivos y metas previstas e influencias esperadas. Los indicadores tambin se deben documentar.

Los indicadores solo muestran el funcionamiento del sistema en el momento que se realiz la medicin, por lo que cuando las mediciones estn fuera de los rangos de control, se debe indicar la accin que se debe emprender.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
En el captulo 5, Responsabilidad de la Direccin, la norma ISO 9001 tiene los siguientes requisitos de cumplimiento obligatorio: a.- Proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de la gestin de la calidad, as como de la mejora continua de la eficacia. b.- Asegurarse de que los requerimientos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente. c.- Establecer una poltica de la calidad. d.- Establecer unos objetivos de la calidad, en las funciones y niveles pertinentes de la organizacin.

RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
e.- Definir las responsabilidades y autoridades, y comunicarlas dentro de la organizacin. f.-Elegir un responsable del sistema de gestin de la calidad. g.-Realizar la revisin del sistema de gestin de la calidad a intervalos planificados. h.- Actuar en el caso de detectar deficiencias en el resultado de la revisin anterior.

Es importante guardar el registro de la revisin del sistema de gestin de la calidad por parte de la direccin, as como de las acciones tomadas en base al informe.