SIMULADO: Simulado 1 - ITIL Foundation v3 - Perguntas Observaes: Este simulado composto de 40 questes, semelhante ao exame EXO-101 ITILFOUNDATION V3 da EXIN.

. Voc dever conseguir 26 pontos para passar no exame, cada questo vale 1 ponto, as questes com mais de uma resposta valer 0.25 cada opo certa. As questes que voc no responder sero contadas como incorretas. O tempo para voc concluir o simulado ser de 60 minutos 1 ) Qual dos seguintes so aspectos do Desenho de Servio? 1. Arquiteturas 2. Tecnologia 3. Processos de Gerenciamento de Servio 4. Mtricas ( ( ( ( ) 1 apenas ) 2 e 3 apenas ) 1,2 e 4 apenas ) Todos acima

2 ) Qual destes o conjunto correto de passos do Modelo de Melhoria de Servio Continuada? ( ) Definir uma estratgia; Desenhar a soluo; Transio dentro de produo; Operar a Soluo, Melhorar Continuamente ( ) Onde ns queremos estar?; Como vamos chegar l?; Como vamos verificar se chegamos?; Como ns mantemos este momento? ( ) Identificar os resultados requisitados pelo negcio; Planejar como alcanar os resultados; Verificar se o plano foi implementado corretamente; Melhorar a soluo ( ) Qual a viso?; Onde ns estamos agora?; Onde queremos estar? ; Como chegaremos l?; Chegamos l?; Como mantemos a continuidade? 3 ) Considere a seguinte lista: 1. Autoridade de Mudana 2. Gerente de Mudana 3. Comit Consultivo de Mudanas (CCM) Estes itens poderiam ser melhor descritos como? ( ( ( ( ) Descries de trabalho ) Funes ) Times ) Papis, pessoas ou grupos

4 ) Qual das seguintes situaes deveria criar um Registro de Problema ? ( ) Um evento indica que um segmento de rede redundante falhou, mas no impactou nenhum usurio. ( ) Um incidente passado para o suporte de segundo nvel ( ) A equipe de Gerenciamento Tcnico identifica uma resoluo permanente para um nmero de incidentes recorrentes ( ) O gerenciamento de incidente descobriu uma soluo de contorno, mas precisa de alguma assistncia para implement-la 5 ) Qual destes uma razo para categorizar incidentes? ( ) Estabelecer tendncias para serem usadas no Gerenciamento de Problema ou outras atividades de Gerenciamento de Servios de TI ( ) Garantir que a prioridade correta aplicada ao incidente ( ) Habilitar o banco de dados de gerenciamento de incidentes para ser particionado para uma melhor eficincia. ( ) Identificar se usurio foi intitulado no log de um incidente para um servio em particular 6 ) Com qual processo o Gerenciamento de Acesso tem uma relao mais prxima? ( ( ( ( ) Gerenciamento da Disponibilidade apenas ) Gerenciamento da Segurana da Informao e 3o nvel de suporte ) Gerenciamento da Segurana da Informao e Gerenciamento da Disponibilidade ) Gerenciamento da Segurana da Informao apenas

7 ) Quantas pessoas deveriam prestar contas por um processo definido no modelo RACI? ( ( ( ( ) Quantas forem necessrias para completar a atividade ) Apenas uma - o proprietrio do processo ) Duas - o proprietrio do processo e o iniciador do processo ) Apenas uma - o arquiteto do processo

8 ) Quando deveriam ser desenhados os testes para um novo servio? ( ( ( ( ) No mesmo momento em que o servio desenhado ) Aps o servio ter sido desenhado, antes do servio cair na Transio ) Como parte da Transio de Servio ) Antes do servio ser desenhado

9 ) Qual dos seguintes fornece recursos para resolver questes operacionais e de suporte durante a Liberao e Implantao? ( ( ( ( ) Suporte para Perodo de Funcionamento Experimental ) Gerente de Teste de Servio ) Avaliao ) Gerente de Liberao de Pacote e de Desenvolvimento

10 ) Qual estgio do Ciclo de Vida do Servio est MAIS preocupado em definir polticas e objetivos? ( ( ( ( ) Desenho de Servio ) Transio de Servio ) Estratgia de Servio ) Operao de Servio

11 ) A estratgia de Continuidade do Servio de TI deveria ser baseada no: 1: Desenho da tecnologia do servio 2: Estratgia de continuidade do negcio 3: Anlise de Impacto do Negcio (BIA) 4: Avaliao de riscos ( ( ( ( ) 1, 2 e 4 apenas ) 1, 2 e 3 apenas ) 2, 3 e 4 apenas ) 1, 3 e 4 apenas

12 ) Qual dos seguintes deveria a Reviso de Problemas Graves examinar? 1. Coisas que foram feitas corretamente 2. Aquelas coisas que foram feitas incorretamente 3. Como prevenir a recorrncia 4. O que deveria ser melhor no futuro ( ( ( ( ) 1 apenas ) 2 e 3 apenas ) 1, 2 e 4 apenas ) Todos acima

13 ) Qual das seguintes atividades so ajudadas pelo registro de relacionamentos entre itens de configurao (ICs)? 1. Avaliao de impacto e causa de incidentes e problemas 2. Avaliao de impacto de uma mudana proposta 3. Planejamento e desenho de uma mudana para um servio existente 4. Planejamento de uma atualizao de tecnologia ou upgrade de software ( ( ( ( ) 1 e 2 apenas ) 1, 2 e 4 apenas ) 1, 3 e 4 apenas ) Todos acima

14 ) Qual dos seguintes NO um tipo de Central de Servios reconhecida no livro Operao de Servio da ITIL? ( ( ( ( ) Local ) Centralizada ) Holstica ) Virtual

15 ) Na frase "Pessoas, Processos, Produtos e Parceiros". Produtos se refere a: ( ( ( ( ) Infraestrutura de TI e Aplicaes ) Servios, tecnologia e ferramentas ) Bens fornecidos por terceiros para suportar os Servios de TI ) Todos os ativos pertencentes ao Provedor de Servio

16 ) Qual fase do ciclo de vida da ITIL fornece o seguinte benefcio: "Custo Total de propriedade (CTP) de um servio pode ser minimizado se todos os aspectos do servio, processos e tecnologia so considerados durante o desenvolvimento"? ( ( ( ( ) Desenho de Servio ) Estratgia de Servio ) Operao de Servio ) Melhoria de Servio Continuada

17 ) Qual estgio do modelo da Melhoria de Servio Continuada(MSC) MELHOR descrito como "Entender e acordar as prioridades para melhoria baseadas em um desenvolvimento de princpios mais profundo definido na viso"? ( ( ( ( ) Onde estamos agora? ) Onde queremos estar? ) Como ns chegaremos l? ) Chegamos l?

18 ) Qual processo do Desenho de Servio faz mais uso dos dados fornecidos pelo Gerenciamento da Demanda? ( ( ( ( ) Gerenciamento do Catlogo de Servio ) Gerenciamento de Nvel de Servio ) Gerenciamento da Continuidade do Servio de TI ) Gerenciamento da Capacidade

19 ) Qual a MELHOR descrio para Incidente Grave? ( ) Um incidente que to complexo que requer uma anlise de causa raiz antes de uma soluo de contorno ter sido identificada ( ) Um incidente que requer um nmero grande de pessoas para resolv-lo ( ) Um incidente registrado por um gerente snior ( ) Um incidente que tem uma alta prioridade ou impacto alto no negcio

20 ) Qual dos seguintes a MELHOR descrio de um Acordo de Nvel de Servio baseado em Servio (ANS)? ( ( ( ( ) O ANS cobre um servio, para todos os clientes daquele servio ) O ANS cobre um grupo de clientes individual para todos os servios que eles usam ) Um ANS que cobre todos os clientes para todos os servios ) Um ANS para um servio sem clientes

21 ) Quem tem a responsabilidade pela anlise de riscos e reviso de todos os fornecedores e contratos regularmente? ( ( ( ( ) O Gerente de Nvel de Servio ) O Gerente de Continuidade de Servio ) O Gerente de Catlogo de Servio ) O Gerente de Fornecedor

22 ) Qual papel voc MAIS esperaria ver envolvido no gerenciamento de Contratos de Apoio (CA)? ( ( ( ( ) Gerente de Processo ) Gerente do Catlogo de Servio ) Gerente de Fornecedor ) Arquiteto/Projetista de TI

23 ) Qual parte do ciclo de vida do servio responsvel por coordenar e executar as atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar servios em nveis de servios acordados com usurios do negcio e clientes? ( ( ( ( ) Melhoria de Servio Continuada ) Transio de Servio ) Desenho de Servio ) Operao de Servio

24 ) Qual tipo de linha de base (baseline) captura estrutura, contedos e detalhes da infraestrutura e representa um conjunto de itens que esto relacionados uns aos outros? ( ( ( ( ) Linha de Base de Configurao ) Linha de Base de Projeto ) Linha de Base de Mudana ) Linha de Base de Ativo

25 ) Quem responsvel por definir Principais Indicadores de desempenho (IPDs) para o Gerenciamento de Mudanas? ( ( ( ( ) O Proprietrio do Processo de Gerenciamento de Mudanas ) O Comit Consultivo de Mudanas (CCM) ) O Proprietrio do Servio ) O Gerente de Melhoria de Servio Continuada

26 ) A MELHOR definio de um incidente : ( ) Uma ruptura no planejada de um servio, exceto que haja um backup para aquele servio. ( ) Uma interrupo ou reduo no planejada na qualidade de um Servio de TI. ( ) Qualquer ruptura para o servio, seja planejada ou no planejada. ( ) Qualquer ruptura para o servio que reportada para a Central de Servio, independente se o servio foi impactado ou no. 27 ) Dados usados para suportar o processo de gerenciamento da capacidade deveriam ser armazenados em: ( ( ( ( ) Um banco de dados do gerenciamento da configurao (BDGC) ) Um banco de dados de capacidade (BDC) ) Um sistema de gerenciamento da configurao (SGC) ) Um Sistema de Informao do Gerenciamento da Capacidade (SIGC)

28 ) O Gerente de Catlogo de Servio tem a responsabilidade por produzir e manter o Catlogo de Servio. Uma das suas responsabilidades seria? ( ) Negociar e acordar Acordos de Nvel de Servio. ( ) Negociar e acordar Acordos de Nvel Operacional. Garantir que a informao dentro do Catlogo de Servio est protegida e est sendo feito backup adequadamente. ( ) Apenas garantir que recursos tcnicos adequados esto disponveis. 29 ) Como ferramenta estratgica para avaliar o valor de servios de TI, o Gerenciamento financeiro aplica-se para qual dos seguintes tipos de provedor de servio? 1. Um provedor de servio interno alocado dentro de uma unidade de negcio 2. Um provedor de servio interno que fornece servios de TI compartilhados 3. Um provedor de servio externo ( ( ( ( ) 1 e 2 apenas ) 1 e 3 apenas ) 2 e 3 apenas ) Todos acima

30 ) Qual dos seguintes NO um objetivo vlido Cumprimento de Requisio? ( ) Fornecer informao para os usurios sobre quais servios esto disponveis e como requisit-los. ( ) Atualizar o Catlogo de Servio com servios que podem ser requisitados atravs da Central de Servios. ( ) Fornecer um canal para os usurios requisitarem e receberem servios padro. ( ) Abastecer e entregar os componentes de um servio padro que tem sido requisitado.

31 ) Quais dos seguintes so objetivos do Gerenciamento de Nvel de Servio? 1. Definir, documentar e acordar o nvel de Servios de TI a serem fornecidos 2. Monitorar, mensurar e reportar o nvel atual de servios fornecidos 3. Monitorar e melhor a satisfao do cliente 4. Identificar possveis mercados futuros que o Provedor de Servio deve operar ( ( ( ( ) 1, 2 e 3 apenas. ) 1 e 2 apenas. ) 1, 2 e 4 apenas. ) Todos acima.

32 ) Quais das seguintes atividades do Gerenciamento da Disponibilidade so consideras mais proativas do que reativas? 1. Avaliao de risco 2. Teste de mecanismos resilincia 3. Monitoramento da disponibilidade de componente ( ( ( ( ) 1 e 2 apenas. ) 1 e 3 apenas. ) 2 e 3 apenas. ) Todas acima.

33 ) Qual dos seguintes a definio CORRETA de uma Unidade de Liberao? ( ( ( ( ) Uma mensurao de custo. ) Uma funo descrita dentro da Transio de Servio. ) Um time de pessoas responsveis por implementar uma liberao. ) A poro de um servio ou infraestrutura de TI que normalmente liberada junta.

34 ) Qual processo lista "Entender padres de atividades do negcio" como um papel importante? ( ( ( ( ) Gerenciamento da Demanda. ) Gerenciamento de Fornecedor. ) Central de Servios. ) Requisio de Servio.

35 ) Voc est revisando uma apresentao que ir transmitir o valor da adoo das disciplinas de Desenho de Servio. Qual declarao NO seria parte da proposio de valor? ( ) Reduo no Custo Total de Propriedade. ( ) Melhoria na qualidade do servio. ( ) Melhor alinhamento do servio com as metas do negcio. ( ) Melhor balanceamento de competncias tcnicas para suportar os servios em produo.

36 ) Quais Funes esto includas no Gerenciamento de Operaes de TI? ( ( ( ( ) Gerenciamento de Rede e Gerenciamento de Aplicaes ) Gerenciamento Tcnico e Gerenciamento de Mudanas ) Controle de Operaes de TI e Gerenciamento das Instalaes ) Gerenciamento das Instalaes e Gerenciamento da Liberao

37 ) Qual dos seguintes um objetivo do Gerenciamento de Liberao e Implantao? ( ) Padronizar mtodos e procedimentos usados para eficincia de todas as Mudanas. ( ) Assegurar que todas as mudanas para Ativos de Servio e Itens de Configurao (IC) so registradas no Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC). ( ) Assegurar que o risco de negcio da Mudana otimizado. ( ) Definir e acordar planos de liberao e implantao com clientes e partes interessadas. 38 ) Quais so as categorias de um evento descrito no livro de Operao de Servio da ITIL? ( ( ( ( ) Informativo, Programado, Normal ) Programado, No Programado, Emergncia ) Informativo, Alerta, Exceo ) Alerta, Reativo, Proativo

39 ) Quem tem a propriedade dos custos especficos e riscos associados com o fornecimento de um servio? ( ( ( ( ) O Provedor de Servio ) O Gerente de Nvel de Servio ) O Cliente ) O departamento financeiro

40 ) Banco de Dados do Gerenciamento da Configurao (BDGCs) e Sistema de Gerenciamento da Configurao (SGC) ambos so elementos de qual entidade maior? ( ( ( ( ) Registro de Ativos ) Sistema de Gerenciamento de Conhecimento do Servio ) Banco de Dados de Erros Conhecidos ) Sistema de Gerenciamento da Informao