TEMA 8. LA CALIDAD DE LAS OPERACIONES.

8.1. La importancia estratgica de la calidad. El objetivo de la DPO es conseguir un sistema de Gestin de Calidad Total que identifique y satisfaga las necesidades del cliente. La calidad involucra a toda la organizacin: Entorno organizativo que promueva la calidad (misin). Entender principios de Calidad (TQM) Compromiso de los empleados Satisfaccin del cliente y obtencin ventaja competitiva.

La administracin de la calidad ayuda a conseguir estrategias de diferenciacin, bajo coste y respuesta.

Amento de ventas: Mejor respuesta; Mejor reputacin Mejor calidad Precios ms bajos: menores costes de reelaboracin y por piezas desechadas ; menores costes de garanta

Aumento de los beneficios

aumentos de los beneficios

Definicin de calidad: Presentaciones y caractersticas de un bien o servicio que tienen que ver con sus capacidades para satisfacer necesidades manifiestas o implcitas. o Basada en el usuario: reside en los ojos del usuario o Basada en el producto: la calidad es una variable precisa y medible (atributos que desea el cliente) o Basada en la fabricacin: conformidad con las especificaciones de diseo o estndares.

Costes de calidad: o Costes de prevencin o Costes de evaluacin (inspeccin): en ellos tenemos un prototipo que tenemos que evaluar o Costes generados por artculos defectuosos (de talla interna y externos): o Productos defectuosos identificados (talla interna): en ellos 1

Si son rechazados Si se utilizan como productos B Si son reelaborados

o Productos defectuosos no identificados y vendidos (costes externos). 8.2. Estndares internacionales de calidad: Normas ISO 9000: o Estndares de calidad de reconocimiento internacional, con procedimientos de gestin normalizados. De la serie se derivan las ISO 9001, 9002, 9003, para aseguramiento y garanta de calidad. (Reformado ISO 9000:2000): Compromiso y liderazgo alta direccin Requerimientos y procesos Satisfaccin del cliente

Normas ISO 14000: o Estndares de gestin medioambiental: Gestin medioambiental, auditoras, evaluacin del desempeo, etiquetado y evaluacin del ciclo de vida.

8.3. Gestin de Calidad Total ( TQM) Comprende a toda organizacin, desde los proveedores hasta los clientes. Acenta el compromiso de la direccin de que toda la compaa camine hacia la excelencia en todos los aspectos de los productos y servicios que sean importantes para los consumidores. Cmo implantar la Gestin de Calidad Total? Principios de calidad. o Mejora continua o Delegacin de autoridad a empleados (crculos de calida) o Punto de referencia o Benchmaketing o Justo a Tiempo o Herramientas de Gestin de Calidad. Mejora continua o Representa un proceso de continua mejora y satisfaccin del cliente: Incluye personas, equipos, proveedores, materiales y procedimientos o Cada aspecto de una operacin puede ser susceptible de mejora o Otros nombres: Kaizen (japons) Defecto cero 2

Seis sigma (no ampliar del temario, solo saber los nombres)

Delegacin de autoridad a empleados: o Los empleados se involucran en cada paso del proceso de produccin o La responsabilidad y autoridad llegan al nivel ms bajo posible en la organizacin o Tcnicas: Respaldar a los empleados. Dejar que los empleados tomen decisiones. Formar equipos y crculos de calidad. Grupo de 6 a 12 personas pertenecientes a la misma rea de trabajo. El grupo se rene regularmente para solucionar problemas relacionados en el trabajo de proponer mejoras.

Punto de referencia o Benchmarking o Seleccinn de un estndar probado que represente el mejor de todos los resultados obtenidos en un proceso o actividad determinado Determinar a qu rea se va a aplicar el punto de referencia Formar un equipo de toma de referencia 3

Identificar socios del equipo de benchmarking Reunir y realizar informacin sobre el punto de referencia Realizar las acciones precisas para alcanzar o rebasar el punto de referencia.

8.4. Justo a Tiempo (JIT) Reduce el coste de la calidad y los defectos Una mejor calidad significa menor inventario y un sistema JIT mejor y ms fcil de utilizar Sebasa en un sistema de arrastre (pull) de la produccin/ compra: o El cliente inicia la produccin con un encargo. Incluye programas de asociacin de proveedores para mejorar la calidad de los objetos adquiridos. Reduce los niveles de inventario: o El inventario esconde los problemas procedimentales y materiales. Mejora continua de la calidad, del proceso y del producto. Cuando una empresa tiene stock es porque no tiene proveedores fiables, piezas desechadas y desequilibrio de capacidad, por lo que esconde los problemas existentes guardando un stock. 8.4. Herramientas para el control de calidad. Herramientas para generar ideas: o Hojas de control o Diagramas de dispersin o Diagramas de causa-efecto. Herramientas para organizar la informacin: o Grficas de Pareto o Diagramas de flujo Herramientas para la identificacin de problemas: o Histogramas o Control estadstico de procesos. Diagramas causa efecto: Diagrama de espina de pescado o de Ishikama A la derecha el efecto (caract o problema de calidad q se investiga) A la izquierda: causas q influyen en la misma, por orden de importancia. 4

Diagrama de Pareto Separan los defectos pocos vitales de los muchos triviales. Construccin: o Disponer de informacin relativa a tipo de defecto (causas) y nmero de veces que se da. o Jerarquizar de mayor a menor la frecuencia absoluta. o Obtener la frecuencia relativa o Obtener la frecuencia relativa acumulada o Separar los defectos vitales de los triviales

Diagrama de Flujo Describe la relacin que se establece entre las actividades de un proceso. Tres diferentes usos: o Identificar los puntos de recogida de informacin o Encontrar el origen de los usos de control. o Identificar las zonas q necesitan mejorarse o Estudio de mtodos de trabajo.

8.5. Control estadstico de procesos. Grficos de control Es una tcnica estadstica que se usa para asegurar que los procesos cumplen con los estndares. Se examina el rendimiento de un proceso: si se encuentra dentro de lmites aceptables, contina: en caso contrario, se detiene e intentan corregir los fallos. 6

Todos los procesos estn sujetos a ciertos grados de variabilidad. o Causas naturales: variaciones aleatorias o Causas imputables: problemas corregibles Maquinaria de desgaste: trabajadores no cualificados, material de baja calidad.

Objetivo: identificar las causas imputables. Se usan las grficas de control de procesos Tipos de grficos de control

VARIABLES

Grficos de control Grfico de variables Grfico R Grico de atributos Grfico P

Grfico X Grfico de Variables.

Grfico C grfica de control de procesos.

Tolerancia: lo que se permite al proceso que vare. Variacin natural: lo que el proceso vara por propio funcionamiento. Condicin para que los lmites construidos sirvan para controlar una variables de calidad: LTS > LVS > LVI> LTI PREGUNTA EXAMEN: Cundo el proceso est bajo control? Cuando el Lmite Natural, tanto superior como inferior est dentro del lmite de tolerancia.

ATRIBUTOS
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Caractersticas que se pueden medir (peso o longitud) Pueden ser nmeros enteros o fracciones Muchas variables aleatorias

Caractersticas centradas en los defectos Los productos se clasifican en productos "buenos" o "malos" o se cuentan los defectos que tengan. Variables aleatorias categrias o discretas.

6 5 4 3 2 1 0 LTS LVNS VC LVNI LTI

LTS: Lmite de Tolerancia superior LVS: Lmite de Variacin Natural Superior VC: Valor Central LVNI: Lmite de Variacin Natural Inferior LTI: Lmite de Tolerancia Inferior CAUSA IMPUTABLE DE VARIACIN

PROCESO BAJO CONTROL

7 6 5 4 3 2 1 0 Categora 1 Categora 2 Categora 3 VALOR CENTRAL PUNTOS Categora 4 LMITE TOLERANCIA SUPERIOR LMITE TOLERANCIA INFERIOR