Una metodologa para el rediseo de procesos de negocios: tpicos y experiencias

Existen diferencias entre quienes se han encargado de realizar el mejoramiento de sus procesos, aunque coinciden en realizar cambios a la manera de realizar los procesos, algunos utilizan una tcnica top-down que involucra cambios radicales, para realizar mejoras dramticas en el rendimiento, conocida como innovacin de procesos o Reingeniera de Procesos de Negocios, y otros utilizan una tcnica bottom-up, que involucra una menor intervencin, generando mejoras incrementales a los procesos existentes, conocida como mejoramiento de procesos de negocios. El rediseo de procesos de negocios (BPR) se refiere a las iniciativas para realizar mejoras significativas al rendimiento organizacional con base en el aumento de la eficiencia y la efectividad de procesos de negocio claves, sin tomar en cuenta la magnitud o el sentido de estos cambios. La caracterstica ms sobresaliente del rediseo de procesos de negocios, es su enfoque en el proceso, a fin de reflejar un cambio de paradigma en el modo en que las organizaciones estn concebidas, es decir, del modelo funcional de control jerrquico y distinciones verticales, a una vista donde se enfatiza la integracin horizontal entre funciones. La llave para mejorar el rendimiento de los procesos, es revivificando los procesos operativos y administrativos. Las tecnologas de informacin (IT, Information Tecnology) han sido vistas como un ingrediente vital, pero si van a procurar beneficios significativos, entonces se debe analizar cuidadosamente y subordinar a una revisin funcional al proceso mismo. El grupo de procesos informticos de la Universidad de Manchester, a travs de la experiencia obtenida por el diseo de procesos en un amplio rango de compaas, ha desarrollado una estructura metodolgica llamada PADM (metodologa de anlisis y diseo de procesos).

Metodologa

PADM puede ser descrito como una estructura de contingencia que provee de herramientas y tcnicas para ser utilizadas de acuerdo a las circunstancias de los proyectos individuales de rediseo de procesos. La metodologa tiene una influencia particular de:

Metodologa de sistemas suaves (SSM).- Es una tcnica para resolver problemas complejos no estructurados. Consta de tres fases principales: Primera.- Se forma un entendimiento detallado de la situacin del problema llamado grfica rica.

 Segunda.- Liberarse del mundo real y adentrarse al rea del pensamiento de sistemas puro. No ver como es el mundo, sino como pudiera o debera ser, basndose en posibles perspectivas relevantes.

Tercera.- Comparar este mundo imaginario con la situacin actual del problema a fin de realizar discusiones constructivas que nos hagan ver lo que est mal, y permitan sugerir cursos de accin prcticos para mejorar la situacin.

Diseo de sistemas sociotcnicos.- Involucra el diseo conjunto del subsistema tcnico y el subsistema social de una manera que cada uno soporte al otro. La siguiente es la estructura general de PADM

En la metodologa se tiene como entrada un proceso organizacional que previamente ha sido identificado como un rea fructfera para el rediseo. El ncleo de la metodologa consta de cuatro fases: 1. Definicin del proceso.- Involucra el establecimiento de los objetivos del proceso dado, una definicin de sus lmites e interfaces, sus entradas y salidas principales, departamentos involucrados en la ejecucin del proceso, los clientes que se benefician del proceso, y aquellos que proporcionan entradas. 2. Captura y representacin del proceso base.- Es necesario modelar el proceso detalladamente, incluyendo la construccin de una representacin grfica del proceso. Esta es una parte crtica del BPR. El modelado de procesos, es un proceso complejo que involucra plticas con los usuarios, tratando de entender sus puntos de vista, dibujar diagramas, verificarlos, corregirlos, examinar ideas preconcebidas, etc. Una tcnica simple, conocida como diagramas de rol actividad (RAD), ha demostrado ser una herramienta para modelado eficaz y popular, que describe los procesos, de una manera sencilla e intuitiva, como una red de actividades llevadas a cabo por agentes. Otra herramienta grfica, los diagramas de flujo de objetos, son usados para trazar el paso de objetos clave a travs del proceso. 3. Evaluacin del proceso.- Involucra tcnicas y criterios para anlisis y evaluacin de procesos. La meta es la identificacin de problemas y debilidades en el proceso. La evaluacin del proceso es una actividad cuantitativa. Existe un fuerte nfasis en la identificacin y medicin de los indicadores clave de rendimiento del proceso. Lo que vaya a ser medido depende de lo que sea importante para el estudio en particular, y estar relacionado con la definicin del proceso.

4. Diseo del proceso objetivo.- Es el diseo de un nuevo proceso para la organizacin, ya sea por mejoras incrementales o cambios radicales al proceso base. Se requiere de un lenguaje para expresar el nuevo diseo del proceso, como RAD. El rediseo del proceso tambin envuelve consideraciones tcnicas como: modernizar y racionalizar el proceso, reducir complejidad, minimizar actividades que no agreguen valor, eliminar o mejorar el control de las variaciones; y sociales como: cambios en los puestos o estructura social para incrementar la motivacin, reducir estrs y mejorar el rendimiento dndole a la gente facultades, informacin y autoridad para tomar responsabilidades para su nuevo trabajo. El rediseo de procesos de negocios es una amplia visin general que incluye muchas iniciativas cuya meta en comn es la mejora de los procesos organizacionales funcionales cruzados. Estos procesos son muy variables, y abarcan un amplio rango. Algunos se centran fuertemente en el rediseo del sistema social que otros. Difieren en el nfasis que hacen del uso de tecnologas de informacin. Algunos son procesos maduros y bien establecidos que solo requieren de mejoras relativamente conservadoras, en cambio otros involucran un alto grado de innovacin. La principal implicacin de PADM es la necesidad de ser flexible, por lo que resulta ser una metodologa verstil, diversa y extensible. Esto con el propsito de proporcionar una estructura metodolgica amplia y adaptable, en la cual una correcta combinacin de tcnicas puedan ser escogidas para cada proyecto individual. Una variable importante de PADM es la definicin del proceso, ya que algunos estn mejor definidos que otros. Siempre es importante definir la perspectiva, ya que el modelado es una cuestin de perspectiva y percepcin. Es importante tambin, entender el BPR como un aprendizaje organizacional, un proceso de mejoramiento continuo.

Tecnologa de Informacin y Rediseo del proceso

La tecnologa de informacin y el BPR estn ntimamente ligados, ya que la IT a menudo provee de los medios a travs de los cuales el mejoramiento radical del proceso puede ser realizado. Aun as la IT no es indispensable. Si solo automatizamos un proceso ineficiente, lo nico que estamos haciendo es acelerando el desorden.

Modelos y Realidad: el problema de representacin

Convencionalmente los procesos son vistos como secuencias rutinarias, actividades recurrentes que toman entradas y producen salidas de una manera altamente mecnica. Esta vista se refuerza con la representacin formal del proceso, que sugiere que los trabajadores siguen los procedimientos de la misma manera que una computadora sigue un algoritmo formal. Algunos estudios han encontrado que el trabajo rutinario envuelve un considerable monto de extemporaneidad y solucin de problemas que es invisible a las especificaciones procedurales y a los modelos formales de procesos.

Una representacin formal es mejor tomarla como un idealizacin normativa. El modelo del proceso debe ser tomado con un poco de sano escepticismo, ya que ocultan los aspectos ms interesantes y significativos del trabajo rutinario.