Cartilha Consumidor 2013 Definitiva

2013
CARTILHA DO CONSUMIDOR: Conhecendo os seus direitos
Realizao:
Esta cartilha aborda alm dos direitos bsicos consagrados no Cdigo de Defesa do Consumidor, dicas e orientaes s pessoas com deficincia.
Prefeitura Municipal de Campinas Departamento de Proteo ao Consumidor PROCON Campinas
CARTILHA CONSUMIDOR
CAMPINAS 2013
Embora as legislaes que tratem do tema deficincia utilizem a expresso portador de deficincia, esta cartilha adotou o termo pessoa com deficincia por ser o mais usual e correto.
APRESENTAO: Um novo tempo para a incluso Jonas Donizette com informao de qualidade que a cidadania se consolida. A participao, essencial no regime democrtico, exige esclarecimento e reflexo. Esta cartilha o resultado do compromisso das secretarias municipais de Assuntos Jurdicos e da Pessoa com Deficincia e Mobilidade Reduzida em conscientizar nossa comunidade dos seus direitos nas relaes de consumo. Esta cartilha leva a uma dimenso mais profunda a misso do poder pblico de esclarecer a populao. Garantir acessibilidade s pessoas com deficincia por meio da edio em braile revela um novo tempo para a cidadania, o tempo de aprofundarmos a to necessria incluso por meio da acessibilidade e, mesmo, da autoestima, pois incluso representa tambm comunho, assim como harmonia, no seio da coletividade. O falecido presidente Tancredo Neves disse certa vez que a cidadania no atitude passiva, mas ao permanente em favor da comunidade. Esta obra uma expresso da necessria proatividade do poder pblico no sentido de tornar a incluso a marca de um novo tempo para nossa cidade
Prefeitura Municipal de Campinas Secretaria Municipal de Assuntos Jurdicos Departamento de Proteo ao Consumidor PROCON Campinas Av. Francisco Glicrio, 1307, Centro- Campinas-SP - CEP: 13012-000 Telefone: 151 Fax: (19) 2116-1007 Home page: www.procon.campinas.sp.gov.br Prefeitura Municipal de Campinas Prefeito: Jonas Donizette Ferreira Secretaria Municipal de Assuntos Jurdicos Secretrio: Mrio Orlando Galves de Carvalho Secretaria Municipal da Pessoa com Deficincia e Mobilidade Reduzida Secretria: Emmanuelle Garrido Alkmin Departamento de Proteo ao Consumidor Diretora: Lcia Helena Magalhes Lopes da Silva Coordenador de Defesa do Consumidor: Francisco Jos Togni Coordenadora de Proteo aos Direitos do Consumidor: Maura Pellegrini Grama Edio e diagramao: Tas Regina de Morais Reviso: Regina Rocha Pitta Colaborao: Isabel P. Ribeiro Machado e Luiz Antonio Rodrigues Imagens da capa extrada do Google sem restrio de uso e compartilhamento.
SUMRIO:
SOBRE A CARTILHA ........................................................................................................... 8 DIA MUNDIAL DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR .................................................... 8 INFORMAES PRELIMINARES ...................................................................................... 9 1. Sobre o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor .................................... 9 2. Conhea seus direitos de consumidor e defenda-se ...................................... 9 3. Conceito de pessoa com deficincia .................................................................. 10 SIGLAS................................................................................................................................. 11 O QUE ?............................................................................................................................. 12 1. Consumidor e fornecedor...................................................................................... 12 2. Relao de consumo ............................................................................................... 12 3. Produtos e servios ................................................................................................. 12 3.1 Produto ................................................................................................................. 12 3.2 Servio .................................................................................................................. 13 3.2.1 Servio pblico ............................................................................................... 13 4. Vcio e defeito ........................................................................................................... 13 DIREITOS PREVISTOS NO CDC.................................................................................... 14 1. Direitos bsicos do consumidor .......................................................................... 14 2. O que proibido fazer no comrcio de bens e servios? ............................ 15 2.1 Produtos imprprios para venda .................................................................. 15 3. Publicidade ................................................................................................................ 15 4. Prticas abusivas ..................................................................................................... 16 5. Clusulas contratuais abusivas ........................................................................... 17 5.1 Contratos de adeso ........................................................................................ 18 5.2 Contratos de financiamento ........................................................................... 19 6. Prticas recorrentes ................................................................................................ 19 6.1 Oramento........................................................................................................... 19 6.2 Cobranas ............................................................................................................ 20 6.4 Servios de proteo ao crdito ................................................................... 20 7. Vcios, direito de arrependimento e poltica de troca ................................... 20 7.1 Vcios nos produtos .......................................................................................... 20 7.2 Se o produto no for consertado dentro dos 30 dias ............................ 21 7.3 Vcios nos servios ............................................................................................ 21
8. Compras pela internet ........................................................................................... 22 8.1 E se o consumidor no tiver a inteno de desistir da compra, mas quiser a substituio do produto por apresentar vcio, ou por descumprimento de oferta?................................................................................... 22 8.2 Compras coletivas ............................................................................................. 22 9. Poltica de troca ....................................................................................................... 23 10. Garantia ................................................................................................................... 23 10.1 O que deve conter no termo de garantia? .............................................. 24 DIREITOS CONSAGRADOS NAS DEMAIS LEGISLAES E RESOLUES ADMINISTRATIVAS .......................................................................................................... 25 1. Servios de energia eltrica ................................................................................. 25 1.2 Problemas com as contas de luz .................................................................. 25 2. Servios de telefonia fixa ...................................................................................... 25 2.1 Problemas mais comuns com as contas de telefone .............................. 26 3. Servios de escolas particulares ......................................................................... 27 3.1 Reajustes, multas e juros ............................................................................... 27 3.2 Proteo dos alunos em caso de falta de pagamento ........................... 28 3.3 Lista de material escolar da escola particular ......................................... 28 4. Servios de seguros................................................................................................ 28 4.1 Contrato de seguro ........................................................................................... 28 4.2 Seguro de vida ................................................................................................... 29 4.3 Seguro de veculos ........................................................................................... 29 5. Servios bancrios .................................................................................................. 30 5.1 Recomendaes na hora de assinar contratos com o banco ............... 30 5.2 Outros cuidados para sua segurana .......................................................... 31 5.3 Contrato e uso do carto de crdito............................................................ 31 6. Servios de sade ................................................................................................... 32 OUTROS DIREITOS DA PESSOA COM DEFICINCIA ............................................. 34 1. Constituio Federal de 1988 ............................................................................. 34 2. A Lei Federal n 7.853/89 e o Decreto Federal 3.298/99 .......................... 34 3. A Lei Federal n 10048/2000 .............................................................................. 34 4. A Lei Federal n 10.098/00 .................................................................................. 35 5. Educao especial ................................................................................................... 35 6. Sade .......................................................................................................................... 35
7. Isenes fiscais ........................................................................................................ 36 8. Direitos civis .............................................................................................................. 36 LEGISLAES MUNICIPAIS ........................................................................................... 37 1 DECRETO N 17.617/12 ......................................................................................... 37 2 LEI N 14.395/2012 ................................................................................................. 37 3 LEI N.14.352/2012 ................................................................................................... 37 4 LEI n 14.289/2012 ................................................................................................. 37 5 LEI N12.965/2007 .................................................................................................. 37 6 LEI N 12.908/2007 ................................................................................................. 38 7. LEI N 9.571/1997 .................................................................................................. 38 8 LEI N 9.915/1998 ................................................................................................... 38 9 LEI N 7.751/1993 ................................................................................................... 38
SOBRE A CARTILHA Esta publicao surgiu de um projeto conjunto da Secretaria Municipal de Assuntos Jurdicos com a Secretria Municipal da Pessoa com Deficincia e Mobilidade Reduzida em homenagem ao Dia Mundial dos Direitos do Consumidor, comemorado em 15 de maro. A ideia central deste projeto possibilitar ao consumidor, e este ano tambm ao deficiente visual com o lanamento da cartilha em Braille e em udio, o acesso s informaes sobre seus direitos. Em Campinas, aproximadamente 10% da populao, segundo o censo do IBGE 2010, possui algum tipo de deficincia visual. As orientaes constantes neste trabalho se baseiam na observao da realidade das relaes de consumo, em especial da demanda do PROCON Campinas ao longo dos anos, e buscam orientar os consumidores sobre seus direitos e como exerc-los.
DIA MUNDIAL DOS DIREITOS DO CONSUMIDOR Em 1983, mais precisamente no dia 15 de maro, foi comemorado pela primeira vez o Dia Mundial dos Direitos do Consumidor. A data foi escolhida em razo do famoso discurso feito, em 15 de maro de 1962, pelo ento presidente dos EUA, John Kennedy, em que salientou que todo consumidor tem direito, essencialmente, segurana, informao, escolha e de ser ouvido. A declarao provocou debates em vrios pases e estudos sobre a matria, sendo, por isso, considerado um marco na defesa dos direitos dos consumidores. No Brasil, o Cdigo de Defesa do Consumidor foi institudo em 11 de setembro de 1990, com a Lei n 8.078, tendo entrado em vigor apenas em 11 de maro de 1991. Sua necessidade nasceu da luta do movimento de defesa do consumidor no Pas, que comeou com a vigncia da Lei Delegada n 4, de 1962, e se fortaleceu em 1976,
com a criao do Programa Estadual de Proteo e Defesa do Consumidor de So Paulo. (PORTAL DO CONSUMIDOR).
INFORMAES PRELIMINARES 1. Sobre o Sistema Nacional de Defesa do Consumidor De acordo com Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC), os governos devem reprimir as atividades prejudiciais aos consumidores, criar rgos para garantir a qualidade dos produtos e fiscalizar os servios prestados. O cdigo tambm incentiva a criao de associaes de consumidores para auxiliar os governos na defesa dos direitos do consumidor. No plano nacional, as Agncias Nacionais Reguladoras (Anatel, Aneel, ANS, ANA, etc.) o Inmetro e o Ipem so alguns dos rgos que fiscalizam o conjunto das normas de defesa do consumidor e reprimem os abusos praticados contra ele. Em muitos Estados e cidades existe um rgo de proteo ao consumidor. Em Campinas, a populao conta com o PROCON, que um rgo municipal ligado Secretaria Municipal de Assuntos Jurdicos. 2. Conhea seus direitos de consumidor e defenda-se Toda pessoa deve conhecer e exercer seus direitos de consumidor. Entender estes direitos facilita o exerccio da cidadania e a participao ativa no controle social das relaes de consumo, isto , na compra de produtos e na contratao de servios. Com informao sobre seus direitos, o consumidor tem mais condies de exigir que eles sejam cumpridos no ato da compra de um produto, na troca da mercadoria defeituosa, diante de descumprimento de clusulas de contratos. Sem informao, o consumidor estar sempre em desvantagem.
Quando houver problemas na relao de consumo, seja na compra de um produto ou na prestao de servio, o consumidor deve primeiro tentar resolver diretamente com o fornecedor (comerciante ou fabricante). Mas no havendo uma soluo por parte do fornecedor, o consumidor dever procurar os rgos de defesa do consumidor para que o rgo busque a conciliao entre as partes. 3. Conceito de pessoa com deficincia O Decreto n 5298/04 considera como deficincia ou com mobilidade reduzida a perda ou anormalidade de uma estrutura ou funo psicolgica, fisiolgica ou anatmica que gere limitao ou incapacidade para o desempenho de atividade. A deficincia classificada em fsica, visual, auditiva e mental. A deficincia fsica alterao completa ou parcial de um ou mais segmentos do corpo humano, acarretando o comprometimento da funo fsica; A deficincia auditiva perda bilateral, parcial ou total, de quarenta e um decibis (dB) ou mais, aferida por audiograma; A deficincia visual - cegueira a perda da viso igual ou menor que 0,05 no melhor olho, com a melhor correo ptica; a baixa viso, que significa acuidade visual entre 0,3 e 0,05 no melhor olho, com a melhor correo ptica; os casos nos quais a somatria da medida do campo visual em ambos os olhos for igual ou menor que 60 o; ou a ocorrncia simultnea de quaisquer das condies anteriores; E a deficincia mental o funcionamento intelectual
significativamente inferior mdia, com manifestao antes dos dezoito anos e limitaes associadas a duas ou mais reas de habilidades adaptativas, tais como comunicao, cuidado pessoal, habilidades sociais, utilizao dos recursos da comunidade, sade e segurana, habilidades acadmicas, lazer e trabalho;
CONCEITO DE ACESSIBILIDADE: ACESSIBILIDADE definida como a condio para utilizao com segurana e autonomia, total ou assistida, dos espaos mobilirios e equipamentos urbanos, das edicaes, dos servios de transporte e dos dispositivos, sistemas e meios de comunicao e informao por uma pessoa com decincia ou com mobilidade reduzida (ABNT NBR9050).
SIGLAS CDC Cdigo de Defesa do Consumidor PROCON Departamento de Proteo ao Consumidor INMETRO - Instituto Nacional de Metrologia, Normalizao e Qualidade Industrial IPEM Instituto de Pesos e Medidas ANATEL Agncia Nacional de Telecomunicaes ANEEL Agncia Nacional de Energia Eltrica ANA Agncia Nacional das guas ANP Agncia Nacional de
Petrleo ANAC Agncia Nacional da Aviao Civil ANS Agncia Nacional de Sade Suplementar ANTT - Agncia Nacional de Transportes Terrestres ANCINE Agncia Nacional de Cinema ANVISA Agncia Nacional de Vigilncia Sanitria ANTAQ Agncia Nacional de Transporte Aquavirio
O QUE ? 1. Consumidor e fornecedor O consumidor a pessoa fsica (indivduo) ou na pessoa jurdica (empresa) que adquire produto ou servio como destinatrio final. Isso quer dizer que no tem a inteno de comercializar o produto ou servio adquirido. Por sua vez, o fornecedor quem (pessoa fsica ou jurdica) desenvolve atividade de produo, montagem, criao, construo, transformao, importao, exportao, distribuio ou comercializao de produtos e prestao de servios. 2. Relao de consumo Por relao de consumo, entende-se toda relao jurdico-
obrigacional que vincula um consumidor a um fornecedor, tendo como objeto a prestao de um servio ou a aquisio de um produto. No relao de consumo: relaes condominiais; sindicais; tributrias (pagamento de imposto); trabalhistas; previdencirias; compra e venda de imveis entre particulares e locao de imveis entre particulares (locador e locatrio).
3. Produtos e servios 3.1 Produto toda mercadoria comercializada e pode ser
classificado em: Produto durvel: aquele que utilizado por um longo perodo de tempo, como, por exemplo, um eletrodomstico, um veculo e etc. Produto no durvel: aquele que se extingue com o uso ou utilizado em um curto perodo de tempo, como por exemplo, os produtos de limpeza, os alimentos, entre outros.
3.2 Servio o conjunto de atividades realizadas por uma pessoa fsica ou jurdica para responder s expectativas e necessidades do cliente consumidor. classificado em durvel e no durvel: Servio durvel: aquele cuja durabilidade maior, no desaparece com o uso como, por exemplo, uma construo, a pintura de um imvel, a colocao de uma prtese dentria, a instalao de um porto eletrnico etc. Servio no durvel: aquele de durabilidade menor como um servio de limpeza residencial, a lavagem de peas de roupas, entre outros. Na modalidade servios h ainda que se falar em servio pblico. 3.2.1 Servio pblico: aquele prestado pela administrao pblica diretamente ou, por concessionrias ou permissionrias, como por exemplo, energia eltrica, gua, transporte coletivo, educao etc.
4. Vcio e defeito Vcio: ocorre quando o produto ou servio no cumpre a finalidade esperada, causando a perda de utilidade e/ou valor e dano ao patrimnio do consumidor. Por exemplo: a geladeira que no gela. Defeito: ocorre quando o produto ou servio no oferece a segurana dele esperada, causando dano vida, sade ou segurana do consumidor. Por exemplo: a negativao indevida do nome do consumidor nos rgos de proteo ao crdito por uma dvida no contrada.
DIREITOS PREVISTOS NO CDC 1. Direitos bsicos do consumidor Proteo vida e sade: Todo consumidor tem direito a ser avisado, pelo fornecedor, dos riscos que um produto ou servio possa oferecer sua vida, ou sua sade. Educao para o consumo: Todo consumidor tem direito a receber orientao sobre o consumo adequado e correto de produtos e servios. Liberdade de escolha dos produtos e servios: Todo consumidor tem o direito de escolher o produto ou servio que melhor lhe aprouver. Informao: Todo consumidor tem direito a receber informao adequada e clara sobre preos, condies de pagamento, caractersticas, composio, qualidade e riscos sobre os produtos e servios que adquirir. Proteo contra publicidade enganosa e abusiva: O consumidor tem direito a uma publicidade confivel [a propaganda de produto ou servio anunciado em meio de comunicao (televiso, jornal, revista, folheto, etc.)] e a no ser enganado por prticas abusivas cometidas no mercado de consumo. Proteo contratual: O consumidor tem direito a reviso contratual, ou seja, pode anular ou modificar um contrato assinado quando sofrer muitos prejuzos ou ficar em desvantagem exagerada no negcio. Indenizao: Quando for prejudicado, o consumidor tem direito de ser indenizado pelo fornecedor, inclusive por danos morais. Acesso Justia:
O consumidor prejudicado pode recorrer ao Poder Judicirio, bem como, aos rgos administrativos (como PROCON) na busca de seus direitos. Facilitao da defesa dos direitos: O CDC facilitou a defesa dos direitos do consumidor, permitindo, inclusive, a inverso do nus da prova no processo judicial. Qualidade dos servios pblicos: Todo consumidor tem direito a servios pblicos de qualidade.
2. O que proibido fazer no comrcio de bens e servios?
O fornecedor no pode colocar venda produtos imprprios para o consumo, nem adotar prticas que prejudiquem os consumidores. 2.1 Produtos imprprios para venda So imprprios para consumo e no podem ser colocados venda produtos: 3. Publicidade O anncio sobre um produto ou servio deve ser divulgado de forma que o consumidor identifique imediatamente que se trata de uma propaganda. A lei probe a publicidade abusiva ou enganosa que conota ou apresenta informaes falsas ou insuficientes, capazes de Com prazo de validade vencido; Danificados, alterados, falsificados; Perigosos, nocivos vida ou sade e aqueles que desrespeitam as normas de fabricao, distribuio ou apresentao; Sem peas para reposies disponveis para venda; Inadequados para o fim a que se destina.
Desenho extrado do site gartic.uol.com.br
levar o consumidor ao erro. Deste modo, abusiva a publicidade discriminatria de qualquer natureza, ou que incite violncia, explore o medo ou a superstio, se aproveite da deficincia de julgamento ou inexperincia da criana, desrespeite valores ambientais ou que seja capaz de induzir o consumidor a se comportar de forma prejudicial ou perigosa sua sade ou segurana.
4. Prticas abusivas proibido pelo Cdigo de Defesa do Consumidor: Condicionar a venda de produto ou servio compra de outro produto ou servio (venda casada); Negar a venda ao consumidor de produtos em estoque ou limitar a quantidade dos produtos/servios; Enviar produto ou fornecer servio no solicitado pelo consumidor; Aproveitar-se da fraqueza ou desconhecimento do consumidor em razo de idade, sade, condio social para impor a compra de um produto ou contratao de um servio; Exigir do consumidor vantagem excessiva. Para definir se a vantagem foi excessiva, cada caso analisado individualmente; Executar servio sem prvio oramento e sem autorizao expressa do consumidor; Repassar informaes sobre o consumidor sem sua expressa autorizao; Colocar venda produto ou servio que desrespeite as normas dos rgos credenciados, como a Associao Brasileira de Normas Tcnicas (ABNT) ou Conselho Nacional de Metrologia e Qualidade Industrial (Conmetro); Deixar de comercializar bens ou prestar servio a quem se dispe a pagar vista;
Aumentar o preo de produtos ou servios depois de contratado ou usar ndice de reajuste diferente do que definido em lei ou em contrato; Deixar de estipular prazo para o cumprimento da obrigao; Elevar sem justa causa o preo de produtos ou servios; Aplicar frmula ou ndice de reajuste diverso do contratualmente estabelecido ou fixado pela lei.
5. Clusulas contratuais abusivas Todo contrato deve ser escrito de forma clara e legvel para que o consumidor entenda o que est assinando. So proibidas as seguintes situaes impostas em contrato: Isentar o fornecedor de assumir possveis prejuzos que consumidor venha a sofrer ou diminuir sua responsabilidade pelo dano. Por exemplo, um supermercado que oferece estacionamento para seus clientes no pode querer se esquivar da responsabilidade de indenizar o proprietrio do veculo em relao a danos ocasionados no mesmo. Retirar do consumidor a opo do reembolso de quantia j paga; Transferir responsabilidade para terceiros. Exemplo: atribuir aos herdeiros em contrato de compra e venda a obrigao de continuar com os pagamentos, caso o consumidor venha a falecer. Atribuir ao consumidor obrigaes inquas (injustas) e abusivas . Exemplo: tirar do consumidor o direito devoluo do valor pago nos casos de arrependimento de compra feita distncia, m prestao de servio, descumprimento de oferta anunciada e outras situaes. Inverter o nus da prova em prejuzo do consumidor;
Impor representante para concluir ou realizar outro negcio jurdico pelo consumidor; Deixar ao fornecedor a opo de concluir ou no com o contrato, sem igual direito ao consumidor; Permitir ao fornecedor a variao unilateral do preo do produto ou servio adquirido; Rescindir unilateralmente o contrato, sem que igual direito seja conferido ao consumidor; Obrigar o consumidor a ressarcir cobranas e obrigaes do fornecedor. Exemplo: Fornecedor que inclui no carn de financiamento o valor da tarifa de emisso por lmina de boleto. Autorizar o fornecedor a modificar unilateralmente o contedo ou a qualidade do contrato, aps a assinatura; Infringir ou possibilitar a violao de normas ambientais; Declarar a renncia de indenizao por benfeitorias necessrias (ato de conservar ou impedir a deteriorao do bem). Por exemplo: a pintura de um imvel.
5.1 Contratos de adeso Os contratos de adeso so aqueles cujas clusulas o consumidor no consegue negociar, pois foram estabelecidas pelo fornecedor. Devem ser redigidos em termos claros, legveis, com caracteres ostensivos (por exemplo, em negrito) e com fonte no inferior ao tamanho 12 (doze). Ateno: as clusulas que impuserem limitao de direitos devero ser redigidas com destaque e de forma a facilitar a compreenso do consumidor.
5.2 Contratos de financiamento No fornecimento de produto ou servio que envolva financiamento o fornecedor dever informar: preo do produto em moeda corrente; Total de juros e sua taxa anual; outros acrscimos permitidos por lei nmero e data das prestaes e valor final, com e sem financiamento. Multa moratria: As multas por atraso no pagamento (mora) no podem ser maiores que 2% do valor da prestao. Desconto Proporcional: O consumidor do que quitar direito suas ao
obrigaes/compromissos
antes
vencimento
tem
desconto proporcional de juros.
6. Prticas recorrentes 6.1 Oramento Antes de executar um servio, o fornecedor deve entregar ao consumidor um oramento descrevendo o servio, os custos dos materiais e equipamentos, as condies de pagamento e as datas de incio e fim do servio. O oramento tem validade de dez dias, se outro prazo no for estipulado. A informao integra o contrato. Isso quer dizer que tudo o que for informado vincula o fornecedor ao fiel cumprimento. Depois de aprovado, o valor ajustado deve ser respeitado e qualquer mudana que eventualmente ocorra deve ser comunicada ao consumidor.
6.2 Cobranas O devedor no pode ser exposto a qualquer situao vexatria na cobrana de dvidas. Isto quer dizer que o fornecedor no pode ofend-lo ou amea-lo perante seus amigos, ambiente de trabalho e familiares, seja pessoalmente; por meio de terceiros e/ou por telefone. O consumidor cobrado em quantia indevida, e tendo efetuado o pagamento, ter direito a receber duas vezes o valor pago a mais, alm dos juros e correo monetria. Ateno: O nome do consumidor no pode permanecer negativado por um perodo superior a 5 (cinco) anos. 6.4 Servios de proteo ao crdito O consumidor tem direito a conhecer as informaes que constam em sua ficha cadastral nos rgos de proteo ao crdito (SCPC, Serasa, Associao de Lojistas etc). Havendo erro, o consumidor pode exigir a correo, que deve ser realizada em at cinco dias teis. 7. Vcios, direito de arrependimento e poltica de troca Lembrando apenas que o defeito a situao ou fato que ocorre quando o produto ou servio no oferece a segurana dele esperada, causando dano vida, sade ou segurana do consumidor. E vcio a situao ou o fato que quando o produto ou servio no cumpre a finalidade esperada, causando a perda de utilidade e/ou valor e dano ao patrimnio do consumidor.
7.1 Vcios nos produtos O consumidor que constatar algum problema nos produtos
adquiridos, deve:
1- Verificar na nota fiscal do produto se o estabelecimento comercial oferece a troca diretamente na loja. Alguns magazines costumam dar o prazo de 72 horas para trocas diretas; 2- - Caso a loja no permita a troca, ou j tenha decorrido o prazo oferecido, o consumidor deve procurar a assistncia tcnica do fabricante. Neste caso, a troca ou devoluo de valores no ser imediata, pois o artigo 18 do CDC estabelece que, sendo constatado um vcio em produtos dentro da garantia, o fornecedor tem 30 (trinta) dias para realizar o conserto. 7.2 Se o produto no for consertado dentro dos 30 dias , o consumidor pode exigir a substituio do produto por outro, ou a restituio do valor pago, monetariamente atualizado, ou ainda, o abatimento proporcional do preo. Se o problema apresentado envolver a quantidade do produto (art. 19 do CDC), o consumidor tambm pode exigir, alternativamente e sua escolha: Que ela seja completada at a quantidade indicada na embalagem ou rtulo; A troca do produto; O abatimento no preo; A devoluo do valor pago, monetariamente atualizado. 7.3 Vcios nos servios Quando h problemas na prestao dos servios, o consumidor pode exigir (art. 20 do CDC), alternativamente e sua escolha: Que o servio seja refeito, sem cobrana adicional; O abatimento proporcional no preo do servio; A devoluo do valor pago em dinheiro, atualizado; O prestador de servios deve usar componentes originais, adequados e novos nos consertos e reparaes, mantendo sempre as especificaes tcnicas do fabricante.
8. Compras pela internet
Nos casos de compras pela internet, o consumidor pode fazer uso do direito de arrependimento, ou seja, desistir da compra, dentro de 7 (sete) dias, contados da entrega do produto ou assinatura do contrato. Para faz-lo, o consumidor no precisa justificar a desistncia, basta contatar a empresa e solicitar o cancelamento.
Ateno: o fornecedor dever fazer a devoluo imediata do valor total pago pelo produto, inclusive, com o frete.
8.1 E se o consumidor no tiver a inteno de desistir da compra, mas quiser a substituio do produto por apresentar vcio, ou por descumprimento de oferta? Neste caso ele pode verificar junto empresa qual a poltica de troca do produto, atentando-se, sempre, para que o prazo de troca seja oferecido por escrito.
8.2 Compras coletivas importante o consumidor tomar alguns cuidados com sites de leiles ou oferta de produtos com preos muito atrativos, inclusive abaixo do mercado. aconselhvel que se realize transaes somente em sites de instituies confiveis e que disponibilizem dados para contatar o site.
Imagem extrada do site: http://galeria.colorir.com
Pesquisar junto ao PROCON local se o site possui reclamaes registradas contra ele. importante ler as condies para efetivao do negcio, pois, normalmente, esses sites vinculam a concretizao da venda a uma determinada quantidade de produtos ou servios comercializados para que a negociao seja finalizada. Ateno: direito do consumidor ser informado previamente de todas as questes que se relacionem com o produto ou servio a ser adquirido (art. 6 inciso III, do Cdigo de Defesa do Consumidor (CDC). Portanto o ideal que o consumidor se previna da seguinte forma: - Imprimindo todas as publicidades e cupons; e - Pedindo, sempre que possvel, por escrito as informaes prestadas na venda e anotar os nmeros de protocolos.
9. Poltica de troca De acordo com o Cdigo de Defesa do Consumidor o estabelecimento comercial no est obrigado a trocar produtos se no ofertar tal possibilidade, exceto no caso de vcios no sanados no prazo de 30 (trinta) dias. Contudo, se o estabelecimento ofertar a possibilidade de troca do produto, DEVE CUMPRIR A OFERTA, como tambm, tem o dever de informar ao consumidor, no ato da venda, sobre as condies de troca. IMPORTANTE: O consumidor deve pedir por escrito na nota fiscal, recibo ou encarte, o prazo e as condies de troca.
10. Garantia O Cdigo de Defesa do Consumidor estabelece dois tipos de garantia. So elas:
a) Garantia legal: produtos durveis tem 90 dias de garantia e produtos no durveis tem 30 dias (art. 26 incisos I e II do CDC). b) Garantia contratual: aquela estipulada em contrato. Tal garantia pode abarcar ou no a legal, por isso, importante ler o termo para compreender (art. 50 do CDC). Exemplo: Se o termo de garantia disser Garantia de 12 meses, incluindo a legal, entende-se: 90 dias + o restante do prazo para completar os 12 meses. Se o termo apenas disser 12 meses, entende-se: 12 meses + 90 dias. Ateno: 90 dias no so trs meses. Antes de fazer uso de seus direitos do CDC, especialmente quanto a reparao dos produtos, importante observar se o produto est na garantia. 10.1 O que deve conter no termo de garantia? O termo deve conter o que est garantido (produto ou servios); qual o prazo; o lugar em que deve ser exigido o cumprimento da garantia (reparo); deve ser acompanhado de manual de instrues ilustrado e em lngua portuguesa e conter termos de fcil compreenso, para facilitar o entendimento do consumidor. Deixar de entregar o termo de garantia devidamente preenchido crime contra as relaes de consumo (art. 74 do CDC).
DIREITOS
CONSAGRADOS
NAS DEMAIS
LEGISLAES
RESOLUES ADMINISTRATIVAS 1. Servios de energia eltrica De acordo com o Cdigo de Defesa do Consumidor, o consumidor de energia eltrica tem direito de receber servios adequados, eficientes, seguros e contnuos. S pode existir interrupo por motivo fortuito (apages determinados e avisados pelo governo, acidente que derruba um gerador de energia etc) ou de fora maior (tempestade, raios etc). 1.2 Problemas com as contas de luz O consumidor paga seu consumo de energia eltrica por meio de uma nota fiscal de consumo. Nessa conta de luz devem constar quantidade de energia consumida (kilowatts por hora KW/h) e o valor a ser pago. A medio do consumo deve ser feita regularmente e o valor dessa medio cobrado na conta de luz. Quando essa medio no for possvel, o clculo do pagamento feito pela mdia da conta de luz dos trs ltimos meses. O consumidor tem direito de escolher a data de pagamento da sua conta dentre seis opes oferecidas na primeira conta de luz. A qualquer momento, o consumidor pode trocar a data. S a Agncia Nacional de Energia Eltrica (ANEEL) pode autorizar aumento na tarifa de energia eltrica.
2. Servios de telefonia fixa Os servios de telefonia usados pelo consumidor devem ser
detalhados na fatura.
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A prestadora pode oferecer outros servios, como transferncia de ligao, identificao de chamada e chamada em espera, mas esses servios s podem ser cobrados se o consumidor os tiver solicitado expressa e previamente. As ligaes locais e as de Longa Distncia Nacional (DDD) devem ser cobradas em at 90 dias. As de Longa Distncia Internacional (DDI), no prazo mximo de 150 dias. Depois desses prazos, a cobrana ainda permitida, desde que respeite o Cdigo Civil. Nesses casos, prestadora e consumidor devem negociar o valor e a forma de pagamento. 2.1 Problemas mais comuns com as contas de telefone O consumidor tem o direito de questionar e de no pagar pelas ligaes que no efetuou. A prestadora s pode exigir o pagamento dos valores questionados pelo consumidor se comprovar que efetuou o servio. A obrigao de provar da operadora de telefonia. Se ocorrer alguma cobrana indevida, o consumidor tem direito restituio da quantia paga em excesso (em dobro e com atualizao monetria). A suspenso do servio s pode ocorrer em caso de falta de pagamento, desde que a prestadora avise o consumidor com antecedncia. A suspenso acontece por etapas: Suspenso parcial: o consumidor s recebe ligaes e no pode realiz-las. A fornecedora pode suspender o servio depois de 30 dias sem pagamento, contados a partir do vencimento da conta. Ela deve avisar o consumidor dessa possibilidade com antecedncia. Suspenso total: o consumidor no pode receber e nem fazer ligaes. Depois de 60 dias sem pagar, o consumidor fica sujeito suspenso total. Tambm nesse caso, a prestadora deve avis-lo com antecedncia.
Cancelamento do contrato: o consumidor perde o nmero da linha e o direito de uso. Depois de 90 dias sem pagamento, a prestadora pode encerrar (rescindir) o contrato. O consumidor inadimplente pode pagar a dvida a qualquer momento se o contrato no estiver cancelado. Assim que o consumidor provar que pagou, a prestadora deve retirar o nome dele do cadastro de devedores e restabelecer o servio em 24 horas.
3. Servios de escolas particulares

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A lei protege o consumidor de servios escolares, regulando a
cobrana (mensalidades, semestralidades e anuidades) e garantindo seus direitos em caso de inadimplncia.

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A escola (fornecedor) deve apresentar o valor da mensalidade para o
semestre ou para o ano letivo no ato da matrcula do aluno e na renovao do contrato. O valor total do pagamento deve ser dividido em seis parcelas (caso de curso semestral) ou doze parcelas (caso de curso anual). A escola pode, ainda, apresentar ao consumidor planos alternativos para pagamento, desde que no exceda o valor total anual ou semestral. 3.1 Reajustes, multas e juros O valor da mensalidade pode ser reajustado em funo do aumento de gastos da escola como, por exemplo, novas contrataes, impostos, melhora nos recursos e qualidade de ensino, reajuste nos salrios de professores etc. Esses gastos devero ser apresentados aos pais, em formato de planilha de custos (previso de gastos), e a escola deve divulgar essa planilha, com antecedncia de 45 dias data final para matrcula.
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Em caso de falta ou atraso no pagamento das mensalidades, a multa moratria deve ser de 2%, independentemente do tempo do atraso e do valor da prestao. 3.2 Proteo dos alunos em caso de falta de pagamento O aluno que deixar de pagar as mensalidades no poder sofrer nenhuma penalidade pedaggica durante o ano ou semestre letivo. proibido impedir alunos de fazer provas de avaliao ou reter documentos, como boletins de notas e histrico escolar, por falta de pagamento. A escola tambm obrigada a fornecer, em qualquer momento, os documentos para transferncia do aluno, independentemente do pagamento das mensalidades. 3.3 Lista de material escolar da escola particular As instituies de ensino podem solicitar em sua listagem apenas materiais utilizados para as atividades pedaggicas dirias do aluno, em quantidade coerente, sem restrio de local para compra e sem especificao de marca. A escola no pode pedir, por exemplo, p de caf, papel higinico, material de limpeza etc.
4. Servios de seguros 4.1 Contrato de seguro O contrato de seguro aquele em que o fornecedor (seguradora) se obriga a indenizar o consumidor (segurado) pelos prejuzos causados aos bens ou vida do segurado. O contrato deve especificar quais riscos (acidente, catstrofe, roubo de bens e outros) so assumidos pela seguradora. Esses prejuzos devem ser compensados por um pagamento chamado indenizao.
No certificado do contrato (aplice) devem consumidor (prmio). 4.2 Seguro de vida
constar os riscos
assumidos, o valor do objeto protegido e o valor pago pelo
No caso de seguro de vida, o fornecedor no pode se recusar a pagar a indenizao, declarando que o consumidor tinha doena grave antes de assinar o contrato. Esse argumento s vlido se o fornecedor provar que o consumidor j sabia da existncia da doena. O fornecedor que no exige exames mdicos antes da assinatura do contrato no pode se negar a pagar o prmio. 4.3 Seguro de veculos O consumidor tem direito de escolher, entre dois tipos de
indenizaes, o que deseja receber: Valor Determinado ou Valor de Mercado Referenciado. A fornecedora deve oferecer, obrigatoriamente, o valor do pagamento da indenizao. Alguns fornecedores oferecem a opo de pagar, em caso de perda total, o valor do mercado do veculo somado a um fator de ajuste. O valor de mercado determinado por uma tabela de referncia de preos, fixada no contrato do seguro. O fator de reajuste um percentual definido em funo das caractersticas e do estado de conservao do veculo. No contrato do seguro deve constar a tabela de cotao de preos no mercado e o fator de ajuste. Se um veculo zero quilmetro sofre perda total em at 90 (noventa) dias aps o inicio da cobertura, a seguradora deve pagar o valor de um carro novo.
5. Servios bancrios
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O banco deve fornecer gratuitamente o carto magntico (dbito)
para movimentao de conta ou um talo de cheques com, no mnimo, dez folhas por ms. O contrato deve detalhar a cobrana de qualquer servio. O banco obrigado a informar o reajuste das tarifas ou novas taxas com 30 dias de antecedncia. O consumidor no pode ser obrigado a usar os servios do banco em caixas eletrnicos dentro ou fora da agncia. Isso uma opo do consumidor.
5.1 Recomendaes na hora de assinar contratos com o
banco O consumidor deve ler atentamente o contrato antes de assin-lo, lembrando sempre de inutilizar os espaos em branco. O consumidor deve verificar quais so os encargos (juros e multa) cobrados em caso de atraso de pagamento de emprstimos, financiamento etc. Se o consumidor quiser encerrar a conta corrente, deve comunicar sua deciso ao banco por escrito e em duas vias. O banco deve protocolar (confirmar que recebeu) as vias do documento. Uma fica com o banco e o consumidor deve guardar a outra. O contrato deve ser escrito de forma clara e legvel. As dvidas nas clusulas contratuais sero interpretadas a favor do consumidor.
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5.2 Outros cuidados para sua segurana Apenas os funcionrios do banco, com identificao visvel, tm autorizao para ajudar o consumidor nos caixas eletrnicos. O consumidor no deve aceitar ajuda de estranhos. Quando usar servios bancrios pela internet, o consumidor no deve baixar arquivos desconhecidos, acessar pginas enviadas por e-mail e, muito menos, responder qualquer mensagem que pea confirmao de senha bancria. 5.3 Contrato e uso do carto de crdito O carto de crdito um documento em forma de carto magntico, emitido por uma instituio administradora (fornecedor) em nome de um individuo (consumidor). Ele usado para pagamento posterior de compras de produtos e servios. Como o carto de crdito uma forma de pagamento muito utilizada no comrcio, o consumidor precisa ficar atento s condies de contrato e USO do carto. O consumidor tem direito de pagar, com o carto de crdito, o preo vista de produtos e servios. Isso vale para descontos e promoes. 5.3.1 Recomendaes para a assinatura do contrato Antes de assinar o contrato com uma administradora de carto de crdito, o consumidor deve procurar o PROCON para verificar se no h reclamaes contra a administradora. A administradora no obrigada a aceitar o consumidor como titular de um carto de crdito, pois cada uma tem sua prpria poltica de crdito. Contudo, pelo Cdigo de Defesa do Consumidor, ela deve justificar a recusa. O consumidor deve ler atentamente a proposta da administradora. Na proposta deve constar o preo da anuidade (o valor varia de carto para carto) e a data do vencimento da conta. Antes de assinar, o consumidor deve inutilizar todos os espaos em branco do contrato.
5.3.2 Cuidados no uso do carto O consumidor no deve informar sua senha pessoal para terceiros ou anot-la em locais de fcil identificao ou acesso. Ao utilizar o carto, no deve digitar sua senha sem antes conferir o valor e periodicidade (parcelas) lanados na transao. Ainda, dever retirar o carto da mquina ou receber de volta o carto, conferindo o ticket impresso. Em caso de perda, furto ou roubo do carto de crdito, o consumidor deve pedir o bloqueio do carto administradora o mais depressa possvel. Ao solicitar o bloqueio deve anotar o nmero do protocolo, data, horrio e nome do atendente. Tambm deve registrar Boletim de Ocorrncia (BO) e se possvel, protocolar uma via nos rgos de proteo ao crdito (SCPC,SERASA, etc) e na agncia bancria onde possui conta. O seguro de perda, furto ou roubo tem como objetivo cobrir valor de saques ou compras feitas por terceiros. Ele opcional, o consumidor quem decide se aceita ou no o seguro. Se aceitar, o consumidor deve exigir o contrato e a aplice do seguro. A administradora deve informar que riscos o seguro cobre.
6. Servios de sade Recomenda-se pesquisar preos e condies antes de contratar qualquer plano de sade, observar as segmentaes (se ambulatorial, hospitalar com e sem obstetrcia, odontolgico e plano referncia), o tipo de acomodao e a rea geogrfica de cobertura do plano. Na contratao, importante que a operadora fornea uma cpia do contrato contendo todas as condies de utilizao, como preo da mensalidade, as formas de reajuste e o tipo de atendimento a que tem direito.
Nos planos coletivos a entrega do contrato no obrigatria, mas o consumidor interessado pode requerer uma via. A carteirinha do plano de sade deve conter o nome do usurio, da prestadora, nmero de registro da empresa na ANS e o nome e/ou nmero do plano de sade contratado. Planos de sade contratados antes de 1999 podero ou no estar adaptados s novas coberturas. A adaptao depende de solicitao do consumidor e incorre em custos. Planos novos e adaptados esto sujeitos ao cumprimento do rol de procedimentos obrigatrios da ANS. O reajuste do plano de sade depende do tipo de contratao: coletivo ou individual, da data de aniversrio do contrato e faixa etria do consumidor. Os planos coletivos tm livre pactuao de reajuste e os individuais esto sujeitos variao anual. Ambos esto sujeitos ao aumento por mudana de faixa etria, que deve cessar quando o consumidor completar 60 anos. As operadoras de plano de sade devem obedecer os seguintes prazos para consultas/exames: Consulta bsica: pediatria, clinica mdica, cirurgia geral,
ginecologia e obstetrcia em at07 dias teis; Consulta nas demais especialidades : em at 14 dias teis; Exames: em at 3 dias teis; Internao: em at 21 dias teis; Urgncia/Emergncia: atendimento imediato.
OUTROS DIREITOS DA PESSOA COM DEFICINCIA 1. Constituio Federal de 1988

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A Constituio Federal adotou o princpio da igualdade de direitos, predizendo a igualdade de aptido para todos os cidados. Em resumo, significa que todos tm o direito de tratamento idntico pela lei, sendo vedado qualquer tipo de discriminao. Constituio Federal: Art. 5. Todos so iguais perante a lei, sem distino de qualquer natureza, garantindo-se aos brasileiros e aos estrangeiros residentes no Pas a inviolabilidade do direito vida, liberdade, igualdade, segurana e propriedade, nos termos seguintes: I - homens e mulheres so iguais em direitos e obrigaes, nos termos desta Constituio;
2. A Lei Federal n 7.853/89 e o Decreto Federal 3.298/99 A Lei n 7.853/89 e o Decreto n 3.298/99 estabelecem normas gerais que asseguram o exerccio dos direitos dos portadores de deficincia e sua integrao social. Instituem, ainda, a tutela jurisdicional de interesses coletivos ou difusos dessas pessoas, disciplina a atuao do Ministrio Pblico, define crimes e dispe sobre a Coordenadoria Nacional para Integrao da Pessoa Portadora de Deficincia.
3. A Lei Federal n 10048/2000
Fonte para construo deste tpico: Guia Legal do deficiente visual. Disponvel em www.camara.gov.br. Acesso janeiro de 2013.
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A lei n 10.048/00 garante s pessoas com deficincia ou mobilidade reduzida, os idosos com idade igual ou superior a 60 (sessenta) anos, as gestantes, as lactantes e as pessoas acompanhadas por crianas de colo atendimento prioritrio, inclusive em instituies financeiras.
4. A Lei Federal n 10.098/00 A lei 10.098/00 estabelece normas gerais e critrios bsicos para a promoo da acessibilidade das pessoas com deficincia ou com mobilidade reduzida.
5. Educao especial a modalidade de educao escolar voltada s pessoas com deficincia. A Lei 9.394/96 (Lei de Diretrizes e Bases da Educao Nacional LDB) determina no artigo 58 que a educao especial seja oferecida nas classes de ensino regular, com apoio especializado. Somente na impossibilidade de integrao que o atendimento educacional ser realizado em classes, escolas ou servios especializados.
6. Sade A Lei Federal n 7.853/89 determina a criao de uma rede de servios especializados em reabilitao e habilitao, a garantia de acesso e tratamento das pessoas com deficincia aos estabelecimentos de sade pblicos e privados e o desenvolvimento de programas de sade que promovam a integrao social. A pessoa com deficincia no pode ser impedida de participar de planos privados de assistncia sade.
7. Isenes fiscais A pessoa com deficincia goza da iseno do Imposto sobre Produtos Industrializados (IPI) na aquisio de veculo novo, e o deficincia visual na compra de lentes para culos e artigos de prtese ocular.
8. Direitos civis O artigo 1 da Lei 10.406/2002, dispe que Toda pessoa capaz de direitos e deveres na ordem civil. Desta premissa, entende -se que os deficientes, desde que maiores de dezoito anos e em pleno gozo da capacidade de discernimento e de expresso de sua vontade so capazes de realizar os atos da vida civil por si s, sem a necessidade de um curador ou tutor.
LEGISLAES MUNICIPAIS 1 DECRETO N 17.617/12 - Dispe sobre reserva de espao nos teatros, cinemas, salas de projeo e espetculos existentes no municpio de campinas para frequentadores que utilizam cadeiras de rodas.
2 LEI N 14.395/2012 - Dispe sobre a obrigatoriedade da identificao em Braille dos banheiros destinados ao pblico em geral. Os estabelecimentos comerciais que disponibilizam o uso de seus banheiros ao pblico devero os identific-los com a inscrio "MASCULINO" e "FEMININO" no sistema Braille.
3 LEI N.14.352/2012 - Dispe sobre a adequao das agncias bancrias para atendimento a deficientes visuais. As agncias e os postos bancrios estabelecidos no Municpio de Campinas, Estado de So Paulo, ficam obrigados a emitir todos os documentos em braile e a instalar equipamentos de informtica adequados ao atendimento dos portadores de deficincia visual.
4 LEI n 14.289/2012 - Dispe sobre a obrigatoriedade das agncias bancrias e demais estabelecimentos financeiros a disponibilizar caixa no piso trreo para atendimento aos idosos, s pessoas com deficincia e mobilidade reduzida e s gestantes, e d outras providncias.
5 LEI N12.965/2007 - Obriga os supermercados e hipermercados de grande porte existentes no municpio de Campinas a manterem disposio de seus clientes e usurios com deficincia fsica, cadeiras e rodas motorizadas dotadas de cesto acondicionador de compras.
6 LEI N 12.908/2007- Dispe sobre a obrigatoriedade dos supermercados, hipermercados e estabelecimentos comerciais similares, manter caixas especiais para atendimento diferenciado.
7. LEI N 9.571/1997 - Obriga os restaurantes, churrascarias, lanchonetes e similares a ter disposio de seus clientes e usurios portadores de deficincia visual, cardpios e relaes de preos de seus servios impressos em sistema de leitura Braille .
8 LEI N 9.915/1998 obriga os supermercados, hipermercados e shopping centers a reservar vagas em seus estacionamentos para pessoas com deficincia fsica.
9 LEI N 7.751/1993 - Dispe sobre o atendimento preferencial de gestante, mes com crianas de colo, idosos e deficientes em estabelecimentos comerciais de servio. Todos os estabelecimentos comerciais, de servio e similares no Municpio de Campinas devero oferecer atendimento preferencial e prioritrio s gestantes, mes com crianas de colo, idosos e pessoas com deficincia.

Cartilha Consumidor 2013 Definitiva

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2013

CARTILHA DO CONSUMIDOR: Conhecendo os seus direitos

Prefeitura Municipal de Campinas Departamento de Proteo ao Consumidor PROCON Campinas

3. Produtos e servios 3.1 Produto toda mercadoria comercializada e pode ser

2. O que proibido fazer no comrcio de bens e servios?

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desconto proporcional de juros.

8. Compras pela internet

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3. Servios de escolas particulares

A lei protege o consumidor de servios escolares, regulando a

cobrana (mensalidades, semestralidades e anuidades) e garantindo seus direitos em caso de inadimplncia.

A escola (fornecedor) deve apresentar o valor da mensalidade para o

No certificado do contrato (aplice) devem consumidor (prmio). 4.2 Seguro de vida

assumidos, o valor do objeto protegido e o valor pago pelo

O banco deve fornecer gratuitamente o carto magntico (dbito)

5.1 Recomendaes na hora de assinar contratos com o

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OUTROS DIREITOS DA PESSOA COM DEFICINCIA 1. Constituio Federal de 1988

3. A Lei Federal n 10048/2000

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