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Notas de Clase
9 Hitos de la Calidad
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Productor = Consumidor (Se define C en base a estndares propios) Trueque (Nace el comercio) poca de los poblados (Normalizacin, instrumentos) Comerciantes (Especificaciones, muestras, garantas) poca Feudal (Fiebre del oro) Gran factora produccin en masa Shewar Bell Telephone crea grficos de control (nace control de la calidad)
8. Nace el muestreo despus de 2da Guerra Mundial 9. Post guerra Japn 1945-1980 Nace C.T.C.
50s
La gerencia se entiende como un arte, gerencia de la motivacin. No hay malos negocios, sino malos gerentes.
70s
La gerencia del Producto, del Marketing.
80s
La gerencia de las alianzas estratgicas, Join Ventures, divisin mundial del trabajo.
90s
La gerencia de los factores claves. Producir lo clave para el negocio.
Matriz de Calidad
Control de calidad Aseguramiento de Calidad Satisfacer al cliente, proporcionar confianza y prevenir errores. Control Total de Calidad Satisfacer las expectativas del cliente tanto interno como externo Sistema de Gestin de Calidad Administrar y garantizar de forma ordenada la calidad de la organizacin.
Cul es el objetivo?
De quin es la responsabilidad?
Parte del nivel jerrquico ms alto dentro de la Todo el personal, desde organizacin, pero el nivel gerencial hasta tambin involucra a el operativo. todos sus miembros y al proveedor Mejora firme y continua Crculos de control de calidad como el modelo PHVA A lo largo de toda la organizacin Calidad continua en el tiempo Normas ISO y tcnicas avanzadas como la reingeniera En todas las reas de la cadena de valor
En 3 palabras Qu es?
Evitar bienes defectuosos Acciones planificadas y sistemticas (auditorias y verificaciones) Desde la planeacin hasta todo el proceso productivo.
Qu herramientas usa?
Mtodos estadsticos
Dnde aplica?
La Gerencia de Hoy
Gerencia Interna Procesos Tareas. Motivacin. Empowerment. Mejoramiento Continuo. Productividad. Aseguramiento de Calidad. Reduccin de Costos. Reingeniera. Gerencia Externa El Cliente El Mercadeo La Diferenciacin. Planeacin Estratgica. Benchmarking. Gerencia con Otros Uniones estratgicas. Franquicias. Join Ventures Grupos empresariales. Macrogerencia. Outsourcing.
Su foco:
Su Estilo Gerencial:
Demuestra parcialidad hacia la accin. Hacer, no ver Se enfoca hacia el desarrollo y la integracin. Hacer crecer la gente con que se trabaja Incentiva, demuestra comunicacin abierta y frecuente. Aprender a escuchar Dedica mucho tiempo a la solucin de problemas. No dar ordenes, solucionarlos
Poltica de Personal:
Programas de entrenamiento con evaluacin. Rotacin de puestos de trabajo para desarrollar generalistas. nfasis en reconocimiento nfasis en incentivos de grupo. Empleo a largo plazo.
1980
2000
Control total de la calidad -> el rey de la organizacin es el cliente, esto hace competitivos los productos en el mundo Sistema de gestin de calidad. ISO = igualdad Certificacin en Colombia diploma (importa mas) Calidad (no importa) Sello de calidad. poca medieval, Japn revivi los sellos de calidad (1960) para proteger la industria japonesa
Control total de la calidad. Es una actitud hacia el mejoramiento permanente, con el compromiso de todos en la organizacin para lograr la mxima satisfaccin del cliente.
Es una actitud eficaz hacia el mejoramiento permanente, con el compromiso de todos en la organizacin para lograr la mxima satisfaccin del Cliente.
Cambio de Actitud Ser Buenos Calidad en los Productos Apoyo de la Administracin Aislamiento de Funciones La calidad es responsabilidad de otros Algunos empleados tienen clientes Los errores son inevitables La queja es un problema Programa de Mejora de la Calidad Ser Excelentes no tiene limite Calidad en Todo Involucramiento de la Administracin Energa en Equipo conciliar informacin La calidad es mi responsabilidad Todos tenemos clientes Hacer las cosas siempre bien La queja es una Oportunidad Mejoramiento Continuo
Grupos de Mejoramiento
Profesionales Tcnicos
Asignada
Inmediato
Crculos de Calidad
Operarios
Voluntaria
A Largo Plazo
Disear a la
4. Calidad de Distribucin:
El producto servicio debe llegar al consumidor para el cual exista la necesidad y debe llegar oportunamente, en buenas condiciones, con las instrucciones requeridas para su correcto uso aplicacin.
La responsabilidad no termina al entregar el producto en la bodega.
Con los Clientes. Con los Empleados. Con los Proveedores. Con los Accionistas. Con la Comunidad.
Costos de Fallas: Son los que se originan por el incumplimiento de las especificaciones del producto, los internos son detectados antes de la entrega al cliente, los externos son los que son detectados por el cliente.
Internos Materiales a Desperdicio Mano de Obra ParadasReinspecciones Paro de Equipos y Procesos Materiales de Empaque
Producto defectuoso Desechar Reprocesar Venta de 2 Otro uso
La calidad es un costo de oportunidad Control de procesos -> reducir variacin Control de procesos -> esto lo que hay antes de que el producto este hecho.
1. Enfoque al Cliente (1) Quines son sus cliente? Cuntos clientes perdi el ao pasado? Cliente
El cliente no es una circunstancia de nuestro trabajo, es el propsito de nuestro trabajo. El cliente no depende de nosotros, nosotros dependemos de el.
en los negocios existe una sola definicin de calidad, la definicin del cliente George Bush Costo de la lealtad de los clientes Un cliente actual = $ Un cliente nuevo = $$ Un cliente recuperado = $$...$$$$ Los clientes repetitivos Las utilidades de una empresa provienen principalmente de los cliente repetitivos. El cliente repetitivo es capaz de generar beneficios financieros hasta 10 veces mayores que el cliente impactado por campaas publicitarias Deming Out of the Crisis
Identifique sus clientes por producto servicio. Identifique los mayores parmetros de satisfaccin e insatisfaccin. Dimensione los parmetros de insatisfaccin.
Hay que buscar aquello en lo que se reincide, darle un tamao.
4. 5. 6. 7.
Identifique las causas reales de insatisfaccin. Tome acciones correctivas. Evale los resultados. Instituya el proceso hgalo siempre-
Conocer la calidad como lo hace el cliente y actuar con base en ese conocimiento para desarrollar la organizacin
Una mayor satisfaccin de los clientes permite asegurar su lealtad con la organizacin De esta manera se asegura que la organizacin se mantenga competitiva
Dios perdona, el cliente no (dibujo de un seor arrodillado)
Reclamos
Es una declaracin acerca de las expectativas no cumplidas que no se han cumplido por parte del producto o servicio suministrado. 1. Mas del 90% de los clientes no comunican su insatisfaccin y se retiran en forma silenciosa del servicio para no regresar jams. 2. Una de las principales razones que alegan es todo seguir igual nada mejorar 3. La implementacin de un sistema de resolucin de quejas ayudara a cambiar esa imagen.
Resolucin de Reclamos
Definir un diagrama de flujo para la recepcin y resolucin de quejas y reclamos. Redactar un procedimiento.
Responsables. Evaluacin de queja/reclamo - Informe de Anlisis - Respuesta al Cliente
En un enfoque al cliente se deben analizar tendencias: - Menos reclamos, Menos las quejas, Menos los costos. - Ms clientes, Mayor nmero de solicitudes, Ms productos nuevos, Mayor antigedad de los clientes.
Los lderes establecen la unidad de propsito y la orientacin de la organizacin. Ellos deberan crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente
El que va en el sentido contrario es: porque nadie le ha dicho para donde va, o porque no quiere ir en la direccin correcta
Piense hable obre en el misma direccin las palabras que no van seguidas de los hechos, no cuentan para nada Demostenes Liderazgo Establecer la misin y visin del futuro de la organizacin para donde vamos Definir los objetivos y metas algo porque luchar Hacer evidente el liderazgo de la gerencia a travs de la proactividad y el ejemplo anticiparse Construir confianza y eliminar el temor no buscar el culpable, buscar causas Construir empoderamiento en toda la organizacin Suministrar los recursos requeridos calidad requerida Establecer valores y comportamiento ticos en toda la organizacin
Desarrollar un eficiente sistema de comunicacin de doble va Promover la inspiracin, motivacin y reconocimiento para todo el personal de la organizacin
reingeniera
Desempe o
Mejoramiento Continuo Innovacin Antes: Costos de Produccin + Ganancia = Precio. Ahora: Precio Costos de Produccin = Ganancia. Cuando hay innovacin, es uno el que define el precio a la antigua.
Mejoramiento continuo
Tiempo
esperada.
en
7. relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor Proveedores externos El numero de proveedores ha pasado de mltiples a pocos y a veces a uno solo La duracin de los contratos ha pasado de un ao o tres max La calidad ya no es solo cumplir con las especificaciones, es adecuarse al uso o mejor a la necesidad del cliente El desarrollo de la calidad era un problema de cada quien, hoy es un compromiso conjunto
Gana - Gana
Cuantos proveedores? Varios podran significar seguridad en el suministro, posible menor costo por mayor poder de negociacin pero no debe olvidar:
La economa de escala Pequeos volmenes podran no ser suficientes para justificar inversiones futuras A mayor numero de proveedores, mas problemas de gestin Hoy se mira a tener un solo proveedor con el cual se trabaja en conjunto, y se da espacio para la mejora.
Criterios de seleccin
Administrativos
Tiene estructura organizacional y funcional? Alcance de las responsabilidades. Certificado de constitucin. Referencias comerciales.
Financieros
Solidez econmica Capacidad de inversin Proyecciones econmicas Sistemas de pagos y descuentos Plizas de cumplimiento Alcance de responsabilidad financiera liquidez
Tcnicos
Sistema de produccin y distribucin Sistema de calidad (certificacin) Control de los procesos Capacidad de la planta Capacidad de proceso (veces que cabe el proceso en las especificaciones) Documentacin de los procesos Garanta de calidad (remanufacturaciones) Mtodos de inspeccin y ensayo Servicio tcnico Especificaciones de productos servicios Velocidad de respuesta
En todo proceso
Queremos ver resultados (ndices numricos) tems de control. Mirar causas (tems de verificacin) Tener actitud pro activa y preventiva en lugar de reactiva y correctiva. Eliminar las causas no los sntomas.
PEVA
PHVA
Administracin de procesos
Identificar al cliente, para quien trabaja? Identificar el producto servicio, qu requisitos de calidad debe cumplir el producto servicio? Identificar las actividades requeridas
Qu actividades se deben desarrollar? Que se requiere para el desarrollo de cada actividad? Con qu equipo desarrollar cada actividad? Cules son las entradas y salidas del proceso o actividad? Con quienes se desarrollan estas actividades?
5.
7.
i. ii. iii.
1) Meta o normas de cumplir 2) Medicin peridica del desempeo 3) Comparacin que retroalimenta para la toma de decisiones correctivas
1) 2) 3) 4)
Que debera haber ocurrido? Qu ocurri realmente? Porque hubo diferencia? Que se debe aprender?
MEJORAMIENTOS
Falta de mtodo
descoordinacin
b) determinar la secuencia e interaccin de estos procesos, c) determinar los criterios y mtodos necesarios para asegurarse de que tanto la operacin como el control de estos procesos sean eficaces y eficientes, d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e informacin necesarios para apoyar la operacin y el seguimiento de estos procesos, e) realizar el seguimiento, la medicin y el anlisis de estos procesos, f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de estos procesos, e g) identificar y disear, con la participacin de todos los servidores pblicos y/o particulares que ejercen funciones pblicas, los puntos de control sobre los riesgos de mayor probabilidad de ocurrencia o que generan un impacto considerable en la satisfaccin de necesidades y expectativas de calidad de los clientes, en las materias y funciones que le competen a cada entidad
Control de documentos
Debe establecerse un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para:
a) aprobar los documentos en cuanto a su adecuacin antes de su emisin; b) revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos nuevamente; c) asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de revisin actual de los documentos; d) asegurarse de que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso;
Control de documentos
e) asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fcilmente identificables; f) asegurarse de que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribucin, y g) prevenir el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplicarles una identificacin adecuada en el caso de que se mantengan por cualquier razn.
Control de documentos
Procedimientos de control para:
Elaborar Identificar Aprobar Distribuir Difundir Controlar la aplicacin Actualizar Disponer
Registros
Se establecen y mantienen para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos y la eficacia del sistema de gestin de la calidad. Deben ser:
Legibles Identificables Recuperables
Registros
Para qu?
Conocer el estado actual Tomar decisiones Dar confianza al cliente Establecer prioridades Generar trazabilidad (conocer el recorrido por mquinas, personal, procesos) Establecer medidas correctivas y preventivas Descubrir oportunidades de mejoramiento
Registros
Registros requeridos por la norma:
Los objetivos de calidad Las revisiones del sistema de gestin de calidad por la alta direccin La formacin, educacin, habilidades, y experiencia del personal Resultados de la revisin de requisitos relacionados con el producto Las disposiciones para los procesos de produccin y de servicio Resultados de la calibracin y verificacin
Control de registros
Procedimiento para el control de la:
Planeacin Elaboracin Identificacin Almacenamiento Proteccin Recuperacin Tiempo de retencin
Elementos de un procedimiento
Que se hace? Quien lo hace? Cuando lo hace? Donde lo hace? Porque lo hace? Como lo hace?
5W-1H
Elementos de un procedimiento
1) 2) 3) 4) 5) 6) 7) Conceptualizacin se elabora un diagrama de flujo Desarrollo se describe el diagrama de flujo Evaluacin( procedimiento en desarrollo)- se implanta y verifica su validez Ajuste se mejora con la informacin recogida en la evaluacin Aprobacin se aprueba por todos los responsables de la aplicacin del procedimiento Distribucin se hacen llegar y se registra su entrega a todos Auditora auditoras para determinar el grado de implementacin y de ser necesario realizar nuevos ajustes
Plan de calidad
Documento que contiene la manera especfica con la que se asegura la calidad de los productos y servicios a travs de las operaciones que se requieren. Asimismo se deban incluir las actividades que se realizan a favor de la calidad de cada insumo. Es el plano para llegar a la calidad requerida por el cliente. Se puede hacer referencia al manual de calidad y los procedimientos. Se puede tener un plan de calidad sin tener sistemas de calidad. La documentacin para el plan prcticamente se tiene cuando se tiene el sistema de calidad.
VARIABLE A CONTROLAR
Definicin de requerimientos Certificacin de proveedores Certificacin de proveedores
RESPONSABLE
Gerente de ventas Gerente de aseguramiento de la calidad Gerente de recursos humanos Gerente de Planta Gerente de Aseg. De la calidad Gerente de Aseg. De la calidad Gerente de planta
EQUIPO ELEMENTOS
Lista de verificacin Segn procedimiento Segn procedimiento
MTODO Y PROCEDIMIENTO
GV-133.00 AC-012.02 AC-083.00 RH-022.01 RH-051.03
DOCUMENTO
LCh-GV-13
Certificacin
Certificacin Formatos Tarjetas Listas de verificacin Grficos de Control Registro de trazabilidad Informe acciones correctivas
Calidad de equipos
Implementacin de MPT
Segn Procedimiento Grficos de Control Segn Procedimiento Segn Procedimiento Lista de Verificacin
Variables Calidad en proceso Trazabilidad Acciones Correctivas Calidad del servicio Satisfaccin del cliente
GP-016.02
Gerente General
GG-014.00
LCh-GV-15
Manual de la calidad
La organizacin debe establecer y mantener un manual de la calidad que incluya: a) el alcance del sistema de gestin de la calidad, incluidos los detalles y la justificacin de cualquier exclusin. b) los procedimientos documentados establecidos para el sistema de gestin de la calidad, o referencia a los mismos. c) una descripcin de la interaccin entre los procesos del sistema de gestin de la calidad.
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN La alta direccin debe proporcionar evidencia de su compromiso con el desarrollo e implementacin del sistema de gestin de la calidad, as como con la mejora continua de su eficacia, eficiencia y efectividad, mediante: a) la comunicacin a los servidores pblicos y/o particulares que ejerzan funciones pblica de la entidad acerca de la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente como los legales
b) la determinacin de la poltica de la calidad. c) la seguridad de que se establecen los objetivos de la calidad. d) la realizacin de las revisiones por la direccin. e) el aseguramiento de la disponibilidad de recursos.
La alta direccin debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propsito de aumentar la satisfaccin del cliente
Responsabilidad de la Direccin
5.4 PLANIFICACIN
Objetivos de la calidad: deben responder a lo que se debe lograr tanto en el sistema de gestin de calidad, como en el producto; tal manera que se cumpla con la poltica de calidad, la cual a su vez debe ser una intencin global de dar satisfaccin al cliente. Esto implica:
Despliegue de toda la organizacin Definicin de contribuciones especficas Definicin de responsabilidad Determinacin indicadores y metas Seguimiento a su logro
5.5.1 Responsabilidad y autoridad La alta direccin debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades estn definidas y son comunicadas dentro de la entidad.
Organigrama Descripcin de cargos
Competencias para el cargo funciones
Promover a todos los niveles de la organizacin la importancia de que los requisitos del cliente se cumplan
Los procesos de comunicacin apropiados dentro de la organizacin que manejen informacin veraz oportunamente.
ENTRADAS Resultados de auditoras Retroalimentacin del cliente Desempeo de los procesos Conformidad del producto Seguimiento a revisiones anteriores Cambios propuestos
SALIDAS Mejora al sistema de gestin de calidad Mejorar los procesos Mejora del producto
Necesidades de recursos
Evaluacin 360
6.3 INFRAESTRUCTURA
La organizacin debe determinar , proporcionar, mantener y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto y/o servicio.
Determinando: o Los requisitos y objetivos de calidad del producto. o Los procesos y recursos necesarios para la realizacin del producto o Criterios de aceptacin y actividades de verificacin, validacin, inspeccin y ensayo o Los registros necesarios para la evidencia de que se cumplan los requisitos
Informacin del producto Manejo de pedidos, contratos, etc. Retroalimentacin del cliente
Se deben determinar:
Las etapas de diseo y desarrollo La revisin, verificacin y validacin para cada etapa Las responsabilidades y autoridades
Revisin-verificacin-validacin
Revisin
Desarrollo vs. Planificacin
Verificacin
Validacin
Verificar que los resultados del diseo cumplan los requisitos Registrar el proceso de verificacin Se ha hecho bien?
Se debe validar que el producto resultante del diseo y desarrollo satisfaga las necesidades del cliente Se debe mantener registros de la validacin Se ha hecho lo correcto en el concepto del cliente?
As mismo se deben
7.4 Compras
7.4.1 Proceso de compras Lo adquirido debe cumplir con los requerimientos de compra especificados. Se deben:
Definir criterios para la seleccin y evaluacin de proveedores con base en su capacidad para satisfacer los requisitos Evaluar, seleccionar y reevaluar proveedores Mantener registros de estos procesos
Se debe escribir el producto a comprar, manteniendo el registro e incluyendo: Requisitos para la aprobacin del producto, procedimientos, procesos y equipos Requisitos para la calificacin del personal Requisitos del sistema de gestin de la calidad
Documentos de compras
Los requisitos ms importantes en la documentacin de compras son:
Los de calidad Los de entrega (fecha, condiciones) Los de empate, manejo, transporte, almacenamiento los de auditora Los de trazabilidad Los de verificacin (inspeccin y ensayo)
Se deben
Que aseguren que lo adquirido cumple con los requisitos de compra especificados.
Todo problema con estos bienes debe estar registrado y comunicado al cliente.
PRODUCTO
Evaluar registrar
La validez de los resultados cuando el equipo de medicion no este conforme, asi como las acciones sobre el producto afectado
Para:
Demostrar la conformidad del producto Asegurar la conformidad del sistema de gestin de la calidad Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestin de la calidad
Para
Obtener Utilizar
Definicin
La auditora de calidad es un examen metdico de un sistema con el propsito de averiguar rpidamente su grado de conformidad o de actitud, luego de reunir datos que permitan elaborar recomendaciones para tomar acciones destinadas a prevenir, reducir o eliminar las causas de no conformidad.
Revisar los procedimientos y dems documentos pertinentes al control de los procesos Conservar los procesos, como se estn realizando Analizar los procesos con las personas responsables de Observar los registros
Se deben definir:
Los criterios El alcance La frecuencia La metodologa
Procedimiento de la auditora
Se deben definir en un procedimiento documentado:
La planificacin La realizacin El registro los resultados El mantenimiento de los procesos
De las auditoras
La direccin debe garantizar que las reas tomen acciones para eliminar las inconformidades o inconsistencias.
Verificacin de las acciones tomadas Informes de resultados de verificacin
El auditor debe:
Organizar su trabajo, saber buscar Elaborar cuestionarios, listas de verificacin y entrevistas Lograr la colaboracin de los auditados Hacer evaluaciones frecuentes sobre la progresin de la auditora Tratar las situaciones como hiptesis, con hechos y datos slo aceptar o rechazar Saber cundo podrn la compilacin de datos Comprender los datos y exponer los hechos con recomendaciones fundamentadas
El auditor debe:
Preguntar Escuchar Observar
Preguntar
Quin es usted? Qu hace usted? Donde est documentado que usted haga eso? Puede usted mostrar los registros que prueben que usted lo hace?
Se deben incluir mtodos de seguimiento y medicin de los procesos, que evidencia la capacidad de los procesos para alcanzar los resultados planificados y cuando no es as tomar acciones correctivas para asegurar la conformidad del producto
Se deben instituir mtodos de seguimiento y medicin del producto a garantizar que se cumplan los requisitos establecidos por este. En la vigencia de la conformidad con los criterios de aceptacin se debe indicar, quien autoriz la liberacin del producto.
Proveer informacin:
Satisfaccin del cliente Conformidad del producto Caractersticas y tendencias del producto y proceso proveedores
8.5 MEJORA
8.5.1 Mejora continua El que debe mejorar continuamente el sistema de gestin de la calidad mediante:
La poltica de calidad Los objetivos de la calidad Los resultados de las auditoras Anlisis de datos Acciones correctivas Acciones preventivas Revisin por la direccin
c) determinar e implementar las acciones necesarias, d) registrar los resultados de las acciones tomadas y e) revisar las acciones preventivas tomadas.
IMPLEMENTACIN
1) 2) 3) 4)
a) b) c)
Toma de decisin Conformacin del Comit de coordinacin y grupo de trabajo Evaluacin inicial Plan de accin
Documentacin Consistencia del da a da Mejoramiento
5) 6) 7)